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1 Inhaltsverzeichnis XID Inhaltsverzeichnis Abbüdungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XXI XXVII Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX Symbolverzeichnis..» XXXV 1 Einleitung Einführung in die Problemstellung Zielsetzung der Untersuchung Einordnung der Arbeit in die Wissenschaftstheorie Antizipiertes Grundverständms der Betriebswirtschaftslehre Klassifikation der erarbeiteten. Aussagen Methodische Grundposition und angesprochener Aussagenzusammenhang Verwendete Forschungsmethoden Forschungsprograinmatische Bezugspunkte Aufbau der Arbeit, 25 2 Grundlagen der Tuemenbenrbeitung, Basis Überlegungen zum Industviegütervertrieb Grundlagen aus dem Industriegütermarketing,, Grundlagen aus dem Vertriebsmanagement Besondere Aspekte der Internationalisierung im Industriegütervertrieb Inforaiations- und Wissensmanagement im Industriegütervertrieb Grundlagen des Customer Relationship Managements Definition und Abgrenzung des CRM Theoretische Beiträge zum CRM-Ansatz Besondere Merkmale des CRM-Ansatzes Technische Merkmale eines CRM-Systems Grundlagen der organisatorischen Schnittstellen, Die organisatorische Schnittstelle als Gestaltungsergebnis der Arbeitsteilung Konflikte und Konfliktpotenziale organisatorischer Schnittstellen Das Übenragimgsverhalten organisatorischer Schnittstellen Auswirkungen der Schnittstellen auf die Organisation 66

2 XIV SchnittsteUeimiiiuflgeineiit im CRM-Prozess des Industriegiltervertriebs 3 Ansatz und Pro2ess des CRiM im Industriegütervertrieb Die Geschäftsbeziehung im Industriegütervertrieb als CRM-Basis Definition und Abgrenzung der industriellen Geschäftsbeziehung Der Lebenszyklus einer industriellen Geschäftsbeziehung Effizienzorientierte Betrachtung der industriellen Geschäftsbeziehung Interaktionsorientierte Betrachtung der industriellen Geschäftsbeziehung Managementorientierte Betrachtung der industriellen Geschäftsbezi eh ung Das Management der Geschäftsbeziehung auf der Kundenseite Das Management der Geschäftsbeziehung auf der Lieferantenseite Schlussfolgerungen für den CRM-Ansatz im Industriegütervenrieb Eckpunkte eines CRM-Ansatzes im Industriegütervertrieb CRM-Impulse rur den Industriegütervertrieb CRM-Konzeptschwerpunkte für den Industriegiitervertrieb Einordnung der CRM-Ziele in den Industriegiitervertrieb Die CRM-Wirkungskette im Industriegütervertrieb CRM-Potenziale im Industriegütervertrieb CRM-Potenziale im Produktgeschäft CRM-Potenziale im Anlagengeschäft CRM-Potenziale im Systemgeschäft CRM-Potenziale im Zuliefergeschäft Schlussfolgerungen für den CRM-Einsatz Der CRM-Prozess im Industriegiitervertrieb Zusammenfassung aller Beziehungsmanagementaktivitäten im CRM-Prozess Der kybernetische Regelkreis als AbbÜdungsgrundlage für den CRM-Prozess Vorüberlegungen zu einem kybernetischen Modellansatz Das Marketingnianagement in Geschäftsbeziehungen als Regelkreis Implikationen für einen kybernetischen Modellansatz Ein kybernetisches Regelkreismodel! für den Industriegütervertrieb Aufbau und Struktur eines geeigneten Regelkreises Die Abbildung des CRM-Ansatzes im Regelkreis Der CRM-Prozess als systematischer Aufbau und Betrieb des Regelkreises Analyse und Modellbildung der Schnittstelle«im CRM-Prozess Bedeutung der Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs Modellbildung der Schnittstellen für den Industriegütervertrieb 144

3 Inhaltsverzeichnis XV Das Grundmodell der organisatorischen Schnittstelle Das modifizierte Modell für den horizontalen Schnittstellentyp Das modifizierte Modell für den vertikalen Schnittstellentyp Die Berechnimg der Distanz für den lateralen Schnitt stellentyp Das erweiterte Grundmodell für die Ktindenschnittstelle Simulation der Schnittstellen im CRM-Prozess des Indiistriegütervertriebs Darstellung einer Modellorganisation für den Industriegütervertrieb Analyse der Organisationsstruktur mit der Mehrdimensionalen Skalierung Simulation der Schnittstellenfunktion im CRM-Prozess der Modellorganisation Umwandlung der Regelkreisdarstelhing in ein Simulationsmodell Modellierung der Schnittstellentypen im Regelkreis Simulation und Auswertung des Gesamtmodells Grundlagen für das Schnittstcllcnmanngeinent im CRM-Prozcss « Das Sclinittstellenmanagement als organisatorische Koordinationsaufgabe Definition, Ziele und Abgrenzung des Sclimttstelleninanageinents Instrumente für das Sclinittstellenmanagement im Überblick Defizite und Probleme vorhandener Schnittstellenmanagementansätze Bezugspunkte für ein Sclmittstellenmanagementsystem im CRM-Prozess Bezugspunkte aus dem Qualitätsmanagement Zielbeziehungen für das Sclinittstellenmanagement im CRM-Prozess Ein Reifegradmodell als Rahmenkonzept für die Systemgestaltung, Anforderungen an einen Modellansatz für das Sclinittstellenmanagement Auswahl eines grundsätzlichen Modellkonzepts t Gestaltung der Grundstruktur des Reifegradmodells Ausgestaltung des Sclmittstellennianageraeiits 215 6,1 Gestaltung von Organisation und Prozessen Gedanken zur schnittstellenoptimalen Vertriebsgestaltung im CRM-Kontext L1,1 CRM-induzierte Veränderungen in der organisatorischen Vertriebsgestaltung Entscheidlingsparameter einer schnittstellenoptimalen Vertriebsgestaltung Ansatzpunkte für die Ablauforganisation des Schnittstellenmanagements Ansatzpunkte für die Aufbau Organisation des Schnittstellenmanagements Die Funktion des SclinittstelleniTianagements im CRM-Prozess ,4,1 Lokaler Einsatz von Maßnahmen und Instrumenten 231

4 XVI Scluiittstellenmaüagenient im CRM-Prozess des Industriegitterverfcriebs Lokaler Einsatz von Maßnahmen und Instrumenten mit Unterstützung Vorgabe von Maßnahmen und Instrumenten für ausgewählte Schnittstellen Organisationsweite Vorgabe von Maßnahmen und Instrumenten Schlussfolgerungen, Der Gestaltungsbereich Organisation & Prozesse" im Reifegradmodel] Einsatz der IuK-Technik Anforderungen und Ziele für die IuK-Unterstützung der Schnittstellen Die Auslegung des Scluiittstellenmanagements für den Einsatz der IuK-Technik Die Auslegung der Ablauforganisation Die Auslegung der Aufbauorganisation Technologien und Applikationen zur Sclinittstellenunterstützving Kooperationstechnologien Integrationstechnologien., Integrationstechnologien für die Datenebene Integrationstechnologien für die Funktionsebene Technologien für die Integration von Geschäftsprozessen Auswirkungen der Technologien auf das Schnittsteilenrnanagenient Integrierte Informationssysteme Standardisierungsaspekte eines Technologieeinsatzes an den Schnittstellen Der Gestaltungsbereich IuK-Technik" im Reifegradmodell Mitarbeiterbezogene Gestaltungsaspekte, Analyse des Mitarbeiterverhaltens an der organisatorischen Schnittstelle.,, Determinanten des Mitarbeiterverhaltens auf der Sachebene Determinanten des Mitarbeiterverhaltens auf der Beziehungsebene CRM-induzierte Veränderungen für den Mitarbeiter und sein Verhalten Ansatzpunkte für das Schnittstellennianagement ini Bereich Mitarbeiter" Maßnahmen und Instrumente für die Umsetzung der Ansatzpunkte Maßnahmen für das situative Umfeld und das allgemeine Dürfen" Maßnahmen für die Beeinflussung des Könnens", Maßnahmen für die Beeinflussung des Wollens" Maßnahmen für das Management der Erwartungen und Erfahrungen Ergänzende Maßnahmen in der Personalpolitik Eingliederung der Maßnahmen in das Schnittstellennianagement Der Gestaltungsbereich Mitarbeiter" im Reifegradmodell 308

5 Inhaltsverzeichnis XVII 6.4 Gestaltungsaspekte der Kundertschhittstelle Distanzüberleguiigen zum Management der Kundenschnittstelle Die Distanz als Beziehungsindikator für die Kundenschnittstelle Distanzaussagen zum Management der Kundenschnittstelle Der CRM-Ansatz als Managementkonzept für die Kiindenschnittsteile Distanzbezogene Ansatzpunkte für die Gestaltung des CRM-Prozesses Vorüber!egungen zur optimalen Distanz in einer Geschäftsbeziehung Distanzbezogene Ansatzpunkte für die Kundengewinnung Distanzbezogene Ansatzpunkte für die Kundenbindung Distanzbezogene Ansatzpunkte für die Verteidigung und den Rückzug Ansatz zur Hinterlegimg des Distanzkonstruktes in einem Informationssystem Der Gestaltungsbereich Kundensclinittstelle" im Reifegradmodell Strategiebezogene Gestaltungsaspekte Strategische Koordinationszusammenhänge im Indiistriegütervertrieb Das allgemeine Verhältnis von Strategie und Schnittstelle Das besondere Verhältnis von Strategie und Schnittstelle im Vertrieb Veränderungen im Koordüiationszusammenhang durch den CRM-Ansatz Strategische Koordinationsprobleme im Industriegütervertrieb Maßnahmen zur Verbesserung der strategischen Koordination im CRM-Prozess Standardisierung der Listrumente und Prozesse zur Strategieentwicklung Standardisierung der Inhalte einer CRM-Strategie Koordination der Zusammenarbeit bei der Strategieentwicklung Reflektion der Ansatzpunkte im Prozessgefüge für das Schnittstellenmanagement Der Gestaltungsbereich Strategie* 1 im Reifegradmodell Gestaltung von Unternehmenskultur und Führung Der Einfluss des CRM auf Untemehmenskultur und Führung Untemehmenskultur und Führung als Rahmenbedingungen der Interaktion CRM-induzierte Veränderungen in der Untemehmenskultur CRM-induzierte Veränderungen in der Führung Ansatzpunkte für das Schnittstellenmanagement in Untemehmenskultur & Führung Maßnahmen und Instrumente zur Realisierung der Ansatzpunkte Maßnahmen und Instrumente mit einem Bezug zur Unternehmenskultur Maßnahmen und Instrumente mit einem Bezug zur Führung Reflektion der Ansatzpunkte im Prozessgefüge für das Schnittstellenmanagement 388

6 XVIII Sctmittstellenuiaiiagemeut im CRM-Prozess des Indnstriegüterveririebs 6,6,5 Der Gestattungsbereich Untemehmenskultur & Führung" im Reifegradmodel] Planung lind Kontrolle der Organisationsentwicklung., Einsatz und Anwendung des Reifegradmodells Auswahl einer Anwendungsmethode für das Reifegradmodell Die Bewertung des Schnittstellenmanagements mit dem Reifegradmodetl Die Auswertung des Reifegradmodells > 396 fi.7.2 Die Entwicklung des Schnittstellerurianagements mit dem Reifegradmodell Das SchnittsteUenmanagement als Prazess der Organisationsentwicklung Einsatz des Reifegradmodells zur Steuerung der Organisationsentwicklimg Aufbau eines Kennzahlensystems zur Organisationsentwicklungskontrolle Die Abstimmung zwischen Schnittstetlenmanagement und CRM-Einführung Das CRM-Projekt als Grundlage einer CRM-Konzepteinführung Die Abstimmung des Schnittstellenmanagements mit der CRM-Einführung Die Planung & Kontrolle der Organisationsentwicklung" im Reifegradmodell Simulation der Auswirkungen des Scbnittstelleuraanagemeuts Schnittstellerunanagementniaßnahmen im CRM-Prozess der Modellorganisation Simulation der Auswirkungen, auf die Organisationsstruktur Simulation der Auswirkungen auf das Zeitverhalten im CRM-Prozess Schlussbetrachtimg,, Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse...,, Ansatzpunkte für weiterführende Untersuchungen Schlussbemerkung 434 Literaturverzeichnis *,,...,437 Anhang,, 481 A Anhang zu Kapitel VIER 481 A.l Modell für den horizontalen Schniitstellentyp aus Abschnitt A.2 Modell für den vertikalen Schnittstellenfyp aus Abschnitt A.3 Modell für die Kundenschnittstelle ans Abschnitt 4.2.5, 495 A,4 Erweiterte Angaben zu den berechneten Schnittstellendistanzen aus Tab, A.5 Berechnungsergebnisse der MDS aus Abschnitt

7 Inhaltsverzeichnis XIX B Anhang zu Kapitel SIEBEN, 509 B. ] Erweiterte Angaben zu den berechneten ScJinittsteJIendi stanzen aus Tab B.2 Berechmingsergebnisse der MDS aus Absclinitt

8 PPN: Titel: Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs : modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotenziale / Andreas Silber Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2007 ISBN: Pb.ca. EUR 65.90; Pb.ca. EUR Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund

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