Social Media ohne Ziel ist jeder Wind ungünstig

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1 Social Media ohne Ziel ist jeder Wind ungünstig SAP-Forum für Versicherer Bonn, 20. und 21. Mai 2015

2 Überblick Q_PERIOR Solution Social Media-Management Ein professionelles Social Media-Management ist in etablierte Prozesse integriert, nutzt soziale Netzwerke als Zugang zum Kunden und erschließt Vertriebspotenziale Ausgangssituation / Problemstellung: Social Media genießen zunehmend ein hohes Vertrauen der stetig wachsenden Nutzergemeinschaft. Durch den Austausch über Preis und Leistung der angebotenen Beratungsleistungen/Produkte von Versicherern haben sie Einfluss auf Kaufentscheidungen. Viele Versicherer besitzen Präsenzen in sozialen Netzwerken vorrangig für Marketingzwecke. Service- und Vertriebsaktivitäten erfolgen aufgrund oftmals fehlender Anwendungsfälle und Integration in den Vertriebsprozess nicht. Klar strukturierte Prozesse, definierte Verantwortlichkeiten und Controllingmechanismen sind in der Regel nicht vorhanden. Eine effiziente Steuerung der Vertriebsaktivitäten für den erfolgreichen Vertrieb ist dadurch i.d.r. nicht gegeben. Oftmals fehlende Anreize/Nutzen für Kunden und Mitarbeiter/Vertriebspartner führen zu einer geringen Identifizierung und mangelnder Sensibilisierung über die Möglichkeiten für Kunden, Vertriebspartner und Versicherer. Lösungsansätze: Einführung eines Social Media-Konzepts, dass den Versicherer an der Kommunikation über Preis und Leistung der angebotenen Beratungsleistung/ Produkte teilhaben lässt, um den Einfluss auf die Kaufentscheidung potenzieller Kunden zu erhöhen. Definition einer Social Media-Vertriebsstrategie, die Social Media als Zugang zum Kunden vorsieht, Vertriebspotenziale liefert und Kundenbindung ermöglicht. Optimierung der Social Media-Integration in den Vertriebsprozess und Etablierung von Steuerungs- und Controllingmechanismen, die Verantwortlichkeiten festlegen und Eskalationswege regeln, um einen klar strukturierten Social Media-Vertrieb zu ermöglichen. Frühzeitige Einbindung der betroffenen Mitarbeiter und Interessensvertreter in den Veränderungsprozess und Erstellung eines externen Kommunikationskonzeptes, um eine möglichst hohe Identifizierung von Mitarbeiter und Kunden zu erreichen. Seite 2

3 Social Media in der Versicherungswirtschaft Unternehmenspräsenzen in sozialen Netzwerken sind oftmals vorhanden, ein Wandel von der Unternehmensdarstellung zur Interaktion mit dem Kunden ist erkennbar Unternehmenspräsenzen in den gängigen Social Media-Plattformen sind i.d.r. vorhanden Viele Versicherer managen Profile aktiv Nutzung von Social Media meist in den Bereichen Marketing und Service Zunehmende Einbindung des Vertriebes (Agenturen) ist zu verzeichnen (z. B. Aufbau von Partnerseiten im Corporate Design) Zunehmende Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Wirkung von Social Media Attraktivität Unternehmensdarstellung Nutzerrelevanter Auftritt Gespräch Erlebnis Seite 3 Einbindung

4 Social Media-Management Anwendungsszenarien im Versicherungsvertrieb Social Media unterstützt den Vertriebsprozess bei der Kundenansprache und Generierung von Gesprächsanlässen sowie bei der Kundenberatung und dem Abschluss von Verträgen Steuerung / Entwicklung Beratung / Verkauf Service / Leistung Betreuung / Information Organisation / Verwaltung Identifizierung von Leads und Generierung von Gesprächsanlässen Platzierung von Produkt- und Beratungskampagnen im Social Web Pull Marketing mittels Live Chat, Video Uploads und Podcasts Verkauf und wechselseitige Kommunikation mit dem Kunden über Social Media und mobile Anwendungen Kundenberatung mittels Live Chats Praktische Tipps via YouTube Kundenaustausch über Produkte/Berater und Bewertung/Kommentierung der entsprechenden Leistungen Vernetzung der Kunden untereinander (Interessenten und Referenzkunden) Einbindung in Kundenmehrwertkonzepte Kampagnenanalysen (Inwieweit hat sich eine Kampagne im Internet verbreitet?) Durchführung von Sentiments-Analysen zur Bestimmung des richtigen Kampagnenzeitpunktes Social Media Seite 4

5 Überblick Q_PERIOR Solution Social Media-Management Definition einer Social Media-Vertriebsstrategie und Ableitung eines Social Media-Konzeptes, dass sich sowohl in die Unternehmensstrategie als auch in die vorhandenen Prozesse integriert Unternehmens- & Vertriebsstrategie Ausgangssituation Social Media-Vertriebsstrategie Ziele Zielgruppen Social Media-Konzept Kanäle und Inhalte Social Media- Prozess Rechtlicher Rahmen Integration in Vertriebsprozess Technische Unterstützung Social Media- Leitlinien Seite 5

6 Überblick Q_PERIOR Solution Social Media-Management Es gibt Handlungsfelder auf dem Weg zum erfolgreichen Social Media-Vertriebskonzept, die systematisch bearbeitet werden müssen 1 Unternehmens- & Vertriebsstrategie Vertriebsprozess Unterstützungsinstrumente 3 Steuerung & Controlling 4 Mitarbeiter & Kommunikation Seite 6

7 Die Erstellung einer Social Media-Vertriebsstrategie auf Basis einer Analyse der vertriebsstrategischen Ziele sowie des Unternehmensumfeldes bildet das Fundament des Konzepts Herausforderung 1 Einbindung der Social Media-Aktivitäten in die Vertriebsstrategie Lösungsansatz Analyse der Ausgangssituation und Darstellung der aktuellen Aktivitäten im Bereich Social Media-Sales auch im Überblick zum Markt Untersuchung des Beitrags der Social Media-Aktivitäten zur Erreichung der unternehmerischen und vertriebsstrategischen Ziele Ableitung von Zielen und Zielgruppen Vorgehen Erstellung einer Social Media-Vision Analyse und Festlegung der Ziele und Nicht-Ziele anhand von Stakeholder-Interviews, Marktforschungen und Marktprognosen Ableitung und Festlegung von Zielkunden und Nicht-Zielkunden für das Social Media- Engagement Erstellung einer Strategie Einbindung der Aktivitäten in den Vertriebswegemix (z.b. Bestandszuordnung, Vergütung, etc.) Ergebnis Übersicht zur Vision Abgestimmte Integration der Social Media-Aktivitäten in die Vertriebsstrategie, die sich aus den erarbeiteten Zielen und Zielkunden ableitet Übersicht zu Zielen und Zielkunden sowie relevanter sozialer Netzwerke Seite 7

8 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Strategie Strategie: Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen Segmentierungen GAP-Analyse u. Benchmarking (z.b. Thema Beratungs-/Produktverkauf) Analyseberichte mit Q_KEF und S.W.O.T.-Analyse Bewertungsmatrizen Seite 8

9 Verzahnung der Social Media-Aktivitäten mit dem Vertriebsprozess unter Berücksichtigung der definierten Strategie, der angestrebten Ziele und Zielgruppen Herausforderung 2 Verzahnung der Social Media-Aktivitäten mit dem Vertriebsprozess Lösungsansatz Analyse der aktuellen Integration der Social Media-Aktivitäten in den Vertriebsprozess Festlegung des Vertriebsprozesses unter Berücksichtigung des geplanten Social Media- Engagements Soll-/Ist-Abgleich und Definition/Anpassung des Prozesses Vorgehen Definition der Prozessschritte mit Hilfe Prozess-Matrix hinsichtlich: - Ziele/Nicht-Ziele - Inhalte - Verantwortlichkeiten - Unterstützungsinstrumente - Steuerungsmechanismen - Durchführung von Workshops und Stakeholder-Interviews Einsatz von Best Practice-Prozessmodellen Ergebnis Abgestimmter Vertriebsprozess unter Berücksichtigung der Social Media-Vertriebsaktivitäten mit definierten Verantwortlichkeiten und Inhalten Beraterleitfaden, der einzelne Prozessschritte erläutert und Hinweise zur Umsetzung gibt Seite 9

10 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Definition der zu berücksichtigenden Prozessschritte im Vertriebsprozess am Beispiel des Teilprozesses Beratung & Verkauf Vertriebsprozess: Definition der zu unterstützenden Prozessschritte im Teilprozess Beratung & Verkauf Kundenauswahl Akquisition Produktabschluss Empfehlungsmanagement Datenerhebung Beratung Ergebnispräsentation Terminstrategie: Seite 10

11 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Vertriebsprozess Vertriebsprozess: Beispiel Ergebnistypen Beraterleitfaden Mind Map Prozessmatrix Seite 11

12 Ableitung und Erarbeitung von Instrumenten/Werkzeugen, die den Mitarbeiter beim Vertrieb mit Hilfe von sozialen Medien optimal unterstützen Herausforderung 3 Etablierung von Unterstützungsinstrumenten, die den Vertriebsprozess mit Hilfe sozialer Medien sichern Lösungsansatz Analyse vorhandener Werkzeuge und Durchführung eines Soll-/Ist-Abgleichs unter dem Einsatz von Modellen zur Messung kritischer Erfolgsfaktoren Definition von Anpassungen bzw. Modellierung erforderlicher Unterstützungsinstrumente Vorgehen Definition und Erarbeitung von Instrumenten zur Unterstützung des Vertriebsprozesses mit Hilfe sozialer Medien Analyse vorhandener Werkzeuge und Konzeption von Anpassungen Marksichtung und Begleitung bezgl. Auswahl ggf. notwendiger zusätzlicher Instrumente/Tools Ergebnis Übersicht zu Werkzeugen zur Unterstützung des Vertriebsprozesses Soll-/Ist-Vergleich vorhandener Werkzeuge Konzepte zur Anpassung vorhandener Werkzeuge Vorschläge zur externen Unterstützung Seite 12

13 Ergebnistypen: Unterstützungsinstrumente im Vertriebsprozess am Beispiel des Teilprozesses Beratung & Verkauf Unterstützungsinstrumente: Sicherung der Prozessschritte im Teilprozess Beratung & Verkauf Kundenauswahl Akquisition Produktabschluss Empfehlungsmanagement Datenerhebung Beratung Ergebnispräsentation Terminstrategie: Instrumente: Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Video Uploads Podcasts Tools in Social Media- Plattformen Bedarfsermittler Tarifrechner Tools in Social Media- Plattformen Produktflyer Antragsformulare Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Seite 13

14 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Unterstützungsinstrumente Unterstützungsinstrumente: Beispiel an Instrumenten zur Sicherung des Prozesses Dokumentation Vorgaben für Social Media Präsenzen Analysetools Video / Chat Seite 14

15 Ein einheitliches Steuerungskonzept und Kennzahlen, die sich aus der Strategie ableiten, sichern die Social Media-Vertriebsaktivitäten der Versicherer Herausforderung 4 Etablierung eines Steuerungs- und Controllingkonzeptes zur Sicherung der Aktivitäten Lösungsansatz Erarbeitung eines Steuerungs- und Controllingkonzeptes Definition und Festlegung von Kennzahlen (KPI) zur Erfolgsmessung Vorgehen Analyse vorhandener Steuerungs- und Controllingkonzepte für den Social Media-Vertrieb Aufnahme der Anforderungen an ein/e Social Media-Controlling/-Steuerung Definition von KPI (inkl. Messung) und Zuordnung zu den strategischen Zielen; ggf. Integration in Balanced Scorecard Ergebnis Abgestimmtes Steuerungs- und Controllingkonzept Übersicht zu Steuerungsmöglichkeiten Übersicht zu Kennzahlen - Reichweite - Interaktion - Tonalität - Kontakte - Anbahnungen Seite 15

16 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Steuerung und Controlling im Vertriebsprozess am Beispiel des Teilprozesses Beratung & Verkauf Steuerung & Controlling: Steuerung der Prozessschritte des Teilprozesses Beratung & Verkauf Steuerung Controlling Kundenauswahl Akquisition Produktabschluss Empfehlungsmanagement Daten-erhebung Beratung Ergebnispräsentation Terminstrategie: Instrumente: Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Video Uploads Podcasts Tools in Social Media- Plattformen Bedarfsermittler Tarifrechner Tools in Social Media- Plattformen Produktflyer Antragsformulare Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Seite 16

17 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Steuerung & Controlling Steuerung & Controlling: Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen Eskalationswege Vertriebscockpit Seite 17

18 Top qualifizierte und informierte Mitarbeiter sind der Motor für einen erfolgreichen Social Media-Vertrieb sie gilt es abzuholen und mitzunehmen Herausforderung 5 Motivation und Befähigung der Mitarbeiter zum gewünschten Umgang mit den sozialen Medien Lösungsansatz Erarbeitung eines Mitarbeiterkonzeptes, welches Trainingsmaßnahmen und motivierende Aspekt berücksichtigt Sensibilisierung der Mitarbeiter für die Wirkung der Kommunikation in sozialen Netzwerken und Verdeutlichung des gewünschten Umgangs Erstellen eines internen und externen Konzeptes zur Kommunikation der geplanten Social Media-Vertriebsaktivitäten Vorgehen Analyse und Definition des Qualifizierungsbedarfes der Mitarbeiter Erarbeitung Konzept, dass die Aspekte Qualifizierung, Coaching, Training und Anreizsysteme berücksichtigt und Abstimmung mit Betriebsrat, Personal und Interessenvereinigung der Vertreter, etc. (Arbeitszeit, Gehalt, Provision) Erarbeitung der internen und externen Kommunikationskonzepte Ergebnis Mitarbeiterkonzept, welches Qualifizierungs-, Coachings- und Trainings-maßnahmen sowie geeignete Wege zur Motivation berücksichtigt Abgestimmtes VU-internes und externes Kommunikationskonzept über die geplanten Social Media-Vertriebsaktivitäten Seite 18

19 Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen: Mitarbeiter & Kommunikation Mitarbeiter & Kommunikation: Beispielhafte Darstellung von Ergebnistypen Leitfaden Kommunikationsplan Provisionsmodelle Seite 19

20 Social Media-Sales im Überblick Das strukturierte und kundenorientierte Vorgehensmodell zur Etablierung eines erfolgreichen Social Media-Vertriebs hilft die Vertriebspotenziale mit Hilfe sozialer Netzwerke zu heben Prozess: Steuerung Controlling Kundenauswahl Akquisition Produktabschluss Empfehlungsmanagement Daten-erhebung Beratung Ergebnispräsentation Terminstrategie: Instrumente: Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Video Uploads Podcasts Tools in Social Media- Plattformen Bedarfsermittler Tarifrechner Tools in Social Media- Plattformen Produktflyer Antragsformulare Social Media- Selektionslisten Customer Relationship Management Seite 20

21 Q_PERIOR - together with you Gebündelte Erfahrung von agens, ESPRiT Consulting & paricon Business- und IT-Consulting mit langjähriger SAP-Kompetenz Ausgehend von der Wertschöpfungskette decken wir die relevanten Handlungsfelder vollständig ab. Markterfahrung: seit 1977 Umsatz: 100 Mio. EUR* Mitarbeiter: 470* Berater für Versicherungen: >200 über 60 Kunden in der Erst- und Rückversicherung Fokus : DACH Markt, bei Bedarf internationale Kundenbegleitung SAP Special Expertise Partner seit > 9 Jahren Mehrheitlich im Besitz des Managements Persönlich, vorrausschauend, energiegeladen Zahlen Daten Fakten * Zielwerte Seite 21

22 Wir sind für Sie da Andreas Köhler Managing Consultant Insurance Walter Kuhlmann Partner Insurance Q-PERIOR AG Buchenweg Ellerau Deutschland Telefon: Mobil: Internet: Q_PERIOR AG Bavariaring München Deutschland Telefon: Mobil: Internet: Seite 22

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