101 Tipps für Social Media Teams

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1 101 Tipps für Social Media Teams Personalauswahl Um die passenden Mitarbeiter auswählen zu können, sollten Personaler und Führungskräfte sich zumindest Grundlagen der Social Media aneignen oder sich in dieser Hinsicht beraten lassen. Achten Sie von Beginn an auf eine ausgewogene Mischung verschiedener Professionen. Mitarbeiter mit einem Background im PR- und Kommunikationsbereich sollten auf jeden Fall zum Team gehören. Legen Sie vor Beginn der Personalsuche unbedingt das Aufgabengebiet des Social Media Teams fest. Davon hängt schlussendlich ab, welche und wie viele Mitarbeiter nötig sind. Auch Digital Natives ohne spezielle Ausbildung im Kommunikationsbereich können ihren Platz im Team finden - wenn sie lernbereit sind und strategisch denken. Fachkräfte mit einem Abschluss als Social Media Manager können eine Bereicherung für das Team sein. Wichtig ist jedoch, dass die jeweiligen Mitarbeiter auch im Team arbeiten können. Lassen Sie sich bei der Personalauswahl von Abschlüssen und Zertifikaten nicht täuschen. Gerade im Social Media Bereich ist praktische Erfahrung enorm wichtig. Ohne sie ist auch der beste Abschluss weitgehend wertlos. Ein wichtiger Punkt: Der Leiter des Teams sollte Ihr Unternehmen idealerweise kennen und intern bereits über eine gefestigte Position verfügen. Die Stellenbeschreibung und Aufgaben der Mitarbeiter sollten möglichst klar formuliert sein. Das hilft dabei, Kandidaten für den Job zu begeistern. Ehrlichkeit und realistische Zusagen sind bei Mitarbeitern im Kommunikationsbereich besonders wichtig. Beschreiben Sie die Stelle daher auf keinen Fall besser, als sie tatsächlich ist. Dass Sie für die Personalsuche auch die sozialen Netzwerke nutzen sollten, versteht sich von selbst.

2 Machen Sie den Kandidaten gegenüber deutlich, dass Sie wirklich hinter dem neuen Team stehen und das Projekt langfristig anlegen. Befristete Verträge passen dazu dann natürlich nicht. Ob Sie Designer oder Grafiker im Team brauchen hängt vom Aufgabengebiet des Teams ab. Kommunikationsdesigner können ein Social Media Team ergänzen, sind jedoch eher für die strategische Arbeit einsetzbar. Möglicherweise ist hier auch ein Engagement von freien Mitarbeitern sinnvoll. Berücksichtigen Sie bitte auch Kandidaten mit, auf den ersten Blick, ungewöhnlichen Berufen und Ausbildungen. So können beispielsweise auch Geisteswissenschaftler ihren Platz in einem Social Media Team finden. Journalisten können wertvolle Teammitglieder sein - wenn sie sich auf die Social Media einlassen. Ist hier jedoch Zurückhaltung spürbar, sollten Sie von einer Einstellung absehen. Die Beherrschung der englischen Sprache sollte bei allen Mitgliedern des Social Media Teams selbstverständlich sein. Ziehen Sie zur Bewertung auch die Profile und Online-Auftritte der Kandidaten heran. Eine aktive Nutzung der Social Media sollte Grundvoraussetzung für eine Einstellung sein. Auch eine kurze Recherche und Suche nach den jeweiligen Kandidaten ist hier absolut sinnvoll. Wer sich in den Social Media engagiert, sollte leicht zu finden sein. Gerade bei multi-professionellen Teams sind Teamfähigkeit und Verständnis wichtige Eigenschaften. Diese sollten Sie so gut als möglich abfragen. Einrichtung und Integration Im Vorfeld sollten Sie eine Frage beantworten: Wozu brauchen Sie ein Social Media Team? Die Ziele und Aufgaben des Teams müssen vorab festgelegt und möglichst exakt dokumentiert werden. Das gilt vor allem für die Kriterien, an denen später der Erfolg und die Arbeit des Teams gemessen werden.

3 Legen Sie auch fest, in welchem Verhältnis das Social Media Team zu bereits bestehenden Teams stehen wird. Positionieren Sie das Team eindeutig und ganz offiziell als Teil des Unternehmens und benennen Sie die Kompetenzen des Teams klar. Kommunizieren Sie die Einführung und den Aufbau des Teams rechtzeitig intern. Gehen Sie auf Bedenken und Fragen der bestehenden Abteilungen ein und machen Sie deutlich, dass es keine Konkurrenz geben wird. Das bedeutet auch: Ziehen Sie Mitarbeiter von anderen Abteilung für das Social Media Team ab, sollten Sie für entsprechenden Ersatz oder Ausgleich sorgen. Kommunizieren Sie unternehmensintern auch die Zielsetzung und das Konzept hinter dem Team. So können andere Abteilungen nachvollziehen, warum das Social Media Team sinnvoll ist. Binden Sie das Social Media Team von Beginn an in die teamübergreifenden Besprechungen und Sitzungen ein. Fördern Sie die Kommunikation zwischen Social Media Team und anderen Abteilungen und schaffen Sie die dafür notwendigen Gelegenheiten. Vor allem die Zusammenarbeit mit Presseabteilung und Support sollte möglichst früh etabliert werden. Die Geschäftsführung sollte deutlich machen, dass sie voll hinter dem neuen Team steht. Die Mitarbeiter des neuen Social Media Teams sollten direkt zu Beginn über das Unternehmen informiert werden und die Strukturen kennenlernen. Unternehmensinterne Guidelines und Richtlinien sollten dann natürlich zur Pflichtlektüre für die Mitarbeiter des Social Media Teams gehören. Führen Sie auch Workshops mit mehreren Teams durch, an denen das Social Media Team teilnimmt. Gerade zu Beginn können interne Workshops - beispielsweise unter Leitung der Presseabteilung - für das Social Media Team zur Integration beitragen. Integration bedeutet natürlich auch, dass das Social Media Team im Vergleich zu anderen Abteilungen keinen Sonderstatus oder außergewöhnliche Privilegien genießt.

4 Der Teamleiter sollte bei allen bereichsübergreifenden Besprechungen selbstverständlich miteinbezogen werden. Vor allem die Presse- und Kommunikationsabteilung sollte spüren, dass das Social Media Team eine Ergänzung und keine Konkurrenz darstellt. Interne Kommunikation Die Kontaktdaten des Social Media Teams sollten unternehmensintern allen anderen Abteilungen bekannt sein. Um Fragen schnell klären zu können, sind ein oder zwei Ansprechpartner pro Abteilung für das Social Media Team sinnvoll. Das Team darf sich dann allerdings nicht nur mit Fragen an andere Abteilungen wenden, sondern muss diese auch in die Kommunikation einbeziehen. Ein kurzes Feedback bei erfolgreichem Abschluss eins Support-Falls oder ein Lob für eine kompetente Antwort sollten vom Social Media Team daher unbedingt an die entsprechende Fachabteilung weitergegeben werden. Das Team kann und sollte andere Abteilungen auch gezielt nach Ideen oder Beiträgen für die Kommunikation fragen. Eine Vorstellung der verschiedenen Abteilungen in den sozialen Netzwerken kann die interne Kommunikation beispielsweise enorm ankurbeln. Regelmäßige teamübergreifende Besprechungen sollten für alle Abteilungen Pflicht sein. Für den schnellen Austausch kann sich die Einrichtung eines internen Microblogging-Dienstes lohnen. Das Social Media Team sollte nicht nur Fragen stellen, sondern auch als Ansprechpartner für andere Abteilungen zur Verfügung stehen. Mitarbeiter sollten beispielsweise problemlos interessante Themen und Vorschläge an das Team weitergeben können. Um die interne Kommunikation zu verbessern, kann das Social Media Team auch interne Workshops anbieten und durchführen. Eine Schulung für alle Mitarbeiter mit den Grundlagen der Social Media kann auch die interne Kommunikation nachhaltig verbessern. Ein Customer Management System ist für die Kommunikation zwischen Social Media und Support Team essentiell.

5 Die Etablierung und Pflege einer aktiven Feedbackkultur ist für die unternehmensinterne Kommunikation entscheidend. Kampagnen und Projekte können und sollten vom Social Media Team in Zusammenarbeit mit anderen Teams und Abteilungen ausgearbeitet werden. Es kann durchaus sinnvoll sein, dem Social Media Team im Rahmen eines internen Workshops einen tiefen und umfassenden Einblick in die Arbeit des Kundensupports zu ermöglichen. Eine regelmäßige Reflexion des Kommunikationsverhaltens kann dabei helfen, Fehlentwicklungen rechtzeitig entgegenzuwirken. Möglicherweise sind auch interne Kommunikationsrichtlinien sinnvoll. Die verwendeten Kommunikationskanäle sollten auf jeden Fall klar und einheitlich festgelegt werden. Ein respektvoller und wertschätzender Umgangston sollte die Grundlage der in- und externen Kommunikation bilden. Redaktionsplanung Übergreifende Themen und Kategorien sollten mindestens 12, eher 24 Monate abdecken. Konkrete Artikel und Beiträge sollten für drei bis sechs Monate im Voraus feststehen. Ein klarer Rhythmus und ein festes Raster für Beiträge und Artikel in den verschiedenen Netzwerken sollte die Grundlage für jegliche Redaktionsplanung sein. Zeitpläne und Abläufe sollten allen Teammitgliedern bekannt und klar sein. Zuständigkeiten für Aufgabenbereiche und Netzwerke sollten klar verteilt und festgelegt sein. Ein teaminternes System für die Sammlung interessanter Artikel und Quellen kann die Themenfindung deutlich erleichtern. Regelmäßige Redaktionssitzungen bilden die Grundlage der detaillierten Themen- und Beitragsplanung. Themen können und sollten sich auch aus Kommentaren und Feedback der Fans ergeben.

6 Auch die Vorschläge von Mitarbeitern sollten als Grundlage für Artikel genutzt werden. Insgesamt sollten sich Beiträge über interessante Themen, Tipps für Fans und Kunden sowie Einblicke in das Unternehmen die Waage halten. Der konkrete Redaktionsplan sollte dann auch Details und Informationen zu jedem Beitrag enthalten. So weiß jeder Autor, was vom jeweiligen Beitrag erwartet wird. Eine gewisse Zahl an Beiträgen sollte auf Vorrat produziert werden. Diese kommen dann zum Einsatz, wenn Krankheit, Urlaub oder interne Veränderungen die reguläre Arbeit erschweren. Trotzt aller Planung sollte auf aktuelle Themen und Entwicklungen reagiert werden. Aus einer Themenidee sollten unbedingt Beiträge für verschiedene Netzwerke und in verschiedenen Formaten entwickelt werden. Auch Trivial Content - gerne auch Cat Content genannt - hat in der Reaktionsplanung seinen Platz. Idealerweise lassen Sie auch Mitarbeiter zu Wort kommen. Solche persönlichen Beiträge sollten immer wieder eingestreut werden. Wichtig ist auch die Festlegung von Notfall- oder Ersatzplänen. Diese sollten beispielsweise Krankheitsfälle oder sonstige Ausfälle abdecken. Als Grundsatz gilt: Von einer geringen Beitragsfrequenz aus können Sie die Zahl der Beiträge jederzeit erhöhen. Eine hohe Beitragsfrequenz zu reduzieren, kann bei Fans dagegen für Unmut sorgen. Lassen Sie sich immer wieder auf neue und vielleicht etwas verrückte Themen und Formate ein. Stellen Sie Ihren Fans Fragen und beziehen Sie diese so in die Themenfindung mit ein. Strategie und Entwicklung Die bestehenden Ziele und Erwartungen sollten regelmäßig überprüft und angepasst werden. Die kontinuierliche Evaluation aller Maßnahmen bildet die Grundlage für eine zielgerichtete und systematische Entwicklung. Die Geschäftsführung oder die zuständigen Führungskräfte sollten in langfristige Planungen eingebunden werden.

7 Regelmäßiges Feedback - beispielsweise in Form kurzer Leistungsberichte - an die zuständigen Führungskräfte kann dazu beitragen, die Leistung des Social Media Teams deutlich zu machen. Eine konsequente Dokumentation der Kommunikation und Arbeit ist entscheidend. Auch teamintern sollten die jeweiligen Maßnahmen regelmäßig reflektiert werden. Kommentare und Feedback sollten nicht nur gelesen, sondern auch aufgenommen und in Veränderungen integriert werden. Die Einbindung eines externen Beraters oder Coaches kann alle paar Monate sinnvoll sein. Regelmäßige Workshops und Fortbildungen helfen dabei, das Fachwissen zu erweitern und neue Ideen zu entwickeln. Für die Strategieentwicklung ist eine rechtzeitige Information über Veränderungen im Unternehmen wichtig. Auch Produkteinführungen und Probleme mit Produkten sollten dem Social Media Team frühzeitig bekannt sein. Größere Unternehmensveränderungen sollten in die Planung aufgenommen, kommunikativ vorbereit und begleitet werden. Die Budgetplanung ist für die Entwicklung des Social Media Teams ebenfalls von großer Bedeutung. Auch hier ist die enge Abstimmung mit den zuständigen Führungskräften entscheidend. Die mittel- und langfristige Strategie der Social Media Abteilung muss an die Unternehmensstrategie und -planung gekoppelt sein. Idealerweise gibt es eine übergreifende Kommunikationsstrategie, die vom Social Media Team und anderen Abteilungen gemeinsam entwickelt wird. Bei einschneidenden Veränderungen der Sozialen Netzwerke - Re-Designs, AGB-Änderungen oder ähnliches - muss die Strategie möglicherweise angepasst werden. Für die strategische Planung sind Klausurtagungen abseits des Tagesgeschäfts sinnvoll und notwendig. Die Abstimmung mit anderen Abteilungen ist auch bei der Planung unverzichtbar. Bei allen Planungen sollte immer eine Frage im Zentrum stehen: Wie und wofür soll das Unternehmen wahrgenommen werden?

8 Ohne aktives Monitoring sind eine Steuerung der Kommunikation und die notwendige Anpassung nicht möglich. Jede Strategie und Planung muss der Realität angepasst werden. Flexibilität ist daher unverzichtbar.

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