Consultant/Manager in ITSM

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1 Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC Consultant/Manager TÜV SÜD Akademie Version: 1.0; Datum: 24. Feb. 2011

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis ISO/IEC Einleitung Ziel des Qualifizierungsprogramms Vorteile des Qualifizierungsprogramms Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Prüfungsspezifikation Name der Prüfung Prüfungsformat Prüfungsvoraussetzungen Prüfungsinhalt Gewichtung des Prüfungsinhalts Der Prüfungsinhalt im Detail Für die Prüfung benötigte Terminologie Trainingsbeschreibung Trainingsbezeichnung Format des Trainings Teilnahmevoraussetzungen Inhalt des Trainings Anforderungen an Trainingsinstitute Anforderungen an die Trainer Anforderungen an das Training Anforderungen an praktische Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Trainingsbeschreibung Glossar Weitere anwendbare Informationen Zertifizierung Prüfungsmatrix/Taxonomie & Literaturverweise Mitgeltende Unterlagen Änderungsverfolgung Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 2

3 Copyright 2011 TÜV SÜD Akademie GmbH The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC is owned, developed and maintained by TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany. All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permis sion by TÜV SÜD Akademie GmbH. The International Organization for Standardization (ISO) is a non-governmental organization which is a network of the national standards institutes of 163 countries. ISO is the owner of the ISO/IEC and the ISO/IEC standard series. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. All other company, product, or service names may be trade marks or service marks of others and are the property of their respective owners. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 3

4 1 Zum besseren Verständnis Dieses Dokument soll den Trainingsinstituten helfen, Trainings und Trainingsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen des TÜV SÜD gerecht werden. Das Hauptziel dieser Spezifikation besteht in der Festlegung der Prüfungsthemen, -anforderungen und -details. Die Nutzer sollen bei der Entwicklung neuer, qualitativ hochwertiger Trainings unterstützt werden. 2 ISO/IEC Einleitung Schwerpunkt des modernen IT Service Managements ist die Bereitstellung leistungsstarker IT Services, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden, Kosteneffizienz und reibungslose Business-Prozesse sicherzustellen. Serviceoptimierung gilt als eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Präsenz auf nationalen und internationalen Märkten. Die Normenreihe ISO/IEC ist der erste international anerkannte, weltweit gültige Standard, der auf einem Prozessansatz beruht und speziell für das IT Service Management entwickelt wurde. Die ISO/IEC (Teil 1) Specification beschreibt die einzuhaltenden Vorgaben, während die ISO/IEC (Teil 2) Code of Practice einen Leitfaden für die Umsetzung enthält. Die Norm ISO/IEC gilt unabhängig von allen Frameworks, sie ist also Frameworkneutral. Zwischen der Norm und den Frameworks, wie z.b. MOF, ITIL und ihren jeweiligen Qualifizierungsprogrammen, gibt es keine definierten oder implizierten Verknüpfungen. Jedes System wird unabhängig voneinander weiterentwickelt. Im Idealfall können sich die Systeme gegenseitig ergänzen. Sowohl öffentliche, frei zugängliche (z.b. MOF ) wie auch andere Frameworks bilden die Basis eines IT Service Qualitätsmanagement Systems und können damit die Zertifizierung nach ISO/IEC unterstützen. Sowohl interne als auch externe Service Provider müssen nachweisen, dass sie die geforderte Servicequalität erbringen können und die dafür notwendigen Service Management Prozesse aufrechterhalten. Externe Service Provider wurden im Rahmen von Ausschreibungsverfahren bereits aufgefordert, eine Zertifizierung nachzuweisen. Die Zertifizierung nach ISO/IEC basiert auf Audits, die von akkreditierten Zertifizierungsstellen gemäß des ersten Teils der Norm Specification - durchgeführt werden. Dies soll gewährleistet, dass der Service Provider über ein verbindliches IT Service Management System verfügt und dies aufrecht erhalten muss. 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms Der Lehrplan für das Consultant/Manager Examen / Certificate in IT Services Management according to ISO/IEC ist darauf ausgerichtet praktisches Wissen zur Pflege und Verbesserung des übergreifenden IT Service Management Systems zu vermitteln. Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer eine international anerkannte, von einer unabhängigen Stelle ausgestellte Bestätigung ihrer Kenntnisse (Zertifikat) von IT Service Managementsystemen gemäß der ISO/IEC Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 4

5 4 Vorteile des Qualifizierungsprogramms Entscheidungsträger im IT Service Management stehen vor zahlreichen Wahlmöglichkeiten zur Personalentwicklung. Einige dieser Möglichkeiten bieten komplexe Laufbahnen an, die sie schwer mit den Bedürfnissen der verschiedenen Rollen im IT Service Management in Einklang bringen können. Das Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm Personenzertifizierung nach ISO/IEC hilft bei diesem Punkt durch die Einführung eines Programms, das auf die rollenbasierten Anforderungen einer IT Service Management Organisation aufsetzt. Die Qualifikationen belegen nicht nur die Kenntnisse der Service Management Norm sondern viel mehr, wie IT Service Management eingeführt, betrieben und gewartet werden soll. Dies geschieht durch die Anwendung von Best Practices, die am Markt üblich sind und Best Practices, die vom IT Service Provider selbst entwickelt werden. Die Qualifikation zum Consultant/Manager in ITSM bietet viele Vorteile, die hier zusammengefasst sind, wie zum Beispiel Anleitung zur: Dokumentation und Pflege von ITSM Richtlinien Pflege eines Produkt- und Serviceportfolios Verstehen und Anwendung von Methoden und Techniken zum Kulturwandel Motivation der Menschen Bewertung des IT Service Management Systems Abstimmung der Serviceverbesserungen um die ITSM-Strategie widerzuspiegeln Dieses gut strukturierte Trainingsprogramm unterstützt die Teilnehmer sowohl in der ständigen Verbesserung ihrer persönlichen Qualifikationen als auch in ihrer beruflichen Weiterentwicklung innerhalb der IT-Organisation. Für die Teilnehmer gibt es eine klar definierte Qualifizierungslaufbahn. Die wichtigsten Vorteile für die Teilnehmer in Kürze: an internationale Normen angepasste Qualifizierung, die bei der Anerkennung des Erreichten hilft festgelegt, betrieben und gepflegt durch ein international anerkanntes Gremium, das langjährige Erfahrung in hochwertiger Qualifizierung besitzt ausgerichtet an den rollenbasierten Bedürfnissen der IT Service Provider. Dies gewährleistet, dass die Teilnehmer wissen, an was sie in ihrem Arbeitsgebiet denken müssen und dabei auch die wichtigsten Kundenkontakte mit den Hauptinteressenten verstehen durch die Vermittlung von praxisnahem Fachwissen erhält der Teilnehmer Kenntnisse, die er in seiner täglichen Arbeit anwenden kann Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 5

6 5 Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Die Zielgruppe für dieses Qualifizierungsprogramm besteht aus Mitarbeitern, die in der Praxis mit folgenden Aufgaben betraut sind: Festlegung der ITSM Strategien, Richtlinien und Zielen Umsetzung des Kulturwandels in der Organisation Führung von ITSM Abteilungen Entwerfen und Pflegen von ITSM Management Systemen und / oder Beurteilen und Bewerten der Tauglichkeit / Performance von ITSM Management Systemen Typische Rollen dafür wären: Process Owner (für eine Gruppe von Prozessen) Service Manager Team Manager in der IT Abteilung Berater in den oben genannten Gebieten 6 Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Das Zertifikat "" ist Teil des Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm Personenzertifizierung nach ISO/IEC Dieses Programm umfasst eine Reihe von Prüfungen / Zertifizierungen, die an die diversen Rollen im IT Service Management angelehnt sind. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 6

7 7 Prüfungsspezifikation 7.1 Name der Prüfung Der Name der Prüfung lautet: Consultant/Manager in IT Service Management according to ISO/IEC Prüfungsformat Die Verwendung einer Fallstudie für die Consultant/Manager Prüfung richtet sich an der allgemeinen Philosophie des Qualifizierungsprogramms aus, wobei die entsprechenden Fragentypen sich in jedem Level unterscheiden. Die Prüfung beruht auf einer Fallstudie und besteht aus drei Teilen: Fragen basierend auf der Fallstudie; 1:n Multiple-Choice-Fragen, wobei n mindestens 3 ist (2 Punkte pro Frage, 20 Punkte insgesamt) 10 auf der Fallstudie basierende Mehrfachantworten (n:m) auf Multiple-Choice-Fragen, wobei im Durchschnitt n=3 ist (durchschnittlich 3 Punkte pro Frage, 30 Punkte insgesamt) 50 Punkte insgesamt für diesen Teil 2. 3 Fragen in Essay-Form (zwei mit je 15 Punkten, eine mit 20 Punkten) 50 Punkte insgesamt für diesen Teil Zum Bestehen benötigte Punktezahl: 65%, mindestens jedoch 50% für jeden Teil Dauer: 120 Minuten Vom Consultant/Manager werden Fähigkeiten im oberen Teil der (überarbeiteten) Taxonomie von Lernzielen nach Bloom erwartet, das heißt Level 5 (Evaluation) und Level 6 (Synthese). 7.3 Prüfungsvoraussetzungen Der Teilnehmer muss im Besitz der folgenden Zertifikate sein: - Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC sowie entweder - das Professional Certificate Management and Improvement of ITSM Processes according to ISO/IEC und - zwei weitere Professional Certificates in ITSM according to ISO/IEC oder - das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC Der Teilnehmer sollte ein zertifiziertes Training Consultant/Manager in IT Service Management according to ISO/IEC besucht haben und dort erfolgreich die Übungsaufgaben (Practical Assignments) durchgeführt haben. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 7

8 7.4 Prüfungsinhalt Gewichtung des Prüfungsinhalts Prüfungsanforderungen Gewichtung %) 1. Planung des IT Service Management Systems 25% 2. Einführung und Management des IT Service Management Systems 25% 3. Messung, Überwachung und Reporting zum IT Service Management System 25% 4. Verbesserung des IT Service Management Systems 25% Der Prüfungsinhalt im Detail 1 Planung des IT Service Management Systems (25%) 1.1 Einrichten des Service Portfolios Der Teilnehmer kann: einen Service Management Plan entwerfen Anforderungen bezüglich der Fähigkeiten entwerfen den Unfang der Zertifizierung passend zu den Einflussfaktoren (z.b. Gesetzgebung, Verträge, ) empfehlen die Anwendbarkeit für Compliance und Zertifizierung (z.b. ISO/IEC 20000, Sox, Basel II, ) bewerten Rollen zur Einbindung geeigneter Kompetenzen und Tätigkeiten entwerfen 1.2 Planung der Management System Prozesse Der Teilnehmer kann: Risk und Issue Management Abläufe erstellen einen Service Improvement Prozess erstellen Anforderungen zur Erstellung und Lenkung von Dokumenten festlegen einen Ressourcen Plan erstellen das Service Management System in andere Standards (Frameworks) und Fachgremien einbinden 1.3 Planung der Servicebereitstellung Der Teilnehmer kann: ein Service Portfolio empfehlen die Einführung von neuen oder geänderten Serviceangeboten entwerfen und managen das Produkt- und Serviceportfolio überprüfen Verbesserungsmöglichkeiten für bestehende und neue Services beurteilen Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 8

9 2 Einführung und Management des IT Service Management Systems (25%) 2.1 Einführen und Betreiben Der Teilnehmer kann: Richtlinien und Indikatoren zur Servicebereitstellung erstellen und pflegen das Service Management System (Abläufe, Tools, Schnittstellen, ) managen Risiken des Management System bewerten und Minderungsmaßnahmen empfehlen 2.2 Motivieren Der Teilnehmer kann: das Team überzeugen, die ITSM- und Zertifizierungsqualität zu erlangen geeignete Methoden und Techniken zum Kulturwandel auswählen und anwenden den Stakeholdern die Vorteile des Management Systems erklären den Mitarbeitern die Qualitätsrichtlinien und -ziele erklären 3 Messung, Überwachung und Berichterstattung zum IT Service Management System (25%) 3.1 Bewertung des Management Systems Der Teilnehmer kann: interne und externe Audits vorbereiten die Tauglichkeit des Service Management Systems (BIP 0015, Externe Beratung, RCB ) bewerten 3.2 Berichterstattung Der Teilnehmer kann: die Zustandsberichte (Performance Reports ) des Management Systems bewerten die Performance des Prozesses in Abhängigkeit zu den Qualitäts-Metriken zusammenfassen 3.3 Review des Management Systems Der Teilnehmer kann: die Effektivität und die Effizienz des Service Management Systems einschätzen ein Management Review Meeting zusammenstellen und managen beurteilen, ob die Service Definitionen noch mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 9

10 4 Verbesserung des IT Service Management Systems (25%) 4.1 Managen der Serviceverbesserungen Der Teilnehmer kann: Service Improvement Aktionen unter Einbeziehung der ITSM Strategie erstellen Maßnahmen aufgrund von Auditfeststellungen empfehlen Verbesserungsmaßnahmen für das Management System empfehlen 4.2 Durchführen eines Verbesserungsprojekts Der Teilnehmer kann: Rollen, Verantwortungen und Aufgaben für ein Service Improvement Programm (Serviceverbesserungsprogramm) erstellen Tätigkeiten während des Projektes managen den Projektfortschritt und die Effizienz- bzw. Effektivitätssteigerung für den Betrieb erklären Risiken im Improvement Projekt managen 7.5 Für die Prüfung benötigte Terminologie Darunter sind die Sachverhalte zusammengestellt, die dem Teilnehmer vertraut sein sollten. Die Auflistung der Begriffe befindet sich in der Anlage 1 und dient als Orientierung für die Trainer. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 10

11 8 Trainingsbeschreibung 8.1 Trainingsbezeichnung Training zum "Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC Format des Trainings Das Training darf nur von einem durch den TÜV SÜD zertifizierten Trainer abgehalten werden. Die Durchführung von praktischen Aufgabenstellungen und Musterprüfungen ist verbindlich. Pro Training sind zwischen 6 und 16 Teilnehmer erlaubt mit einem Verhältnis Dozenten zu Teilnehmer von 1: Teilnahmevoraussetzungen Der Teilnehmer muss im Besitz der folgenden Zertifikate sein: - Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC sowie entweder - das Professional Certificate Management and Improvement of ITSM Processes according to ISO/IEC und - zwei weitere Professional Certificates in ITSM according to ISO/IEC oder - das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC Weitere Informationen zum Seiteneinstieg sind bei TÜV SÜD erhältlich. 8.4 Inhalt des Trainings Das Training deckt die folgenden Themenbereiche ab: Alignment des Management Systems mit dem Business Analyse der Prozesskonformität und -effizienz Motivation der Mitarbeiter zur Ausschöpfung ihres Potenzials Der Lebenszyklus des Continual Service Improvements (Kontinuierliche Serviceverbesserung, CSI) Die Rolle der Menschen und der Kommunikation im IT Service Management 8.5 Anforderungen an Trainingsinstitute Gemäß ISO/IEC wird im Folgenden der Begriff "Zertifizierung" anstelle des bisher üblichen Begriffs "Akkreditierung" verwendet. Für die Durchführung des Trainings ist eine Zertifizierung des Trainingsinstitutes beim TÜV SÜD Examination Institute erforderlich. Anforderungen an Trainingsinstitute und Trainingsmaterial finden Sie in den Anforderungskatalogen zur Zertifizierung. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 11

12 8.6 Anforderungen an die Trainer Die Trainings müssen durch hierfür zertifizierte Trainer abgehalten werden. Dies ist eine verbindliche Verpflichtung. Anforderungen an Trainer finden Sie im Anforderungskatalog zur Zertifizierung. Dieser ist zu befolgen. Für zertifizierte Trainer besteht die Möglichkeit, neben einem Basis-Set von Trainingsmaterial auch wiederkehrende Fortbildungen durch den TÜV SÜD zu erhalten. 8.7 Anforderungen an das Training Für das Trainingsmaterial gibt es besondere Anforderungen, der Anforderungskatalog für die Zertifizierung sollte konsultiert und befolgt werden. Das Gleiche gilt für die Beschreibung des Trainings. 8.8 Anforderungen an praktische Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Die Durchführung der praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments) ist Teil der Anforderungen für das Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC Die praktischen Aufgabenstellungen können von einem autorisierten Trainer des zertifizierten Trainingsinstituts gestellt und bewertet werden. Der für die praktischen Aufgabenstellungen zuständige Trainer muss dafür sorgen, dass jeder Kursteilnehmer an den Aufgabenstellungen teilnimmt und dass eine Bewertung der individuellen Leistungen möglich ist. Dies ist insbesondere bei Aufgabenstellungen in Gruppenarbeit wichtig. Zertifikate werden nur an Teilnehmer vergeben, die nachweisen können, dass sie die praktischen Aufgaben erfolgreich durchgeführt und außerdem die Multiple-Choice- sowie die Essay-Prüfung bestanden haben. Zertifizierte Trainingsinstitute können ihre eigenen praktischen Aufgabenstellungen verwenden. Alle praktischen Aufgabenstellungen müssen auf den bereitgestellten Kriterien beruhen und offiziell als Teil des Lernmaterials anerkannt sein, auf dem die Zertifizierung des Trainingsinstitutes basiert. Mit Hilfe der Bewertungskriterien für die praktischen Aufgabenstellungen muss eindeutig beurteilt werden können, ob die Kursteilnehmer die für die Managementrolle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Dies wird im Rahmen des Zertifizierungsprozesses sorgfältig geprüft. Der muss für eine entsprechende, ordnungsgemäße Beurteilung jedes Kursteilnehmers sorgen. Dies umfasst die sorgfältige Auswahl und den turnusmäßigen Wechsel von Gruppenzusammenstellungen sowie ausgeglichene Teilnehmerzahlen, so dass jeder Teilnehmer uneingeschränkt im Laufe der praktischen Aufgabenstellungen adäquat bewertet werden kann. Mindestens eines der Projekte wird daher wahrscheinlich von einem Teilnehmer alleine durchzuführen sein. Fehlen dem Teilnehmer wesentliche Fähigkeiten, um als Consultant/Manager in ITSM Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 12

13 erfolgreich zu sein, so muss der Trainer dies an den TÜV SÜD melden. Der Trainer muss seine Ergebnisse jedoch auch mit dem Teilnehmer besprechen und diesem unter Umständen zusätzliches bzw. alternatives Training anbieten oder eine Empfehlung aussprechen, wie der Teilnehmer zusätzliche Erfahrungen sammeln kann. Vor Teilnahme an der Prüfung zum Consultant/Manager in ITSM muss der Teilnehmer Voraussetzungen erfüllen: Bestandenes Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC oder Vergleichbares Bestandenes Professional Certificate Management and Improvement of ITSM Processes according to ISO/IEC Zwei weitere bestandene Professional Certificates in ITSM according to ISO/IEC Teilnahme an einem zertifizierten Training Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC Erfolgreiches Absolvieren der zwei praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments) als Teil des Trainings (Ein Aufgabenbewertungsformular (asignment assessment form) muss vom Trainer und / oder vom Coach für jeden Teilnehmer ausgefüllt, unterschrieben und an TÜV SÜD zurück geschickt werden.) Nach Erfüllung dieser Anforderungen und Bestehen der Prüfung erhält der Teilnehmer das Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC Allgemeine Anforderungen an praktische Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Praktische Aufgabenstellungen zielen darauf ab, praktische Fähigkeiten und Erfahrungen nachzuweisen, die in einer Prüfung nicht kontrolliert werden können. Die Einbeziehung der praktischen Aufgabenstellungen als zwingenden Teil dieses Trainingsbausteins wird diesem praktischen Bestandteil sicherlich genügend Beachtung verleihen. Dieser Bestandteil ist äußerst wichtig für die Qualifizierungen in der Management Laufbahn. Die praktischen Aufgaben richten sich auf Führungsfähigkeiten, die nicht so leicht in Prüfungen berücksichtigt werden können wie Organisations- oder Kommunikationsfähigkeiten. Die praktischen Aufgaben sind Teil des Trainings und nicht Teil der Prüfung. Sie bieten den Teilnehmern die Gelegenheit, diese Fähigkeiten zu üben und dafür persönliches und professionelles Feedback vom Trainer zu erhalten. Praktische Aufgabenstellungen zielen darauf ab, praktische Fähigkeiten in folgenden typischen Themen nachzuweisen: Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 13

14 1.2 Planung der Management System Prozesse Risk und Issue Management Abläufe erstellen einen Service Improvement Prozess erstellen Anforderungen zur Erstellung und Lenkung von Dokumenten festlegen einen Ressourcen Plan erstellen 2.1 Abstimmung der Serviceverbesserungen, um die ITSM Strategie widerzuspiegeln Richtlinien und Indikatoren zur Servicebereitstellung erstellen und pflegen das Service Management System (Abläufe, Tools, Schnittstellen, ) managen Risiken des Management System bewerten und Minderungsmaßnahmen empfehlen 2.2 Motivieren das Team überzeugen, die ITSM- und Zertifizierungsqualität zu erlangen geeignete Methoden und Techniken zum Kulturwandel auswählen und anwenden den Stakeholdern die Vorteile des Management Systems erklären den Mitarbeitern die Qualitätsrichtlinien und -ziele erklären 3.3 Review des Management Systems die Effektivität und die Effizienz des Service Management Systems einschätzen ein Management Review Meeting zusammenstellen und managen beurteilen, ob die Service Definitionen noch mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen Vom Consultant/Manager in ITSM erwartete Fähigkeiten: Anpassung von Business und IT Zielen Der Teilnehmer sollte in der Lage sein, sowohl IT als auch Business Ziele in neuen und bestehenden IT Richtlinien, Plänen und Zielen zu verbinden. Prozessverbesserung Der Teilnehmer sollte in der Lage sein, Prozesse konsequent zu managen und zu verbessern. Beurteilung (Evaluation) Der Teilnehmer sollte in der Lage sein, Entscheidungen aufgrund von gründlicher Betrachtung, kritischer Beurteilung und Bewertung (z.b. beurteile, kritisiere, bewerte, messe, prüfe oder begründe) zu treffen Gestaltung (Creation) Der Teilnehmer sollte in der Lage sein, aus dem Gelernten neue Ideen und Aussagen zu entwerfen (z.b. zusammenfassen, aufschreiben, entwickeln, erstellen oder verfassen) Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 14

15 Durchführung Jede Aufgabenstellung muss sorgfältig geplant werden. Aufgabenstellungen sollten entweder in Arbeitsumgebung oder in einer realistischen Nachbildung dieser Umgebung durchgeführt werden. Das Aufgabenblatt, das an die Teilnehmer verteilt wird, muss die erwarteten Tätigkeiten der Aufgabenstellung enthalten. Teilnehmer können Arbeitsgemeinschaften bilden, sofern jeder Teilnehmer einen wesentlichen und klar zu unterscheidenden Beitrag liefert. Bewertungskriterien für den Prozess 1. Plant die Aktivitäten innerhalb der Aufgabenstellung 2. Kommuniziert mit anderen, wenn nötig 3. Liefert Lösungen 4. Trägt zur Qualität des Ergebnisses der Aufgabenstellung bei Bewertungskriterien für das Ergebnis 1. Alle Aktivitäten wurden durchgeführt 2. Alle geforderten Ergebnisse wurden geliefert 3. Die gelieferten Lösungen sind realistisch (d.h. passen zum Szenario oder zur Fallstudie) 4. Die gelieferten Lösungen passen zu den Business- und IT-Zielen Hinweis zur Zeitdauer, die auf die Aufgabenstellung verwendet werden soll ungefähr 6 Stunden, 3 Stunden pro Aufgabenstellung (einschließlich Vorbereitung während des Trainings) Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 15

16 8.9 Trainingsbeschreibung Die Trainingsbeschreibung zeigt den möglichen Trainingsaufbau. Sie ist jedoch lediglich als Hilfestellung zu verstehen und schreibt in keiner Weise vor, wie der Training durchzuführen ist. Die Beschreibung bringt die Prüfungsthemen jedoch in eine logische Reihenfolge und gibt einen zeitlichen Rahmen vor, der dem Prozentsatz der Prüfungsanforderungen entspricht. Die Gesamtdauer des Trainings und der Aufgabenstellung beträgt mindestens 18 Stunden plus eine zweistündige Prüfung. Wenn das Training mit einem Training zum Professional Certificate Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC verbunden wird (zwei Bausteine in einer Woche), kann das Consultant/Manager-Training auf 16 Stunden gekürzt werden, da die Überschneidung nur einmal behandelt werden muss. Trainingsdauer einschließlich 6 Stunden Aufgabenstellungen und plus 2 Stunden Prüfung Einleitung Trainingslogistik o Aufgabenstellungen o Musterprüfung o Prüfungsformat o Trainingsaufbau Qualifizierungsprogramm nach ISO/IEC Einrichten des Service Portfolios Entwurf eines Service Management Plan [1.1.1] Anforderungen bezüglich der Fähigkeiten entwerfen [1.1.2] Umfang der Zertifizierung passend zu den Einflussfaktoren (z.b. Gesetzgebung, Verträge, ) empfehlen [1.1.3] Anwendbarkeit für Compliance und Zertifizierung (z.b. ISO/IEC 20000, Sox, Basel II, ) bewerten [1.1.4] Rollen zur Einbindung geeigneter Kompetenzen und Tätigkeiten entwerfen [1.1.5] Planung der Management System Prozesse Risk und Issue Management Abläufe erstellen [1.2.1] Einen Service Improvement-Prozess erstellen [1.2.2] Anforderungen zur Erstellung und Lenkung von Dokumenten festlegen [1.2.3] Einen Ressourcen Plan erstellen [1.2.4] 20 Stunden 0.5 Stunden 1.5 Stunden 1.0 Stunde Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 16

17 Planung der Servicebereitstellung Ein Service Portfolio empfehlen [1.3.1] Die Einführung von neuen oder geänderten Serviceangeboten entwerfen und managen[1.3.2] Das Produkt- und Serviceportfolio überprüfen [1.3.3] Verbesserungsmöglichkeiten für bestehende und neue Services beurteilen[1.3.4] Einführen und Betreiben Richtlinien und Indikatoren zur Servicebereitstellung erstellen und pflegen[2.1.1] Das Service Management System (Abläufe, Tools, Schnittstellen, ) managen[2.1.2] Risiken des Management System bewerten und Minderungsmaßnahmen empfehlen [2.1.3] 1.0 Stunde 1.5 Stunden Aufgabenstellung 3.0 Stunden Motivieren Das Team überzeugen, die ITSM- und Zertifizierungsqualität zu erlangen [2.2.1] Geeignete Methoden und Techniken zum Kulturwandel auswählen und anwenden [2.2.2] Den Stakeholdern die Vorteile des Management Systems erklären [2.2.3] Den Mitarbeitern die Qualitätsrichtlinien und -ziele erklären [2.2.4] Bewertung des Management Systems interne und externe Audits vorbereiten [3.1.1] die Tauglichkeit des Service Management Systems (BIP 0015, Externe Beratung, RCB ) bewerten [3.1.2] 1.5 Stunden 1.0 Stunde Berichterstattung Die Zustandsberichte (Performance Reports ) des Management Systems bewerten [3.2.1] Die Performance des Prozesses in Abhängigkeit zu den Qualitäts- Metriken zusammenfassen [3.2.2] 1.0 Stunde Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 17

18 Review des Management Systems Die Effektivität und die Effizienz des Service Management Systems einschätzen[3.3.1] Ein Management Review Meeting zusammenstellen und managen [3.3.2] Beurteilen, ob die Service Definitionen noch mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen[3.3.3] 1.0 Stunde Aufgabenstellung 3.0 Stunden Managen der Serviceverbesserungen Service Improvement-Aktionen unter Einbeziehung der ITSM Strategie erstellen[4.1.1] Maßnahmen aufgrund von Auditfeststellungen empfehlen [4.1.2] Verbesserungsmaßnahmen für das Management System empfehlen [4.1.3] Durchführen eines Verbesserungsprojekts Rollen, Verantwortungen und Aufgaben für ein Service Improvement- Programm (Serviceverbesserungsprogramm) erstellen[4.2.1] Tätigkeiten während des Projektes managen [4.2.2] Den Projektfortschritt und die Effizienz- bzw. Effektivitätssteigerung für den Betrieb erklären [4.2.3] Risiken im Improvement-Projekt managen [4.2.4] Prüfung 1.0 Stunde 1.0 Stunde 2.0 Stunden Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 18

19 9 Glossar Prüfungsmatrix/Taxonomie Die Prüfungsmatrix konkretisiert basierend auf den Prüfungsanforderungen und - spezifikationen die Anzahl und Gewichtung der in der Prüfung zu den einzelnen Themen gestellten Fragen. Prüfungsanforderungen Die Prüfungsanforderungen entsprechen den wichtigsten Themen eines Moduls. Der Teilnehmer muss diese Themen ausführlich beherrschen. Prüfungsspezifikationen Die Prüfungsspezifikationen erläutern die Prüfungsanforderungen. Bei den Prüfungsspezifikationen unterscheidet man zwischen zwei Stufen. Während die Leistungsstufe festlegt, was der Teilnehmer wissen, verstehen bzw. anwenden, analysieren oder lösen können muss, definiert die Prüfungsstufe was wie geprüft wird. Literatur Diese Spezifikation zählt die für die Prüfung erforderlichen und empfohlenen Unterlagen auf. Leistungsstufe TÜV SÜD entwickelt Prüfungsspezifikationen basierend auf den sechs Leistungsstufen der überarbeiteten Bloom schen-taxonomie (2001): 1 Wissen: Die Fähigkeit, sich gelernte Inhalte ins Gedächtnis zu rufen, diese zu wiederholen und sich an diese zu erinnern. 2 Verstehen: Die Fähigkeit, die Bedeutung der gelernten Inhalte durch Deutung und Auslegung zu verstehen 3 Anwenden: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in einem anderen als dem gelernten Zusammenhang anzuwenden 4 Analyse: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in ihre Bestandteile zu gliedern, um sie zu verstehen 5 Evaluation: Die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Basis detaillierter Überlegungen, Kritik und Bewertungen zu treffen 6 Synthese: Die Fähigkeit, aus den gelernten Inhalten neue Ideen und Informationen zu formen. Zielgruppe Zur Zielgruppe gehören Personen und Mitarbeiter aus dem Bereich IT bzw. Interessierte aus dem näheren Arbeitsumfeld. Prüfungsstufe Die Prüfungsstufe zeigt auf, was in der Prüfung möglicherweise gefragt werden könnte. Gewichtung Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder -spezifikation zeigt die relative Bedeutung dieser Anforderung oder Spezifikation und wird in Prozent ausgedrückt. Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder -spezifikation bestimmt die Anzahl der in der Prüfung zu einem Thema gestellten Fragen. Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 19

20 10 Weitere anwendbare Informationen 10.1 Zertifizierung Das TÜV SÜD Examination Institute legt großen Wert darauf, dass die Teilnehmer an einem von einem zertifizierten Trainingsinstitut durchgeführten Training teilnehmen, bevor sie die Prüfung ablegen. Weitere Informationen zur Zertifizierung, die die Trainingsqualität verbessern und sicherstellen sollen, erhalten Sie unter oder oder TÜV SÜD Akademie GmbH Zertifizierungsstelle für Personal/ Examination Institute Westendstraße München Tel.: Fax: Prüfungsmatrix/Taxonomie & Literaturverweise Die Prüfungsmatrix/Taxonomie konkretisiert basierend auf den einzelnen Prüfungsanforderungen und -spezifikationen die Anzahl und die Gewichtung der in der Prüfung gestellten Fragen. Die in der Tabelle auf der übernächsten Seite enthaltenen Literaturverweise beziehen sich auf die unten angeführte Literatur, die den Trainingsinstituten empfohlen wird: A B C ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 1: Specification Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :2005(E) ISO/IEC ISO/IEC :2005(E) Part 2: Code of Practice Switzerland, ISO, 2005 ISO/IEC :2005(E) David Clifford Implementing ISO/IEC Certification The Roadmap The Netherlands, Van Haren Publishing, 2008 ISBN: Version: 1.0; Datum: 24. Feb Seite 20

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