ITSM-Lösungen als SaaS

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1 6. im Bundespresseamt Briefing 1: Cloud Computing-Perspektiven für die Öffentliche Verwaltung ITSM-Lösungen als SaaS Martin Krause, INFORA GmbH

2 IT Service Management IT Service Management fasst alle standardisierten Maßnahmen und Best-Practices-Methoden der IT- Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT- Services dienen. ITIL ist der am weitesten verbreitete ITSM- Standard. ITIL V3 setzt sich zunehmend durch. ITSM wird auch für non-it-komponenten genutzt. Quelle: IDC-Studie ITSM Aligning IT with Business, Deutschland 2010

3 ITSM-Ziele für die kommenden ein bis zwei Jahre Steigerung der IT-Service-Qualität Transparenz erhöhen Mehr IT-Services standardisieren und automatisieren Service-Levels aus Anwendersicht definieren und messen Kostensenkungen Bessere Unterstützung von Geschäftsprozessen IT-Services am Bedarf der Fachabteilungen ausrichten Fazit: Erst IT-Service-Qualität, dann Unterstützung von Geschäftsprozessen Quelle: IDC-Studie ITSM Aligning IT with Business, Deutschland 2010

4 ITSM-Lösungen Effizientes IT Service Management benötigt eine unterstützende ITSM-Lösung (= ITSM-Tool = ITSM-Werkzeug = ITSM-Software) Anbieter (kleine Auswahl) CA Hewlett-Packard IBM BMC

5 Architektur einer ITSM-Lösung

6 Pyramide einer Cloud ITSM-Lösung (ITSM-Software) SaaS Software-as-a-Service PaaS Platform-as-a-Service IaaS Infrastructure-as-a-Service

7 Künftiger Einsatz Aussage der IDC-Studie (Umfrage unter 200 Unternehmen): Jeder vierte Befragte (25 Prozent) plant, ITSM-Software künftig als Software as a Service (SaaS) zu beziehen.

8 Antriebsfaktoren für ITSM-Lösungen als SaaS Quelle: IDC-Studie ITSM Aligning IT with Business, Deutschland 2010

9 Einsatzszenario einer ITSM-Lösung

10 Was muss gewährleistet sein? Die eigenen/ zugrundeliegende ITSM-Bedürfnisse/ -Anforderungen sollten bekannt sein bzw. genau analysiert werden. Eine SaaS-basierte ITSM-Lösung sollte sich leicht und preiswert mit bestehenden Tools integrieren lassen. sich Daten mit anderen Applikationen teilen können. vorkonfigurierte Out-of-the-box-Funktionalitäten nach ITIL-Vorgaben bieten (Best-Practise). eine föderierte CMDB als zentrale Informationsquelle zur Verfügung stellen.

11 Sicherheit Mangelnde Kontrolle über die Anwendung und über die Daten (z.b. Speicherorte außerhalb Deutschlands) Besondere Sensibilität hoheitlicher und personenbezogener Daten Besonderer Schutz für sicherheitsrelevante Daten (z.b. der Polizei) Verantwortungsvoller Umgang mit den Daten durch Provider

12 ITSM und SaaS Eigenständige Thematik Veranstaltung des itsmf Deutschland am in Köln Titel: Cloud Computing und SaaS Herausforderungen und Handlungsoptionen für das IT Service Management Service-Level-Agreement (SLA) für einen SaaS aus der Cloud insbesondere Sicherheit Integration externer Prozesse

13 Beispiel für das Marktangebot BMC Remedy IT Service Management Suite als Software as a Service(SaaS)-Lösung verfügbar Schnelles Roll-out von neuen Funktionalitäten und Lösungen ohne zusätzliche Investitionen oder IT-Personal Meldung aus dem Jahr 2010

14 Fazit SaaS wird sich im ITSM-Umfeld etablieren, deshalb ist die frühzeitige Beschäftigung mit Möglichkeiten und Ansätzen empfehlenswert. (Einschätzung von IDC) Die Nutzung von ITSM-Lösungen aus Public Clouds ist nicht unkritisch und muss sorgfältig bedacht werden. ITSM-Lösungen aus Privat Clouds stellen eine interessante Alternative dar.

15 6. im Bundespresseamt Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie Fragen oder Anmerkungen?

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