HCM Beschwerdemanagement. Schnelles und effizientes Beschwerdemanagement mit der flexiblen und leistungsstarken Lösung von HCM

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1 HCM Beschwerdemanagement Schnelles und effizientes Beschwerdemanagement mit der flexiblen und leistungsstarken Lösung von HCM

2 Wer ist die HCM? Allgemeine Informationen zu HCM Referenzen Leistungsspektrum

3 Wer ist die HCM? Wir sind ein Stuttgarter Unternehmen, das sich der Entwicklung und Verbesserung von Software aus dem Workflowmanagement, Enterprise Content und Collaboration Management verschrieben hat. Es ist uns wichtig, dass dabei unternehmensspezifische Anforderungen im Fokus stehen, und unsere Software anwenderoptimiert und tätigkeitsangepasst ist. Wir sehen unsere Kernkompetenz im Human Collaboration Management: wir möchten mit unserer Software die Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen unterstützen und koordinieren.

4 HCM Leistungsportfolio 1 2 Software-Produkte & Lösungen Software & IT-Systeme: Softwareentwicklung, Portale & Prozessmanagement, Workflowsysteme, Dokumentenmanagement-Systeme, Archivsysteme, Wissensund Datenmanagementsysteme Dienstleistung & Consulting Beratung, Projektmanagement, Entwicklung, Design & Konfiguration, Installation, Systembetreuung und Schulung 3 Experten & Know-How Expertenvermittlung, Weiterbildungen und Fachveranstaltungen

5 HCM in Zahlen Über 15 JAHRE ERFAHRUNG IN DER OPTIMIERUNG UND AUTOMATISIERUNG VON GESCHÄFTSPROZESSEN. Über ANWENDER in DE, CH und A ERLEICHTERN DIE LÖSUNGEN VON HCM DIE BEARBEITUNG IHRER TÄGLICHEN GESCHÄFTSPROZESSE. Mehr als 1000 KUNDEN weltweit VERTRAUEN AUF UNSER LEISTUNGSSTARKES SYSTEM VDOC.

6 HCM Referenzen Ein kleiner Auszug unserer Kunden:

7 Ziel: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, KVP Lösungsvarianten HCM bietet für alle Branchen die passende Lösung! Viele Methoden und Begriffe, EINE ZIELSETZUNG: Kundenmeldung aufnehmen, bewerten und strukturieren. Maßnahmen zur Beseitigung des Problems durchführen Kundenzufriedenheit sicherstellen Langfristige Kundenbindung erreichen Mittels KVP die Wettbewerbsfähigkeit stärken Reklamations Management 8-D Report Störfall/Ereignis Meldung Beschwerde Management CIRS Kunden Feedback Alle Module sind individuell anpassbar auf Ihren unternehmenseigenen Prozess.

8 HCM Beschwerdemanagement Wir bieten Ihnen zahlreiche Business-Lösungen aus verschiedensten Anwendungsbereichen. Allen gemeinsam ist eine webfähige Bedieneroberfläche, anpassbare Workflows, integriertes DMS, Reporting und mehr Die Lösungen von HCM unterstützen Sie bei der Automatisierung und Steuerung Ihrer Geschäftsprozesse. Praxiserprobte Module aus vielen Geschäftsbereichen verfügbar Modulares Konzept: Lösungen sind einzeln oder in Kombination erhältlich. Anwender profitieren von einer einheitlichen Bedienoberfläche. Benutzerakzeptanz wird gesteigert. HCM Ideen- Management HCM Änderungs- Management HCM Beschwerde- Management HCM Prozess Management Software HCM Bewerber- Management HCM Lieferanten- Management HCM Projekt Management

9 HCM VDoc Process und Business Lösungen im Überblick HCM VDoc Process ist eine intuitive Workflow und Collaboration Plattform für die Erstellung und automatische Ausführung von (Geschäfts-)Prozessen aller Art. Grad der Individualisierung Freie Gestaltung von Prozessen: Einfache Erstellung von Prozessen ohne Programmierung dank graphischem Prozess-Designer Best Practice Lösungen aus vielen Geschäftsbereichen verfügbar Individualisierbar: Benutzerfreundliche Gestaltung aller Prozesse mit Portal, DMS und mehr. Mit dem umfangreichen Systembaukasten können alle Prozesse beliebig erweitert werden. Integrierbar: Standard-Schnittstellen zur flexiblen Kopplung mit Ihren Bestandssystemen, d.h. keine Medienbrüche für Benutzer. Module auch für SharePoint oder Intranet-Integration verfügbar

10 Lösungsvarianten für jede Branche Automotive Energiedienstleister Konsumgüter Produzierendes Gewerbe Dienstleistungssektor Health Care Versicherungen Banken und Finanzwesen Kommunen/Behörden

11 Grundlegende Funktionen & Module Wichtige grundlegende Komponenten der Lösung Die Portaloberfläche

12 Module des HCM Beschwerdemanagements HCM Lieferantenmanagement ist modular aufgebaut und besteht aus einzelnen Bausteinen, die individuell angepasst und erweitert werden können. Detailliertes Reporting / Dashboard Webbasiertes Beschwerdeportal Mail- Integration mit Aufgabenmanagement Individueller Beschwerdeprozess Maßnahmenverfolgung

13 Funktions-Highlights HCM Beschwerdemanagement Intuitives Webportal: Zentrale Zugriffsoberfläche für Serviceteam und Beschwerdeführer. Zugriff erfolgt für alle User ganz einfach über Webbrowser. Keine Installation auf Client PCs notwendig. Individualisierbar: Vollkommen flexible Gestaltung der Lösung (auch selbstständig) durch einfach zu bedienenden Prozess-Designer z.b. Weboberfläche im eigenen Corporate Design, eigene Kategorien, Serviceteams, individuelle Maßnahmenprozesse, Antwortmails u.v.m. Berechtigungs und Prozesssteuerung: Steuerung der Prozessschritte und Zuständigkeiten durch individuell definiertes Rechte- und Rollenkonzept (jeder sieht nur das was er sehen darf). Aufgabenmanagement: Klares Taskmanagement & Zuordnung mittels strukturierten Übersichten ( Meine Aufgaben) und Remindern für alle To Do s eines Users. Zeitliche Vorgaben für alle Schritte einzeln definierbar Fristenüberwachung: Automatische Überwachung aller Termine und Prozesse inkl. Remindern mit Eskalationsstufen. Reporting/Dashboard: Reporting mit graphischen Auswertungen sowie Erstellung von individuellen Dashboards für schnellen und maximalen Überblick.

14 Grundlegende Funktionen HCM Beschwerdemanagements Benutzerfreundliche Weboberfläche zur Navigation im System (Startseite). Persönlicher Schreibtisch zur einfachen Übersicht aller von einer Person betreuten und zu bearbeitenden Vorgänge. Automatische Prozesssteuerung von der Beschwerdeabgabe bis zur Maßnahmenverfolgung durch das System. Strukturierte Übersicht aller Beschwerden (grafischem Statusanzeiger möglich)

15 Vorteile des HCM Beschwerdemanagements Intuitives, webbasiertes System in Ihrem Corporate Design mit weltweitem Zugriff ohne Installation auf Arbeitsplätzen/Clients. Ganzheitliche Prozesssteuerung von der Beschwerdeabgabe, Bearbeitung bis zu Prozessen für Maßnahmenverfolgung Individuelle Prozessvarianten (Reklamation, 8D, CIRS) möglich Direkte Dokumentation und Rückverfolgbarkeit aller Vorgänge und Stati. Strukturierte Übersicht zu allen Beschwerden sowie diverser Filter und Sortierfunktionen. Integrierte Maßnahmenverfolgung Statistiken und Reports in Echtzeit. Automatisierung des Prüfungsverfahrens Schlankere Abstimmungsprozesse Schnellere Identifikation von Beschwerden Mehr Zeit für Ihre Kernaufgaben

16 Optionen Anpassbarkeit der Prozesse: Selbstverständlich können die Prozesse der einzelnen Lösungen an Ihre Anforderungen und Bedürfnisse angepasst werden. Es können Prozessschritte ergänzt und erweitert und für Sie unnötige Prozessschritte entfernt werden. Auch das Wording der Formulare und Masken kann an Ihre unternehmenseigene Sprache angepasst werden. Durch den integrierten Webdesigner können Prozessänderungen innerhalb weniger Stunden bis Tage ohne Programmierung vorgenommen werden. Design und Layout der Portaloberfläche: Die Portaloberfläche der Lösungen ist mittels eines CMS-Systems frei gestaltbar, und kann an Ihr Unternehmens-CI angepasst werden (Farben, Schrifttypen, Logos, Bilder). Export nach Word/PDF: Es steht ein Mappingkonnektor zur Verfügung, der u. a. die Ausgabe von Vorgangsinhalten in eine Wordvorlage erlaubt. So bestehen vielfältige Möglichkeiten für die automatische Erzeugung von z.b. Antwortschreiben. Schnittstellen: Es bestehen umfangreiche Möglichkeiten und Konnektoren für die An- und Einbindung wie z.b. nach SAP, PDM-Systemen. Integration von weiteren Prozessen: Auf Wunsch können weitere Prozesse aus anderen Unternehmensbereichen integriert werden. Diese werden dann ebenfalls über das Portal aufgerufen und sind ohne lange Suchaktionen jederzeit aktuell verfügbar.

17 Funktionsübersicht Beschwerdemanagementprozess und integrierte Maßnahmenverfolgung Webbasiert, daher weltweit verfügbar und keine Desktop-Installation erforderlich Freie Definition von Kriterien und Kategorien für die Beschwerde/Reklamation Freie Definition des Prozessablaufs und der Online-Formulare durch integrierten Prozess- und Formulardesigner Beliebige Ansichten (Beschwerden, Gutachten, Maßnahmen, Verantwortliche, Typ, Status, ) Bestätigungs- und Statusinfos für die Auslöser der Beschwerde Ständige Statusübersicht über alle geplanten Aktivitäten und deren Erledigungsgrad Zeitliche Vorgaben für jede Tätigkeit definierbar Erinnerungs- und Eskalationsfunktion Zeitliche Überwachung mit Ampelsystem Umfangreiches beliebig erweiterbares personen-, gruppen- und rollenbezogenes Rechtekonzept Mehrsprachig vorbereitet und Mandantenfähig Exportfunktion nach MS Excel Freie Konfiguration von Berichten und Indikatoren mit Reportingsytem BIRT LDAP Anbindung Portal Modul Persönlicher Schreibtisch mit To Do s und Aufgaben CMS Modul Freie Gestaltung der Portaloberfläche

18 Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich.

19 Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich.

20 Die Portaloberfläche Die Weboberfläche Ihres Beschwerdeportals ist vollkommen frei gestaltbar. Anpassungen der Farben, Schriften, Bildanordnungen, Schaltflächen usw. sind mittels enthaltenem Webcontent-Modul möglich.

21 Die Arbeitsoberfläche Rundgang durch das System

22 Der Prozess hinter HCM Beschwerdemanagement Der Standard-Prozess kann jederzeit flexibel an Ihre Unternehmensanforderungen angepasst und erweitert werden. Ebenso können alle dazugehörigen Online-Formulare sowie Ansichten individualisiert werden. Beschwerdemeldung Prüfung der Meldung Bearbeitung Konsolidierung / Rückmeldung Telefon, Fax, Mail, Webformular Brief, persönlich Maßnahmen Controlling /Reporting

23 Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Durch Klick auf den Button Ihre Kritik/Beschwerde öffnet sich automatisch das Online-Formular und der User kann seine Beschwerde eintragen.

24 Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Dieses Online-Formular kann an jeder beliebigen Stelle im Beschwerdeportal hinterlegt werden.

25 Schritt 1: Eine neue Beschwerde abgeben Der Mitarbeiter füllt die Online-Felder aus. Es können jederzeit Tooltipps/Online-Hilfen, Bilder und weitere Texte hinterlegt werden. Rot markierte Felder sind Pflichtfelder, schwarze Felder optional. Durch Klick auf den Aktionsbutton Beschwerde einreichen wird die Beschwerde abgegeben.

26 Von Schritt 1 zu Schritt 2 Im Hintergrund wird nun die Workflow-Engine aktiv. Sie sorgt dafür dass der nächste Mitarbeiter im Prozess darüber benachrichtigt wird, dass eine Aufgabe für ihn bereit steht (er erhält von der Workflow-Engine eine Mail mit Link zu seiner Aufgabe) dass seine Aufgabe vollautomatisch in den Ordner Meine offenen Aufgaben geschoben wird dass eine automatische Eingangsbestätigung an den Ideengeber geschickt wird dass zeitliche Vorgaben eingehalten werden (Eskalationsmanagement) Ihre Mitarbeiter und Sie müssen sich also nur noch auf die eigentlichen Aufgaben das Bearbeiten von Beschwerden konzentrieren, und nicht mehr auf das lästige Verteilen und Überwachen von Arbeitsschritten. Das macht die Workflow-Engine für Sie.

27 Schritt 2: Beschwerdeerfassung/Vorprüfung Im nächsten Schritt wird die Beschwerde erfasst und vorgeprüft. Sie kann kategorisiert werden nach ihrem Beschwerdeeingang, der betroffenen Abteilung und thematischen Einordnung (andere Kategorien ebenfalls möglich). Es kann auch eine Editierung der Beschwerde vorgenommen werden.

28 Schritt 3: Beschwerde bearbeiten Die Beschwerde wird nun dem betroffenen Team/Abteilung zugewiesen und dort bearbeitet.

29 Der elektronische Prozess Auf diese Weise geht es im Prozess weiter: jeder Prozessschritt ist durch ein Online-Formular definiert. Die Aktionsbuttons verbinden einen Prozessschritt mit dem nächsten. Im Hintergrund werden zeitliche Vorgaben durch die Workflow-Engine überwacht, und automatische Mails versandt. Das Workflow-System beschleunigt die Abläufe in Ihrem Unternehmen.

30 Akkordeonstruktur Ein Onlineformular kann als Akkordeonstruktur aufgebaut sein. Die einzelnen Prozessschritte sind durch eine Akkordeon-Funktion auf- und zuklappbar. Der aktuelle Schritt ist dabei immer der offene. Natürlich können auch alle Prozessschritte als klassisches "Lauf-Formular" angezeigt werden. Das Rollen- und Rechtekonzept stellt dabei sicher, dass Sie nur den Prozessschritt bearbeiten können, für den Sie auch berechtigt sind. Alle anderen Inhalte sind von Ihnen lesbar, jedoch nicht veränderbar. Diese Darstellung bietet sich bei längeren Formularen an, um ein lästiges Scrollen zu vermeiden.

31 Meine To Do s Ihre persönlichen Aufgaben werden zentral an einem Ort gesammelt. Sollten Sie zeitliche Vorgaben nicht beachten, werden Sie per Mail informiert, und Ihre überfälligen Aufgaben werden in einem separaten Reiter gesondert dargestellt. Auch delegierte Aufgaben können in einem speziellen Reiter gesammelt werden.

32 Ansichten Ansichten sind Übersichten in Listenform und zeigen Ihnen all Ihre Vorgänge. Ansichten können dabei sehr individuell zusammengestellt werden. Sie bestimmen, was in den Spalten zu sehen ist, und ob Sie noch zusätzlich Filter wie beispielweise Fachabteilung, oder eine chronologische Sicht nach Bearbeitungsstatus benötigen. In jeder Ansicht kann zudem noch mit Volltext-Suche gesucht werden, und jede Ansicht kann - für weitere Bearbeitung - nach Excel exportiert werden.

33 Ansichten mit Reitern Es können verschiedenste Ansichten definiert und erstellt werden, etwa die Darstellung aller Beschwerden nach ihrem Bearbeitungsstatus. Sobald eine Beschwerde ihren Status ändert (z.b. wird eine neue Beschwerde vorgeprüft) wird sie vom System automatisch in den betreffenden Reiter geschoben. Alle Daten oder auch Teildaten können nach Excel exportiert werden.

34 Ansichten Ansichten können auch nach verschiedensten Kategorien angezeigt werden (z.b. Art der Erfassung, Fachabteilung, oder thematische Kategorie der Beschwerde).

35 Ansichten mit Ampeldarstellung Symbole können ebenfalls in Ansichten eingebaut werden, etwa eine Ampel-Symbol für die Übersicht der Bearbeitungszeiten. Kritische Werte können so schnell und übersichtlich gesichtet werden.

36 Grafische Reports Das HCM Beschwerdemanagement liefert zahlreiche vorkonfigurierte grafische Reports. Es können auch individuelle Reports abgebildet werden sowie Dashboards erstellt werden.

37 Integriertes Dokumentenmanagementsystem (DMS) Im integrierten Dokumentenmanagementsystem (DMS) können Dokumente innerhalb einer definierten Ordnerstruktur im Rahmen von Prozessen automatisch abgelegt werden. Die Steuerung von Zugriffsrechten auf Dokumente kann auch automatisch über einen Prozess erfolgen. Durch Vergabe von Metadaten werden Dokumente schnell wiedergefunden. Das DMS steht somit für eine komfortable und individuelle Ablageorganisation von Dokumenten und Dateien.

38 Community Area Die Community Area ermöglicht das Veröffentlichen von News und Artikeln sowie Umfragen und hält auch ein Forum für Diskussionen parat.

39 Zusammenfassung Auf diese Weise wird der elektronisch hinterlegte Prozess Schritt-für-Schritt abgearbeitet. Für jeden Prozessschritt sind automatische Mail-Benachrichtigungen (auf Wunsch auch Serienbriefe) und zeitliche Erinnerungen möglich. Es ist jederzeit möglich, Ihre individuellen Prozesse abzubilden. Auch die Änderung der Formulare an Ihre Anforderungen ist problemlos machbar. Ansichten können ebenfalls jederzeit angepasst werden.

40 Ihr individueller Beschwerde-Prozess Wie kommt Ihr Prozess ins System? Wie können Anpassungen vorgenommen werden?

41 Workflow-Designer: Das Anpassungs-Tool Prozesse werden mit einem grafischen Workflow-Designer erstellt. Dieser ermöglicht das Erstellen von Prozessen ohne Programmierung. Einige wenige Punkte müssen vielleicht konfiguriert werden, jedoch hält sich der Aufwand i.d.r. in Grenzen. Der Web Designer bietet dem Anwender alle Funktionalitäten eines leistungsfähigen Editors zur schnellen und einfachen grafischen Erstellung von kompletten Workflowanwendungen. Der Anwender definiert: Prozessablauf mit Einzelaufgaben Subprozesse Rollen Felder Ansichten Parallele Aufgaben Automatische Verarbeitungsschritte Verwalten von Statusindikatoren Benachrichtigung Eskalationsmanagement

42 Wie kommt Ihr Prozess ins System? Ihr eigener Prozess unterscheidet sich sicherlich von unserem Bespielprozess. Es gibt verschiedene Wege, damit Sie zu Ihrem persönlichen Beschwerdemanagement kommen. Variante 1: Ihre unternehmensspezifischen Änderungen können wir gerne als Serviceleistung für Sie ins System einpflegen. In der Regel geschieht dies bei Ihnen vor Ort in einem Workshop, bei dem auch gleich die Änderungen ins das HCM Beschwerdemanagement übertragen werden. Am Ende des Workshops ist der Großteil der Änderungen bereits im System. Variante 2: Wir schulen Sie, sodass Sie selbständig Änderungen vornehmen können. Unsere Empfehlung aus verschiedensten Kundenprojekten: Am Anfang empfehlen wir Ihnen, Änderungen gemeinsam mit uns vorzunehmen. Oftmals wird direkt anhand der Änderungen eine Schulung vorgenommen, sodass künftige Anpassungen vom Kunden selbstständig durchgeführt werden können., Qualität und Service)

43 Fazit Unsere Lösung HCM Beschwerdemanagement bietet den optimalen technischen Rahmen, um Ihr Beschwerdemanagement umzusetzen. Durch unsere Dienstleistungen und unseren Service bringen wir Technik und Anforderungen zusammen und liefern Ihnen Ihr lauffähiges System. Wir stehen Ihnen gerne als ganzheitlicher Partner zur Verfügung. Sprechen Sie uns an Fordern Sie uns heraus!

44 Technisches Lizenzmodelle Technische Voraussetzungen Technische Grundinformationen des Systems

45 Wie können Sie HCM Beschwerdemanagement beziehen? Es gibt verschiedene Lizenz Varianten für unser HCM Beschwerdemanagement: Variante 1: Installation auf Ihrem Server als Kaufmodell HCM Beschwerdemanagement wird auf Ihren Servern installiert. Dazu können Sie die erforderlichen Lizenzen je nach Anzahl Ihrer User für die Nutzung erwerben. Erworbene Lizenzen fallen nur einmalig zu Beginn an. Ab dem 2. Jahr kommt eine jährliche Maintenance hinzu. Variante 2: Installation auf Ihrem Server als Mietmodell HCM Beschwerdemanagement wird auf Ihren Servern installiert. Dazu können Sie die erforderlichen Lizenzen je nach Anzahl Ihrer User für die Nutzung mieten. Gemietete Lizenzen werden pro Monat pro User bezahlt. Variante 3: Aus der Cloud Sie beziehen HCM Beschwerdemanagement aus der Cloud, d.h. wir hosten die Lösung. Sie zahlen eine monatliche Miete für die Nutzung des Systems abhängig von der Anzahl Ihrer User.

46 Betriebsoptionen HCM Produkte HCM Cloud On premise Zahlungsmodell Monatliche Miete Einmaliger Kauf + Wartung Maintenance Inklusive Jährlich 20 % der Lizenzsumme Zugriff Zugriff per Web/Browser Zugriff per Web/Browser Anwendungsserver Sicher gehosted in der HCM Cloud in dt. Rechenzentrum Auf Kundenserver Client Per Webbrowser Per Webbrowser Verbindung Verschlüsselt via HTTPS Kundenkonfiguration Backups 1 x pro Tag oder gemäß SLA Kundenkonfiguration Updates Updates enthalten gemäß SLA Updates werden im Rahmen der Maintenance zur Verfügung gestellt Support Gemäß Servicevertrag Gemäß Servicevertrag

47 Architektur http Anwender Intranet / Extranet / Internet jdbc http VDoc Server Database Server Administrator Für alle dies genau wissen wollen : Alle HCM Produkte sind mit JAVA Technologie entwickelt Die Process-Engine läuft in JBoss Application Server mit Web Front End MS IIS/ Tomcat

48 Technische Voraussetzungen Sollten Sie das HCM Beschwerdemanagement auf Ihren eigenen Servern hosten, benötigen Sie folgende technische Voraussetzungen: Betriebssystem: MS Windows Linux (empfohlene Version: Windows 2008 Server x64 R2, 64 bits) (empfohlene Version: Red Hat Enterprise Linux) HTTP Server: MS IIS (empfohlene Version 7.5) Apache (empfohlene Version 2.2) Datenbanken MS SQL Server Oracle (empfohlene Version 2008 R2 standard edition 64 bits) (empfohlene Version 11g Ent. Editions 64 bits) MySQL (empfohlene Version ) Technische Grundlage: Unser System ist eine Java-basierte Anwendung

49 Testzugang? Try before buy Möchten Sie unser System selbst testen und ausprobieren? Kein Problem! Wir stellen Ihnen nach einer kurzen Demonstration gerne einen Testzugang zur Verfügung.

50 Weitere Informationen HCM CustomerManagement GmbH Ansprechperson: Anna Bednorz Tel: Mail:

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