Werkstattgespräch in Bremen am 24. Mai 2012 Thomas Hachenberger, VVS-Geschäftsführer

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1 Social-Media Erfahrungen und Entwicklungsmöglichkeiten im VVS Werkstattgespräch in Bremen am 24. Mai 2012 Thomas Hachenberger, VVS-Geschäftsführer

2 Agenda 1. Vorbemerkung 2. Social-Media Weiterentwicklung der Internetstrategie 3. Erfahrungen mit Twitter und Facebook 4. Beispiel-Aktionen auf Facebook 5. Beschwerdemanagement auf Facebook 6. Beispiele anderer Verkehrsunternehmen auf Facebook 7. Entwicklungsmöglichkeiten für den VVS Agenda 2

3 1. Vorbemerkung Braucht man Social-Media (soziale Netzwerke) in der Verkehrsbranche? Der Blogger Sascha Lobo sieht soziale Netzwerke als große Chance. Man kann auf eine Weise ins Gespräch kommen, die es vorher so nicht gab. Daraus ergeben sich wertvolle Informationen und unter Umständen ein wichtiger Marketingkanal. 3 Thesen: Soziale Netzwerke vereinfachen Kommunikation Man muss sich dorthin begeben, wo sich die Leute aufhalten Chance für bessere Kundenbindung *Sascha Lobo, Grimme-Preisträger * Vorbemerkung 3

4 2. Social Media Weiterentwicklung der Internet-Strategie Neue Art der Kommunikation (aktueller, schneller, interaktiv) Über soziale Netzwerke Inhalte und Produkte thematisieren Der VVS ist präsent, transparent und modern Erreichen des jungen Publikums (direkter Kontakt) Außenansicht der Kunden (direktes Feedback, Marktforschung ) Nutzer als Multiplikatoren ( Gefällt mir ) Man muss sich auch kritischen Themen stellen Weiterentwicklung der Internetstrategie 4

5 VVS-Homepage Starke Informationsplattform (Top Ten in Baden-Württemberg) Fahrplanauskunft (EFA) als Top-Content Neu-Positionierung als umfassender Mobilitätsdienstleister Social Media als moderne Form Nachrichten zu platzieren und mit Kunden in Dialog zu treten Weiterentwicklung der Internetstrategie 5

6 3. Erfahrungen mit Twitter und Facebook Wie setzt man Social Media erfolgreich ein? Erreichung einer kritischen Masse an Fans durch Einbindung in Kampagnen Regelmäßige Posts mit Mehrwert für die Nutzer Auch in Krisenzeiten eine offene und informative Strategie durchhalten Social Media Manager: Experte in einer Fachdisziplin Private Kenntnisse Spricht die Sprache der User Trifft den richtigen Ton Fingerspitzengefühl für Stimmungen Aktivierung der Mitarbeiter für Social Media Erfahrungen mit Twitter und Facebook 6

7 VVS auf Twitter: Themen und Inhalte Schnelle Information (140 Zeichen) Interaktiver Dialog (z.b. Störungen) Antworten und Kommentare sind vernetzt Neue Produkte Vorteile, Rabatte Gewinnspiele Veranstaltungen Erfahrungen mit Twitter und Facebook 7

8 VVS auf Twitter: Erfahrungen Start des VVS-Twitter-Kanals im Februar 2010 Einfache Einrichtung auf Eine Person als Koordinator; Redaktionsteam mit 2-3 Mitarbeitern Verlinkung zwischen Homepage und Twitter-Kanal Koordinator bringt täglich mehrere Tweets weitere Tweets zur Beantwortung von Fragen Abonnenten sind Spezialisten, der Umgangston ist überwiegend gut Zeitaufwand: 1-2 Stunden täglich, bei wichtigen Themen/Rückfragen mehr Aktuell ca Follower Erfahrungen mit Twitter und Facebook 8

9 VVS auf Facebook: strategische Ziele Fahrgäste gewinnen Interaktiven Kundendialog führen Kundenbindung Facebook als Vertriebskanal testen Bereits über Fans (Multiplikatorenwirkung!) Erfahrungen mit Twitter und Facebook 9

10 VVS auf Facebook: Casting-Aktion im Rahmen der Werbekampagne 2010 Zeitraum: 15. September bis 20. Oktober 2010 Suche nach echten Kunden, die sich zum VVS bekennen Jeder konnte mitmachen Nutzer konnten für ihren Favoriten abstimmen Teilnehmer mussten Stimmen sammeln, um ins Finale zu kommen (Twitter, Facebook) Die ersten 15 Kandidaten wurden zum Finale eingeladen und eine Jury kürte 2 Gewinner Begleitung der Aktion auf Facebook: tägliche Updates, neueste Ereignisse auf Pinnwand, Making of (Text, Bilder, Video) Insgesamt 680 Bewerber Erfahrungen mit Twitter und Facebook 10

11 Castingaktion Komm auf s Plakat Positives Echo auf Facebook und in den Medien UITP Award Erfahrungen mit Twitter und Facebook 11

12 Grundsätzliche Erfahrungen mit Facebook Budget, personelle Kapazitäten Es gibt Themen, die sich für Facebook nicht eignen Man muss nicht auf jeden Post antworten. Das übernehmen oft wirkliche VVS-Fans. Die Aspekte Kundenberatung, Tarifkommunikation werden immer wichtiger. Diskussionsgruppen sind eine interessante Möglichkeit Themen abzufragen und geleitet zu diskutieren. Das Thema Störungen wird intensiv diskutiert. Wir sind hier als Branche teilweise zu langsam. Professionelle Integration von VVS-Störungsinformationen in Social Media wären hilfreich Erfahrungen mit Twitter und Facebook 12

13 4. Beispielaktionen auf Facebook Beispielaktionen auf Facebook 13

14 Kommunikation von neuen Projekten am Bsp. HandyTicket Start des Probebetriebs des HandyTicket Deutschland 4 Wochen vor öffentlichem Start Fans als Beta-Tester Verbesserungsvorschläge, schnelle Reaktion der Zielgruppe Beispielaktionen auf Facebook 14

15 Aktion/Kampagne HandyTicket FAA als IPhone verkleidet Post zur Einführung des HandyTicket Gefällt mir-aktion als Gewinnspiel Beispielaktionen auf Facebook 15

16 OsterSpezial-Aktion SonderTicket: In den Ferien gilt das TagesTicket auch am Tag danach Bewerbung verschiedener Internet- Inhalte Teilnahme nur für Fans Es werden virtuelle Ostereier (mit Buchstaben) auf vvs.de versteckt Wer das Lösungswort einsendet nimmt an der Verlosung eines IPad teil Beispielaktionen auf Facebook 16

17 Beispielaktionen auf Facebook 17

18 5. Beschwerdemanagement auf Facebook Beispiel: Streik bei der SSB AG Bis zu 120 Posts und Kommentare pro Tag / 3-4 mal so hohe Interaktionsrate Auch auf Twitter haben sich die verdoppelt Inhaltlich: Fragen zur Faktenlage, zum Streik, Diskussion über den Streik, Dampfablassen Ausweichmöglichkeiten Strategie des VVS: Sachlich über den Streik und seine Auswirkungen informieren Verständnis zeigen Offenheit Zurückhaltung bei anderen Themen Beschwerdemanagement auf Facebook 18

19 Kommunikation auf Facebook während des Streiks Beschwerdemanagement auf Facebook 19

20 Synergien mit Verkehrsunternehmen nutzen Zuständigkeit Verbund/VU Teilen von wichtigen Inhalten auf Facebook ReTweets und Austausch auf Facebook Beschwerdemanagement auf Facebook 20

21 Beschwerdemanagement auf Facebook 1. Schritt: Einbindung der Kundenberatung (Call Center) Klärung der Zuständigkeiten in der Kundenberatung Erstellung eines Guides (Dokumentation Erfahrungswissen) Antwortsammlung / Erstellen von Textbausteinen Dokumentation der Fahrgastanfragen Eigener Zugang der Kundenberatung für Facebook (Datenschutz!) 2. Schritt: Einarbeitung der Kundenberatung Grundlagenschulung der Kundenberatung in Facebook und Twitter Personalisiertes Praxistraining für den Koordinator in der Kundenberatung Zielsetzung: Kundenberatung ist mit Technik und Dialogform vertraut 3. Schritt: Kundenberatung agiert selbstständig in den Sozialen Medien Selbständiges Beantworten von Kundenanfragen auf Facebook und Twitter Weiterentwicklung der Dokumentation und der Antwortsammlung Beschwerdemanagement auf Facebook 21

22 6. Beispiele anderer Verkehrsunternehmen auf Facebook Facebook-Seite der DB Professionelles Team von 10 Personen schnelle und kompetente Reaktionen möglich Beispiele anderer Verkehrsunternehmen auf Facebook 22

23 Facebook-Seite der Wiener Linien Live-Chat mit Experten wird angeboten Kommunikation über Facebook zu Liniennetzverbesserungen Kommunikation von geplanten Fahrscheinkontrollen Beispiele anderer Verkehrsunternehmen auf Facebook 23

24 7. Entwicklungsmöglichkeiten für den VVS Ausbau der Präsenz Erweiterung der Fanpage durch zusätzliche Themen (Diskussionsgruppen, FAQ, ) Online Sprechstunde / Live Chat mit der Geschäftsführung Strategie für mobiles Internet und Verkauf Personalmarketing Stärkere Vernetzung des Themas Freizeit (Kampagnen, Events mit dem VVS) Anmeldungen für bestimmte Veranstaltungen Effizienz verbessern Profil schärfen: Klar kommunizieren, welchen Service der VVS in den Sozialen Medien bietet und was nicht geleistet werden kann (Bsp. Servicezeiten) Professionelle Redaktionssoftware einsetzen (automatische Posts bezüglich Störungen) Konsequentes regelmäßiges Monitoring, wie das Erfassen von Kennzahlen (Fans, Interaktionsrate, Rückmeldungen auf Posts etc.) Entwicklungsmöglichkeiten für den VVS 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 25

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