IT-Industrialisierung - Status und Potenziale -

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1 IT-Industrialisierung - Status und Potenziale - Hans-Peter Fröschle Geschäftsführer IT Service Management Forum Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de Regionales Forum Bayern

2 Agenda 1. itsmf und itsmf Deutschland e.v. - Was können Sie erwarten? 2. IT-Industrialisierung Status und Potenziale - Einblicke in den deutschen ITSM-Markt Regionales Forum Bayern

3 itsmf als internationale Organisation 1992 Gründung von itsmf England 2001 Gründung von itsmf Deutschland e.v. itsmf ist eine unternehmens- und produktunabhängige weltweite Vereinigung Knapp 700 Mitglieder in itsmf Deutschland e.v. (Großunternehmen, kleine und mittelständische Unternehmen, öffentliche Verwaltung, Einzelpersonen / Anwender, Trainings- und Beratungsunternehmen, Hersteller) itsmf Deutschland e.v. ist Mitglied von itsmf International Die Mitglieder setzen sich aktiv für ein anforderungsgerechtes IT Service Management ein Die Mitglieder fördern die Weiterentwicklung des de facto-standards ITIL Regionales Forum Bayern

4 Mitgliedschaft im itsmf Einflussnahme auf die Ausgestaltung und Weiterentwicklung von ITIL durch aktive Mitarbeit in den itsmf-arbeitskreisen und -Projekten Regionales Forum Bayern

5 Mitgliedschaft im itsmf itsmf als Plattform für den Erfahrungsaustausch (z.b. 11 Regionale Foren, die auch für Nichtmitglieder offen sind) Regionales Forum Bayern

6 Mitgliedschaft im itsmf Mitgliederrabatte bei Publikationen und Veranstaltungen (z.b. itsmf- Jahreskongress) Mitgliederrabatte bei Kooperationspartnern Mitgliederrabatte von Mitgliedern für Mitglieder Infobrief mit aktuellen Informationen Mitgliederzeitschrift Regionales Forum Bayern

7 Mitgliedschaft im itsmf Internet-Zugriff auf Kongress- und Forumsbeiträge Regionales Forum Bayern

8 Agenda 1. itsmf und itsmf Deutschland e.v. - Was können Sie erwarten? 2. IT-Industrialisierung Status und Potenziale - Einblicke in den deutschen ITSM-Markt Regionales Forum Bayern

9 Marktstudie Status von IT Service Management bei großen und größten Unternehmen in Deutschland (mehr als Mitarbeiter) Methodenunabhängige Terminologie (Anlehnung an ITIL v. a. bei den einzelnen ITSM-Prozessen) Im März und April 2008 wurden 404 IT-Leiter und Verantwortliche für das IT Service Management in Deutschland telefonisch befragt. Die interviewte Zielgruppe stellt eine zufällige Auswahl aus der definierten Grundgesamtheit von deutschen Unternehmen dar Hauptkriterium für die Klassifizierung der Unternehmen ist die Anzahl der durch das ITSM betreuten Benutzer ( Komplexität ) Regionales Forum Bayern

10 Marktstudie - Nutzen Dienstleister/Systemanbieter: Einschätzung der Marktpotenziale im ITSM-Umfeld sowohl dem Umfang nach als auch in inhaltlicher Ausrichtung Anwender: Vergleich mit den Wettbewerbern im Hinblick auf Verbesserungs- /Optimierungspotenzial IT-Abteilungen Basis, um über eine (weitere) Einführung von ITSM nachzudenken und um sich im Verhältnis zu externen Dienstleistern positionieren zu können. Die Studie ist die erste repräsentative Umfrage zu diesem Thema in Deutschland. Regionales Forum Bayern

11 Einführung Demografie Status von IT Service Management (ITSM) Pro und Contra ITSM Zufriedenheit mit dem IT Service Kostensenkungspotenzial im IT Service Einkauf von Dienstleistungen für ITSM Einsatz von Frameworks und Zertifizierung Einsatz von ITSM-Tools ITSM im Kontext von IT-Industrialisierung Fazit RAAD Research GmbH Stand: Folie: 11

12 Demografie Ergebnis Rohstoffgewinnung Bauindustrie Verarbeitende Industrie Transport, Kommunikation, Ver- und Entsorger Handel Finanzen & Versicherungen Dienstleistungen Gesundheit, Bildung & Forschung Öffentliche Hand Branchenverteilung nach SIC (D, März/April 2008, n = 404) 2% 6% 6% 8% 10% 13% 11% 12% 32% 0% 10% 20% 30% 40% Repräsentative Branchenverteilung Allgemeiner Marktüberblick statt Mikrobranchen Aggregation der Branchen: Produzierende Industrie (190 Interviews) Handel und Transport sowie Versorgung (69 Interviews) Finanzdienstleister, professionelle Dienstleister sowie die öffentliche Verwaltung (145 Interviews) Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 12

13 Status von IT Service Management Gibt es in Ihrem Unternehmen definierte Prozesse für das IT Service Management? (D, März/April 2008, n=401) Ergebnis Alle Unternehmen Zwei Drittel der Unternehmen haben definierte Prozesse für das ITSM eingeführt Nein 31% Ja 69% Ein Drittel agiert unstrukturiert und ad hoc Andere aktuelle Studien weisen teilweise höhere Anteile für ITSM aus. Grund: In der Regel sind ITSM-afine Untersuchungsteilnehmer überrepräsentiert Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 13

14 Status von IT Service Management Einsatzstatus IT Service Management vs. Anzahl der User (weltweit) (D, März/April 2008, 66<n<194) Ergebnis Unternehmen nach User- Zahl 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 56% 23% 77% 16% 84% Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen ITSM einsetzt, leitet sich mehr aus der Komplexität der IT im Unternehmen ab - die durch die User-Zahl formalisiert wird als durch die Unternehmensgröße (Anzahl der Mitarbeiter). 30% 20% 44% 10% 0% unter bis 5 Tsd. über 5 Tsd. ITSM-Prozesse vorhanden ITSM-Prozesse nicht vorhanden Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 14

15 Status von IT Service Management 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 7% 8% 1% 3% 81% Einsatzstatus ITSM-Prozesse I (D, März/April 2008, 251<n<278) 27% 7% 5% 23% 7% 6% Ergebnis Unternehmen mit definierten ITSM-Prozessen Prozesse/Funktionen mit hoher operativer Komponente: Service Desk Incident Management Problem Management 30% 60% 64% 20% 10% Legende: 0% Service Desk Incident Management Problem Management Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 15

16 Status von IT Service Management 100% Einsatzstatus ITSM-Prozesse II (D, März/April 2008, 235<n<245) Ergebnis Unternehmen mit definierten ITSM-Prozessen 90% 80% 70% 60% 50% 40% 45% 6% 0% 12% 37% 40% 8% 10% 7% 9% Prozesse mit hoher planerischer und steuernden Komponente: Configuartion Management Database Change Management Service Level Management 30% 20% 37% 47% 41% 10% Legende: 0% Configuration Management Database Change Management Service Level Management Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 16

17 Status von IT Service Management 100% Einsatzstatus ITSM-Prozesse III (D, März/April 2008, 198<n<236) Ergebnis Unternehmen mit definierten ITSM-Prozessen 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 34% 10% 0% 8% 75% 78% Prozesse mit hoher planerischer und strategischen Komponente: Asset-/ Lizenz Management Service Portfolio Management Business Service Management 20% 10% 48% 4% 3% 17% 5% 3% 14% Compliance-Anforderungen zeigen Wirkung Legende: 0% Asset & Lizenz Management Service Portfolio Management Business Service Management Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 17

18 Pro und Contra ITSM Gründe für die Einführung von ITSM? (D, März/April 2008, 97<n<180) Ergebnis Unternehmen mit ITSM oder Planungen hinsichtlich ITSM Unzufriedenheit der Kunden Intransparenz der IT- Prozesse Qualitätsverbesserung der IT-Prozesse Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen 56% 54% 85% 89% 44% 46% 15% 11% Erwartungshaltung: Qualität der IT- Services Transparenz der IT- Prozesse Kostenaspekte stehen für die Anwender nicht so sehr im Fokus Kostensenkung des IT- Betriebes 69% 31% Schlechte Ressourcenauslastung 55% 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nein Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 18

19 Pro und Contra ITSM Ist durch die Einführung von ITSM eine Verbesserung eingetreten? (D, März/April 2008, 69<n<149) Ergebnis Unternehmen mit ITSM Unzufriedenheit der Kunden Intransparenz der IT- Prozesse 75% 86% 20% 6% 13% 1% Erwartungserfüllung: Qualitätsverbesserungen Steigerung der Transparenz Qualitätsverbesserung der IT-Prozesse Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen 66% 89% 32% 9% 1% 1% ITSM-Einführungen sind hochgradig erfolgreich. Kostensenkung des IT- Betriebes 76% 21% 3% Schlechte Ressourcenauslastung 76% 24% 0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Durch ITSM verbessert Keine Veränderung Durch ITSM verschlechtert Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 19

20 Pro und Contra ITSM Gründe gegen IT Service Management: IT Service Management... (D, März/April 2008, 373<n<398) Ergebnis Alle Unternehmen...erfordert eine zu aufwändige Einführung und Schulung. 16% 38% 45% Einführungs- und Schulungsaufwand...wird von Mitarbeitern in der IT/Unternehmung nicht unterstützt. 7% 22% 72% Standardisierungsaufwand...wird von unserer Geschäftsleitung nicht unterstützt. 12% 16% 72% Komplexität des ITSM...bietet für mein Unternehmen keine großen Vorteile. 14% 18% 68%...erfordert zu hohen Standardisierungsaufwand. 19% 31% 51%...ist ein zu komplexer Ansatz für unser Unternehmen. 19% 21% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stimme voll zu Stimme teilweise zu Stimme nicht zu Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 20

21 Kostensenkungspotenzial im IT-Service Wie hoch schätzen Sie das Kostensenkungspotenzial in Ihrem IT- Service ein? Teilweise 32% (D, März/April 2008, n = 346) Sehr hoch 1% Hoch 6% Sehr niedrig 29% Ergebnis Alle Unternehmen Insgesamt sehen die Unternehmen in ihrem IT-Service wenig Kostensenkungspotenzial Es ist zu vermuten, dass die Kostentreiber überhaupt nicht bekannt sind Niedrig 32% Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 21

22 Einkauf von Dienstleistungen für ITSM Haben Sie für die Einführung und/ oder Durchführung von IT Service Management externe Dienstleistungen in Anspruch genommen oder planen Sie dies? (D, März/April 2008, n = 251) Ja 53% Ergebnis Unternehmen mit ITSM oder Planungen hinsichtlich ITSM Externe Dienstleistungen spielen eine wichtige Rolle bei der Einführung von IT Service Management Viele Unternehmen führen ITSM allerdings auch selbst ein Nein 43% Planung 4% Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 22

23 Einsatz von Frameworks und Zertifizierung Nutzen Sie bereits ein Framework für Ihr IT Service Management oder planen Sie die Einführung? (D, März/April 2008, n = 260) Ergebnis Unternehmen mit ITSM oder Planungen hinsichtlich ITSM Die Verbreitung von Frameworks ist geringer, als in der Vergangenheit angenommen Nein 56% Einsatz 38% Planung 6% Diese Zahlen widersprechen den Angaben anderer Studien zum Teil erheblich. Dies ist im Wesentlichen darin begründet, dass für die vorliegende Studie eine erweiterte Grundgesamtheit der zu befragenden Unternehmen herangezogen wurde. Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 23

24 ITSM im Kontext von IT-Industrialisierung Die Bedeutung von "IT- Industrialisierung" ist mir bestens bekannt. In welchem Umfang stimmen Sie folgenden Aussagen zum Thema IT-Industrialisierung zu? Industrialisierung unserer IT halte ich für sehr wichtig. (D, März/April 2008, 219<n<394) 31% 39% 23% 34% 46% 27% Ergebnis Alle Unternehmen Bekanntheitsgrad von IT- Industrialisierung muss noch gesteigert werden Stellenwert der Industrialisierung für die IT und den Stellenwert eines IT Service Managements für die IT-Industrialisierung wird gesehen IT- Servicemanagement ist für die IT- Industrialisierung sehr wichtig. 53% 26% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stimme voll zu Stimme teilweise zu Stimme nicht zu Quelle: RAAD RAAD Research GmbH Stand: Folie: 24

25 itsmf Jahreskongress Treffpunkt der ITSM-Community Motivation und Disziplin Dr. Markus Merck, FIFA-Schiedsrichter / Beratung Von der Vision zu Mission Prof. Dr. Ulrich Walter, D-2-Astronaut, TU München Regionales Forum Bayern

26 Fazit Fazit: Die Repräsentativität der Grundgesamtheit der Studie ergibt ein realistisches Bild des Status und der Potenziale von ITSM Nutzung von ITSM Der Implementierungsgrad von ITSM ist in den deutschen Unternehmen aller Größenordnungen deutlich geringer als bisher angenommen. Immerhin vertritt fast ein Drittel aller Unternehmen die Auffassung, die IT ohne strukturiertes ITSM betreiben zu können. Die Vorteile von ITSM sind bei diesen Unternehmen noch nicht angekommen bzw. der Beitrag der IT zur Wertschöpfung der Unternehmen ist noch nicht erkannt worden. Relevanz von ITSM: Die bisherige Annahme, dass ITSM vor allem in großen Unternehmen ein Thema ist, wird bestätigt allerdings durch die Verknüpfung des Einsatzstatus mit der Anzahl der zu betreuenden User differenzierter als bislang dargestellt. Die Unternehmen setzen hier vor allem auf die Umsetzung von operativen Prozessen/ Funktionen wie Service Desk, Incident und Problem Management, um schnelle Verbesserungen zu realisieren. Bei komplexeren und eher strategischen ITSM-Themen besteht auch in den Unternehmen mit vorhandenem ITSM noch Nachholbedarf. Mehr als jedes dritte Unternehmen, das heute schon über ein ITSM verfügt, will kurzfristig in weitere Prozesse investieren. RAAD Research GmbH Stand: Folie: 26

27 Fazit ITSM ist erfolgreich: Die Unternehmen haben hohe Erwartungen an eine ITSM-Implementierung vor allem hinsichtlich einer Steigerung der Qualität der IT Services und der Erhöhung der Transparenz der IT- Prozesse. Diese Erwartungen werden in der überwiegenden Zahl der Fälle erfüllt. ITSM-Barrieren: Einführungs-, Standardisierungs- und Qualifizierungsaufwendungen werden als häufigste Kriterien gegen eine ITSM-Einführung angeführt. Diese Einschätzung relativiert sich allerdings bei Unternehmen mit ITSM-Erfahrungen ein deutlicher Hinweis darauf, dass hier ein unbefriedigter Informationsbedarf und die Notwendigkeit eines Best-Practices-Erfahrungsaustausches besteht. Kostensenkungspotenziale: Die Unternehmen sehen nur teilweise Kostensenkungspotenzial im IT Service durch ITSM. Einerseits wurden Kostensenkungspotenziale in der Vergangenheit weitgehend ausgereizt, andererseits fehlen den Unternehmen geeignete Kostenmodelle wie beispielsweise TCO, um die erforderliche Kostentransparenz und die quantitativen Effekte von ITSM darstellen zu können. Hier zeigt sich ein deutlicher Bedarf an kosten- und nutzenorientierten Bewertungsmodellen, um sicherzustellen, dass die IT nicht zum Commodity degeneriert und ausschließlich über die Kosten verargumentiert wird. RAAD Research GmbH Stand: Folie: 27

28 Fazit Herausforderungen: In diesem heterogenen Umfeld von ITSM-Euphorie und ITSM-Skepsis müssen sich Dienstleister und Berater gleich um verschiedene Aspekte kümmern: Auf der einen Seite den Neu-Einsteigern und kleineren Unternehmen die Angst vor der Komplexität nehmen und ihnen möglichst einfache Angebote unterbreiten. Auf der anderen Seite müssen sie die ITSM-Vorreiter sinnvoll begleiten und das IT Service Management in diesen Unternehmen auf eine qualitative, strategische Ebene heben, damit die Vorteile im Sinne des Industrialisierungsansatzes voll ausgeschöpft werden können. RAAD Research GmbH Stand: Folie: 28