CRM-Manager (TÜV-Hessen) Zertifikatslehrgang auf der Basis eines e-books der GHM

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1 CRM-Manager Zertifikatslehrgang Siehe auch: Prüfungsausschuss Blended-Learning-Konzept für Mitarbeiter im Bereich CRM mit Kunden- und Interessentenkontakt. Befähigt zur Zulasssung zur ZertifikatsPrüfung mittels Online- Selbststudium und Präsenzunterricht Zielgruppen für das das Zertifikat sind Personen in Unternehmen die ihren Vertrieb optimieren wollen und auf hohem Vertriebsstandard arbeiten sowie kundenorientierte Manager, Vertriebsmitarbeiter, Marketiers, Kundenbetreuer. Anmeldungen zum Zertifikatlehrgang über die web- site der GHM GmbH nötig. Dauer des Lehrgangs ca. 140 Stunden. Die GHM GmbH ist der Kooperationspartner der TÜV- Hessen, deren Prüfungsausschuss das Zertifikat vergibt. (Wir danken den Mitgliedern des Automotive Clusters Rhein- Main-Neckar deren Diskussionen innerhalb der CRM-Live- Workshops hilfreich und grundlegend waren.) I. CRM Manager...2 A. Curriculum Anmeldung und Dauer Zertifikatslehrgang CRM-Manager (IHK) Steigerung der Mitarbeiterkompetenz...3 a) Informationstechnische Ziele...4 b) Basiswissen Kundenmanagement...4 c) Strategische Sicht im Vertrieb und Bewertung anhand der Vertriebskette...4 d) Grundzüge des Zeitmanagement in der Vertriebsarbeit...4 e) Chancen-Management...4 f) Angebotsmanagement...4 g) Erweiterte Vertriebaufgaben Allgemeine Überlegungen...5 a) Zielgruppe...5 b) Zielsetzung...5 c) Taxonomie...5 d) Lernstufen...6 e) Methoden...7 B. Zertifikatsprüfung Prüfungsausschuss Anspruchsvoraussetzungen...8 C. Lehr- und Lernunterlagen Checklisten Tutoren...8 D. Anforderungen Methode...9 a) Arbeit CRM e-workshop...9 b) GHM-Modell E-Learning...10 Seite 1

2 c) Lernmodelle...10 d) E-Learning...10 (1) Warum E-Learning?...13 e) Integriertes Lernen...13 (1) Die Rolle des Tutors Wie geht man mit diesem CRM-e-workshops um?...14 a) Vielfalt...14 b) Interaktion Anforderungsprofil...15 a) Lernziele...16 II. GHM-E-workshop CRM...16 A. Anwendungsbeispiele Geldwerte Vorteile...17 III. Sonderveranstaltungen der GHM mit Skill Software...17 A. Life-CRM-Workshop...18 B. IT-Unterstützung im CRM CRM-Einführung Risikovorsorge mit CRM...20 C. Folien Beispiel: Präsentation...20 I. CRM Manager IHK-Zertifikatslehrgang CRM-Manager Träger GHM GmbH, Darmstadt auf der Basis des e- books von Edgar Reh "Kundenorientierung" im Verlag der GHM GmbH Das ebook "Kundenorientierung" ist generell die Grundlage und die Richtschnur für den Zertifikatslehrgang CRM Manager. Daneben ist das e-book auch zum Selbststudium geeignet und dient bei dieser Anwendung auch zur Auffrischung und Verbesserung vorhandenen vertrieblichen Wissens. (siehe hierzu Beispiele) Inhaltliche Zielsetzung des IHK-Zertifikatslehrgangs, Schwerpunkt dieses Studien- Konzeptes ist der erklärungsbedürftige Verkauf, z.b. für Investitionsgüter, Projekte oder Dienstleistungen. Spezifische Vertriebsstrukturen in Consumer-Märkten, Pharma und Finanzdienstleistungen werden hier nicht behandelt. Dieser Zertifikatslehrgang vermittelt Grundlagen der Kundenbetreuung und Interessentengewinnung für Vertrieb, Marketing und technischen Kundenservice, liefert Checklisten für "Profis" und verbindet dies praktisch mit einer Applikation eines namhaften Seite 2

3 Herstellers (z.b. der Applikation WinCard CRM von Team Brendel AG, CH, jetzt SuperOffice; Der CAS genesisworld, CAS, D, MS- CRM, Microsoft, D. Letzteres ist der USP (Alleinstellung)des "CRM Managers IHK" gegenüber allen anderen Seminaren, Workshops, Online-Angeboten und Lehrgängen. Mit der Integration eines Softwareprogramms in den Lehrgang wird der unmittelbare Nutzen des Lehrgangs für die Umsetzung in den beruflichen Alltag erst geschaffen und befähigt die Teilnehmer zu verantwortungsvoller Mitarbeit im Vertrieb auf der Grundlage der tiefgreifenden Erfahrung mit einem Softwareprodukt: CRM. Er kann es managen. A. Curriculum Das Curriculum (der Lehrplan) folgt dem Anforderungsprofil für vertriebsorientierte Mitarbeiter. Das Profil wurde aus erfolgreichen CRM- Projekten entwickelt. Es ist die Grundlage für die handlungsorientierte Weiterbildung zum CRM- Manager. Es befähigt den erfolgreichen Teilnehmer zur strikten Kundenorientierung mit IT-Unterstützung. Die IT-Unterstützung wird vermittelt anhand einer gängigen CRM- Software (z.b. WinCard, CAS-CRM oder MS-CRM). Sie ist als Vollversion mit Einzelplatzlizenz Teil des Lehrstoffes (Curriculum). Anhand dieser CRM-Logik wird gelehrt in Präsenzteil (40%) und Onlineteil (60%) Damit liegen Aufbau und Ablauf der Weiterbildung zum CRM-Manager fest. Das Curriculum verknüpft Inhalte mit Lernzielen, gibt Empfehlungen für Lernstufen und -Methoden und zeigt Trainingsschwerpunkte zum Selbststudium Es befähigt den erfolgreichen Absolventen an der Zertifikatsprüfung teilzunehmen und das IHK-Zertifikat "CRM Manager IHK zu erwerben. 1. Anmeldung und Dauer Anmeldungen zum Zertifikatlehrgang nur über die web-site der GHM GmbH möglich und nötig. Dauer des Lehrgangs ca. 140 Stunden. Der Präsenzteil wird normalerweise über sechs Wochenenden verteilt incl. Prüfungswochenende. Der Online-Teil kann bei 1,5 Zeitstunden pro Tag in ca. 28 Tagen bearbeitet werden. Das Zertifikat kann bei intensiver Arbeit innerhalb von sechs Wochen nach Start des Lehrgangs erworben werden. 2. Zertifikatslehrgang CRM-Manager (IHK) Steigerung der Mitarbeiterkompetenz Curriculum für Mitarbeiter mit Kundenkontakt: Der Lehrgang besteht aus 7 Modulen Seite 3

4 Jedes Modul enthält einen Onlineteil (60-70% der Inhalte und Prüfungen) und einen Präsenzteil (30-40% der Inhalte und Prüfungen) Präsenzteile erfordern die Anwesenheit am Tagungsort. Dort wird von Tutoren und Dozenten Wissen traditionell in Gruppen vermittelt a) Informationstechnische Ziele Erstes Modul Informationstechnische Ziele für eine detailliertere Übersicht klicken Sie hier Stundenzahl ca. 28 b) Basiswissen Kundenmanagement Zweites Modul Basiswissen Kundenmanagement Stundenzahl ca. 35 c) Strategische Sicht im Vertrieb und Bewertung anhand der Vertriebskette Drittes Modul Strategische Sicht und Bewertung Stundenzahl ca. 22 d) Grundzüge des Zeitmanagement in der Vertriebsarbeit Viertes Modul Grundzüge des Zeitmanagement in der Vertriebsarbeit Stundenzahl ca. 22 e) Chancen-Management Fünftes Modul Chancen-Management Stundenzahl ca. 10 f) Angebotsmanagement Sechstes Modul Angebotsmanagement Stundenzahl ca. 5 ( wird überarbeitet) g) Erweiterte Vertriebaufgaben Seite 4

5 Siebtes Modul Erweiterte Vertriebaufgaben Stundenzahl ca Allgemeine Überlegungen Voraussetzung für die erfolgreiche Teilnahme am Zertifikationslehrgang ist eine hinreichende Lernkompetenz. Der Lehrgang integriert Frontalunterricht (Präsenzpflicht) in Gruppen mit Online- Unterricht (Einzelunterricht - Selbststudium). Alle Teilnehmer sollten deshalb über einen Internet- Anschluß verfügen, um mit den Tutoren während des Einzelunterrichts in Kontakt treten zu können und darüber hinaus sich selbst organisieren können. a) Zielgruppe Mitarbeiter aller Bereiche und Branchen, die herausragend und direkt mit den Kunden des Unternehmens in Kontakt sind und Kenntnisse benötigen, wie man effizient mit einer IT- Unterstützung (mit einer marktgängigen CRM-Software) umgeht und sie optimal einsetzt. b) Zielsetzung Sicherheit und positive Ausstrahlung gegenüber allen Kunden und Interessenten des Unternehmens. c) Taxonomie Die Taxonomie ist in 6 Hauptklassen gegliedert, die hierarchisch aufeinander aufbauen. Mit jeder Stufe steigt der Schwierigkeitsgrad und die Komplexität der Lernziele an. Ein Bild stellt dies schematisch dar und gibt beispielhaft je einen möglichen Fragentyp. Dieser ergibt sich aus den Anforderungen an den Lernenden in jeder einzelnen Hierarchiestufe (vgl. Bloom 1956, S ): Wissen: Der Lernende soll Fakten und deren Eigenschaften reproduzieren können. Darunter fallen z.b. Kategorien, Kriterien, Ereignisse, Wörter, technische Begriffe, Orte, Symbole, Formeln, Daten, Personen etc. Verstehen: Der Lernende soll u.a. Ereignisse überblicken, Informationen zusammenfassen, die Darstellung eines Sachverhalts in eine andere übertragen (z.b. Formeln Grafiken) oder Implikationen und Konsequenzen eines Ereignisses ableiten können. Anwenden: Der Lernende soll Kenntnisse auf andere Sachverhalte und konkrete Ereignisse übertragen können. Analyse: Der Lernende soll die wichtigen Elemente einer Information extrahieren, die Beziehungen zwischen den Elementen erkennen sowie Zusammenhänge in der Argumentation herstellen können. Zudem soll er die Struktur der beinhalteten Prinzipien erkennen. Synthese: Der Lernende soll Sachverhalte miteinander verknüpfen können und inhaltlich zusammenhängende Aussagen zu einem Ganzen zusammenfügen und darauf neue Strukturen und Ordnungen aufbauen können. Seite 5

6 Evaluation: Der Lernende soll einen Sachverhalt beurteilen können. Dazu soll er sich sowohl interner als auch externer Bewertungskriterien bedienen. d) Lernstufen Die bei der Vermittlung des Stoffes angestrebte Verstehenstiefe wird maßgeblich von zwei Faktoren gesteuert: von der imcurriculum jeweils empfohlenen Stundenzahl und den Lernstufen. Mit steigendem Komplexitäts- und Abstraktionsgrad werden im Curriculum vier Stufen unterschieden, (deren Übergänge meist fließend sind): Schwierigkeits-Schema Reproduktion (20%). Gelerntes Wissen wiedergeben. In Geschichte z.b. eine Jahreszahl eines Ereignisses nennen. Ebene der Wiedergabe - Reproduktion darf niemals als bloßes Auswendiglernen oder unreflektiertes Abrufen von Wissen fehlverstanden werden. Reorganisation (40%). Gelerntes Wissen, aber mit veränderten Parametern wiedergeben. In Geschichte z.b. aus dem Wissen um die europäischen Kolonien in Afrika eine Rangfolge des europäischen Einflusses in Afrika erstellen. Ebene der Neuanordnung. sie setzt Verstehen und das Erkennen von Zusammenhängen voraus. Bekanntes wird anders zusammengestellt und erhält dadurch auch einen gewissen "Neuwert". Voraussetzung für diese Operationenist ein gewisses Abstraktionsvermögen auf Seiten des Lernenden. Transfer (30%). Eine gelernte Methode auf einem neuen Gebiet anwenden (und wissen, welche Methode zur Lösung führen wird). In Geschichte z.b. einschätzen, warum die Revolution in Deutschland nicht erfolgreich war, und dabei das Wissen um die Gründe, die zur Französischen Revolution geführt haben, verwenden. Ebene Übertragung von Bekanntem auf Unbekanntes. Vom Lernenden erfordert diese Stufe ien noch weiter ausgeprägtes Abstraktions- und Kombinationsvermögen Flexibilität im Denken und Handeln sowie Anpassungsfähigkeit sind weitere wichtige Voraussetzungen. Neues Gebiet - Problemlösungen (10%). Auf einem neuen Gebiet eine Lösung finden, nur aus den in der Prüfung vorgegebenen Fakten. Hier wird nur die allgemeine Intelligenz und Inspiration, nicht Gelerntes abgefragt. Höchste Ebene. Der Lernende muss kausal-analytische und synthetische Operationen durchführen und miteinander kombinieren können. Problemlösung erfordert ein Denken in Zusammenhängen wie auch die Fähigkeit zur Beurteilung dieser Zusammenhänge. Entscheidungsfreudigkeit, kritisches Denken und letzlich auch Risikobewusstsein sind weitere Voraussetzung auf dieser Ebene. Die Schwierigkeitstypen werden auch direkt mit den Extrem-Noten korreliert: "Reproduktion" gilt als die "Sechser-Bremse" (wer nur fleißig lernt, bekommt auf keinen Fall eine Sechs), "Neues Gebiet" als die "Einser-Barriere" (alleine Gelerntes anzuwenden, reicht nur zur Zwei; wer eine Eins will, muss individuelle Denkfähigkeit beweisen). Die Lehrer sind gehalten, in der Prüfungsarbeit Fragen mit unterschiedlichen Schwierigkeitsniveaus (auch Taxonomie-Stufen genannt) zu kombinieren, um über eine reine Abfrage von Wissen hinaus auch allgemeiner die Intelligenz des Schülers einstufen zu Seite 6

7 können. Der Grad der Schwierigkeit wird in Bayern (und anderen Bundesländern) dabei durch den Grad der Anforderung an das Abstraktionsvermögen des Schülers bestimmt. So gibt es vier verschiedene Abstraktionstypen bei Fragen (von leicht bis schwer, mit dem (Gewichtungs- )Anteil in % aller Fragen, den in Bayern Fragen dieses Typs haben sollen): e) Methoden Die im Curriculum plazierten Methoden verstehen sich als Empfehlung für die Lehrgangsplanung des Dozenten. Die Festsetzung der Methoden erfolgt themengerecht. Dabei wurden sowohl die jeweiligen Lernziele und Lerninhalte als auc der zur Verfügung stehende zeitliche Rahmen berücksichtigt. Die i.d.r. im Curriculum berücksichtigten Methoden sind: Methode Brainstorming Vortrag Demonstration Lehrgespräch Diskussion Einzelarbeit Partnerarbeit Gruppenarbeit Projektarbeit Planspiel Rollenspiel Fallbeispiel Präsentation Übungen Kürzel Brain Vt Demo LG Disk EA PA GA ProjA Plan Rolle Fall Präs Ü B. Zertifikatsprüfung Die Kandidaten müssen zur mündlichen Prüfung zugelassen sein. Dazu müssen die Anspruchsvoraussetzungen erfüllt sein. Der Prüfungsausschuß vergibt nach einer mündlichen Prüfung von einer halben Stunde den Kandidaten nach einer bestandenen Prüfung die Zeugnisse, die die Grundlage für die Zertifikatserteilung sind. Danach ist der Teilnehmer berechtigt, den Zertifikatstitel. CRM-Manager IHK geprüft zu führen. 1. Prüfungsausschuss Neuefeind Dr. Rolf, GHM GmbH, Darmstadt Reh Edgar, Skill Software GmbH, Frankfurt Seite 7

8 Muskat-Nickel, Sandra, TÜV-Hessen, Frankfurt 2. Anspruchsvoraussetzungen Wesentliche Grundlage der Zertifikatserteilung ist der Nachweis der Teilnahme an den Präsenz- und Onlinestunden. Präsenzstunden umfassen 40% der Gesamtstundenzahl. Onlinestunden umfassen 60% der Gesamtstundenzahl Präsenzstunden finden üblicherweise an Wochenenden statt. Beginn Freitags 16:00-19:30h, Ende Samstags 9:00h - 12:30h. C. Lehr- und Lernunterlagen Die Lerngrundlage beim CRM Manager ist dreifach organisiert. 1. das e-book von Edgar Reh 2. eine voll funktionierende Software als Einzelplatzlizenz 3. eine Kombination von Online- und Präsenzunterricht (etwa im Verhältnis 60:40) Zusätzlich liefert das e-book für Profis Checklisten für komplexere Aufgabenstellungen im vertrieblichen Alltag. Zur Verbesserung der Lernkompetenz werden alle Unterlagen im e-book von einer mitgelieferten CRM- Applikation begleitet. Damit wird gleichzeitig - und das ist einer der USPs dieses Angebots - deren Anwendung ebenfalls erlernt. Der Prozess zur offensiven Kundenorientierung ist nicht ungewöhnlich eher ungewohnt und kann am besten eingeübt werden, wenn man seine Grundprinzipien durch praktische Nutzung neuer Techniken initiiert und ausbaut. Dabei werden Kenntnisse über Leistungen, Kosten, Nutzen und Einführungsbedingungen von CRM-Lösungen vermittelt. 1. Checklisten Checklisten Mit Checklisten werden CRM-Potentiale und geldwerte Nutzen ermittelt. Provozierend wird gezeigt, wo mit CRM Zeit und Geld gewonnen, und wo es ohne CRM verloren wird. 2. Tutoren Die Tutoren stehen für die Kombination von Online- und Präsenzunterricht zur Verfügung Robin Mason hat mit Models of Online Courses ein Vorgehen vorgeschlagen, wie E-Learning behandelt werden kann: * 1. Content + Support Models: (Informationsmodell, statische Website) Online-Aktivitäten nehmen max. 20% der Unterrichtszeit ein. Das Internet steht für Support- Aktivitäten (Recherche, Verwendung von , Download von Materialien) zur Verfügung. * 2. Wrap Around Model: (Asynchrones Diskussionsforum) Verhältnis Web- zu Nicht- Webaktivitäten bis zu 50%. Unterricht teils mit traditionellen Materialien (z.b. Bücher) und interaktive Lernumgebung mit weiteren Ressourcen. Im Internet sind z.b. Arbeitspläne, Übungen und Aufgaben sowie gemeinsame Web-Aktivitäten (Diskussionsforen, Gruppenarbeiten) abzurufen. Zentrum der Aktivitäten bleibt jedoch der face-to-face-unterricht. Seite 8

9 * 3. Integrated Model: (100%iges E-Learning) Der Kern aller Aktivitäten findet im Internet statt, insbesondere kollaborative Aktivitäten und Austausch von Materialien. D. Anforderungen Der e-workshop vermittelt die vertrieblich orientierten Grundlagen der Kundenbetreuung und Interessentengewinnung für Vertrieb, Marketing und technischen Kundenservice mit dem Ziel Fähigkeiten Fertigkeiten und Kompetenzen an Mitarbeiter weiterzugeben, damit sie den Anforderungen an ein kundenbezogenes Vorgehen zum Gewinn für das Unternehmen (und für sich selbst) gerecht werden können. Folgende Komponenten sind zusätzlich extrem wichtig: ein gutes Firmen- und Produktimage eine klare Marktpositionierung eine klare Präsentationsstrategie eindeutige Nutzendarstellung überzeugende Kundeneinsatzbeispiele überzeugende vertrauensbildende Maßnahmen Dieser Zertifikatslehrgang vermittelt Grundlagen der Kundenbetreuung und Interessentengewinnung für Vertrieb, Marketing und technischen Kundenservice, liefert darüber hinaus Checklisten für "Profis" und verbindet dies praktisch mit der Applikation WinCard CRM. Das ist seine Alleinstellung gegenüber traditionellen Zertifikatslehrgängen. 1. Methode Die im Curriculum dargestellten Kenntnisse und Lernziele für ein professionellles CRM- Management werden im Lehrgang gefördert und durchgehend an praktischen Beispielen (Vollversion CRM-Software) sowohl in Einzelarbeit (onlineteaching) als auch in Gruppenarbeit (Workshops mit Anwesenheitspflicht) und an Projektaufgaben trainiert. a) Arbeit CRM e-workshop Die praktische Arbeit mit CRM Der CRM e-workshop kann entsprechend der persönlichen Arbeitsweisen und Gewohnheiten vielfältig und interaktiv benutzt werden: CRM Nutzeneffekte praktisch kennenlernen Zeit und Kundenpräsenz. Chancen und Umsatz durch konsequente Betreuung steigern. Keine Doppelarbeit mehr an gleichen Chancen Seite 9

10 Optimierte Organisation der Tagesarbeit Information im Verkaufsteam fließt schneller mit geringerem Aufwand. Konzentration sich auf echte Chancen, Reduktion der Zeitvergeuder Gewinnung von Zeit- und Qualität durch konsequente Angebotslegung Erhöhung Vertriebsschlagkraft und mehr Verkaufszeit. Optimale Kundenbetreuung mit dem gesamten Wissen dazu Kundenwissen konzentrieren und sichern, auch bei Mitarbeiterkündigungen. Nutzen der Marktindikationen aus den Produktinteressen. Lernen aus gewonnenen und verlorenen Angeboten. Gesammelte Erkenntnisse zu Ihrem Wettbewerb. Wettbewerbsvorteil, da wenige diese Potentiale schon nutzen. b) GHM-Modell E-Learning Das GHM-Model bedient sich des Wrap Around Models, dass die Vorteile des Online-Learnings mit den Vorteilen des Präsenzunterrichts verbindet. In ca % des Präsenzunterrichts werden von erfahrenen Tutoren Unterstützungen und Hinweise gegeben. Unterstützung wird gewährt bei allen auftretenden technischen Schwierigkeiten beim Umgang mit dem zur Diskussion stehenden resp. eingesetzten CRM-Software, bei inhaltlichen Fragen, die sich meist aus der Komplexität des CRM- Prozesses ergeben und bei der Umsetzung von CRM- Projekten im Rahmen des Zertifikatslehrganges. Hinweise beziehen sich auf die sinnvolle Anwendung der im e- Book angebotenen Regeln und Checklisten. Damit steigert sich die Effizienz des Lernprozesses und die Lernkompetenz des Teilnehmers 60-70% der Zeit kann der Teilnehmer im Onlineunterricht als Selbststudium nutzen. c) Lernmodelle Robin Mason hat mit Models of Online Courses ein Vorgehen vorgeschlagen, wie E-Learning behandelt werden kann: * 1. Content + Support Models: (Informationsmodell, statische Website) Online-Aktivitäten nehmen max. 20% der Unterrichtszeit ein. Das Internet steht für Support- Aktivitäten (Recherche, Verwendung von , Download von Materialien) zur Verfügung. * 2. Wrap Around Model: (Asynchrones Diskussionsforum) Verhältnis Web- zu Nicht- Webaktivitäten bis zu 50%. Unterricht teils mit traditionellen Materialien (z.b. Bücher) und interaktive Lernumgebung mit weiteren Ressourcen. Im Internet sind z.b. Arbeitspläne, Übungen und Aufgaben sowie gemeinsame Web-Aktivitäten (Diskussionsforen, Gruppenarbeiten) abzurufen. Zentrum der Aktivitäten bleibt jedoch der face-to-face-unterricht. * 3. Integrated Model: (100%iges E-Learning) Der Kern aller Aktivitäten findet im Internet statt, insbesondere kollaborative Aktivitäten und Austausch von Materialien. d) E-Learning Seite 10

11 Vor- und Nachteile von E-Learning Die Lernenden sind beim E-Learning räumlich und zeitlich unabhängig. Die Vermittlung von Lernstoffen kann also unabhängig von der persönlichen Anwesenheit geschehen. Dank PC und Internet ist die Verteilung größerer Informationsaspekte machbar. Gerade diese ökonomischen Vorteile sind nicht zu unterschätzen. Denn life-long learning bedeutet meistens berufsbegleitendes Lernen, und da ist die Flexibilität hinsichtlich Ort und Zeit besonders wichtig. Noch vor wenigen Jahren galt E-Learning als die Bildungsform des 21. Jahrhunderts. Mittlerweile weiß man, dass E-Learning die traditionellen Bildungsformen nicht ersetzen kann. Es ist lediglich als eine sinnvolle Unterstützung im Lernprozess zu sehen. Durch Kombination verschiedener medialer Vermittlungsformen ( hybride Lernarrangements ) kann Lernen optimiert werden. Insbesondere Menschen, die lieber den PC und das Internet nutzen als Bücher lesen, können durch E-Learning viele Lerninhalte besser aufnehmen oder bereits bekannte Inhalte ergänzend und interaktiv erarbeiten. Zu weiteren Vorteilen des E-Learning gehören zweifellos die ökonomischen Aspekte. Medien sind nur zu einem geringen Teil für den Lernerfolg ausschlaggebend, deshalb kann nicht per se von effizienterem Lernendurch E-Learning gesprochen werden. Erst wenn eine Vielzahl von Faktoren zusammenkommen, kann E- Learning erfolgreich sein (zu beachten sind etwa Erkenntnisse aus der Mediendidaktikbzw.Medienpädagogik). Auf der Grundlage von Erkenntnissen der Mediendidaktikzeigen sich Vorteile unter anderem darin, dass Kurse im Gegensatz zu traditionellen Lehrmitteln interaktiv sind abstrakte Inhalte mit Hilfe von Simulationen anschaulich gemacht werden können die traditionellen linearen Denk- und Lernkonzepte aufgebrochen und flexiblere, netzwerkartige Konzepte verwirklicht werden können Lernkontrollen individualisiert werden können und Repetitionsaufgaben variieren können Kurse an bestimmte Bedürfnisse adaptiert werden können Lernen mit betrieblichem Knowledge Management(Wissensmanagement) verbunden werden kann asynchron zusammen gearbeitet werden kann zeit- und ortsunabhängig gelernt werden kann just in time gelernt werden kann arbeitsprozessintegriert gelernt werden kann Dokumentation und Wiederholungen einfacher gehen Lernobjekte wieder verwendbar sind AudioundVideodokumenteleicht einzubinden sind Seite 11

12 ein individuelles Lernen je nach Vorkenntnis (Lerntempo, Reihenfolge der Lerninhalte) möglich ist unterschiedliches Vorwissen besser ausgeglichen wird Aufnahmekanäle für jeden Lerntyp vorhanden (Lesen, Audio,Video,Animationetc.) sind keine "Bloßstellung" vor anderen Teilnehmern bei Wissenslücken erfolgt Nachteile werden unter anderem darin gesehen, dass: Lerner erst lernen müssen, mit den verschiedenenpublikationsformen(medien) umzugehen zu wenig Qualitätsprodukte am Markt sind (veraltetes Argument)[1] Lehrerbefürchten, arbeitslos zu werden zu wenig Pädagogenim E-Learning-Bereich arbeiten die Technikund die Technikerden Markt bestimmen die Präsentation der Lerninhalte oft von technischen und nicht von didaktischen Faktoren bestimmt ist. es besteht die Gefahr dass die Schüler sich sozial vollkommen isolieren, da konventionelle Schulen nach wie vor der wichtigste Ort sind an dem soziale Kontakte geknüpft werden Bildschirmlernen für fast alle Menschen ermüdender als Lernen vom Papier ist Selbstdisziplin und Selbstlernkompetenznötig sind reduzierte soziale Kontakte zu Lehrer/ Trainer und Teilnehmern den Erfahrungsaustausch schwieriger machen und dadurch Fragen oft ungeklärt bleiben Erklärungen durch Lehrer/ Trainer reduziert sind und das Wissen selbst erarbeitet werden muss Störungen und Ablenkungen häufiger als im Seminarraum sind Aktuelle Ansätze kombinieren daher E-Learning mit derpräsenzlehre, also der personalen Vermittlung. Diese Ansätze firmieren unter dem Begriff "Hybride Lernarrangements" oder Blended-Learning. Ziel dieser Ansätze ist es, die Vorteile des Präsenzunterrichts mit denen des mediengestützten Lernens zu verbinden und beide Nachteile zu vermeiden. Während viele E-Learning-Konzepte sich nach wie vor an lineare Wissensvermittlung halten, wie sie von Büchern und anderen traditionellen Lehrmitteln bekannt sind, erlauben moderne E- Learning-Systeme flexible und adaptive Strukturen, die mit einem gewissen Human Touchauf die Lernenden eingehen. Solchen Systemen liegen netzwerkartige Dialogstrukturen zugrunde. Der Vorteil solcher E-Learning-Modelle besteht darin, dass eine viel höhere Interaktivität über dem gesamten Lernprozess liegt. Oft reduziert sich dabei der Seite 12

13 Bedarf anblended Learning(es sei denn, praktische Fähigkeiten wie z. B. Gerätebedienungen oder soziale Kompetenzen sind Gegenstand der Lernaktivität). Der Nachteil besteht im erhöhten Aufwand in der Notwendigkeit, variabel auf Ergebnisse von Lernkontrollen zu reagieren, und in der Notwendigkeit, zahlreiche Lern-, Vertiefungs- und Exkurspfade zu implementieren, die möglicherweise in der Praxis nur von wenigen Lernenden je beschritten werden. Motivation für den Einsatz von E- Learning Die rasante technologische Entwicklung der Computerindustrie und die damit verbundenen neuen Methoden für die Gestaltung von Inhalten (insb. HypertextundMultimedia) förderte die Entwicklung so genannter E-Learning-Programme in einem großen Ausmaß. In der Fachdiskussion ist man sich noch nicht einig, ob E- Learning im Sinne von , E- Business, usw. für Lernen im Internet oder als moderneres Synonym für CUL (Computerunterstütztes Lernen) verwendet werden soll. Heute tendiert man sogar eher dazu, E-Learning als reine Ergänzung zur Präsenzlehre als Teil des so genannten Blended Learninganzusehen. Zudem wird von verschiedenen Akteuren versucht, den eigentlichen Lerninhalten mehr Gewicht zu geben, da bisher vor allem die technologischen Aspekte im Vordergrund standen. (1) Warum E-Learning? Motivation für den Einsatz von E- Learning Heute tendiert man sogar eher dazu, E-Learning als reine Ergänzung zur Präsenzlehre als Teil des so genannten Blended Learning anzusehen. Zudem wird von verschiedenen Akteuren versucht, den eigentlichen Lerninhalten mehr Gewicht zu geben, da bisher vor allem die technologischen Aspekte im Vordergrund standen. Die rasante technologische Entwicklung der Computerindustrie und die damit verbundenen neuen Methoden für die Gestaltung von Inhalten (insb. Hypertext und Multimedia) förderte die Entwicklung so genannter E-Learning-Programme in einem großen Ausmaß. In der Fachdiskussion ist man sich noch nicht einig, ob E- Learning im Sinne von , E- Business, usw. für Lernen im Internet oder als moderneres Synonym für CUL (Computerunterstütztes Lernen) verwendet werden soll. e) Integriertes Lernen Der Begriff integriertes Lernen oder englisch Blended Learning bezeichnet einen Ansatz der Lernorganisation, bei dem die Vorteile von Präsenzveranstaltungen und E-Learning kombiniert werden. (1) Die Rolle des Tutors Die Rolle des Tutors beim E-Learning Mittlerweile ist unbestritten, dass der Erfolg von E-Learning durch den Einsatz von Tutoren verbessert wird. Trainer und Lehrer qualifizieren sich zunehmend zu tele-tutoren weiter, um Lernen über das Internet (Online- Lernen) zu ermöglichen. Abhängig vom Anbieter der Qualifizierung wird von Online-Tutoren, tele-tutoren, e- Trainern, e-coaches, etc. gesprochen. In der Literatur wird vor allem von tele- bzw. Online-Tutoren gesprochen (vgl. Christina Rautenstrauch: Tele-Tutoren). Seite 13

14 Man kann drei unterschiedliche Anforderungsprofile unterscheiden. 1. Der tele-tutor, der die Lernenden online betreut mit Hilfe verschiedener Werkzeuge wie z.b. Foren, virtuellen Klassenzimmer; CSCW oder Chat. 2. Daneben gibt es die Online-Trainer, die einzelne Online- Lernangebote konzeptionell erstellen 3. E-Learning-Manager sind für die Einführung und Umsetzung von E- Learning-Programmen in Unternehmen verantwortlich. Die Betreuung von Lernenden durch Tutor/innen ist in vielen Fällen für den Erfolg von E-Learning ganz entscheidend. Die Abhängigkeit des Lernenden von Online- oder Präsenz-Tutor/innen kann aber auch als hinderlich erlebt werden. 2. Wie geht man mit diesem CRM-e-workshops um? Die praktische Arbeit mit CRM Der CRM e-workshop kann entsprechend der persönlichen Arbeitsweisen und Gewohnheiten vielfältig und interaktiv benutzt werden: a) Vielfalt Wissen kann blockweise erarbeitet werden praktische Anwendung macht sicherer vermittelt Nutzen für den Arbeitsalltag und benennt deren Wert in Euro bietet mit Checklisten konkrete Unterstützung auch zum Nachschlagen schärft mit Checklisten Ihre CRM-Analytik. als CRM Software mit integriertem e-learning-modul als Lesebuch zum Thema CRM als Nachschlagwerk für einzelne vertriebliche Problemstellungen als Impuls für eigene Ideen und Konzepte als Überblick unterschiedlicher Lösungsansätze Praxisbeispiele aus der 20 jährigen Vertriebsarbeit des Autors liefern einige Ideen. b) Interaktion Wissen kann blockweise erarbeitet werden praktische Anwendung macht sicherer vermittelt Nutzen für den Arbeitsalltag und benennt deren Wert in Euro bietet mit Checklisten konkrete Unterstützung auch zum Nachschlagen schärft mit Checklisten Ihre CRM-Analytik. Seite 14

15 als CRM Software mit integriertem e-learning-modul als Lesebuch zum Thema CRM als Nachschlagwerk für einzelne vertriebliche Problemstellungen als Impuls für eigene Ideen und Konzepte als Überblick unterschiedlicher Lösungsansätze Praxisbeispiele aus der 20 jährigen Vertriebsarbeit des Autors liefern einige Ideen. 3. Anforderungsprofil Anforderungsprofil zum Trainingskonzept "MitarbeiterKompetenz Kundenmanagement" (IHK) Der Teilnehmer soll nach Abschluß des Lehrgangs befähigt sein, nachfolgende Anforderungen zu erfüllen und in der Praxis gezielt anzuwenden. Die Lerninhalte des Curriculums wurden mit Blick auf die jeweils zu erreichenden Lernziele zusammengestellt. Hierbei wird zwischen zwei Ebenen unterschieden: Das Richtziel wird in der Präambel vorgegeben. Es handelt sich um ein übergreifendes, globales Ziel mit einem höheren Komplexitätsgrad. Seine Umsetzung erfordert beim Teilnehmer das Zusammenspiel unterschiedlicher Fähigkeiten und Fertigkeiten. Grobziele zur Präzisierung eines gegebenen Richtziels sind die eigentlichen Meilensteine des Curriculums. Mit ihnen werden "Etappen" definiert, die ihrerseits die Bezugsgröße für die sachlich- logische Untergliederung der Lerninhalte bilden. Das Curriculum enthält keine Feinziele, die in der Detailliertheit und Genauigkeit mit einer Prüfungsaufgabe vergleichbar wären. Hierdurch verbleibt dem Dozenten genügend Freiraum für eine teilnehmerorientierte Umstellung oder Erweiterung des Stoffes ebenso wie für die Berücksichtigung branchenspezifischer oder regionaler Besonderheiten, Der Formulierung der Lernziele liegt eine "freie" Taxonomie zugrunde, die sich mehrheitlich an den Kerngedanken gängiger Taxonomien orientiert, die jedoch flexibel - d.h. erweiterungsfähig - konzipiert wurde und jederzeit an geltende Erordernisse angepasst werden kann. Die ebenen dieser durch den Einsatz von Verben aktivisch ausgerichteten Taxonomie stellen sich wie folgt dar: erkennen zuordnen einordnen verstehen auf dieser noch nicht komplexen Ebene geht es darum, den Teilnehmer für ein Thema, ein Problem, eine Sachlage o.ä. zu sensibilisieren; er soll Bewusstsein entwickeln. z.b. einthema, einen Sachverhalt o.ä. z.b. in Zusammenhänge, Sachgebiete etc. Der Teilnehmer soll Erkanntes in den richtigen Kontextstellen können. Der Lernende soll die erkannten oder gelernten Daten, Fakten und Sachverhalte verinnerlichen und sich darin auskennen. darstellen erläutern anwenden Der Teilnehmer reproduziert das Gelernte, d.h. er gibt es vor dem Hintergrund seiner individuellen Verstehenstiefe wieder. z.b. eine Regel/Formel, einen Lehrsatz Seite 15

16 einsetzen umsetzen beherrschen z.b. Instrumente, Werkzeuge, Hilfsmittel im weitesten Sinne. z.b. eine Theorie - Mit der vermehrten Ausrichtung eines Lernzieles auf die praktische Anwendung hin wird der Lernende auch zunehmend in seinen intellektuellen (kognitiven) und psychomotorischen Fähigkeiten/Fertigkeiten gefördert und gefordert. Der Teilnehmer kennt sich in einem Thema oder Sachverhalt aus, er findet sich mühelos darin zurecht, ist "fit" (hier ist ein hohes Maß an Selbständigkeit gefordert). analysieren Sachverhalte und Zusammenhänge sind verstanden und werden in ihrer Struktur durchdrungen. beurteilen potentielle Fähigkeit - "beurteilen können" bewerten z. B. anhand von Kriterien. Ergänzung der von kognitiven Prozessen geprägten Fähigkeiten um die affektive Komponente des Wertens. Der Teilnehmer ist zur Stellungnahme aufgefordert, muss Verstehen und Analyse mit kritisch- reflektierendem Hinterfragen verbinden und als Ergebnis dieser Operation auch eine Antwort formulieren. a) Lernziele Einen Überblick über die zu fördernden bzw. zu entwickelnden Qualifikationen soll das folgende Anforderungsprofil bieten. die aufgeführten Anforderungen und Verhaltensziele werden im Lehrgang gefördert, persönliche Grundvoraussetzungen müssen jedoch gegeben sein. Anforderungsprofil II. GHM-E-workshop CRM Erfolgreiche CRM Projektumsetzung Erfolgreiche CRM Projekte werden konsequent und schrittweise umgesetzt: Gemeinsame Konzeptentwicklung für Anwender und CRM-Berater für alltagstaugliche Lösung und deren Einführung, gutes Projektmanagement, genaue Prozessanalyse, schrittweise Umsetzung und Erfolgsprüfung ausreichende Zeit zur Schulung der Benutzer. Seite 16

17 Gründliche Vorbereitung sichert Projekterfolg, reduziert Kosten und beschleunigt den produktiven Arbeitsstart. A. Anwendungsbeispiele Der Alltag im Vertrieb spult sich ab in bekannten Abläufen, Routinen, Wiederholungen und menschlichen Sypathie- und Antipathiekundgebungen. Das ist gut so, birgt allerdings auch immense Gefahren. Man fängt an, bei bestimmten Regeln zu schludern, vergißt den geldwerten Vorteil einer Handlung zu berücksichtigen und tendiert zu eingefahrenen, nicht generell optimalen Lösungen. Deshalb - und nicht um das Rad noch einmal zu erfinden - werden im e-book auch für den Vertriebsprofi Zusammenstellungen gemacht, in denen er schnell, unkompliziert und effizient sein Gedächtnis auffrischen und seine Vorgehensweise optimieren kann. Beschrieben werden Regeln, Checklisten; Lösungen und geldwerte Vorteile ermittelt. Letztere haben sich übrigens bei der internen Diskussion über Sinn und Unsinn ebenso bewährt wie die Anwendung der Argumentationskette "Für und Wider CRM". 1. Geldwerte Vorteile III. Sonderveranstaltungen der GHM mit Skill Software Die GHM bietet als Einführungsveranstaltung auch einen in sich geschlossenen Life-Workshop an. Anmeldung hierzu über die mit der Organisation betraute IHK möglich und nötig. ecrm WORKSHOPS Praxisseminare und elektronische Workshops vermitteln den CRM Einstieg für alle - CRM praktisch oder mittels elektronischer Medien erlernen. * CRM zum Anfassen durch arbeiten in eigener Software * Philosophie durch praktische Anwendung verstehen * Regeln programmieren Ihren Vertriebserfolg * Checklisten ermitteln Ihre Nutzenpotentiale * Checklisten zur Unterstützung in komplexen Themen * Übungen und Anregungen erweitern den Vertriebshorizont Seite 17

18 * interaktive Hyperlink-Technik zum Nachschlagen und Referenzieren * Glossare fassen den Inhalt kompakt zusammen Der ecrm Workshop ist Basis * der einmaligen IHK Zusatzberufsausbildung zum zertifizierten CRM Manager * der regelmässigen IHK Live CRM-Workshops Customer Relation Management löst schon als Begriff Argumente aus wie: das haben wir doch schon, was wir brauchen sind Kreativität und nicht neue Formulierungen damit wird doch nur alter Wein in neuen Schläuchen verpackt und was der Aussagen so sind. Steigt man aber mal in den Vertriebsalltag, sieht man, dass Kreativität oft als Synonym für unsystematische und unüberprüfbare Vorgehensweise steht. Was ist denn bloß CRM schon wieder? Mit der Abkürzung "CRM" werden Software-Lösungen zur Unterstützung der Kundenbetreuung bezeichnet. Aus pragmatischen Gründen wird statt des langen deutschen Begriffs "Kundenbetreuungsmanagement" die geläufige Abkürzung "CRM" des entsprechenden englischen Begriffs "Customer Relationship Management" verwendet. A. Life-CRM-Workshop Kenner des Marktes und Kenner des Vertriebes sind sich einig, dass Kundenorientierung im Unternehmen, das Wissen um die Bedürfnisse und den Bedarf des Kunden zu 80% auf die Reaktionssicherheit des Vertriebs resp. seiner Mitarbeiter und nur zu 20% auf die im Einsatz befindliche Software zurückzuführen ist. Der CRM- Workshop motiviert folgerichtig zu einer Kundenorientierung, zeigt die Möglichkeiten und die Fehlerhäufigkeit bei der Software- Implementierung und weist darauf hin, wo die Fehler liegen. Argumente Für und Wider werden so am einfachsten in einen transportierbaren Kontext gestellt. Im Life-Workshop werden Informationen gegeben und Diskussionen geführt zum Thema Sinn und Unsinn einer Software-Unterstützung, Haken und Ösen bei der Einführung in die lebende Organisation, Vor-und Nachteil einer Systematisierung bei der Projektarbeit und bei der täglichen Arbeit mit dem CRM-Programm. Damit das alles keine leere Hülle bleibt, geht es dann ins Eingemachte. Das Program auf der entsprechenden Plattform wird installiert, erste Schritte werden demonstriert und die Grenzen und Möglichkeiten werden in praktischen Beispielen und auf Wunsch der Workshop- Teilnehmer bearbeitet. Zur Einführung wird in einem Lehrgespräch in die Handhabung der elektronischen Unterlagen eingewiesen. Sinnvoll ist es, dafür auch eine Beschreibung Der Aspekte Markt und Kosten vorzugeben, obwohl das später noch vertieft werden kann. B. IT-Unterstützung im CRM Kundenorientierung Seite 18

19 In den letzten Jahren haben sich die Märkte massiv verändert: Zum einen bestimmt jetzt das Angebot den Markt, es gibt also in fast allen Bereichen genügend Produkte und die Anbieter müssen um die Kunden kämpfen. Zum anderen ist der Wettbewerb internationaler geworden, in vielen Bereichen treten nicht nur die nationalen Anbieter an, sondern über Internet beziehen die Kunden auch internationale Anbieter mit ein. Die Gewinnungskosten eines neuen Kunden übersteigen die Kosten eines Folgeauftrags bei einem Bestandskunden ganz erheblich. Damit muss jedes Unternehmen seine Politik verändern und die vorhandenen Kunden und Interessenten und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Ihre Anforderungen und Wünsche sind das Allerwichtigste, um verlässliche Umsätze zu generieren. CRM benötigt die Unterstützung durch Software für diese Kundenorientierung Inzwischen wird ein neues Niveau der Kundenorientierung festgestellt, von Beratern "Kundenzentrierung" oder so ähnlich genannt. Dabei orientieren sich die Lieferanten nicht nur an ihren Kunden, sondern gehen aktiv mit diesen Synergien und Kooperationen ein. Beispiel: Ein Baustoffproduzent wurde vom seinem Maschinenhersteller zu gemeinsamen internationalen Marketing eingeladen, weil beide oft nach Komplettlösungen gefragt werden: Mischmaschinen und Baustoffrezepturen, sie aber bis dahin nicht anbieten konnten. Praktisch bedeutet dies im Vertrieb, dass es nicht mehr reicht, nur den Kundennutzen darzustellen, sondern man muß aktiv Win-Win-Situationen entwickeln. Nutzenverkauf und Synergien. Heute ist der Nutzenverkauf unabdingbar. Die Kunden sind sehr gut informiert und wissen, wie sehr sich viele Produkte gleichen. Vollmundige Verkaufsslogans überzeugen nicht mehr, der Vertrieb muss darstellen und beweisen können, dass seine Produkte mehr Schlagkraft und deutliche Kosteneffekte bringen. Dazu muss jeder Verkäufer seine Produkte und Einsatzbereiche sowie die Nutzen bei seinen Kunden kennen. Der Wettbewerb schläft natürlich nicht, sondern agiert ebenso oder offensiver. 1. CRM-Einführung Mit einer klaren Strategie ist eine CRM-Einführung kein Problem. Dabei hilft der Workshop. Die gute Nachricht ist: die meiste CRM ist leicht an Geschäftsprozesse anpassbar, das gilt auf jeden Fall für die im Workshop benutzte Lösung. Diffuse und strukturlose Prozesse müssen allerdings geändert werden. SAP-und Siebel-Produkte ziehen ihre "Flexibilität" aus ca vordefinierten Tabellen, deren grundlegende Umstellung wesentlich teurer ist, als die Umorganisation von Geschäftsbereichen Seite 19

20 2. Risikovorsorge mit CRM Die wertvollsten Informationen haben bewegliche Mitarbeiter Die Wahrscheinlichkeit, dass ein guter Mitarbeiter das Haus verlässt ist größer als die,dass ein wenig qualifizierter Mitarbeiter geht. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein guter Mitarbeiter wertvolle Informationen speichert, ist höher als die, dass ein wenig(er) qualifizierter Mitarbeiter diese ansammelt. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter geht und seine Informationen mitnimmt, ist höher, als dass er seine Informationen dalässt. Die Wahrscheinlichkeit, dass dabei ein hoher Schaden entsteht ist größer, als dass er nicht entsteht. C. Folien Im Life-Workshop wird ein Überblick über den CRM-Markt gegeben. Anhand von Marktrecherchen der Firma Skill Software GmbH können Interessenten aus allen Bereichen eines Unternehmens - bevorzugt Entscheider aus dem Vertriebsbereich - sich einen Überblick über die Leistungsfähigkeit einer CRM-IT-Unterstützung machen. Mit praktischen Beispielen und einer Lizenz einer Einzelversion, die man vor Ort ausprobieren kann, hat man so den schnellsten Überblick über den CRM Markt. Für eine typische Agenda klicken Sie hier. Der Life Workshop enthält auch Teile des Zertifikatslehrganges. Insoweit kann die Teilnahme an diesem Life-Workshop, der in sich geschlossen gestaltet ist, als Präsenzzeit beim Zertifikatslehrgang anerkannt werden. Die Kosten werden dann angerechnet. 1. Beispiel: Präsentation Siehe Dokument: Argumente CRM-info_ V.2.17.pdf Beispiel: Präsentation Seite 20