Eidgenössisches Departement für Verteidigung, Bevölkerungsschutz und Sport VBS Bundesamt für Bevölkerungsschutz BABS Nationale Alarmzentrale

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1 Eidgenössisches Departement für Verteidigung, Bevölkerungsschutz und Sport VBS Bundesamt für Bevölkerungsschutz BABS Nationale Alarmzentrale Social Media Strategien für die Ereigniskommunikation des Schweizer Bevölkerungsschutzes Nationale Alarmzentrale, Bundesamt für Bevölkerungsschutz (BABS) Carmen Ruckli

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis iii Tabellenverzeichnis iii Management Summary iv 1.1 Problemstellung und Relevanz Zielsetzung Situierung und Abgrenzung Methodisches Vorgehen Aufbau 2 2 Bevölkerungsschutz Schweiz Trägerorganisationen des Bevölkerungsschutzes Träger der Ereigniskommunikation und ihre Kommunikationsprozesse Kantonale Stellen Bundeskanzlei Nationale Alarmzentrale Fachstellen des Bundes für Naturgefahren und Fachstab Naturgefahren Bundesstab ABCN und weitere Bundesstellen Defizite im heutigen System Voraussetzungen für Social Media Aktivitäten des Verbundsystems Bevölkerungsschutz in der Ereigniskommunikation 5 3 Social Media Begriffsklärung Social Media Kategorisierung Mediennutzungstrends in der Schweiz Veränderte Nutzung traditioneller Medien Zunehmende Nutzung von Social Media und neuen Zugängen 8 4 Social Media in der Ereigniskommunikation Verwendung von Social Media in der Ereigniskommunikation durch Nutzer Verwendung von Social Media in der Ereigniskommunikation durch Behörden Behördenlearnings Social Media in der Ereigniskommunikation Voraussetzungen für Social Media schaffen Umsetzung Kontrolle Chancen und Herausforderungen Social Media in der Ereigniskommunikation für den Schweizer Bevölkerungsschutz 14 i

3 5 Eignung Social Media für den Schweizer Bevölkerungsschutz Ableitung der Analysekriterien Bewertung der Social Media Plattformen Zukunftstrends Social Media im Bevölkerungsschutz Anwendungsgebiete von Social Media Mögliche Kommunikationsinhalte Emergency-Push-Strategie (Social Media Mini-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Kanäle Umsetzung: plattformunabhängiges Standardinterface Voraussetzungen Bewertung der Emergency-Push-Strategie Nächste Schritte Interaktionsstrategie (Social Media Midi-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Umsetzung: Interaktion im Bereich Vorsorge auf Plattform, App und Twitter Voraussetzungen und Aufwand Bewertung der Interaktionsstrategie Community-Aufbau-Strategie (Social Media Maxi-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Umsetzung: Community-Aufbau auf Facebook Voraussetzungen und Aufwand Bewertung der Community-Aufbau-Strategie 31 7 Ausblick 33 Glossar I Literaturverzeichnis IV Verzeichnis der Internetquellen VI Interviewverzeichnis VII Dank VII Anhang VIII i

4 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Komplexität und Vielschichtigkeit des Social Media Phänomens (nach Constantinides, 2008) 6 Abbildung 2: Motive für die Verwendung von Social Media im Ereignisfall 10 Abbildung 3: Mögliche Kommunikationsinhalte für potenzielle Social Media Kanäle 20 Abbildung 4: Entwicklungsschritte Einführung Social Media im Schweizer Bevölkerungsschutz 22 Abbildung 5: Eingabeprozess des Standardinterfaces für die Ereigniskommunikation der Behörden des Bevölkerungsschutzes 23 Abbildung 6: Beispiel Kurzmeldung der NAZ 24 Abbildung 7: Möglicher Tweet Kantonspolizei Zürich über einen gemeinsamen Bevölkerungsschutz-Twitter-Account _ 25 Abbildung 8: Chancen und Herausforderungen der Emergency-Push-Strategie 26 Abbildung 9: Emergency Alert auf dem Smartphone 28 Abbildung 10: Chancen und Herausforderungen der Interaktionsstrategie 29 Abbildung 11: Darstellung einer Crisis Map auf dem iphone 30 Abbildung 12: Chancen und Herausforderungen der Community-Aufbau-Strategie 31 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Social Media Plattformkategorien 7 Tabelle 2: Analysierte Ereignisse (Fallstudien) 12 Tabelle 3: Chancen und Gefahren von Social Media für den Schweizer Bevölkerungsschutz 15 Tabelle 4: Kriterien zur Analyse der Social Media Plattformkategorien 16 Tabelle 5: Bewertung der Social Media Plattformen hinsichtlich der Analysekriterien und Fazit 17 Tabelle 6: Mögliche Anwendungsgebiete von Social Media im Schweizer Bevölkerungsschutz 19 iii

5 Management Summary Dieser Bericht untersucht die Bedeutung und die Auswirkungen von Social Media für die Ereigniskommunikation des Schweizer Bevölkerungsschutzes. Um diesen Zusammenhang zu untersuchen wurden sowohl theoretische als auch praxisnahe Forschungsmethoden eingesetzt, u.a. Literaturrecherche, Case Studies (Best Practice Studien), Gruppendiskussionen, Expertengespräche und Workshops. Dabei wurden insbesondere folgende fünf elementare Erkenntnisse gewonnen: - Social Media ist kein vorübergehendes Phänomen (vgl. Kap. 3) - Social Media wird während Katastrophen von der Bevölkerung aktiv genutzt (vgl. Kap. 3.3) - die Nutzung von Social Media befriedigt verschiedene Informationsbedürfnisse der Bevölkerung während Ereignissen (Kap. 4.1). - Social Media wird in den angelsächsischen Ländern von Ereigniskommunikatoren verschiedener Stufen eingesetzt (vgl. Kap. 4.2) und - Vom traditionellen Befehl-Kontrolle-Ansatz ist angesichts des Social Media Phänomens Abschied zu nehmen. Daher kommt der Bericht zum Schluss, dass es strategisch erforderlich ist, dass die Organe des Bevölkerungsschutzes möglichst schnell eine gemeinsame Social Media Präsenz aufbauen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden drei aufeinander aufbauende Strategien für den Bevölkerungsschutz und die NAZ präsentiert. Da sich die Inhalte der Ereigniskommunikation für unterschiedliche Social Media Kanäle stark gleichen und immer wieder die gleichen Formate in unterschiedlicher Reihenfolge und Zusammensetzung verwendet werden, sieht die Emergency-Push-Strategie die Entwicklung eines Standardinterfaces vor. Dieses Standardinterface kann von den Fachstellen für Naturgefahren, den Kantonen, der NAZ und weiteren Ereigniskommunikatoren genutzt werden, um im Ereignisfall möglichst schnell auf diversen Kanälen zu kommunizieren. Da die Ereigniskommunikation zwar in den Augen der Bevölkerung genügend relevant ist, dass sie diese abonnieren, allerdings eine zu niedrige Kommunikationsfrequenz erreicht, um langfristig attraktiv zu bleiben, soll die gesamte Kommunikation des Bevölkerungsschutzes auf den gleichen Kanälen publiziert werden. Langfristig will die Bevölkerung einen aktiven Dialog mit den Behörden des Bevölkerungsschutzes. Deshalb gilt es im Rahmen der zweiten Strategie (Interaktionsstrategie) erste Erfahrungen im Dialog und der Interaktion mit der Bevölkerung im Bereich der Vorsorge zu sammeln. Hierzu werden verschiedene interaktive Elemente auf den Bevölkerungsschutzkanälen aktiviert. Durch gute Vorsorgetipps versucht man das Vertrauen in die Behörden des Bevölkerungsschutzes zu stärken und eventuell eine Diskussion zwischen den interessierten Personen anzuregen. Ist die Interaktionsstrategie erfolgreich und findet ein aktiver Dialog auf den Bevölkerungsschutzkanälen statt, wird die Community-Aufbau-Strategie implementiert. Hier ist das Ziel, dass nicht nur in der Vorsorge der Dialog aufrecht erhalten werden kann, sondern auch während grossen Ereignissen. Um einen grossen Teil der Bevölkerung über die Social Media zu erreichen, muss der Bevölkerungsschutz eine aktive Community pflegen. Dies ist nur mittels eines sozialen Netzwerkes wie Facebook möglich. Um diese Kanäle auch im Ereignisfall zu unterhalten, muss das entsprechende Know-how aufgebaut werden. Allgemein ist anzumerken, dass es wichtig ist, dass die Mitarbeiter frühzeitig im Umgang mit Social Media geschult werden und dass wenn immer möglich Social Media Spezialisten die Kanäle des Bevölkerungsschutzes betreuen. Im Rahmen des Berichts wurden verschiedene Zukunftstrends und Anwendungsgebiete von Social Media entdeckt. Einer der Wichtigsten ist die Nutzung der Bevölkerung als Sensornetzwerk für die Lageerfassung. Dass die Leute bereit sind, aktiv an der Ereignisbewältigung mitzuwirken, zeigt sich am Erfolg von Crisis Maps wie Ushahidi während vergangener Ereignissen. Ausserdem wird beobachtet, wie sich Leute immer häufiger während Katastrophen über Social Media selbst organisieren und den Informationen von anderen Betroffenen mehr vertrauen als Behördeninformationen. Es ist wichtig, dass der Bevölkerungsschutz diese Zukunftstrends und Anwendungsgebiete von Social Media überwacht und regelmässig prüft. iv

6 1 Einleitung 1.1 Problemstellung und Relevanz Verschiedene Ereignisse in der jüngsten Geschichte (Erdbeben in Neuseeland, Sturm Sandy in den USA, Überschwemmungen in GB, etc.) haben gezeigt, dass die Bevölkerung nicht nur im Alltag, sondern auch während Katastrophen immer mehr auf Social Media setzt (Hossmann et al., 2011, S. 1). Ein Grund hierfür ist, dass durch Smartphones und Social Media sämtliche Informationen jederzeit und überall verfügbar sind. 1 Dadurch hat die Geschwindigkeit der Informationsverbreitung massiv an Bedeutung gewonnen. Für die in einem Ereignisfall zuständigen Behörden ergeben sich daraus zwei Konsequenzen: Erstens bieten sich neue Möglichkeiten, die Bevölkerung mit Informationen präzise zu erreichen. Zweitens wird die offizielle Information durch benutzergenerierte, rasch fliessende und vernetzte Informationen konkurrenziert. Gelingt es einer Behörde des Bevölkerungsschutzes nicht, ihre Botschaften rasch in den Informationsfluss nach einem Ereignis einzubringen, verliert sie nicht nur an Glaubwürdigkeit, sondern auch an Handlungsspielraum, da sich Meinungsführer und die betroffene Bevölkerung auf andere Informationsquellen verlassen. Dadurch steigt auch das Risiko der Verbreitung von Fehlinformationen (Rive, et al., 2012, S. 18). Der Trend zur beschleunigten, wechselseitigen Kommunikation stellt die Behörden vor grosse Herausforderungen. Traditionellerweise haben Behörden die Zuverlässigkeit von Informationen der Geschwindigkeit vorgezogen. Lange Verifikationsprozesse und Entscheidungswege haben sichergestellt, dass nur abgesicherte und autorisierte Informationen an die Öffentlichkeit weitergegeben wurden. Heute wird dieses Modell durch rasche, in den Social Media ablaufende Kommunikationsprozesse in Frage gestellt (Tapia, Bajpai, Jansen & Yen, 2011, S. 3). Behörden und Organisationen in angelsächsischen Staaten haben in den letzten Jahren den Nutzen von Social Media für die Ereigniskommunikation entdeckt; nicht nur für die Alarmierung und Information der Bevölkerung, sondern auch um Lageinformationen zu erhalten und Einsatzkräfte besser zu koordinieren. Ausserdem haben sie einer Erwartungshaltung der Bevölkerung entsprochen: Gemäss verschiedener Studien erwarten beinahe 70 Prozent der Befragten in den USA von Notfallorganisationen, dass sie auf Beiträge zu einem Ereignis auf Social Media Plattformen reagieren (Cloutier & Radford, 2011, S. 5). Aus der Schweiz liegen hierfür keine vergleichbaren Zahlen vor. Auch hier zeigt aber der Trend deutlich, dass Social Media im Medienverhalten eine immer wichtigere Stellung einnehmen. Die vorliegende Studie soll Chancen, Risiken und Voraussetzungen für eine Verwendung von Social Media in der Ereigniskommunikation in der Schweiz klären. Sie soll als Entscheidungsgrundlage für weitere Schritte zur Entwicklung und Umsetzung einer Social Media Strategie im Bevölkerungsschutz dienen. 1.2 Zielsetzung Das Ziel dieses Berichts ist zu evaluieren, ob und wie die Trägerorganisationen des Bevölkerungsschutzes in der Schweiz Social Media in der Ereigniskommunikation einsetzen sollten. Die Information der Bevölkerung wird als zentrales Führungsinstrument verstanden: Durch das Warnen und Alarmieren der Bevölkerung, durch die Abgabe von Empfehlungen und Verhaltensanweisungen wird die Bevölkerung in die Lage versetzt, sich selber bestmöglich zu schützen oder die Voraussetzungen zu schaffen, dass die Einsatzkräfte diesen Schutz bestmöglich sicherstellen können. Gleichzeitig wird geprüft, inwiefern das BABS durch die Etablierung gemeinsamer Lösungen einen Mehrwert für das ganze Verbundsystem Bevölkerungsschutz schaffen kann. Dabei werden folgende Besonderheiten der Schweiz berücksichtigt: - Die dezentralen Zuständigkeiten im Bevölkerungsschutzsystem Schweiz und die Mehrsprachigkeit (drei Amtssprachen) - Die Mediennutzung in der Schweiz (Altersgruppen, Erwartungshaltung, Reichweite) - Social Media Trends in der Schweiz (Kategorien, technologische Möglichkeiten, Nutzerzahlen, Best Practice Beispiele) - Kommunikationsressourcen im Normal- und Ereignisfall des BABS und anderer Organisationen. 1 Im Fachjargon wird von ubiquitären Informationen gesprochen. Ubiquitär bedeutet überall verbreitet (duden.de). 1

7 1.3 Situierung und Abgrenzung Immer mehr Behörden auf Kantons- und Bundesebene führen eigene Social Media Kanäle (vgl. Neue Luzerner Zeitung, ). 2 Im Rahmen des Projekts Individuelle Schutzmassnahmen prüft das BABS die Schaffung einer Internetplattform, von Social Media Kanälen, Push-Kanälen und einer App für Informationen der Vorsorge und ggf. später auch für die Ereigniskommunikation. Der Kanton Aargau setzt seit einiger Zeit Social Media für die Imagekommunikation der Kantonsregierung ein und plant ab 2014 den Einsatz von Social Media in Ereignisfällen. Auch andere kantonale oder kommunale Stellen haben entsprechende Projekte angepackt oder bereits zur Einsatzreife gebracht. Da es weder effizient noch sinnvoll ist, dass jeder Kanton eine eigene Social Media Strategie für den Ereignisfall definiert oder die NAZ Social Media nur für die Ereigniskommunikation bei Fällen mit erhöhter Radioaktivität aufbaut, wird eine ganzheitliche Social Media Ereigniskommunikationsstrategie erarbeitet, die auch Bedürfnisse der Vorsorgeund Imagekommunikation auf Bundes- und Kantonsebene aufnimmt. Ausserdem soll eine Entwicklungsperspektive präsentiert werden, welche kurzfristig erreichbare und mittel- bis langfristige Möglichkeiten aufzeigt. 1.4 Methodisches Vorgehen Dieser Bericht basiert auf verschiedenen methodischen Grundlagen, dazu gehören: - Literaturrecherche: Insbesondere im angelsächsischen Raum wird in Fachzeitschriften der Kommunikationswissenschaften und des Bevölkerungsschutzes intensiv zum Einsatz von Social Media in der Ereigniskommunikation publiziert. Ein Literatur- und Internetverzeichnis findet sich im Anhang. - Fallstudien und eigene Analysen: Verschiedene aktuelle Beispiele zum Einsatz von Social Media in der Ereigniskommunikation wurden ausgewertet. Besonders erfolgreiche Beispiele wurden als Best Practice in die Strategieentwicklung aufgenommen. Einzelne Fallstudien wurden qualitativ und quantitativ ausgewertet (etwa die Facebook-Präsenzen oder die Twitter-Aktivitäten verschiedener Notfallorganisationen). - Experteninterviews: Interview mit Herrn Andreas Abächerli, Social Media Verantwortlicher des VBS; Interview mit Frau Jasmin Bodmer, Pressesprecherin und Social Media Verantwortliche Flughafen Zürich; Interview mit Herrn Christian Lüdi, Social Media Verantwortlicher, Swiss International Airlines; Crisis Mapping Dialog mit dem Center for Security Studies (ETHZ); Gespräche mit Herrn Peter Buri, Regierungssprecher des Regierungsrats Kanton Aargau. 1.5 Aufbau In einem ersten Schritt werden die Zuständigkeiten im Schweizer Bevölkerungsschutz und die Rolle der NAZ sowie der Begriff der Ereigniskommunikation definiert (vgl. Kap. 2). Im dritten Kapitel wird das Thema Social Media mit einer Begriffserklärung eingeführt und gezeigt, wie sich das Mediennutzungsverhalten der Bevölkerung in den letzten Jahren verändert hat. Darauf aufbauend wird dargelegt, wie andere Behörden des Bevölkerungsschutzes Social Media nutzen, was sie gelernt haben und welche spezifischen Chancen und Herausforderungen der Einsatz von Social Media Plattformen in der Ereigniskommunikation mit sich bringt (vgl. Kap. 4.3). Im fünften Kapitel wird betrachtet, welche Social Media sich für den Bevölkerungsschutz Schweiz eignen; hierzu wurden Plattformen anhand von Analysekriterien bewertet, Zukunftstrends und verschiedene Anwendungsgebiete von Social Media identifiziert. In den Schlussfolgerungen werden drei zeitlich aufeinander aufbauende Strategien für die Einführung von Social Media im Bevölkerungsschutz und Entwicklungsmöglichkeiten aufgezeigt (vgl. Kap. 6). 2 ENSI: Twitter; Meteo CH: Facebook & Twitter; BK (André Simonazzi): Twitter; Ueli Maurer: Twitter; BAFU: Twitter 2

8 2 Bevölkerungsschutz Schweiz 2.1 Trägerorganisationen des Bevölkerungsschutzes Der Bevölkerungsschutz in der Schweiz ist als Verbundsystem aufgebaut. Die Blaulichtorganisationen Polizei, Feuerwehr, Sanität sowie der Zivilschutz und die technischen Betriebe bilden die fünf Partnerorganisationen. Unter dem Dach einer kantonalen Führungsorganisation (bzw. von Gemeinde- oder regionalen Führungsorganen) gelangen sie bei bevölkerungsschutzrelevanten Ereignissen zum Einsatz. Im weiteren Sinne gehören auch verschiedene Bundesstellen zum Verbundsystem: Die Nationale Alarmzentrale im Bundesamt für Bevölkerungsschutz, die Fachstellen für Naturgefahren (Bundesamt für Umwelt, MeteoSchweiz, WSL/SLF und Schweizerischer Erdbebendienst SED) und ihr gemeinsamer Fachstab Naturgefahren, das Bundesamt für Umwelt (C-Ereignisse), das Bundesamt für Gesundheit (A- und B- Ereignisse), das Bundesamt für Bevölkerungsschutz (Labor Spiez, C-Anschlag), das Eidgenössische Nuklearsicherheitsinspektorat ENSI (Vorfälle in Kernkraftwerken), das Bundesamt für Veterinärwesen (BVet) oder die Einsatzequipe VBS (ABC-Ereignisse). Bei allen Ereignistypen kann die Armee subsidiäre Unterstützung leisten. Bei Ereignissen von nationaler Tragweite werden die Aktivitäten des Bundes durch den Bundesstab ABCN (BST ABCN) gesteuert. 2.2 Träger der Ereigniskommunikation und ihre Kommunikationsprozesse Ein wichtiger Teil der Ereignisbewältigung stellt die Ereigniskommunikation dar. Dieser Begriff wird in diesem Bericht wie folgt definiert: Ereigniskommunikation bezeichnet im Bevölkerungsschutz sämtliche Kommunikationsaktivitäten staatlicher und privater Institutionen, die zum Ziel haben, durch Verhaltensanweisungen, Kontextinformationen, Warnungen und Ereignisinformationen die Bevölkerung zu schützen. Dabei beschreibt ein Ereignis ein Geschehen, welches eine tatsächliche oder wahrgenommene Gefährdung für die Bevölkerung darstellt. Ereigniskommunikation findet unter folgenden erschwerenden Bedingungen statt: - Im Ereignisfall vermindert sich stressbedingt die Aufnahmefähigkeit der betroffenen Bevölkerung. - Diverse Akteure kämpfen um die Aufmerksamkeit der Bevölkerung, weshalb oft unklar ist, welche Informationen sich durchsetzen werden. Die folgenden Abschnitte beschreiben die Träger der Ereigniskommunikation auf Stufe Bund und Kantone und führen ihre wichtigsten Kommunikationsinstrumente auf. Dabei zeigt sich, dass gerade durch den föderalen Staatsaufbau, die one-voice-of-communication Regel (vgl. Erklärung im Glossar) schwierig einzuhalten ist, was zu widersprüchlichen Aussagen und bei der Bevölkerung zu Verunsicherung führen kann Kantonale Stellen Auf der Ebene der Kantone, welche (ausser bei A-Fällen und kriegerischen Ereignissen) für die Ereignisbewältigung und den Schutz der Bevölkerung zuständig sind, erfolgt die Ereigniskommunikation in der Regel durch die Informationsdienste der Kantonspolizei und durch die Kommunikationsabteilungen der kantonalen Führungsorganisationen. Diese werden meistens durch Kommunikationsverantwortliche der Kantonsregierungen oder der kantonalen Polizeikorps geführt. In einigen Schweizer Städten existieren Einsatzorgane und Führungsorganisationen, welche mit den Strukturen auf kantonaler Ebene vergleichbar sind (Bsp. Zürich). Für die Alarmierung der Bevölkerung und die Kommunikation von Verhaltensanweisungen steht den Kantonen ein Netz von Sirenen zur Verfügung. Nach einem Sirenenalarm wird gemäss dem Prozess ICARO eine verbreitungspflichtige Meldung über die ersten Sendeketten von Radio SRF verbreitet, gegebenenfalls 3

9 mehrmals. 3 Verschiedene Kantone kennen zusätzliche Prozesse, um auch lokale Radiostationen in die Verbreitung solcher Meldungen einzubeziehen. Daneben stehen die traditionellen Kommunikationsmittel wie Medienmitteilungen und Medienkonferenzen sowie Webauftritte zur Verfügung. Einzelne Kantone setzen zusätzliche Push-Kanäle (Kt. BS: SMS anstatt Sirenenalarm, St. BE: Warn-SMS vor Aarehochwasser) oder Social Media (Stadtpolizei Zürich) ein. Mehrere Kantone können im Ereignisfall kapazitätsstarke Hotlines in Betrieb nehmen, um Anfragen aus der Bevölkerung entgegen zu nehmen Bundeskanzlei Die Bundeskanzlei koordiniert bei Ereignissen, bei denen mehrere Kantone, Bundesstellen und die Landesregierung involviert sind, die Information. Hierfür nutzt sie die im Krisenkommunikationskonzept definierten Prozesse (aktuell in Erarbeitung). Wesentlichstes Gremium ist die Konferenz der Informationschefs der Departemente (KID), in der die Informationsaufgaben abgesprochen und zugeteilt werden. Die Bundekanzlei schafft eigene Gefässe für die gemeinsame Kommunikation. Sie greift u.a. auf gemeinsame Medienkonferenzen sowie zentrale Webportale zurück, um Informationen koordiniert und gebündelt zu verbreiten. Dabei geht ihr Fokus über die Ereigniskommunikation, wie sie hier definiert wird, hinaus. Bei Fällen, in denen der BST ABCN zum Einsatz gelangt, erfolgt die Informationskoordination sofern der Bundesrat involviert ist durch die Bundeskanzlei Nationale Alarmzentrale Die Nationale Alarmzentrale hat zwei Aufgaben in der Ereigniskommunikation. Bei A-Ereignissen kann sie in dringenden Fällen in eigener Kompetenz, bei weniger dringlichen Fällen im Auftrag der übergeordneten Behörde, des BST ABCN bzw. (sofern ein Entscheid der Landesregierung notwendig ist) des Bundesrates, Massnahmen zum Schutz der Bevölkerung anordnen. Ihre Instrumente dafür sind die Auslösung des Sirenenalarms in den betroffenen Gebieten (via Kantonspolizei) und die Ausgabe verbreitungspflichtiger Meldungen an Radio- und Fernsehbetreiber. Sie nutzt dafür sowohl den ICARO- als auch den TOM-Prozess (TOM Rad ab 2013 auch NAZ). Im Umfeld von A-Ereignissen sehen ihre Konzepte eine umfangreiche Begleitkommunikation vor, welche die Anordnung (oder Nichtanordnung) von Schutzmassnahmen erklärt und Kontextinformationen liefert. Sie koordiniert ausserdem die Ereigniskommunikation unter den anderen gemäss Notfallschutzkonzept in die Bewältigung von A-Ereignissen involvierten Organisationen. Bei Kernkraftwerksereignissen sind dies die Standort- und die von Schutzmassnahmen betroffenen Kantone, die Aufsichtsbehörde ENSI und die betroffenen Werksbetreiber. Für die Begleitkommunikation nutzt die NAZ die klassischen Instrumente. Ein besonderes Instrument ist die Fähigkeit der selbständigen Produktion von O- Tönen, die im Ereignisfall den Radiostationen, in Form von vorgefertigten Interviews (FAQ), zur Verfügung gestellt werden. In allen anderen Fällen betreibt sie das Melde- und Lagezentrum (MLZ) des Bundes und fungiert als solches gewissermassen als Informationsdrehscheibe und verdichterin. Sie stellt die Informationen aller Partnerorganisationen insbesondere dem BST ABCN zur Verfügung, der die Massnahmen auf Stufe Bund steuert. Als MLZ kommt der NAZ keine spezielle Informationsaufgabe zu, sie informiert daher laut dem allgemeingültigen Grundsatz der Behördenkommunikation, über die eigenen Tätigkeiten. In verschiedenen Übungen zu grossen Ereignissen wurde aber deutlich, dass situativ Verhaltensempfehlungen an die betroffene Bevölkerung gewünscht sind, welche in mehreren Kantonen gelten sollen. In solchen Fällen hat die NAZ im Einverständnis mit den betroffenen Kantonen solche Verhaltensempfehlungen verbreitet und hierbei eine Koordinationsrolle eingenommen. Die NAZ kann auch das Dispositiv IBBK (vgl. Glossar) auslösen. Damit werden hochverfügbare Radiosender mit erhöhter Sendeleistung in Betrieb gesetzt, welche es ermöglichen, auch beim Ausfall der normalen Radioproduktions- und Sendeanlagen in einem grossen Teil der Schweiz das Programm der ersten SRF-Senderkette zu verbreiten. 3 Der Prozess ICARO erlaubt auch das obligatorische Verlesen einer Meldung ohne vorgängigen Sirenenalarm ( Alarm ohne Sirene ). 4

10 2.2.4 Fachstellen des Bundes für Naturgefahren und Fachstab Naturgefahren Auf Ebene des Bundes können auch die Fachstellen für Naturgefahren (bei Warnungen ab Gefahrenstufe 4) verbreitungspflichtige Meldungen verbreiten. Sie nutzen dabei den 2011 neu eingeführten Prozess (TOM SOV). Einzelne Fachstellen nutzen auch Apps und Social Media zur Verbreitung von Warnungen. Gemeinsam nutzen sie das Webportal naturgefahren.ch. Die NAZ, die Fachstellen sowie die weiteren vorgängig genannten Bundestellen nutzen für die Ereigniskommunikation dieselben Instrumente wie die Kantone Bundesstab ABCN und weitere Bundesstellen Der BST ABCN bringt keine eigenen Kommunikationsinstrumente zum Einsatz. Die Informationsaufgaben werden durch die Bundeskanzlei koordiniert. Drei im BST ABCN vertretene Stellen (das BABS, das BAFU und das BAG) betreiben ereignisspezifische Hotlines. Dem BST ABCN stehen natürlich auch alle Kommunikationsinstrumente der NAZ zur Verfügung, welche diese auf Veranlassung des BST ABCN bzw. der Bundeskanzlei nutzen kann. 2.3 Defizite im heutigen System Nur unzureichend ist die Koordination von Alarmen, Schutzmassnahmen und Verhaltensanweisungen bei mehreren betroffenen Kantonen geregelt. Bei Fällen von erhöhter Radioaktivität erfolgt diese kantonsübergreifend durch die NAZ. Bei anderen Ereignissen müsste die Absprache ad hoc zwischen den beteiligten Kantonen oder mit Unterstützung der NAZ erfolgen. Bei mehreren involvierten Stellen von Bund und Kantonen fehlt ein einheitlicher aktiver Behördenkanal in der Ereigniskommunikation (vgl. EHEC-Fall 4 ). Die Informationen sind auf verschiedenen Web-Angeboten diverser Behörden (teilweise) verfügbar, aufgrund der dezentralen Struktur und des geringen Bekanntheitsgrads verbreiten sie sich aber kaum unter den Internetnutzern. Die Fokussierung auf traditionelle Kanäle, welche auf die Medien als Vermittler der Information setzt, bedeutet, dass die Ereigniskommunikation der Behörden üblicherweise langsamer erfolgt als die inoffizielle Kommunikation in den Social Media. 2.4 Voraussetzungen für Social Media Aktivitäten des Verbundsystems Bevölkerungsschutz in der Ereigniskommunikation Aufgrund der Analyse können folgende Anforderungen bezüglich der kommunizierenden Stellen und Ereignisphasen formuliert werden: - Social Media Kanäle in der Ereigniskommunikation müssen die relevanten Informationen aller an der Ereignisbewältigung beteiligten Behörden umfassen. - Sie müssen alle Ereignisphasen abdecken (Warnung, Alarmierung, Ereignisbewältigung). - Sie müssen in allen Landessprachen verfügbar sein. - Sie müssen Rückfragen an alle Behörden zulassen, welche über diese Kanäle kommunizieren. Um diese Ziele zu erreichen, sind entsprechende Prozesse und Strukturen zu schaffen. 4 Klumpp, Bonnet & Schütz, 2011, S. 4 5

11 3 Social Media 3.1 Begriffsklärung Social Media sind soziale, interpersonale Kommunikationskanäle, die über Anwendungen die wechselseitige, soziale Interaktion ermöglichen (Mallek, 2010, S. 6). Die Informationen werden öffentlich und online in Form von Texten, Bilder, Audio- und Video-Dateien oder in Kombination geteilt 5, wobei die Social Media jeden Interessierten anregen, sich durch Kommentare, Bewertungen und Teilen von Informationen aktiv in den Dialog einzubringen (IRGC, 2012, S. 5). Im Gegensatz zu den meisten klassischen Medien kann in den Social Media jeder zum Herausgeber von Informationen werden, wodurch die Grenze zwischen Medien und Publikum und privat und öffentlich zunehmend verschwimmen (Kerres, 2006, S. 2). Darüber hinaus zeichnen sich die Social Media durch die Förderung und Erleichterung von Netzwerkverbindung und der durch Weblinks erreichten hohen Konnektivität aus (Mallek, 2010, S. 6f.). Mit anderen Worten die Kommunikations- und Partizipationsbarrieren werden immer geringer (IRGC, 2012, S.5). Web 2.0 Applikationen (Plattformkategorien) Blogs Microblogs Soziale Netzwerke Forum Wikis Media Sharing Social Bookmarking Social Maps Web 2.0 Technologien Open Source RSS-Feed Wikis Widgets Mashups AJAX Consumer Technologien Breitband-Netzverbindung Erfolgsstory Smartphones & Tablets Barrierefreiheit: Jeder kann partizipieren und mit anderen in der Community Informationen und Meinungen austauschen, bewerten und sich miteinander vernetzen, solange er Internetempfang hat. Man spricht auch vom Mitmach-Web. Dies führt zu einer Demokratisierung des Netzes und weitgehender Kontrollübernahme durch die Nutzer (früher konnten nur Betreiber von Websites Inhalte veröffentlichen). Flatrate-Datenabos für den mobilen Datenempfang Abbildung 1: Komplexität und Vielschichtigkeit des Social Media Phänomens (nach Constantinides, 2008) Die oben dargestellte Abbildung zeigt die Komplexität des Social Media Phänomens auf. Links finden sich relevante Plattformkategorien und Technologien. Auf der rechten Seiten wird gezeigt, welche Folgen diese Veränderungen auf den Informationsaustausch haben. Im Unterschied zur traditionellen, einseitigen Kommunikation über die Medien, hat die Bevölkerung durch den interaktiven Charakter der sozialen Plattformen viel mehr Mitwirkungsmöglichkeiten (Mitmach-Web). Sie kann sich zu einer Interessenscommunity zusammenschliessen, öffentlich Kritik oder Lob an Organisationen üben, mit anderen Nutzern im Internet Netzwerke aufbauen, auf eigene Faust Wikipedia-Texte editieren, in Foren kommentieren, einen eigenen Blog anlegen und Videos auf YouTube stellen. Dieser aktive Informations- und Wissensaustausch auf Social Media Plattformen wird unter dem Begriff User Generated Content 6 (UGC) zusammengefasst. Da Informationen plötzlich jederzeit und überall verfügbar sind, stellt UGC (z.b. sog. Citizen Journalism) eine zunehmende Konkurrenz für traditionelle Medien dar (vgl. Kapitel 3.3.2) 3.2 Social Media Kategorisierung Um eine geeignete Auswahl an Instrumenten für die Ereigniskommunikation zu treffen, werden die Social Media Plattformen kategorisiert und bewertet. Bisher hat sich noch keine einheitliche Kategorisierung durchgesetzt, weshalb die Autorin eine Kategorisierung in Anlehnung an das Institute of Management Berlin vor (vgl. auch Kreutzer & Hinz, 2010, S. 22). Eine Präsenz auf sämtlichen Social Media Plattformen ist weder sinnvoll noch realistisch. Aus diesem Grund wird für die weitere Betrachtung dieses Berichtes nur die meist genutzte Plattform jeder Kategorie berücksichtigt (in der Tabelle 1 fett markiert). Da sich die Plattformen stark ähneln, gelten die Merkmale in der Regel für alle Plattformen einer Kategorie. 5 Man spricht auch von Sharing 6 User sind Internetnutzer und werden in dieser Arbeit mit Nutzern abgekürzt 6

12 Plattformen Bekannte Anwendungen Beschreibung Nutzungsformen Blogs Microblogs (Twitter) * 7 ** Soziale Netzwerke * ** *** - Facebook Blog - Google Blog - Amerikanisches Rotes Kreuz - Twitter (mehr al 1.2 Mia. aktive Mitglieder) - Weitere Microblogs: Tumblr, Yammer, Bleeeper (vgl. Kreutzer & Hinz, 2010, S.15) - Facebook (1 Mia. Nutzer weltweit, ca. 3 Mio. in CH) - Weitere soziale Netzwerke: Google +, MySpace, Xing, Linkedin - Elektronisches Tagebuch (Textbeiträge, Bilder und Videos hochladen) - Richtet sich meistens an ein spezialisiertes und interessiertes Publikum, welches kommentiert, mit dem Autor diskutiert und auf eigene Blogs verlinkt - Microblogs = Kurzform des Bloggens; Max. Zeichenanzahl = 140 Zeichen - Anmeldezwang, um Textbeiträge zu schreiben, aber kostenlose Nutzung - Durch Stichworte (Hashtags), Urheber oder Weiterleitungen können Teilnehmer bestimmten Themen folgen, auf diese öffentlich antworten oder sie weiterverbreiten - Textbasiert; durch Links (oft mit bit.ly gekürzt) wird auf Bilder & Videos verwiesen - Teilnehmer verfügen über eine eigene Profilseite mit Bild-, Video-, Textbeiträgen - Durch Vernetzung gewähren sich die Nutzer gegenseitig Zugang zum Profil - Unterscheidung zw. privaten und professionellen sozialen Netzwerken - Teilnehmer drücken Vorlieben und Interessen aus, verbinden sich zu interessengeleiteten Gruppen - Anmeldezwang für Teilnahme - Da Blogs üblicherweise von Fotostrecken und kreativen und individuellen Texten leben, ist der Aufwand zur Bewirtschaftung relativ hoch. - Twitter = Teaser = Push-Kanal, um z.b. andere Inhalte zu verbreiten Hauptaufwand Bewirtschaftung der Hauptkanäle - Mindestens 1 Tweet veröffentlichen und 2-3 Mal pro Tag überwachen - Die Leute erwarten von Organisationen, die auf Facebook präsent sind, ein hohes Mass an Interaktivität und das aktive Einbringen von Geschichten, Fotos, Videos, etc. Das Social Media Team vom VBS hatte trotz viel Aufwand Schwierigkeiten genügend Inhalte zu finden, um 3-4 Mal pro Woche einen Eintrag zu veröffentlichen. Die Facebook-Präsenz wurde deshalb eingestellt. Media Sharing Social Bookmarking - Video-Sharing: YouTube (48 Std. Videomaterial/Minute hochgeladen) - Photo-Sharing: Flickr, Shutterfly - Presentation-Sharing: SlideShare - Digg.com - Delicious.com, Stumbleupon.com, Reddit - Teilnehmer laden Inhalte hoch, teilen diese mit anderen Nutzern und kommentieren und bewerten Beiträge gegenseitig - Unterscheidung zw. Video-Sharing, Photo-Sharing und Presentation-Sharing- Plattformen - Interessante Webseiten mit Bildern, Videos wiederfinden und mit Freunden teilen - Teilnehmer gewähren sich durch Vernetzung gegenseitigen Zugang auf die für sie spannend befundenen Inhalte, kommentieren und bewerten gegenseitig Beiträge - Media Sharing Anwendungen werden oft in Kombination mit anderen Social Media Plattformen eingesetzt. Bspw. können YouTube-Videos oder Flickr-Bilder auch auf Facebook publiziert werden. - Kein Nutzen für Ereigniskommunikation (vgl. Evaluation in der Voranalyse des Projekts individuelle Schutzmassnahmen (ISM- Projekt) 8 ) Foren - interessenspezifische Foren z.b. Medizin, Spiele - Älteste Form der sozialen Medien (Zarella, 2010, S. 149) - Teilnehmer diskutieren in der Gruppe Fragen und Probleme - Anmeldezwang für Diskussionsteilnahme (vgl. Li & Bernoff, 2009, S. 33) - Oft handelt es sich um Frage-Antwort-Plattformen, wobei der Foruminhaber eine aktive (moderiert) oder passive Rolle einnehmen kann - Kein Nutzen für Ereigniskommunikation (vgl. ISM-Projekt) Wikis Social Maps - Wikipedia.org - Weitere Wikis: Wetpaint, Wikia (Interactive insights group, o.d.) - Social Maps: Yelp, Foursquare - Crisis Maps (Spezialform von Social Maps): Ushahidi, Geofeedia - Kollaborative Wissensplattforen (Lexikon) - Teilnehmer erstellen und korrigieren gegenseitig Beiträge zur Aufbereitung von kollektivem Wissen - Anmeldezwang um Artikel zu verfassen - Beiträge von Facebook und Twitter (auch weitere Plattformen) werden auf einer Karte geogr. abgebildet, oft spontane Initiative aufgrund spez. Bedürfnisse. Nutzer können nicht nur Infos hochladen, sondern auch aggregieren und verifizieren. - Ein Wiki ist eher passiver Natur, das heisst, es geht nicht um die Interaktion der Nutzer untereinander, sondern um das altruistische Bereitstellen von Wissen für Dritte. - Kein Nutzen für Ereigniskommunikation (vgl. ISM-Projekt) - Einsatz von Social Maps im Marketing (vgl. Foursquare) SMS - Ähnliche Anwendungen/ SMS- Konkurrenz: WhatsApp, Viber Tabelle 1: Social Media Plattformkategorien - Textnachrichten an einzelne Personen oder Gruppen senden - Nicht one-to-many 9 fähig, allerdings hohe Verfügbarkeit auf dem Smartphone - Product Placement bei Kunden über SMS - Hohe Verbreitung und Verfügbarkeit von Mobiltelefonen gutes Alarmierungsinstrument 7 Legende: * Interview mit Herrn Andreas Abächerli, Verantwortlicher für Social Media beim VBS; Facebook- & Twitter-Account des Bundespräsidenten 2013 Ueli Maurer ** Interview mit Frau Jasmin Bodmer, Verantwortliche Social Media Flughafen Zürich *** Facebook Workshop im Rahmen der Dienstleistung des Stabes BR NAZ, FGG 5 Information 8 Im Kapitel 5.5 wird näher auf das ISM-Projekt eingegangen. 9 Social Media sind üblicherweise one-to-many-fähig. Durch Empfehlungsfunktionen ( Gefällt mir, Re-Tweet ) kann man mit einer Nachricht eine exponentielle Verbreitung bzw. virale Effekte erzielen (Kohm, 2005, S. 5). 7

13 3.3 Mediennutzungstrends in der Schweiz Die Mediennutzung in der Schweiz hat sich in den letzten zehn Jahren stark verändert. Gemeinhin werden als Grund dafür verschiedene technologische Entwicklungen wie drahtlose Netzwerke, Smartphones, cloudcomputing, aber auch die rasche Verbreitung und die hohe Reichweite von Social Media wie Facebook, Twitter, etc. genannt. Die Fachliteratur geht davon aus, dass die beobachteten Trends anhalten werden. Sabe Ike (2010, S. 47) und weitere Autoren sprechen in diesem Zusammenhang von einem neuen Kommunikationsparadigma, auf welches sich Organisationen einstellen müssen Veränderte Nutzung traditioneller Medien Die Kantone und die NAZ alarmieren die Bevölkerung in einem Notfall über den Sirenenalarm und das Radio. Für den Warnprozess für Naturgefahren wurde auch das Fernsehen einbezogen. Gesamthaft bleiben diese Medien die wichtigsten Informationskanäle der Bevölkerung. Aktuelle Daten zeigen, dass diese Medien insbesondere unter jüngeren Personen immer weniger genutzt werden (vgl. BFS, 2012). So hat sich die Dauer des täglichen Radiokonsums bei Personen in der Altersgruppe Jahre zwischen 2001 und 2011 von 80 auf 67 Minuten verringert. Beim Fernsehen verkürzte sich die Dauer von 108 auf 83 Minuten. Noch dramatischer ist die Entwicklung bei den Printmedien: Ihre Gesamtauflage hat sich innerhalb von 10 Jahren von 4,1 Mio. auf 3,5 Mio. pro Tag reduziert Zunehmende Nutzung von Social Media und neuen Zugängen Parallel zum Rückgang der Nutzung der traditionellen Medien entdeckt ein immer grösserer Teil der Schweizer Bevölkerung die Vorzüge des Internets. Es werden nicht mehr bloss s geschrieben und gegoogelt, die Nutzung des Internets wird vielmehr immer stärker auf die eigenen Bedürfnisse abgestimmt. Gemäss Latzer, Just, Metreveli und Saurwein produzieren und verbreiten mehr als eine Million Schweizer und Schweizerinnen online eigene Inhalte (2012, S. 17). Ausserdem erlauben immer mehr Zugänge (Smartphones, Tablets und Computer), traditionelle Medien durch entsprechende, meist kostenlose Angebote im Internet zu ersetzen (Cloutier & Radford, 2011, S. 20) lag die durchschnittliche wöchentliche Nutzungsdauer des Internets in der Schweiz bei 12.3 Stunden pro Woche oder eindreiviertel Stunden pro Tag (105.7 Min.) (Latzer et al., 2012, S. 9). Durchschnittlich 19 Minuten wird von unterwegs mit dem Mobiltelefon im Internet gesurft (S. 12). Im letzten Jahr hatten 2.9 Millionen Schweizer zwischen 15 und 74 Jahre ein Smartphone, im Januar 2013 waren es bereits 3.6 Millionen (Comparis, 2013), folglich rund die Hälfte der Schweizer Bevölkerung. Social Media werden nicht nur von Jungen genutzt. Eine an der Universität Zürich durchgeführte Studie zeigt, dass 2.8 Millionen oder 47 Prozent der Schweizer in sozialen Netzwerken 11 wie Facebook partizipieren (Latzer et al., 2012, S. 16). Fast drei Viertel der Nutzer sozialer Netzwerke (73%) verwenden diese zumindest einmal in der Woche und fast 40 Prozent loggen sich täglich ein (S. 19). Gemäss den Befragten liegt die durchschnittliche Nutzungszeit von sozialen Netzwerken bei 30.5 Minuten pro Tag (S. 20). Die genauen Nutzungszahlen müssen jedoch für jede Plattform getrennt evaluiert werden, sofern die Zahlen überhaupt öffentlich zugänglich sind. Im Vergleich zur allgemeinen Internet-Nutzung fällt auf, dass gerade Interaktionsangebote wie soziale Netzwerke und Instant Messaging (vgl. Glossar) täglich und mobil vergleichsweise stark genutzt werden, was ideale Bedingungen für den Einsatz im Ereignisfall darstellt (S. 7). Ein weitere für diese Arbeit wichtige Erkenntnis ist, dass ca. 70 Prozent der Befragten im Internet nach Behörden- und Gesundheitsinformationen suchen (S. 16f.). Allgemein zeigt sich, dass eine Generation der Digital Natives 12 heranwächst, die sich mit modernster Technologie zu organisieren weiss (Klumpp, Bonnet & Schütz, 2011, S. 4). 10 vgl. Tabelle E im Anhang 11 In diesem Bericht zählen sie auch Microblogs zu den sozialen Netzwerken mit. 12 Als Digital Natives (dt.: digitale Eingeborene) werden Personen bezeichnet, die mit digitalen Technologien wie Computern, dem Internet, Mobiltelefonen und MP3-Player aufgewachsen sind. 8

14 Die wichtigsten Fakten über Social Media in Kürze Um nur einige zu nennen (vgl. Latzer et al., 2012): Das Durchschnittsalter von Nutzern von Social Media liegt in der Schweiz bei 35 Jahren. Social Media ist nicht nur gleich Facebook & Twitter, sondern beschreibt einen Paradigmenwechsel in der Kommunikation, welcher zu drastischen Veränderung im Mediennutzungsverhalten geführt hat und immer noch führt. 2.8 Mio. Schweizer nutzen soziale Netzwerke und mehr als 1. Mio. produzieren eigene Inhalte. 3.6 Mio. Schweizer zwischen 15 und 74 Jahren verfügen über ein Social Media fähiges Smartphone. Social Media Kommunikation erfordert eine entsprechende Ausbildung, Erfahrung und Einfühlungsvermögen und unterscheidet sich deutlich von der Medienkommunikation. 9

15 4 Social Media in der Ereigniskommunikation 4.1 Verwendung von Social Media in der Ereigniskommunikation durch Nutzer Viele Untersuchungen haben gezeigt, dass immer mehr Leute in einer Katastrophe Social Media als eine der ersten Informationsquellen nutzen (Veil, Buehner & Palenchar, 2011, S. 110; Cloutier & Radford, 2011, S. 5; Yodmani & Hollister, 2001). Das Department of Homeland Security hat in einer Studie herausgefunden, was die Gründe für dieses veränderte Informationsverhalten sind (Start, 2012): Bequemlichkeit emotionale Unterstützung Partizipation der Freunde Geborgenheit in der Community Selbstorganisati on mit anderen Gründe Social Media Nutzung Unterhaltung und Insider- Informationen schnelle, ungefilterte Infos Geht es Familie & Freunden gut? Beurteilung Katastrophenausmass Abbildung 2: Motive für die Verwendung von Social Media im Ereignisfall Wie aus der Grafik erkennbar, kann die Bevölkerung durch Social Media eine Vielzahl von Bedürfnissen während Ereignissen befriedigen. Dabei geht es nur bei einem Motiv um den Erhalt von Informationen. Es ist deshalb wichtig, dass die Behörde beim Motiv schnelle, ungefilterte Infos mitwirkt. Ansonsten übernehmen Private den Dialog und die Behörden verlieren ihre Informationshoheit. Da das Social Media Angebot so viele Bedürfnisse abdeckt, ist davon auszugehen, dass die Verwendung dieser interaktiven Medien während zukünftiger Ereignisse weiter zunehmen wird. 4.2 Verwendung von Social Media in der Ereigniskommunikation durch Behörden Die traditionelle Ereigniskommunikation setzt auf die rasche Verbreitung behördlicher Anweisungen in traditionellen Medien (Radio, TV, Print) via klassischer Medienprodukte wie verbreitungspflichtige Meldungen, Medienmitteilungen, Hintergrundinformationen, Statements/Interviews. Im Ereignisfall sollten diejenigen Kanäle genutzt werden, welche die Bevölkerung auch im Alltag nutzt und leicht verfügbar sind. Dabei galt Radio lange Zeit als das schnellste Medium. Aufgrund der weiten Verbreitung von mobilen, stromunabhängigen Empfangsgeräten (Auto- und Batterieradios) und der hochverfügbaren IBBK- Radiosender gilt es auch heute noch als sehr krisensicher. Nach dem Hurrikan Katrina waren die lokalen und staatlichen Behörden mit dem geografischen Ausmass der Katastrophe überfordert. Sie konnten die Lage nicht überblicken und hatten Schwierigkeiten, Informationen auszutauschen, Ressourcen zu bündeln und untereinander zu koordinieren (Wise, 2006, zit. Jaeger et al, 2007, S. 593). Gleichzeitig haben Hunderte von Hobbyjournalisten (Citizen Journalists 13 ) mit ihren Mobiltelefonen Einträge zu ihren Beobachtungen in Foren und Communities getätigt (Masie, 2005, S. 74, zit. in Jaeger et al, 2007, S. 602). Etwas Ähnliches wurde nach dem Tsunami in Asien beobachtet. Online Communities haben dabei geholfen, das Humankapital und die Ressourcen rechtzeitig an die richtigen Orte zu bringen und waren laut Jones und Mitnick (2006, zit. in Jaeger et al., 2007, S. 595) in vielerlei Hinsicht 13 vgl. Glossar 10

16 effektiver in der Krisenbewältigung als Hilfsorganisationen. Auch nach dem Erdbeben von Gujarat, einem Bundesstaat von Indien, sind auf einen Schlag viele private Webseiten entstanden, die geografisch klar aufzeigten, welche Schäden entstanden waren und Anfragen aus der Bevölkerung beantworteten (Yodmani & Hollister, 2001, S. 5). Alle drei Beispiele haben gemein, dass die Ereigniskommunikation der Behörden nicht mehr länger die einzige Informationsquelle für die Bevölkerung war (S. 5). Die Beispiele zeigen exemplarisch auf, dass die neuen Technologien die bestehende Ereigniskommunikation verändert haben. Die Kommunikation folgt nicht mehr einem traditionellen, unilateralen Befehl-Kontrolle-Ansatz, vielmehr beteiligt sich die Masse am Dialog (Yodmani & Hollister, 2001, S. 5). Einerseits heisst dies, dass die Bevölkerung von den Behörden erwartet, dass sie mit ihnen in Dialog treten. Andererseits können Behörden nicht verhindern, dass sich auch Private in den Social Media untereinander austauschen und aktiv Informationen verbreiten, die nicht zwingenderweise im Interesse der Behörden sind. Folglich haben Social Media dem Radio den Rang als schnellstes Medium abgelaufen, da die Verwertungskette einer Information wesentlich kürzer ist. Ein Augenzeuge kann direkt vor Ort Bildmaterial, einen Text oder ein Video produzieren und für Millionen zugänglich machen, ohne dass eine Redaktion an einem anderen Ort einen wesentlichen Beitrag dazu leisten muss. Durch andere Nutzer wird die Meldung aufgenommen und weiterverbreitet, so dass sie innert Kürze allen Nutzern von Social Media oder gar allen Internetnutzern zur Verfügung steht. Auch punkto Ausfallsicherheit stehen Social Media nicht unbedingt schlecht da: Auch wenn Internetzugänge in einer Krise ausfallen können, ist das Netz an sich oft weiterhin verfügbar und lokale Zugänge können rasch wiederhergestellt werden. Bei verschiedenen Katastrophen hat sich der mobile Internetzugang als ausfallsicherer als das Telefon-Festnetz oder die Stromversorgung erwiesen (Cloutier & Radford, 2011, S. 8). Immer mehr Behörden setzen seit ein paar Jahren im Ereignisfall Social Media ein. Insbesondere im angelsächsischen Sprachraum wird darauf hingewiesen, dass die Behördeninformation da stattzufinden hat, wo der Diskurs über ein Ereignis erfolgt, und dies sind in zunehmenden Masse die schnellen Social Media: We have established that it s of paramount importance to occupy the public space using social media and other tools at the very early onset of a crisis, disaster or business disruption. If you don t have the ability to do it, someone will it s guarantee... (Cloutier & Radford, 2011, S. 27). Behörden müssen damit rechnen, dass der Diskurs ohne sie stattfindet, wenn sie sich gegen Social Media entscheiden (IRGC, 2012, S. 6). Zudem zeigen verschiedene Studien, dass die Bevölkerung zunehmend eine Social Media Behördenpräsenz erwartet (IRGC, 2012, S. 6). In den nächsten Abschnitten wird aufgezeigt, was der Bevölkerungsschutz Schweiz von Behörden in anderen Ländern, die Social Media in der Ereigniskommunikation eingesetzt haben, lernen kann. Die Tabelle fasst die betrachteten Fallstudien zusammen (vgl. Start, 2012): Ereignis (Jahr) Sturm Sandy an der US-Ostküste (2012) Reaktorunglück im KKW Fukushima Daiichi, Japan (2011) Erdbeben in Haiti (2010)15 Überschwemmungen in Queensland, Eissturm in Neu England (Dez Jan. 2009) Waldbrände in Kalifornien (2007) Fokus der Analyse Exemplarisch für Ereigniskommunikation von Behörden auf unterschiedlichen Ebenen. (Eingesetzte Kanäle: Facebook, Twitter, Apps, Instagram, Skype) Zeigt Folgen auf, wenn man erst im Ernstfall versucht Social Media Kanäle aufzubauen. (Eingesetzte Kanäle: Twitter, Facebook, YouTube) Erfolgreiche Koordination unterschiedlicher Behörden und NGOs durch Social Media Anwendungen (Eingesetzte Kanäle: Wiki, Microsoft SharePoint, Facebook, Twitter, YouTube, Flickr) Eine Behörde übernimmt gesamte Ereigniskommunikation (Eingesetzte Kanäle: Facebook, Twitter, Audio- und Video- Updates auf Facebook, YouTube-Video-Kanal) Social Media als einziger funktionierender Kanal während Stromausfall. (Eingesetzter Kanal: Twitter) Glaubwürdigkeit der Behörde leidet unter der mangelnden Kommunikationsgeschwindigkeit. Leute organisieren sich Aktive Behörden & Meinungsführer 14 FEMA US Red Cross NYC Office of Emergency Management Fairfax County Japan s Nuclear and Industrial Safety Agency Prime Minister s Office: U.S. Agency for International Development U.S. State Department U.S. Armed Forces Queensland Police Service (QPS) PSNH (Public Service of New Hampshire) FEMA Los Angeles Fire Department 14 Diese Liste ist nicht abschliessend 15 Vgl. Studie von Yates & Paquette,

17 selbst. (Eingesetzte Kanäle: Twitter YouTube-Kanal) Tabelle 2: Analysierte Ereignisse (Fallstudien) American Red Cross U.S. Coast Guard 4.3 Behördenlearnings Social Media in der Ereigniskommunikation Voraussetzungen für Social Media schaffen Learning 1: Balance zwischen Geschwindigkeit und Glaubwürdigkeit der Kommunikation finden Bisher galt die Auffassung, dass im Ereignisfall nur verifizierte Informationen verbreitet werden dürfen. Dies geht zu Lasten der Geschwindigkeit. Dadurch entsteht das Risiko, dass Entscheidungen zu spät gefällt werden und Private in der Zwischenzeit den Social Media Dialog übernehmen und sich eigenmächtig organisieren. Wenn Behörden Social Media in der Ereigniskommunikation einsetzen, müssen sie sich bewusst sein, dass sie sich auf einen Balanceakt zwischen Geschwindigkeit und Glaubwürdigkeit einlassen. Einerseits verschafft sich in den Social Media derjenige Gehör, der am schnellsten kommuniziert (Rive et al., 2012, S. 18). Andererseits dürfen Behörden keine Falschinformationen verbreiten, die ihre Glaubwürdigkeit untergraben würde. Rive et al. glauben, dass sich Behörden anpassen müssen und es für die Glaubwürdigkeit der Behörden besser ist, wenn sie möglichst schnell ein bisschen Information, auch unverifizierte, veröffentlichen, als wenn sie dem Dialog fernbleiben (2012, S. 21). Wichtig ist allerdings, dass unverifizierte Informationen auch ausdrücklich als solche ausgewiesen werden. Diese Auffassung vertritt auch die Pressesprecherin des Flughafen Zürichs, Frau Jasmin Bodmer. Alternativ kann man auch einfach bestätigen, dass etwas passiert ist und später mehr Informationen nachliefern (vgl. auch Rive et al., 2012, S. 26). Learning 2: Bereits vor der Katastrophe Social Media Kanäle aufbauen Eine wichtige Erkenntnis aus dem Reaktorunfall von Fukushima ist, dass man im Notfall keine Zeit hat, um neue Kommunikationskanäle zu etablieren (vgl. Fuchs, 2012). Es müssen Krisenkommunikationskonzepte und massnahmen bereitstehen und Verantwortlichkeiten abschliessend geklärt sein (Simeon, 2012, S. 3f.). Hierzu gehört auch, dass man bereits vor der Katastrophe ein Social Media Kommunikationskonzept und die entsprechenden Kanäle aufgebaut hat (Rive et al, 2012, S. 24). Baron und Philbin empfehlen deshalb, dass Behörden ihre Social Media Kanäle im Rahmen von Übungen testen (2009, S. 2). Die Polizei von Queensland (QPS) hat während den Queensland Überschwemmungen eine führende Rolle in den Social Media gespielt. Der QPS rät anderen Behörden, so schnell wie möglich Social Media Kanäle aufzubauen, da es im Katastrophenfall zu spät sein wird (QPS, 2011, S. 6). Wenn man bereits vor der Katastrophe eine Community aufbaut und die Meinungsführer gewinnt, dann wird sichergestellt, dass im Ereignisfall die Behördeninformation durchdringt. Ausserdem können auf diese Weise bereits vor dem Ereignis wertvolle Erfahrungen im Umgang mit Social Media gewonnen werden (Cloutier & Radford, 2011, S. 15). Learning 3: Social Media Integration in bestehende Kommunikationsprozesse (im Normal- und Ereignisfall) Um möglichst viele Synergien zu den bestehenden Kommunikationsprozessen zu nutzen, müssen klare Schnittstellen zwischen den bestehenden und den neuen Kommunikationsprozessen geschaffen werden (Rive et al., 2012, S. 24). Entsprechend rät der QPS, dass man Social Media in die bestehenden Informations- und Kommunikationsprozesse integriert (Yodmani & Hollister, 2001, S. 8; QPS, 2011, S. 6). Zu den üblichen Funktionen der Informationsstelle des Bevölkerungsschutzes kommen im Normal- und im Ereignisfall die Bewirtschaftung der Kanäle (Suchen, Forschen, Schreiben und Vernetzen) und das Monitoring der Kanäle (Cloutier & Radford, 2011, S. 30ff.). Learning 4: Kommunikationskapazitäten aufbauen und Kontakte pflegen Social Media Plattformen sind keine reinen Push-Kanäle, sondern bedingen eine Zweiwegkommunikation. Es geht darum, eine Community aufzubauen, Interaktionen zu ermöglichen und die Bevölkerung zu einem Feedback anzuregen. Da nicht nur die Behörde kommuniziert, sondern eine Interaktion zwischen der 12

18 Behörde und den Nutzern und der Nutzer untereinander stattfindet, weist die Social Media Kommunikation eine hohe Eigendynamik auf. Um diese Dynamik zu überwachen, die Community mit Informationen zu versorgen und eine Interaktion aufzubauen, muss ein Social Media Experte das Team ergänzen (QPS, 2011, S. 5). Im Ereignisfall hilft es, wenn man eine Community von interessierten Personen aufgebaut hat, die sich als Meinungsführer durchsetzen (Rive et al., 2012, S. 20) Umsetzung Learning 5: Twitter wird von der Bevölkerung während Katastrophen aktiv genutzt und eignet sich besonders für die Ereigniskommunikation Verschiedene Forschungsarbeiten haben aufgezeigt, dass die Bevölkerung während Katastrophen in den vergangenen fünf Jahren immer mehr auf Twitter als Informationskanal vertraut und sich aktiv an der Informationsverbreitung beteiligt hat. Dies zeigte sich insbesondere bei den Waldbränden in San Diego 2007, den kalifornischen Waldbränden 2008, dem Mumbai Massaker 2008, dem Flugabsturz von US Airways Flight 1549 im Jahr 2009, dem Erdbeben in Haiti 2010 und den arabischer Frühling getauften Volksaufständen in Tunesien, Lybien und Ägypten (Beaumont, 2008; Lenhart, 2009, New America Media, 2011, Robinson, 2010; Smith, 2010b; Sutton, Palen & Shklovski, 2008, alle zit. in Veil et al., 2011, S. 110; Wagner, 2008, zit. in Mills et al., 2009, S. 7). Interessant ist, dass Twitter während einer Katastrophe anders genutzt wird als im Normalfall (Hughes & Palen, 2009): - Twitter wird mit höherer Frequenz genutzt (Nutzerstatistik und Anzahl Tweets) (S. 258) - Retweet-Funktion wird häufiger angewendet (S. 257) - Es wird mehr auf andere Twitter-Accounts verwiesen (S. 257) - Mehr Leute eröffnen einen neuen Twitter-Account und bleiben auch nach der Katastrophe öfters aktive Twitter-Nutzer (S. 258f.) Da Microblogging-Dienste von der Bevölkerung verwendet werden und relativ einfach auch im Ereignisfall bewirtschaftet werden können, eignen sie sich gut für die Behördenkommunikation (Huges & Palen, 2009, S. 259). Mills et al. behaupten darüber hinaus, dass es keine bessere Verwendung für Twitter gibt als die Ereigniskommunikation. 16 Mit der Retweet-Funktion können Kurznachrichten schnell und exponentiell durch WOM 17 im Netzwerk gestreut werden. Ausserdem können Behörden durch Hashtags und Mythbusting (#mythbuster) auf Gerüchte und falsche Informationen reagieren. Wie wichtig dies ist, hat sich während Hurrikan Sandy gezeigt. Innert kürzester Zeit wurden falsche Fakten und Videos im Netz gestreut. Der QPS hat während den Queensland Überschwemmungen folgende Hashtags eingesetzt: #qldfloods, #TCYasi und #mythbuster (2011, S. 5; Rive et al., 2012, S.29). Die Anzahl der Hashtags ist auf wenige Relevante zu beschränken. Learning 6: Die Bedeutung von Facebook für die Ereigniskommunikation wird überschätzt Es konnten nur wenige Beispiele gefunden werden, wo Behörden Facebook während eines Ereignisses erfolgreich eingesetzt haben. Das wohl bemerkenswerteste Beispiel ist die Facebook-Seite von QPS während der Überschwemmungen im Jahr Der QPS veröffentlichte jeden Tag Textinhalte, Bilder und Audio-Dateien, um die Bevölkerung auf dem Laufenden zu halten (QPS, 2011, S. 5). Zudem wurden Filmaufnahmen von wichtigen Pressekonferenzen auf YouTube und Facebook hochgeladen und Kurzzusammenfassungen bereitgestellt (QPS, 2011, S. 5). Der QPS hatte während der gesamten Dauer des Hochwassers eine zentrale Rolle, da er die Bevölkerung laufend mit aktuellen und vertrauenswürdigen Informationen zur Lage informierte und ihr glaubwürdige Verhaltensanweisungen gab. Während dieses Ereignisses stieg die Anzahl Facebook-Likes 18 von auf (QPS, 2011, S. 4). Am ersten Tag der Katastrophe zählte man 39 Millionen Einträge auf der QPS-Facebookseite und pro Sekunde wurden über 16 Übersetzung von: Some have remarked that there can be no better use for Twitter than communication during emergencies (Mills, Chen, Lee & Rao, 2009, S. 3) 17 Word-of-Mouse beschreibt die Weiterverbreitung einer Nachricht in den Social Media durch Mausklick (Facebook Like, etc.) 18 Indem die Social Media Nutzer Facebook-Seiten liken bzw. auf den Knopf Gefällt mir drücken, zeigen Sie Ihren Freunden, was sie gerne mögen. 13

19 450 Einträge angeklickt (QPS, 2011, S. 4). Heute ist der QPS die Strafverfolgungsbehörde mit den meisten Likes weltweit. Diese Anerkennung und Beliebtheit einer Behörde des Bevölkerungsschutzes ist jedoch nicht die Regel, sondern eher die Ausnahme. Während des Hurrikans Sandy kommunizierte das New York City Office of Emergency Management ebenfalls über Facebook und erreichte nur etwa 21'000 Leute (Anzahl Likes) und das, obwohl die Stadt mehr Einwohner als die Schweiz zählt. Facebook kann folglich sehr erfolgsversprechend sein, jedoch müssen hierfür erst die notwendigen Kompetenzen (Foto- und Videoaufnahmen) geschaffen und die Akzeptanz der Community getestet werden Kontrolle Learning 7: Monitoring ist ein wichtiger Bestandteil jeder Social Media Strategie Nach Rive et al. gibt es drei Gründe, weshalb Organisationen unbedingt im Ereignisfall Social Media Plattformen überwachen müssen: 1) Sicherstellen, dass die Ereigniskommunikation bei der Bevölkerung durchdringt und sie sich an die Anweisungen hält. 2) Sicherstellen, dass sich Gerüchte und Falschinformationen nicht durchsetzen und korrigiert werden und die Behörde die Informationshoheit behält. 3) Feststellen, wie die Bevölkerung die Behörde und deren Einsatzleitung wahrnimmt. Voraussetzung hierfür ist, dass bereits während der ereignisfreien Zeit eine routinierte Monitoring-Strategie etabliert wurde (Cloutier & Radford, 2011, S. 9). Medienbeobachtungs- und analysefirmen wie Argus und Social Media Management Tools wie hootsuite.com, sysomos.com bieten integrierte Lösungen für die Überwachung an. Zudem gibt es kartenbasierte Social Media Überwachungstools wie twitcident. Währendem im Ereignisfall Social Media Kanäle 24/7 überwacht werden müssen, genügt es in der ereignisfreien Zeit, wenn jemand 2-3 Mal täglich Meldungen überprüft (Interview mit Frau Bodmer vom ; vgl. auch Rive et al., 2012, S. 21). 4.4 Chancen und Herausforderungen Social Media in der Ereigniskommunikation für den Schweizer Bevölkerungsschutz Als Basis für die Identifikation der Chancen und Herausforderungen für die Ereigniskommunikation diente eine fundierte Literaturrecherche und ein Workshop mit den Bereichsleitern der NAZ. Die nachfolgende Tabelle stellt die Chancen den Herausforderungen von Social Media gegenüber. 14

20 Chance Beschreibung Herausforderung Beschreibung Sichtbarkeit erhöhen Zielpublikum erweitern Geschwindigkeit Sensornetzwerk Niederschwellige Ereignisse Im Unterschied zu anderen Bundesämtern wie das BAG, kennt kaum jemand das BABS. Damit die Bevölkerung im Alarmierungsfall dieser Institution vertraut, ist es wichtig, sich bereits vor der Katastrophe zu positionieren und damit das Vertrauen zu gewinnen. Durch verschiedene PR-Aktionen auf Social Media Plattformen kann man die Sichtbarkeit erhöhen und die Tätigkeiten erklären. Social Media werden nicht ausschliesslich, aber eher von einem jüngeren, mobileren Publikum genutzt. Im Alarmierungsfall könnte diese Zielgruppe dazu beitragen, dass die Information schnell in den sozialen Netzwerken und darüber hinaus verbreitet wird. Momentan kann der Bevölkerungsschutz nur indirekt, über die traditionellen Medien in Kontakt mit der Bevölkerung treten. Gerade in einem Alarmierungsfall wäre es von Vorteil, wenn man einen direkten Kommunikationskanal zur Bevölkerung hätte (QPS, 2011, S. 5). Zudem können sich Infos in sozialen Netzwerken durch Sharing-Funktionen exponentiell verbreiten. Jede zweite Person in der Schweiz besitzt ein Smartphone. Richtig genutzt, stünde dem Bevölkerungsschutz ein riesiges und dichtes Sensornetzwerk zur Disposition. Wenn man einen Weg findet, wie man Texte, Bilder und Videos geolokalisiert auswerten kann, dann hätten die Einsatzkräfte vor Ort und die Entscheidungsorgane schnellere und qualitativ hochwertigere Informationen (vgl. Kapitel 5.3). Durch Social Media kann der Bevölkerungsschutz auch über niederschwellige Ereignisse kommunizieren und so das Vertrauen der Bevölkerung stärken. Über solche Ereignisse wird in der Regel nicht mit traditionellen Instrumenten informiert. Keine Ausstiegsmöglichkeit Kontrollverlust Juristische und Sicherheitsfragen Glashauseffekt/ Hohe Kadenz Integration Ist man einmal auf Social Media präsent, so bleibt die Erwartung, dass die Behörde auf diesen Kanälen auch im Ereignisfall kommuniziert. Es sollte vermieden werden, dass die Ereigniskommunikation aufgrund des mangelnden Ressourceneinsatz eingestellt werden muss. Entsprechend müssen die Kanäle vorsichtig ausgewählt und schrittweise ausgebaut werden. Wenn der Bevölkerungsschutz Social Media ignoriert, dann ist das Risiko gross, dass er während dem nächsten Ereignis die Informationshoheit verliert, wodurch kursierende Falschinformationen nicht mehr korrigiert werden können. Allen Social Media gemeinsam ist, dass sie einerseits juristische Fragen (Abgabe von Urheberrechten an Betreiber von Plattformen) und Sicherheitsfragen (Möglichkeit eines Hacks und Verbreitung von Fehlinformationen über die eigenen Kanäle) mit sich bringen. Sowohl Schweizer Behörden als auch Einsatzorganisationen anderer Länder haben trotz dieser Risiken eigene Social Media-Präsenzen aufgebaut. Es sind keine Fälle bekannt, bei denen Plattformbetreiber urheberrechtliche Ansprüche geltend gemacht hätten oder ein grosser Reputationsschaden entstanden wäre, weil sich Hacker Zugang zum Profil verschafft haben. Das Risiko, dass sich ein Nutzer beim Fehlen eines offiziellen Benutzerprofils einer Behörde ein eigenes, gefälschtes offizielles Profil eröffnet und über dieses Fehlinformationen verbreitet, ist in die Abwägung dieser Risiken ebenfalls einzubeziehen (Bericht ISM-Voranalyse, S. 8) Wenn fehlerhafte, späte oder inhomogene Meldungen publiziert werden, dann wird dies im Social Media Zeitalter schnell aufgedeckt. Eine Behörde, welche die Aufgabe hat, die Bevölkerung zu schützen und nicht eine gewisse Geschwindigkeit und Präzision gewährleistet, wird angreifbar; Unabhängig davon, ob sie Social Media nutzt oder nicht. Diesem Glashauseffekt kann man begegnen, indem man über Social Media auch über niederschwellige Ereignisse kommuniziert. Es ist wichtig, dass allfällige Social Media Kanäle in die bestehenden Alarmierungsmechanismen eingebaut werden, so dass diese möglichst einfach bedient werden können. Nutzung von Synergien mit bestehenden Projekten. Redundanz (Verarbeitungskapazitäten) Fazit Social Media Plattformen, wie Facebook und Twitter sind kostenlos, schnell und können durch ihre gewaltigen Serverinfrastrukturen, viel mehr Datenverkehr und -volumen verarbeiten (QPS, 2011, S. 7). Mobilfunknetze sind im Ereignisfall meistens überlastet, Social Media bieten hier eine Ausweichmöglichkeit. Diese vielfältigen Chancen kann der Bevölkerungsschutz Schweiz nur nutzen, wenn man möglichst bald anfängt auch in der ereignisfreien Zeit zu kommunizieren. Tabelle 3: Chancen und Gefahren von Social Media für den Schweizer Bevölkerungsschutz Ressourcen Fazit Es entstehen sowohl für in der Vorbereitung als auch in der ständigen Bewirtschaftung hohe Kosten für den Bevölkerungsschutz, da nicht nur die entsprechende Kanäle geschaffen werden muss, sondern auch neues Personal zur Bewirtschaftung der Kanäle angestellt werden muss. Eine Nicht-Präsenz auf Social Media stellt langfristig ein höheres Risiko dar, da man damit rechnen muss, dass der Bevölkerungsschutz Schweiz seine Aufgabe langfristig nicht mehr richtig wahrnehmen kann, weil Fehlinformationen in den sozialen Netzwerken verbreitet werden und sich die Bevölkerung online selbst organisiert. 15

21 5 Eignung Social Media für den Schweizer Bevölkerungsschutz 5.1 Ableitung der Analysekriterien Die Analysekriterien für die Evaluation der Eignung der Social Media Plattformen leiten sich anhand der Anforderungen an eine optimale Ereigniskommunikationsplattform ab (vgl. Mills et al., 2009): Analysekriterien Beschreibung 1) Hohe Anzahl Nutzer Bei diesem Kriterium geht es um die Frage, wie viele Leute die Plattform wie häufig und wie lange nutzen. Da nicht jedes auf dem Markt verfügbare Angebot hinsichtlich diesem Kriterium untersucht werden kann, wird für jede Kategorie nur das Angebot mit den meisten Nutzern analysiert. 2) Barrierefreie Kommunikation Ereigniskommunikation über Social Media Plattformen kann nur funktionieren, wenn niemand vom Dienst ausgeschlossen wird. Dazu gehört, dass der Dienst kostenlos ist, dass die Plattform einfach zu bedienen (intuitiv) ist und ein möglichst grosser Teil der Bevölkerung die Plattform nutzt. Zudem soll die Plattform eine Kommunikation in allen drei Landessprachen erlauben. 3) Rasche Informationsdiffusion bzw. one-to-many Fähigkeit 4) Rasche Aufnahme der Kommunikation 5) Synergie/Kompatibilität/ Integration 6) Verlässlichkeit/ Ausfallsicherheit Es ist wichtig, dass sich die Informationen in einem Notfall rasch bzw. exponentiell verbreiten. Dies hängt vom Engagement und der Nutzungshäufigkeit der Plattform, aber auch von der Einfachheit ab, mit der Informationen verbreitet werden können (Vielfalt und Nutzerfreundlichkeit der Sharing-Funktionen). Wie lange dauert es, bis die Behörden die Kommunikation mit der Bevölkerung aufnehmen können? Müssen zuerst Bilder, Videos, etc. erstellt werden oder kann die Behörde aufgrund der Einfachheit des Kommunikationsformats in kurzer Zeit Inhalte schreiben und veröffentlichen? Eine ideale Kommunikationsplattform ist mit den traditionellen Medien integriert und kompatibel, so dass die Kommunikationsverantwortlichen möglichst wenig Aufwand betreiben müssen, um die Informationen der Plattform anzupassen. Dadurch entstehen Synergien. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass die Nutzer gerade während grossen Ereignissen sehr aktiv sind. Dies stellt besondere Anforderungen an die Serverkapazitäten des Dienstes. Deshalb wird bei diesem Kriterium untersucht, wie verlässlich der Dienst während vergangener Ereignisse war. 7) GPS-Fähigkeit Inhalte der Ereigniskommunikation beziehen sich meist auf ein klar definiertes Gebiet. Mit Smartphones ist es heute auch möglich, seine Informationen dem gegenwärtigen Standort anzupassen. Eine geeignete Plattform sollte es ermöglichen, Informationen einem geografischen Raum zuzuordnen (vgl. Kapitel 5.3). 8) Bewirtschaftung Inwiefern erwartet die Bevölkerung, dass diese Plattform auch im Ereignisfall bewirtschaftet wird und kann dies gewährleistet werden? Wie hoch ist der Aufwand hierfür? Tabelle 4: Kriterien zur Analyse der Social Media Plattformkategorien 5.2 Bewertung der Social Media Plattformen Die Social Media Plattformkategorien werden nur dahingehend untersucht, inwiefern sie den Anforderungen entsprechen. Je mehr Kriterien erfüllt sind, umso besser eignet sich die Plattform für den Einsatz in der Ereigniskommunikation. 19 Da nicht davon auszugehen ist, dass der Bevölkerungsschutz innerhalb einer Kategorie verschiedene Angebote nutzen würde 20, wird nur immer diejenige Plattform mit den meisten Nutzern in der Schweiz untersucht. Da im Kapitel 3.2 festgestellt wurde, dass sich Social Bookmarking, Wikis und Foren nicht für die Ereigniskommunikation eignen, werden sie von der nachfolgenden Analyse ausgeschlossen heisst ist vollständig erfüllt, - heisst ist nicht erfüllt, (+) heisst, ist teilweise erfüllt, (-) ist eher nicht erfüllt 20 Ausser beide Plattformen hätten annähernd gleich viele Nutzer 16

22 Plattformen & Anwendungen Kriterium 1: hohe Nutzerzahl Kriterium 2: barrierefrei Kriterium 3: one-to-many Kriterium 4: rasche Komm. aufnahme Kriterium 5: Synergien Kriterium 6: verlässlich Kriterium 7: GPS-fähig Blogs - + (-) (-) + (+) - Microblogs (Twitter) Soziale Netzwerke (Facebook) Media Sharing (YouTube) Social Maps (Ushahidi) Kriterium 8: Bewirtschaftung im Ereignisfall wird nicht erwartet (-) 21 wird erwartet + (+) 22 + (-) (+) (-) - (-) - + SMS (-) + (+) (-) 24 + App 25 (+) 26 (+) 27 (+) wird erwartet, Aufwand hoch teilweise erwartet, Aufwand sehr hoch Erwartung, dass Bevölkerungsschutz CH Crisis Maps nutzt Erwartung, dass Kanal genutzt wird (reiner Notfallkanal!) Alarmierung muss auch als Push- Nachricht versendet werden Eignungsauswertung der Social Media Plattform für den CH- Bevölkerungsschutz Fazit: Blogs sind nur in Kombination mit einer anderen Social Media Plattform sinnvoll, da man den Link zum Blog-Einträge auf einer one-to-many Plattform verbreiten muss, um Aufmerksamkeit zu erlangen (z.b. auf Twitter). Fazit: Twitter eignet sich sehr gut für die Ereigniskommunikation! Fazit: Ideal für den Aufbau einer Bevölkerungsschutzcommunity. Allerdings müssen für Facebook eigene Inhalte geschaffen und es muss eine hohe Interaktivität sichergestellt werden. Dies erfordert geschultes Social Media Personal. Fazit: Da es nicht möglich ist, einen YouTube-Kanal im Ereignisfall aufrecht zu erhalten, ist vom Einsatz dieses Instruments abzuraten. Wichtig: Bei der kommenden Katastrophe werden vermutlich Private eine Crisis Maps hochschalten und der Bevölkerung zur Verfügung stellen (vgl. Kapitel 5.3) Fazit: Der langfristige Nutzen von Social Maps ist zweifelsohne gewaltig. Allerdings ist es wichtig, dass der Schweizer Bevölkerungsschutz aktiv in der Crisis Mapper Community mitwirkt, so dass man mit den Leuten im Katastrophenfall zusammenarbeiten kann. Fazit: Es wäre sinnvoll, die grossen Telecom-Gesellschaften zu verpflichten, dass Sie im Ereignisfall eine verbreitungspflichtige SMS an die Bevölkerung schicken müssen (analog verbreitungspflichtige Meldung im Radio). Da dies eine Änderung der Verordnung bedingt, gilt es dieses Ziel im Rahmen eines eigenen Projektes zu erreichen. Fazit: Das ISM-App, so wie es in der 2. oder 3. Phase ausgestaltet ist, würde sich gut für die Ereigniskommunikation eignen, da man die Leute geolokalisiert warnen kann. Allerdings hängt der Erfolg der App wesentlich vom Kampagnenbudget ab. Tabelle 5: Bewertung der Social Media Plattformen hinsichtlich der Analysekriterien und Fazit 21 Mit bestimmten Erweiterungen ist Twitter GPS-fähig 22 Anmeldung ist notwendig 23 Verschiedene namhafte Behörden-Konzeptionspapers untersuchen SMS nicht getrennt von Social Media Plattformen. Deshalb ist dieses Vorgehen auch für das BABS anzuwenden (vgl. IRGC, 2012, S. 10; Rive, et al., 2012, S. 11). 24 Mobiltelefonnetze können in der Krise schnell überlastet sein z.b. Netzempfang am Silvester. 25 Apps sind keine Social Media Kategorie. Da in der zweiten ISM-Phase die Ereigniskommunikation integriert wird, werden logische Annahmen über die Funktionalität des Apps getroffen. 26 Hängt vom Erfolg der Einführungskampagne des Apps ab. 27 Die App kann kostenlos in allen App Stores heruntergeladen werden. Allerdings bedingt die Nutzung eine vorgängige Anmeldung, wodurch die App nicht ganz barrierefrei ist. 28 Die App ist one-to-many fähig, wenn die Möglichkeit besteht, die Alarmierungsnachricht auf Facebook, Twitter, per , etc. weiterzuempfehlen. 29 Um die Nachrichten rasch zu verbreiten, würde sich ein Standardinterface für Eingaben eignen. 30 Synergien mit Twitter, SMS und evtl. auch mit Crisis Maps als integrierter Bestandteil der App. 17

23 Aufgrund der tabellarischen Auswertung lässt sich folgendes Fazit ziehen: Soziale Netzwerke und Media Sharing haben sehr viel Potenzial betreffend Community-Aufbau, allerdings ist es schwierig ohne genügend und auf Abruf bereitstehende Personalressourcen, diese Kanäle im Ereignisfall zeitnah zu bedienen. Aus diesem Grund sollte der Bevölkerungsschutz erst dann eine Facebook- Präsenz aufbauen, wenn eine weitgehende Social Media Durchdringung stattgefunden hat (vgl. Kap. 6.3 Community-Aufbau-Strategie). Bis dahin kann mit Sharing-Funktionen sichergestellt werden, dass die Informationen rasch in soziale Netzwerke überführt werden können. Microblogs, SMS und Apps eignen sich sehr gut für die Ereigniskommunikation. Auch die Crisis Map bietet ein grosses Potenzial für die Verbesserung der Lagedarstellung. Ergänzend zu diesen Plattformen, ist ein regulärer Ereigniskanal wie eine Plattform oder ein Blog aufzubauen, da Microblogs in der ereignisfreien Zeit vor allem als Teaser genutzt werden (d.h. Hinweise auf neue, spannende Inhalte auf der Plattform oder dem Blog verbreiten). 5.3 Zukunftstrends Social Media im Bevölkerungsschutz Social Media beeinflusst nicht nur die Art und Weise wie der Bevölkerungsschutz im Ereignisfall kommunizieren muss, sondern es werden vorher hoheitliche Aufgaben teilweise privatisiert. Im Folgenden werden, nebst dem Einfluss von Social Media auf die Ereigniskommunikation, drei relevante Zukunftstrends identifiziert, die nachhaltige und weitgehende Auswirkungen auf die Strukturen, Aufgaben und die Organisations- und Funktionsweise der Behörden des Bevölkerungsschutzes auf allen Ebenen haben werden: (1) Selbstorganisation und Mitwirken anstatt traditioneller Befehl-Kontrolle-Ansatz Während den Bränden in Südkalifornien hat sich gezeigt, dass Social Media ein effektives Mittel für die Selbstorganisation der Bevölkerung ist. Durch zeitnahe und qualitativ hochwertige Informationen haben Private anderen Leuten im betroffenen Gebiet gesagt, dass sie ihr Gebäude evakuieren sollen. Dadurch konnten viele Menschenleben gerettet werden. Nicht die Behörden, sondern die Bevölkerung ist meistens der erste Helfer vor Ort, zudem wissen diese Personen oft mehr von ihrer Umgebung als Behörden dies jemals können (Stallings & Quarantelli, 1985; Aguirre et al., 1995: Kendra & Wachtendorf, 2006, alle zit. in Palen et al., 2010, S. 2). Solche private und spontane Zusammenschlüsse von Betroffenen können durchaus im Behördeninteressen sein. Da es im Social Media Zeitalter hunderte von Möglichkeiten gibt, wie Private sich austauschen können, gilt es, diese Bemühungen auf eine zentrale Plattform zu kanalisieren. Auf der ISM-Plattform könnte der Bevölkerungsschutz diese privaten Initiativen unterstützen und beispielsweise zur Bildung von Fahrgemeinschaften oder Nachbarschaftshilfen, u.ä. anregen. (2) Crisis Mapping und Lagedarstellung via Sensornetzwerk Das BABS hat 2012 zwei Studien beim Center for Security Studies (CSS, ETHZ) in Auftrag gegeben. Der eine Bericht befasst sich mit der Bedeutung der neuen Technologien und Social Media für staatliche Behörden, der andere dreht sich um das Thema Crisis Mapping. 31 Crisis Maps stellen geolokalisiert sämtliche offenen Daten von Social Media Plattformen auf einer elektronischen Lagekarte dar. 32 Dies ermöglicht der Bevölkerung ihre Geschichte durch Text, Bilder oder Videos zu erzählen und selbst zu sehen, wer alles vom Ereignis betroffen ist. Crisis Maps sind damit von der Bevölkerung selbst zusammengestellte Lagekarten, die um nützliche Tipps und Hinweise ergänzt sein können. Obwohl Crisis Mapping in der Schweiz noch weitgehend unbekannt ist, zeigt der Bericht, dass es aufgrund der Verfügbarkeit der Karten, dem bestehenden Know-how und entsprechenden Mapping-Lösungen (z.b. Ushahidi, Geofeedia) wahrscheinlich ist, dass eine Crisis Map während des nächsten Ereignisses in der Schweiz hochgeschaltet wird (CSS, 2013b, S. 23). Es gibt drei Möglichkeiten, wie der Bevölkerungsschutz mit diesem Trend umgehen kann. Erstens, kann er den Trend ignorieren, er muss jedoch mit dem Vorwurf rechnen, dass er verfügbare Informationen nicht genutzt hat, die ihm geholfen hätten, über ein besseres Lagebild zu verfügen und damit das 31 ICT & Social Media: Opportunities & Risks for Government und Crisis Mapping in Switzerland: A Stakeholder Analysis (vgl. Bibliographisches Verzeichnis) 32 Als Grundlage für die Karte dienen bspw. GPS-Daten, Google Maps, OpenStreetMap oder Kartendarstellungen von Drohnen. 18

24 Ereignis schneller und/oder besser zu bewältigen. Auch könnten den Crisis Mappers Luftbild- und Satellitenaufnahmen eines von einer Katastrophe betroffenen Gebietes zur Verfügung gestellt werden, so dass sie an der Lageerfassung mitarbeiten können. Die zweite Möglichkeit ist, dass er aktiv mit der Crisis Mapping Community in Interaktion tritt und ein Format findet, damit Private die Behördeninformationen auf ihrer Crisis Map integrieren können. Als dritte Strategie könnte er auch eine Lagekarte auf der App bereitstellen, welche in einem ersten Schritt eine Crisis Map zeigt und später Behördeninformationen geolokalisiert darstellt. Vorstellbar wäre dann in einem dritten Schritt, dass die Bevölkerung über das App aufgefordert wird, Bilder und Lageinformationen aus einem von einem Ereignis betroffenen Gebiet an die Behörden zu senden. Die Schwierigkeit bei der Nutzung der Bevölkerung als Sensornetzwerk ist, die Informationen qualitativ auszuwerten, um Falschinformationen und Betrug auszuschliessen (Tapia, Bajpai, Jansen & Yen, 2011, S. 3). Für die Gewinnung, Verifikation und Aggregation von Informationen müssen entsprechende Prozesse definiert werden (Tapia et al., 2011, S. 2f.). Selbst dies könnte evtl. mit Hilfe der Bevölkerung funktionieren, indem man bspw. die Leute auffordert, Informationen zu verifizieren und eine Bildauswertung durch Freiwillige organisiert. (3) Notrufe Während verschiedener Notlagen hat sich gezeigt, dass ein paar wenige Personen über soziale Netzwerke Notrufe absetzen. Dies zeigt, wie stark das Vertrauen in diese Technologien ist. Es ist davon auszugehen, dass dieses Phänomen in Zukunft an Bedeutung gewinnen wird und sich die Behörden Gedanken machen müssen, wie sie damit umgehen. Es wird vorgeschlagen, dass der Bevölkerungsschutz eine langfristige Strategie entwickelt, wie mit diesen Trends umzugehen ist. Die grösste Herausforderung liegt dabei darin, dass man die Geschwindigkeit der Informationsbereitstellung erhöht, ohne dass die Qualität abnimmt (Palen et al., 2010, S. 2). Das nächste Kapitel zeigt mögliche Anwendungsgebiete von Social Media im Bevölkerungsschutz auf. 5.4 Anwendungsgebiete von Social Media Aufgrund der Literaturrecherche und analyse und aus den Best Practice Beispielen wurden weitere Anwendungsgebiete von Social Media im Schweizer Bevölkerungsschutz identifiziert. Die Abstufung zeigt dabei die Möglichkeit einer schrittweisen Durchdringung von Social Media im Bevölkerungsschutz. Dabei steigt mit jeder höheren Stufe die Komplexität und es ist mit immer weitergehenden Implikationen für die Struktur, Funktionsweise, Selbstwahrnehmung, Zusammenarbeit und die Aufgaben des Bevölkerungsschutzes zu rechnen. Allerdings hätte die Einbindung dieser Anwendungsgebiete einen enormen Effizienzgewinn und eine Stärkung der Marke Bevölkerungsschutz im In- und Ausland zur Folge. Anwendungsgebiete Social Media 1 Vorsorge (ISM-Projekt) 2a 2b Warnung & Alarmierung Ereigniskommunikation (Zweiwegkommunikation) 3 Lagedarstellung via Sensornetzwerk 4 Selbstorganisation (Beiträge der Bevölkerung zur Katastrophenbewältigung) 5 Nachsorge 6 Notruf Beschreibung Im Rahmen des ISM-Projekts werden Vorsorgeinformationen auf einer Plattform, einem Blog, auf Twitter und in einer App zugänglich gemacht. Auf dieser Entwicklungsstufe werden über verschiedene Push-Kanäle (z.b. Warn-Sms, Push- Meldung auf App oder Tweet) Warnungen und Alarmierungsmeldungen verbreitet. Es ist nur eine Push-Strategie. Auf Anfragen der Bevölkerung wird nur im Notfall direkt reagiert (man merkt beim Monitoring, wenn Meldung einer Behörde missverständlich ist- diese wird ergänzt). Ergänzend zu den traditionellen Medien werden Social Media Kanäle für die Ereigniskommunikation eingesetzt. Hier findet zusätzlich zur Warnung und Alarmierung eine Zweiwegkommunikation zwischen der Behörde und der Bevölkerung statt. Das Sensornetzwerk Mensch kann langfristig auch für die Lagedarstellung eingesetzt werden. Diese Informationen helfen Behörden und Entscheidungsträgern auf verschiedenen Stufen: Einsatzkräfte der Blaulichtorganisationen und Entscheidungsträger KFS, NAZ oder BST ABCN. Wenn die Behörden im Ereignisfall auf Mittel von Unternehmen oder der Bevölkerung angewiesen sind, können sie über Social Media die Bevölkerung zur Bereitstellung dieser Ressourcen aufrufen. Alternativ kann sich die Bevölkerung selbst organisieren (z.b. durch Bilden von Fahrgemeinschaften, etc.). Es wäre denkbar, dass Behörden der Bevölkerung langfristig bei Familienzusammenführungen und dergleichen nach der Katastrophe behilflich sind und hierfür eine Social Media Seite bereitstellen. In der letzten Entwicklungsstufe würde man der Bevölkerung ermöglichen über Social Media Notrufe abzusetzen. Dies stellt jedoch sehr hohe Anforderungen an die Technik und eine prozentige Verfügbarkeit voraus. Hier ist zwingend eine Integration in die bestehenden Notrufzentralen wie 117 oder 144 vorzusehen. Tabelle 6: Mögliche Anwendungsgebiete von Social Media im Schweizer Bevölkerungsschutz 19

25 Mittelfristig zielt dieser Bericht auf eine Social Media Integration bis zur Stufe 2b ab. In dieser Entwicklungsstufe sollen die nachfolgenden Meldungen über einheitliche Kanäle verbreitet werden. 5.5 Mögliche Kommunikationsinhalte Um Social Media für die Ereigniskommunikation nutzen zu können, muss genauer definiert werden, welche Inhalte vermittelt und wie sie auf den Social Media Kanälen zugänglich gemacht werden sollen. Sirenenalarm/ Verhaltensanweisungen ICARO/Vulpus (Kant.); TOM Rad Ereigniskommunikatio n Verbreitungspflichtige Warnungen Naturgefahren Netzausfälle Weitere Ereignisinformationen TOM (SOV, BAFU, Meteo CH, SED, SLF) NetAlert (Netzbetreiber Energie, Verkehr, Telcom) NAZ, Kantone und weitere Bundesstellen Nationale Alarmzentrale (NAZ) Gemeinsame Social Media Kanäle führen zur kritischen Masse Vorsorgekommunikatio n Imagekommunikatio n Vorsorge Imagekommunikation Schweizer Bevölkerungsschutz Projekt ISM (individuelle Schutzmassnahmen) Frequenz? Partnernetzwerk? Einführungskampagne? BABS Abbildung 3: Mögliche Kommunikationsinhalte für potenzielle Social Media Kanäle Die Abbildung 3 zeigt auf, dass nur durch die Kombination von Vorsorge-, Image- und Ereigniskommunikation ein genügend grosses Kommunikationsvolumen entsteht, um in den Social Media eine kritische Masse 33 zu erreichen. Im Rahmen des ISM-Projektes plant das BABS den Aufbau einer Plattform, eines Blogs, einer App und eines Twitter-Kanals für die Vorsorge. Da eine Bevölkerungsschutzplattform, welche keine Ereignisinformationen bietet in den Augen der Bevölkerung weniger wertvoll ist, sollte die Ereigniskommunikation möglichst schnell auf den ISM-Kanälen integriert werden. Mit den Vorsorgeinformationen erreicht man eine genügend hohe Informationsdichte. Dies ist die Voraussetzung für den Erfolg auf Social Media. Die Möglichkeit des Erhalts von Ereigniskommunikation ist für die Bevölkerung so nützlich, dass sie die Kanäle abonnieren und langfristig nutzen. Vergangene Vorsorgekampagnen (vgl. BAG) waren anfangs sehr erfolgreich, nur fehlte dann plötzlich der Anreiz der Bevölkerung, diese Kanäle weiterhin zu verwenden. Ganz anders bei der Ereigniskommunikation. Eine Studie des Amerikanischen Rotes Kreuz zeigte, dass fast 50 Prozent der Befragten einen Push-Nachrichten Warndienst abonnieren würde, egal auf welcher Plattform dieser läuft (Amerikanisches Rotes Kreuz, 2010). Unter der Annahme, dass diese Umfrage für die Schweiz ein ähnliches Resultat liefern würde, ergänzen sich die Vorsorge- und die Ereigniskommunikation optimal und sind die Grundlage für den langfristigen Erfolg beider Projekte. Die NAZ ist heute die zentrale Informationsdrehscheibe des Bevölkerungsschutzes für Produkte der Ereigniskommunikation auf Bundesebene. Die elektronische Lagedarstellung (ELD), welche die NAZ betreibt, nutzen die Kantone, um Informationen auszutauschen. Zudem laufen die Prozesse TOM und ICARO über die NAZ. Aus diesem Grund wäre es sinnvoll, wenn die NAZ auch für die Koordination der Ereigniskommunikation auf den Social Media Kanälen zuständig wäre. Auch Herr Buri 34 bestätigt diese Ansicht. Er formulierte klar das Bedürfnis, einheitliche bspw. von der NAZ betriebene Kanäle für die 33 Von einer kritischen Masse wird dann gesprochen, wenn man bei den Personen, welche die Botschaft empfangen, Netzwerkeffekte erzielen bzw. eine exponentielle Verbreitung der Ereignisinformation erreichen kann. Eine kritische Masse kann aus wenigen Meinungsführern oder vielen Personen bestehen. 34 vgl. Gespräche mit Herrn Peter Buri (Pressesprecher Regierungsrat Kanton Aargau) am und am

26 Ereigniskommunikation zu schaffen. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Bürger in einem Ereignisfall alle relevanten Informationen an einem einzigen Ort findet. Die Alternative nämlich, dass viele Kantone Social Media Kanäle für die Ereigniskommunikation schaffen, ist aus Sicht der Bürger nicht befriedigend. 21

27 6 Umsetzungsstrategien Die vergangenen Kapitel machten deutlich, dass Social Media - kein vorübergehendes Phänomen ist (vgl. Mediennutzungsgewohnheiten). - während Katastrophen von der Bevölkerung rege genutzt wird. - in den angelsächsischen Ländern von Notfallorganisationen verschiedener Stufen eingesetzt wird, was zu einem gewissen Erwartungsdruck für den Bevölkerungsschutz in der Schweiz führt. Diese Fakten legen nahe, dass es für die Zukunft des Bevölkerungsschutzes strategisch bedeutungsvoll ist, möglichst bald Social Media in der Ereigniskommunikation einzusetzen. Die folgenden drei Unterkapitel beschäftigen sich mit zeitlich aufeinander aufbauenden Entwicklungsschritten für die schrittweise Einführung von Social Media in der Ereigniskommunikation. Die Strategien sind dabei nicht isoliert voneinander zu betrachten, sondern sind integriert und gehen ineinander über (vgl. Abbildung 4). Demnach werden bereits während der Implementierung der Emergency-Push-Strategie Fähigkeiten entwickelt und Erfahrungen gewonnen, die in der nächsten Strategie notwendig sind, ohne zu viel zu riskieren. Durch diese schrittweise Vorgehensweise bei der Einführung von Social Media in der Ereigniskommunikation (Anwendungsgebiet 2a und 2b; vgl. Kap. 5.4) kann der Bevölkerungsschutz jederzeit entscheiden, dass keine weitere Social Media Integration stattfinden soll und damit die nächsten Entwicklungsschritte (vgl. Abb. 4) nicht angetreten werden sollen. Ziel Entwicklungsschritt 1: Ereigniskommunikation Social Media fähig machen Ziel Entwicklungsschritt 2: Erfahrungen mit der Zweiwegkommunikation sammeln Ziel Entwicklungsschritt 3: Community auf dem meistgenutzten Netzwerk aufbauen (Facebook) Abbildung 4: Entwicklungsschritte Einführung Social Media im Schweizer Bevölkerungsschutz 6.1 Emergency-Push-Strategie (Social Media Mini-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Die Emergency-Push-Strategie empfiehlt, dass die Inhalte der Ereigniskommunikation über ein Standardinterface auf die ISM-Kanäle gepusht werden. Dadurch stehen der Bevölkerung integrierte Kanäle mit sämtlichen bevölkerungsschutzrelevanten Informationen zur Verfügung. Da für die Umsetzung und bis zur Lancierung der ISM-Kanäle wenig Zeit bleibt, ist die Emergency-Push-Strategie ein Kompromiss zwischen dem, was kurzfristig möglich ist und dem, was die Leute langfristig erwarten. Auf diesem Weg kann das BABS erste Erfahrungen mit dieser neuen Kommunikationsform sammeln Kanäle Die Produkte der Ereigniskommunikation weisen oft ein ähnliches Format auf und können weitgehend standardisiert werden. Auf Social Media Plattformen finden sich Kurztexte (z.b. Twitter), Bilder mit Text (z.b. Facebook), lange Texte (z.b. Blogs) und teilweise auch Audio- und Videodateien (z.b. YouTube). Dabei gleichen sich die Formate bzw. Inhalte der Social Media Plattformen; je nach Plattform werden sie jedoch 22

28 BABS unterschiedlich zusammengestellt. Der Bevölkerungsschutz sollte auf denjenigen Plattformen präsent zu sein, die von der Bevölkerung in der Schweiz genutzt werden. Da die Blaulichtorganisationen und die KFO während Grossereignissen unter Druck stehen und kaum Zeit haben eine wachsende Zahl an Social Media Plattformen zu bedienen, sollte sich die Social Media Strategie des Bevölkerungsschutzes für die Ereigniskommunikation nicht an Kanälen, sondern an einer Standardisierung der Inhalte und einer automatischen Publikation orientieren. Dies kann durch die Schaffung eines Standardinterfaces, welches mittels Mashups verschiedene Kanäle mit Informationen bespielt, erreicht werden (vgl. Abb. 4). So kann viel Zeit bei der Publikation der Ereigniskommunikation gespart werden und die gleichen Kanäle können von unterschiedlichen Organen des Bevölkerungsschutzes genutzt werden Umsetzung: plattformunabhängiges Standardinterface Eingabe in Standardinterface (plattformunabhängig) Titel Ereignis Kurzversion (100 Zeichen) Lange Textversion (600 Zeichen) Publikation auf Startseite der ISM- Plattform Push-Kanäle Sharing- Funktionen RSS-Feed oder Push- Mitteilung via App Geogr. Daten (z.b. Kanton, Gemeinde oder als Gebiet/Ort auf Karte) ICARO-Meldungen via Radioverlesen SMS-Push Tweet Verhaltensanweisungen etc. (ist ausbaufähig) Automatischer Versand Medienmitteilung? Eingabe auf anderen Plattformen unter Einhaltung der definierten Standards Polizei, etc. können ihr ihre bestehenden Applikationen weiterhin nutzen. Vorteile Standardinterface: Durch Standardisierung und Codierung in einem einheitlichen Format, automatische Publikation auf unterschiedlichen Plattformen und Push- Kanälen möglich (Bsp.: Kurzversion für Push-Kanäle (vgl. blauer Pfeil)) Wird der schnellen Veränderung der Social Media Kanäle und Technologien gerecht Abbildung 5: Eingabeprozess des Standardinterfaces für die Ereigniskommunikation der Behörden des Bevölkerungsschutzes In der Abbildung 5 ist der Eingabeprozess des Standardinterfaces abgebildet. In Abhängigkeit der Zugriffsberechtigung und Befugnisse tragen die Organe des Bevölkerungsschutzes (Blaulichtorganisationen, KFO, etc.) die verfügbaren Informationen in das Standardinterface ein. 35 Die Behörden sind dabei nicht verpflichtet, unbedingt das Standardinterface zu nutzen, sie können auch ihr eigenes Alarmierungssystem nehmen, solange die Formate/Inhalte alle vorhanden sind und sie sich für die Veröffentlichung auf den Kanälen eignen. Allgemein gilt es drei Fälle von Ereignisinformationen, die durch den Kanton und das BABS verbreitet werden, zu unterscheiden: - (Ereignis-)Fall 1: Verbreitungspflichtige Meldungen (Warnungen und Alarm mit oder ohne Sirene) - (Ereignis-)Fall 2: Ereignisinformationen mit nationaler Relevanz (bspw. flächendeckender Stromausfall) 35 Es ist wichtig, dass die Behörde, welche die Einträge auf den ISM-Kanälen überprüft, genau weiss, wer die Meldung herausgegeben hat, um Rückfragen zu stellen. 23

29 - (Ereignis-)Fall 3: Ereignisinformationen mit regionaler Relevanz (Sperrung einer Hauptstrasse wegen Hochwassergefahr) Je nach Ereignisfall (1-3) werden die Ereignisinformationen auf die Startseite oder Unterseite der ISM- Plattform, an die verbreitungspflichtigen Medien, auf die App und/oder auf den Twitter-Kanal gepusht. Sobald eine Behörde über das Standardinterface eine Meldung absetzt, werden die Inhalte auf den unterschiedlichen Kanälen publiziert und das Informationspikett der NAZ wird über ein SMS und/oder Pager-Alarm alarmiert. Der Pikett-Dienstleister überprüft die Meldung, überwacht den Twitter-Kanal und korrigiert allenfalls Falschinformationen. Nur bei sehr vielen gleichen Anfragen und wenn die Community nicht eingreift, spricht sich die NAZ mit der Behörde ab, welche die Meldung abgesetzt hat und es wird ein Präzisierungstweet abgesetzt. Ausser bei Twitter bietet die Emergency-Push-Strategie jedoch keine direkte Interaktionsmöglichkeit zwischen Behörden und Bevölkerung an. Je nach Mediennutzungsgewohnheiten kann die Bevölkerung selbst entscheiden, auf welchem Push-Kanal sie Ereignisinformationen empfangen möchte. Grundsätzlich hätte sie folgende Möglichkeiten: - RSS-Feed 36 der Bevölkerungsschutzplattform: Auf der Bevölkerungsschutzplattform werden Vorsorgeund Ereignisinformationen mit einem Titel, Lead und evtl. mit einem Foto präsentiert. Die Bevölkerung kann selbst auswählen, in welchen Fällen (vgl. Fall auch für Vorsorge) sie mit einer RSS-Push- Nachricht (meistens auf ihre ) informiert werden möchte und kann den entsprechenden RSS- Feed abonnieren. Im Gegensatz zu Twitter hat der Bevölkerungsschutz bei der Gestaltung der Plattform mehr Spielraum. Da es wichtig ist, dass die Bevölkerung möglichst rasch erkennen kann, welches Organ des Bevölkerungsschutzes gerade kommuniziert, sollte man auf der Plattform eine einheitliche Symbolik einführen. Platzhalter für ein Symbol des Bevölkerungsschutzes (wird im Rahmen von ISM definiert) CH-Wappen für Bundesbehörden; Kantonswappen für kantonale Behörden zeigt um welche Art von Meldung es sich handelt (Sirenenalarm/Alarmierung, etc.) NAZ: Austritt von Radioaktivität im KKW Mühleberg. Hören Sie Radio. Abbildung 6: Beispiel Kurzmeldung der NAZ - Push-Nachricht auf App: Dieser Push-Kanal sollte ausschliesslich für die Ereigniskommunikation bereitstehen, da bei zu vielen Vorsorge-Push-Nachrichten die Gefahr besteht, dass die Bevölkerung die App löscht. - Tweet: Je nach Twitter-App Einstellung auf dem Smartphone, erhält der Nutzer Neuigkeiten gepusht. 37 Wahrscheinlich wird ein Bevölkerungsschutz-Twitter-Account geschaffen, welcher im Normalfall in der Vorsorgekommunikation genutzt wird und im Ereignisfall 1 und 2. Eine Meldung der Kantonspolizei Zürich auf Twitter könnte, wenn sie mehrere Kantone betrifft, wie folgt aussehen: 36 Ein RSS-Channel versorgt den Adressaten ähnlich wie ein Nachrichtenticker, mit kurzen Informationsblöcken. Oft bestehen diese aus einer Schlagzeile mit kurzem Textanriss und einem Link zur Originalseite. 37 Wie bei SMS erscheint dann der Tweet auf dem Smartphone-Bildschirm. 24

30 Bild/Logo/Kennzeichen für Bevölkerungsschutz Schweiz #ZH_KAPO: Komischer Geruch Nähe Embracher Fabrik hat sich verflüchtigt. Keine Gefährdung der Bevölkerung! Abbildung 7: Möglicher Tweet Kantonspolizei Zürich über einen gemeinsamen Bevölkerungsschutz-Twitter-Account Handelt es sich um eine Meldung, die nur regional relevant ist, kann die Behörde ihren eigenen Twitter- Account an das Standardinterface anhängen und automatisch publizieren. - SMS-Push: Zusätzlich zu den bestehenden ISM-Kanälen (Plattform, Twitter- App) wird für den Fall 1 ein SMS-Push empfohlen (vgl. Abb. 5). Da die Hälfte der Schweizer Bevölkerung ein Smartphone besitzt und unklar ist, wie viele Personen die App herunterladen werden (evtl. keine exponentielle Verbreitung von Push-Nachrichten möglich), sollte in einem separaten Projekt der SMS-Push geprüft werden. Der Vorteil ist, dass man durch eine Zusammenarbeit mit den Mobilfunkanbietern evtl. auch Warnmeldungen in Abhängigkeit der Mobilfunkzelle verbreiten könnte. Obwohl durch das Standardinterface das Meiste automatisiert wird, braucht es eine Stelle, die auch in der ereignisfreien Zeit 1-3 Mal pro Tag die Kanäle überwacht. Durch einen Social Media Suchdienst wie Argus und ein Social Media Monitoring Tool wie Sysmos 38 kann sichergestellt werden, dass man keine relevanten Diskussionen verpasst. Die frühzeitige Erkennung von Fehlinformationen und Gerüchten ist der erste Schritt, um zu verhindern, dass sich Falschinformationen auf Social Media Plattformen exponentiell verbreiten (z.b. mittels dem #mythbuster-hashtag). Fazit: Das Standardinterface spart nicht nur viel Zeit bei der Verbreitung von Meldungen, sondern es ist auch möglich, eine wachsende Anzahl an Plattformen gleichzeitig mit Informationen zu bedienen Voraussetzungen Damit das Standardinterface den Bedürfnissen der Kantone entspricht, ist es wichtig, dass mind. 2-3 kantonale Vertreter in das Projekt involviert werden und deren Bedürfnisse beim Aufbau der ISM-Kanäle berücksichtigt werden. Da das Standardinterface von (noch) nicht Social Media geschultem Personal innerhalb und evtl. auch ausserhalb der Kommunikationsabteilungen genutzt wird, muss ein Bedienungshandbuch geschaffen werden. Einige notwendige Vorarbeiten wurden im Rahmen des Tweetof-the-Week der NAZ Information bereits geleistet. Klare Zugangs- und Zugriffsrechte stellen sicher, dass nur Behörden/Stellen, die zur Publikation einer verbreitungspflichtigen Warnung befugt sind, die entsprechende Funktion nutzen können. Es ist wichtig, dass nach der Publikation eine Behörde die Meldungen überprüft und die Antworten auf den Tweet überwacht werden. Grundsätzlich gilt, dass keine Interaktion mit den Nutzern angestrebt wird. Allerdings spricht sich die NAZ mit dem Verfasser der Meldung ab, wenn der Tweet missverständlich ist oder Falschinformationen verbreitet werden. Hier ist evtl. ein Präzisierungstweet notwendig. Die Prozesse hierfür müssen erst genau definiert werden. Klar ist jedoch, dass für diese neuen Prozesse und laufende Überwachung zusätzliche Ressourcen (100% Stelle) und ein Informationspikett geschaffen werden muss. Zudem stellt die Redaktion (z.b. Info NAZ) sicher, dass die Meldungen in allen 3 Landessprachen mittels automatischer Übersetzung verfügbar sind und kann evtl. auch sprachliche Anpassungen machen. 38 Sysomos MAP 25

31 6.1.5 Bewertung der Emergency-Push-Strategie Chancen - Erschliessung eines zukunftsträchtigen Feldes --> Social Media ist ein Paradigmenwechsel in der Kommunikation - Mit wenigen Eingaben Ereigniskommunikation schnell und auf verschiedenen Kanälen verbreiten - Erste Erfahrungen mit Social Media sammeln - Integration in ISM führt zu Synergien und kritischer Masse Herausforderungen - ist keine langfristige Lösung, sondern erst ein erster Schritt in die richtige Richtung - Erwartungshaltung, dass Behörden über Social Media aktiv in den Kontakt mit der Bevölkerung treten, kann im Rahmen der Implementierung der Emergency-Push-Strategie nicht erfüllt werden. - Exit sehr schwierig Abbildung 8: Chancen und Herausforderungen der Emergency-Push-Strategie Nächste Schritte - Dialog mit den Kantonen aufnehmen - Naming/Branding für die Bevölkerungsschutzplattform; Bevölkerung sollte aufgrund des Namens darauf schliessen, dass sie auf dieser Plattform sowohl Inhalte der Vorsorge-, als auch der Ereigniskommunikation erhalten (evtl. u.ä.). - Personalressourcen für den Aufbau des Partnernetzwerks und für die Entwicklung und den Unterhalt des Standardinterfaces schaffen. - Dialog mit Netzbetreibern wegen Push-SMS - Schnittstellen - mit dem ISM-Projekt klären; es ist wichtig, dass Ereigniskommunikation in einer frühen ISM-Phase schon vorgedacht wird, da eine nachträgliche Integration aufgrund der Komplexität schwierig ist. - zur Ereigniskommunikation auf naturgefahren.ch überprüfen. - Strategien für den Umgang mit Privaten formulieren, die Lageinformationen publizieren oder auf Twitter eine Interaktion anstreben. - Standards & Prozesse festlegen: - Prozess für die Moderation und das Monitoring des Interfaces festlegen und Verantwortlichkeiten zwischen der NAZ und den Interface-Nutzern (Behörden des Bevölkerungsschutzes) klären. - Prozess für Weiterleitung von Anfragen an verantwortliche Behörden definieren. - Überprüfen, ob automatische Übersetzung mittels eines Übersetzungsdienstes für die Ereignisfälle 1-3 möglich ist. Fazit: Die Emergency-Push-Strategie erfüllt alle Anforderungen an eine Social Media Strategie des Bevölkerungsschutzes in der Schweiz (vgl. Kap. 2.6). 26

32 6.2 Interaktionsstrategie (Social Media Midi-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Während die Emergency-Push-Strategie zum Ziel hat, bevölkerungsschutzrelevante Informationen in ein Format zu bringen, welches Social Media fähig ist, geht es bei der Interaktionsstrategie darum, in einen Dialog mit der Bevölkerung zu treten und ein Bevölkerungsschutznetzwerk aufzubauen. Interaktion soll vor allem im Bereich der Vorsorge stattfinden. Ebenfalls neu ist, dass man durch die Empfehlungsfunktionen versucht, Meldungen auf verschiedene Social Media Plattformen zu bringen, ohne für jede Plattform eine eigene Präsenz aufzubauen. Durch Social Media sind neue Anspruchsgruppen entstanden, die beim nächsten Ereignis eine Rolle spielen werden. Deshalb empfiehlt es sich insbesondere, Kontakte zu folgenden Communities aufzubauen und zu pflegen: - Meinungsführer: Meinungsführer des Bevölkerungsschutzes werden während des nächsten Ereignisses den Dialog in den Social Media anführen. Entweder handelt es sich um Personen mit einem grossen Netzwerk oder um Personen, die aufgrund ihres Fachwissens eine hohe Glaubwürdigkeit haben. Beide Gruppen beeinflusssen die Entscheidungen von vielen anderen Personen. Es ist wichtig, dass diese Personen frühzeitig identifiziert werden und die Behörden mit ihnen in Dialog stehen (vgl. Kap. 5.4; Vorbereitung auf Entwicklungsstufe 4). - Crisis Mappers Community: Mit grosser Wahrscheinlichkeit wird während dem nächsten grossflächigen Ereignis eine Crisis Map von privaten oder institutionellen Akteuren freigeschaltet. Crisis Maps stellen zeitnahe geobasierte Lageinformationen zur Verfügung, die zunächst teilweise in Konkurrenz zu den Produkten des Bevölkerungsschutzes stehen. Deshalb ist es wichtig, dass sich der Bevölkerungsschutz auf dieses Phänomen einstellt und signalisiert, dass er dessen Bedeutung erkannt hat und im Rahmen seiner Möglichkeiten unterstützt. Der Crisis Mapping Workshop nächsten Herbst, welcher vom BABS mitorganisiert wird, ist ein erster Schritt in diese Richtung. Mittelfristig könnten geobasierte Ereignisund Lageinformationen auf einem Server so zur Verfügung gestellt werden, dass Drittanbieter sie in eigene Crisis Maps einbinden können Umsetzung: Interaktion im Bereich Vorsorge auf Plattform, App und Twitter Bei der Interaktionsstrategie nutzen die kantonalen und Bundesbehörden die gleichen Kanäle wie bei der Emergency-Push-Strategie. Allerdings werden Informationen nicht nur gepusht, sondern es wird in der Vorsorge ein Dialog mit der Bevölkerung angestrebt. Langfristig sollen die Organe des Bevölkerungsschutzes genügend vernetzt sein, Erfahrung und Beurteilungskompetenz haben, damit sie auch im Ereignisfall auf wichtige Anfragen der Bevölkerung reagieren können. Ein neues Element sind die Empfehlungsfunktionen. Diese stellen sicher, dass sich Meldungen des Bevölkerungsschutzes auf möglichst vielen Social Media Plattformen verbreiten können, ohne dass auf jeder Plattform eine Präsenz aufzubauen ist. Im Folgenden werden die drei wichtigsten Empfehlungsfunktionen vorgestellt: (1) I Like-Funkton auf Facebook: (2) Retweet-Funktion auf Twitter: Retweet-Funktion 27

33 (3) Like-Button auf Google+ Zusätzlich zu den Empfehlungsfunktionen können die Nutzer der Plattform oder der App die publizierten Vorsorge- und Ereignisinformationen kommentieren. Im Unterschied zur vorangehenden Strategie beschränkt sich die Zweiwegkommunikation nicht nur auf Twitter, sondern die Info NAZ moderiert aktiv die Interaktion auf der Bevölkerungsschutzplattform. Wenn sie merkt, dass ein Thema die Bevölkerung stark beschäftigt und es immer wieder aufgenommen wird, dann spricht sie sich mit der Behörde ab, welche die Meldung herausgegeben hat und es werden zusätzliche Informationen bereitgestellt. Bei einem grossflächigen Ereignis kann es sein, dass es aufgrund der Vielzahl an Anfragen nicht mehr möglich ist, diese zeitnah zu beantworten. In diesem Fall publiziert die Info NAZ folgende Meldung: Wir bitten um Verständnis, dass wir aus Zeit- und Kapazitätsengässen nur auf sehr dringende Anfragen reagieren können. Bei verbreitungspflichtigen Meldungen (vgl. Fall 1) wird eine Push-Nachricht auf die App geschickt, deren Empfang bestätigt werden muss (vgl. grüner Ok-Button). Dadurch kann die Behörde abschätzen, wie viele Leute gewarnt sind und die Meldung gelesen haben. Langfristig wäre es auch denkbar, dass die Benutzer in geografische Regionen unterteilt werden und die Leute ortsspezifisch gewarnt werden. Nach dem Download des Apps auf dem Smartphone fragt man den Nutzer, ob er vom Bevölkerungsschutz Push-Nachrichten empfangen möchte (vgl. hier Facebook). So könnte die Warnmeldung aussehen. Empfangsbestätigung (mit OK Empfang bestätigen) Abbildung 9: Emergency Alert auf dem Smartphone Nicht nur die Empfangsbestätigung, sondern auch die Anzahl der Empfehlungen an Freunde sollte ausgewertet werden (vgl. Empfehlungsfunktionen oben). Dadurch kann sich der Bevölkerungsschutz ein genaues Bild darüber verschaffen und weiss, wie viele Leute in welchen Gebieten gewarnt sind. Allerdings bringt dies auch Fragen des Datenschutzes und der Akzeptanz bei der Bevölkerung mit sich Voraussetzungen und Aufwand Aufklärungsarbeit, Schulung & Ausbildung Der Bevölkerungsschutz kann diese Strategie nur umsetzen, wenn der Einsatz von Social Media vom Einsatzleiter bis zum Medienverantwortlichen befürwortet wird und sie davon überzeugt sind, dass der direkte Kontakt zur Bevölkerung ihre Arbeit langfristig verbessert und erleichtert. Dies ist ein langer Prozess, welcher viel Überzeugungsarbeit auf allen Ebenen des Bevölkerungsschutzes voraussetzt. Zudem sind die Kantone unterschiedlich weit bei der Social Media Kommunikation. Damit die Kantone auf den gleichen Ausbildungsstand gelangen, könnte das BABS Social Media Schulungen durchführen. Verantwortlicher für Bevölkerungsschutzplattform & Social Media Cockpit Da ein gutes und präzises Monitoring für den Erfolg der Interaktionsstrategie wichtig ist, sollte eine Cockpit- Software angeschafft werden, die es ermöglicht, sämtliche Unterhaltungen und Empfehlungen zu überwachen. SWISS nutzt für diese Aufgabe Hootsuite. Da die Ereignisinformationen auf den Kanälen rund um die Uhr überwacht werden müssen, muss für diese Aufgabe mind. 1 neue Stelle bei der NAZ oder im BABS geschaffen werden. Evtl. können auch Synergien zum ISM-Projekt genutzt werden. 28

34 Weiterentwicklung App & Plattform Für den Einbau der Empfehlungsfunktionen auf der Plattform und der App müssen finanzielle Mittel vorgesehen werden. Ausserdem sollte zum Zeitpunkt, ab dem die Umsetzung der Interaktionsstrategie geplant ist, nochmals analysiert werden, welches die wichtigsten Empfehlungsfunktionen sind (vgl. Kap ). Zudem entstehen geringe Kosten für den Einbau der Empfangsbestätigungsfunktion in der Push-Nachricht der App. Es ist wichtig, genau zu definieren, wer die Empfangsbestätigungen überwacht und wie die Resultate von den Kantonen genau genutzt werden. So wäre es langfristig auch denkbar, dass man die Ereigniskommunikation je nach geografischem Aufenthaltsort der Person anpasst. Kontakte knüpfen Kontakte zu Crisis Mappers und Meinungsführern aufbauen (vgl ) Bewertung der Interaktionsstrategie Chancen - erste Erfahrungen in der Interaktion mit der Bevölkerung im Bereich der Vorsorge sammeln - durch Empfehlungsfunktionen können sich Nachrichten in den Social Media verbreiten, ohne dass hierfür auf jeder Plattform eine eigene Präsenz aufgebaut werden muss. - durch die Empfangsbestätigung bei verbreitungspflichtigen Meldungen weiss man, wie viele Leute alarmiert werden konnte und wo sie sich aufenthalten. - Imageförderung Herausforderungen - Informationsbeschaffung gestaltet sich bei grossflächigen Ereignissen schwierig, da Leute, die Anfragen der Bevölkerung beantworten können, im Einsatz sind --> es ist wichtig, dass klar definiert wird, wer im Ereignisfall kommuniziert. - durch Empfehlungsfunktionen können sich Meldungen in den sozialen Netzwerken verbreiten, ohne dass der Bevölkerungsschutz dies direkt überachen kann. Über die Monitoring-Dienste erhält er zeitverzögert Informationen. - Auswertung der Empfangsbestätigung und damit Feststellen des geografischen Ortes der Person --> Akzeptanz- und Datenschutzproblem? - Exit nicht mehr möglich Abbildung 10: Chancen und Herausforderungen der Interaktionsstrategie 6.3 Community-Aufbau-Strategie (Social Media Maxi-Strategie) Hintergrund & Ziel der Strategie Das Ziel der Community-Aufbau-Strategie ist, dass eine vernetzte und aktive Bevölkerungsschutzcommunity aufgebaut werden kann, die sich über das ganze Land erstreckt. Dies stellt sicher, dass sich die Ereigniskommunikation mittels den Empfehlungsfunktionen exponentiell verbreitet (vgl. Kap ). Um dieses Ziel langfristig zu erreichen, wird versucht, durch interessante Informationen aus dem Bevölkerungsschutz einen Dialog zur Bevölkerung auf Facebook aufzubauen. Die Community-Aufbau-Strategie legt die Grundlage für weitere Anwendungsgebiete von Social Media im Bevölkerungsschutz, welche das Potenzial haben, die Arbeit der Bevölkerungsschutzorgane enorm zu verbessern (vgl. Kap. 5.4). Dabei ist insbesondere die Nutzung der Bevölkerung als Sensornetzwerk hervorzuheben (vgl. Kap. 5.3). Durch die Community-Aufbau-Strategie würde die Marke Bevölkerungsschutz Schweiz und das Interesse im In- und Ausland gestärkt, dass danach ein aktives Engagement der Community in der Ereignisbewältigung erwartet werden darf Umsetzung: Community-Aufbau auf Facebook Zusätzlich zu den bereits bestehenden Kanälen des Bevölkerungsschutzes wird ein Facebook-Profil eröffnet und unterhalten. Für den Aufbau der Präsenz werden die Erkenntnisse aus dem Facebook-Workshop genutzt. Mitglieder des FGG 5 Information des Stabes BR NAZ, welche zivil in Kommunikationspositionen tätig sind, haben im Rahmen eines Wiederholungskurses eine detaillierte Auswertung von 26 Facebook- 29

35 Präsenzen hinsichtlich Aufbau und Kommunikation vorgenommen. 39 Als wichtigste Vorbilder für die Gestaltung einer Facebook-Präsenz für den Bevölkerungsschutz können die REGA, die IAEA und die National Disaster Management Authority (Indien) genannt werden. Damit die Bevölkerung jederzeit und von überall Zugriff auf die Bevölkerungsschutzplattform, das Facebook-Profil und den Twitter-Account hat, sollten diese Dienste in die App integriert werden. Ein grosser Anreiz für Interaktion innerhalb einer Community entsteht, insbesondere im Bereich Bevölkerungsschutz, durch geographische Nähe. Ein Beitrag einer Behörde oder eines anderen Benutzers wird eher gelesen und kommentiert, wenn er aus einer Region stammt, die man selber kennt oder die von einem laufenden Ereignis betroffen ist oder sich auf ein Ereignis bezieht, das man selber erlebt (hat). Eine Anfrage kann so direkt an einen anderen Benutzer gerichtet werden, der sich in einem bestimmten Gebiet befindet ( können sie mir sagen, ob die Boote am Schiffsteg durch das Hochwasser beschädigt wurden? Ich habe ein Boot in XY, bin aber momentan in den Ferien im Ausland ). Daher sollte eine Möglichkeit geschaffen werden, Ereignisinformationen der Behörden und Benutzerbeiträge der Community auf einer einzigen Karte darzustellen. Damit die Community möglichst barrierefrei funktioniert, sollte die Karte auch über das App konsultiert werden können. Ein solcher Austausch zwischen Bevölkerung und Behörden wäre ein erster Einstieg in weitere Entwicklungsschritte, bei denen die Behörden die Benutzerin einem bestimmten Gebiet gezielt auffordern könnten, Bilder oder Augenzeugenberichte zu liefern, um das eigene Lagebild zu vervollständigen. Die Abbildung 11 zeigt eine mögliche Crisis Map auf einem iphone an. Zusätzlich sollte auch der aktuelle Standort angezeigt und der von anderen angezeigt werden, so dass man innerhalb einer bestimmten Region andere kontaktieren kann. Abbildung 11: Darstellung einer Crisis Map auf dem iphone Bei der Community-Aufbau-Strategie muss sich der Bevölkerungsschutz darauf vorbereiten, dass er auch bei grossflächigen Ereignissen Anfragen der Bevölkerung beantworten muss. Es darf nicht sein, dass er zwar eine aktive Interaktion und Vernetzung auf Facebook anstrebt und im Ereignisfall bzw. wenn es wirklich wichtig ist sich von der Diskussion fernhält. Um diese Aufgabe zu erfüllen, werden zusätzlich zwei Community-Manager eingestellt, um auch im Ereignisfall die Kanäle 24/7 zu bewirtschaften Voraussetzungen und Aufwand Strukturen & Prozesse Erst wenn die Interaktionsstrategie und das Antworten auf Anfragen im Bereich der Vorsorge einwandfrei funktioniert, sollte die Community-Aufbau-Strategie angedacht werden. Die Komplexität und der Mehraufwand steigt bei der Implementierung dieser Strategie stark an. Prozesse, Strukturen und Verantwortlichkeiten sind zu klären: Welche Stelle kümmert sich um das Monitoring und Bewirtschaftung der Facebook-Präsenz? Wie häufig erfolgen Updates (mind. 2-3 pro Woche)? Wie wird die Community zur Interaktion und Diskussion motiviert? 39 Dienstleistung des Stabes BR NAZ, FGG 5 Information (im März 2013) 30

36 Knowhow & fixe und variable Personalressourcen Es braucht bei der Implementierung dieser Strategie mind. 2 Community Manager, die sich mit Social Media auskennen und den Dialog auf Facebook überwachen, die Nutzer motivieren und Diskussionen moderieren und allenfalls eingreifen oder die Community mit zusätzlichen interessanten Informationen versorgen. Im Ereignisfall reichen diese Personalressourcen kaum aus, um sämtliche Anfragen der Bevölkerung auf der Plattform/App, Twitter und auf Facebook zu beantworten. Aus diesem Grund muss der Bevölkerungsschutz hier auf variable Personalressourcen zurückgreifen können. Am besten würde sich für diese Aufgabe eine Notrufzentrale wie 117 eignen, die sich bei grossflächigen Ereignissen, um die Beantwortung der Facebook-Anfragen kümmert (vgl. SWISS). Selbstverständlich müsste für diese Aufgabe personelle Ressourcen geschaffen werden. Die Community-Manager müssen auch möglichst viele Leute aus dem Bevölkerungsschutz kennen, so dass sie schnell an bestimmte Informationen herankommen und evtl. einzelne Stellen aus dem Bevölkerungsschutz dazu motivieren können, einen Facebook-Beitrag zu veröffentlichen. Zudem muss sich ein Community-Manager wissen, wie man schnell zu Bildmaterial kommt oder sogar die Produktion von solchem Material in Auftrag geben können. Im Facebook-Workshop während der Dienstleistung des Stabes BR NAZ vom 11. bis 15. März 2013 konnte gezeigt werden, dass Facebook-Präsenzen viel erfolgreicher sind, wenn hauptsächlich mit Bildern und Videos kommuniziert wird. Crisis Map auf App Kurzfristig würde man eine Crisis Map in der App bereitstellen, mittelfristig Behördenanweisungen integrieren und langfristig die Bevölkerung als Sensornetzwerk einsetzen. Um eine für alle verständliche Landkarte zu beschaffen, wäre eine Zusammenarbeit mit Swisstopo oder Google Voraussetzung Bewertung der Community-Aufbau-Strategie Chancen - Förderung des Vertrauens in die Organe des Bevölkerungsschutzes durch Transparenz --> Imageförderung - Community stellt sicher, dass sich die Ereigniskommunikation im Ereignisfall exponentiell verbreitet und die Leute helfen sich gegenseitig, so dass sich der Aufwand zur Betreuung der Community langfristig reduziert. - langfristige Entwicklungsmöglichkeiten: Nutzung der Bevölkerung als Sensornetzwerk Herausforderungen - Transparenz schaffen --> auf welche Anfragen reagiert der Bevölkerungsschutz - Schwierig einen einwandfreien Prozess zwischen allen beteiligten Stellen von Bund und Kantonen zu gewährleisten - variable Personalressourcen für Grossereignisse: Wie kann man sicherstellen, dass die Social Media Kanäle inkl. Facebook 24/7 betreut werden. - keine Exit-Möglichkeit Abbildung 12: Chancen und Herausforderungen der Community-Aufbau-Strategie 31

37 6.4 Strategieübersicht Emergency-Push- Strategie Das Ziel ist, dass die Ereigniskommunikation des Bevölkerungsschutzes in ein standardisiertes Format gebracht werden kann, so dass über ein Standard-/Eingabeinterface die Informationen automatisch an unterschiedliche Social Media Kanäle gepusht werden. Zusätzlich: Interaktion mit derbevölkerung im Bereich Vorsorge. Aufbau eines Kontaktnetzwerk mit Crisis Mappern und Meinungsführern Prozesse für die behördenübergreifende Zusammenarbeit und für die zeitnahe Beantwortung von Anfragen klären. Interaktionsstrategie Community- Aufbau-Strategie Zusätzlich: Durch Facebook soll eine aktive Bevölkerungsschutzcommunity aufgebaut werden, die sich im Ereignisfall untereinander und im Sinne der Behörden hilft. Auch während Ereignis sollen Anfragen beantwortet werden. Hierfür müssen die entsprechenden Kapazitäten aufgebaut werden. 32

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