INCIDENT MANAGEMENT KOMPLEXE STÖRUNGEN IN DER IT ERFOLGREICH BEHEBEN

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1 »Don t panic«kay WOLF stefan SAHLING INCIDENT MANAGEMENT KOMPLEXE STÖRUNGEN IN DER IT ERFOLGREICH BEHEBEN

2 Wolf/Sahling Incident Management Bleiben Sie auf dem Laufenden! Unser Computerbuch-Newsletter informiert Sie monatlich über neue Bücher und Termine. Profitieren Sie auch von Gewinnspielen und exklusiven Leseproben. Gleich anmelden unter Hanser Update ist der IT-Blog des Hanser Verlags mit Beiträgen und Praxistipps von unseren Autoren rund um die Themen Online Marketing, Webentwicklung, Programmierung, Softwareentwicklung sowie IT- und Projektmanagement. Lesen Sie mit und abonnieren Sie unsere News unter

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4 Kay Wolf Stefan Sahling Incident Management Komplexe Störungen in der IT erfolgreich beheben

5 Die Autoren: Kay Wolf, Bonn Stefan Sahling, Flonheim Kontakt: Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autoren und Verlag über nehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen oder Teilen davon entsteht. Ebenso übernehmen Autoren und Verlag keine Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Waren be zeich nungen usw. in diesem Buch berechtigt deshalb auch ohne besondere Kennzeich nung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und MarkenschutzGesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbiblio grafie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches, oder Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München, Lektorat: Brigitte Bauer-Schiewek Copy editing: Petra Kienle, Fürstenfeldbruck Herstellung: Irene Weilhart Umschlagdesign: Marc Müller-Bremer, München Umschlagrealisation: Stephan Rönigk Gesamtherstellung: Kösel, Krugzell Ausstattung patentrechtlich geschützt. Kösel FD 351, Patent-Nr Printed in Germany Print-ISBN: E-Book-ISBN:

6 »Der Weltuntergang steht bevor, aber nicht so, wie Sie denken. Dieser Krieg jagt nicht alles in die Luft, sondern schaltet alles ab.«im obersten Stock der Cornell University s Clark Hall stehen der Physiker Homer Layton und seine drei jungen Assistenten vor einem Durchbruch, der es ermöglicht, die Zeit etwas Tom langsamer DeMarco ablaufen zu lassen. Sie vermuten, dass der sogenannte Als Layton- auf der Welt das Licht ausging Effekt keinen praktischen Nutzen haben wird, rechnen aber damit, dass die von ihnen geplante Abhandlung einem Paukenschlag ca. 560 Seiten. in der Hardcover Welt der theoretischen Physik gleichkommen wird. ca. Doch 19,99 dann [D]/ 20,60 [A]/ sfr 28,90 bemerkt Loren Martine, jüngstes Mitglied von Homers ISBN Team, etwas Seltsames: Wird die Zeit verlangsamt, reicht Erscheint die Brennstoffen gespeicherte Energie nicht mehr für ein plötzliches Feuer. im November 2014 Dinge können noch immer brennen, wenn auch langsamer, aber nichts kann mehr explodieren. Die Wissenschaftler stellen sich eine Art Layton-Effekt-Taschenlampe vor, die das Abfeuern einer Waffe verhindert. Ihnen wird klar, dass man auch die Explosion einer Bombe oder gar einen ganzen Krieg verhindern könnte. Hier klicken zur Leseprobe Sie möchten mehr über Tom DeMarco und seine Bücher erfahren. Einfach Code scannen oder reinklicken unter Sie möchten mehr über Tom DeMarco und seine Bücher erfahren. Einfach reinklicken unter

7 Für Ilse You can t leave footprints in the sands of time by sitting on your butt. And who wants to leave butt prints in the sands of time? David K. Straight

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9 Inhalt Vorwort XI Die Autoren XIII Danksagungen XV 1 Einleitung Zielgruppen How to use this book Disclaimer Das erste Treffen oder wie alles begann Die Grundlagen, Standards und Definitionen Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) ITIL und ISO/IEC Lean SixSigma Incident Management nach ITIL Wechselwirkungen und Einflussfaktoren Problem Management Configuration Management Change Management Event Management Service Level Management Availability Management Capacity Management IT Service Continuity Management (ITSCM) IT Financial Management IT-Sicherheitsmanagement Der Help Desk/Single Point of Contact Incident Management vs. Problem M anagement Key Performance Indicators Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs Definition von KPIs

10 VIII Inhalt Implementierung von KPIs Darstellung und Anpassung von KPIs und deren Messungen Der Incident Incident-Arten Verfügbarkeit der Feind des Incident Management Ursachen von Incidents Technologie Architektur Business Prozesse Personal Umweltfaktoren/höhere Gewalt Wechselwirkungen von Faktoren Phasen eines Incidents Kosten von Incidents Direkte und indirekte Incident-Kosten Kosten einer Incident-Lösung nach erfolgreicher Störungsbehebung Kostenfaktoren die waren Kostentreiber eines Incidents Ermittlung der Kosten Kosten des Incident-Management- Prozesses Klassifizierung von Incidents (Incident-Kategorien) Definition Grauzonen und Angstfaktor Review der Kategorien wo endet E2E? Zusätzliche Kategorien Das Incident Handling Erwarte das Unerwartete First-Aid-Kit erste Maßnahmen Feueralarm und Sinnloseskalation Stufenweise Notifikation und Eskalation Automatisieren von Benachrichtigungen Meet-Me-Line und Incident-Touristen Ein Ausflug in die Kommunikationstheorie Telefonkonferenzen und Meet-Me-Lines Trennen der Meet-Me-Lines Der Souffleur und Instant Messaging Incident-Touristen verursachen Staus Suchen Sie Verbündete! Statusinformation Beispiel Durchführung Business-Update Effiziente Telefonkonferenzen wie lade ich Kollegen aus?

11 Inhalt IX 4.7 Priorisieren und Maßnahmen einleiten Symptome genau verifizieren Aus Symptomen eine Diagnose formulieren Mit Wissen und Erfahrung vergleichen Ursachen ausschließen anhand der Symptome Die Unbekannten definieren Schritte zur Validierung und Lösungen definieren Prioritäten vergeben und Schritte umsetzen UAT und Lösung bekannt geben Close-Down-Phase Übergabe an das Problem Management Fehleranalyse und Problemlösungstechniken Problemdefinition Unterschiedsreduktion und Separationsprinzip Brainstorming Methode Ursache- und Wirkungsdiagramm Provokationstechnik Lessons Learned Der Incident Manager Einleitung Rollen und Verantwortlichkeiten Rollen Verantwortlichkeiten Know-how/Skill Set Soft Skills Technisches Know-how Prozess-Know-how Incident Management Training Schwerpunkte Übungssituationen Der Faktor Mensch Kulturelle Unterschiede Arbeit ohne Grenzen Auch Technologie kennt ihre Grenzen Einflussfaktoren auf das Incident Management Der Faktor Kultur Internationale Zusammenarbeit Fehlerkultur Vertuscher Blockierer Mitläufer Antreiber

12 X Inhalt 6.4 Persönliche Beziehungen Relationship Motivation Konzepte Implementierung des Incident Management Ist-Aufnahme Analyse Design-Phase Implementierung und Optimierung Help Desk Aufgaben des Help Desk Design und Implementierung Help Desk Help Desk vs. Service Desk Statistische Daten und KPI Help Desk Berechnung der Kosten des IT Service Desk Outsourcing und Multivendor-Konzept Outsourcing-Konzepte Auswirkungen der Vertragsform auf das Incident Management Outsourcing und SLA Notfallübung (Fire Drills) Kalter oder theoretischer Fire Drill Wartungsfenster/Changes Heißer Test Incident Management Center und Situation Command Center Das Incident Management Center (IMC) Situation Command Center (die Kommandozentrale) Incidents und Follow the Sun Das IT SWAT Team Grundlagen Stellung im Incident Management Aktivierung Aufbau und Struktur Die 3Di-Analyse Di und Technologie Di und Architektur Di und Business Di und Prozesse Di und Personal Di und Umwelt Beispiel einer 3Di-Analyse Der Kreis schließt sich Index

13 Vorwort In der heutigen Zeit ist das Thema Incident Management wichtiger denn je. Die Erhöhung der IT-Lieferkomplexität vor allem auch für Kern-IT-Prozesse durch globale Lieferorganisa tionen, Best- und Offshoring sowie Outsourcing führen zu stärkeren Abhängigkeiten des Business von IT Ausfällen, welche zu substanziellen Verlusten und schlimmstenfalls in den Ruin führen können. Ein sehr aktuelles Thema ist Cyber Crime. Es war noch nie so einfach, Unternehmen anzugreifen und auszuspionieren. Ein gut eingespieltes Incident Management erlaubt auch hier die gut vorbereitete, wirksame und schnelle Reaktion auf einen solchen Angriff bei einem Security Incident. Als Manager von Integration Engineering in UK und Peer für IT-Architektur in Europa für den Kunden General Motors habe ich lange Jahre mit Kay Wolf und Stefan Sahling bei Elec tronic Data Systems (EDS) zusammengearbeitet. In dieser Zeit war es eine unserer Aufgaben, das EDS-Management darin zu unterstützen, die Incident-Management-Prozesse für globale Accounts zu definieren und zu verbessern, aufzubauen und mit den besten Mitarbeitern zu besetzen. Vieles, was Sie in diesem Buch lesen, wurde während dieser gemeinsamen Jahre definiert, gelernt, umgesetzt, vor allem aber: wirklich erlebt. Unsere schlank aufgestellte europäische Organisation gestaltete sich in ihrer Umsetzung in einem hohen Maß kundenbezogen und zielorientiert. Durch die zielgerechte Umsetzung unserer zentralen Prozesse und agilen Lösungsansätze gelang es uns deshalb sehr bald, einen ausgezeichneten Ruf innerhalb der global agierenden EDS zu erwerben. Dies hatte zur Folge, dass wir zunehmend von mehreren globalen Accounts angefordert wurden, um bei der Lösung von festgefahrenen Situationen wie zum Beispiel Major Inci dents, Projekte, die kurz vor dem Scheitern standen, oder Accounts, die mit vertraglicher Rückabwicklung drohten zu helfen. Die Mischung aus der Erzählung persönlich erlebter oder von Kollegen geschilderten Situa tionen sowie der sehr umfängliche Überblick über die Prozesswelt der modernen IT vermit telt dem Leser einen lebendigen realitätsnahen Eindruck, der sich jedoch strikt an die tech nischen und organisatorischen Vorgaben unserer Branche hält. Einige der Geschichten sind mir so gut in Erinnerung geblieben, dass ich auch heute noch darüber schmunzeln muss. Konrads Notizen werden IT-Mitarbeitern und IT-Managern helfen, Incidents effektiver und messbarer zu bewältigen und einer schnellen Lösung zuführen zu können unabhängig

14 XII Vorwort davon, ob der Betreffende bereits über einschlägige Incident-Management-Erfahrungen ver fügt oder nicht. Auch die Abstraktion einiger zentraler Punkte, die in diesem Buch ausführlich dargestellt werden, sind über den Incident-Management-Bereich hinaus von großem Wert und sollten allgemein beherzigt werden. Erwähnenswert sind: Employee Empowerment, zielgerichtete Kommunikation, analytisches Problemverständnis, strukturierte Lösungsorientierung, Taxonomien, KPI-Messungen, CSFWertigkeit, Einsatz der richtigen Ressource für den richtigen Zweck, Ausbildung der Mitar beiter, Verständnis von direkten und indirekten Kosten sowie deren Ursache, Reduktion auf die wirklich notwendigen Prozesse und Eskalation nicht als Freizeitbeschäftigung und Bühne, sondern um die fokussierte und schnelle Lösung von Problemen durch notwendige Entscheidungen sicherzustellen. Ich wünsche Ihnen genauso viel Spaß beim Lesen dieses Buchs wie ich hatte und bin sicher, dass die geneigten Leser alle viel daraus lernen können. Ralph Oelssner Allianz Group Information Security Architect

15 Die Autoren Stefan Sahling Stefan Sahling, geboren 1967 in Flörsheim am Main, war von 1996 bis 1990 für ein USUnternehmen als Sales Executive Europa tätig wechselte er zu Electronic Data Systems (EDS) und durchlief im Laufe der Jahre verschiedene Positionen, unter anderem als Service Delivery Manager und Global Operations Manager. Stefan Sahling war für mehrere interna tionale Unternehmen tätig und konnte dabei einen tiefen Einblick in die Prozesse globaler Unternehmen und die Anforderungen der Business Units an die Unternehmens-IT bekom men. Seit 2009 ist Stefan Sahling bei Hewlett Packard angestellt, hat ein Patent eingereicht und ist derzeit als EMEA Manager für Mainframe Hosting Services tätig. Kay Wolf Kay Wolf wurde 1970 in Magdeburg geboren. Im Anschluss an seine neunjährige Zeit in der Armee wechselte er im Jahre 1997 zu Electronic Data Systems (EDS) und bekleidete dort verschiedene Positionen als Technischer Projektleiter, Program Manager, Consultant für Netzwerktechnik, Lean SixSigma und IT Service Management. Er war für mehrere globale Unternehmen tätig und konnte somit einen tiefen Einblick in die IT und deren Prozesse erhalten. Seit 2009 ist Kay Wolf bei Hewlett Packard angestellt. Er hat zwei Patente für IT Prozesse eingereicht und bekleidet derzeit die Position eines Technical Transformation Managers bei einem globalen Versicherer.