Erste Reputation Gap -Studie in Österreich Wie sich Management und Reputation österreichischer Unternehmen! von den Erwartungen ihrer Kunden

Transkript

1 ! Erste Reputation Gap -Studie in Österreich Wie sich Management und Reputation österreichischer Unternehmen! von den Erwartungen ihrer Kunden unterscheiden!!

2 Ihre Gesprächspartner! Jürgen H. Gangoly! Geschäftsführer PR-Agentur The Skills Group! Skills ist Österreich-Affiliate von FleishmanHillard International, dem Entwickler des international erfolgreichen Analyse-Systems! Christina Matzka und Herbert Kling! Markt- und Meinungsforschungsinstitut meinungsraum.at! Studienleiter Reputation Gap in Österreich!

3 Was präsentieren wir Ihnen heute?! Status quo / Problem / Lösung! System Reputation Gap! Bedeutung für Management von Unternehmen und PR- Branche, Methode etc.! Markteinführung: 1. Reputation Gap -Studie in.at! Beispielergebnisse der Branchen-Ergebnisse Online-Shops, Mobilfunkanbieter, Banken! Internationale Erfahrungen, Kosten etc.!

4 Ausgangssituation / Problemstellung! Krisenauswirkungen: Wirtschaftlicher Druck auf Unternehmen und deren Management steigt weltweit! Geschwindigkeitsspirale, rasche Veränderungen in allen Branchen! Erfahrung aus der Vergangenheit / Bauchgefühl reicht nicht mehr! Managemententscheidungen und Berater- Empfehlungen müssen heute auf aktuellen Daten basieren!

5 Ausgangssituation / Problemstellung! Enormer Wandel bei Investitionen, Produkt-/Service-Entwicklung, Werbung, Marketing und Public Relations! Auswirkungen auf wirtschaftlichen Unternehmenserfolg und Reputation müssen planbar und belegbar sein! Messbarkeit von PR-Aktivitäten bereits jahrelang Branchenthema! PR-Berater im Vergleich mit anderen Beratern oft unter Erklärungsdruck!

6 Lose money and I will forgive you, but lose even a shred of reputation and! I will be ruthless.! (Warren Buffet)

7 Reputation entscheidet über langfristigen Geschäftserfolg! Neue Transparenz beeinflusst Management und Kommunikation enorm! Konsumenten, Geschäftspartner und Medien beobachten und vergleichen Unternehmen, Institutionen und Marken permanent! Glaubwürdigkeit und Authentizität bestimmen Reputation, Brand Value und wirtschaftlichen Erfolg! Unkorrektes Handeln, unehrliche Kommunikation, schlechte Servicequalität rächt der Markt heute sofort!

8 Reputation Gap vermeiden! Individuelle Kundenerwartungen müssen bestmöglich erfüllt werden! Gap zwischen Kunden- Erwartungen und Performance muss so klein wie möglich sein

9 Neun relevante und messbare Reputation- Drivers identifiziert weltweit getestet! Führungsverhalten Kundennutzen Soziale Verantwortung Rich2ges, korrektes Handeln Gutes Preis- / Leistungsverhältnis Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Konsistenter Geschä;serfolg Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen Wahrnehmung gesellscha;licher Verantwortung Glaubwürdige Kommunika2on Innova2on UmwelKreundlichkeit

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11 Internationale Website:!

12 1. Reputation Gap-Analyse in Österreich Branchen Online-Shops, Mobilfunk, Banken

13 Methodenbeschreibung! Zielgruppe: Österreicher/-innen zwischen 16 und 70 Jahren, repräsentativ nach Alter, Geschlecht, Region und Schulbildung! Stichprobenmethode: Panel-Umfrage anhand des meinungsraum.at online-panels (dzt. Rund Panelist/-innen in ganz Österreich)! Nettostichprobe & Methode: Insgesamt n = Interviews! n = in jeder der drei zu Start befragten Branche! Online-Interviews!

14 Analysiert und ausgewertet wurden! Beurteilung Realität Reputa2on Gesamte Branche und eigener Anbieter -!! Erwartung Anforderung Op2males Unternehmen = Reputa2on Gap Handlungsbedarf Messbare Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung

15 Beispiel Reputation Gap Online-Shops in Österreich Ergebnisse Branche gesamt

16 Reputation Gap : Branche Online-Shops Österreich! Umweltfreundlichkeit! GAP -17%! v Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! GAP -10%! Handelt richtig! GAP -22%! 80%! 70%! 60%! 50%! 40%! 30%! 20%! 10%! 0%! Konsistenter Geschäftserfolg! GAP -15%! Glaubwürdige Kommunikation! GAP -17%! Wahrnehmung von! Mitarbeiter-! bedürfnissen! GAP -22%!! Erwartung!! Beurteilung! GAP = Differenz zwischen! Beurteilung und Erwartung! Innovation! GAP -7%! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen! GAP -32%! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! GAP -26%!

17 Beispiel Reputation Gap Online-Shops in Österreich Ergebnisse Anbieter Details

18 Online-Shops im Vergleich!

19 Erwartungen! Beurteilung Tchibo! Beurteilung Amazon! Beurteilung Zalando! Beurteilung Online Shops gesamt! Umweltfreundlichkeit! Reputation Gap : Online-Shops! Details! Handelt richtig! 70%! 60%! 50%! 40%! Konsistenter Geschäftserfolg! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! 30%! 20%! 10%! 0%! Glaubwürdige Kommunikation! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! Innovation! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen!

20 100%! 80%! 60%! 40%! 20%! GAP +17! 54%! 37%! GAP -14! 63%! 61%! 49%! 47%! Reputation Gap : Online Shops! Details best of class! GAP -14! GAP +6! GAP -7! 38%! 38%! 32%! 32%! GAP +6! 30%! GAP -12! 38%! Erwartung! 32%! 24%! 26%! 26%! Beurteilung Amazon! Beurteilung Tchibo! GAP -6! GAP +1! 23%! 22%! 0%!

21 Online-Shops! Schlechte Bewertungen wurden in offener Fragestellung so begründet:!!

22 Beispiel Reputation Gap Mobilfunkanbieter in Österreich Ergebnisse Branche gesamt

23 Reputation Gap : Branche Mobilfunkanbieter Österreich! Umweltfreundlichkeit! GAP -19%! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! GAP -11%! Handelt richtig! GAP -25%! 80%! 70%! 60%! 50%! 40%! 30%! 20%! 10%! 0%! Konsistenter Geschäftserfolg! GAP -15%! Glaubwürdige Kommunikation! GAP -17%! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! GAP -22%! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! GAP -43%!! Erwartung!! Beurteilung! GAP = Differenz zwischen! Beurteilung und Erwartung! Innovation! GAP -12%! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen! GAP -47%!

24 Beispiel Reputation Gap Mobilfunkanbieter in Österreich Ergebnisse Anbieter Detail

25 Mobilfunkanbieter im Vergleich!!!

26 Erwartungen! Beurteilung A1 / AonMobil / B-Free! Beurteilung T-Mobile / Klax! Beurteilung Drei (ehem. Orange) / 3 Reload! Beurteilung tele.ring / Mücke! Beurteilung Mobilfunkanbieter allgemein! Umweltfreundlichkeit! Reputation Gap : Vergleich Mobilfunkanbieter! Handelt richtig! 70%! 60%! 50%! 40%! Konsistenter Geschäftserfolg! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! 30%! 20%! 10%! 0%! Glaubwürdige Kommunikation! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! Innovation! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen!

27 100%! 80%! 60%! Reputation Gap : Mobilfunkanbieter best of class! GAP -32! GAP -39! Erwartungen! Beurteilung tele.ring / Mücke! Beurteilung T-Mobile / Klax! Beurteilung A1 / AonMobil / B-Free! 40%! 20%! GAP +2! 34%! 33%! 64%! 32%! 65%! 26%! GAP -6! GAP -10! 28%! 28%! 22%! 18%! GAP -20! GAP -20! GAP -15! 35%! 34%! GAP -6! 19%! 29%! 15%! 14%! 13%! 13%! 0%!

28 Mobilfunkanbieter Gründe für negative Bewertungen bei offener Fragestellung:!!

29 Beispiel Reputation Gap Banken in Österreich Branche gesamt

30 Reputation Gap : Branche Banken Österreich! Umweltfreundlichkeit! GAP -18%! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! GAP -17%! Handelt richtig! GAP -37%! 80%! 70%! 60%! 50%! 40%! 30%! 20%! 10%! 0%! Konsistenter Geschäftserfolg! GAP -41%! Glaubwürdige Kommunikation! GAP -21%! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! GAP -28%!! Erwartung!! Beurteilung! GAP = Differenz zwischen! Beurteilung und Erwartung! Innovation! GAP -15%! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen! GAP -55%! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! GAP -51%!

31 Reputation Gap : Branche Banken bei Top-Verdienern*! Umweltfreundlichkeit! GAP -18%! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! GAP -4%! Handelt richtig! GAP -28%! 80%! 70%! 60%! 50%! 40%! 30%! 20%! 10%! 0%! Konsistenter Geschäftserfolg! GAP -27%! Glaubwürdige Kommunikation! GAP -5%! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! GAP -14%!! Erwartung!! Beurteilung! GAP = Differenz zwischen! Beurteilung und Erwartung! Innovation! GAP -11%! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen! GAP -46%! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! GAP -39%! *Haushalts-Nettoeinkommen:! und mehr! Bildungsniveau:! Matura und höher!

32 Beispiel Reputation Gap Banken in Österreich Anbieter Details

33 Individualergebnisse Banken!!!!!

34 Erwartungen! Beurteilung Bank Austria! Beurteilung Bawag-P.S.K! Beurteilung Erste Bank und Sparkasse! Beurteilung Raiffeisen Bank! Beurteilung Banken allgemein! Umweltfreundlichkeit! Reputation Gap : Banken Detailvergleich! Handelt richtig! 70%! 60%! 50%! 40%! 30%! Konsistenter Geschäftserfolg! Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung! 20%! 10%! 0%! Glaubwürdige Kommunikation! Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen! Gutes Preis- Leistungsverhältnis! Innovation! Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen!

35 100%! Reputation Gap : Banken best of class! 80%! 60%! 40%! 20%! 0%! GAP -36! GAP -22! 68%! 53%! 32%! 31%! GAP -15! 39%! GAP -5! GAP -8! 27%! 30%! 23%! Erwartungen! Beurteilung Erste Bank und Sparkasse! GAP -40! GAP -24! GAP -1! 60%! 45%! GAP -10! 24%! 22%! 22%! 22%! 21%! 20%! 16%! 26%!

36 Individualergebnisse Banken Negative Bewertungen...!

37 Summary

38 Reputation bei Kunden: Online-Shops vor Mobilfunkanbietern und Banken! Österreichische Banken haben von den drei untersuchten Branchen und in allen Bereichen die schlechteste Reputation und geringste Erwartungserfüllung ihrer Kunden! Mobilfunkanbieter schneiden bei der Erfüllung der Kundenerwartungen etwas besser ab, aber PR-Prioritäten werden falsch gesetzt (z. B. Technik / Innovation)! Online-Shops erfüllen als jüngste Branche die Erwartungen ihre Kunden zwar am besten, dennoch Handlungsbedarf gegeben

39 Österreichische Kunden vermissen Service, Kundenorientierung; sind besonders preissensibel!! Geringster Kommunikationsbedarf bei Umweltfreundlichkeit und Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Höchster Handlungsbedarf bei Service und Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen und bei Preis-Leistungsverhältnis Österreicher im internationalen Vergleich (USA, UK, CAN, D, NL, PL, CHN) bisher die anspruchsvollsten, kritischsten und unzufriedensten Studienteilnehmer

40 Reputation Gap : Neues, wissenschaftlich fundiertes Analysetool ab sofort verfügbar! The Skills Group und meinungsraum.at bieten Reputation Gap - Messungen ab sofort an! Einführung in Österreich für alle Branchen! Analyse pro Unternehmen ab Euro, pro Branche ab Euro! Umsetzbar innerhalb von drei Wochen pro Umfrage! Reputation Gap steht Unternehmen direkt und auch anderen PR-Agenturen / Beratungsunternehmen zur Verfügung! Ziel: Marktstandard für strategische PR-Planung und Messung schaffen internationale Vergleichsmöglichkeit

41 Vielen Dank. Wir freuen uns auf Ihre Fragen! Jürgen H. Gangoly The Skills Group Geschäftsführer, Partner gangoly@skills.at Herbert Kling meinungsraum.at Geschäftsführer, Studienleitung herbert.kling@meinungsraum.at