Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 07/08

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1 Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ Freiwilliges Klausurkolloquium im WS 07/08 Kurs 41102: III - Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen - Autor Hagen, den 23. Januar 2008

2 Aufgabe 4 und 5 e) Erläutern Sie, was unter den Begriffen Standardisierung und Individualisierung zu verstehen ist. (6 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [2]

3 Lösung Aufgabe 4 und 5 e) Standardisierung: - sind alle Formen der Gleichartigkeit - bzw. Vereinheitlichung von Leistungsergebnissen und bestandteilen sowie Prozessen und Prozessbestandteilen - ist auf ein fiktives Durchschnittsbedürfnis hin gerichtet. Das fiktive Bedürfnis wird idealerweise durch eine Marktanalyse bestimmt. Ergänzung: Arbeitsabläufe als auch Leistungsbestandteile einer Dienstleistung können standardisiert werden. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [3]

4 Lösung Aufgabe 4 und 5 e) Individualisierung: - nicht an den Präferenzen vieler Kunden oder am fiktiven Durchschnittskunden ausgerichtet - Ausrichtung bezieht sich auf eine konkrete Präferenzstruktur - Um die konkrete Präferenzstruktur festzustellen bietet sich hier auch eine Marktanalyse an. Ergänzung: Bei der Individualisierung ist der Kunde nicht nur im Consumer- Bereich zu finden, hier ist mit Kunde ebenso ein Unternehmen oder ein Unternehmensbereich möglich. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [4]

5 Lösung Aufgabe 4 und 5 e) Standardisierung und Individualisierung: Standardisierung und Individualisierung sind nicht homogene Teilklassen, sondern hierbei handelt es sich um Extrema eines Kontinuums. Es sind Differenzierungen zwischen reiner Standardisierung und reiner Individualisierung denkbar. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [5]

6 Aufgabe 4 und 5f) In welchen der von Max und Moritz beschriebenen Arbeitsschritte bestehen Möglichkeiten zur Standardisierung? Nennen Sie je ein Beispiel für jeden Arbeitsschritt, wie die Standardisierung aussehen könnte. Wenn Sie der Ansicht sind, dass einzelne Arbeitsschritte keine Möglichkeit zur Standardisierung bieten, begründen Sie Ihre Einschätzung jeweils kurz. (24 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [6]

7 Lösung Aufgabe 4 und 5 f) Arbeitsabläufe und Standardisierungsmöglichkeiten: 1) Zunächst wird der Reparaturauftrag in unserem zentralen Kundenservice entgegengenommen. - Bspw.: standardisiertes Annahmeformular 2) Nach der Annahme erfolgt die Übergabe des Auftrages an den Servicemitarbeiter des Außendienstes. - Bspw.: elektronisch verfügbares Übergabeportal - Zugriff aller Servicemitarbeiter möglich. 3) Dieser tritt dann mit dem Kunden in Kontakt und stimmt den Terminwunsch ab. - Bspw.: Vorgabe innerhalb von zwei Stunden Kontaktaufnahme nach Auftragsübergabe. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [7]

8 Lösung Aufgabe 4 und 5 f) 4) Nach erfolgter Terminabstimmung überprüft das Bestandsmanagement, ob das benötigte Ersatzteil am Lager vorhanden ist und bestellt, falls dies nicht der Fall ist, das benötigte Ersatzteil per Übernacht-Lieferung nach. - Bspw.: Computer gestütztes Warenbestandssystem, mit automatisch ausgelösten Bestellmechanismen. 5) Bei Verfügbarkeit des Ersatzteils wird dem Kunden der Reparaturtermin in der Regel für den nächsten Werktag durch die Servicemitarbeiter verbindlich bestätigt. - Bspw.: Automatisch generierte an den Kunden, bei Verfügbarkeit des Ersatzteils. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [8]

9 Lösung Aufgabe 4 und 5 f) 6) Gleichzeitig oder nach Eingang des Ersatzteils wird die Bonität des Kunden durch die Buchhaltung geprüft - Bspw.: Automatisch ausgelöste Creditreform- oder Schufa- Prüfung, sobald der Termin mit dem Kunden feststeht. 7) und die Ersatzteile werden von der Distribution für die Übergabe an die Servicemitarbeiter übergeben. - Bspw.: Packliste für das richtige Zusammenstellen der Lieferungen. 8) Am Tag des vereinbarten Reparaturtermins werden morgens die Ersatzteile den Servicemitarbeitern übergeben. - Bspw.: Festgelegte Arbeitsabläufe Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [9]

10 Lösung Aufgabe 4 und 5 f) 9) Da nur einige Ersatzteile am Lager stets vorrätig gehalten werden, prüft das Bestandsmanagement mit Herausgabe eines gelagerten Ersatzteils, ob der Lagermindestbestand unterschritten wurde und veranlasst gegebenenfalls eine Nachbestellung. - Bspw.: Computer gestütztes Lagerverwaltungssystem, hier werden alle Zu- und Abgänge erfasst und ggf. automatische Bestellungen ausgelöst. 10) Die Servicemitarbeiter beginnen im Laufe des Tages mit der Reparatur beim Kunden vor Ort. - Bspw.: Keine Standardisierungsmöglichkeit, Probleme sind individueller Natur. (Ggf. kleinere Standardreparaturen) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [10]

11 Lösung Aufgabe 4 und 5 f) 11) Die Buchhaltung erstellt am Tag nach dem Abschluss der Reparatur die Rechnung und stellt diese dem Kunden zu. - Bspw.: Vorgegebenes Rechnungsformular und vorgegebene Arbeitsschritte zur Rechnungserstellung. 12) Die Buchhaltung übernimmt dann das Forderungsmanagement und beobachtet den Zahlungseingang. - Bspw.: Festgelegtes Mahnverfahren z. B. über einen Serienbrief oder mit spezialisierter Computersoftware DATEV oder Lexware etc. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [11]

12 Aufgabe 4 und 5 g) Erläutern Sie die Strategiealternativen Umfassende Kostenführerschaft, Differenzierung und Konzentration auf Schwerpunkte nach Porter. Gehen Sie dabei auch auf die Verbindung dieser Strategiealternativen zur Standardisierung und Individualisierung ein. (16 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [12]

13 Lösung Aufgabe 4 und 5 g) Grundlegende Annahme von Porters Strategiealternativen: Ein Anbieter auf dem Markt ist nur dann erfolgreich, wenn er sich auf eine der drei Strategietypen und die aus dieser Strategie resultierenden Wettbewerbsvorteile konzentriert. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [13]

14 Lösung Aufgabe 4 und 5 g) Umfassende Kostenführerschaft: - niedrigere Kosten im Vergleich zu den Wettbewerbern - Kostenvorteile durch Erfahrungskurveneffekte und Kostenbewusstsein (z. B. in Vertriebswegen, Werbung, Forschung und Entwicklung oder auch in Services) erzielen - Faktoren wie Qualität, Kundennähe und Lieferservice erlangen dabei Sekundärcharakter Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [14]

15 Lösung Aufgabe 4 und 5 g) Differenzierung: - Schaffung eines einzigartigen Leistungsmerkmals in der Branche - Beispielweise durch Design, Marke, Technologie, Kundendienst oder Vertriebsweg - Nebenbedingung: Annähernde Kostenparität im Vergleich zu den Wettbewerbern - Aufgrund der Einzigartigkeit ist die Preiselastizität der Nachfrager abnehmend. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [15]

16 Lösung Aufgabe 4 und 5 g) Konzentration auf Schwerpunkte : - Der Anbieter konzentriert sich auf ein Marktsegment bzw. auf eine bestimmte Nachfragergruppe. - Die Strategiealternativen Umfassende Kostenführerschaft und Differenzierung beziehen sich dabei nicht mehr auf den Gesamtmarkt, sondern auf ein ausgewähltes Segment. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [16]

17 Lösung Aufgabe 4 und 5 g) Verbindung zwischen Porters Strategien und den Strategien Standardisierung und Individualisierung: - Die Umfassende Kostenführerschaft ist durch die Standardisierung von Leistungen zu erreichen, aber die Standardisierungsstrategie ist nicht unbedingt mit der Strategiebefolgung Umfassende Kostenführerschaft gleichzusetzen. - Die Differenzierungsstrategie geht nicht zwangsweise mit der Individualisierungsstrategie einher, jedoch kann ein höherer Kundennutzen erzielt werden, wenn beide Strategien kombiniert werden. - Für die Konzentration auf Schwerpunkte gilt Obiges analog. Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [17]

18 Aufgabe 4 und 5 h) Diskutieren Sie, wie sich Max und Moritz mit Hilfe der zuvor erläuterten Strategiealternative der Differenzierung wieder stärker vom Wettbewerb abheben können. Geben Sie dabei auch konkrete Differenzierungsempfehlungen. (14 Punkte) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [18]

19 Lösung Aufgabe 4 und 5 h) Differenzierung als Wettbewerbsstrategie durch: 24-h Wartung, Reparatur oder Kundenhotline Garantien über 24 Monate hinaus Finanzierungsleistungen bspw. über eine Kooperation mit einem Geldinstitut Automatisches Upgrade von Maschinensoftware Beratung, Vorträge und Schulungen Corporate Identity: Brand, Uniformen, Kommunikation etc. Online-Portal für Services Kundenkarten Bonus, Rabatte, Gewinnspiele, Data Mining etc. Stammkunden: Vorzugstermine, kostenlose Maschinenreinigung Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [19]

20 Kontakt: Sprechstunde: mittwochs Uhr und nach Vereinbarung Tel.: +49 (0) Internetkolloquium WS 07/08 DLM II [20]