+++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Nutzen Sie optimale Kundenbeziehungen als entscheidenden Wettbewerbsvorteil

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Top-CRM-Experte Prof. Nils Hafner als Seminarleiter CRM in der Praxis Nutzen Sie optimale Kundenbeziehungen als entscheidenden Wettbewerbsvorteil Die CRM-Strategie für Ihr Unternehmen Entwickeln Sie Ihren CRM-Fahrplan Gezieltes Kunden-Erlebnis-Management Customer Touchpoints strategisch auswählen und bearbeiten Der Kunde ist nicht immer König So berechnen Sie den Kundenwert Kundenorientierung in die Organisation tragen Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden Die CRM-Prozesse Wie lernende Prozesse im Kundenservice implementiert werden Darauf kommt es bei Kampagnen an Wie Sie kundenorientiertes Marketing erfolgreich umsetzen Herausforderungen durch Big Data Kundendaten sammeln und gezielt verarbeiten 100% Praxis: Profitieren Sie von den exklusiven Praxisberichten der Bosch Rexroth AG, der Lebensversicherung von 1871 a.g. und der 3M Deutschland GmbH. Prof. Dr. Nils Hafner Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ Ihre Experten aus der Praxis: Martin Baumann Lebensversicherung von 1871 a.g. Stephanie Jungwirth 3M Deutschland GmbH Matthias Neef Bosch Rexroth AG So beurteilen ehemalige Teilnehmer dieses Management Circle CRM-Seminar: Meine Erwartungen wurden voll übertroffen. Es wurde dargestellt, wie CRM gedacht und gelebt werden kann. G. Großmann, ratiopharm GmbH Super Mischung aus Theorie und Praxis, sehr erfrischende Vortragsweise. U. Göbl, BAWAG P.S.K. Invest GmbH Ihr exklusiver Termin: 23. bis 25. Februar 2015 in München Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag CRM der Zukunft warum Sie mehr über Ihre Kunden wissen sollten Prof. Dr. Nils Hafner, Dozent/Projektleiter, Hochschule Luzern Wirtschaft, Institut für Finanzdienstleistung Zug IFZ, Zug Empfang mit Kaffee und Tee ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter und kurze Vorstellungsrunde Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 Die Aufgaben des CRM Managers im kundenorientierten Unternehmen Kundenorientierte Unternehmen sind profitabler die Studie von Reichheld et al. Die Bedürfnisse der Kunden kennen grundlegende Bedürfnisse, die immer gleich sind in B2B und B2C Kundenorientierte Unternehmen verschwenden kein Geld im Marketing das Closed Loop Prinzip Kundenorientierte Unternehmen können ihre Mittel im Loyalitätsmanagement gezielt einsetzen der Net Promoter Score als Steuerungsgröße Zusammenfassung: Die 10 wichtigsten Aufgaben des CRM Managers Die eigene Kundenentscheidungskette kennen Kaffee- und Teepause Kundenorientierte Sprache als Basis für das CRM der Zukunft Beispiele für kundenorientierte Sprache negativ wie positiv Auswirkungen von mangelndem Verständnis auf die Kommunikation mit schwierigen Kunden Der Kundendialog als Test für die Nervenstärke der Organisation Ableitung von klaren Empfehlungen für eine Kundenstrategie: Was tun? Business Lunch ca Strategische Kundenanalyse und Segmentierung bei der 3M Deutschland GmbH Marktsegmentierung Kundensegmentierung Definition von Kriterien und Bewertungen Kritische Messgrößen Stephanie Jungwirth Corporate Development Manager, 3M Deutschland GmbH, Neuss Kaffee- und Teepause Big Data Kundendaten gezielt sammeln das Give-to-Get-Prinzip Der potenzielle Kunde das unbekannte Wesen? Welche Daten brauchen Sie für eine gezielte Bearbeitung? Die sieben Prinzipien des Give-to-Get Datenschutzprinzipien und was man als CRM Manager beachten muss Multichannel Management gezieltes Kunden- Erlebnis-Management an allen Customer Touchpoints Warum positive Kundenerlebnisse wichtig sind, um profitabler zu sein Kundenentscheidungskette und Touchpoints zwei Seiten einer Medaille Social Media und der neue Wert des Netzwerks Empfehlungen, Ideen, Beschwerden Das IMPACT Prinzip für die gezielte strategische Auswahl und Bearbeitung von Touchpoints Ignorieren wo Ihr CRM nicht hinkommt? Monitoren welche Gespräche Ihrer Kunden Sie kennen müssen Partizipieren wie Sie auf öffentlichen Plattformen (Facebook, Twitter, YouTube) mitsprechen können Aktivieren über die Rolle von Communities in der Kundenbeziehung Controlling welche Touchpoints Sie wann und wo selbst steuern können Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Seminartages und Abschlussdiskussion Ende des ersten Seminartages und Get-together

3 2. Seminartag Kundenservice als Differenzierungsmittel Prof. Dr. Nils Hafner 9.00 Herzlich willkommen zurück Begrüßung durch den Seminarleiter und Überleitung zum zweiten Seminartag 9.10 Der Kunde ist NICHT König über den Nutzen von Kundenwert als Steuerungsgröße CRM als Ausdruck partnerschaftlicher Beziehungen Kundenwert als Notwendigkeit Die zentralen Hürden im Kundenwertmanagement Methoden der Kundenwertberechnung Einführung in die Case Study Einfache Kundenwertmodelle selbst konstruieren und anwenden Ausgangspunkt: Case Study Analyse eines B2C Cases Kundenwertmodelle in B2C und B2B Analyse von bisheriger Profitabilität, Wechselwahrscheinlichkeit und Cross-Selling- Potenzial Kaffee- und Teepause Zentrale Steuerungsgröße für das Vertriebs- und Loyalitätsmanagement Ressourcen im Marketing richtig verteilen Ableitung einfacher Handlungsempfehlungen aus der Kundenwertberechnung Kritische Erfolgsfaktoren der Kundenwertberechnung Steuerung von Up- und Cross-Selling im Unternehmen Steuerung von für Loyalitätsmanagement Etablierung eines simplen Managementprozesses und der entsprechenden Instrumente Kommunikation in der Kundenansprache Klassische Kommunikationsinstrumente neu und individuell interpretiert Vernetzung von klassischen und neuen Medien für ein effizientes Beziehungsmanagement B2B Kampagnen aktiv als Kundenbindungsinstrument einsetzen Martin Baumann Leiter des Bereichs Marketing und Unternehmenskommunikation Lebensversicherung von 1871 a.g., München Kaffee- und Teepause Die CRM Prozesse Kundenservice als Differenzierungsmittel Warum Kunden und Unternehmen im Kundenservice dieselben Ziele haben Wie Unternehmensziele im Kundenservice aussehen müssen Wie lernende Prozesse im Kundenservice etabliert werden Wie die Kundenhistorie zum Verständnis des Kunden beiträgt Das Contact Center-Prinzip als Basis für einen exzellenten Kundenservice Warum unterschiedliche Mitarbeiter einfach effizienter sind Wie man zum Pareto-Prinzip des Service kommt Was integrierte Lastverteilung über alle Aufgaben bedeutet Wie Telefon, Fax, , Website und soziale Medien integriert werden Case Study Zusammenfassung der Ergebnisse des zweiten Seminartages und Gelegenheit zur Diskussion Business Lunch ca Ende des zweiten Seminartages Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern.

4 3. Seminartag Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung erfolgreich durchführen Prof. Dr. Nils Hafner 9.00 Begrüßung durch den Seminarleiter Überleitung zum dritten Seminartag 9.10 Entwicklung einer CRM Mobile- Strategie Den Mehrwert für Vertrieb und sonstige Abteilungen herausstellen Wer möchte was und warum sinnvolle Prozesse erarbeiten Mind Change Management als kontinuierlicher Projektbegleiter Matthias Neef Project Director, Bosch Rexroth AG, Lohr Kaffee- und Teepause Kampagnenmanagement Anspruch und Wirklichkeit der Umsetzung von kundenorientiertem Marketing Ziel des Kampagnenmanagements Der Kampagnenprozess welche Informationen Sie brauchen Mehrstufige Kampagnen besondere Herausforderungen Kampagnenplanung periodische Problematik sicher meistern Kampagnendurchführung Planung macht das Leben schön Kampagnen selbst gestalten mit guten Kampagnen zu loyalen Kunden Business Lunch Kundenbindung und Kundenrückgewinnung Kundenbindungsinvestitionen mit System Kundenbindungsinvestitionen was bringt was? Bedeutung von Events und Erlebnissen für die Emotionalisierung der Kundenbeziehung Evaluation von Kundenmeinungen für die Gestaltung kundenorientierter Produkte Ausgewählte Kampagnen für mehr Loyalität in der Kundenbeziehung Der Begrüßungsprozess Kundenbeziehungen gleich richtig beginnen Der Customer Care Anruf Abwanderungsindikatoren als Kampagne Kaffee- und Teepause Kundenorientierung in die Organisation tragen Change Management als Erfolgsvoraussetzung Über die Rolle des Mitarbeiters nur zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden Über die Rolle von Führung Veränderungen müssen gezielt beeinflusst werden Über die Gefahr des Scheiterns die Beharrungskräfte sitzen in der Organisation Das 4-Change Modell als einfache Orientierungshilfe und Werkzeugkasten Veränderungen beschreiben und Ziele setzen für die Organisationsentwicklung Für Unterstützung sorgen Projektteams und Executive Sponsorship Kompetenzen aufbauen über die Rolle von Training und Coaching Für Energie sorgen wie man mit idealem Projektmarketing die Organisation verändert Den Change steuern und Erfolge sicher stellen Zusammenfassung der Seminarergebnisse und Abschlussdiskussion ca Ende des Intensiv-Seminars AUCH ALS INHOUSE TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Daniela Rühl Tel.: / daniela.ruehl@managementcircle.de

5 Zum Seminarinhalt Ihr Expertenteam Warum dieses Seminar wichtig für Sie ist Sie sind gefragt, die Beziehung zu Ihren Kunden zu analysieren und zu optimieren. Dabei müssen Sie sich den Herausforderungen stellen, die durch die Situation am Markt und das Verhalten Ihrer Kunden auf Sie zukommen, um mehr Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenloyalität und maximierten Unternehmensgewinn zu erhalten. Wie gehen Sie hier am besten vor? Welches Handwerkszeug setzen Sie ein? Das lernen Sie hier In diesem Intensiv-Seminar erfahren Sie, wie Sie die Beziehung zu Ihren Kunden noch weiter ausbauen und intensivieren. Sie erhalten Einblick in die Aufgaben im CRM Management. Sie lernen, wie Sie Kundendaten gezielt sammeln und was dabei zu beachten ist. Sie erfahren, wie Sie positive Kundenerlebnisse inszenieren und dadurch profitabler werden. Sie erfahren, wie Sie mit Hilfe des IMPACT-Prinzips Touchpoints gezielt strategisch auswählen. Sie erweitern Ihr Wissen über Kampagnen und erarbeiten Ihre eigene Kampagne. Sie erhalten Tipps für die Umsetzung der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen. Zur Methodik Unsere Experten zeigen Ihnen in Theorie und Praxis anhand von Vorträgen, vielen praktischen Übungen und Workshops, worauf es im Kundenbeziehungsmanagement wirklich ankommt. Anhand der drei Praxisberichte erhalten Sie Einblick, was heute bereits Unternehmensalltag ist, wie ein optimales Kundenbeziehungsmanagement aussieht und wie Sie es schaffen, dieses auch in Ihrem Unternehmen zu implementieren und erfolgreich umzusetzen. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich bitte an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Kirsten Noack Projektmanagerin Tel.: / kirsten.noack@managementcircle.de Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und Institutsleiter des Customer Competencies Instituts Dr. Hafner GmbH in Kreuzlingen. Er berät das Unternehmens-Management in Deutschland, der Schweiz und Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im CRM und hat hier bereits zahlreiche Projekte im B2B-Bereich umgesetzt. Martin Baumann ist seit 2012 Leiter für den Bereich Marketing und Unternehmenskommunikation bei der Lebensversicherung von 1871 a. G. München. Er verantwortet das strategische und operative Marketing, das Produktmanagement sowie die Unternehmenskommunikation. Zuvor leitete Martin Baumann die Abteilungen Strategisches Marketing und Produktmanagement bei den Generali Versicherungen in München. Darüber hinaus verantwortet Martin Baumann in seiner Funktion unternehmens- sowie konzernübergreifende vertriebsrelevante Projekte. Davor war Martin Baumann als Unternehmensberater bei Capgemini für Customer Relationship Management im internationalen Umfeld tätig und ist Autor zahlreicher Fachbeiträge. Stephanie Jungwirth ist Market Development Managerin für die EMEA Region bei der 3M Deutschland GmbH in Neuss. Im Fokus ihrer Tätigkeit steht die Markt- und Kundenentwicklung für den Food Safety Bereich. Hierbei hat sie insbesondere Erfahrungen im Bereich strategischer Aufbau und Management von Key Accounts gesammelt. Zuvor hat Sie in diesem Bereich den Geschäftsaufbau durch Integration von Akquisitionen geleitet. Des Weiteren entwickelte Stephanie Jungwirth sechs Jahre lang für den Bereich Health Care EMEA Lösungen im Bereich Communications und e-productivity. Wichtige Bestandteile waren hierbei Brand Management, Kommunikationsstrategien sowie Web- und CRM Entwicklung sowie Systemintegrationen. Matthias Neef, Diplom-Ingenieur, ist Manager bei der Bosch Rexroth AG in Lohr am Main und verantwortet als Projektleiter die fachliche Entwicklung und Einführung des Themas ICM - Intergrated Customer Management mit dem Baustein SAP CRM innerhalb des Unternehmens. Er hat langjährige Erfahrung bei der Leitung von internationalen Vertriebseinheiten im operativen Bereich und in der Optimierung von Geschäftsprozessen. Bitte beachten Sie auch unser Seminar: Effiziente Vertriebssteuerung 25. und 26. Februar 2015 in Frankfurt/M. 17. und 18. März 2015 in Köln 11. und 12. Mai 2015 in München Nähere Informationen gibt Ihnen gerne Carolina Ihrig, Tel.: / , Fax: / , kundenservice@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Wen Sie auf dieser Seminar treffen Dieses Intensiv-Seminar richtet sich an Fach- und Führungskräfte der Bereiche Kundenmanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenservice, CRM/Customer Relationship Management, Marketing/Werbung, Vertrieb, Vertriebssteuerung, Unternehmensentwicklung, Produktmanagement, Marktforschung,die ihr Wissen in diesem Bereich auf- und ausbauen bzw. als erfahrene Mitarbeiter neue Ideen und Impulse erhalten wollen. Ebenso angesprochen sind Mitglieder der Geschäftsleitung und des Vorstandes, die sich umfassend über das Thema informieren wollen sowie in diesem Bereich spezialisierte Beratungsunternehmen. CRM in der Praxis Ich/Wir nehme(n) teil am: WS 23. bis 25. Februar 2015 in München Name/Vorname Position/Abteilung Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie lernen die zentralen Erfolgsfaktoren für Ihr Kundenbeziehungsmanagement kennen. Sie erhalten praktische Tipps und Empfehlungen für die Ausgestaltung von Kampagnen zur Kundenbindung und -gewinnung. Sie profitieren von ausführlichen Praxisberichten und erfahren, was jetzt schon in Unternehmen umgesetzt wird. Termin und Veranstaltungsort 23. bis 25. Februar 2015 in München Sheraton München Westpark, Garmischer Straße 2, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ muenchen.reservation@starwoodhotels.com Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das dreitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together und der Dokumentation 2.495,. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! KP/UR/K