Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit.

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit."

Transkript

1 Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit. Ein Beitrag zum Mobility Forum

2 itsmf Mobility Forum

3 itsmf Mobility Forum

4 itsmf Mobility Forum

5 Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr "Kunden"zufriedenheit. Ein Beitrag zum Mobility Forum

6 Q to be AG ("Quality to be") Hersteller von zertifizierter Standardsoftware für Service Level Management (SLA/OLA-Reporting) Availability & Capacity Management inkl. Billing Management Cockpits (KPI-Dashboard & Reporting) Vertragsmanagement; Vertragsdatenbereinigung Workflowmanagement; Sicherstellung der Prozesseinhaltung Qualität, Transparenz und Zufriedenheit ist unser Geschäft. Seit In D/CH/USA. 7

7 Anspruchsvolle Kunden Referenzauswahl ADAC e.v. Atos Worldline Daimler AG Postbank Systems AG Bayer Business Services GmbH Boehringer-Ingelheim Pharma Bundesamt für Informatik und Telekommunikation Commerzbank AG itelligence AG (Global SAP Outsourcer) UBS AG VHV Versicherungsgruppe... 8

8 ? Subjektive Qualität? Die Motivation: Echte Qualität Kunde Lieferant Anwender Unternehmen Anforderung & Management IT (intern) IT (extern / Provider) 10

9 Methodik Mobil; vor-ort, per Mail, Intranet; kombinierbar; Einfachste Fragetechnik (Semantisches Differential); Persönlich anonym (aber lokalisierbar); Kein Freitext bzw. so wenig wie irgend möglich! Papierlos und schnell; Leicht verständlich für jede Zielgruppe; Flexibel in der Bereitstellung, Anpassung und Handhabung; Leistungsfähige, aktuelle und automatisierte Auswertungen. 11

10 Wozu subjektive Befragung? Objektiv Gegenüberstellung der faktischen Realitäten versus den subjektiven Qualitäten. "Kunden" zufriedenheit Subjektiv Abweichungen müssen begründet werden können: Fehler im Monitoring Fehler im Reporting Fehler im Vertragsdesign (Angebot und tatsächlicher Einsatz) Fehler in der Kommunikation / im Erwartungsmanagement Fehler in der Leistungserbringung Fehler in der Leistungsbeziehung 12

11 Wozu subjektive Befragung? Echte Kundenzufriedenheit: Optimierungspotentiale realisieren, Maßnahmen prüfen. Optimierung Befragung Analyse Abgleich 13

12 Methodik Innovative Kundenbefragungen mit TimStar In Ihrem Erscheinungsbild. Mit Ihren eigenen Fragen. Mit Werbung oder Verlosung. Schnell, flexibel, papierlos! Mit ipad oder im Web

13 Auswertungen (Online) Zeitnahe Aussage über Qualität Beteiligung Antwortverhalten Standort Kategorie Standorte Top 10 / Flop 10 u.v.m

14 Anwendungsbeispiele

15 Anwendungsbeispiele

16 Anwendungsbeispiele

17 Anwendungsbeispiele Onlinebefragungen (Servicequalitäten bei Einführung und Betrieb neuer Dienste) Reorganisation / KVP: Erstellung von "Problem- Landkarten" und Zielkontrollinstrumenten Endkundenbefragungen (Geschäftsstelle / Filiale) Schulungen und Trainingsveranstaltungen Events, Hausmessen Anonyme Mitarbeiterbefragungen (Stimmung) und so viele mehr

18 Mehrwert und Nutzen Mit subjektiven Kundenbefragungen......ergänzen und begleiten Sie optimal ggf. bereits bestehende Kundenbefragungen;...kennen Sie ständig die Stimmung Ihrer Kunden in den Geschäftsstellen;...erkennen Sie zeitnah, wo welches Optimierungspotential besteht;...verfügen Sie permanent über fundierte Entscheidungskriterien;...vergleichen Sie topaktuell alle Standorte miteinander (Top-10/Flop-10);...erkennen Sie Veränderungen nach Organisationsänderungen;...messen und steuern Sie direkt;...verbinden Sie Emotionen Ihrer Kunden mit den faktischen Realitäten;...verfügen Sie über echte Marketinginformationen;...führen Sie flexibel bedarfsorientierte Kampagnen durch; 20

19 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. ist eine Marke von Mit ISTM & Mobility Customer Applications zu mehr Kundenzufriedenheit. Ihr Ansprechpartner: Marco Linsenmann, Direktor Vertrieb Telefon Deutschland: +49 (0) Telefon Schweiz: +41 (0)

20 Q-Board Software Service Management Incidents, Problems, Changes CMDB System / Network Management Data (ACHIEVED) SLA Management Logfiles csv, txt, xml, xls,... Other data sources Contract Management Customer requests Provider requests Create SLA / OLA Measure SLA / OLA SLA / OLA QM Agreements (SOLL) KPIs Documents Processes / Workflows Ihr Unternehmen bzw. Ihre Organisation Rollenbasierte Zugriffe und Steuerung Q-Board SLA Management Software (ITIL zertifiziert) Report Management Cockpit Management Financial Management Workflow Management Other processes 22

Der Spass mit iitc. Was integriertes IT-Controlling wirklich ausmacht. Q to be AG

Der Spass mit iitc. Was integriertes IT-Controlling wirklich ausmacht. Q to be AG Der Spass mit iitc. Was integriertes IT-Controlling wirklich ausmacht Q to be AG Präsentation für Von Marco Linsenmann Q to be AG 20.03.2013 1 Q to be AG Aufgabenfelder- und die dazu realisierten Q to

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX

EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK Im Fokus

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda SM7 Service Service Manager 7 Service Lifycycle Demo Q&A HP Software BTO System Service Business outcomes STRATEGY Project & Portfolio CIO Office SOA CTO Office APPLICATIONS Quality Quality Performance

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management

CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management CMDB Die Basis zum Erfolg im IT Service Management 24. Juni 2009, 1. ITIL Forum Schweiz 2009 Stefan Beyeler, Leiter Beratung & Projekte plain it AG Militärstrasse 5 3600 Thun Telefon +41 (0)33 224 01 24

Mehr

IT-Service Management

IT-Service Management IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit

Mehr

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden

Gestaltung und Standardisierung von IT- Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Gestaltung und Standardisierung von Prozessen: Op9mierung an der Schni=stelle zwischen Dienstleistern und Kunden Tagung Kommunale Prozessintelligenz Bremen, 29.09.2009 Arne Fischer Entwicklung von Services

Mehr

BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management

BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management - ein Kooperationspartner von BIM www.futureways.ch SwissICT 2011 BIM Forum Serviceorientierung ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches IT Service Management Fritz Kleiner, fritz.kleiner@futureways.ch

Mehr

Özlem Hasani. Personalprofil. Consultant AUSBILDUNG. 2008 Bachelor of Science in Wirtschaftsinformatik (Hochschule Furtwangen, D-Furtwangen)

Özlem Hasani. Personalprofil. Consultant AUSBILDUNG. 2008 Bachelor of Science in Wirtschaftsinformatik (Hochschule Furtwangen, D-Furtwangen) Personalprofil Özlem Hasani Consultant E-Mail: oezlem.hasani@arcondis.com AUSBILDUNG 2008 Bachelor of Science in Wirtschaftsinformatik (Hochschule Furtwangen, D-Furtwangen) 2007 Praktikum im IT Delivery

Mehr

Internes Kontrollsystem in der IT

Internes Kontrollsystem in der IT Internes Kontrollsystem in der IT SOA 404 und SAS 70 stellen neue Anforderungen an Qualität und Sicherheit der IT 2007 by Siemens AG. All rights reserved. Neue Sicherheitsanforderungen durch SOX ENRON,

Mehr

ITIL basiertes Service Level Management mit Siebel

ITIL basiertes Service Level Management mit Siebel ITIL basiertes Service Level Management mit Siebel Ilhan Akin Benny Van de Sompele Business Consultant Director, Product Strategy Oblicore Germany GmbH Oblicore Inc. Agenda Kurzvorstellung Oblicore & Kunden

Mehr

PECOS GmbH Hamburg 20.11.2012 Wie viel Qualität braucht IT-Sourcing?

PECOS GmbH Hamburg 20.11.2012 Wie viel Qualität braucht IT-Sourcing? PECOS GmbH Hamburg 20.11.2012 Wie viel Qualität braucht IT-Sourcing? PECOS GmbH Karnapp 25 21079 Hamburg +49 40 237813-0 www.pecos.de Was dürfen Sie erwarten? Wie viel Qualität braucht IT-Sourcing? seit

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Java Forum Stuttgart 7. Juli 2005

Java Forum Stuttgart 7. Juli 2005 Java Forum Stuttgart 7. Juli 2005 Das Versprechen der BPM-Plattform Plattform-Anbieter Eine kritische Analyse Dieter Szegedi Agenda Die zentralen Konzepte Ein Paradigmenwechsel Aufgabenstellung und Grundsätze

Mehr

8. Jahreskongress 2008

8. Jahreskongress 2008 Foto Referent/in noventum consulting GmbH Kaistraße 16 40221 Düsseldorf Marc Buzina Unit Manager IT Service Management marc.buzina@noventum.de +49 (163) 49302-84 http://www.noventum.de Marc Buzina Ihr

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

Das Service Portal von theguard! Version 1.0

Das Service Portal von theguard! Version 1.0 Version 1.0 Status: released Last update: 06.04.2010 Copyright 2010 REALTECH. All rights reserved. All products and logos mentioned in this document are registered or unregistered trademarks of their respective

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

CIO Club of Excellence

CIO Club of Excellence CIO Club of Excellence Der Weg ist das Ziel Vom IT Betrieb zum erfolgreichen IT Service Provider R. Wagner, Managing Consultant IT Service Management 11. Juni 2013 Die Rolle des CIO verändert sich laufend

Mehr

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de

Mehr

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse

...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse ...UCS-Integration in IT Service Management Prozesse Einfacher Effizienter Ergonomischer Referent: Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 05.03.2009, Seite 1 / 14 Agenda Unternehmen c.a.p.e. IT GmbH IT Service Management

Mehr

IT-Dienstleistung: Beratung, Projektmanagement, Software Entwicklung, Application und Service Management UNTERNEHMENSPRÄSENTATION IT-P GMBH

IT-Dienstleistung: Beratung, Projektmanagement, Software Entwicklung, Application und Service Management UNTERNEHMENSPRÄSENTATION IT-P GMBH IT-Dienstleistung: Beratung, Projektmanagement, Software Entwicklung, Application und Service Management UNTERNEHMENSPRÄSENTATION IT-P GMBH Wir wollen in die Riege der führenden IT-Dienstleister in Deutschland.

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Service Management leicht gemacht!

Service Management leicht gemacht! 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Service Management leicht gemacht! Integration, Steuerung und Bewertung von Servicepartnern in der ÖV Dipl.-Inf. Michael H. Bender BRAIN FORCE SOFTWARE GmbH SolveDirect

Mehr

Einführung Provider Service Catalog

Einführung Provider Service Catalog Einführung Provider Catalog Peter Signer Siemens IT Solutions and s AG Head of Business Excellence Copyright Siemens AG 2010. Alle Rechte vorbehalten. Agenda Siemens IT Solutions & s AG Marktdynamik ITIL

Mehr

Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld

Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Reiner Wolf Senior Consultant Reiner.Wolf@trivadis.com 08.09.2009 DOAG, Köln Basel Baden Bern Lausanne Zurich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i.

Mehr

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern

Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern Next Generation Service Desk Trends und Entwicklungen, die Ihren Service Desk verändern USU World 2015 Peter Stanjeck & Manfred Heinz, USU AG USU AG Forrester proklamiert das Zeitalter des Kunden als langjährigen

Mehr

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank

Aufbau eines IT-Servicekataloges am Fallbeispiel einer Schweizer Bank SwissICT 2011 am Fallbeispiel einer Schweizer Bank Fritz Kleiner, fritz.kleiner@futureways.ch future ways Agenda Begriffsklärung Funktionen und Aspekte eines IT-Servicekataloges Fallbeispiel eines IT-Servicekataloges

Mehr

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014

ITSM Roundtable. Linz, den 25.09.2014 ITSM Roundtable Linz, den 25.09.2014 USU auf einen Blick Gründung 2014 Fokus Branche Know-how Rechtsform Mitarbeiter Standorte Unabhängiger Software- und Lösungsanbieter IT Service Management & Knowledge

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Übersicht über SLA4D-Grid &! Ziele des Workshops

Übersicht über SLA4D-Grid &! Ziele des Workshops Service Level Agreements for D-Grid Übersicht über SLA4D-Grid &! Ziele des Workshops Philipp Wieder, TU Dortmund Service Level Agreement Workshop 3. September 2009 http://www.sla4d-grid.de Inhalt Übersicht

Mehr

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH

ITSMile. Remedy SaaS und mehr. Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH ITSMile Remedy SaaS und mehr Berlin, 14.11.2011 Bernhard Schranz, TUI InfoTec GmbH TUI InfoTec. Hintergrund Gründung 1997 als eigenständige Gesellschaft der TUI Gruppe Seit 2006 ein Unternehmen der Sonata

Mehr

Q-Board Suite. Business Management Software. Einfach.Transparent.Steuern. www.qtobe.net

Q-Board Suite. Business Management Software. Einfach.Transparent.Steuern. www.qtobe.net Q-Board Suite Business Management Software. Einfach.Transparent.Steuern. Vertragssteuerung und Kontrolle für CEO / GF, Einkauf, Fachabteilung.:: Aktuelle Herausforderungen ::. CEO / GF, Einkauf und Fachabteilung

Mehr

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz

Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12

Mehr

SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie

SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie SOA Check 2009 Ergebnisse einer empirischen Studie Dr. Wolfgang Martin Analyst Dipl.-Wirtsch.-Ing. Julian Eckert Stellv. Leiter Forschungsgruppe IT-Architekturen, FG Multimedia Kommunikation, Technische

Mehr

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht 3. Prozessfux IT Service Management Tagung 12. Juni 2012 Willi Schocher HPV Incident & Problem Management Seite 1 Agenda Prozessorganisation &

Mehr

IT-Trends in Industrie und ÖV. René Drescher Geschäftsführer Flowster Solutions GmbH Potsdam

IT-Trends in Industrie und ÖV. René Drescher Geschäftsführer Flowster Solutions GmbH Potsdam IT-Trends in Industrie und ÖV René Drescher Geschäftsführer Flowster Solutions GmbH Potsdam 2 IT Trends für 2014 Agenda Change Management größter Trend? IT Trends 2014 und folgend von Cloud bis Virtualisierung

Mehr

Materna GmbH 2013 www.materna.de 1

Materna GmbH 2013 www.materna.de 1 www.materna.de 1 Motivation Service Lifecycle Management Speed Die Geschwindigkeit, um Services zu erstellen oder zu verändern Cost Kosten von IT Services verringern Control Kontrolle über die IT behalten

Mehr

Einsatzmöglichkeiten der Open Text SharePoint Erweiterungen an einem Beispielprojekt

Einsatzmöglichkeiten der Open Text SharePoint Erweiterungen an einem Beispielprojekt Einsatzmöglichkeiten der Open Text SharePoint Erweiterungen an einem Beispielprojekt BTC NetWork Forum ECM Bernd Hennicke Portfolio Manager Microsoft Solutions September 29, 2010 Rev 1.1 02092009 Slide

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

Datenintegration im Service

Datenintegration im Service Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 08.05.2014, Seite 1 / 15 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service.

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

Peter Hake, Microsoft Technologieberater

Peter Hake, Microsoft Technologieberater Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,

Mehr

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)

ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die

Mehr

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.

ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1. ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH 28.4.2011 / Dresden Stand: 20.04.2011 Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ) IT-Service Management Die

Mehr

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT.

WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG WER SICH NICHT MIT ANDEREN MISST, WEISS AUCH NICHT, WO ER STEHT. ÖSTERREICH Servicequalität und Kundenorientierung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg.

Mehr

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite

Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite 1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing

Mehr

Lassen Sie uns heute über morgen reden!

Lassen Sie uns heute über morgen reden! Webinare und Events für die Industrie Dienstleister Lassen Sie uns heute über morgen reden! Industrie 4.0, SAP S/4HANA, SAP Simple Finance, SEPTEMBER DEZEMBER 2015 Wir beraten Sie entlang Ihrer Wertschöpfung.

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

Junisphere Systems AG 23.11.2010. Aligning Business with Technology. One step ahead of Business Service Management. Intelligentes ITSM

Junisphere Systems AG 23.11.2010. Aligning Business with Technology. One step ahead of Business Service Management. Intelligentes ITSM Aligning Business with Technology One step ahead of Business Service Management Intelligentes ITSM Agenda Junisphere s Lösung Use cases aus der Praxis Zentrale Informatik Basel-Stadt ETH Zürich Ausblick

Mehr

Alle Kanäle Eine Plattform

Alle Kanäle Eine Plattform E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Alle Kanäle Eine Plattform Geschäftsprozesse im Enterprise Content Management (ECM) und Customer Experience Management (CEM) erfolgreich automatisieren ITyX Gruppe

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

Global Service Management

Global Service Management Präsentation für 3. Q to be Userforum am 4. Mai 2010 in Kronberg/Taunus Global Service Management Holger Eichhorn, Boehringer Ingelheim IS SD&D SM 1 Agenda 1. Überblick: Schwerpunkte Service Level Monitoring

Mehr

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass?

Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? Reduzieren der Komplexität ITIL Lite oder ITIL nach Mass? 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Zürich, 25.03.2014 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH Konzeptionen umsetzen IT Strategy

Mehr

BPEL als Eckpfeiler einer Serviceorientierten Architektur

BPEL als Eckpfeiler einer Serviceorientierten Architektur BPEL als Eckpfeiler einer Serviceorientierten Architektur Stand der Technik und hands-on Demonstration 1. Dez. 2005 Marc Pellmann www.inubit.com inubit AG = Standardsoftware für integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Business Intelligence & professionelles Datenmanagement als Erfolgsfaktor

Business Intelligence & professionelles Datenmanagement als Erfolgsfaktor Yves-Deniz Obermeier Sales Manager Financial Services Ing. Thomas Heinzmann Division Management BI Mag. Martin Feith Senior Expert Business Intelligence & professionelles Datenmanagement als Erfolgsfaktor

Mehr

ConSol*CM6 Ihre Geschäftsprozesse werden gelebt. Kurzübersicht ConSol*CM

ConSol*CM6 Ihre Geschäftsprozesse werden gelebt. Kurzübersicht ConSol*CM ConSol*CM6 Ihre Geschäftsprozesse werden gelebt Kurzübersicht ConSol*CM ConSol*CM im Einsatz Kernkompetenz = Arbeits- und Kommunikationsprozesse abbilden und steuern Spezialisierung auf Customer Service

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure

Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure Heute wissen, was morgen zählt IT-Strategie 4.0: Service defined Infrastructure Persönlicher CrewSupport Realtime-Monitoring mittels Crew ServiceBox Der Star: Die Crew CrewAcademy / CrewSpirit Exzellenz

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG

Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4

Mehr

Online Befragungen mit ComeON

Online Befragungen mit ComeON Online Befragungen mit ComeON Übersicht (1) 1. Anforderungen des Customer Relation Management 2. Zielgrössen bei Mitarbeiterumfragen 3. Nutzen durch Online Umfragen 4. Warum befragen 5. Was ist ComeON

Mehr

Unternehmenspräsentation. PRATHO GmbH TEXT -ÜBERSCHRIFT. PRATHO GmbH. Münchner Straße 17 83607 Holzkirchen 08024-47732-0 info@pratho.

Unternehmenspräsentation. PRATHO GmbH TEXT -ÜBERSCHRIFT. PRATHO GmbH. Münchner Straße 17 83607 Holzkirchen 08024-47732-0 info@pratho. Unternehmenspräsentation PRATHO GmbH TEXT -ÜBERSCHRIFT www.pratho.de www.pits.pratho.de PRATHO GmbH Münchner Straße 17 83607 Holzkirchen 08024-47732-0 info@pratho.de Die PRATHO GmbH stellt sich vor.. Profitieren

Mehr

Kurzvorstellung der corporate quality consulting swiss ag

Kurzvorstellung der corporate quality consulting swiss ag Kurzvorstellung der corporate quality consulting ag Projekt Referent Datum Entscheider im Dialog Constantin Anastasiadis, Holger Haas, Stephan Salmann Mai 2013 corporate quality consulting ag An der Lorze

Mehr

DIRECTPURCHASECONTROL

DIRECTPURCHASECONTROL BESSERELÖSUNG BESSERDIREKT DIRECTPURCHASECONTROL transparent requisitions management for SAP Transparente Bedarfsanforderungen in und mit SAP Software & Solutions & Services designed by AFI Ihr Komfort

Mehr

Mobiles Service Management Effiziente Steuerung durch Mobile Remedy

Mobiles Service Management Effiziente Steuerung durch Mobile Remedy Mobiles Service Management Effiziente Steuerung durch Mobile Remedy Ing. Mag. (FH) Michael Wollein IT Servicemanagement Frühjahrssymposium - 27.02.2007 Agenda Softlab Group kurze Vorstellung IT Service

Mehr

Fachtagung Beschaffung 2014. asem group/q_perior/sap Schweiz 29.4.2014

Fachtagung Beschaffung 2014. asem group/q_perior/sap Schweiz 29.4.2014 Fachtagung Beschaffung 2014 asem group/q_perior/sap Schweiz 29.4.2014 Organisatorisches Ausfahrtickets für den Parkplatz vor der SAP erhalten Sie beim Empfang. Bei Abgabe des Fragebogen bis zur Pause wird

Mehr

BUSINESS IN THE FAST LANE. EEG Management. Übersicht

BUSINESS IN THE FAST LANE. EEG Management. Übersicht BUSINESS IN THE FAST LANE EEG Management Übersicht Köln, 29.10.2014 BUSINESS IN THE FAST LANE IT Lösungen für die Energiewirtschaft Next Level Integration (NLI) ist Software Hersteller und Lösungsanbieter

Mehr

Application Lifecycle Management

Application Lifecycle Management Die Leidenschaft zur Perfektion Application Lifecycle Management SAP Solution Manager Agenda Einführung in den SAP Solution Manager Funktionsbereiche des SAP Solution Managers IT Service Management Übersicht

Mehr

Service Management nach ITIL

Service Management nach ITIL Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale

Mehr

Drive the Change. SAS Hostanwendungen erfolgreich auf eine zentrale SAS-BI-Plattform migrieren

Drive the Change. SAS Hostanwendungen erfolgreich auf eine zentrale SAS-BI-Plattform migrieren Drive the Change SAS Hostanwendungen erfolgreich auf eine zentrale SAS-BI-Plattform migrieren Konferenz: SAS Forum Deutschland, September 2013, Mannheim Agenda Mehrwert 1 Ausgangslage Zieldesign 2 3 Drive

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

Configuration Management Database

Configuration Management Database 2011 Configuration Management Database Inhalt Übersicht zur infocmdb Die Vorteile einer infocmdb Konkrete Beispiele zu den Vorteilen der InfoCMDB Übersicht zu Referenzen Zusammenfassung 2011 INFONOVA GmbH

Mehr

Netzwerke I Menschen I Kompetenzen. Erfolgreich gestalten.

Netzwerke I Menschen I Kompetenzen. Erfolgreich gestalten. Netzwerke I Menschen I Kompetenzen. Erfolgreich gestalten. networker, projektberatung GmbH AN ALLGEIER COMPANY / Division Allgeier Experts Portfolio 2015 IT-Beratung, IT-Personalservice und Managed IT-Services.

Mehr

>EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements

>EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements >EasyMain Die Nutzung von Methoden, Prozessen und Standards im Rahmen eines Application Lifecycle Managements 6. Januar 2014 >Agenda Motivation EasyMain Methoden, Standards und Prozesse bei EasyMain Folie

Mehr

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc

ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

Lifecycle des Service Level Managements

Lifecycle des Service Level Managements Lifecycle des Service Level anagements AU 7 AU 8 AU 9 0 1 2 3 Definition und anagement von Dienstleistngsgraden EINFÜHUNG SL Planung und Implementierung SLA Entwurf Service Anforderungen SLA SLAs verhandeln

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

UNIVERSITY POLITEHNICA OF BUCHAREST POWER DEPARTMENT HYDRAULICS AND HYDRAULIC MACHINES CHAIR

UNIVERSITY POLITEHNICA OF BUCHAREST POWER DEPARTMENT HYDRAULICS AND HYDRAULIC MACHINES CHAIR UNIVERSITY POLITEHNICA OF BUCHAREST POWER DEPARTMENT HYDRAULICS AND HYDRAULIC MACHINES CHAIR drd. ing. Matthias Marcus Wanner Das empirische Prozessmanagement und die semantische Prozessmodellierung zur

Mehr

How Dataport Manages Information

How Dataport Manages Information Fujitsu Forum München 2013 How Dataport Manages Information Britta Laatzen 6. November 2013 0 Copyright 2013 FUJITSU IT-Services für die öffentliche Verwaltung in Deutschland Full Service Provider 1 Copyright

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

Microsoft Dynamics CRM IT PRO

Microsoft Dynamics CRM IT PRO Microsoft Dynamics Mit Flexibilität und Leichtigkeit zum jeweiligen Ziel UNTERNEHMEN Gründung Oktober 1999 Geschäftsführer DI Johannes Leitner Oliver Zauner Team 14 Mitarbeiter Standorte Linz Schärding

Mehr

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Agenda Ausgangslage EAM Tool-Landschaft bei Daimler planningit

Mehr