Zufriedenheitsmessung als Kriterium der Qualitätskontrolle

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Edmund Kopp
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1 Zufriedenheitsmessung als Kriterium der Qualitätskontrolle Wie zuverlässig sind die Daten? Dieter Ferring Université du Luxembourg Unité de recherche INSIDE

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3 Übersicht Definitionen, Fragen, Perspektiven Fragen und Antworten zur Zufriedenheit Methoden der Zufriedenheitsmessung Messtheoretische Annahmen (und Probleme) Urteilsprozesse und die Verfügbarkeit von Information Konklusionen zu Objektivität, Reliabilität und Validität 3

Messtheoretische Annahmen (und Probleme) Urteilsprozesse und die

4 Am Anfang war der Fragebogen Evidence-based decision making 4

5 Definitionen, Fragen, Perspektiven Evidence based = nachweislich, auf der Grundlage wissenschaftlicher Beweise Evidenzbasierte Medizin Evidenzbasierte Pflege Ist Evidenz-basiert auch Patienten-orientiert? Erleichtern evidenzbasierte Standards die Qualitätskontrolle im medizinisch-pflegerischen Bereich? 5

Pflege Ist Evidenz-basiert auch Patienten-orientiert?

6 Definitionen, Fragen, Perspektiven Beurteilungsperspektiven und Daten im Rahmen von evidence-based Objektive Daten... überindividuell gültig; relativ eindeutig zu registrieren, zuverlässig über die Zeit hinweg zu reproduzieren (z.b. Überlebenszeit). Objektivierbare Daten... werden über interindividuelle Konsensbildung einer Person zugeschrieben (z.b. Fremdratings der Befindlichkeit). Subjektive Daten...entsprechen der individuellen Wahrnehmung und Bewertung. 6

b. Überlebenszeit). Objektivierbare Daten.

7 Definitionen, Fragen, Perspektiven Objektive Lebenssituation schlecht gut Subjektive Einschätzung schlecht gut Deprivation Unzufriedenheitsdilemma Zufriedenheits- Paradox (Adaptation) Wohlbefinden (z.b. : Ferring & Filipp, 1992, 2002; Staudinger, 2000; Zapf, 1984) 7

Unzufriedenheitsdilemma Zufriedenheits- Paradox (Adaptation)

8 Fragen und Antworten zur Zufriedenheit 8

9 Fragen und Antworten zur Zufriedenheit Wie geht es Ihnen? Wie fühlen Sie sich im Moment? Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Leben insgesamt? Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Bankkonto? Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Sexualleben? Wie zufrieden sind Sie mit unserem Personal? Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service? 9

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Bankkonto?

10 Fragen und Antworten zur Zufriedenheit Zufriedenheit = Wie ist es? Wie sollte es sein? Ich versus Andere Allgemeine versus spezifische Zufriedenheit Direkte versus indirekte Messung Beurteilungsdimensionen Stimmung Veränderungsdruck. 10

11 Methoden der Zufriedenheitsmessung 11

12 Methoden der Zufriedenheitsmessung Allgemeines Urteil Spezifisches Urteil Selbsteinschätzung Standardisiert Unstandardisiert Fremdeinschätzung Standardisiert Unstandardisiert Standardisiert Unstandardisiert Standardisiert Unstandardisiert Soziale Erwünschtheit? 12

Unstandardisiert Fremdeinschätzung Standardisiert

13 Methoden der Zufriedenheitsmessung aufgeschlossen guter Dinge betriebsam heiter optimistisch sorglos munter erholt lebenslustig fröhlich Selbsteinschätzungen von Patienten Fremdeinschätzungen des Patienten durch Interviewer Die Selbsteinschätzungen fallen fast alle signifikant positiver aus als die Fremdeinschätzungen aktiv zugewandt temperamentvoll aufmerksam hoffnungsvoll zufrieden draufgängerisch kraftvoll ausgeglichen Patient Interviewer Filipp & Ferring,

Selbsteinschätzungen fallen fast alle signifikant positiver aus als die Fremdeinschätzungen aktiv zugewandt

14 Methoden der Zufriedenheitsmessung Ich bin mit meinem Leben A. Unzufrieden Eher zufrieden Zufrieden Sehr Zufrieden Sehr unzufrieden unzufrieden Eher unzufrieden Eher zufrieden Zufrieden Sehr Zufrieden B. Sehr unzufrieden unzufrieden Eher unzufrieden weiß nicht Eher zufrieden Zufrieden Sehr Zufrieden C. D. Sehr unzufrieden Sehr zufrieden 14

unzufrieden Eher zufrieden Zufrieden Sehr Zufrieden B.

15 Messtheoretische Annahmen 15

16 Messtheoretische Annahmen und Probleme (1) Die Kontrolle und Schätzung des Messfehlers (2)Welche Aussagen erlaubt die Messung? a. Patient A und B unterscheiden sich (irgendwie)! b. Patient A hat mehr/weniger als Patient B c. Der Unterschied zwischen Patient A und B ist vergleichbar zu dem Unterschied von Patient C und D (3)Inwieweit bilden die Messdaten relativ stabile Zustände der Person ab und/oder inwieweit enthalten sie systematische situative Einflüsse? 16

Der Unterschied zwischen Patient A und B ist vergleichbar zu dem Unterschied von Patient C und D (3)Inwieweit bilden

17 Messtheoretische Probleme Fehler 1 Wie zufrieden sind Sie mit dem Essen? Den Messfehler minimieren bedeutet, dass die individuellen Urteile nicht durch den Kontextder Messung oder durch die Methodeder Messung systematisch beeinflußt werden. Ferring (1997) Fehler 2 Fehler 3 Wie zufrieden sind Sie mit den Freizeitangeboten? Wie zufrieden sind Sie mit dem Service? Zufriedenheit Fehler 4 Wie zufrieden sind Sie...? 17

oder durch die Methodeder Messung systematisch beeinflußt werden.

18 Urteilsprozesse und die Verfügbarkeit von Information 18

19 Zufriedenheitsurteile: Verfügbarkeit von Information und Urteilsprozesse Top-down Top-down Konzept-gesteuert Allgemeine Überzeugung Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Leben? Bottom-up Partner, Familie, Job, Freizeit, Ereignisse,. Bottom up Daten-gesteuert Spezifische Einschätzung 19

Überzeugung Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Leben?

20 Zufriedenheitsurteile: Verfügbarkeit von Information und Urteilsprozesse 20

21 Zufriedenheitsurteile: Verfügbarkeit von Information und Urteilsprozesse Der Mensch als «kognitiver Geizhals» und das Ökonomieprinzip Urteile zum Wohlbefinden oder zur allgemeinenzufriedenheit sind am aktuellen emotionalen Zustandorientiert,... werden die Befragten jedoch darauf hingewiesen, (a) dass ihr aktueller emotionaler Zustandkeinen Informationswert für das allgemeine Urteil hat oder (b) ist der affektive Zustand nicht ausgeprägt oder intensiv genug,... dann kommt es dazu, dass (1) für das Urteil relevante Informationen abgerufen werden müssen und (2) ein Vergleichsstandardgewählt werden muss. 21

22 Zufriedenheitsurteile: Verfügbarkeit von Information und Urteilsprozesse Urteile und Vergleichsstandards Temporaler Vergleich ( Wie war es früher, wie ist es heute? ) Sozialer Vergleich ( Wie geht es mir im Vergleich zu anderen? ) Dimensionaler Vergleich ( Wie ist Bereich X im Vergleich Y zu beschreiben? ) Ferring & Hoffmann,

23 Aufgabe Globales Urteil Spezifisches Urteil Liefert der affektive Zustand genug Informationen? Benutze die aktuelle Stimmung als Information! Rufe relevante Information ab! Wähle einen Vergleichsstandard! Bewerte und integriere Sind soziale Aspekte zu berücksichtigen? JA Nein Berichte Urteil Überarbeite Urteil Berichte Urteil Schwarz & Strack,

24 Zufriedenheitsurteile: Verfügbarkeit von Information und Urteilsprozesse Der Mensch als «kognitiver Geizhals» und das Ökonomieprinzip Selektive Wahrnehmung Stereotype und Schemata Urteilsheuristiken 24

25 Konklusionen Objektivität -Reliabilität Validität 25

26 Einige Konklusionen Methodenpluralismus Standardisiert und nicht-standardisiert Interview und Fragebogen Selbst- und Fremdperspektive(n) Mehrfachmessungen Kombination von subjektiven, objektivierbaren und objektiven Kriterien Theorie-geleitete Ableitung und Reflektion von Kritierien 26

27 Literatur Ferring, D. (1997). Psychometrische Konzepte: Datengewinnung mitund am Individuum. In R. Weitkunat, J. Haisch & M. Kessler (Hrsg.), Public Health und Gesundheitspsychologie(S ). Bern: Huber. Ferring, D. & Hoffmann, M. (2007). "Still the same and better off than others? Social and temporal comparisons in old age. European Journal of Ageing, 4, Ferring, D., Vaitl, D. & Filipp, S.-H. (2001). Die Skala zum erlebten Veränderungsdruck. Ein Maß der subjektiven Lebensqualität. Frankfurt: SWETS & Zeitlinger. Filipp, S.-H. & Ferring, D. (1992). Lebensqualität und das Problem ihrer Messung. In G. Seifert (Hrsg.) Lebensqualität in unserer Zeit Modebegriff oder neues Denken (S ). Göttingen: Vandenhoeck & Ruprecht. Schwarz, N., & Strack, F. (1999). Reports of subjective well-being: Judgmental processes and their methodological implications. In D. Kahneman, E. Diener, & N. Schwarz (Eds.), Wellbeing: The foundations of hedonic psychology(pp ). New York: Sage. 27

28 Danke fürs Zuhören 28

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