ITIL Grundlagen. Einführung in das IT Service Management. Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH / Dresden Stand: Version 1.

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1 ITIL Grundlagen Einführung in das IT Service Management Sarah Grzemski Kolloquium am ZIH / Dresden Stand: Version 1.0 Rechen- und Kommunikationszentrum (RZ)

2 IT-Service Management Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse des Unternehmens Die IT-Organisation ist Service-Anbieter Die Produkte der IT sind IT Services Es gibt messbare Vereinbarungen zwischen IT und Kunde IT-Services unterliegen einer ständigen Verbesserung Methodische Gestaltung der Kommunikation in der IT-Organisation über Prozesse Schaffung einer geschäftsmäßigen Beziehung zwischen der IT- Organisation und ihren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen Kunden, Anwendern und der IT-Organisation Darstellung eines messbaren Beitrags der IT zur Wertschöpfung der Unternehmung RZ: Sarah Grzemski Folie 2

3 Die IT Infrastructure Library ITIL (V2) Planning to Implement Service Management T h e B u s i n e s s The Business Perspective Service Management Service Delivery Service Support Security Management ICT Infrastructure Management T h e T e c h n o l o g y Applications Management itsmf, 2001 RZ: Sarah Grzemski Folie 3

4 Organisationen Rund um ITIL Office of Government Commerce (OGC) IT-Service-Management-Forum (itsmf) APM Group (APMG) Examination Institute for Information Science (EXIN) Information Systems Examination Board (ISEB) RZ: Sarah Grzemski Folie 4

5 Der Qualitätskreis von Deming Reifegrad D P C A Qualitätssteigerung 1 Planen (Plan) 2 Ausführen (Do) 3 Messen (Check) 4 Anpassen (Act) RZ: Sarah Grzemski Folie 5 t

6 Prozesse, Rollen und Funktionen Prozess: Eine zeitliche und logische Verkettung von Einzelaktivitäten mit definierter Eingabe, definiertem Ergebnis sowie definierten Mess- und Steuerungsgrößen. Rolle: Jeder Aktivität eines Prozesses sind Rollen zugeordnet, die eine Verantwortlichkeit (z. B. führt aus ) bezüglich der Aktivität haben. Funktion: Eine Organisationseinheit, der Personen zugeordnet sind. Die Personen oder die Funktionseinheit insgesamt nehmen Rollen in Prozessen wahr. RZ: Sarah Grzemski Folie 6

7 Prozessmodell (1) Prozessdefinition Process Owner Prozessziele CSFs Prozessüberwachung Input Process Manager Aktivitäten und Subprozesse Output Rollen KPIs Prozessdurchführung Aufgaben Funktionen Ressourcen RZ: Sarah Grzemski Folie 7

8 Prozessmodell (2) Kunden IT Service Provider Incident Management Geschäftsprozesse geschäftsprozessrelevante Anwendungen IT Services IT Prozesse IT Verfahren Funktionsbereiche Service Desk unterstützende Tools RZ: Sarah Grzemski Folie 8

9 Die ITIL-Prozesse Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services Security Management Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Kunde Anwender Service Delivery IT Betrieb Service Support taktisch operational RZ: Sarah Grzemski Folie 9

10 Das ITIL Ausbildungsschema ITIL v2 ITIL v3 ITIL Master ITIL Service Manager ITIL Expert 22 Punkte erforderlich ITIL v2 Service Manager 17 Punkte v3 Manag. Bridge 5 Punkte Managing Through the Lifecycle 5 Punkte IPSR IPRC IPPI IPAD je 3 Punkte V2 Clustered Practitioner OSA PPO RCV SOA je 4 Punkte SS SD V3 Intermediate Level ST SO CSI je 3 Punkte ITIL v2 Foundation 1,5 Punkte v3 Found. Bridge 0,5 Punkte ITIL v3 Foundation 2 Punkte RZ: Sarah Grzemski Folie 10

11 RZ: Sarah Grzemski Folie 11

12 IT Service Management - Highlights Die IT unterstützt die Geschäftsprozesse des Unternehmens. Die IT-Organisation ist Service-Anbieter. Die Produkte der IT sind IT Services. Es gibt messbare Vereinbarungen zwischen IT und Kunde. ITIL ist Best-Practice-Framework für die Gestaltung der IT-Prozesse. Es sind 11 Prozesse in drei Büchern beschrieben. Prozesse werden beschrieben durch Input, Einzelaktivitäten, Output, Rollen sowie Messgrößen RZ: Sarah Grzemski Folie 12

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