FAMOS - ein ganzheitlicher Ansatz zum Fehlermanagement

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1 FAMOS - en ganzhetlcher Ansatz zum Fehlermanagement Dpl.-Ing.(FH) Andreas Plach 1 Prof. Dr.-Ing. Rüdger Hornfeck 1 Prof. Dr.-Ing. Frank Reg 2 Prof. Dr. habl. Jörg Roth 1 1 Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg Fakultät Maschnenbau und Versorgungstechnk Fakultät Informatk 2 Unverstät Bayreuth Fakultät für Angewandte Naturwssenschaften (FAN) Da es kene unfehlbaren Mtarbeter gbt, werden Fehler gemacht. Entstandene Fehler schmälern den Gewnn, schaden dem Image und verzögern de Produktfertgstellung. Erfolgreche Unternehmen unterscheden sch von wenger erfolgrechen Unternehmen auch dadurch, we se mt dem Fehlerwssen umgehen und durch welche Maßnahmen Fehler zukünftg vermeden werden. Von den Fakultäten Maschnenbau/Versorgungstechnk und Informatk der Georg- Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg wurde das Projekt FAMOS bearbetet. Mt den zugrundelegenden Methoden und der dazu erstellten Software st es zukünftg möglch, Fehlerursachen und -maßnahmen umfassend und effzent zu bestmmen und Fehler nachhaltg zu vermeden. Des führt zu ener Stegerung der Produktqualtät und ener Mnmerung der kostenntensven Fehlerrate. Das desem Bercht zugrundelegende Vorhaben wurde mt Mtteln des Bundesmnsterums für Bldung und Forschung unter dem Förderkennzechen 17N2907 gefördert. De Verantwortung für den Inhalt deser Veröffentlchung legt bem Autor. ISSN Sonderdruck Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg Nr. 47

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3 1. Enletung Der Unternehmer Alfred Krupp hatte berets zu Begnn des 20ten Jahrhunderts en sehr humanes Verständns bezüglch der Fehlereregnsse, ndem er formulerte: Wer arbetet macht Fehler. Wer vel arbetet, macht vele Fehler. Nur wer de Hände n den Schoß legt, macht gar kene Fehler. Allerdngs kosten Fehler den Unternehmen vel Geld und schmälern damt das Betrebsergebns. So führen ca. 80% der Produktfehler aus der Entwcklungs- und Planungsphase zu tels kostspelgen Änderungen [1]. Zudem bleben Fehler ncht mmer nnerhalb der Frma verborgen, sondern werden auch z.t. nach außen wrksam, wenn sch zum Bespel durch Fehler de Produktausleferung verzögert oder der Fehler erst bem Kunden auftrtt. In desem Fall geht en Imageverlust enher, da der Kunde damt ene schlechtere Produktqualtät verbndet, oder er verlert das Vertrauen n de Kompetenz des Herstellers. En Bespel, was fast jeden von uns betrfft, snd de Rückrufaktonen der Automoblhersteller. Blebt das Gaspedal aufgrund ener ungenügend konstruerten Fußmattenbefestgung hängen und wrd dadurch das Leben der Fahrzeugnsassen gefährdet, kann das zum enen bedeuten, dass der Hersteller zu Schadensersatzzahlungen verurtelt wrd. Zum anderen werden scherlch nach Bekanntwerden deses Schadensfalls auch potentelle Kunden vom Kauf des Fahrzeugs absprngen und das Konkurrenzprodukt erwerben. Erfolgreche Unternehmen unterscheden sch von wenger erfolgrechen Unternehmen auch dadurch, dass se versuchen, en wrkungsvolles Fehlermanagementsystem aufzubauen. Das Zel st dabe, Fehlerpräventon zu betreben. Entstandene Fehler dürfen sch ncht wederholen. Das Motto st: Fehler darf man machen, aber den glechen Fehler ncht zwemal. Allerdngs haben Erfahrung und Frmenumfragen nnerhalb des Projektes FAMOS gezegt, dass gerade für de Fehlerursachenerforschung und für de wrkungsvolle Maßnahmenenletung n den Unternehmen und spezell n den KMUs bedngt durch das hektsche Tagesgeschäft weng Zet blebt und das notwendge Verständns für de Wrksamket enes effektven Fehlermanagementprozesses gemäß Abbldung 1 fehlt. Darüber hnaus versucht man de Null-Fehler Phlosophe n der Fertgung durch enen erhöhten Qualtätsscherungsaufwand zu errechen. Abbldung 2: Engneerng-Antel m Fehlerund Änderungsmanagementprozess Be der Abarbetung des Fehlermanagementprozesses entstehen neben zahlrechen Routnearbeten we das Anlegen der Fehlermeldung, de Problembeschrebung oder der Reklamaton auch kreatve Arbeten we das Auffnden der Ursachen oder das Defneren der kurzfrstgen und langfrstgen Maßnahmen. Gerade dese Arbeten werden aufgrund mangelnder Zet und Mtarbeterkompetenz vernachlässgt, was zu kener nachhaltgen Fehlervermedung führt (Abbldung 2). Arbetsprozess Ursache Fehler korrgeren Arbetsprozess nen Fehler entdeckt ja Fehler dagnostzeren ja Fehler korrgerbar nen Fehler zulassen (Bauabwechung) Fehler ncht zulassen (verwerfen) zukünftge Fehlerpräventon enleten Maßnahme Änderung Abbldung 1: Fehlermanagementprozess Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg 3

4 Damt jeder Mtarbeter entsprechend dem frmenspezfschen Workflow Fehler enfach, verständlch und schnell melden kann, frmenspezfsches Fehlerwssen genutzt werden kann, Ursachen und Maßnahmen fehlerspezfsch aus ener Datenbank vorgeschlagen werden, wurde zwschen 2007 und 2010 von der Georg-Smon-Ohm-Hochschule das Projekt FAMOS bearbetet, das das Bundesmnsterum für Bldung und Forschung (BMBF) förderte. Her wurde ene expertenbaserte Fehlermethode erarbetet, mt der rechnergestützt Fehler strukturert gemeldet werden können und der Bearbeter Ursachen und Maßnahmen aus berets vergangenen, ähnlchen Fehlerfällen genannt bekommt. 2. Stand der Technk Im Folgenden wrd der Stand der Technk m Bezug auf das Fehlermanagement kurz dargestellt. De Aufzählung erhebt kenen Anspruch auf Vollständgket, zegt jedoch de prnzpellen Vorgehenswesen für das Managen von Fehlern Paperbaserte Methoden Im Hnblck auf das Fehlermanagement, d.h. de Handhabung berets vorlegender Fehlerfälle, werden n der Lteratur unterschedlche Konzepte angegeben. Ene der enfachsten Vorgehenswesen st de Fehlersammellste [2]. Hern werden alle auftretenden Fehlerarten katalogsert und be enem neuerlchen Auftreten mthlfe von Strchlsten festgehalten. Durch statstsche Auswertungen können dann Fehlerschwerpunkte aufgedeckt werden und Gegenmaßnahmen engeletet werden. Ene Möglchket n desem Zusammenhang Fehler systematsch zu spechern, benhalten Fehlerschlüssel [2]. Hermt st es möglch, je Fehlerbld, alphanumersche Zechenfolgen zu hnterlegen, welche dann be Auftreten des Fehlers zur Specherung n ene Software engegeben werden können. Der 8D-Report st u.a. durch den Verband der Automoblndustre (VDA) standardsert worden und soll dazu denen, ausgehend vom vorlegenden Fehlerfall und mttels enes nterdszplnären Teams Ursachen und Maßnahmen zu ermtteln [3]. Durch de schrttwese Abarbetung der achtgledrgen Vorgehenswese wrd schergestellt, dass ken relevanter Punkt vergessen wrd und der Workflow engehalten wrd. De Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) wrd verwendet, um Fehler nach Häufgket und Wchtgket zu sorteren [4]. Herzu werden Kunden mttels Fragebögen gebeten, de jewels wchtgsten bzw. häufgsten Probleme zu nennen. Mthlfe von statstschen Auswertungen werden daraufhn de drnglchsten Probleme dentfzert und mt geegneten Maßnahmen besetgt. De vorwegend für de Fehlerpräventon engesetzte Fehlermöglchkets- und Enflussanalyse (FMEA) kann auch für das Fehlermanagement engesetzt werden [5]. Im nterdszplnären Team wrd anhand enes Formblattes das Fehlerbld festgehalten und Ursachen und Maßnahmen gefunden. Durch subjektve Enschätzungen des Teams wrd bestmmt we hoch de Schwere, de Auftretens- und de Entdeckungswahrschenlchket des Fehlers engeschätzt werden. Nach Durchführung der Maßnahmen werden dann de dre Kennzahlen noch enmal gebldet und der Untersched zur ursprünglchen Stuaton festgestellt. De Fehlerbaumanalyse (FTA) führt ausgehend von enem unerwünschten Eregns zum jewelgen verursachenden Bautel [6]. De FTA bedent sch dabe umfangrecher grafscher Mttel, mt deren Hlfe de Wrkungskette (der Fehlerbaum) bs zum verursachenden Bautel aufgezegt und erstellt wrd. En weterer Ansatz, be dem das nterdszplnäre Team m Vordergrund steht, st der Qualtätszrkel [2]. Herbe werden frewllge Mtarbeter nnerhalb enes Arbetskreses mt der Abarbetung von Problemfällen m Unternehmen betraut Ansätze und Software aus der Forschung Neuere auf wssensbaserter Grundlage entstandene Konzepte versuchen mthlfe von Software auf n der Vergangenhet gesammeltes Fehlerwssen zuzugrefen und deses Wssen auf aktuelle Fehlerfälle anzupassen. Dese Ansätze snd vorwegend n Forschungsarbeten zu fnden. So beschrebt Orend [7] enen alphanumerschen Fehlerschlüssel, welcher es erlaubt, ene per Software abgesetzte Fehlermeldung exakt zu klassfzeren und daraus enen Fehlerkatalog zu erstellen. Deser Fehlerkatalog kann dann manuell nach berets vorhandenen Fehlern durchsucht werden. Enen weteren aus dre Postonen bestehenden Fehlerschlüssel zur Fehlererfassung beschrebt Laschet [8]. Weterhn beschrebt Laschet den Aufbau und de Möglchketen enes neuartgen Kennzahlensystems, um Fehler zu bewerten. Das aus unterschedlchen Komponenten bestehende Qualtätsmanagement-System WbQus [9], benhaltet unter anderem das Tool zur wssensbaserten Fehleranalyse CAFA. Durch ene Aufberetung des berets vorhandenen Fehlerwssens können Fehler und Ursachen durch ene Kausalkette bestmmt und daraufhn Maßnahmen engeletet und überwacht werden. CAFA versucht nsbesondere auch das Fehlerwssen für andere Bereche, we bespelswese planersche Bereche, verfügbar zu machen. 4 Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg

5 Ausgehend von CAFA wurde durch das Projekt FoQus [10] der Ansatz weterentwckelt. Für FoQus wurden nsbesondere de Eskalatonsstufen nnerhalb des Fehlermeldungsprozesses untersucht und n das Demonstratonsprogramm ntegrert. De heraus entstandene Software wurde nnerhalb ener Musterfabrk getestet. En Rückschluss auf de Praxstauglchket st dadurch jedoch ncht gegeben. Um den ndustrellen Ensatz der Ergebnsse zu gewährlesten, wurde durch das Projekt IVMS en kommerzeller Ensatz der Software vorberetet. Das Projekt SAFE [11] befasst sch n erster Lne mt dem Workflow m Fehlermanagement und dem Enbnden bekannter Methoden. De Aufbewahrung von Daten und der Datenzugrff werden durch dese Schwerpunktsbldung vernachlässgt. In dem Projekt Rechnerunterstützter Erfahrungsrückfluss n der Prozesskette der Blechtelefertgung und -verarbetung [12] wrd en Konzept für en Fehlermanagement n der Blechtelefertgung beschreben. Herbe werden de Fehler durch grafsche Fehlererfassungsmodule engegeben. De Meldung von abstrakteren Fehlern, we bespelswese be Prozessen, st ncht vorgesehen Kommerzelle Software De Mehrzahl der kommerzell verfügbaren Software st auf de Unterstützung von Methoden, we der FMEA oder des 8D-Reports ausgelegt. Das gezelte Auffnden des Fehlerwssens zu enem späteren Zetpunkt kann mthlfe von manueller bzw. Schlagwort-Suche bewerkstellgt werden. Frmenspezfsche Workflows werden mest nur von den Softwareherstellern gegen Entgelt programmert Dskusson De oben aufgeführten Methoden haben nsbesondere Probleme, enen enfachen Zugrff auf berets vorhandenes Fehlerwssen zu ermöglchen. So muss bespelswese be den paperbaserten Methoden auf ene manuelle Suche zurückgegrffen werden. Be den kommerzell verfügbaren Softwarepaketen kann zumndest ene Schlagwortsuche das Durchsuchen der Fehlermeldungen verenfachen. Ledglch be der oben genannten Software von Forschungsenrchtungen st en gezelteres Suchen über Baustene der künstlchen Intellgenz (KI) möglch. Be der Untersuchung von realen Fehlermeldungen aus der Maschnenbaubranche fel jedoch auf, dass Fehlermeldungen durch falsche Rechtschrebung, falsche Grammatk, verschedenartge Ausdruckswesen oder durch Kommentare derart verfälscht werden können, dass en Zugrff auf das Fehlerwssen weder von Experten der Frma noch maschnell möglch st. We Tests mt Textmnng-Werkzeugen gezegt haben, st en Auffnden des Wssens selbst durch KI ncht mehr möglch. Weterhn erwesen sch de mesten der oben vorgestellten Methoden und Konzepte als zu unflexbel. Zwar wurden n engen Projekten, we bespelswese SAFE, versucht, enen optmalen Fehlermelde-Workflow zu genereren. Be Betrachtung der anderen oben aufgeführten Ansätze, kann ene Anpassung auf berets bestehende Fehlermanagement-Workflows der Unternehmen nur durch massve Änderungen der paperbaserten Methoden oder durch den Hersteller der jewelgen Software erfolgen. Während de n den Forschungsenrchtungen entstandene Software sehr gute Enrchtungen zur Mnmerung von Routnearbeten bestzt (z.b. Datenaustausch mt ERP, E-Mal-Anbndung), enthalten de paperbaserten Methoden, we bespelswese der 8D-Report, allenfalls enen Hnwes unter dem entsprechenden Prozessschrtt, dass z.b. Teammtgleder zu benachrchtgen snd oder gelobt werden sollen. De kommerzellen Softwarepakete beten enge Schnttstellen für Routnetätgketen (z.b. E-Mal-Anbndung), welche allerdngs, analog zu den Workflows, nur mt externem Aufwand auf de jewelgen nnerbetreblchen Anforderungen angepasst werden können. Be der Untersuchung der realen Fehlermeldungen aus der Industre wurde deutlch, dass enge Punkte der Fehlermeldungen unzurechend ausgefüllt wurden. So wurden be Ursachen stereotype Bemerkungen, we bespelswese Fehlersuche engegeben. Be Maßnahmen wurden häufg nur Fragezechen engegeben oder de Fehlermeldung wurde mt dem Vermerk abgeschlossen, dass der aufgetretene Fehler sch wohl zufällg eregnet hat und en zwetes Mal vermutlch ncht weder auftreten wrd. Um dese Mssstände abzustellen, muss de Kreatvtät der Mtarbeter bezüglch der Ursachen und Maßnahmen verbessert werden. Von den oben genannten Ansätzen, können ledglch de team- und paperbaserten Ansätze de desbezüglch nötge Kreatvtät unterstützen. Jedoch snd dese Ansätze mest ncht explzt auf das Fehlermanagement angepasst (z.b. geläufge Kreatvtätsmethoden [13]). 3. Der FAMOS-Ansatz Der FAMOS-Ansatz stellt sämtlche oben dargestellten Defzte ab. Der FAMOS-Grundgedanke (Abbldung 3) besteht darn, dass durch den mttlerwele hohen Verbretungsgrad an Rechnernfrastruktur n den Betreben nahezu jeder Mtarbeter de Möglchket bekommen sollte, aufgetretene Fehler über en Termnal zu melden. Damt wrd der Mtarbeter noch stärker n den kontnuerlchen Verbesserungsprozess (KVP) Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg 5

6 der Frma engebunden. Darüber hnaus muss de Bearbetung der Fehlermeldungen zum enen effektv, d.h. wrtschaftlch und n gernger Zet geschehen und zum anderen muss auf das Wssen über wrksame Fehlerkorrekturmaßnahmen zurückgegrffen werden können. De Konsequenz heraus st, dass ncht der Enzelne aus Fehlern lernt, sondern n Verbndung mt FAMOS alle Mtarbeter m Unternehmen. Zur Umsetzung des FAMOS-Grundgedankens wurden verschedene Ansätze entwckelt: Fehlerbeschrebungen werden textuell erfasst. Damt ndvduelle Formulerungen, Rechtschreb- und Grammatkfehler n der Fehlermeldung durch de Mtarbeter vermeden werden und Suchalgorthmen engesetzt werden können, wrd ene strukturerte Engabe über vorgegebene Phrasen durchgeführt. Kommentare dürfen n gesonderte Fretextfelder engetragen werden. Ausgehend von deser festgelegten Engabestruktur kann mthlfe ener angepassten Metrk und ener neu entwckelten kennzahlenbaserten Statstk das gespecherte Fehlerwssen lecht gefunden und abgerufen werden. Des hat zur Folge, dass de Fehlerursachen von zurücklegenden Fehlerbldern aufgezegt werden und de dazugehörgen wrkungsvollen Abstellmaßnahmen zetnah aufgelstet werden. Damt lassen sch für den aktuellen Fehler ebenfalls schnell und effektv Ursachen und Maßnahmen aufzegen. Sollten Ursachen und Maßnahme noch ncht bekannt sen, werden durch enen neu entwckelten Methodenansatz systematsch möglche Ursachen bestmmt und de dazugehörenden Abstellmaßnahmen defnert. Aufgetretene Fehler, dazugehörge Ursachen und Maßnahmen werden strukturert n ener Datenbank abgelegt, n der das Fehlerwssen schrttwese zu enem expertenbaserten Frmenwssen anwächst und jederzet abrufbar st. Durch ene nnovatve Software werden ncht zuletzt de bslang nur schwer an Frmengegebenheten anpassbaren Workflows mttels des FAMOS- Ansatzes vollkonfgurerbar gemacht. Umfangreche Anbndungsmöglchketen der Software zu externe Schnttstellen, we dem E-Mal-System, können an belebger Stelle aufgebaut werden und damt Routnearbeten vollautomatsch durchgeführt werden. Zur Umsetzung der FAMOS-Grundgedanken wurden mehrere Telmethoden entwckelt, de zur Stegerung der Benutzerfreundlchket, Anwenderakzeptanz und der Effzenz n ener Software umgesetzt wurden. Abbldung 3: Funktonsumfang des FAMOS-Ansatzes 6 Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg

7 3.1. GEPARD De Komponente GEPARD (Generscher Engabe- Protokoll-Assstent Relevanter Daten) wrd verwendet, um Fehlermeldungen enzugeben. Se benhaltet zum enen de entwckelte Engabewese der Fehlermeldungen. Zum anderen bldet GEPARD de Schnttstelle des FAMOS-Ansatzes zu den n den enzelnen Frmen berets vorhandene Fehlermelde- Workflows. Strukturerte Engabefolge De Fehlermeldung wrd vom Entdecker enes Fehlers, dem Ersteller, über vordefnerte Textbaustene (Phrasen) engegeben. GEPARD versucht dabe, de Engabetexte durch ene geegnete Rehenfolge der Worte sowe durch en vorgegebenes Vokabular sowet zu struktureren, dass ene effektve maschnelle Weterverarbetung möglch st. Sowohl Mehrdeutgketen (ene Fehlermeldung kann auf mehrere Wesen gedeutet werden) als auch Mehrfachbeschrebungen (en Fehler wrd durch mehrere Beschrebungen dargestellt) werden vermeden. Für de Glederung der Fehlermeldung mttels Phrasen wurde de enfachste deutsche Satzstruktur ( Subjekt + Prädkat ), entsprechend den Bedürfnssen, um Zusatz und Objekt erwetert. Der n der deutschen Sprache geläufge Satzbausten Objekt wrd hnter dem Prädkat angesedelt. Der neue Satzbausten Zusatz wrd zwschen Subjekt und Prädkat angesedelt, um bespelswese für Vernenungen oder Spezfzerungen zur Verfügung zu stehen. Um möglchst wenge verschedene Phrasen ensetzen zu müssen, wurden de Satzbaustene n zwe Tele (be Objekt dre Tele) getelt (Abbldung 4). Durch deses Vorgehen st es bespelswese möglch, Wörter n Slben aufzutelen. So kann man unter Ausnutzung beder Subjektblöcke de n Abbldung 4 dargestellte Phrase Gewnde (her m ersten Subjektblock) n Ge und wnde telen und bespelswese de Slbe Ge für de Phrase Gesenk verwenden. Auch können Worte auf de verschedenen Blöcke aufgetelt werden. So st bespelswese n Abbldung 4 der Zusatz durch Schweßmateral n de Blöcke durch und Schweßmateral aufgetelt. Bede Worte stehen durch hre Trennung auch für Kombnatonen mt anderen Phrasen, we bespelswese durch Lötpaste oder auf Schweßmateral zur Verfügung. En spezell für FAMOS entwckelter Engabeassstent dent der systematschen Engabe deser Phrasen. Über Drop-Down-Menüs können Satzbestandtele zu Fehlermeldungen zusammengebaut werden. Herbe stellt der Engabeassstent mmer nur snnvolle Möglchketen, de zum bshergen Text passen, zur Verfügung. Ist der zu meldende Fehler noch ncht n Form von Phrasen hnterlegt, so kann zunächst Fretext engegeben werden. Der Fretext wrd dann später vom Bearbeter der Fehlermeldung n de strukturerten Satzbaustene überführt. Da durch dese Vorgehenswese nur geschultes Personal (nämlch der Bearbeter) de Möglchket bestzt, Satzbaustene zu defneren, blebt de Phrasenqualtät erhalten. Durch ene Velzahl an hnterlegten Phrasen st es möglch, gleche Sachverhalte mt anderen Satzbaustenen auszudrücken. So st es bespelswese möglch, mt den Baustenen zu weng, Menge und ncht komplett folgende Sachverhalte auszudrücken, welche prnzpell das gleche bedeuten können: Menge zu weng Menge ncht komplett Da de beden Baustene zu weng und ncht komplett n engen Fällen synonym gebraucht werden können, n anderen jedoch ncht, handelt es sch um quassynonyme Bezechnungen. Dese möglchen Synonyme werden n Lsten verwaltet und können be der Suche nach ähnlchen Fehlern (sehe Abschntt 3.2) enbezogen werden. Durch dese Vorgehenswese st es ebenso möglch, Antonyme, Hyponyme, etc. zu verwalten. Da de Synonymlsten hauptsächlch möglche Synonyme, ncht aber 100%ge Synonyme, enthalten, kann ncht mmer garantert werden, dass der angezegte Treffer wrklche Ähnlchketen zur Suchphrase aufwest. Her muss der Bedener entscheden, so we n allen Fällen, ob de gefundene Phrasenkombnaton hlfrech st oder ncht. Konfgurator Mt der Engabe der bloßen Fehlerbeschrebung st mest de Fehlermeldung noch ncht abgeschlossen. Um den Fehler genau lokalseren zu können, st es bespelswese nötg, de Artkelnummer des fehlerhaften Bautels, den Leferanten des Bautels, Sachund Auftragsnummern, etc. zu erfassen. Vele deser Daten können vom Ersteller der Meldung drekt engegeben werden. Enge Daten snd jedoch nur bestmmten Stellen bekannt. Zudem bestzt der Ersteller der Fehlermeldung nur selten de Kompetenz, Maßnahmen zu veranlassen oder den Fehlermeldungsprozess zu überwachen. Vele Frmen haben deshalb enen Fehlermelde-Workflow etablert. Deser Workflow gledert sch mest n de zwe Tele Ersteller der Fehlermeldung und Bearbeter der Fehlermeldung, welcher de nötgen Kompetenzen zur Fehlerbesetgung bestzt. Da jedoch n jeder Frma zum Tel erheblch unterschedlche Daten gesammelt werden müssen, wechen de Workflows u.u. stark vonenander ab. Entsprechend groß snd de Anpassungsarbet und de Kosten be der Enführung ener neuen Fehlermanagement- Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg 7

8 software, be der deswegen häufg der Programmcode selbst geändert werden muss. GEPARD verzchtet deshalb auf enen festen Workflow. Mthlfe des GEPARD-Konfgurators st en geschulter Mtarbeter n der Lage, den Workflow der jewelgen Frma durch Engabemasken umzusetzen. En bretes Spektrum an konfgurerbaren Komponenten für de Erstellung graphscher Benutzungsdaloge unterstützt de Konfguraton. Um Datenredundanz zu vermeden, Fehler be der Engabe der Daten zu umgehen und Mtarbeter von Routnearbeten zu entbnden, wurden zahlreche Schnttstellen zu weteren Datendensten mplementert. So st es bespelswese möglch, Daten aus ener Datenbank, aus Dateen oder dem ERP- System (Enterprse Ressource Plannng) für den Fehlermeldeprozess verfügbar zu machen. Bestmmte Meldungen bespelswese über den Bearbetungsstatus ener Fehlermeldung können automatsch über ene E-Mal-Schnttstelle n das frmennterne Malsystem versendet werden. En Starten von verschedenen Programmen, bespelswese Bldbearbetungs- und Textverarbetungsprogrammen, st aus der Anwendung heraus möglch. Für Unternehmen, welche bslang über kenen Fehlermanagementprozess verfügen, wurde en Muster- Workflow entworfen, welcher sch an den nnerhalb des Projektes untersuchten Frmen orentert. Engabeassstent Das zwete Modul st der GEPARD- Engabeassstent. Durch hn können de m Konfgurator erstellten Masken abgearbetet werden. Der Engabeassstent verfügt über ene egene Rechteverwaltung, mt deren Hlfe de Zugrffsrechte auf de Workflows (z.b. Ersteller und Bearbeter) verwaltet werden können. En mtlaufendes Protokoll ermöglcht enen ständgen Überblck über de getätgten Engaben. Eskalatonssystem Termnverzögerungen, welche unter anderem durch Fehler ausgelöst werden, können zu erheblchen Kosten führen. Nur wenn Termne engehalten werden, können Maßnahmen m Fehlermanagement als erfolgrech angesehen werden. De durch den Engabeassstenten delegerten Aufgaben zur Erfüllung von Maßnahmen bedürfen ener ähnlchen Überwachung. Dese Termnüberwachung übernmmt das Eskalatonssystem mthlfe von automatserten E-Mal-Ernnerungen. Mthlfe des Engabeassstenten werden automatsch nach der Aufgabenvergabe Ernnerungsenträge generert, welche folgende Inhalte aufwesen: Zet, nach der de erste Ernnerung abgesendet wrd Zetntervall n der de Ernnerung wederholt werden soll E-Mal-Optonen we Adresse, Inhalt, Anhang und Betreff Das ständg auf dem Unternehmensserver laufende Eskalatonssystem holt sch daraufhn de Enträge und verschckt gemäß den Angaben de Ernnerungsnachrchten mttels des frmennternen E-Mal- Systems. Da Ernnerungen sowohl an de mt der Aufgabe betraute Person, als auch an n der Herarche höher stehende Personen versendet werden können, besteht de Möglchket, Probleme be Nchtbearbetung zur nächsthöheren Stelle zu eskaleren PUMA De Komponente PUMA (Phrasen-Ursachen- Maßnahmen-Assstent) st n der Lage, das mt GEPARD engegebene Fehlerwssen be Bedarf wederzufnden. Herzu wurde ene für den Phrasenansatz angepasste Methode entwckelt, de gleche oder ähnlche Fehlermeldungen der Vergangenhet auffndet. De Methode st metrkbasert. Ist en Fehlerfall gefunden, wrd über en statstsches Verfahren ene geegnete Maßnahme zur Behandlung des Fehlers vorgeschlagen. Metrk De Metrk beruht auf enem spaltenwesen Verglech der Engabezele mt den n der Datenbank berets vorhandenen Zelen. En spaltenweser Verglech st deshalb möglch, da m Gegensatz zur natürlchen Sprache de enzelnen Satz-Bestandtele durch den Engabeassstenten n ene bestmmte Struktur gebracht wurden. De Metrk st we folgt defnert: Jede enzelne Phrase s ener Phrasenkombnaton st entweder en belebges Wort oder leer ( ). Zwe Phrasen s und t haben enen Abstand δ. Deser st 0 wenn de Phrasen dentsch oder ncht vorhanden snd. Ansonsten st der Abstand 1. 0 δ ( s, t) = 1 wenn s = t oder s = oder t sonst = Zwe Phrasen gelten als verglechbar, wenn bede ncht leer, also vorhanden snd. Wr drücken das über de Verglechbarket Φ aus: 0 wenn s = oder t = φ( s, t) = 1 sonst De Dstanz d zweer Phrasen S=(s1, sn) und T=(t1, tn) wrd jetzt we folgt defnert: d( S, T ) n = 1 = n = 1 δ ( s, t ) φ( s, t ) 8 Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg

9 Da δ(, t)=0 und φ(, t)=0, verändert sch durch Anhängen von leeren Bestandtelen der Wert von d ncht. Daher kann durch Auffüllen von be beden Phrasenkombnatonen deselbe Länge n errecht werden. Weter glt δ(s, t) φ(s, t)=0 für alle s, t. Daher st 0 d(s, T) 1. En Bespel für de Berechnung der Dstanzmetrk st n Abbldung 4 dargestellt. Stmmt bespelswese de Subjektspalte der Engabezele mt der Subjektspalte ener der Datenbankzelen überen, so wrd von der Metrk der Wert 0 ermttelt. Snd de Spalten ncht dentsch, so wrd en Wert, bespelswese 1, zurückgegeben. Ncht besetzte Spalten oder ncht verglechbare Spalten werden mt kenem Wert gewertet (Abbldung 4). De so ermttelten Zelenwerte werden addert. Der adderte Zelenwert wrd über de Anzahl der verglechbaren Spalten gewchtet. Durch dese Vorgehenswese werden de ncht verglechbaren Werte negatv berückschtgt. Durch dese Art der Metrk blebt das Auffnden von Fehlerwssen für jedermann nachvollzehbar und enfach. Statstk Ene rene Ermttlung des Fehlerbldes und der hnterlegten Ursachen und Maßnahmen recht für ene erfolgreche Fehlerbekämpfung ncht aus. Der jewelge Benutzer muss velmehr Anhaltswerte bekommen, mt deren Hlfe er be mehreren hnterlegten Ursachen de rchtge, auf den aktuellen Fall zutreffende Methode, herausfnden kann. Ebenso benötgt er Entschedungshlfen, de hm aufzegen, welche Maßnahme de wrkungsvollste bzw. de effzenteste für den aktuellen Fehler (bzw. de aktuelle Ursache) st. De Statstk st damt n erster Lne für den Bearbeter, also den Verantwortlchen, der Fehlermeldung von Nutzen. Abbldung 4: Erklärung der Metrk De Metrk muss u.u. von enem Admnstrator angepasst werden können. So st es denkbar, dass m Unternehmen X das Subjekt be der Fehlerengabe ene größere Rolle spelt als das Prädkat. Da Frma Y aber nur mt enem Subjekt arbeten möchte (bespelswese Gewnde), bekommt das Prädkat her evtl. ene höhere Prortät be der Fehlersuche. Für dese Fälle wurde ene Möglchket zur Gewchtung der Spalten engeräumt. De Spaltenverglechsabstände δ werden dann mt der jewels angegebenen Gewchtung >1 multplzert, bevor se addert werden. Für Spaltengewchte w ergbt sch dann de Dstanz d w d ( S, T ) w n = 1 = n wδ ( s, t ) = 1 φ( s, t ) Mthlfe der durch de Metrk sorterten Fehlerblder st der Benutzer n der Lage, über de ähnlchsten Fehlerblder enen Überblck zu bekommen. Der Benutzer allen trägt jedoch de Entschedung, welchen der Fehlerfälle er für den, dem aktuellen Fall ähnlchsten anseht. Für de FAMOS-Statstk wurde als (Grund-) Dagrammtyp das Paretodagramm gewählt. Deser Dagrammtyp zegt de Häufgketsvertelung als Säulendagramm. De Säulen werden nach der Häufgket sortert. Der Benutzer seht daher sofort an der Poston der Häufgketssäule, an welcher Stelle der Häufgketsranglste der/ de jewelge Fehler/ Ursache/ Maßnahme stehen. Das Fehlerund das Ursachendagramm snd mt dem Paretodagrammtyp aus der Lteratur dentsch und stellen allen de Häufgketsvertelung dar. Das Maßnahmendagramm beruht ebenfalls auf dem Paretodagramm, wurde jedoch entschedend modfzert (Abbldung 5): Das Dagramm stellt außer der Häufgket de Güte der dargestellten Maßnahmen dar, welche we folgt ermttelt wrd: Der Fehlermeldungsbearbeter wrd nach dem Abschluss der Fehlermeldung aufgefordert, sene subjektve Menung zur zuvor gewählten Maßnahme (sowohl Sofort- als auch Abstellmaßnahme) abzugeben. Es können de Zahlen gewählt werden, wobe 10 der Wert für ene ausgezechnete Maßnahme st. Zudem werden, tels durch Engabe des Bearbeters, tels durch automa- Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg 9

10 tsche Erfassung, verschedene Kosten und Zeten, welche de Maßnahme betreffen, festgehalten. In Anlehnung an das magsche Dreeck m Projektmanagement (Kosten und Zet reduzeren, Qualtät stegern) wurde ene Kennzahl generert, anhand derer de verschedenen Zahlen zu ener Kennzahl verdchtet werden. Je größer dese Kennzahl st, desto besser st de jewelge Maßnahme. De zugrunde legende Formel st: Q G = Z K Mt G als Gesamtkennzahl, Q als subjektve Qualtätskennzahl, Z als Zetkennzahl und K als Kostenkennzahl. G wrd also dann maxmal, wenn Z und K mnmert werden und Q maxmert wrd. De beste Maßnahme wrd durch ene grüne Kennzechnung m Dagramm gekennzechnet. Analog dazu wrd de schlechteste Maßnahme rot dargestellt. Wrd ene kostenoptmale (nedrgste Kosten) oder ene zetoptmale (nedrgster Zetbedarf) Maßnahme gesucht, so wrd ledglch de jewelge Enzelzahl (K oder Z) verwendet und de sch dann ergebende beste Maßnahme m Dagramm grün gekennzechnet. Damt der Benutzer de Entschedung des Programms nachvollzehen kann, wrd en zusätzlches Dagramm engeführt, welches oberhalb des Maßnahmen-Paretodagramms angezegt wrd. Das Dagramm stellt de Zusammensetzung der Kennzahlen m Verglech zu den anderen Kennzahlen qualtatv dar. So hat Maßnahme 4 n Abbldung 5 als beste Maßnahme den höchsten Erfolg (35,11%). Seht man n das obere Dagramm, erkennt man, dass Maßnahme 4 m Verglech zu den anderen Maßnahmen de gerngsten Kosten aufwest (blauer Balken), gernge Zet n Anspruch nmmt (roter Balken) und der subjektve Erfolg als zwetbester angesedelt st (nur Maßnahme 13 st subjektv besser, grüner Balken). Beste Maßnahme Schlechteste Maßnahme Hohe Qualtät Gernger Zetaufwand Gernge Kosten Hoher Zetaufwand Mttlere Kosten Schlechte Qualtät Ensatzhäufgket der jewelgen Maßnahme Gesamtkennzahl G n Prozent Rote Häufgketsäule: Vorgeschlagene Maßnahme des Erstellers Abbldung 5: Dagramm der Maßnahmenstatstk 10 Schrftenrehe der Georg-Smon-Ohm-Hochschule Nürnberg

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