Erfolgreichhandeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen

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1 Erfolgreichhandeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen von Stephan Bäcker Tobias Große Wentrup Monika Horn Andreas Nöthling Arno Platz UweScheid unter Mitarbeit der Verlagsredaktion

2 Liebe Auszubildende, Ausbilder/innen und Kollegen/innen, wirtschaftlichhandeln und erfolgreichverkaufen gehören zusammen sooder ähnlichstellt sichdie Grundidee zu diesem Buch dar,das ökonomische, touristische und kommunikationsspezifische Inhaltebehandelt. Die Auswahl der Inhalte haben wir am aktuellen, kompetenzorientiertenkmk Rahmenlehrplan für Tourismuskaufleuteorientiert. Bei der Neubearbeitung zur 4. Auflagehaben wir zusätzlichdie Vorgaben aus dem AKA Prüfungskatalog berücksichtigt. Dadurch wirddas Buchder ideale Lernbegleiter bis zur Abschlussprüfung. Außerdem haben wir viele Ihrer konstruktiven Anregungen, für die wir uns an dieser Stelle ganz herzlich bedanken möchten, aufgenommen: Der Lesefluss konntedurcheine Optimierung im Layout verbessertwerden. InLF7haben wir in jedem Kapitel Verkaufsargumentefür die Destination als Zusammenfassung ergänzt. Neue, komplexeund handlungsorientierte Aufgaben sowie kleine Videos zu ausgewählten Themen im Buch bereicherndie DVD. Das ursprüngliche und bewährte Konzeptwurde natürlichnicht verändert. Die Lehrplanvorgaben bedeuten nach wie vor eine Herausforderung, wenn es darum geht, einzelne fachliche Inhalteeindeutig einem bestimmten Lernfeld zuzuordnen. Daher arbeiten wir an einigen Stellen mit Verweisen auf anderekapitel und Lernfelder und vermeiden damit inhaltliche Doppelungen. Zusätzliche Informationen, die über die Lehrplanvorgaben hinausgehen, aber einen Fachinhalt ergänzen, das Lernfeld 13 sowie ergänzende Aufgaben haben wir auf eine DVDausgelagert. Die DVDist dem Buch kostenlos beigefügt. Das hat den Vorteil, dass mit einem Buchalle Lernfelder (bis auf Rechnungswesen) abgedeckt werden und keine Kosten für weitere Bücher entstehen. Entsprechende Stellen im Buchsind mit einem Verweis auf die DVDgekennzeichnet. Alle Angaben zu Tarifen, Fahrzeiten, Konditionen etc.sind auf dem Stand Januar 2013.Diese Angaben unterliegen laufenden Änderungen. Wirempfehlen daher,sichvor der Kundenberatung beim Leistungsträger über mögliche Änderungen zu informieren. Um das Buchweiter verbessernzukönnen, freuen sichder Verlag und wir uns auf Ihre konstruktiven, kritischen Anmerkungen. Sommer 2013 Die Verfasser 4., neu bearbeitete Auflage, 2013 Druck1,Herstellungsjahr 2013 Bildungshaus Schulbuchverlage Westermann Schroedel Diesterweg Schöningh WinklersGmbH Postfach 33 20, Braunschweig Redaktion: Alexander Leipold Druck: westermann druckgmbh, Braunschweig ISBN Auf verschiedenen Seiten dieses Buches befinden sich Verweise (Links) auf Internetadressen. Haftungshinweis: Trotz sorgfältiger inhaltlicher Kontrolle wird die Haftung für die Inhalte der externen Seiten ausgeschlossen. Für den Inhalt dieser externen Seiten sind ausschließlich deren Betreiber verantwortlich. Sollten Sie bei dem angegebenen Inhalt des Anbieters dieser Seite auf kostenpflichtige, illegale oder anstößige Inhalte treffen, so bedauern wir dies ausdrücklich und bitten Sie, uns umgehend per davon inkenntnis zu setzen, damit beim Nachdruck der Verweis gelöscht wird. Dieses Werk und einzelne Teile daraus sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung außer in den gesetzlich zugelassenen Fällen ist nur mit vorheriger schriftlicher Einwilligung des Verlages zulässig.

3 Die eigene Rolle im Unternehmen selbstverantwortlich mitgestalten LF 1 1 Berufsausbildung Rechtsvorschriften Ausbildungsvertrag Ausbildungsinhalte Fort- und Weiterbildung Arbeitsvertrag und Arbeitsverhältnis Arbeitsrecht Arbeitsvertragsrecht Rechte und Pflichten aus dem Arbeitsverhältnis Beendigung eines Arbeitsverhältnisses Arbeitsschutzrechte Arbeitsgerichtsbarkeit Arbeitsentlohnung und soziale Sicherung Entlohnung der Arbeitsleistung Sozialversicherung Sozialversicherungszweige Gesetzliche Krankenversicherung Gesetzliche Unfallversicherung Rentenversicherung Arbeitslosenversicherung Pflegeversicherung Sozialversicherungsbeiträge Bruttogehalt und Nettogehalt Sachbezüge imtourismus Sozialgerichtsbarkeit Kollektives Arbeitsrecht Arbeitgebervereinigungen und Kammern Arbeitnehmervereinigungen: Gewerkschaften Tarifverträge und Tarifautonomie Arbeitskampf Mitwirkung und Mitbestimmung Rechtsbegriffe Rechtsordnung und Rechtsgebiete Rechtssubjekte und ihre Fähigkeiten Tourismusunternehmen Rechtsformen von Tourismusunternehmen Betriebliche Strukturen Aufbau- und Ablauforganisation Führungsstile Vollmachten Arbeitsplatz einrichten und Abläufe organisieren LF 2 1 Aspektefür die Ausstattung vonarbeitsplätzen Ergonomische Aspekte Ökologische Aspekte Ablauforganisatorische Aspekte

4 1.4 Wirtschaftliche Aspekte Quantitativer Angebotsvergleich Qualitativer Angebotsvergleich Optimale Bestellmenge Kaufvertrag Das Zustandekommen eines Kaufvertrages Kaufvertragsstörungen Nicht-Rechtzeitig-Leistung Schlechtleistung Nicht-Rechtzeitig-Zahlung Mahnverfahren Finanzierungsmöglichkeiten Kreditvertrag und Kreditsicherung Personalkredite Realkredite Kreditarten Kurz- und mittelfristige Kredite Mittel- und langfristige Kredite (Darlehn) Leasing Zahlungsverkehr Zahlungsmittel Zahlungsformen Formulargebundene unbare Zahlungen Überweisung Lastschriftverfahren Scheck und Co Kartengebundene Zahlungen Elektronische Zahlungen Der neue europäische Zahlungsverkehrsraum Zeitmanagement LF 3 Rahmenbedingungen touristischer Dienstleistungen analysieren 1 Überblicküber die Tourismusbranche in Deutschland Aktuelle Statistiken Darstellungsmöglichkeiten von Statistiken Touristische Kennzahlen Leistungsanbieter inder touristischen Dienstleistungskette Wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus Rahmenbedingungen für die Tourismusentwicklung Einkommen und Freizeit Mobilität und Verkehrsmittel Kommunikationswesen Informationstechnologie im Tourismus Bevölkerungsentwicklung Offene Grenzen und internationale Zusammenarbeit Umwelt Tourismus im Spannungsfeld zwischen Ökologie und Ökonomie Umweltauswirkungen des Tourismus Kulturelle Auswirkungen des Tourismus Nachhaltigkeit im Tourismus

5 2 Reisemotiveund Reisearten Reisemotive Urlaubertypologien Reisearten Merkmale von Zielgebieten Tourismusausprägungen und Trends Geografische Grundlagen Darstellungen der Erde Karten und Maßstäbe Das Gradnetz Zeitzonen und Reisezeiten Ursache des Zeitunterschieds Entstehung eines vereinheitlichten Zeitsystems Zeitzonen Berechnung von Reisezeiten Das Klima der Erde Die Entstehung der Jahreszeiten Die Klimazonen Klimatabellen und diagramme Das Windsystem Hauptreisezeiten für touristisch bedeutsame Ziele Reisezeiten nach Regionen Reiseziele nach Reisearten Verkaufsgespräche zielorientiert führen LF 4 1 Vorbereitung vonkundenkontakten Was ist Kommunikation? Verkaufsmodelle und Verkaufsgespräche im Tourismus Praxisorientierte Vorbereitung Kontaktphase und Begrüßung Ansprüche an den Berater Willkommen Kunde Die Begrüßung Der optimale Empfang Die Vorstellung Der Telefonkontakt Bedarfsermittlung Buchungsmotive Fragetechnik zur Bedarfsanalyse Systematische Bedarfsermittlung Aktives Zuhören Umgang mit Katalogabholern und Last-Minute-Kunden Angebotsphase Vakanz prüfen und Zusammenstellen des Angebots Angebotspräsentation Nutzen deutlich machen Die Zusatzleistungen Reisebedingungen und Informationspflicht Gesamtpreis präsentieren

6 5 Umgang mit Kundeneinwänden Abschlussphase und Verabschiedung Kaufsignale verstehen Abschlussmethoden Buchungsabschluss und Verabschiedung Nachbereitung Rechtsgeschäfte im Tourismus Das Rechtsgeschäft Reise Reisevertrag Beherbergungs- und Beförderungsvertrag Beschwerdemanagement Umgang mit Kundenbeschwerden Garantie, Gewährleistung und Kulanz Verjährungsfristen imtourismus Kundenbindungskonzepte Betreuung von Einzelkunden und Stammkunden Direktmarketing LF 7 Veranstalterreisen vermitteln 1 Badereisen am Beispiel der Balearen und Thailands Allgemeine Merkmale einer Badereise Balearen Badeurlaub in Thailand Badeorte am Golf von Thailand der Nordosten Badeorte am Golf von Thailand der Nordwesten Badeorte am Golf von Thailand der Süden Badeorte an der Südwestküste Thailands (Andamanensee) Studienreisen am Beispiel Siziliens Allgemeine Merkmale einer Studienreise Studienreise durch Sizilien Rundreisen Merkmale, Kundennutzen und Zielgebietsanforderungen Rundreisen durch den Südwesten der USA Rundreisen durch Südafrika Tauchurlaub am Beispiel des Roten Meeres Merkmale einer Tauchreise Tauchreisen am Beispiel des Roten Meeres Allgemeine Informationen zu Tauchreisen in Ägypten Urlaubsorte und Tauchreviere Tauchkreuzfahrten Ausflüge, Rundreisen und kombinationen Golfreisen Merkmale von Golfreisen Anbieter von Golfreisen Golfreisen nach Andalusien

7 6 Winterurlaub in Tirol Kundenspezifische Merkmale der Reiseart Winterurlaub Winterurlaub am Beispiel Tirols Allgemeine Informationen zum Winterurlaub in Tirol Tirol als Winterdestination Wintersportorte intirol (Auswahl) Wanderurlaub im Allgäu Kundenspezifische Merkmale einer Wanderreise Allgemeine Informationen zum Wanderurlaub im Allgäu Wandern und Ausflüge imallgäu nach Regionen Ausgewählte Wanderwege nach Art des Wanderns Städtereisen nachwien und Rom Allgemeine Merkmale einer Städtereise Städtereise nach Wien Städtereise nach Rom Gesundheits- und Wellnessurlaub am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns Allgemeine Merkmale eines Gesundheits- und Wellnessurlaubs Die Ostseeküste KreuzfahrtenamBeispiel der Donau und der Ägäis Allgemeine Merkmale einer Flusskreuzfahrt Kreuzfahrt von Passau bis zur Donaumündung Allgemeine Merkmale einer Seekreuzfahrt Kreuzfahrten indie Ägäis Cluburlaub am Beispiel der türkischen Riviera Der Cluburlaub Die türkische Riviera Reiseleistungen für Privat- und Geschäftsreisende vermitteln und organisieren LF 8 1 Spezifische Bedürfnisse vonprivat- und Geschäftsreisenden Geschäftsreisen Reiserichtlinien Vergütungsmodelle Nationale- und internationale Verkehrsträger Flugreisen Rechtliche Rahmenbedingungen Allianzen und Kooperationen von Fluggesellschaften Angebote von Fluggesellschaften Kundenbindungsprogramme Gepäckbestimmungen Tarifabfragen Verfügbarkeitsabfrage Sondertarife Beförderungsdokumente Umbuchung Umschreibung Stornierung Bahnreisen Wettbewerbssituation des Verkehrsträgers Bahn Beförderungsangebote der DB AG Tarifstruktur

8 3.2.4 Serviceangebote der DB AG Haftung Fernlinienbusreisen Wettbewerbssituation der Busunternehmen Das Personenbeförderungsgesetz in der Fassung von 1990 (PBefG) Das Betreiben von Fernlinienbusreisen Tarif- und Beförderungsbedingungen Fährpassagen Zielgruppen der Reedereien Fährschiffarten Verkauf und Buchungsablauf einer Fährpassage Buchung einer Fährpassage Haftungsbestimmungen Fährverkehr ab Deutschland Mietwagen Unterkunftsleistungen Der Hotelaufnahmevertrag Betriebs- und Leistungsarten Sonderformen der Hotellerie (Parahotellerie) Freizeitparks Ferienparks Lifestyle-Produkt Cluburlaub Hotelsterne Unternehmensformen Reiseversicherungen und anderezusatzleistungen Reiseversicherungen Reiserücktrittskostenversicherung Reiseabbruchversicherung Reisekrankenversicherung Reiseversicherungen für Geschäftsreisende Reisespezifische Zusatzleistungen Weitere Verträge LF 9 Eigenveranstaltungen entwickeln 1 Marktformen und Preisbildung Preisbildung im Polypol Preisbildung im Angebotsoligopol und -monopol Preisbildung in der Tourismusbranche Marketing-Management Grundlagen des Tourismus-Marketing Der Markt Die Kunden Marketing-Zielbestimmung Marktforschung und Marktanalyse Die Aufgaben der Marktforschung Die Kaufverhaltensforschung Die Marktanalyse Marketing-Strategien Produkt-Markt-Strategien

9 2.4 Marketing-Instrumente Produktpolitik Preispolitik Strategische Preispolitik Reiseveranstalter Reiseveranstalterarten Volkswirtschaftliche Bedeutung der Reiseveranstalter Produkte der Reiseveranstalter Der Reisevertrag Die Pauschalreise Die Reisbestätigung Die Reisepreisanpassung Der Ersatzreisende Sonderfall der Umbuchung Reisemängel Gewährleistungsansprüche Fristen Stornokosten Reiseabsagen Der Sicherungsschein Touristischer Kreislauf eines Reiseveranstalters Planung Produktion Vertrieb Abwicklung Aufgabenbereiche (Abteilungen) eines Reiseveranstalters Der Einkauf von Fremdleistungen Eigenveranstaltungen vermarkten und auswerten LF 10 1 Soziale Verantwortung des touristischen Unternehmens Wertigkeit von Produktionsfaktoren Ökologische Unternehmenspolitik Ökologische Arbeitnehmerpolitik Ökologische Verbraucherpolitik Marketing Distributionspolitik Kommunikationspolitik Handlungs- und Orientierungsziele Unternehmensleitbild Total Quality Management Werbung Verkaufsförderung (Sales Promotion) Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) Sponsoring Direktmarketing Gesetz gegenwettbewerbsbeschränkungen Gesetz gegenden unlauteren Wettbewerb Beschwerdemanagement Nicht-Rechtzeitig-Zahlung

10 LF 12 Unternehmeriches Handeln mitgestalten 1 Das Reisebüro, der Reisemittler Die Gründung und Struktur eines Reisebüros Tätigkeiten im Reisebüro Der Deutsche Reise Verband e.v Kooperationsformen Allianzen Franchisesysteme Reisebüroketten Künftige Entwicklungen Gesamtwirtschaftliche Entwicklungen Konjunktur und Wirtschaftspolitik Konjunkturindikatoren und gesamtwirtschaftliche Lage Wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus Wirtschaftspolitische Ziele und Zielkonflikte Beschäftigungspolitik Arbeitslosigkeit Ursachen und Folgen von Arbeitslosigkeit Arbeitsmarktpolitik Stabilität des Preisniveaus Inflation und Deflation Außenwirtschaftliches Gleichgewicht Zahlungsbilanz und Leistungsbilanz Auswirkungen des Tourismus auf die Leistungsbilanz Einkommens- und Vermögensverteilung Einkommens- und Vermögenspolitik Erhebung von Steuern Umweltökonomische Gesamtrechnungen Produktivität der Naturnutzung Umweltschutzmaßnahmen und umweltbezogene Steuern Umweltpolitik Geldpolitik der Europäischen Zentralbank Qualitätsmanagement Qualität Dienstleistungsqualität Prozessebenen im Reisebüro Qualitätsmanagement im Reisebüro und Qualitätsregelkreis Qualitätsmanagementnormen Zertifizierungsmöglichkeiten Sachwortverzeichnis Bildquellenverzeichnis

11 LF 13 befindetsichauf der beigefügten DVD. Projekte planen, durchführen und auswerten LF 13 1 Grundlagen des Projektmanagements Projekte imtourismus Grundlegendes zur Teamarbeit Aufbau- und Ablauforganisation vonprojekten Die Projektinitiative Assoziationstechniken (intuitive Methoden) Bild- und Analogietechniken Systematische Ideensuche Kreativitätsansätze mit intuitiven und systematischen Elementen Die Projektplanung und -entscheidung Die Ablaufplanung von Projekten Die Ressourcenplanung Die Projektentscheidung Die Durchführung und Auswertung von Projekten Beispiele für Unterrichtsprojekte

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