FlorianPätzold. Facebook Konzept zum Aufbau eines Social Media Manager (basic)

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1 Diese Konzeption ist von Florian Pätzold veröffentlicht worden. Florian Pätzold ist Legastheniker und es kann möglich sein, dass hier und da ein paar Fehler zu finden sind. Zur Person Florian Pätzold: Du musst geniessen, was du tust, dann wirst du kreativ! Das ist sein Motto, seine Lebenseinstellung war Florian Pätzold mit seinem Modem online bei AOL. Florian hat damals schon den Trailer von Independence Day heruntergeladen also 50 Minuten für 1:32 Sekunden Film administrierte er die Internetseite H-Blockx.de. Dort betreute er die CD-Releases der Band, sowie den Kinofilm Bang Boom Bang, da die Band den Soundtrack dazu geschrieben hatte. Von 2003 bis 2008 war Florian Inhaber einer Agentur, die sich mit jungen Künstlern beschäftigte. Das Thema Internet war immer Mittelpunkt der Agentur. Mit bis zu fünf Freelancern arbeiteten sie tagtäglich im Netz und betreuten Projekte der Musikindustrie. Darunter fielen Tätigkeiten wie der Aufbau von Online-Street-Teams, Landing-Pages, MySpace-Seiten, redaktionelle Betreuung, B2B-B2C-Lösungen, sowie Optimierungen von Präsentationen und Online-Marketing-Kampagnen (Banner-Erstellung, Ads bei Google, MySpace, DIV-Layer- Banner etc.). Florian baute mit seinem Team das Street-Team (ganz früher hieß es mal Fanclub ) der Band "Such A Surge" auf, organisierte und koordinierte diese eng mit der Band zusammen. Das Ergebnis war, dass über 50 Leute in ganz Deutschland in Foren, Gästebüchern und Chats Werbung für das kommende Album machten. Aber auch offline wurde damals die Werbetrommel gerührt. Plakate und Flyer wurden überall aufgehängt und an relevanten Punkten verteilt. Diese Aktionen wurden dann auch von dem Street- Teamern fotografiert und online gestellt, sodass wir sahen, dass auch wirklich etwas passierte. Erst am 28. Februar 2009 erstellte Florian Pätzold sein Facebook Profil. Nach einigen Jobs als Head Of Marketing und Promoter für einen Twitter Clone Dienst studierte er neben der Arbeit Betriebswirschaft geht Florian Pätzold mit ein paar Freelancern den Weg zurück in die Selbständigkeit und wird weiterhin dem Thema Internet treu bleiben, denn er lebt im Internet und schaut es sich nicht nur an.

2 Wenn Sie als Unternehmen sagen: Wir müssen mal in SocialMedias, dann ist das der erste richtige Schritt. Mal einfach so in SocialMedias gehen und einfach eine Facebook Seite aufsetzen, ist auch ein Weg. Eine 400-Euro-Kraft oder einen Praktikanten holen und sagen "Mach mal!", ist ein weiterer Schritt. Wenn Sie sich entscheiden, diese Wege gehen zu wollen, dann bitte ich SIE jetzt nicht weiter zu lesen und dieses Dokument zu löschen!

3 Ziele

4 Der Marketing Manager muss der Geschäftsführung ein Konzept für eine gutes und anständiges Facebook Konzept unterbreiten. Dazu sollte der Marketing Manager einen Allrounder als SocialMedia-Manager einstellen, der sicher in der deutschen Rechtschreibung ist, der auch mit Grafiken umgehen kann, der auch weiß, wie man Videos bearbeitet. Er sollte Ecken und Kanten haben, im Sinne vom querem, konzeptionellem und kreativem Denken verfügen. Foto von Richard.Asia unter creative commons Lizenz Definieren Sie ihre Ziele, mit Ihrem SocialMedia-Manager. Was wollen Sie im SocialMedia erreichen? Einfache Kommunikation mit ihren Kunden? Gründung einer aktiven Community, die Ihre Beiträge teilen und liken? Produktwerbung? Programmierung von Facebook Apps? Verknüpfung von Webseite zu Facebook u.s.w.? Als gutes Beispiel empfehle ich Ihnen, sich die Seite der Firma Deichmann SE auf Facebook einmal genauer anzuschauen. Diese Seite wird von der Firma Metapeople GmbH betreut. Ein SociaMedia-Team von ca. 5 Personen betreut fast alle europäischen Facebook -Seiten. Auf der Facebook-Seite von Deichmann SE wurden sogenannte Apps (kleine Programme) extra für das Konzept entwickelt. Vom eigenen Shop, Netiquette, Schuhraus bis hin zur Karriere wurden diese Apps von der Firma Metapeople für das Konzept entwickelt und aufgesetzt.

5 Aufbau von APPs

6 Facebook: Das Unternehmen öffnete im Mai 2007 seine Plattform für Anwendungen von Drittanbietern. Entwicklern steht über die Facebook Plattform eine Programmierschnittstelle (API) zur Verfügung, mit der sie Programme schreiben können, die sich dem Design von Facebook anpassen und nach Erlaubnis der Nutzer auf deren Daten zugreifen können. Facebook-Mitglieder können die angebotenen Programme in ihre Profilseiten integrieren. Die Bandbreite umfasst Spiele und andere Kommunikationsanwendungen. Nach Unternehmensangaben waren im Oktober 2009 mehr als Applikationen verfügbar. Allerdings erreicht nur ein kleiner Teil davon mehr als Nutzer im Monat. Mit über 49 Millionen aktiven Nutzern ist das Onlinespiel CityVille die derzeit beliebteste Facebook-Applikation. Beobachter bewerten die Öffnung der Plattform als wichtigen Schritt, um die Attraktivität von Facebook zu erhöhen und damit die Nutzerzahl zu steigern. Allerdings wuchs das Angebot derart rasant, dass Nutzer über die Unübersichtlichkeit klagten. Einige Applikationen sind vor allem darauf ausgelegt, sich möglichst schnell zu verbreiten. Um dem entgegenzuwirken, werden Rückmeldungen von Nutzern ausgewertet und gegebenenfalls Anwendungen gesperrt, die gegen die Richtlinien verstoßen. Quelle: Wie der Artikel auf wikipedia.org beschreibt, ist die Schnittstelle der Programmierung zu Facebook über die API Schnittstelle geregelt. Die Programmierung ist in der PHP Sprache gehalten. Also, achten Sie darauf, dass Ihr hausinternes Programm bzw. die Programmierer PHP können oder die beauftragte Agentur auch Programmierer haben, die diese Sprache beherrschen. Demo: License: Creative Commons License

7 Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen

8 Jede Art von Kommunikation mit Kunden kann ein Risiko darstellen. Jedes Wort, welches mit dem Kunden kommuniziert wird, könnte ein Kopfschuss im übertragenen Sinne sein. Achten Sie auf Ihre Wortwahl. Denken Sie bitte daran, dass auf der anderen Seite ein Mensch sitzt, der gerade ihre Hilfe braucht. WIR ESSEN JETZT OPA Satzzeichen retten Leben! Irgendwann wird man in die Situation geraten, dass Fans/Freunde sich kritisch zu den Produkten, zur Firma oder den Beiträgen auf der Fanpage äußern. Der richtige Umgang mit Kritik im Internet ist besonders wichtig, da sich negative Meinungen im Web genau so schnell viral verbreiten können, wie positive.

9 SHITSTORM Einen sehr großen und öffentlich diskutierten Shitstorm musste die Firma Nestlé erleben. Greenpeace hat mit einem YouTube Video eine Aktion gegen den Einsatz von Palmöl aus Indonesien in Nestlé Produkten gestartet. Daraufhin haben viele, der Greenpeace Aktivisten Artikel auf die Nestlé Fan Page geschrieben und unter anderem auch Nestlé Logos mehr oder weniger witzig verändert. Anstatt auf die Kritik konstruktiv einzugehen, hat Nestlé einen Beitrag auf die Fan Page gestellt, der die Nutzung oder Veränderung von Nestlé Logos untersagt. Als Reaktion auf diesen Beitrag sind die Aktivitäten der Nestlé Gegner massiv gestiegen und diverse Medien sind auf die Diskussion aufmerksam geworden. Erst viel zu spät ist Nestlé auf die eigentliche Kritik eingegangen und hat konstruktiv mit den Fans diskutiert. Ein Grundproblem von Nestlé lag sicherlich darin, dass die Fan Page entweder von externen Agenturen oder von Assistenten in der Marketingabteilung betreut wurde. Dies ist sicherlich die gängige Vorgehensweise und im Tagesgeschäft auch vollkommen unkritisch. Allerdings sollten Sie klare Regeln aufstellen, wie im Falle von negativen Äußerungen und Kritik reagiert wird.

10 Die wichtigsten Regeln für den Umgang mit Kritik

11 Nicht sofort reagieren. Wir müssen klare Regeln aufstellen. Netiquette! Keine Gegenkritik führen. Wir dürfen auf Kritik auf keinen Fall mit eigener Kritik oder Angriffen auf den Kritiker losgehen. Auf die Kritik eingehen. Wir sollten immer positiv auf kritische Äußerungen eingehen. So können wir dem Kritiker im Prinzip Recht geben und damit der Kritik die Schärfe nehmen, bevor wir in einem Nebensatz unseren eigenen Standpunkt klarstellen. Im Fall von Nestlé wäre eine angemessene erste Reaktion zum Beispiel der folgende Beitrag gewesen: Wir möchten uns bei den vielen Fans bedanken, die als Reaktion auf das Greenpeace-Video unserer Fanpage beigetreten sind. Eure Reaktionen zeigen uns, dass Ihr Euch sowohl ernsthaft für unsere Produkte als auch unsere Produktionsmethoden interessiert. Bitte gebt uns die Gelegenheit, die Produktionsmethoden für Palmöl intern zu prüfen, bevor wir hier dazu Stellung nehmen. Nestlé nimmt die Kritik von Euch absolut ernst und wird darauf reagieren. Im Folgenden hätte Nestlé dann die Fakten richtig stellen, oder wie tatsächlich geschehen, die Zusammenarbeit mit dem angeprangerten Produzenten beenden können und dies auf der Fanpage entsprechend bekannt geben können. Auf diese Art hätte Nestlé aus der Kritik einen großen Marketingsieg erringen können. Gründe liefern. Wenn wir auf die Kritik nicht so reagieren können, wie sich die Kritiker dies wünschen, wollen wir zumindest gute Gründe für Ihre Entscheidung liefern: Hallo Dealgigant Fans. Vielen Dank für Eure konstruktive Kritik zu unseren Produkten. Uns ist bewusst, dass wir über eine Vielfalt von Produkten verfügen, die andere Mitbewerber nicht haben. Leider können wir aber nicht alle Produkte, auch wenn wir Sie schon mal im Angebot hatten, anbieten. Unserer Firmenphilosophie ist, dass wir euch immer den besten Deal liefern wollen. Habt bitte Verständnis. Wir lassen die Zeit für sich arbeiten. Wenn nach einer ersten angemessen Reaktion die Kritik nicht verstummen sollte, dürfen wir auf keinen Fall die Fanpage für Kommentare sperren oder uns immer wieder rechtfertigen. Je mehr wir gegen Kritik ankämpfen, umso heftiger wird die Gegenreaktion ausfallen. Wir lassen den Kritiken ihren Lauf. Wenn wir die Seite für Kommentare sperren, werden sich die Kritiker eine neue Plattform suchen oder eine dementsprechende Seite bei Facebook gründen. Wir behalten die Kritik/ Kritiker auf unserer Seite, wo wir immer noch eine gewisse Kontrolle ausüben können. Irgendwann wird den Kritikern die Luft ausgehen und die Kritik wird sich totlaufen.

12 Notfallplan

13 Wir erstellen einen Notfall Plan, an den sich alle Mitarbeiter, die bei uns daran mitarbeiten, halten können. Situation Auf der Fan Page erscheint ein kritischer Beitrag oder Kommentar Auf der Fan Page werden unerwünschte Links gepostet Auf der Fan Page werden anstößige oder illegale Fotos gepostet Andere Fans werden in Beiträgen oder Kommentaren beleidigt Außerhalb von Facebook tritt ein Ereignis ein, das mit Sicherheit zu kritischen Äußerungen der Kunden und der Medien führen wird (Betriebsunfall, fehlerhafte Produkte, Rückrufaktion ) Reaktion Kontaktieren der Mitarbeiter, die für Reaktionen auf kritische Beiträge zuständig sind. Notieren der Namen und der Kontaktdaten (gilt auch für das Wochenende und nach Feierabend). Werden kritische Beiträge generell ignoriert? Gibt es Kritik, die abzusehen ist und kann man dafür im Vorfeld bereits eine Standardantwort generieren? Jeder darf Links zu Rassistische, diskriminierende oder beleidigende sofort löschen. Jeder darf anstößige oder illegale Fotos sofort löschen. Wir weisen auf die Netiquette hin. Sollte diese nicht gelingen und die Bbeleidigungen fort gefürt werden, kann der Kunde ausgeschlossen werden. Wir reagieren aktiv auf das Ereignis und weisen unsere Kunden darauf hin. Beantwortung zu den Kommentaren: Wir wiesen auf unseren eigenen Artikel hin. Wir reagieren aktiv auf das Ereignis und weisen unsere Kunden darauf hin. Beantwortung zu den Kommentaren: Wir weisen auf unseren eigenen Artikel hin.

14 Netiquette

15 Die Netiquette soll den Kunden im Vorfeld abholen und ihm klar machen, dass es Regeln auf unsere Facebook-Fanseite gibt. Ich habe mir erlaubt sechs Punkte aufzulisten, die für Facebook -Fanseite benutzt werden sollten. Herzlich Willkommen auf unserer NAME Facebook-Fanseite! Auf unserer Facebook Fan-Seite informieren wir euch immer über die neuesten Produkte, die wir bei NAME online stellen. Unser Anliegen ist es mit euch zu plaudern, denn eure Meinungen und Anregungen sind uns wichtig! Da wir einen gepflegten Umgang, eine angenehme Atmosphäre für Spaß und Austausch zu unseren Deals schaffen wollen, bitten wir euch, auf unsere Netiquette zu achten. 1. Bitte habt untereinander Respekt. Rassistische, diskriminierende oder beleidigende Kommentare sind bei uns nicht erwünscht und werden sofort gelöscht. 2. Inhalte, die illegale oder beleidigende Beiträge enthalten, werden ebenfalls von uns gelöscht. 3. Werbung von Drittanbietern werden wir sofort entfernen. 4. Denkt bitte an das Urheberrecht (Videos, Musik und Bilder) und postet nur eigene Inhalte. 5. Denkt bitte vor einer Veröffentlichung über eure Posts nach; überlegt euch, was ihr sagen möchtet. Mehrdeutigkeiten, Ironie oder sarkastische Bemerkungen könnten andere NAME Fans schnell falsch verstehen. 6. Wir möchten euch ebenfals bitten, keine personenbezogenen Daten weder von euch, noch die von Freunden oder Bekannten zu veröffentlichen. Abschluss Sätze... Für Fragen und Anregungen sind wir dankbar, aber auch offen für konstruktive Kritik. Schreibt uns bitte eine an GEBENSIEHIEREINE ADRESSEAN.

16 Kontakt/Impressum FlorianPätzold SocialMedia Consulting Telefon:

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