Wie sozial sind deutsche Unternehmen wirklich? Wir haben Anwender befragt.

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1 Nr. 0 vom. März 0 Einzelpreis Inland: 6,90 Gehälter 0 was IT-Professionals verdienen Seite 0 SOCIAL ENTERPRISE Wie sozial sind deutsche Unternehmen wirklich? Wir haben Anwender befragt. Sechs ITSM-Tools für SAP im Vergleich IT-Service-Management in SAP-Umgebungen ist ein heißes Thema. Lesen Sie alles über die besten Produktangebote. Seite Wann der CIO den Kopf hinhalten muss Geistiges Eigentum und IT sind in den Unternehmen untrennbar miteinander verbunden. Damit ist der IT-Chef in der Pflicht. Seite 6 IDG Business Media GmbH, Zenit Pressevertrieb GmbH, Postfach 8080, 70 Stuttgart

2 Produkte & Praxis 0/ 6 IT-Service-Management-Tools für SAP im Vergleich Die Cloud-Technologien haben die geschäftskritische Bedeutung von IT-Service-Management-Lösungen noch verstärkt. Wir haben die hierzulande führenden Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen für SAP analysiert. Von Thomas Mendel* Um das Ergebnis gleich vorwegzunehmen: BMC Software geht mit der ausgewogensten Lösung als Sieger hervor. Die Zweit- und Drittplatzierten sind HP und, mit nur minimalen Unterschieden im Gesamtergebnis. Auf dem vierten und dem fünften Platz folgen CA Technologies und IBM, deren Ergebnisse ebenfalls nur geringfügig voneinander abweichen. Zudem zeigte sich, dass bei einer ausgewogenen und nicht auf den Preis beschränkten Betrachtung kostengünstige Lösungen wie und Open-Source- Pakete nicht wettbewerbsfähig sind. Der Markt für Lösungen, die interne und externe IT-Dienstleister bei der Verwaltung ihrer zunehmend komplexen Produktivumgebungen unterstützen, war schon immer sehr dynamisch. Schon seit den ersten Mainframes gab es im Bereich der IT-Management-Lösungen viel Innovation. Im Verlauf der letzten zehn Jahre haben Themen wie ITIL, automatische Anwendungserkennung, Configuration Management Database (CMDB) und Business-Service-Management (BSM) den Markt immer wieder neu belebt. Aktuell lässt die Cloud-Welle den Bedarf an Management-Lösungen steigen. Stellte sich vor zwölf bis 8 Monaten noch die Frage, ob die Cloud den ersten Hype überstehen würde, ist sie mittlerweile der dominierende Investitionsbereich für IT-Manager großer Unternehmen in Nordeu ropa und ganz besonders in Deutschland. Daraus ergibt sich auch ein wiedererstarktes Interesse am IT-Service- Management. Immer mehr Unternehmen legen großen Wert darauf, ihre geschäftskritischen SAP- Umgebungen im Sinne der Serviceerwartungen ihrer Kunden zu verwalten. Da dem deutschen SAP-Markt mit seiner im internationalen Vergleich enormen Verbreitung von Systemen eine besondere Bedeutung zukommt, hat sich Research in Action für eine Untersuchung der führenden Anbieter von einschlägigen IT-Service-Management- Lösungen auf diesem Gebiet entschieden. Neben den üblichen Verdächtigen in diesem Markt, den weltweit großen Vier BMC Software, CA Technologies, IBM und Hewlett-Packard, gibt es eine Reihe kleinerer Unternehmen, die auf internationaler, europäischer und nationaler Ebene tätig sind. Abgesehen von einigen wenigen Ausnahmen konnten SaaS-Lösungen für das IT- Service-Management noch keine signifikante Marktdurchdringung erzielen. Es sollte auch erwähnt werden, dass viele Unternehmenskunden die Möglichkeiten von Open-Source-Lösungen zwar ausloten, bisher aber vor einer vollständigen Migration zurückschrecken. Das Gleiche gilt für andere Lösungen, die sich vor allem über ihren Foto: Vuk Vukmirovic/Shutterstock

3 0/ Produkte & Praxis niedrigen Preis empfehlen: Das Interesse ist zwar da, doch wurden sie bisher noch nicht im großen Stil implementiert. Der hochspezialisierte Markt für SAP-Service-Management-Lösungen folgt im Prinzip den gleichen Trends wie der allgemeine IT-Service- Management-Markt. Die Mehrheit der Kunden bevorzugt integrierte Lösungen mit einer zentralisierten oder föderierten CMDB, die jederzeit Skalierbarkeit gewährleisten. Ein kleinerer Teil versucht weiterhin, Punktlösungen zu integrieren, oder experimentiert mit Open-Source-Paketen oder anderen kostengünstigen Lösungen. Insgesamt haben wir sieben Unternehmen betrachtet, die anhand ihrer Marktpräsenz, ihres Wachstums, ihrer Innovationskraft und ihres Bekanntheitsgrads sowie auf Basis von Kundenaussagen ausgewählt wurden. Die großen Vier Außer Frage stand für uns die Auswahl der großen Vier auf dem weltweiten Markt (BMC Software, CA, IBM und Hewlett- Packard)., der fünfte Kandidat, ist ein europäischer Anbieter mit weltweiten Aktivitäten, der im deutschen SAP-Hosting- Sektor (sowohl bei internen als auch externen SAP-Dienstleistern) überdurchschnittlich stark vertreten ist. Wie bereits erwähnt, gibt es eine Vielzahl weiterer Anbieter, die man hier hätte berücksichtigen können. Eine grobe Vorabbewertung hat jedoch gezeigt, dass keiner der möglichen Kandidaten auch nur annähernd die Angebotsbreite und -tiefe dieser fünf Anbieter erreichen kann. Bewertungskriterien, das sechste von uns bewertete Unternehmen, ist so etwas wie der große Unbekannte. Hierbei handelt es sich nicht um ein IT-Service-Management-Toolset im herkömmlichen Sinne, sondern um eine Lösung, deren Vorzüge in ihrem günstigen Preis liegen. hebt sich allein durch den Kostenvorteil von der Konkurrenz ab. Wir haben uns dennoch entschieden, das Unternehmen zu berücksichtigen. Die Hauptgründe dafür sind der zunehmende Bekanntheitsgrad der Lösung und die steigende Anzahl der Anfragen, die uns zum Thema erreichen. Open Source Beim siebten und letzten Kandidaten handelt es sich nicht um ein einzelnes Produkt, sondern vielmehr um ein Paket aus Open- Source-Lösungen. Warum finden auch sie Berücksichtigung? Viele Anwender setzen sich intensiv mit diesem Ansatz auseinander. Grund dafür ist, dass das Thema in einschlägigen Medien und von Systemadministratoren vorangetrieben wird, die solche Lösungen häufig bereits aus kleineren Testinstallationen kennen. Auch hier liegt der entscheidende Wettbewerbsvorteil im Kostenfaktor in diesem Fall speziell wegen der kostenlosen Lizenzen. Die Vielfalt der verfügbaren Open-Source-Lösungen für das IT-Service-Management ist groß. Doch schon allein die richtige Zusammenstellung einzelner Lösungen zu einem funktionierenden Ganzen stellt eine enorme Herausforderung dar. Wir haben uns für folgendes Lösungspaket entschieden: Die Entscheidungsmatrix von Research in Action setzt sich aus folgenden Kriterien zusammen. e OTRS und RT für das Incident- und Problem-Management. r I-Doit, OCS Inventory NG, OpenQRM, RANCID, Facter, Opsi und Puppet für das Change-, Configuration- und Asset-Management. t Nagios/Icinga, EventDB, NagVis und Business Process View für Availabilityund Performance-Management. u R-Project, SE Toolkit, XE Toolkit, Orca und Project Open für das Kapazitäts- Management. Dabei ist Folgendes zu beachten: Auch bei einer sorgfältig zusammengestellten Auswahl wie dieser sind Überschneidungen kaum zu vermeiden. Gleichzeitig könnte man jederzeit weitere Lösungen hinzufügen, um noch mehr Funktionen zu erhalten. Es wird schnell offensichtlich, dass der Einsatz von Open-Source-Lösungen für das IT-Service-Management einen hohen Integrationsaufwand bedeutet. Zwei Grundaspekte Bei der Bewertung setzen wir auf eine zweidimensionale Darstellung auf Basis der beiden folgenden, leicht nachvollziehbaren Aspekte, die sich jeweils aus sieben weiteren Teilkategorien zusammensetzen:.. Für die vorliegende Entscheidungsmatrix von Research in Action werden die in der Grafik aufgeführten Bewertungskriterien benutzt. Dabei ist der Kostenfaktor natürlich nur ein Element in einer ausgewogenen Zusammenstellung von Kriterien. u Konzept Innovation Marktverständnis Produktstrategie Markteinführungs- und Vertriebsstrategie skraft Partnernetzwerk Wird ein schlüssiges, an der potenziellen Marktentwicklung ausgerichtetes Konzept verfolgt? Wie innovativ ist das Unternehmen? Kann ein Verständnis des Zielmarktes vorausgesetzt werden? Passt die Produktstrategie zu den aktuellen und zukünftigen Markttrends? Ist die Markteinführungs- und Vertriebsstrategie auf die Zielmärkte und -kunden zugeschnitten? Sind die Ressourcen zur umsetzung vorhanden? Wie ist das Partnernetzwerk aufgebaut, und erfolgt ein effektives Partner-Management? Differenzierte Merkmale und Funktionen Produktarchitektur Produktqualität Produktskalierbarkeit Marktpräsenz und Wachstum Preisgestaltung Support-Qualität Hat das Produkt klare Alleinstellungsmerkmale? Wie ist die Produktarchitektur? Orientiert sie sich an den Kundenanforderungen? Wie bewerten die Kunden die Produktqualität? Bietet die Lösung Skalierbarkeit für die Anforderungen von Großkonzernen? Wie groß ist der Marktanteil, und wächst dieser überdurchschnittlich? Wie ist die Preisgestaltung, und entspricht diese den Kundenerwartungen? Wie gut ist die Servicequalität des Software-Supports? Passt dessen Organisationsstruktur zu Art und Umfang der Kundenanfragen? Quelle: Research in Action GmbH

4 Produkte & Praxis 0/ Detaillierte Bewertungen und Gewichtungen Für jedes gewichtete Kriterium wurden maximal fünf Punkte vergeben. Konzept Innovation Marktverständnis Produktstrategie Markteinführungs- und Vertriebsstrategie skraft Partnernetzwerk Differenzierte Merkmale und Funktionen Produktarchitektur Produktqualität Produktskalierbarkeit Marktpräsenz und Wachstum Preisgestaltung Support-Qualität Open Gewichtung BMC CA HP IBM Source % 0% 0% 8% 0% % % 00% 0% % % 0% % % 0% 00% 0, 0, 0,7,88 0, 0, 0,,8 0, 0, 0,7,7 0, 0, 0, 0, 0,, 0, 0, 0, 0, 0,,9 0, 0,7 0, 0,, 0,7 0, 0, 0, 0,7,7 0, 0, 0, 0, 0, 0,, 0, 0, 0, 0, 0,7 0,,8 0, 0, 0, 0, 0, 0,7 0,,7 0, 0, 0,7 0,, 0, 0, 0,,9 Solar Winds 0, 0, 0, 0, 0, 0,,6 0, 0, 0, 0, 0, 0,7 0,,7 Bewertung: (niedrig) bis (hoch); Quelle: Research in Action GmbH ueines der wichtigsten Kriterien, um den IT-Entscheider im Kaufprozess für sich zu gewinnen, ist eine klare Differenzierung. In unserem Fall umfasst der Aspekt Differenzierte Merkmale und Funktionen in erster Linie Alleinstellungsmerkmale, die sich an den ITIL-Prozessen orientieren: e Kunde: Incident- und Problem-Management, einschließlich eines Service-Desks und -Katalogs. r Infrastruktur: Change-, Configurationund Asset-Management, einschließlich Autodiscovery und Application Mapping sowie einer CMDB. t Leistungserbringung: Availability-, Performance-, Business-Service- und Service-Level-Management, einschließlich Root-Cause-Analyse und Überwachung von Endanwender-Antwortzeiten. u Kosten: Kapazitätsplanung und Kapazitäts-Management (einschließlich des IT- Finanz-Managements). Die Platzierungen Diese Vielfalt der Anforderungen ist ein Abbild der Komplexität von modernen IT- Management-Prozessen. Deshalb muss auch darauf hingewiesen werden, dass die richtige Lösung trotz einer Fokussierung auf SAP-zentrische Systemlandschaften auch alle anderen Elemente, etwa Netzwerke, Server, Clients, Datenbanken und Anwendungen, berücksichtigen muss. Als Sieger mit der ausgewogensten Lösung geht BMC hervor. Die beiden Nächstplatzierten, HP und, liegen sehr eng beieinander. Auch auf dem vierten und fünften Platz sind die Unterschiede zwischen CA Technologies und IBM nur minimal. Alle fünf Kandidaten finden sich im Marktführer-Quadranten wieder. Um sich auf dem Markt für IT-Service-Management- Lösungen im SAP-Umfeld zu behaupten, reicht ein niedriger Preis alleine nicht. Die Anforderungen der Kunden in diesem Segment sind im Vergleich zu Umgebungen mit überschaubaren Infrastrukturen oder einem Fokus auf Systemverfügbarkeit wesentlich anspruchsvoller und vielschichtiger. Daraus folgt der sechste Platz für Solar Winds mit einem leichten Vorsprung vor dem letztplatzierten Open-Source-Paket. BMC Software BMC Software gilt als einer der BSM-Innovatoren der ersten Stunde und hat sich in den letzten zehn Jahren einen Namen als Pionier und Marktführer in den Bereichen CMDB und IT-Service-Management gemacht. In der Vergangenheit hat das Unternehmen jedoch keinen besonderen Schwerpunkt auf den weltweiten oder deutschen SAP-Management-Markt gesetzt. Hier hat sich in den letzten zwei Jahren einiges geändert. Nachdem BSM seinen Weg in den Mainstream gefunden hatte, benötigte das Unternehmen einige Jahre, um neue Kraft zu sammeln und sich auf neue Ziele zu konzentrieren. Mittlerweile tritt BMC deutlich aggressiver auf dem Markt für SAP-Management-Lösungen auf. Folgerichtig ist BMC derzeit im Begriff, sowohl seine Marktanteile als auch seinen Bekanntheitsgrad in Deutschland erheblich auszubauen. Das Unternehmen ist heute einer der bedeutendsten Anbieter im Bereich Hybrid-Cloud- Management und bietet Kunden eine durchgängige Sicht auf alle privaten, gehosteten und öffentlichen Cloud-Umgebungen. Der Ausblick für BMC Software ist demnach positiv. Hewlett-Packard Hewlett-Packard hat sich in unserer Untersuchung den zweiten Platz gesichert und dabei von der starken Präsenz von HP- Hardware auf dem deutschen SAP-Hosting- Markt profitiert. HP ist die unangefochtene Nummer eins unter den Hardwareanbietern sowohl bei internen als auch bei ausgelagerten SAP-Systemen. Zudem bietet das HP-Software-Portfolio eine beeindruckende Angebotsbreite und -tiefe, besonders im Hinblick auf verteilte Systeme. Unglücklicherweise werden HP-Kunden durch Management-Querelen und anhaltende Verwirrung über die zukünftige Unternehmensstrategie immer wieder verunsichert. Wir sind jedoch davon überzeugt, dass HP nach Beilegung dieser Schwierigkeiten wieder auf den Erfolgsweg zurückfinden wird. Da dies aber einige Zeit in Anspruch nehmen könnte, ist der Ausblick neutral.

5 0/ Produkte & Praxis Auf dem dritten Platz und nur knapp hinter HP folgt. Das Unternehmen bietet eine hochintegrierte und modulare IT-Service-Management-Lösung, mit der sich Administrationskosten und Konfigurationsaufwand reduzieren lassen. Von den großen Vier unterscheidet sich vor allem durch eine zentralisierte CMDB, die es Kunden erlaubt, alle relevanten Informationen zu einem Configuration Item schnell und einfach abzurufen. Die CMDB enthält Asset- Informationen zu allen Hardware- und Softwarekomponenten innerhalb des Unternehmens und in privaten Clouds. Sie liefert Details über Performance-Werte, Ereignisse und Konfigurationszustände. Die Zwei-Jahres-Roadmap sieht zudem Lösungen für das Mobile Management und Public-Cloud-Management vor. SAP selbst hat -Technik in Lizenz genommen, um die Funktionen des SAP Solution Manager zu erweitern. Insgesamt bietet die innovativste und umfassendste Lösung zu einem sehr wettbewerbsfähigen Preis. Damit stellt sich die Frage, warum das Unternehmen nicht ganz oben auf dem Siegertreppchen steht. Dafür gibt es zwei Hauptursachen: Die Skalierbarkeit in den extrem großen und heterogenen Umgebungen multinationaler Konzerne ist bisher noch nicht erwiesen, und die Marktwahrnehmung ist bei Umsätzen von rund 0 Millionen Euro bei ungefähr 0 Mitarbeitern bisher noch relativ begrenzt. Alle Zeichen stehen jedoch auf Wachstum, was einen positiven Ausblick für zur Folge hat. CA Technologies Das Gesamtergebnis CA Technologies belegt den vierten Platz. In den vergangenen Jahren konnte CA ein beeindruckendes Wachstum verzeichnen. Das Unternehmen setzt weiterhin ver stärkt auf Zukäufe, um Innovationen voranzutreiben, und verfügt zweifellos über das am breitesten gefächerte Management-Portfolio. Das bedeutet aber auch, dass CA anders als seine Mitbewerber erhebliche Herausforderungen bei der Integration seines Portfolios zu bewältigen hat. Positiv ist zu vermerken, dass die intensivierte Partnerschaft mit SAP Wirkung zu zeigen beginnt. CA hat eine starke Position auf dem Dienstleistermarkt und überzeugt als Private Cloud Enabler. Auch hier ist der Ausblick positiv. IBM IBM erreicht dicht hinter CA Technologies den fünften Platz und schafft es damit ebenfalls in den Marktführer-Quadranten. In Deutschland bedeutet die starke Präsenz im Finanzsektor im Hinblick auf SAP-zentrische Lösungen einen klaren Nachteil, da SAP-Systeme hier nur eine geringe Verbreitung haben. Eine weitere Herausforderung liegt in IBMs ganzheitlicher und zukunftsorientierter Smarter-Planet -, die bei vielen eher praktisch orientierten deutschen Unternehmenskunden keinen großen Anklang findet. Erst wenn IBM dieses Versprechen in die Tat umsetzt, wird sich an dieser Situation etwas ändern. Daraus ergibt sich ein neutraler Ausblick. Unter dem Strich überzeugte das Gesamtpaket von BMC. Das Open-Source-Paket landete auf dem letzten Platz. Insgesamt BMC,88,8 7,7 HP,9,0 7,9,,90 7, CA,70, 7, Bewertung: (niedrig) bis (hoch); Quelle: Research in Action GmbH Die Kandidaten BMC Software geht als Sieger mit der ausgewogensten Lösung hervor. IBM,70,0 7,0 Zukunft Open- Source- Paket Quelle: Research in Action GmbH,6,7,6 IBM CA Marktführer BMC HP Vergangenheit Gegenwart Open Source,8,70,08 belegt den sechsten Platz. Die Lösung ist zwar kostengünstig, kann aber bei den meisten anderen, für Anwender relevanten Entscheidungskriterien nicht mit seinen Mitbewerbern Schritt halten. Das Unternehmen wird dennoch immer häufiger in die weitere und engere Auswahl aufgenommen und macht im Internet zunehmend auf sich aufmerksam. Einige Unternehmen werden sich letztendlich für diese Lösung entscheiden und unweigerlich an dem Versuch scheitern, den Funktionsumfang der anderen Anbieter am Markt zu erreichen. Dies wird zu viel Kritik und negativer Resonanz führen. Daraus ergibt sich für ein negativer Ausblick. Open-Source-Pakete Open-Source-Lösungen bieten zwar kostenlose Lizenzen, doch sollte man die versteckten Kosten nicht vernachlässigen. Die se entstehen, weil die eigene IT-Abteilung die Systemlandschaft immer weiterentwickeln, konfigurieren und steuern muss. Im Unternehmensumfeld sind Lösungen nach dem Trial-and-Error-Prinzip einfach nicht mehr zeitgemäß. Die Herausforderungen, die sich aus den Integrationsanforderungen ergeben, sind zu groß. Vorstellbar wäre noch ein Einsatz bei Cloud-Dienstleistern. Hier arbeiten in der Regel eine Vielzahl von Systemadministratoren, die sich gegenseitig mit ihrem Wissen unter die Arme greifen. Ein Unternehmen sollte sich für den Support seiner geschäftskritischen Anwendungen jedoch nicht von einigen wenigen Spezialisten in der IT-Abteilung abhängig machen. Darüber hinaus gilt es zu bedenken, dass Open-Source-Lösungen den neuesten Technologien meist bis zu fünf Jahre hinterherhinken, also genau der durchschnittliche Zeitraum, in dem Anbieter wirtschaftliche Vorteile aus technischen Innovationen im IT-Service-Management-Umfeld ziehen können. Der Markt für IT-Management-Software wird weiterhin eine hohe Innovationskraft entfalten, wobei das Entwicklungstempo sogar noch zunehmen wird. An Bedeutung gewinnen werden in den nächsten Jahren SaaS-Lösungen für das IT-Service-Management, Hybrid Clouds und die IT-Leistungsverrechnung. Hinzu kommen der verbesserte Einsatz des IT-Finanz-Managements und die zunehmende Verbreitung von Big- Data-Konzepten für Leistungsüberwachung und Analysen in Echtzeit. (hi) *Dr. Thomas Mendel ist Geschäftsführer der Research in Action GmbH, eines unabhängigen Forschungsund Beratungsunternehmens für Informations- und Kommunikationstechnologie. Mendel hat mehr als 0 Jahre Erfahrung im IT-Umfeld, davon zwölf Jahre als Analyst. Vor seiner Zeit bei Research in Action war Mendel in leitender Position bei Forrester Research tätig.

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