IT-Service-Management Kostentransparente Leistungsverrechnung der IT-Services -

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1 IT-Service-Management Kostentransparente Leistungsverrechnung der IT-Services - Westermair, Jörg, MBA 26. September 2014

2 Agenda Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Problemstellungen bestehender ITSM-Tools Der Weg zum integralen System nach der Umsetzung

3

4 Betriebsbeginn: 17. Mai 1992 Lage: Fläche: 28,5 km nordwestlich der Stadt München auf 448 Metern (NN) Hektar, ca. 70% Grünfläche Arbeitsplätze: ca (2009); ca (2020) Gesellschafter: Freistaat Bayern (51%), Bundesrepublik Deutschland (26%), Stadt München (23%) Verkehrszahlen: Flugbewegungen: (2013) Passagiere:

5 Leistungssegmente APM - Airport Process Management HubControl BagControl ApronControl TerminalControl GroundControl AirportCDM RealTime Informationssysteme Flug Informations System (UDS) Video Überwachung (CCTV) Office Solutions PC Office Anwendungen SAP APM Planning APM Apron Control APM Terminal Control APM Gate Control APM Hub Control APM Airport CDM APM Real Time APM Service Bus CORBA, XML APM Bag Control APM Ground Control APM Recon APM Access APM Base Data Store Communications M Connect (LAN) M Talk (Telefonie) M Mobile (Mobile Telefonie) M Bündelfunk Projekte Anwenndungs Design Entwicklung Customizing Support Engineering Projektmanagement Consulting Potentiale identifizieren Prozesse optimieren IT- und Platform Strategien ISO

6 Prozessunterstützung

7 Satellit

8 Agenda Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Problemstellungen bestehender ITSM-Tools Der Weg zum integralen System nach der Umsetzung

9 Problemstellungen im ITSM Umfeld

10 Problemstellungen im ITSM Umfeld Servicestruktur Verrechnung von Leistungen Informationssteuerung ITSM Tool(s) Zeitaufschreibung

11 Endstadium eines ITSM-Tools?

12 Vorbereitende Tätigkeiten im ITSM Umfeld Optimierung ITSM Verbesserung der ITSM Datenbasis Billing IT (BIT) orderit

13 Ziele an die neue ITSM-Tool-Landschaft Zukunftsorientierte Tool-Landschaft Gemeinsames klares Verständnis für ITSM Ziele ITSM2020 Reduzierung der Komplexität in den Abläufen Reduzierung der Prozesskosten (Unterstützung JUMP)

14 Agenda Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Problemstellungen bestehender ITSM-Tools Der Weg zum integralen System nach der Umsetzung

15 Kann-Vorhaben Faktura/Charging Service-Strategie Muss-Vorhaben new order Service-Design Funktionierendes IT-System Service-Transition Strukturschaubild ITSM-Prozesse (Auszug) Service-Level-Design Service-Level-Design außerordentliches SLP außerordentliches SLP Machbarkeit + Kosten Anstoß Abschluss OLAs, UCs oder Aufbau Lagerbestand Customer-Requirements-Management MapIT Full-Service (ASP, SaaS, IaaS) Nicht aus dem Produktkatalog zu bedienende Anforderung CS-Auftragsabrechnung Anforderung Gestörtes System Order-Management Incident-Management Andere Betriebsprozesse (Change ~, Problem~ etc.) SD Funktionier- endes System

16 Zusammenwirken von Prozessen/Aufgaben Zusätzliche Themen: - Service Level Management - Service Catalog Management - Einführen und Ändern von Services Veränderte/Betroffene ITIL-Prozesse: - Incident Management - Problem Management - Change Management - Configuration Management

17 Zusammenwirken von Prozessen/Aufgaben Charging Customer Requirement Management Einführung & Änderung von Services Configuration Management Warenwirtschaft Accounting Aufgaben Workflows Change Management Service Level Management Projekte Indiv.-Angebot Gerätetausch Problem Management Incident Management Änderung Verrechnung Leasingtausch Service Reporting Service Level Design Farblegende Operative Prozesse Kaufm. Prozesse Übergreifende Prozesse Aufgaben Order Management

18 Bestandteile zur integralen Lösung Ticketerfassung Kundenanfrage Angebotslegung Auftragsbestätigung Produktionsstart Produktionsausführung Leistungs rückmeldung Verrechnung

19 Gewinner des Service Globe 2014

20 Agenda Zukünftige Anforderungen an die Flughafen IT Problemstellungen bestehender ITSM-Tools Der Weg zum integralen System nach der Umsetzung

21 Erfolgreicher Abschluss der Migration

22 Cherwell & SAP in der Praxis Cherwell: Erfassung Auftrag zum Kunden

23 Cherwell & SAP in der Praxis Cherwell: Speichern und Weiterleiten an SAP Auftrag

24 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: SD-Auftrag wurde mit Fakturasperre angelegt

25 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: Zusatzdaten B im Auftragskopf erweitert um CWS-Infos Bezug auf SD-Kontrakt IT im Belegfluss hergestellt

26 CI s und Workflows Cherwell: Bearbeitung Auftrag

27 Cherwell & SAP in der Praxis Cherwell: Abschluss Auftrag und erneute Übergabe an SAP für Freigabe zur Faktura

28 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: Auftrag automatisches Entfernen der Fakturasperre

29 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: Auftrag automatisches Erstellen Fakturaplan

30 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: Faktura mit Bezug auf Auftrag und Kontrakt erstellt

31 Cherwell & SAP in der Praxis SAP-SD: Faktura mit Bezug auf Auftrag und Kontrakt erstellt

32 Übersicht der Service Level Packages (SLP)

33 Die Diskussion der Wertigkeit 1st Level Support (Notarzt) 3rd Level Support (Facharzt) 2nd Level Support (Hausarzt)

34 Vielen Dank

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