Funktionsbeschreibung ITSM v7

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1 Funktionsbeschreibung ITSM v7 Erstellt durch: FrontRange Global Services Organisation FrontRange Solutions Deutschland GmbH Ohmstraße Unterschleißheim Datum: Version: v1.5.0 Dateiname: ITSM_Funktinosbeschreibung-v docx

2 2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Einleitung Architektur Allgemeines Anmeldung Benutzer- / Rollenkonzept Dashboards Suchen Gruppieren Filtern Quick Actions Workflow Vorlagen Export nach Excel Schnittstellen Audit (Historie) Funktion Stammdaten Management Mitarbeiter Organisationen Teams Maintenance Daten Incident Management Prozess Incident anlegen Aufgaben / Tasks Statuswechsel Incident abschließen Kundenumfrage / Survey SelfService Wissensdatenbank durchsuchen Incident anlegen Service Request anlegen Problem Management Prozess Problem anlegen Problem bearbeiten Proaktives Problem Management Configuration Management... 45

3 3 8.1 CI anlegen Grafische CMDB Change Management Change anlegen Change anfordern Change genehmigen Change Kalender Change implementieren Change abschließen Status-Übergänge Change Release Management Release anlegen Release anfordern Release abschließen Release Kalender Change - Release Schnittstelle Wissensmanagement (Knowledge Management) Knowledge Artikel anlegen Freigabeprozess Veröffentlichung Service Level Management Service Details / Konfiguration Service Level Packages Service Modell Service Level Agreements SLA mit Wiederherstellungszeiten Anhang Glossar Literaturverweise /1/ - ITSM Deployment & Installation Guide /3/ - WebService Interface Dokumentation /4/ - ITSM User Guide /5/ - ITSM Self Service User Guide... 81

4 4 Einleitung Dieses Dokument enthält die Beschreibung der wesentlichen Funktionenbereiche eines Frontrange ITSM v7 Systems, die dem Anwender unmittelbar nach der Installation eines ITSM v7 Systems zur Verfügung stehen. Die Ausführungen beziehen sich auf v Die Beschreibung dieser Funktionsbereiche vermittelt dem Anwender / Nutzer ein verständliches Bild über wesentliche Funktionen, die von Haus aus im Produkt integriert sind. Glossar und weiterführende Dokumente sind am Ende des Dokuments aufgeführt. Referenzen auf die Dokumente erfolgen im Text jeweils mit /n/. Die Übersicht der ITIL Prozesse sind in nachstehenden Diagramm darstellt - siehe hierzu auch Dokument /6/. Quelle: Serview GmbH, Architektur

5 5 Architektur ITSM ist eine auf Windows basierende Applikationsarchitektur, nachfolgend schematisch dargestellt. Quelle: FrontRange Solution Inc. Das System ist so konzipiert, dass die einzelnen Systemkomponenten aus Gründen der Hochverfügbarkeit, der Security oder auch aus Performancegesichtspunkten über jeweils dedizierte Server abgebildet werden können. Details zu den Varianten kann man Dokument /1/ entnehmen. Der Zugriff auf die Anwendung erfolgt für IT-Mitarbeiter über den Windows Client (Smart Client) und für Enduser über das Web-Portal (SelfService Client). Unterstützte Browser sowie Client Anforderungen kann man ebenfalls Dokument /1/ entnehmen. Alle Clients als Thin Client können auch über CITRIX genutzt werden. Technologieplattform Das System ist modular strukturiert: die einzelnen Module werden auf einer gemeinsamen Technologieplattform integriert. Die Plattform stellt allen Modulen gemeinsam genutzte Services zur Verfügung: Ablaufsteuerung für die Businessobjekte Grafischer Workflow-Designer für die Prozessautomatisierung Reporting Dashboards und Crystal Reports

6 6 Integration-Tools Administrations-Desktop mit Customizing Durch diese Architektur (Metadaten) kann gewährleistet werden, dass Release-Wechsel durchgeführte Anpassungen (Customization) nicht überschreiben. Beispielkonfiguration für Hochverfügbarkeits-Architektur: Browser Smart Client Smart Client Self Service (Web Client) Application Server Hardware Load Balancer SQL Cluster License Server BP Server

7 7 Allgemeines In diesem Abschnitt werden diejenigen Mechanismen beschrieben, die übergreifend in mehreren oder allen Funktionsbereichen zur Verfügung stehen. 1.1 Anmeldung Nach dem Start des Smart Clients, wie auch Web Client erscheint der Anmeldedialog: Die Authentifizierung (Validierung Login-ID und Passwort) erfolgt entweder durch ITSM selbst (Integrated - Login-ID und Passwort werden in ITSM verwaltet) oder durch Windows (Windows Integrated - d.h. Anmeldung ohne die Eingabe von Login-ID und Passwort, wenn der unter Windows angemeldete User in ITSM bekannt ist). Optional ist es jedoch auch möglich, andere LDAP Systeme zur Authentifizierung zu verwenden (bspw. Lotus Notes) oder einen Mix aus verschiedenen Authentifizierungsmechanismen zu definieren. 1.2 Benutzer- / Rollenkonzept Nach der erfolgreichen Anmeldung kann der Nutzer seine gewünschte Rolle auswählen. Über die Rolle sind das Layout der Anwendung und auch die Zugriffsrechte auf die einzelnen Funktions- und Datenbereiche definiert.

8 8 Das Benutzerkonzept ist äußerst flexibel und granular aufgesetzt, so dass die verschiedensten Sicherheitsanforderungen sehr leicht umgesetzt werden können. Jeder Benutzer ist dabei einer oder mehreren Rollen zugeordnet, wobei diese Rollen spezielle Zugriffsrechte besitzen und damit der Zugang zu bestimmten Ansichten und Funktionen ermöglicht wird. Damit lassen sich die verschiedensten Benutzermodelle und Zugriffsmethoden aufsetzen. Folgende Elemente stehen innerhalb des Benutzerkonzeptes zur Verfügung: Benutzername Rollen Berechtigungen innerhalb der Applikation Berechtigungen für Business Objekte Perspektiven Eine Rolle ist eine geräte- oder funktionsspezifische Perspektive der Anwendung. Unter Verwendung des Sicherheitsgruppen-Managers können Sie festlegen, auf welche Rollen die Gruppe zugreifen kann. Wenn sich Anwender bei ITSM anmelden, wählen sie eine Rolle aus. Sollte der Benutzer nur eine Rolle annehmen können, so erscheint der Dialog zur Auswahl der Rolle verständlicherweise nicht. Beispiele für Rollen: Ein Benutzer des Incident Management sieht eine andere Standardansicht wie ein Benutzer des Problem Management. Die Mitglieder des Incident Management können keine Incidents löschen. Dies kann nur der Teamleiter.

9 9 1.3 Dashboards Nach dem Login Vorgang gelangt der Benutzer in dem seiner Rolle zugeordnete Home Page bzw. das Default Dashboard. Dashboards erlauben einen schnellen Überblick über die wesentlichen Punkte eines Funktionsbereichs. Die Dashboard Elemente (Grafiken, Listendarstellungen. etc.) selbst sind sensitiv, d.h. durch einen Mausklick (oder auch Doppelklick) öffnen sich die jeweiligen Detaildialoge. Um zielgerichtet agieren zu können, existieren für die unterschiedlichen Bereiche auch unterschiedlich aufgebaute Dashboards, die in der Anwendung parallel als einzelne Reiter dargestellt werden. Dadurch ist ein Wechsel zwischen mehreren Dashboard leicht möglich.

10 10 Dashboards lassen sich auch dediziert über das unter Tools befindliche Dashboard-Center starten. Durch Klick auf den Namen des Dashboards wird der Inhalte des gewählten Dashboards als neuer Reiter in der ITSM Anwendung dargestellt. Der Anwender kann sich auch, assistentengeführt, selbst Dashboards erstellen. Dashboards können gedruckt, oder nach Excel exportiert, für das (Adhoc-)Reporting genutzt werden. 1.4 Suchen Es existieren unterschiedliche Suchmöglichkeiten im System, beginnend bei einfachen Suchen bis hin zu komplexen Suchmustern oder auch Volltextsuche auch in verlinkten Dokumenten. Wiederkehrende Suchen lassen sich als sogenannte Saved Searches speichern, so dass diese zu einem späteren Zeitpunkt wieder abgerufen werden können.

11 11 Darüber hinaus kann auf Feldebene durch Rechtsklick die sog. Simple Search aktiviert werden. Die Feldinhalte können dadurch direkt in eine Suche übernommen werden. So können gleiche bzw. ähnliche Datensätze lokalisiert werden. Komplexe Suchabfragen, die auch verlinkte (Child) - Datensätze in die Suche einbeziehen, können mit dem Assistenten der integrierten Search-Engine konfiguriert werden. Die assistengeführte Konfiguration der Suche erlaubt die einfache Formulierung aller mit SQL-Standard möglichen Suchabfragen in der ITSM-Datenbank. 1.5 Gruppieren Insbesondere lange Listen können unter Umständen sehr unübersichtlich sein. Durch die Gruppierungsfunktion kann eine einfache oder auch mehrfache Gruppenbildung durchgeführt werden. Dabei zieht man lediglich den entsprechenden Spaltennamen aus einer Liste in den für die Gruppenbildung vorgesehenen Bereich. Als Ergebnis erhält man eine übersichtliche Darstellung, in der sich leicht navigieren lässt, da über die gruppierten Spalten eine Erweiterung bzw. Reduzierung der Liste möglich ist.

12 Filtern Optional können Filterkriterien aktiviert werden. Hierdurch wird eine weitere Einschränkung der Listen erreicht. Bei den Filterangaben können auch Mehrfachangaben auf Feldebene (bspw. Filtern nach Priorität 1 oder 3) durchgeführt werden. 1.7 Quick Actions Zur Ausführung von Aktionen werden sog. QuickActions verwendet. QuickActions erlauben die Ausführung von unterschiedlichen Einzelaktionen. Diese sind wie frei konfigurierbare Makros zu verstehen. Damit kann der Administrator die unterschiedlichsten Aktionen für seine Anpassungen starten. QuickActions können ebenfalls in der graphischen WorkFlow-Engine genutzt werden. Typische QuickActions sind: Dateien Lesen / Schreiben

13 13 s versenden / Empfangen WebServices starten für Kommunikation mit z.b. 3rd Party Applikationen WORD Applikationen nutzen Mail Merge DLL ausführen Es gibt ca. 30 verschiedene vorkonfigurierte QuickActions im System. Eine Aktion kann bspw. ein Aufruf eines Programms, einer URL oder auch einer DLL sein. Aber auch Datensätze können angelegt, verändert oder auch verlinkt werden. Die Erstellung einer QuickAction erfordert keine Programmierung. Der Aufruf der QuickActions kann manuell über Menu oder systemgesteuert per Business Rule oder Workflow Engine erfolgen. 1.8 Workflow Durch den Workflow Designer ist es möglich, Automation im System zu hinterlegen, ohne dass hierfür eine Programmierung notwendig ist. Dieses Werkzeug wurde dafür geschaffen, dass Prozess Owner neue oder bestehende Prozesse ändern können, ohne hier ein tiefes Programmier Know-How zu besitzen. Im Vordergrund steht die Modellierung der Prozesse.

14 14 Vielmehr erfolgt die Implementierung eines Workflows durch einen grafischen Editor, über den die Workflow Elemente (Abfragen, Verzweigungen, Genehmigungen, Benachrichtigungen, Tasks, etc.) konfiguriert werden. Innerhalb von Workflows kommen unter anderem die bereits in den voraus gegangenen Abschnitten angeführten Mechanismen Saved Searches und Quick Actions zur Anwendung. Somit hat der Administrator hier die Möglichkeit die genannten QuickActions zu nutzen, um komplexe Prozesse und deren Abläufe einfach zu konfigurieren. Mit DRAG & DROP werden die Business Objekte von der Toolbar auf der linken Seite auf die Prozessebene geschoben und entsprechend der Aktionen miteinander verbunden. Es stehen teilweise fertige Business Objekte zur Verfügung, die z.b. einen gesamten Genehmigungsprozess steuern. Jedes Business Objekt hat die Möglichkeit dediziert für die notwendigen Aktionen konfiguriert zu werden. Dies erfolgt mit einem Doppel Klick auf das Business Objekt und es werden die entsprechenden Konfigurationen angezeigt. Die graphische Workflow Designer ist ein mächtiges Werkzeug Prozesse komplett im System zu implementieren.

15 Vorlagen Vorlagen unterstützen die Bearbeitung von wiederkehrenden Aufgaben. So lassen sich über Vorlagen Datensätze anlegen und die Felder dieser Datensätze automatisch befüllen. Selbst Child Datensätze (bspw. Die Erstellung von Aufgaben zu einem vorher angelegten Incident) lassen sich automatisiert abbilden. Vorlagen selbst können über intuitive Dialoge angelegt oder modifiziert werden. Die Vorlagen erleichtern erheblich die Arbeit der Definition von Standard Aktionen

16 Export nach Excel Listendarstellungen lassen sich auf Knopfdruck nach Excel exportieren. Dies lässt sich auf alle Listendarstellungen im System anwenden. Dies erfolgt aus dem jeweiligen Dashboard Center, wobei die zuvor erstellten und genutzten Filter und somit dargestellten Datensätze mit nach EXCEL übernommen werden. Hierdurch kann der Anwender zusätzliches Reporting aufbauen, das nicht im Dashboard Center abgewickelt werden soll Schnittstellen Es existieren die unterschiedlichsten Möglichkeiten mit ITSM zu kommunizieren. Der jeweilige Kommunikationsweg ist maßgeblich abhängig von dem abzubildenden Szenario. Nachfolgend eine Auflistung der zur Verfügung stehenden Schnittstellen Inbound File-Listener Automatisierte Verarbeitung von Dateien. Das bevorzugte Format ist hierbei XML, jedoch sind auch andere durch XSLT zu verarbeitende Dateiformate möglich ( z.b. CSV Dateien). Inbound Listener Automatisierte Verarbeitung eingehender s, z.b. Erzeugung von Incidents aus Nagios- Monitoringtool. Outbound Mail Erfolgt üblicherweise über einen sog. Notification Baustein, der als Aktion in einer QuickAction oder auch als ein Workflow Baustein abgebildet ist bzw. werden kann. Web-Services Über Webservices werden umfangreiche Funktionen zur Verfügung gestellt, die durch Drittsysteme aufgerufen werden können. Weitere Informationen siehe Dokument /3/ Export Schnittstellen Werden üblicherweise über QuickActions abgebildet. Die Automation erfolgt dann über Business Rules oder auch Workflow. Export von Excel, xlm- und Textfiles. Online-Anbindung Datenbanken (ODBC) Tabellen/Views externe Datenbanken können per ODBC (lesend/schreibend) eingebunden werden. Des Weiteren sei an dieser Stelle angemerkt, dass QuickActions eine Reihe von Integrationen bereitstellen. Über die sogenannten File-Listeners können Dateien importiert werden. Das Basis Dateiformat ist hierbei XML, jedoch sind auch andere - durch XSLT zu verarbeitende Dateiformate möglich. Durch XSLT Mechanismen können die Dateien während des Importvorgangs analysiert und die XML Datenströme entsprechend angepasst werden.

17 17 Ein Watchdog schaut in der angegebenen Frequenz in das Input-Directory und startet, sobald eine Datei dort erkannt wurde, den Verarbeitungsprozess. Das Fehlerhandling der Listener wird durch entsprechende Logs mit aussagekräftigen Fehlermeldungen unterstützt. Ein fehlerhafter Datensatz führt nicht zum Abbruch der Übernahme der Gesamtdatei Audit (Historie) Funktion Für alle Businessobjekte, wie Incident, Problem, Change, Configured Items etc. kann eine Audit- Funktion aktiviert werden, die für auszuwählende wichtige Attribute (z.b. Status, Kategorie etc) deren Historie in einer Tabelle loggt: Wer hat wann welches Attribut mit welcher Edit-Funktion bearbeitet, Zeitstempel, alter und neuer Feldwert sowie Login des Änderers werden registriert. Mithilfe dieser Daten kann die Änderungshistorie von beliebigen Datenbankobjekten, z.b. CIs und deren Relationsships erstellt werden.

18 18 Stammdaten Management Auch wenn die Authentifizierung außerhalb von ITSM erfolgt ist es dennoch notwendig, dass die Mitarbeiter- bzw. Kundendaten in ITSM vorgehalten werden. Diese können einfach importiert werden oder über einen direkten Zugriff genutzt werden. (z.b. Import aus LDAP / AD) 1.13 Mitarbeiter Auf Mitarbeiterebene werden die Mitarbeiter-spezifischen Attribute wie Name, Telefon-Nummer oder auch Adresse gepflegt. Über das zu Grunde liegende Datenmodell können über den jeweiligen Mitarbeiter Datensatz nicht nur die Mitarbeiter-Attribute eingesehen werden, sondern es sind auch vernetzte Sichten darstellbar. So sind über die Reiter eines Mitarbeiter Datensatzes u.a. die dem Mitarbeiter zugeordneten CI's oder die aktiven Incidents des Mitarbeiters abrufbar Organisationen Ein Mitarbeiter kann einer Organisationseinheit zugeordnet werden.

19 19 Organisationseinheiten selbst lassen sich dabei in Hierarchien / Bäumen darstellen. Eine Organisation kann einen Parent und mehrere Children besitzen. Dies gibt eine n : n Zuordnung. Die einzelnen Organisationseinheiten können leicht mit Mitarbeitern bestückt werden, was im Übrigen auch aus der Mitarbeitermaske heraus erfolgen kann Teams Ein Mitarbeiter kann ein oder mehreren Organisationseinheiten (OU) zugeordnet werden. Hierdurch können die User in eine komplexe Unternehmensstruktur gebracht werden. Über die Teams erreicht man nun eine funktionale Gruppierung von Mitarbeitern. Genauso wie ein Mitarbeiter mehrere Funktionen ausfüllen kann, kann er auch Mitglied in mehreren Teams sein.

20 20 Teams werden in der Anwendung verwendet, um bspw. Spezialisten bei der Incident Bearbeitung zu lokalisieren Maintenance Daten In vielen Masken werden über Combo-Menüs bzw. Drop-Down Listen weitere Datensätze referenziert. Dies ist bei den unterschiedlichsten Stellen der Fall, bspw. bei der Auswahl von Kategorien, Services, Standorte, Länder, Titel, usw. Diese Maintenance Daten lassen sich über die Menupunkt Business Objekt Maintenance verwalten, nachfolgend am Beispiel Land dargestellt.

21 21 Durch Maintenance Daten besteht die Möglichkeit die Anwendung zu verändern, ohne dabei auf das Administrations-Werkzeug zurückgreifen zu müssen.

22 22 Incident Management Prozess In diesem Abschnitt sind die wesentlichen Bestandteile des Incident Management Prozesses beschrieben. Quelle: Serview GmbH Ausgangspunkt für das Incident Management ist das Incident Dashboard. Was wiederum, je nach Rolle, ein unterschiedlichen Aufbau haben kann. Im Wesentlichen unterscheidet man hier zwischen den Rollen ServiceDesk Manager und ServiceDesk Analyst. Detailinformationen über das Handling im Incident Management kann man Dokument /4/ entnehmen.

23 Incident anlegen Die Anlage eines Incidents kann über verschiedene Wege erfolgen manuell über Menu Incident manuell unter Nutzung eines Templates. Mit der Verwendung von Templates können Felder vorbelegt werden oder auch Datensätze angelegt werden (bspw. Aufgaben / Tasks), die automatisch mit dem Incident verknüpft sind. o Automatisiert o In diesem Fall werden die Felder der Incident Maske mit denen im Template festgelegten Regeln gefüllt. Über Workflow, Business Rules oder Import Schnittstellen Dies erfordert Konfiguration der entsprechenden Schnittstellen-Tools. Incidents können auch über das Voice-Modul (Sprachportal) oder SNMTP erzeugt werden. Detailattribute des Incidents werden in der Incident Erfassungsmaske belegt. Aus Gründen der Übersichtlichkeit sind Detailattribute in Reitern aufgeführt. Verbindungen zu anderen Datensätzen wie Aufgaben, Changes oder Problems werden ebenfalls in Reitern dargestellt.

24 24 Die integrierte Volltextsuche erlaubt das Durchsuchen anderer schon existierender Datensätze (Incidents, Problems oder auch Knowledge Einträgen).

25 25 Darüber hinaus stehen dem Nutzer folgende Funktionen zur Verfügung Klassifizierung des Incidents Auswahl von Service, Kategorie, Dringlichkeit und Auswirkung. Das System berechnet die Priorität aus einer Matrix Dringlichkeit / Auswirkung Zuordnung Bearbeiterteam und Bearbeiter Das System reduziert automatisch die Auswahlmöglichkeit der Bearbeiter auf die Mitglieder des vorher ausgewählten Teams. Protokollierender Arbeitsschritte über die Activity History Erzeugen von Teilaufgaben Attachments Es können Dateien dem Incident hinzugefügt werden Erzeugen von Announcements (Mitteilungen an Mitarbeiter) Aus einem Incident heraus können direkt Ankündigungen verfasst werden, die dem Endkunden im SelfService Portal eingeblendet werden. Verbinden von Assets / CI's Die betroffenen CI's können mit dem Incident verbunden werden. Der Nutzer wird insofern unterstützt, dass das Standardsuchkriterium dem Kunden entspricht. Auf CI Ebene bedeutet dies umgekehrt, dass alle Incidents betreffend des jeweiligen CI's zusammen mit dem CI angezeigt werden. Verfassen einer Lösung und Erstellung von Knowledge Artikeln Erstellen/Verbinden eines Problems (Problem Management) Übergang zu dem Prozess Problem Management, indem aus dem Incident heraus ein Problem Datensatz erzeugt werden kann. Relevante Daten wie Kunde, Betreff, Beschreibung usw. werden in den, aus dem Incident heraus, neu erzeugten Problem Datensatz übernommen. Ein Incident kann auch mit einem existierenden Problem verlinkt werden: Erstellen eines Masters bei Massenstörungen. Erstellen eines Service Requests Übergang zu dem Prozess Request Fullfilment, indem aus dem Incident heraus ein Service Request erzeugt werden kann. Relevante Daten werden in den neu erzeugten Service Request übernommen. Nach dem Befüllen der Pflichtfelder kann der Datensatz gespeichert werden. Kann das System einen entsprechenden SLA (Service Level Agreement) identifizieren so werden die beim SLA (Service Level Agreement) hinterlegten Zeiten in den Incident übertragen. Bei Erreichen der jeweiligen Schwellwerte erfolgt eine farbliche Darstellung der Eskalationsstufe.

26 26 Entsprechende Benachrichtigungen werden u.a. nach dem Speichern des Incidents sowie beim Erreichen des SLA (Service Level Agreement) Schwellwerte per versendet. Diese Verteiler müssen zuvor entsprechend definiert worden sein Aufgaben / Tasks Aufgaben bzw. Tasks spielen eine wichtige Rolle in ITSM. Sie werden übergreifend in den unterschiedlichen Bereich wie Incident, Problem, Change usw. verwendet. Grundidee bei den Aufgaben ist es, dass eine Bearbeitung der Aufgabe entkoppelt von der des Incidents erfolgen kann und das der Eigentümer einer Aufgabe nicht gleich dem Eigentümer des Incidents sein muss. Die Steuerung der Aufgaben erfolgt über Buttons (Akzeptieren, Erledigt, Weiterleiten, usw.), die jeweils eine Statusänderung der Aufgabe bewirken.

27 27 Somit können Tasks dediziert gesteuert und überwacht werden. Die im System vorhandene Eskalations-Engine kann für die Überwachung entsprechend konfiguriert werden. Folgende Eskalationen sind z.b. der Versand eines s an einen User. Je nach ausgewähltem Button werden unterschiedliche Automatismen durchlaufen, so bspw. die Erfassung eines Grundes, wenn aus den Status Warten gewechselt wird. Eine Überwachung der Aufgabe erfolgt systemseitig Statuswechsel Statuswechsel eines Incidents lösen unterschiedliche Automatismen aus, bspw. erfordert der Statuswechsel auf 'Warten auf Kunden' die Eingabe des Grundes für den Statuswechsel. Der erfasste Grund wird dann unter dem Reiter 'Aktivitätsverlauf' gespeichert.

28 Incident abschließen Wird der Status auf Behoben geändert, werden die Felder zur Erfassung der Lösung freigeschaltet (editierbar). Aus der Lösung heraus ist eine optionale Erstellung von Wissensartikeln möglich. Anschließend kann der Incident geschlossen werden. Zu diesem Zeitpunkt noch nicht abgeschlossene Aufgaben werden vom System automatisch beendet. Der Incident wechselt nach dem Speichern in einen Read-Only Status und die Feldinhalte sind nicht mehr änderbar.

29 Kundenumfrage / Survey Nach dem Schließen eines Incidents erhält der Kunde eine Aufforderung per , die Bewertung per sog. Survey vorzunehmen. Die Rückmeldung über die durchgeführte Kundenumfrage wird dann dem entsprechenden Incident zugeordnet.

30 30 Eine Auswertung kann der Incident Manager über verschiedene Reports vornehmen.

31 31 SelfService Nach dem Login Vorgang über das SelfService Portal gelangt man auf die SelfService Homepage. Die Eingabe der Login-ID, des Passworts sowie die Auswahl der Rolle orientiert sich an dem Login- Vorgang im Smart Client. Über die Homepage hat der Anwender direkten Zugriff auf alle Funktionsbereiche Warnungen Am oberen Bildschirmrand werden alle aktiven Warnungen angezeigt. Meine Elemente Alle noch in Bearbeitung befindliche Incidents und Service Requests. Am Fortschrittsbalken kann man den Bearbeitungsstand erkennen. Häufig gestellte Fragen Hier hat der SelfService User Zugriff auf die Häufig gestellten Fragen (FAQ-Dokumente) Wissenzentrum Über den Button 'Gehe zum Wissenszentrum' kommt man zur Wissensdatenbank. Häufig gemeldete Incidents Über Vorlagen hat der Anwender die Möglichkeit, Störungen mit vordefinierten Textbausteinen zu erstellen. Sollte keines der Vorlagen zutreffen, so kann über 'Neuer Incident' ein Incident ohne vorbelegte Feldinhalte erzeugt werden. Service anfordern Über vordefinierte Vorlagen können Service Requests mit vordefinierten Textbausteinen

32 32 erzeugt werden. Sollte keines der Vorlagen passen, so kann über 'Weitere Services' in den Service Katalog verzweigt werden. Ankündigungen (Anzeigen per Header Line/Ticker) In diesem Bereich werden Ankündigungen wie bspw. geplante Wartungsarbeiten angezeigt. Detaillierte Informationen kann man Dokument /5/ entnehmen Wissensdatenbank durchsuchen Die Rolle SelfService kann lediglich lesend auf die Wissensdatenbank zugreifen. Die Steuerung, welche Wissensartikel im SelfService Portal angezeigt werden, wird innerhalb des Knowledge Managements über den Smart Client gesteuert. Zur Wissensdatenbank des SelfService Portals gelangt man über den Button 'Gehe zum Wissenszentrum' oder über direkte Auswahl des Reiters 'Wissenszentrum. Das Wissenszentrum selbst erlaubt es den Anwendern, Artikel mit unterschiedlichen Suchmöglichkeiten zu finden.

33 33 Die Volltextsuche über erlaubt einen schnellen und einfachen Zugang auf die komplette Wissensdatenbank. Über den Kategoriebaum hat der Anwender die Möglichkeit die Wissensdatenbank nach bestimmten Themengebieten zu durchsuchen. Über die Filterkriterien lassen sich die Ergebnisse weiter einschränken. Es ist natürlich möglich, alle Such- und Filterkriterien zu kombinieren, bspw. Volltextsuche 'Reboot' in der Kategorie 'Drucker à Ausfall' mit der Bewertung 2 Sterne oder besser. Die aktivierten Suchkriterien werden zur besseren Übersicht am oberen Bildschirmrand dargestellt und können einzeln wieder deaktiviert werden.

34 34 Der Wissensartikel selbst liefert Detailinformationen sowie Verweise auf verwandte Themengebiete. Optional ist eine Kommentierung / Bewertung des Artikels möglich. Die Bewertungen können dann vom Knowledge Manager eingesehen werden.

35 Incident anlegen Die Anlage eines Incidents erfolgt aus der Homepage heraus über eine vordefinierte Vorlage oder über den Button 'Neuer Incident'. Als Vorlagen sind bzw. werden häufig auftretende Störungen hinterlegt wie z.b. Passwort Zurücksetzen. Anschließend gelangt der Anwender in die Incident Erfassungsmaske. Diese ist bewusst übersichtlich gestaltet, damit der Anwender die aus seiner Sicht wesentlichen Daten erfassen kann. Zur Unterstützung erfolgt auf Basis des eingegebenen Betreffs eine parallele Suche in den Häufig gestellten Fragen (FAQ-Dokumente) und der Wissensdatenbank. Anmerkung: Die Volltextsuche für Betreff funktioniert mit ganzen Worten und mit logischem UND Der Anwender hat nun die Möglichkeit, den Betreff und Detailbeschreibung zu komplettieren und bei Bedarf die Dringlichkeit zu verändern. Anhänge und weitere Kommentare können nach dem Speichern hinzugefügt werden. Nachdem der Incident gespeichert wurde, erscheint er in der Liste 'Meine Elemente' der Startseite.

36 Service Request anlegen Die Anlage eines Service Requests erfolgt in dem der entsprechende Service ausgewählt wird. Die meist gefragten Services sind als Direktzugriff ausgeführt. Über den Button 'Weitere Services' gelangt der Benutzer in den Service Katalog. Hier kann aus dem Service Katalog der benötigte Service lokalisiert und ausgewählt werden. Eine Reduktion der angezeigten Services erreicht man, in dem die entsprechende Kategorie und Unterkategorie aus dem Navigationsbaum selektiert wird.

37 37 Durch Auswahl des gewünschten Services wird die für den Service hinterlegten Detailmasken gestartet, nachfolgend am Beispiel 'Antrag für ein Mobiltelefon' dargestellt. Anzahl, Umfang und Aufbau der Masken sind abhängig von der jeweiligen Implementierung des Services.

38 38 Abschließend überprüft der Anwender in der Zusammenfassung seinen Auftrag. Nach der anschließenden Bestätigung über Save erhält der Benutzer eine Auftragsbestätigung.

39 39 Im Hintergrund wurde automatisch ein Workflow gestartet, der bspw. die entsprechenden Aufgaben zur Bearbeitung des Service Requests generiert hat. Quelle: Serview GmbH

40 40 Der Service-Auftrag ist nun für den Anwender auf der Homepage sichtbar.

41 41 Problem Management Prozess In diesem Abschnitt sind die wesentlichen Bestandteile des Problem Management Prozesses beschrieben. Quelle: Serview GmbH Ausgangspunkt für das Problem Management ist das Problem Dashboard. Was wiederum, je nach Rolle, ein unterschiedlichen Aufbau haben kann. Im Wesentlichen unterscheidet man hier zwischen den Rollen Problem Manager und Service Desk Analyst. Detailinformationen über das Handling im Problem Management kann man Dokument /4/ entnehmen.

42 Problem anlegen Die Anlage eines Problems, kann genau wie bei einem Incident, manuell oder auch manuell unter Zuhilfenahme eines Templates erfolgen. Darüber hinaus kann die Anlage eines Problems auch direkt aus einem Incident heraus erfolgen. Diese Vorgehensweise bietet den Vorteil, dass Feldinhalte vom Incident Datensatz in den Problem Datensatz übernommen werden.

43 43 Auch eine automatische Verlinkung zwischen dem eben angelegten Problem und dem Incident wird hergestellt. Die Suche in anderen Datensätzen erfolgt nach dem gleichen Prinzip wie beim Incident Management. Nach dem das Problem erstmalig gespeichert wurde, erhält der Problem Manager eine Benachrichtigung per Problem bearbeiten Aus einem Problem Datensatz heraus hat der Anwender die unterschiedlichsten Möglichkeiten, die Bearbeitung effizient durchzuführen: Status wechseln Durch den Wechsel des Problem Status werden unterschiedliche Aktionen systemseitig durchgeführt, bspw. Hinzufügen von Mitarbeitern zum Problem Board, Versenden von Benachrichtigungen bei Statuswechsel, usw. Definition des Problem Boards Für jedes Major Problem kann das Problem Board individuell definiert werden. Die Problem Board Mitglieder werden über wesentliche Bearbeitungsschritte informiert. Das Problem Board kann auch insofern beeinflusst werden, dass Mitarbeiter aufgenommen oder entfernt werden können. Anlegen und Freigeben von FAQ's Sobald ein FAQ angelegt und auch freigegeben wurde, ist es im SelfService Portal sichtbar. Anlegen und Freigeben neuer Announcements / Ankündigungen Auch die freigegebenen Announcements sind im SelfService Portal für die Anwender sichtbar. Anlegen / Verknüpfen von Changes Siehe hierzu das separate Kapitel Change Management Anlegen / Verknüpfen von CI's Die betroffenen CI's können mit dem Problem verlinkt werden. Umgekehrt sind auch aus CI-Sicht die mit dem CI verknüpften Probleme ersichtlich. Anlegen / Verknüpfen von Incidents Anlegen von Aufgaben Hinzufügen von Attachments Pflege der Activity History Wesentliche Aktivitäten werden entweder durch das System im Activity Log eingetragen oder können auch gleichermaßen manuell durchgeführt werden. Ausführen von QuickActions Über QuickActions können Abläufe automatisiert werden, bspw. Ausführen der QuickAction Alle verknüpften Incidents auf Status gelöst setzen Erfassen problemrelevanter Informationen wie Workarounds, Lösungsbeschreibungen, Root Cause, weitere Aktionen die aus dem Problem resultieren usw Proaktives Problem Management Proaktives Problem Management wird durch die Zusammenführung mehrerer gleichartiger Störungen ( z.b. Massenstörung Exchange Server) im Problem Management unterstützt. Diese

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