Kommunikation auf höchstem Niveau

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1 Herausforderung Die Zugspitzbahn musste die veraltete TKund Netzwerkinfrastruktur vollständig ersetzen, gleichzeitig auch die telefonische Erreichbarkeit verbessern. Kommunikation auf höchstem Niveau Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG Lösung Eine Voice-over-IPfähige Avaya-Lösung ersetzt sämtliche Netzwerk- und Telefoniekomponenten. Zudem wurde ein Vermittlungsplatz mit Anrufüberlauffunktion und Sprachdialogsystem installiert. Ergebnis Die Zugspitzbahn profitiert durch eine bessere telefonische Erreichbarkeit und Ausfallsicherheit, Komfortfunktionen wie CTI und mehr Komfort für Kunden und Mitarbeiter. Die Mitarbeiter der Bayerischen Zugspitzbahn haben nicht nur den höchstgelegenen Arbeitsplatz Deutschlands. Sie sind zudem an verschiedenen Standorten aktiv und müssen nicht zuletzt aus gesetzlichen Gründen jederzeit telefonisch erreichbar sein. Kommunikations- und Netzwerkkomponenten von Avaya stellen dies jederzeit sicher. avaya.com 1

2 Für uns ist eine extrem hohe Ausfallsicherheit außerordentlich wichtig. Von daher konnte Avaya durch den verteilten Verbund und den einfachen Zugriff auf die redundanten Anbindungen punkten. Christian Scharpf, Projektleiter, Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG Die Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG betreibt rund um Garmisch-Partenkirchen verschiedene Seilbahnen und Lifte. Und auch die namensstiftende Zahnradbahn, die bis zum Gipfel der Zugspitze fährt, gehört zum Verbund. Unabdingbar für den geschäftlichen Betrieb ist die telefonische Erreichbarkeit und zwar rund um die Uhr. Diese ist zudem per Gesetz vorgeschrieben, damit bei Skiunfällen oder technischen Problemen mit den Bahnen reagiert werden kann. Von daher legt man bei der Zugspitzbahn größten Wert auf eine zuverlässige, leistungsfähige Kommunikationslösung. Überzeugendes Preis- Leistungs-Verhältnis Als die vorhandene Telefonielösung der Zugspitzbahn in die Jahre kam, mussten sich die Verantwortlichen nach Ersatz umsehen. Denn weder wurde das vorhandene Modell noch mit Service unterstützt, noch gab es Ersatzteile. Außerdem häuften sich die Beschwerden über die nur mäßige telefonische Erreichbarkeit. Kunden mussten teilweise zehn Minuten und länger warten, bis ihr Anruf angenommen wurde. Es bestand also auch hier Handlungsbedarf. Letztendlich entschieden wir uns nach eingehendem Prüfen verschiedener Angebote für Avaya. Am überzeugendsten war, neben dem guten Preis-Leistungs-Verhältnis, dass die Telefonielösung aus einem Guss besteht. Es mussten keine Module ergänzt werden, um beispielsweise ein Sprachnachrichtensystem umzusetzen, sagt Christian Scharpf, Projektleiter bei der Bayerischen Zugspitzbahn Bergbahn AG. Der Vorteil der integrierten Lösung für die Zugspitzbahn: Sie besitzt nur einen Ansprechund Servicepartner für die komplette TK-Infrastruktur. Netzwerk und Telefonie gehen Hand in Hand Beim Konzipieren der Nachfolgelösung stand von Beginn an fest, dass sie zukunfts- und ausfallsicher sein muss. Beide Vorgaben erfüllt Voiceover-IP (VoIP). Damit das Betreiberunternehmen der Zugspitzbahn aber auf die moderne Sprachübertragungstechnik wechseln konnte, musste zuerst die Netzwerkinfrastruktur erneuert werden. Dazu Oliver Hehle, zuständiger Kundenbetreuer beim Avaya-Partner PTC: Der Kunde entschied sich auch bei der Netzwerktechnik für Avaya-Komponenten. Die Switches sind ab Werk auf das Zusammenspiel mit Avaya-Telefoniesystemen abgestimmt. Außerdem sprach ihr sparsamer Umgang mit Energie für die Ethernet-Switches von Avaya. Nach und nach tauschten die Experten von PTC alle Netzwerk- und TK- Komponenten an den insgesamt 15 Standorten, darunter Skilifte und Bergstationen, der Zugspitzbahn aus. Dies betraf natürlich auch die Station in knapp 2600 Meter Höhe, unterhalb des Gipfels der Zugspitze. Mit einer Ausnahme, bei der die Anbindung per Richtfunk funktioniert, sind alle Außenstandorte über Datenkabel mit der Unternehmenszentrale verbunden. Von daher ist ein einheitlicher 2 avaya.com

3 Weiter hinauf geht es hierzulande nicht. Mit Metern ist die Zugspitze der höchste Berg Deutschlands. Rufnummernhaushalt für die insgesamt 400 Nebenstellen über alle Standorte hinweg machbar, da auch die abgesetzten Anlagenteile dank VoIP und Datenverbindung stets an die zentralen Telefoniekomponenten gekoppelt sind. Da an den Außenstandorten gleichzeitig noch ISDN- beziehungsweise Analogleitungen liegen, stehen im Notfall zwei technisch völlig unabhängige Sprachübertragungswege bereit. Für uns ist eine extrem hohe Ausfallsicherheit außerordentlich wichtig. Von daher konnte Avaya durch den verteilten Verbund und den einfachen Zugriff auf die redundanten Anbindungen punkten. Die Gateways an den abgesetzten Standorten wechseln sofort zu ISDN zurück, sollte die Datenverbindung ausfallen, erklärt Projektleiter Schrapf. Höhere Kundenzufriedenheit Die Zugspitzbahn entschied sich gleich für zwei Wege, um die bis dato sehr langen Wartezeiten der Kunden beziehungsweise die hohe Zahl durch Auflegen verloren ge gangener Gespräche zu minimieren. Erstmals wurde ein eigener Vermittlungsplatz mit einer Vollzeittelefonistin eingerichtet. Sollte das Gesprächsaufkommen zu hoch werden, leitet die intelligente Avaya-Kommunikationstechnik die Anrufer automatisch zu Mitarbeitern in Vertrieb oder Marketing weiter. Diese Mitarbeiter haben zuvor durch Knopfdruck signalisiert, dass sie prinzipiell Gespräche entgegennehmen können. Außerdem wurde ein Sprachdialogsystem eines Drittherstellers mit der Avaya-Lösung gekoppelt. Das System avaya.com 3

4 beherrscht Text-to-Speech, verwandelt also Textdateien (zum Beispiel PDFs) in Sprachnachrichten. Auf diese Weise kann die Zugspitzbahn von ihren Kunden per Telefon oft abgefragte Informationen wie beispielsweise die Lawinenwarnstufe oder die Wettervorhersage effizient kommunizieren. Entscheidet sich der Anrufer im Sprachdialog für den Punkt Wetter, liest ihm das System den zuvor als PDF hinterlegten Bericht vor. Die Wartezeiten für unsere Kunden sind sofort nach Inbetriebnahme des Vermittlungsplatzes und der Text-to-Speech-Lösung drastisch gesunken, sagt Christian Scharpf. Die Verantwortlichen bei der Zugspitzbahn erwarten sich durch das höhere Aufkommen von Anrufen, die erfolgreich abgewickelt werden können, eine messbare Umsatzsteigerung. Mehr Komfort, bessere Erreichbarkeit Die Kollegen von Christian Scharpf profitieren dank der Avaya-Technik inzwischen von Funktionen wie CTI (Computer Telephone Integration): Per Klick auf einen in Microsoft Outlook gespeicherten Kontakt wird sofort eine Telefonverbindung zur hinterlegten Nummer aufgebaut. Komfortabel ist auch das Zusammenführen von Festnetz- und Mobiltelefonie. Dank der Avaya-Smartphone-App one-x Mobile wird das Smartphone Teil der Kommunikationslösung und reagiert auf die gleiche Festnetznebenstelle wie das Tischtelefon. Die GSM-Integration ist kaufmännisch überaus sinnvoll und im Alltag wahnsinnig praktisch. Denn wir können so Von der Ortsmitte zum Gipfel: Per Zahnradbahn geht es bequem von Garmisch-Partenkirchen auf das vergletscherte Zugspitzplatt. 4 avaya.com

5 eine erheblich größere Fläche erheblich günstiger abdecken, als dies beispielsweise mit DECT möglich wäre, sagt Christian Scharpf. Kommunikation auf der Skipiste Die Zugspitzbahn-Mitarbeiter kommunizieren jedoch nicht nur per Mobil- und Festnetz, sondern beispielsweise auf der Skipiste auch per Digitalfunk. Wir haben hier ein echtes Novum geschaffen, indem wir die Digitalfunk-Infrastruktur mit der Avaya-Kommunikationslösung gekoppelt haben. Geholfen haben hierbei die offenen, auf internationalen Standards basierenden Schnittstellen der Avaya-Technik, sagt Oliver Hehle. Ergebnis der Koppelung: Die Digitalfunkgeräte sind genauso per interner Durchwahl zu erreichen wie ein beliebiges Tischtelefon. Umgekehrt können die Funkgeräte auch interne Nebenstellen anrufen. Zugspitzgipfels nicht funktionieren wollten. Offenbar war der Luftdruck zu gering. Die von Avaya gelieferten Switches verrichten hingegen klaglos ihren Dienst. Christian Scharpf sieht sich dank VoIP-Technik gut gerüstet für die Zukunft: Zum einen könne er jetzt erstmals Heimarbeitsplätze einrichten, wenn die Fachabteilungen dies für einzelne Mitarbeiter wünschen. Zum anderen geht auch ein eventuelles Verzahnen der bei der Zugspitzbahn installierten TK-Lösung mit den Komponenten der Unternehmensmutter (Gemeindewerke Garmisch-Partenkirchen) bei Bedarf schnell von der Hand. Die offenen Schnittstellen machen es möglich. Die GSM-Integration ist kaufmännisch überaus sinnvoll und im Alltag enorm praktisch. Christian Scharpf, Projektleiter, Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG In jeder Hinsicht ein echter Gewinn Schon nach kurzer Betriebszeit steht für uns fest, dass die Avaya- Lösung aus technischer und unternehmerischer Sicht sowie aus Komfortgründen ein echter Gewinn ist, sagt Christian Scharpf. Unsere sämtlichen Erwartungen wurden erfüllt, in Teilen sogar übertroffen, ergänzt der Projektleiter. So erinnert sich Scharpf beispielsweise daran, dass während der Testphase Ethernet-Switches eines anderen Herstellers in der Station unterhalb des avaya.com 5

6 Lösungen und Produkte Avaya Aura ME Avaya DECT-Handsets Avaya Aura Call Center Elite Avaya one-x Attendant Avaya one-x Mobile Avaya one-x Agent Avaya one-x Client Enablement Services Avaya Call Management System 3 x Avaya Ethernet Routing Switch x Avaya Ethernet Routing Switch x Avaya Ethernet Routing Switch 4526 T PWR 1 x Avaya Ethernet Routing Switch 5650 Avaya Aura System Manager Über die Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG Die Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG hat es sich zur Aufgabe gemacht, jeden Bürger am Erlebnis Bergwelt teilhaben zu lassen nahm die erste Zahnradbahn zum Zugspitzplatt ihren Betrieb auf. Die Gesamtlänge dieser Strecke, von der 4,8 Kilometer als Tunnel realisiert sind, beträgt 11,5 Kilometer bei einem Höhenunterschied von Metern. Die 1992 eingeweihte Gletscherbahn befördert den Bergfreund noch ein Stück höher hinauf bis zum Zugspitzgipfel. Darüber Über die PTC Telecom GmbH Die PTC Telecom ist seit 1988 auf innovative Telekommunikations- und IT-Lösungen spezialisiert. Zu den Über Avaya Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf Kunden zählen große und mittelständische Firmen sowie öffentliche Verwaltungen, die moderne, ausgereifte Technologien bevorzugen und Lösungen schätzen, die Kosten einsparen und Umsatzzuwächse bringen. Der ITK-Dienstleister beschäftigt heute über 60 Mitarbeiter, spezialisiert auf kundenspezifische Lösungen rund um die Welt der modernen Telekommuni- hinaus betreibt das Unternehmen noch kations- und Informationstechnologie. weitere Bahnen in der Gegend rund um Garmisch-Partenkirchen. Bildnachweis: Bayerische Zugspitzbahn Bergbahn AG 2013 Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. DN7172GE 03/13 SIGNUM communication Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. avaya.com 6