Hinweise zur Durchführung von Audits. 1 Was ist eigentlich ein Audit?

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1 Hinweise zur Durchführung von Audits 1 Was ist eigentlich ein Audit? Ein Audit ist eine Befragung, bei der der Auditor durch fragen und zuhören (lat. audire = zuhören) herauszufinden hat, ob ein Managementsystem, z.b. ein Qualitätsmanagementsystem, festgelegten Anforderungen genügt. Man unterscheidet drei Audittypen: 1. Internes Audit (1 st Party Audit) Die Organisation (das Unternehmen) auditiert sich selbst mit eigenen Mitarbeitern. Ziel ist zumeist, die eigenen Geschäftsprozesse und Verfahrensweisen zu untersuchen und zu verbessern. Regelmäßige interne Audits sind i.a. Forderung einschlägiger Management- Normen, z.b. der ISO 9001 in Abschnitt Kunden-/Lieferantenaudit (2 nd Party Audit) Die Organisation (das Unternehmen) wird von einem Kunden auditiert bzw. auditiert einen seiner Lieferanten. Die 2 Parteien sind immer der Kunde und sein Lieferant. Ziel ist, die Fähigkeit des jeweiligen Lieferanten festzustellen, bestehende oder geplante Lieferverträge zu erfüllen. Beim Kundenaudit ist der Lieferant die eigene Organisation. 3. Externes Audit (3 rd Party Audit) Die Organisation (das Unternehmen) wird von einer unabhängigen dritten Stelle, i.a. einer Zertifizierungsgesellschaft, auditiert. Ziel ist, die Übereinstimmung des zu auditierenden Systems der Organisation mit den Forderungen des/der betreffenden Regelwerk(e)s, z.b. ISO 9001, OHSAS 18001, festzustellen und dies mit einem Zertifikat zu bestätigen. Die folgenden Ausführungen befassen sich insbesondere mit solchen Audits, die durch firmenfremde Auditoren vorgenommen werden, also 2 nd und 3 rd Party Audits, da hier das "Angstpotenzial" gegenüber dem internen Audit überwiegt. Zumindest beim ersten Mal. Aber das wollen wir hier aufzeigen bei guter Vorbereitung besteht dazu in den meisten Fällen überhaupt kein Grund. Es sein denn, Sie geraten an einen Auditor, der sich vorgenommen hat, Ihr Unternehmen mal richtig zu zerlegen, wie uns bisweilen von Kundenaudits berichtet wurde. Der Einfachheit halber sprechen wir im folgenden vom Zertifizierungsaudit eines Qualitätsmanagementsystems, etwa nach ISO Hinweise zu Audits.doc Seite 1 von 6

2 2 Ablauf eines Zertifizierungsaudits Vorabinformation Angebot, Vertrag Selbstauskunft Info von Kunde Dokumentenprüfung Voraudit Info an Kunde Nach ISO/IEC können Dokumentenprüfung beim Kunden und Voraudit erforderlich sein. Folgejahr 3: Wiederholungszertifizierung (ohne Voraudit) Auditprogramm Audit im Unternehmen Info an Kunde Überwachungsaudits in Folgejahren 1 und 2 Beurteilung des Systems Auditbericht Behebung der Abweichung(en) Abweichungen? Ja Nein Prüfung durch Ausschuss Zertifikat Nein Nachaudit? Gültigkeit 3 Jahre Ja 3 Psychologie des Audits Ein Audit bedeutet für beide Seiten Stress. Der Auditor kennt Ihr Unternehmen oft nur aus der QM-Dokumentation. Er muss sich ein möglichst objektives Bild machen. Sein Auditbericht wird von einer Kommission der Zertifizierungsgesellschaft geprüft. Dazu muss er viele Stunden, mitunter über mehrere Tage, hellwach und konzentriert sein. Der Auditor möchte ein möglichst "glattes" Audit durchführen, denn jede Abweichung bedeutet zusätzlichen Aufwand. Das heißt aber nicht, dass er deshalb beide Augen verschließen kann, wenn wirklich eine Abweichung gefunden wird. Der Auditierte ist aufgeregt, weil er nicht weiß, was alles gefragt wird und er vielleicht doch noch etwas übersehen hat, an dem sich der Auditor stoßen könnte. Um die Stresssituation zu mildern, wird ein guter Auditor ein offenes Gespräch suchen, sollten die Auditierten dem mit der gleichen Offenheit begegnen. Ein Auditor merkt sofort, wenn Informationen zurückgehalten werden. Er wird dann bohren, und finden kann er immer etwas. Hinweise zu Audits.doc Seite 2 von 6

3 In einem offenen und kooperativen Gesprächsklima wird ein fairer Auditor auch seinen Interpretationsspielraum nutzen und eher geneigt sein, zu einer (tatsächlichen geringfügigen) Abweichung lediglich eine Empfehlung aussprechen. Dazu ist er insbesondere bereit, wenn er einen positiven Eindruck vom Gesamtsystem hat. 4 Nachweisführung im Audit Es soll Auditoren geben, die grundsätzlich nichts akzeptieren, es sei denn, sie bekommen einen entsprechenden "objektiven Nachweis" vorgezeigt. Diese Grundhaltung ist prinzipiell richtig, auch wenn je nach im Audit gewonnenem Vertrauen fallweise davon abgewichen werden kann, also eine einfache Aussage ohne entsprechenden Beleg dafür als ausreichend betrachtet wird. Nachweise werden mit "Dokumenten" und "Aufzeichnungen" geführt. "Dokumente" enthalten im Sprachgebrauch der ISO 9000 Vorgaben für bestimmte Tätigkeiten. Dazu zählen die Dokumente des Managementsystems, z.b. das Handbuch, Prozessbeschreibungen/Verfahrensanweisungen und Arbeits-/Prüfanweisungen. Weiterhin Kundenaufträge etwa mit Spezifikationen. Zeichnungen und Stücklisten, Lasten-/Pflichtenheften. "Externe Dokumente" sind z.b. Normen, Richtlinien, Gesetze und Verordnungen. "Aufzeichnungen" dokumentieren geplante oder ausgeführte Tätigkeiten (ISO 9000 beschränkt sich auf ausgeführte Tätigkeiten). Beispiele sind Managementbewertung, Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrung der Mitarbeiter, Kalkulationen und Angebote, Vertragsprüfung, Entwicklungsunterlagen, Produktions- und Prüfnachweise, Lieferantenbewertung, Auditberichte usw. ISO 9001 führt insgesamt 21 Aufzeichnungen auf. Die Wahl des Mediums Papier, EDV, sonstige haben Sie, wobei der EDV mit klar geregelter Lenkung, Aktualisierung und Archivierung heutzutage eindeutig der Vorzug zu geben ist. Ausdrucke von Dokumenten, z.b. des Handbuchs, provozieren einen Auditor regelrecht zu fragen, ob dieser denn tatsächlich aktuell ist, was der Auditierte dann nachweisen können sollte, indem er z.b. das Original auf dem Server zum Vergleich öffnet. Auch Aufzeichnungen, die regelmäßig per EDV erstellt und gepflegt werden, müssen nicht grundsätzlich (zum Audit oder überhaupt) ausgedruckt und etwa noch mit mehreren Unterschriften versehen werden, es sei denn, dies ist intern so geregelt. Ebenso sind handschriftliche Aufzeichnungen völlig in Ordnung, so sie denn leserlich sind. Allen aufzuzeigenden Nachweisen gemein ist jedoch, dass sie aktuell und geprüft sind, wohl geordnet geführt (in Ablageordnern oder in Serververzeichnissen) und zielsicher aufgefunden werden. 5 Übliche Fragetechnik von Auditoren Meist lassen sich Auditoren von den jeweiligen Mitarbeitern schildern, was an dem Arbeitsplatz vor sich geht und wie die durchzuführenden Tätigkeiten ablaufen nach dem Motto "Was sind Ihre Aufgaben?" oder "Was machen Sie gerade?" Bisweilen beobachten sie zunächst auch nur die aktuelle Tätigkeit lassen Sie sich dabei nicht aus der Ruhe bringen und fragen dann. Anschließend kann es Ihnen blühen, dass der Auditor tiefer einsteigt. Dieser Fragenzyklus läuft mehr oder weniger ausgeprägt etwa nach diesem Muster ab: Wie ist der soeben geschilderte Prozess festgelegt und in geeigneter Weise beschrieben? Die vorhandenen schriftlichen Festlegungen kennt der Auditor bereits aus der Dokumentenprüfung vor dem Audit. Es sind auch undokumentierte (nicht explizit beschriebene) informelle Prozesse aus lang Hinweise zu Audits.doc Seite 3 von 6

4 geübter Praxis möglich; dabei muss aber eine allgemeingültige Verfahrensweise festgelegt und bekannt sein, die Mitarbeiter also entsprechend geschult sein. Wer ist der Eigner, wer der "Kunde", wer der "Lieferant" des Prozesses? "Eigner" ist der Prozessverantwortliche, z.b. der Leiter des Bearbeitungszentrums, "Kunde" ist derjenige, an den das Ergebnis des Prozesses weitergegeben wird, z.b. Verpackung und Versand der hergestellten Teile, "Lieferant" ist derjenige, der an den Prozess liefert, z.b. das Lager, das Rohlinge bereitstellt oder die Arbeitsvorbereitung mit Fertigungsaufträgen. Wie sind die Verantwortlichkeiten und Befugnisse zugeordnet? Wie sind die notwendigen Eingaben in den Prozess (Material, Leistungen, Informationen vom "Lieferanten") festgelegt, stehen die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung, sind die geforderten Ergebnisse des Prozesses festgelegt, wie wird der Prozess gelenkt? Sind die festgelegten Verfahren (tatsächlich) umgesetzt, wird wie festgelegt auch wirklich gearbeitet, werden die Vorgaben befolgt und aufrechterhalten, sorgen die Vorgesetzten für die tatsächliche Umsetzung (insbes. auch Erfüllung der Kundenverträge und gesetzlicher Forderungen)? Ist das festgelegte Vorgehen wirksam (effektiv, zweckmäßig, sinnvoll, nutzbringend) in Bezug auf die geforderten Ergebnisse? Mit welchen Prozesskennzahlen wird dies gemessen? Welche Rückinformationen gibt es an die "Lieferanten" bzw. von den "Kunden" des Prozesses? Gibt es ggf. Verbesserungsmöglichkeiten? Wie wird auf Probleme und Fehler reagiert? 6 Vorbereitung der Vorgesetzten Sie werden möglicherweise zu Beginn des Audits in Ihrem Bereich vom Auditor um eine zusammenfassende Einführung gebeten. Richten Sie sich daher darauf ein, die wesentlichen Abläufe in Ihrem Bereich (kurz) zu schildern. Nachweise werden hier eher selten gefordert. Das wird Aufgabe der anschließend befragten Mitarbeiter sein. Prüfen Sie die aktuelle Umsetzung der Unternehmensleitsätze (Qualitätspolitik) und der Unternehmens- (Qualitäts-) Ziele, verbunden mit der Analyse betreffender Daten/Kennzahlen und ggf. abgeleiteter Verbesserungsmaßnahmen für Ihren Bereich. Halten Sie die aktuelle QM-Dokumentation (VA, AA usw.) für Ihren Bereich bereit. Wenn das im Computer ist, ist das OK; Sie brauchen keine Ausdrucke, sollten aber die Dokumente ohne langes Suchen im Computer schnell finden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Auskunft geben können über die Abläufe und Tätigkeiten im Normalbetrieb, Regelungen bei Störungen und Problemen in den Arbeitsabläufen, die Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen (wo zutreffend), durchgeführte Schulungen und Unterweisungen, u.a. zur Arbeitssicherheit und Information zu den aktuellen Bereichs-/Abteilungszielen. Aber bitte keine Show vorbereiten, darauf reagiert mancher Auditor allergisch und fängt an zu bohren (siehe oben). Zumindest wird er all die säuberlich drapierten Unterlagen mehr oder weniger höflich vom Tisch wischen, um vom wirklichen Geschäft etwas zu erfahren. Nachdem Ihr System eine gewisse "Reife" erlangt hat, also flächendeckend wirksam eingeführt ist, werden Sie und Ihre Mitarbeiter ein Audit jederzeit ohne große Vorbereitung "aus dem Stand" abwickeln können. Hinweise zu Audits.doc Seite 4 von 6

5 7 Vorbereitung der Mitarbeiter In der Regel sind es die Mitarbeiter, die vom Auditor vor Ort aufgesucht und befragt werden. Die Mitarbeiter sollten wissen, dass es ein dokumentiertes (Qualitäts-)Managementsystem gibt und wie und wo es eingesehen werden kann. Sie sollten einige (etwa 2 bis 3) wichtige Punkte aus der Qualitätspolitik und aus den Qualitätszielen für den jeweiligen Bereich kennen. Es ist auch möglich, wenn die Mitarbeiter dazu auf vorhandene Aushänge und Schautafeln verweisen (den Auditor "bei der Hand nehmen" und dort zeigen) oder den Computer bemühen. Sie müssen die für ihren jeweiligen Arbeitsbereich relevanten Verfahrens- und Arbeitsanweisungen und sonstige Qualitätsdokumente kennen. Dazu sollte ihnen die Struktur des Systems (MH, VA, AA usw.) bekannt sein, um zielgerichtet die jeweiligen Informationen auffinden zu können. Hirnakrobatik (auswendig lernen) ist nicht gefragt; man muss wissen, wo was steht. Sie müssen Auskunft geben können über die Arbeitsaufträge, die Art ihrer Durchführung, die zur Verfügung stehenden Hilfsmittel usw. Lenkung der jeweiligen Vorgabedokumente (Freigaben, Unterschriften, Identifizierung wie Teile- und Auftragsnummern) korrekte Beendigung der Arbeiten (Abzeichnen von Belegen, Eingaben in die EDV, Information des Vorgesetzten usw.) festgelegte Vorgehensweisen bei Fehlern und Problemen (den Vorgesetzten informieren ist nie falsch). Sie sollten für Sauberkeit und Ordnung an ihrem Arbeitsplatz sorgen. 8 Verhalten im Audit In der Regel wird sich der Auditor, wenn er in der Auftragsabwicklung anfängt (kundenbezogene Prozesse der ISO 9001), einen gerade laufenden Auftrag notieren und die Abwicklung über alle Stationen bis zum Versand nachvollziehen wollen. Er wird daher im Verlauf des Audits immer wieder darauf zurückkommen und den Belegfluss und die Informationskette über alle beteiligten Funktionen prüfen. Achten Sie daher darauf, dass alles, was Sie im Audit sagen, mit Nachweisen belegt werden kann, wenn danach gefragt wird. Das beste für beide Seiten ist, wenn Sie einen aktuellen Arbeitsvorgang anhand der Unterlagen (Vorgabedokumente wie Arbeitsauftrag und Aufzeichnungen dazu) erläutern. Sie als Auditierter können sich an Unterlagen, die Sie kennen, "festhalten", und der Auditor kann sich ein plastisches Bild machen. Es sind nicht Sie als Person, die auditiert wird, sondern das QM-System Ihres Unternehmens. Ruhig und sachlich bleiben!!! Sie sind die Fachfrau / der Fachmann, die/der die Tätigkeit, die Sie dem Auditor erklären, beherrscht. Deshalb gibt es keinen Grund, nervös zu sein (aber ein wenig Lampenfieber gehört nun mal dazu). Beantworten Sie nur die Fragen, geben Sie keine langen Erklärungen ab. Plaudern Sie niemals über Firmen-Internes, beklagen Sie sich niemals über Vorgesetzte, Kollegen oder Mitarbeiter! Der Auditor muss seinen Zeitplan einhalten und wird Ihnen dankbar sein für kurze und präzise Antworten. Hinweise zu Audits.doc Seite 5 von 6

6 Wenn Sie eine Frage nicht verstanden haben, fragen Sie zurück. Es ist Aufgabe des Auditors, sich verständlich auszudrücken. Der QMB sollte stets anwesend sein und, falls nötig (und nur dann), eingreifen. Zeigen Sie immer Belege aus dem aktuellen Arbeitsablauf. Ein fairer Auditor fragt nur danach, ein weniger fairer sucht nach Krümeln aus der Vergangenheit. Wenn ein Problem oder Fehler gefunden wird, keine Ausreden, Notlügen oder Entschuldigungen. Auch ein Zertifizierungsauditor hat die Aufgabe, Ihr QM-System zu verbessern. Also geben Sie ihm die Chance. Wenn es um vertrauliche Informationen geht, z.b. Geschäftsplanungen, genügt es, dem Auditor darzulegen, wie Sie diese Informationen gewinnen, verarbeiten, auswerten und für weitere Maßnahmen verwenden. Zeigen Sie dem Auditor verdichtete Kennzahlen, Trends, Trendanalysen, Zeitpläne usw. Falls erforderlich, decken Sie absolute Zahlen/Beträge ab. Der Auditor hat das System, nicht aber die absoluten Zahlen zu bewerten. Aus Kundenaudits wurde uns schon berichtet, dass Kundenauditoren reges Interesse an solchen Daten, z.b. Kalkulationen, zeigen können. Soweit es Ihre Stellung als Lieferant hergibt, versuchen Sie sich (und die Daten) bedeckt zu halten. 9 Verhalten bei Abweichungen und sonstigen Differenzen Abweichungen sind Nichterfüllung von Normforderungen oder auch Differenzen zwischen Festlegungen in der QM-Dokumentation und der tatsächlichen Praxis. Das Verfehlen eines Unternehmenszieles, z.b. zum Umsatz, ist natürlich keine Abweichung. Der Auditor könnte jedoch fragen, was dagegen getan wurde im Sinne von Verbesserungsmaßnahmen. Eine kleine Abweichung ("Nebenabweichung") hier und dort, ist an sich kein großes Problem. Wenn sie sich aber häufen, kann der Auditor zu der Überzeugung gelangen, dass das gesamte QM-System in sich nicht funktionsfähig ist. Diskutieren Sie nicht. Überlegen Sie, ob die Abweichung bis zum Audit-Ende beseitigt werden kann und bieten Sie das dem Auditor an. Die Abweichung wird zwar dokumentiert, ist aber dann aus der Welt geschafft. Bedenken Sie, dass das Beheben einer Abweichung eine Verbesserung Ihres Systems bedeutet (Fehler sind Schätze, solange man aus ihnen lernt). Ansonsten bedeutet eine Abweichung lediglich eine Verzögerung im Zertifizierungsverfahren, die dann beendet ist, wenn dem Auditor die sachgerechte und vollständige Umsetzung nachgewiesen wurde, in der Regel durch Nachreichen von Unterlagen, selten durch ein Nachaudit. Empfehlungen spricht der Auditor aus, wenn er der Meinung ist, dass Sie am QM-System etwas verbessern könnten, und zu verbessern gibt es immer etwas. Empfehlungen müssen nicht umgesetzt werden, wenn Sie anderer Meinung sind. Beim nächsten Audit sollten Sie aber dem Auditor Ihre Entscheidung erklären können. Als "Empfehlung" ausgesprochene Feststellungen können jedoch auch kleinere Nebenabweichungen sein, die immer zu beheben sind. Wenn der Auditor Forderungen stellt oder Mängel aufzeigt, die nach Ihrem Verständnis der Norm nicht zutreffen, bleiben Sie fest: "Wenn Sie uns zeigen, wo das in der Norm gefordert ist, machen wir das selbstverständlich". Auditoren aus dem Automobilbereich neigen manchmal dazu, Forderungen etwa der ISO/TS auch in ISO 9001-Systeme implantieren zu wollen, meist aber nur der Gewohnheit folgend. Wenn das Audit aus Ihrer Sicht aufgrund mangelnder Auditorenqualifikation oder auch persönlicher Differenzen zu entgleisen droht, hat die Geschäftsleitung das Recht, das Audit vorzeitig abzubrechen und bei der Zertifizierungsstelle vorzusprechen. Das gilt auch für den Auditbericht. Sie können den Austausch von Auditoren verlangen. Eine interne Schiedsstelle bei der Zertifizierungsstelle klärt das. Hinweise zu Audits.doc Seite 6 von 6

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