Wachstum durch Beziehungsmanagement

Transkript

1 Wachstum durch Beziehungsmanagement Ist der Kunde wirklich König? Dr. Nils Hafner Building Competence. Crossing Borders.

2 Agenda Abstimmung: Ist der Kunde wirklich König? Kundenwert als Steuerungsinstrument Die lernende Kundenbeziehung Gibt es die lernende Kundenbeziehung in Reinform? Fähigkeiten für die lernende Kundenbeziehung CRM und Branding - Wo besteht der Zusammenhang? Integrierte Steuerung des Unternehmensmehrwerts Was müssen Marketing- und Werbeschaffende heute beachten? 27. Februar

3 Kundenwert als Steuerungsinstrument 27. Februar

4 Die lernende Kundenbeziehung im CRM investieren Sammlung der Kundenund Marktdaten Sicherstellung der Qualität und des Zugriffes nachhaltig nutzen Anpassen von Produkten und Dienstleistungen Lernen und Ableiten von CRM- Verhaltensregeln Verbessern Durchführung der Kundeninteraktion Identifizieren Interagieren Differenzieren Planung der Kundeninteraktion Analyse der Kundenattraktivität Kundensegmentierung nutzen 27. Februar

5 Einblicke: Zwei Studien der ZHW Einblick 1: Studie CRM und Marktforschung - Trendreport II Befragung der 300 grössten Unternehmen der Schweiz (nach Anzahl Mitarbeiter) Teilnehmer: 99 Unternehmen Ansprechpartner: Leiter Marketing, Leiter CRM, Leiter Marktforschung Einblick 2: Studie Stand des Beschwerdemanagements - Trendreport III Befragung der 500 grössten Unternehmen der Schweiz Teilnehmer: 139 Unternehmen Ansprechpartner: Leiter Beschwerdemanagement, Leiter Marketing, Leiter Vertrieb, Mitglieder der Geschäftsführung 27. Februar

6 Überblick (über beide Studien): Gibt es die lernende Kundenbeziehung? 1. Dem Kundenbeziehungsmanagement wird zwar eine hohe Aufmerksamkeit in der Führung schweizerischer Gross- und Mittelunternehmen geschenkt. 2. Die Kunden werden noch zu wenig präzise befragt - zufriedene Kunden sind noch nicht (emotional) gebundene Kunden - und nur das zählt. 3. Es wird nicht aus allen Interaktionen gelernt und noch zu wenig mit dem Kunden geredet. 4. Der Closed Loop fehlt - Es wird noch zu wenig aus der Kundenbeziehung gelernt. 5. Wenn gelernt wird, wird das Gelernte noch nicht systematisch genutzt, um Geld zu verdienen. 27. Februar

7 Notwendige Fähigkeiten für die lernende Kundenbeziehung Einnahme der Kundenperspektive Analyse und Planungskompetenzen Prozessmanagementkompetenzen Mitarbeiterkompetenzen IT- Infrastrukturkompetenzen Controlling- und Reportingkompetenzen Marketing Vertrieb Service 27. Februar

8 CRM und Branding - Wo besteht der Zusammenhang? Kunden Produkte 27. Februar

9 Unique Organisational Value Proposition = Das Management des Wertvorteils 1. Customer Value Monitor B. UOVP Design A. Nutzenanalyse 2. Organisation Value Monitor UOVP Planung & Management 4. Organisation Brand Monitor C. Analyse der Fähigkeiten D. Organisation Brand Analyse Business Process Reengineering 3. Investions- und Partnerschafts- Agenda 27. Februar

10 Was müssen Marketing- und Werbeschaffende heute beachten? Der Kunde nimmt das Unternehmen ganzheitlich wahr Externe Kommunikation muss konsistent sein - über Werbung, Kundenkontakt und Aussenauftritt aller Organe Steuerungsmechanismen existieren. Sie orientieren sich am Wertvorteil der Unternehmung Die lernende Kundenbeziehung entsteht schon über das Image einer Unternehmung. Die grundlegenden Fähigkeiten einer Unternehmung die lernende Kundenbeziehung zu etablieren, entscheiden heute über den Erfolg oder Misserfolg. 27. Februar

11 Hoffentlich war das alles nicht zuviel: 27. Februar

12 5. Durchführung Executive Master of Customer Relationship Management Kundenfindung, Kundenbindung, Kundenwiedergewinnung mit System Start: Dr. Nils Hafner Building Competence. Crossing Borders.