Anne Grabs, Karim-Patrick Bannour. Follow me! Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co.

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1 Anne Grabs, Karim-Patrick Bannour Follow me! Erfolgreiches Social Media Marketing mit Facebook, Twitter und Co.

2 Auf einen Blick 1 Social Media beginnt mit»du«! Social-Media-Strategie Social Media Monitoring und Online Reputation Management Foren und Bewertungsplattformen Blogs Ihre Social-Media-Zentrale Twitter Soziale Netzwerke Social Sharing Teilen bringt Freunde Mobile Social Marketing Social Commerce Crowdsourcing Ausblick

3 Inhalt Über dieses Buch Social Media beginnt mit»du«! Was ist Social Media eigentlich? Social-Media-Tools Social Media ist für alle da! Social Media ist mehr als ein Hype Wem vertrauen Sie eher, einem Unternehmen oder einem Freund? Die neue Macht der Kunden Markenloyalität in Social Media die Consumer Decision Journey Evolution oder Revolution? Mundpropaganda ist nichts Neues Mundpropaganda in Social Media Empfehlungen sind im Social Web sichtbar Märkte sind noch immer Gespräche Was bringt Social Media für Ihr Unternehmen? Brand Awareness die Markenbekanntheit erhöhen Brand Loyalty die Markenloyalität erhöhen Kunden durch Empfehlungsmarketing gewinnen Social CRM Kundenbindung und Kontaktpflege Investor Relations Wertvolles Kundenfeedback Die Reichweite Ihrer Message erhöhen Social Search das Ranking in Suchmaschinen verbessern Social Commerce neue Vertriebskanäle erschließen Öffentlichkeitsarbeit authentisch, schnell und relevant Targeting Werbung ohne Streuverluste Social-Media-Kommunikation Vom Push- zum Pull-Marketing Vom einseitigen Monolog zum vielseitigen Dialog Social Media Marketing ist nicht (nur) Online-Marketing Der Long Tail Der Long Tail der Social-Media-Kommunikation Social-Media-Marketingmix Social Media für B2B-Unternehmen

4 Inhalt Social und Crossmedia Transmedia eine Geschichte wird mehrmals erzählt Die Social-Media-User Die Welt als soziales Netzwerk Die Social-Media-Nutzung Kennen Sie einen Digital Native? Die Nielsen-Regel Meinungsführer Die Marke im Social Web Warum folgen User einer Marke im Social Web? Der ROI von Social Media Der ROI von Social Media lautet»risk of Ignoring« Der ROI hat viele Bedeutungen Wenn Ignoranz zum Verhängnis wird die Beispiele Nestlé und H&M Domino s Pizza die Krise als Chance Hat jede Kritik auch eine Reaktion verdient? Trolle, Flamewars und Shitstorms Wie man richtig reagiert das Beispiel Nivea Zehn wichtige Grundsätze für Social Media Marketing Social-Media-Strategie Zielgruppen, Ziele, Strategie und Technologie Die Social-Media-Strategie beginnt mit Ihren Kunden Quellen für die Analyse eines Stimmungsbildes im Social Web Social-Media-Nutzertypen Ziele definieren Nicht das Tool, sondern das Ziel ist entscheidend Nur wer ein Ziel hat, kann es auch erreichen Was ist ein»like«wert? Social Media als Absatzbringer? Definieren Sie zuerst qualitative Ziele Mit Kennzahlen legen Sie quantitative Ziele fest Strategiekonzept Drei strategische Ansätze für den Einstieg reaktiv, proaktiv oder passiv? Voraussetzungen für die Social-Media-Strategie Sind Sie bereit? In zehn Schritten zur richtigen Social-Media-Einstellung

5 Inhalt Holistischer Ansatz nach Jeremiah Owyang Das Drei-Säulen-Modell der Social-Media-Kommunikation Der Social-Media-Koordinator im Unternehmen Der Redaktionsplan Wie Sie Mitarbeiter zu Wort kommen lassen Mitarbeiter-Recruiting durch Social Media Social Media Guidelines Der Social-Media-Manager Der Community Manager Kunden ein Sprachrohr geben Nichts ist authentischer als eine gute Kundenmeinung Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um? Die Angst vor einem negativen Kommentar überwinden Das Lieblingskundenprinzip Ins Gespräch kommen Die richtigen Tools nutzen Zuhören Aktiv werden aber wie? Mit anderen teilen Beziehungsaufbau das Wir betonen Interagieren seien Sie mehr als ein kompetenter Ansprechpartner Sie sind nicht allein (andere waren schon vor Ihnen da) Lernen Sie aus den Fehlern der anderen Experimentieren Sie Social-Media-Controlling Erfolg messen Key Performance Indicator Erfolg überprüfen haben Sie Ihre Ziele erreicht? Kennzahlen Social Commerce Und was ist jetzt der ROI von Social Media? Die Erfolgsspirale nach oben Fazit Ihre Social-Media-Strategie in drei bis sechs Jahren Social Media Monitoring und Online Reputation Management Monitoring zur Analyse Ihrer Zielgruppen nutzen Monitoring zur Analyse Ihrer Markenpositionierung im Social Web

6 Inhalt Monitoring zur Analyse und Gewinnung von Kennzahlen Für wen ist Social Media Monitoring wichtig? Definieren Sie zunächst die Keywords Die richtigen Tools verwenden Einen ersten Überblick verschaffen Das Social Media Dashboard Professionelle Social-Media-Monitoring-Tools Große Auswahl an Tools Professionelles Monitoring vs. Datenschutz? Kennzahlen und Ergebnisse Social-Media-Kennzahlen Mit Social Media Monitoring zum guten Online-Ruf Online Reputation Management für Unternehmen Online Reputation Management für Personen Ihr Ruf ist Ihr Kapital Vorbeugung ist der beste Schutz Welche Rechte haben Sie im Social Web? Das Recht am eigenen Bild Was tun Sie bei schlechter Online-Reputation? Die richtige Reaktion ist entscheidend Tipps für eine angemessene Stellungnahme Negative Beiträge verschwinden lassen Fazit Foren und Bewertungsplattformen Foren und Bewertungsplattformen die Anfänge von Social Media Glauben Sie noch immer, dass über Ihr Produkt im Internet nicht gesprochen wird? Was Foren Ihrem Unternehmen bringen können Brand Loyalty Markenfans und Influencer erreichen Marktforschung Feedback zu Produkten einholen Reputation Management Expertenstatus aufbauen Zielgenauen Traffic für Ihre Website und Suchmaschinenoptimierung Wie können Sie Foren für Ihr Unternehmen nutzen? Wie funktionieren Foren? Suchen Sie nach relevanten Foren Tipps für den richtigen Einstieg Erstellen Sie ein authentisches Forenprofil

7 Inhalt Seien Sie geduldig Helfen Sie weiter Angebote und Mitgliederwerbung haben in Foren nichts zu suchen Fazit Foren Bewertungen der Austausch von persönlichen Erfahrungen Bewertungen sind ein alter Hut Warum Bewertungen für Sie wichtig sind Allgemeine Bewertungen Amazon QYPE ciao.de Yelp kununu.de Best Practice Tourismus wie Reisebewertungen eine ganze Branche umkrempeln Holidaycheck TripAdvisor Amen. die neue Art, Personen, Orte und Dinge zu bewerten Tipps im Umgang mit Bewertungen Reagieren Sie direkt auf die Bewertung Verbessern Sie Ihre Qualität Finger weg von gefälschten Bewertungen Nehmen Sie Kritik nicht persönlich Streiten Sie sich nicht mit Ihren Kunden Ignorieren Sie negative Bewertungen nicht Fazit Bewertungsplattformen Blogs Ihre Social-Media-Zentrale Blogger Relations Beziehungen zu Bloggern pflegen Wie die Blogosphäre die Medienlandschaft beeinflusst Warum Sie bloggen sollten Was ist eigentlich ein Blog? Die Blogosphäre Welche Vorteile bietet ein Blog für Unternehmen? Ein Blog ist ein Dialoginstrument Starten Sie ein Firmenblog Corporate Blog Blogs können Ihre Geschichten erzählen Die besten Geschichten erzählt das Leben!

8 Inhalt Wo das Produktportfolio viel Platz hat Krisen-PR mit Blogs kommunizieren Sie schnell, authentisch und relevant Wer schreibt in einem Blog? Mit Thementreue Kompetenz vermitteln Rechtevergabe im Autorenteam Corporate Blogs Lassen Sie Ihre Abteilungen zu Wort kommen Wie sich Corporate Blogs auf die Unternehmensstruktur auswirken Die Angst vor negativer Mundpropaganda Der richtige Umgang mit Kritik Tippgemeinschaft laden Sie zu Gastbeiträgen ein Blogvernetzung mit den richtigen Bloggern ins Gespräch kommen Können Sie einen Firmenblogger ersetzen? Was unterscheidet ein Corporate Blog von einer Website? Was zeichnet ein gutes Blog aus? Ist das Blog die neue Website? Wo richtet man ein Blog am besten ein? Fremd gehostetes Blog Selbst gehostetes Blog Wie machen Sie Ihr Blog bekannt? Wie Sie in der Blogosphäre bekannt werden Durchforsten Sie die Blogosphäre Wie wird Ihr Blog gefunden? Blog-SEO Suchmaschinenoptimierung Keywords definieren Suchmaschinenrelevante Texte schreiben Wie können Sie ein Blog lesen? Worüber schreiben? Perspektivenwechsel schreiben Sie aus der Sicht des Kunden Unternehmensrelevante Themen Selbst schreiben oder schreiben lassen? Wie verfassen Sie gute Blogbeiträge? Social Media Newsroom = Pressebereich Freier Zugang Social-Media-Aggregator Aufbau eines Social Media Newsrooms Fazit warum sich Bloggen für Sie lohnt

9 Inhalt 6 Twitter Über Twitter und das Twitterversum Was Unternehmen mit Twitter erreichen können Regionale und internationale Kundenbindung Krisenkommunikation Informationen schnell und einfach verbreiten Besseres Ranking im Suchergebnis Wertvolles Feedback zu Produkten Den neuesten Wissensstand zu einem Themengebiet erfahren Kundensupport durch Expertenstatus Best Practice Twitter-Support von Microsoft Die Konkurrenz beobachten Was passiert, wenn Sie Twitter ignorieren? Das Beispiel ZDF Die Funktionsweise von Twitter Wie kommt man ins Gespräch mit 140 Zeichen? Folgen Sie den richtigen Twitterern Twitter ist unverbindlich Twitter ist keine Zeitverschwendung Seien Sie Experte, und helfen Sie weiter Was twittern? Best Practices deutschsprachiger Twitter-Accounts Twitter im Unternehmen wer darf twittern und wer nicht? Unterwegs twittern Wie Sie Ihren Twitter-Account gestalten Neues Twitter-Design Richtig twittern Ein paar Twitter-Tipps, wie Sie richtig twittern Sechs Tipps, wie Sie zu mehr Klicks kommen Filtern und organisieren so können Sie als Unternehmen Twitter effizient nutzen Hootsuite TweetDeck Cotweet Twitter mit anderen Social-Media-Diensten verbinden Sollte man Tweets löschen? Twitter als Verkaufs-Channel? Mit Gewinnspielen Aufmerksamkeit erregen

10 Inhalt 6.10 Werbung in Twitter Erfolg in Twitter messen Twitter-Metriken Twitter-Monitoring und Twitter-Controlling Kostenlose Twitter-Monitoring-Tools Fazit Soziale Netzwerke Freunde, Fans und Follower die ganze Welt vernetzt sich Das digitale Ich die Geschichte der sozialen Netzwerke Warum soziale Netzwerke bei Usern so beliebt sind Soziale Netzwerke beinhalten Online-Mundpropaganda Schneeball, Buschbrand und Co. wenn Inhalte viral werden Wozu Unternehmen soziale Netzwerke nutzen können Mehr über den Kunden und sein Verhalten herausfinden Kundenbeziehung stärken und direkten Kontakt fördern Personalsuche (Recruiting) Produktwerbung Reichweite Was Ihre relevanten sozialen Netzwerke sind Facebook das Jahrgangsbuch der Welt Die Geschichte von Facebook Facebook-Userzahlen Warum Facebook für Unternehmen relevant ist Gruppe, Profil, Seite oder Gemeinschaftsseite was ist das Richtige für mein Unternehmen? Profil Gruppe Facebook-Seite (früher Fanseite) Facebook-Gemeinschaftsseiten Auf los geht s los aber bitte mit Konzept! Gemeinsam sind Sie stärker Worauf Sie bei der Anlage einer Facebook-Seite achten müssen Wie Sie zu Fans kommen Was Ihren Fans wichtig ist Welche Inhalte bei den Fans gut ankommen Facebook Edgerank Welcome- und Landingtabs

11 Inhalt Facebook-Applikationen (Apps) Facebook Open Graph Facebook-Werbeanzeigen Gewinnspiele auf Facebook Marktforschung selbst gemacht fragen Sie doch einfach mal nach! Ihre Fans sprechen viele Sprachen? Das können Sie auch! Facebook-Seitenstatistiken Facebook Places und Deals Noch ein paar wichtige Facebook-Benimmregeln Google Das Google+-Profil Die Google+-Startseite Google+ Circles: Der Kreis der Auserwählten Der +1-Button Google+-Unternehmensseiten Wie Sie Ihre Google+-Seite bekannt machen Wie Sie mit Ihren Followern kommunizieren können Hangouts Insights/Ripples Das VZ-Netzwerk StudiVZ und Co Edelprofile und Apps Gruppen Austausch von Gleichgesinnten Werbung auf StudiVZ wer-kennt-wen.de regional eine große Nummer netlog Treffpunkt der Jugend Musik-Communitys Myspace.com Musik aus besseren Tagen Last.fm Social Listening Soundcloud tape.tv Spotify, Rdio & Co XING Wozu Unternehmen XING nutzen können Ihr persönliches Profil ist Ihr Kapital Unternehmensprofil XING-Gruppen erfolgreich nutzen LinkedIn Fazit

12 Inhalt 8 Social Sharing Teilen bringt Freunde Was bedeutet Social Sharing eigentlich? Was Social Sharing für Unternehmen bringt Reichweite Besseres Ranking auf Suchmaschinen (SEO) Mehr Traffic auf Ihre Website Günstige Technik Tools für Ihre Website Videoplattformen wie sich Online-Videos bezahlt machen Wie Sie mit Videos die Massen erreichen Bringen Sie mehr Besucher auf Ihre Website Das Besondere an Online-Videos Virale Kampagnen wie sich Viren verbreiten Best Practice Microsofts virale Videobotschaft Idea is King Videomarketing Storytelling mit interaktiven Videos Video-SEO das Video soll gefunden werden können YouTube eine der größten Suchmaschinen der Welt YouTube-Channel Ihre Videozentrale YouTube-Werbung wie Sie eigene Videos bekannt machen oder im dynamischen Umfeld von YouTube werben Mitmachvideo die Königsklasse des Videomarketing MyVideo hohe Reichweite bei jungen Webusern Clipfish ein Platz für Marken und Serien Sevenload crossmediale Videokampagnen Vimeo da sind die Profis zu finden Fotoplattformen Bilder hinterlassen einen bleibenden Eindruck Warum Sie Fotoplattformen nutzen sollten Foto-SEO Ihre Fotos wollen gefunden werden Flickr die beliebteste Bilderplattform der Welt Picasa die Bilderplattform von Google Panoramio geben Sie Ihren Bildern einen Ort Guestsourcing die Gästeperspektive macht das Foto oder Video relevanter Social-Bookmarking- und Social-News-Dienste Social Bookmarking Warum Sie Social-Bookmarking-Dienste nutzen sollten

13 Inhalt Delicious der Favorit unter den Bookmarking-Diensten Mister Wong StumbleUpon Pinterest das neue Social Bookmarking? Social-News-Dienste was das Publikum empfiehlt Bauen Sie eine positive Online-Reputation auf Höhere Sichtbarkeit und Reichweite Ihrer Inhalte Digg Social Bookmarking und Social News in einem Reddit YiGG Webnews.de Slideshare und Co. teilen Sie Ihre Kompetenz mit Hohe Sichtbarkeit und Reichweite Slideshare Podcasts Podcast-Nutzung Corporate Podcast Videocast Fazit Mobile Social Marketing Mobile Social Web Wie sich das Mobile Social Web auf Unternehmen auswirkt Permanente Preis- und Produktvergleiche Feedback in Echtzeit Mobiler Kundenservice Ortsbezogene Angebote auf dem Handy Mobile Marketing Der mobile und vernetzte Konsument Mobile Marketing als Wettbewerbsvorteil Mobile-Marketing-Strategie Smartsurfer sind Ihre Kunden im Mobile Web? Wonach suchen die Smartsurfer? Wie sehr nutzen Smartsurfer Social Media? Zieldefinition SMS-/MMS-Werbung Mit MMS Kunden gewinnen das Beispiel BMW Der Vorteil von SMS-/MMS-Werbung

14 Inhalt 9.5 Bluetooth-Werbung Mit Bluetooth-Werbung zu mehr Involvement das Beispiel mp3.de Der Vorteil von Bluetooth-Werbung QR-Codes Produktscanner für Konsumenten Eventmarketing mit QR-Codes Mit QR-Codes Informationen verbreiten Wie Sie einen QR-Code erstellen Apps, Apps, Apps Mit der eigenen Unternehmens-App Kunden verbinden Mobiles Markenbranding mit Mobile Games Instagram beliebte App und mobile Foto-Community App-Strategie ipad-marketing Das ipad als Werbemittel und zur Produktpräsentation Interaktive ipad-werbung Die ipad-app der Deutschen Post Mobile Advertising Location Based Marketing Beliebte Location Based Services Wie Sie Ihre Kunden im Hier und Jetzt abholen Location Based Marketing Lokales Marketing durch globale Netzwerke Digitale Mundpropaganda steigern Wer sind Ihre Local Heroes? Foursquare Lokales Marketing mit Foursquare POI-Marketing mit Location Based Services Lokales Empfehlungsmarketing Facebook Places QYPE Kritik an Location Based Services Mobile Commerce Mehr Absatz wie es Tesco mit Mobile Commerce schaffte, seine Konkurrenz zu verdrängen Was Shopping-Apps bieten müssen Shopping-App mit Shopgate Mobile Couponing mobil Gutscheine verteilen Mobile Payment

15 Inhalt 9.13 Augmented Reality erweiterte Realität Versteckte Informationen sichtbar machen Best Practice Wikitude Shopping mit Augmented Reality Augmented Reality als Kampagnen-Add-on Fazit warum Sie Mobile Social Marketing betreiben sollten Social Commerce Social Shopping Neue Erwartungshaltung beim Social Shopping Best Practice überraschen unter Freunden Die Social Shopper Ziele des Social Commerce Schaffung personalisierter Kauferlebnisse Brand Advocacy mehr Absatz durch digitale Mundpropaganda Einblicke in die Customer Journey Die Prinzipien des Social Commerce Sicherheit warum wir uns bei Freunden absichern Autorität warum wir Experten vertrauen Exklusivität warum Produktknappheit unser Interesse weckt Like warum wir mögen, was andere mögen Facebook-Commerce Fans in Käufer umwandeln Markenloyalität belohnen und Kunden binden Die drei Stufen des Facebook-Commerce Stufenweise zum sozialen Verkauf Open Graph wie Sie Ihren Online-Shop mit Facebook verknüpfen Neue Käufer im Netzwerk der Markenfans gewinnen Mehr Traffic und Messung von Like-Effekten Von der Marktforschung zum personalisierten Warenkorb Dem Käufer Sicherheit geben Kritik am Open Graph Storefront professioneller Produktkatalog in Facebook Storefront aufsetzen iframe oder App? Vollintegrierte Facebook-Shops Anbieter für Facebook-Shoplösungen

16 Inhalt Tipps für einen erfolgreichen Facebook-Shop Auf der Pinnwand verkaufen In-Stream-Verkäufe Kein Geld für F-Commerce? Nutzen Sie Smatch Facebook-Währung Die Hürden des F-Commerce YouTube-Shopping Fazit F-Commerce steht noch am Anfang Social Commerce ist bei Jugendlichen noch nicht angekommen Crowdsourcing Warum Gruppen klüger sind als der Einzelne Crowdsourcing im Marketing Kostenloses Online-Brainstorming Innovationsmanagement Werbekampagnen mit der Community umsetzen Produktentwicklung in der Community Wie Sie eine eigene Crowdsourcing-Community aufsetzen Produktfehlentwicklungen verhindern Wissensmanagement mit Wikis Wie Sie Kreative übers Web engagieren Crowdsourcing im Journalismus Crowdsourcing im Online-Handel Crowdsourcing im Modedesign Prinzipien für erfolgreiches Crowdsourcing Partizipation, Transparenz und Geben-und-Nehmen-Prinzip Finanzielle Anreize oder Auszeichnungen? Wie Sie die Massen motivieren Achten Sie auf markenrechtliche Aspekte Sollen Sie Ideen preisgeben? Wie sich die Offenlegung des Firmengeheimnisses als letzter Ausweg für Goldcorp erwies Was können Sie crowdsourcen? Beispiel Städtereisen User Generated Content Beispiel Konsumgüter Marktforschung und Produktideen Beispiel Lebensmittel Kunden auszeichnen

17 Inhalt 11.5 Exkurs Mass Customization Absatz mit selbst gemachten Unikaten Do it yourself und Marke Eigenbau Crowdfunding Vorteile des Crowdfundings Crowdfunding in Deutschland Erfolgreiches Crowdfunding durch Belohnungen Exkurs Microfunding ist Crowdfunding mit kleinen Geldbeträgen Fazit warum Sie crowdsourcen und crowdfunden sollten Rechtsfragen beim Crowdsourcing Crowdsourcing ermöglicht Projekte, die bisher nicht denkbar gewesen wären Ausblick Trend 1: Alles wird social Social Search Social Ads Social Brands Trend 2: Collaborative Consumption Trend 3: Der vernetzte User wird zum SoLoMo-Konsument Trend 4: Gamification Marketing spielen Trend 5: Audience Engagement Der Machtkampf unter den großen Vier: Google, Amazon, Apple und Facebook Fangen Sie an! Die Autoren der Rechtstipps im Buch Das Coverbild Index

18 2 Social-Media-Strategie Auch wenn Facebook, Twitter und Co. gerade in sind, so ist das Ziel entscheidend nicht das Tool. Erst wenn Sie Ihre Ziele definiert und den Weg dorthin skizziert haben, ist Social Media für Ihr Unternehmen Erfolg versprechend: Doch Erfolg in Social Media kann sehr vieles bedeuten. Social Media ist vielfältig einsetzbar und umfasst alle Bereiche des Marketingmix: Brand Awareness: Ihre Markenbekanntheit im Netz steigern. Brand Loyalty: Ihre Markenloyalität erhöhen. Brand Advocacy: Meinungsführer an sich binden und als Markenfürsprecher nutzen. Community-Engagement: Die Interkation mit der Community im Social Web erhöhen. Reichweite: Durch neue Kommunikationswege (Social, Mobile) Ihre Nachrichten weit streuen, neue Zielgruppen erschließen. Viral Branding: Kampagnen im Social Web verbreiten, das Engagement mit der Marke erhöhen. Online Reputation Management: Ihre positive Unternehmensreputation steigern, negative Reputation verhindern. Online Relations: Journalisten und Blogger ansprechen. Marktforschung: Consumer Insights -Informationen über Ihre Kunden und die Konkurrenz gewinnen. Kundenservice: Ihren Kundenservice verbessern, die Kundenzufriedenheit erhöhen. E-Commerce: Mit Social, Mobile, und Facebook-Commerce Ihre Produkte im Social Web verkaufen. Produktpolitik: Durch Crowdsourcing mit der Community Produktideen entwickeln. Preispolitik: Durch Crowdfunding Projekte mit der Community finanzieren. Sie können das aber nur, wenn Sie Ihre Zielgruppe im Social Web an den richtigen Stellen aufspüren, wenn Sie genügend Personal bereitstellen können und Social Media mit Ihrer Firmenphilosophie vereinen. Es bringt also überhaupt nichts, einfach nur in Social Media»drin«zu sein oder alle Tools auszuprobieren, wenn dort nicht Ihre potenziellen Kunden sind. 73

19 2 Social-Media-Strategie 2.1 Zielgruppen, Ziele, Strategie und Technologie Zäumen Sie das Pferd also nicht von hinten auf, indem Sie mit den Tools bzw. der Technologie anfangen. Das führt langfristig nur dazu, dass Sie viele Social-Media- Baustellen haben, aber keine nachhaltige Strategie. Auf diese Weise sind schon viele Facebook-Seiten entstanden, die nach zwei Monaten ein trauriges inaktives Dasein fristeten und schließlich gelöscht wurden, weil sich der Sinn einer solchen Seite der Firma gar erschloss. Das ist schade, denn jedes Unternehmen kann spannende Geschichten über seine Marke oder den Firmenalltag erzählen und so die Interaktion mit der Zielgruppe erhöhen. Das geht jedoch nur mit Konzept. Social-Media-Strategie mit dem POST-Framework Die beste Methode, eine Social-Media-Strategie zu definieren, ist die POST-Methode oder POST-Framework von Charlene Li und Josh Bernoff. POST steht für»people«,»objectives«,»strategie«und»technology«, die in dieser Reihenfolge durchdacht werden müssen. Das bedeutet, Sie müssen zuerst Ihre Zielgruppe analysieren, dann die Ziele ableiten, dann die Strategie definieren und zum Schluss die geeignete Technologie auswählen. Nicht das Tool, sondern Ihre Zielgruppe und Ihre Social-Media-Ziele sind entscheidend. Die Ziele werden aufgrund der Ergebnisse der Zielgruppenanalyse definiert. Dafür müssen sich Unternehmen fragen, wer ihre potenziellen Käufer sind und in welchen Netzwerken sie sich aufhalten. Sie können dafür das Social Web nach Einträgen durchforsten (siehe Kapitel 3,»Social Media Monitoring und Online Reputation Management«), bestehende Kunden befragen oder auf Statistiken zurückgreifen Die Social-Media-Strategie beginnt mit Ihren Kunden Beginnen Sie zunächst bei Ihren Kunden. Finden Sie heraus, wo und in welchem Ausmaß Ihre Kunden im Social Web unterwegs sind. Nutzen Ihre Kunden soziale Netzwerke, schreiben sie Blogbeiträge, oder schauen sie lieber Videos im Netz? Informieren sich die User vorab im Netz über Ihr Produkt? Welche Informationen wünschen sich die User? Auf welchen Plattformen tauschen sich die User aus (Blogs, Microblogs, Foren, Videoportale)? Durch diese Recherche erfahren Sie, wo und wie Sie das Wort an Ihre Zielgruppe richten müssen. Um herauszufinden, ob Ihre Zielgruppe im Netz aktiv ist, benötigen Sie ein gutes Know-how über Ihre Kunden und deren soziodemografische Daten, d. h. Alter, Geschlecht, Einkommensstruktur, Interessen usw. Falls Sie darüber noch nicht Bescheid wissen, können Sie auf Sinus-Milieus zurückgreifen. Je nachdem, welche Werte Ihr Produkt vermittelt, können Sie anhand der Sinus-Milieus Ihre Zielgruppe eingrenzen. 74

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