Referat. Gewinn durch emotionales Einkaufserlebnis, Freude und Spass am Arbeitsplatz. FISH!-Philosophie

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1 Referat Gewinn durch emotionales Einkaufserlebnis, Freude und Spass am Arbeitsplatz FISH!-Philosophie Inhaltsverzeichnis 1. Ausgangslage / Aktuelle Situation 2. Kundenzufriedenheit Schlüssel zum Erfolg 3. Gedanken und Thesen zum emotionalen Verkauf 3.1. Das Produkt allein genügt nicht 3.2. Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft 3.3. Sympathie und Antipathie sind entscheidend 3.4. Kundenbindung gibt s nur über identifizierte Mitarbeiter 3.5. Wer nicht bereit ist, seinen Kunden Erlebnisse zu schenken, wird untergehen! 4. Im Zentrum steht der aktive Mensch 5. Das grundsätzliche Prinzip des Verkaufsgespräches 6. FISH!-Philosophie 6.1. FISH! Philosophie - Was steht dahinter? 6.2. Die FISH! Philosophie besteht aus folgenden vier Leitgedanken: 6.3. Spielen, Spass haben! 6.4. Anderen Freude bereiten! 6.5. Präsent sein! 6.6. Die persönliche Einstellung wählen!

2 1. Ausgangslage / Aktuelle Situation Virgil Schmid, LOGOs Consulting Durchschnittlich verlieren Firmen jedes Jahr 20% ihrer Kunden. Wer in der Zukunft erfolgreich sein will, der muss nicht nur anders, besser und schneller sein. Er muss vor allem Loyalität erzeugen. Die Sehnsucht nach Wohlbehagen und Verbundenheit, nach miteinander statt gegeneinander wird wachsen. Denn zwei Grundbedürfnisse sind tief verwurzelt in uns Menschen: als Individuum positiv wahrgenommen zu werden und zu einer Gemeinschaft dazuzugehören. Die Kundenbedürfnisse sind in einem stetigen Wandel. Das neue Konsumverhalten weist darauf hin, dass der Kunde immer mehr situativ kauft. Einmal wünscht er sich höchste Qualität und ist bereit, dafür Spitzenleistungen zu bezahlen. Dann wiederum möchte er sparen und kauft Produkte und Leistungen, die ihm zu tiefstmöglichen Preisen einen Grundnutzen und nur diesen erfüllen. Der aktuelle Trend Geiz ist Geil zeigt klar auf, dass bei immer ähnlicher werdenden Leistungen und Produkten der Preis eine grössere Bedeutung erhält. Bei qualitativ gleichen Produkten kauft der Kunde dort, wo es am billigsten ist. Auf der anderen Seite wird aber auch deutlich, dass jene Unternehmungen, die sich in diesem Preiskampf einlassen, es nicht geschafft haben, in den Augen der Kunden eine gewisse Einzigartigkeit oder Alleinstellung zu erarbeiten. Der Verdrängungswettbewerb wird sich in der nächsten Zeit aufgrund alternativer Vertriebs- und Absatzwege, weiter verschärfen. Eine Differenzierung ist nicht mehr über Produkte und Leistungen möglich. Es geht darum, Kopf und Herz der Kunden anzusprechen. Sympathie und Antipathie sind aus unserer Sicht entscheidend im Wettbewerb um Marktanteile. Die Kunden empfinden auch für Unternehmungen, Produkte und Dienstleistungen Sympathie und Antipathie. Ausschlaggebend ist die Art und Weise, wie ich mit dem Kunden in Kontakt trete und welche Präsenz ich ihm entgegenbringe. Ebenso ist es wichtig, die Gefühlswelt der Kunden einzubeziehen. Der Kunde kauft immer 2 Dinge: Problemlösungen und gute Gefühle. Loyalität hat wenig mit sachlichen Argumenten, aber viel mit guten Gefühlen zu tun: mit Zuverlässigkeit, mit Vertrauen, Wertschätzung, Sympathie und Zuneigung sowie Anerkennung. Loyalität ist wie eine gute Freundschaft. Loyale Kunden und zufriedene, begeisterte Mitarbeiter sind die besten Fürsprecher, die Botschafter erfolgreicher Unternehmungen. Für den Verkauf ist die Identifikation mit dem Kunden eine wichtige Bedingung zur nachhaltigen Kundenbeziehung. Verkaufen ist heute in erster Linie Emotionsmanagement: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Bedürfnisse, Gefühle, Sorgen, Ängste, Sehnsüchte, Hoffnungen und Träume der Kunden ebenso wie für deren Erfüllung. Menschen kaufen keine Produkte, sondern die Erfüllung ihrer Wünsche und Träume.

3 Loyalität entsteht leichter zwischen zwei Menschen als zwischen Menschen und mehr oder weniger anonymen Unternehmungen. Insbesondere bei austauschbaren Produkten und Leistungen spielt die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden eine ausschlaggebende Rolle. Je individueller die Leistung für den einzelnen Kunden erbracht wird und je persönlicher der Kunden-Mitarbeiter-Kontakt ausfällt, desto stärker ist das Gefühl emotionaler Verbundenheit. Und dort, wo Produkte nicht mehr faszinieren können, da müssen es Menschen tun. Die erfolgreichen Erlebniskonzepte der Gegenwarte verbinden die Sehnsucht nach Entertainment mit ehrlichen, grossen Gefühlen und Lebenshilfe im Alltag. Der emotionale Mehrwert von Erlebnissen hat sich sowohl langfristig als imagebildender Faktor als auch direkt am Punkt des Geschehens bewährt. Denn Erlebnisse steigern die Aufmerksamkeit, erhöhen die Verweildauer und wirken unmittelbar verkaufsfördernd. Starbucks verkauft nicht primär Kaffee: Harley-Davidson nicht primär Motorräder. Beide verkaufen unverwechselbare Emotionen. Resümee Im Zentrum steht der Mensch. Denn im direkten Kundenkontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde entscheidet sich, ob der Kunde zum Wiederholungskäufer wird. Wie man den Kunden bedient und unterstützt, wird wichtiger als die Leistung an und für sich. Auf welche Weise Schwierigkeiten gemeistert werden, prägt das Unternehmensbild des Kunden nachhaltig. Niemand prägt das Unternehmen nachhaltiger als die eigenen Mitarbeiter. Sie geben dem Kunden das Gefühl ernst genommen zu werden und zeigen oder eben nicht ihre Dienstleistungsbereitschaft. Die Frage ist nicht, welches Produkt oder welche Leistung Sie anbieten, sondern mit welcher Idee Sie Ihre Kunden faszinieren und begeistern können!

4 2. Kundenzufriedenheit Schlüssel zum Erfolg Eine Studie der Universität Göttingen über sämtliche Kundengruppen zeigt zur Frage: Aus welchen Gründen verlassen Sie bestehende Lieferanten? folgende Gründe auf: 69% wechseln wegen ungenügender Servicequalität 14% wechseln wegen ungenügender Produktqualität 9% wechseln ihren Lieferanten wegen zu hoher Preise oder werden abgeworben durch die Konkurrenz 5% der Kunden ändern ihre Kaufgewohnheit oder werden durch Bekannte beeinflusst 3% der Kunden ziehen um Gründe für Abwanderung von Kunden Mangelnder Kundenservice 69% Unzufrieden mit Produkt 14% Abgeworben duch Konkurrenz 9% Durch Bekannte beeinflusst 5% Umzug 3% Die Studie zeigt die Relevanz einer guten Service- und Beratungsqualität für Kundenzufriedenheit deutlich auf.

5 3. Gedanken und Thesen zum emotionalen Verkauf 3.1. Das Produkt allein genügt nicht Die meisten Produkte sind aus der Sicht des Kunden austauschbar. Ob es sich dabei um teure bzw. preisgünstige Produkte, um Lebensmittel oder Investitionsgüter handelt, spielt an sich keine grosse Rolle. Für Produkte, welchen einen massgeblichen emotionalen Zusatznutzen wie Freude, Stolz, Anerkennung, Prestige etc. beinhalten, wird in der Regel auch mehr bezahlt. Wichtig ist, dass dieser emotionale Zusatznutzen für den Kunden sichtbar gemacht wird. Hohe Preise sind meist das Problem des Beraters und nicht dasjenige der Kunden. Zeigen Sie Mut in Preisgesprächen. Es entspricht einer alten Weisheit, dass nichts wert ist, was nichts kostet. Der gute Berater steht zum Wert seiner Dienstleistung, seines Produktes. Wenn Sie von Ihren Leistungen überzeugt sind, dem Kunden echt mehr zu bringen als jeder andere, dürfen Sie dies nicht zum tiefsten Preis tun denn dieser erzählt dem Kunden deutlicher als alle Worte, dass diese Leistungen anscheinend noch nicht so toll sind Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft Im Auftritt des Verkäufers geht es nicht in erster Linie um Argumente, sondern um die ganze Persönlichkeit. Das Kauferlebnis hängt weitgehend von dem Menschen ab, mit denen man zu tun hat. Mit einem Lächeln, einem Blickkontakt können Sie Türen öffnen und Vertrauen gewinnen. Neben den sachlichen Kaufmotiven und Verkaufsargumenten, die nach wie vor eine grosse Rolle spielen, kommt es immer mehr darauf an, ob man die Gefühle des potentiellen Kunden anspricht. Wer es besser versteht, die Gefühle anderer Menschen positiv anzusprechen, gewinnt Sympathie und Antipathie sind entscheidend Entscheidend sind nicht Kunden, oder Direktoren, sondern Herr Meier, Herr Künzli oder der Fritz. Wenn bei einem Kundengespräch keine positiven Emotionen geweckt werden, bleibt der Verkaufserfolg aus. Darum ist es wichtig, die eigenen Gefühle und Gedanken zu überprüfen. Denken Sie daran, es ist wichtiger, wie Sie wirken als was Sie sagen. Beim Erarbeiten von Verkaufs-Strategien geht oft vergessen, dass der Markt aus einzelnen Menschen besteht. Die Kunden empfinden auch für Produkte und Dienstleistungen Sympathie und Antipathie. Ausschlaggebend ist die Art und Weise, wie Sie mit dem Kunden in Kontakt treten und welche Präsenz Sie ihm entgegenbringen. Ebenso ist es wichtig, die Gefühlswelt der Kunden einzubeziehen.

6 3.4. Kundenbindung gibt s nur über identifizierte Mitarbeiter Nur wer über Mitarbeiter verfügt, welche sich mit seiner Firma und Produkten und den Kunden identifiziert, kann sich von seinen Mitbewerbern abheben. Ein Verkäufer, der von sich selbst und seinem Anliegen nicht überzeugt ist, bewirkt durch seine unbewusste negative Körpersprache zwangsläufig Skepsis und Ablehnung. Fachlich gut ausgebildete Mitarbeiter sind eine absolute Selbstverständlichkeit. Mitarbeiter welche fähig sind, innerhalb von kurzer Zeit eine gute Beziehung aufzubauen und diese auch langfristig erhalten können helfen mit, die Firma bzw. das Team in den Erfolg zu führen. Um an seiner inneren Überzeugung zu arbeiten, muss man sich den eigenen Spiegel vorhalten. Sagen Sie Ja zu sich selbst, auch zu Ihrer Unvollkommenheit. Glauben Sie an das, was Sie sagen. Umso mehr Sie das tun, umso stärker wird Ihre Ausstrahlung. Nur wenn Sie sich selbst annehmen, können Sie auch andere annehmen. Eine neutralpositive Einstellung gegenüber Menschen, die man überzeugen will, ist eine Grundvoraussetzung. Für den Verkauf ist die Identifikation mit dem Kunden eine wichtige Bedingung zur nachhaltigen Kundenbeziehung. Voraussetzung dafür ist, dass man seine Kunden gerne hat Wer nicht bereit ist, seinen Kunden Erlebnisse zu schenken, wird untergehen! Wenn man in ein Geschäft oder in ein Unternehmung hineingeht erfasst man sofort, ob es eine emotionale Ausstrahlung hat oder nicht. Während bis vor kurzem die inszenierte Flucht in eine Traumwelt im Vordergrund stand, verbinden die erfolgreichen Konzepte der Gegenwart die Sehnsucht nach Entertainment mit ehrlichen Gefühlen und Lebenshilfe im Alltag.

7 4. Im Zentrum steht der aktive Mensch Warum braucht es überhaupt Verkäufer? Verkäufer helfen dem Kunden, seine Entscheidungsschwäche zu überwinden! Vertrauen kann man in eine Marke oder in ein Unternehmen haben, aber letztendlich hat man Vertrauen immer nur in einen Menschen. Verkaufen bedeutet: Menschen gewinnen und überzeugen wollen! Wenn dieses Wollen da ist, dann können Sie das nächste Ziel in Angriff nehmen: Gewinnen und überzeugen können! Wenn es allerdings zu einer dauerhaften Kunden-Verkäufer-Beziehung kommen soll, darf der Erfolg des Verkaufens niemals einseitig beim Verkäufer liegen. Genau so falsch wäre es mit einer Strategie, wo die Vorteile alleine und ausschliesslich beim Kunden liegen. Der verbreitete Spruch: Der Kunde ist König trifft meiner Meinung nach überhaupt nicht zu. Was wäre dann der Verkäufer? Wenn wir den oben zitierten Verkäufer-Wahlspruch in folgende konstruktive und gewinnbringende Formulierung wandeln bedeutet dies: Der Kunde wird stets königlich behandelt. Modernes Verkaufen bedeutet, dass es zu einer Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer kommen muss, und dass diese Beziehung eine Gewinner-Gewinner-Strategie zugrunde liegt. Bedenken Sie: Es darf keine Verlierer geben. Die fünf Kriterien nach Daniel Goleman: Die emotionale Intelligenz sind: Selbstwahrnehmung / Die eigenen Gefühle erkennen: wissen, was wir im Augenblick empfinden, und diese Präferenzen in unsere Entscheidungen einbeziehen; eine realistische Einschätzung unserer Fähigkeiten und ein wohlbegründetes Selbstvertrauen besitzen. Die eigenen Gefühle managen / Selbstregulierung: mit unseren Emotionen so umgehen, dass sie uns bei unseren Aufgaben nicht stören, sondern diese erleichtern; gewissenhaft sein und Gratifikation aufschieben, um ein Ziel zu verfolgen; sich von emotionalen Belastungen gut erholen. Die Gefühle anderer erkennen / Empathie: spüren, was andere empfinden; fähig sein, sich in ihre Lage zu versetzten, und persönlichen Kontakt und enge Abstimmung mit einer grossen Vielfalt unterschiedlich geprägter Menschen pflegen. Die Gefühle anderer positiv verändern / Soziale Fähigkeiten: in Beziehungen gut mit Emotionen umgehen und soziale Situationen und Beziehungsgeflechte genau erfassen; reibungslos mit anderen interagieren; diese Fähigkeit für Kooperation und Teamarbeit nutzen und um zu überzeugen und zu führen, zu verhandeln und Streitigkeiten zu schlichten. Selbstmotivation / Motivation: uns von unseren tiefsten Präferenzen in Richtung auf unsere Ziele drängen und leiten lassen; sie nutzen, um die Initiative zu ergreifen und danach zu streben, uns zu verbessern, und angesichts von Rückschlägen und Frustrationen nicht aufzugeben.

8 5. Das grundsätzliche Prinzip des Verkaufsgespräches Um das Verhalten eines Kunden noch besser zu verstehen, ist es wichtig zu entdecken, wie eine Willensbildung zustande kommt. Die Entscheidung des Kunden, den Vorschlag des Verkäufers zu akzeptieren, ist Ausdruck seines Willens. Der Wille eines Menschen wird dabei aus zwei Quellen gespeist: Verstand und Willen bilden den Bezugsrahmen für die Willensbildung. Ihr Kunde trifft seine Entscheidung, ob er Ihrem verkäuferischen Rat folgen soll oder nicht, zu 5% mit dem Verstand und zu 95 Prozent mit dem Gefühl. Wenn Sie einen Kunden zu einer Verhaltensränderung bewegen wollen, dann gelten in diesem Augenblick allein die Gesetz der Motivation. Motivation heisst, einem Menschen einen Grund für sein Verhalten zu geben. Viele Verkaufsgespräche wären deutlich wirkungsvoller, wenn Verkäufer das Ungleichgewicht erkennen würden. Der Kunde entscheidet im Beratungsgespräch zu 5% mit dem Verstand und zu 95% mit dem Gefühl! Der Kunde entscheidet mit dem Verstand zu 5% und mit dem Gefühl zu 95%! Der Verkäufer appelliert an Verstand mit mit 95% und 5% Gefühl!

9 6. FISH!-Philosophie Wenn wir uns dafür entscheiden, die Arbeit die wir tun zu lieben, dann können wir jeden Glück, Lebenssinn und Erfüllung erfahren FISH! Philosophie - Was steht dahinter? Der weltberühmte Pike-Place-Fischmarkt ist Teil des Pike-Place-Markts in Seattle, Washington. Als John Yokoyama 1965 den Fischmarkt kaufte, ging es dort noch vollkommen anders zu als heute. Anfangs war es ein ziemlich normaler Markt, auf dem alles so ablief, wie man es sich eben bei einem normalen Markt vorstellt. Dieser Fischmarkt gehört mittlerweile zu den grossen Attraktionen der Stadt, die kein Tourist verpasst, wenn er Seattle besucht! Wer ihn zuvor nicht kannte, weiss spätestens dann Bescheid, wenn es heisst, dort würden Fische durch die Luft geworfen. Im Jahr 2001 wurde der Pike-Place-Fischmarkt von CNN zum beliebtesten Arbeitsplatz der vereinigten Staaten erkoren. Virgil Schmid hat sich sehr gründlich mit der FISH!-Philosophie und dem emotionalen Verkauf befasst und setzt sie auch in seinem Beruf als Unternehmensberater ein Die FISH! Philosophie besteht aus folgenden vier Leitgedanken: - Spielen! - Anderen Freude bereiten! - Präsent sein! - Die eigene Einstellung wählen!

10 6.3. Spielen, Spass haben! Manche Menschen halten Spielen für das Gegenteil von Arbeiten. Entweder man spielt oder man arbeitet. Am Arbeitsplatz wird normalerweise nur heimlich gespielt. Spielen wird als unproduktiv, nutzlos und unprofitabel angesehen. Jeden Tag beweist das Team vom Pike Place Fischmarkt das Gegenteil. Ihr Spiel arbeitet für Sie. Es macht ihre Arbeit erfreulicher als sie sonst sein würde, es kurbelt das Geschäft an und es hilft ihnen tatsächlich bei der Bewältigung einiger Aufgaben, die Ihnen schwerer fallen würden, wenn sie sich nur durch den Tag quälen würden. Machen Sie aus dem Arbeitsfeld ein Spielfeld! 6.4. Anderen Freude bereiten! Was das Pike Place Fischteam tut, hat eine Wirkung auf die Menschen. Sie bereiten anderen Freude, indem sie Spass haben und diesen Spass mit den Kunden teilen. Die meisten Menschen finden es schwierig, sich einer vergnüglichen Atmosphäre zu widersetzen, besonders an einem Ort, wo eine gewisse Ernsthaftigkeit von einem erwartet wird. Wenn es einem schlecht geht und man stösst auf jemand der fröhlich und freundlich ist, überträgt sich einiges dieser Energie auf einen selbst. Tun Sie etwas Besonderes für Ihre Kunden und Kollegen! 6.5. Präsent sein! Es ist die Kunst, sich total auf den Moment und die Person mit der man in diesem Moment befasst ist, zu konzentrieren. Präsenz bedeutet eine gute Integration von Wissen und Verhalten. Hören Sie einem Kollege, Familienmitglied oder Freund zu. Warten Sie nicht einfach ab bis Sie dran sind. Hören Sie einfach zu. Machen Sie ihr Gehirn von jedem Ballast frei und konzentrieren sich auf den Gesprächspartner. Jeden Moment präsent sein!

11 6.6. Die persönliche Einstellung wählen! Wählen Sie Ihre persönliche Einstellung. Dabei kommen wir zum letzten Punkt von FISH! und dieser ist gleichzeitig der Fels auf dem die ersten 3 Botschaften aufgebaut sind. Sie werden wahrscheinlich merken, dass Sie spielen, anderen Freude bereiten und präsent sein wollen. Manchmal. Bei anderen Gelegenheiten werden Sie sich selbst oder Ihren Kollegen sagen: Hör zu, ich bin nicht dazu aufgelegt. Ich habe heute einen schlechten Tag. Viele glauben, dass sie keine Kontrolle über ihre Einstellung oder Laune haben. Das Wetter ist schlecht. Jemand hat Sie auf der Autobahn geschnitten. Sie wurden als Kunde oder Mitarbeiter schlecht behandelt. Man muss jedoch auf diese Gegebenheiten nicht mit schlechter Laune reagieren. Wir können uns von der negativen Energie befreien und sich davon nicht negativ beeinflussen lassen. Sie können sich die FISH! Einstellung nur dann zu Eigen machen und dauerhaft gemäss den ersten 3 Lernbotschaften leben und arbeiten, wenn Sie, ob Sie wollen oder nicht, bereit sind, Ihre persönliche Einstellung zu wählen. In dem Moment, in dem Sie morgens aufstehen und sich anziehen, ziehen Sie auch bewusst Ihre Einstellung für den Tag an! Jeden Tag mit Selbstvertrauen und Freude spielend meistern. Wir unterstützen Sie dabei!