Zyklus des CRM. CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten. Kauf. Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen. Persönlicher Kontakt

Transkript

1 Zyklus des CRM. Persönlicher Kontakt Kauf Start Willkommenspaket gewünschte Leistung sicherstellen Call Center Zurückgewinnung Kennenlernen Service Beratung Dialog-Medien Trennung CRM-Informationsarchitektur mit intelligenten Agenten Account Mgmt. Persönlicher Kontakt Call Center Trennungsabsicht Persönlicher Besuch Intensiv- Pflege Up-Selling Cross-Selling Kundenzufriedenheit Kundenbindung Informationsaustausch Methoden Kampagnen-Management 1

2 2

3 3

4 Closing the Loop. CRM-Regelkreis. Operatives CRM ( Kundenkarteikarten ) Analytisches CRM (Data- Mining-Technologie) Datenerhebung und pflege intelligente Selektion von Kunden, optimierte Marketingkampagnen, treffsichere Angebotspakete, individualisierte Preise und Tarife, personalisierte Kundenansprache, bedürfnisgerechte Kontaktzeitpunkte,... Erstellung von Kundenprofilen, Segmentierung von Zielgruppen, Bestimmung des Kundenwertes, Analyse von Warenkörben, Untersuchung von Verbundkäufen, Ermittlung von Kontaktzeitpunkten, Berechnung von Kündigungen, Schätzung von Potenzialen... Kunden, Produkte, Mitbewerber in Märkten... und deren Reaktionen auf Unternehmensaktionen! 4

5 5

6 Die 3 Komponenten eines CRM-Systems Flyer www Fax Telefon Anzeigen TV Mailings POS Customer Interaction Center WAP/SMS PR Magazine Events Kommunikatives CRM Front Office Marketing Automation Sales Automation Service Automation Data Mining OLAP Operatives CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marta Analytisches CRM Back Office Supply Chain Management Enterprise Resource Planning 6

7 Analytisches CRM durch Datamining. Sammlung Integration Bereinigung Extraktion Transformation Vorverarbeitung Modell- und Profil-Bildung Wissensextraktion Datenbank DWH/ Data Mart Familienstand Alter Einkommen Datamining-Prozess 7

8 CRM Grundlagen und Ausprägungen. Kunde Telefon Telefon etc. etc. Telefax Telefax Mailings Mailings etc. etc. CIC CIC Internet Internet etc. etc. kcrm kcrm Marketing/ Kommunikation Vertrieb/Verkauf Front Office Geschäftsprozesse Front Office Geschäftsprozesse Service ocrm ocrm Analyse-Tools, Data Mining Analyse-Tools, Data Mining Data Warehouse Kundendatenbank acrm acrm 8

9 9

10 Methoden des Datamining. Faktorenanalyse Datenzusammenhänge aufzeigen Faktorenanalyse Datenzusammenhänge aufzeigen Clusteranalyse Bildung von Teilmengen Clusteranalyse Bildung von Teilmengen Diskriminanzanalyse Ermittlung kaufentscheidener Merkmale Diskriminanzanalyse Ermittlung kaufentscheidener Merkmale Zielpersonen mit größer Kaufwahrscheinlichkeit Zielpersonen mit größer Kaufwahrscheinlichkeit 10

11 Kundenbedeutung und Marketinginvestition. Umsatzbedeutung Investitionswürdigkeit High Potentials Medium Potentials Low Potentials Anzahl der Kunden 11

12 Ordnen wir das Potenzial. Jeder Kunde erhält einen Scorewert, der seine Attraktivität, sein Potenzial ausdrückt. niedrig Treue hoch Umsatz niedrig 12

13 Kundenbindungsprogramm: VIP-Konzept. Ziele: Feste Bindung umsatzstarker Gruppen Fokus auf Stammkunden, VIP`s Zielgruppen: Gute Stammkunden VIPs aus Gesellschaft, Politik, Wirtschaft Leistungen: Generelle Exklusivität (insbesondere auch bei Zusatz-/ Serviceleistungen) Geldwerte ideelle Vorteile für Teilnehmer Beispiele: Forum Gelb, Club Best Hotels, Airport Club Frankfurt, Jaguar Finest Club, Travelclub 13

14 Kundenbindungsprogramm: Fan Club. Ziele: Stützung/ Verbesserung des Markenimages ( Markenpflege ) Produktvorteil durch Club initiieren Zielgruppen: Alle Kunden Gute Stammkunden Leistungen: Meetings/ gemeinsame Veranstaltungen für die Fans Einladungen, Präsente, Fanclubpost Kommunikation unter den Mitgliedern Beispiele: Barbie Fan Club, DAB Club, Erdinger Weißbier Club, RTL Club, Pro7 Club, Radio Hamburg Club, Harley Davidson Club 14

15 Kundenbindungsprogramm: Product Interest Program. Ziele: Bindung und Schaffung von Heavy Usern Abbau von Akzeptanzschwellen bei erklärungsbedürftigen Produkten Zusatznutzen durch Zusatzleistungen Zielgruppen: Gesamtes Kundenpotenzial Nichtkunden Leistungen: Dialogkommunikation zu produktbezogenen Themen Hotline/ Clubportal Programmzeitschrift und letter Günstige Sonderprodukte Exklusive Vorabinformation über Neuheiten Events Beispiele: Pampers Eltern Service, Maggi Kochstudio Club, Volkswagen Club 15

16 Kundenbindungsprogramm: Kundenvorteilsprogramm. Ziele: Intensivierung des Dialogs Schaffung von Kundennähe Steigerung von Besuchshäufigkeit und Kauffrequenz Zielgruppen: Alle Kunden Leistungen: Bonussystem Coupons Kooperationspartner Exklusive Angebote/ Gewinnspiele Beispiele: Payback, Happy Digits, BSW Bonus & Club, IKEA Family Club 16

17 Kundenbindungsprogramm: Lifestyle Club. Ziele: Bindung und Gewinnung von Kunden mit selektiven Services Zielgruppen: Kundengruppen mit spezifischem Lebensstil Leistungen: Serviceleistungen prestige bringende Produkte Beispiele: Davidoff Club, R6 Club, Ferrari Club 17

18 Verfahren zur Wertbestimmung. Klassische ABC-Analyse (nach Umsatz Persönliche Einschätzung Kundenbefragung ABC-Analyse (nach Deckungsbeitrag) Kundenportfolio Scoring-Modell Expertenbefragung Customer-Lifetime-Value-Berechnung nicht voll geeignet geeignet Eingesetzt bei... % der Teilnehmer* * Mehrfachnennungen möglich Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung Klassische Methoden wie umsatzbezogene ABC-Analyse, Einschätzung durch durch langjährige langjährige Erfahrung Erfahrung sowie sowie Kundenbefragung Kundenbefragung dominieren dominieren trotz trotz durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden durchschnittlicher Beurteilung die derzeitigen Bewertungsmethoden in in Unternehmen. Unternehmen. Quelle: Crossconsulting 18