Aspect Software GmbH Jürgen Wagner. Im Rahmen unserer Competence Site möchten wir gerne Organisationen aus Forschung und Praxis vorstellen.

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1 E-Interview mit Jürgen Wagner Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation: Unternehmen vorgestellt: Aspect Software GmbH Jürgen Wagner Vertriebsleiter Aspect Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser, Im Rahmen unserer Competence Site möchten wir gerne Organisationen aus Forschung und Praxis vorstellen. Kooperieren setzt Kennen voraus und so sollen diese Interviews nicht nur Erfahrungen transferieren, sondern auch dazu beitragen, organisationsübergreifend mögliche Berührungspunkte für eine Zusammenarbeit zu identifizieren. Heute berichtet Herr Jürgen Wagner, Vertriebsleiter der Aspect Software GmbH, über den eigenen Erfahrungs-Hintergrund, die Herausforderungen im eigenen Wirkungsbereich, aktuelle Aktivitäten und Projekte, und die Erwartungen an die Competence Site und andere Experten unseres Netzwerks. Viel Spaß beim Lesen wünscht Ihnen Ihr NetSkill-Team Seite 1

2 Sehr geehrter Herr Max Mustermann, Frage 1: Was waren bisher in der Entwicklungsgeschichte von Aspect wichtige Stationen bzw. wichtige organisatorische Veränderungen, Innovationen und Markterfolge? Welche Kompetenzen konnte Aspect während der Entwicklungsgeschichte auf- und ausbauen? Welche Netzwerke (Kunden, Partner, Forschung, Medien,...) waren für Aspect von besonderer Bedeutung auf dem bisherigen Weg? Die bisher wichtigste Station war der Zusammenschluss von Aspect Communications und Concerto Software zu Aspect Software im Jahr Jedes der beiden Unternehmen hatte bereits vorher durch Eigenentwicklungen und Zukäufe eine herausragende Position in der Contact Center- Branche, insbesondere in den Bereichen Outbound Call Management / Dialer und Multimedia-Management (Concerto) und Contact Routing/ACD, Personaleinsatzplanung (Aspect). Mit dem Merger ist es gelungen, zwei Unternehmen zügig in ein Unternehmen zu integrieren, um das umfangreichste, alle Disziplinen adressierende Contact Center-Produktangebot im Markt anzubieten. Darauf ruhen wir uns natürlich nicht aus, sondern arbeiten kontinuierlich daran, unse ren Kunden das beste Produktportfolio anzubieten: Zu den jüngsten Erweiterungen zählt der Zukauf einer ausgefeilten Lösung für das Qualitätsmanagement im Contact Center. Unsere Kompetenz? Wir sind der Generalist mit führendem Know-how auch in den Teildisziplinen des Contact Center-Managements wie der Personaleinsatzplanung, Multimedia-Routing und Dialer. Dabei verringern wir für unsere Kunden die Komplexität rund um die Contact Center-Prozesse. Wir bieten eine der umfassendsten integrierten Lösungen, die derzeit auf dem Markt sind quasi ein Produkt der Neuen Generation. Schlagworte wie Multichannel oder Multimedia beschreiben dabei nur unzureichend, wie umfassend unser Verständnis von Integration ist. EnsemblePro, ECS bzw. Unified IP umfasst eine außerordentliche Bandbreite von Anwendungen, die in nur einem Produkt angeboten werden ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response; Sprachdialogsystem), Predictive Dialing, Web Chat, -Management und Leistungsoptimierung. Kunden können die bestehende Infrastruktur aufwerten, indem sie selektiv nur die Funktionalität, die sie tatsächlich wollen oder benötigen, lizenzieren. Einfacher geht s kaum! In punkto Netzwerke sind zum einen Partner zu nennen, mit denen wir in regionalen Märkten kooperieren, wie z.b. die T-Systems in Deutschland, aber auch regionale Branchenzusammenschlüsse wie das Call Center Forum. An vorderster Stelle stehen Seite 2

3 jedoch die Kunden und deren Netzwerke; der Kunde als aktive Vollreferenz ist durch nichts zu ersetzen. Frage 2: Was sind Ihrer Meinung nach in Zukunft die wichtigsten Entwicklungen und größten Herausforderungen im Wirkungsbereich der Aspect Software? Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren und Kompetenzen für die Bewältigung dieser Herausforderungen? Der Contact Center-Markt wird hinsichtlich der Technikentscheidungen im kommenden Jahr von zwei Tendenzen dominiert: Einerseits der funktionale Ausbau, die Migration bzw. die Ergänzung bestehender Techniklösungen um weitere (Multimedia-) Funktionsbausteine und auf der anderen Seite der Ersatz bislang genutzter Basistechnik durch eine neue Generation von Lösungen, die Zukunftssicherheit gewährleistet. Dies sind Lösungen, die auf Standard-Hardware basieren, offene Standards unterstützen und zudem bei skalierbarem Aufbau alle Kontaktkanäle und Medien unterstützen. Mit dem Aspect-Produktportfolio werden beide Anforderungen adressiert: Mit Hilfe von Aspect lässt sich bestehende Technik um einzelne Module (z.b. eine Sprachdialogsystem oder Mo dule zur Personaleinsatzplanung, zum Outbound- Kampagnenmanagement/ Predictive Dialing oder zur Qualitätssicherung) oder Technologien (z.b. VoIP) erweitern werden. Für Interessenten und Kunden, die vorhandene Technik durch eine Multimedialösung ergänzen oder ersetzen wollen, bietet Aspect die Unified Produktlinie. Frage 3: Welche Produkte und Dienstleistungen stehen heute im Vordergrund Ihrer Geschäftstätigkeit? Was ist für die Zukunft geplant? Wer sind dabei Ihre wichtigsten Wettbewerber? Wodurch differenziert sich Aspect vom Wettbewerb? Antwort Neben den bereits erwähnten Produkten aus der Unified-Linie, die künftig unter dem Namen Unified IP vermarktet werden, liegt derzeit ein besonderes Augenmerk auf dem Thema Qualitätsmanagement. Aber auch Seite 3

4 VoIP und in diesem Kontext das ganze Thema Open Source werden uns sicher auch im Jahr 2007 beschäftigen. Aspect Software wird seine Produktangebote weiterentwickeln, um Kunden weiter dabei zu unterstützen, Technologien für ihre Geschäftsprozesse einzusetzen. Wir konzentrieren uns darauf, die Anforderungen des Marktes zu erfüllen, indem wir die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, neu gestalten. Getreu dem Aspect-Motto: Transforming the way companies interact with their customers. In Einzelbereichen gibt es sicherlich Wettbewerbsprodukte, denen wir uns im Markt stellen müssen, aber grundsätzlich gibt es kein Unternehmen, das mit uns vergleichbar wäre. Wir verfügen über mehr als 30 Jahre Branchenerfahrung und haben Unternehmen integriert, die als Erfinder unverzichtbarer Produkte wie ACD oder Dialer gelten. In der Breite unseres Angebots bei gleichzeitiger Tiefe der Einzelmodule haben wir keine Konkurrenz zu fürchten. Frage 4: Wie sieht der typische Aspect-Mitarbeiter aus? Welche Voraussetzungen sollte er mitbringen? Was zeichnen Aspect umgekehrt als Arbeitgeber aus? Wir würden Sie insbesondere die Unternehmenskulturen beschreiben? Antwort Einen typischen Aspect-Mitarbeiter könnte ich Ihnen nicht beschreiben. Natürlich erwarten wir, wie vermutlich jeder Arbeitgeber, eine Begeisterung für die Sache also Kommunikations- und Technikbegeisterung. Ansonsten, wenn ich mich so umsehe im Kreis der Kollegen: Wir sind ein recht buntes Team, das sich gut ergänzt und gut miteinander harmoniert. Das liegt vielleicht auch daran, dass wir bei Aspect mit recht hoher Eigenverantwortung arbeiten, dabei aber auch immer mit dem Rückhalt des Teams rechnen können. Das gilt übrigens gleichermaßen für die länderübergreifende Zusammenarbeit innerhalb der Unternehmensorganisation. Aspect Software ist ein weltweit agierendes Unternehmen mit Hauptsitz in den USA aber die Aspect Software GmbH mit Sitz in Neu-Isenburg bei Frankfurt ist ein deutsches Unternehmen. Wir in Deutschland agieren relativ frei und können uns so den Usancen unserer Märkte entsprechend verhalten dabei können wir stets auf den Rückhalt der Kollegen in den USA und weltweit zählen. Frage 5: Können Sie einige aktuelle Kundenprojekte skizzieren? Was ist dort Ihre Aufgabe? Mit wem arbeiten Sie zusammen? Wie gehen Sie bei diesen Projekten jeweils vor? Seite 4

5 Aufgabenkatalog. Unsere Projekte sind sehr unterschiedlich. Das betrifft zum einen die Kundenbeziehung selber: Neben der direkten Kundenbeziehung sind wir auch indirekt bei vielen Projekten beteiligt, wo uns Partner mit ins Boot holen. Je nach Ausgangslage unterscheidet sich dann natürlich der Außerdem variiert die Größe der Projekte recht stark. Zu unseren Kunden zählen kleine und mittlere Contact Center ebenso wie multinationale Konzerne mit weltweiten Contact Center-Standorten. Dabei reicht unsere Bandbreite jeweils vom Gesamtsystem mit Integrationsverantwortung bis hin zu Einzelmodulen für nur wenige Arbeitsplätze, die von Partnern mit integriert werden. Insofern gibt es keine Standardherangehensweise oder standardisiert zusammengestellte Projektteams. Frage 6: Was erwarten Sie von dem Kompetenz-Netzwerk der Competence Site? Wo wünschen Sie sich einen Austausch mit Kompetenzträgern anderer Organisationen in Forschung und Praxis? Wo sehen Sie Berührungspunkte für gemeinsame Projekte oder andere gemeinsame Aktivitäten mit anderen Organisationen? Ich bin offen für das, was die Competence Site bietet und gehe derzeit ohne konkrete Erwartungen an die Site heran. Wir begrüßen jedes Forum, das sich mit Fragen der Unternehmensführung und allen Aspekten der zeitgemäßen und kundenorientierten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden befasst. In diesem Kontext gibt es für die Competence Site sicher Berührungspunkte mit dem Call Center Forum, dem KID und anderen service- und dialogorientierten Unternehmenszusammenschlüssen. Seite 5

6 Frage 7: Was sind Ihre Pläne für die nächsten 12 Monate? Was ist Ihr Motto? Womit beschäftigen Sie sich am liebsten, wenn Sie nicht für Ihre Organisation tätig sind? Wir haben eine Reihe von Produkten und Services in der Pipeline, die wir in den kommenden Wochen ankündigen werden; man darf in dem Zusammenhang auch auf die Call Center World in Berlin gespannt sein Mein Motto lautet nach Paul Watzlawick: Man kann nicht nicht kommunizieren. Das gilt nicht nur für Menschen, sondern auch für Unternehmen! Vielen Dank für das Interview! Seite 6