KonsumentInnen- Barometer

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1 KonsumentInnen- Barometer exklusiv für März 2011

2 Inhaltsverzeichnis Methodik und Qualitätssicherung... 3 Fieldreport Ergebnisse Strukturcharts gesamt Strukturcharts Personen mit Migrationshintergrund Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen.. 70 Bestimmte Branchen..93 Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Bewertung von Versorgungsleistungen. 121 Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung 134 Gütekriterien und Gütezeichen. 154 Produktsicherheit. 168 Werbung 182 Wechsel zwischen Anbietern..193 Pensionsvorsorge. 214 Wohnen. 230 Verschuldung..235 VerbraucherInnenbildung.243 KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 2

3 Methodik und Qualitätssicherung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 3

4 Daten zur Untersuchung (1) Themen/Inhalte: Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen Bestimmte Branchen Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Bewertung von Versorgungsleistungen (Split A) Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung (Split A) Gütekriterien und Gütezeichen (Split B) Produktsicherheit (Split A) Werbung (Split B) Wechsel zwischen Anbietern (Split B) Pensionsvorsorge Wohnen Verschuldung (Split A) VerbraucherInnenbildung (großteils Split B) KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 4

5 Daten zur Untersuchung (2) Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Stichprobengröße: Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch Befragungszeitraum: 1. Februar 1. März 2011 Anmerkungen: Vergleiche zu 2009 werden nur dann gezogen, wenn diese aufgrund einer vorhandenen identen Fragestellung möglich sind KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 5

6 Studiendesign (1) Auswahl: repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der zufällig ausgewählten Adressen je politischem Bezirk entspricht dem Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den aktuell verfügbaren Ergebnissen der Statistik Austria Ziehung: Zufallsauswahl Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 6

7 Studiendesign (2) Merkmale: Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der Quotenmerkmale Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 7

8 Qualitätssicherung, -management (1): Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür zuständigen Projektverantwortlichen überwacht interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind: laufende Schulungen der InterviewerInnen kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der InterviewerInnen für das entsprechende Thema) SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten mehrfache Pretests der Fragebögen regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 8

9 Qualitätssicherung, -management (2): Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe (Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ) ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der Kontaktversuche Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein Qualitätssicherung durch Regelmäßige Kommunikation mit unseren Kunden; Feedback Ständige Verbesserung unserer Dienstleistungen und Produkte KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 9

10 Fieldreport KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 10

11 Fieldreport Um Interviews zu führen, wurden insgesamt Telefonnummern verwendet die Ausschöpfungsquote beträgt 8,83% Verweigerungen Absolutzahlen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 11

12 Ergebnisse und Management Summary pro Themenblock KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 12

13 Strukturcharts - gesamt KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 13

14 Strukturcharts - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? 53% 1% 2% 6% 32% 6% berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener in Karenz arbeitslos Schüler, Student in Pension zu Hause 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 14

15 Strukturcharts - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? 11% 48% 15% 16% 10% ArbeiterIn AngestellteR öffentlich BediensteteR selbständig bzw. freiberuflich tätig anderes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind ; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 15

16 Strukturcharts Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? Sie selbst 25% 34% 13% 5% 7% 7% 11% Vater 28% 33% 8% 2% 7% 4% 11% 8% Mutter 44% 23% 10% 2% 6% 3% 6% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pflichtschule Pflichtschule mit Lehre BMS, Fachschule ohne Matura AHS,BHS ohne Matura AHS Matura BHS Matura Universität, Akademie weiß nicht, k.a. n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 16

17 Strukturcharts Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? 17% 34% 17% 19% 8% 3% 11 1 Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen 5 Personen 6 Personen 7 Personen weiß nicht, k.a. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 17

18 Strukturcharts Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? 12% 11% 3% 72% 1 1 Kind 2 Kinder 3 Kinder keine Kinder weiß nicht, k.a. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 18

19 Strukturcharts - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes cirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen cirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt und das persönliche Nettoeinkommen beträgt Haushalt 1 3% 8% 12% 11% 10% 6% 13% 7% 27% Persönlich 7% 8% 14% 14% 9% 4% 2% 4% 7% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Unter über 3500 weiß nicht keine Angabe n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 19

20 Strukturcharts Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? 96% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 20

21 Strukturcharts Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? 96% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt länger als 5 Jahre n = ÖsterreicherInnen, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 21

22 Strukturcharts Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? 93% 11 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Seit der Geburt Seit 5 Jahren oder weniger Seit 10 Jahren oder weniger Seit mehr als 10 Jahren n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 22

23 Strukturcharts Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? 29% 28% 19% 13% 8% 2% 1 anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n =133 ÖsterreicherInnen, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 23

24 Strukturcharts Geburtsland Mutter Und in welchem Land ist Ihre Mutter geboren? 87% 4% 3%2 2 1 Österreich EU-Land Deutschland Nicht EU-Land Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Türkei 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 24

25 Strukturcharts - Personen mit Migrationshintergrund KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 25

26 Strukturcharts Migranten - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? 44% 2% 4% 10% 33% 7% berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener in Karenz arbeitslos Schüler, Student in Pension zu Hause 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 26

27 Strukturcharts Migranten - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? 13% 49% 10% 12% 16% ArbeiterIn AngestellteR öffentlich BediensteteR selbständig bzw. freiberuflich tätig anderes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 213 Personen mit Migrationshintergrund, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind ; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 27

28 Strukturcharts Migranten Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? Sie selbst 30% 27% 11% 4% 9% 7% 11% Vater 24% 27% 7% 1% 9% 3% 19% 9% Mutter 38% 15% 11% 3% 10% 3% 12% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pflichtschule Pflichtschule mit Lehre BMS, Fachschule ohne Matura AHS,BHS ohne Matura AHS Matura BHS Matura Universität, Akademie weiß nicht, k.a. n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 28

29 Strukturcharts Migranten Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? 17% 33% 14% 18% 11% 3% 3% 2% 1 Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen 5 Personen 6 Personen 7 Personen weiß nicht, k.a. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 29

30 Strukturcharts Migranten Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? 13% 12% 4% 1% 67% 1 1 Kind 2 Kinder 3 Kinder 5 Kinder keine Kinder weiß nicht, k.a. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 30

31 Strukturcharts Migranten - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes cirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen cirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen einer Person mit Migrationshintergrund beträgt und das persönliche Nettoeinkommen beträgt Haushalt 2%3% 9% 11% 13% 11% 4% 16% 8% 22% Persönlich 10% 8% 16% 12% 7% 4% 1% 7% 8% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Unter über 3500 weiß nicht keine Angabe n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 31

32 Strukturcharts Migranten HH-Nettoeinkommen je HH-Größe 1 Person 38% 19% 6% 5% 32% 2 Personen 12% 3% 32% 18% 34% 3 Personen 3% 6% 44% 30% 17% 4 Personen 6% 19% 19% 32% 24% 5 Personen und mehr 6% 11% 17% 24% 42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bis bis bis und mehr weiß nicht, k.a. n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 32

33 Strukturcharts Migranten Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? 71% 29% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 33

34 Strukturcharts Migranten Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? 59% 4% 36% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt bis zu 5 Jahren länger als 5 Jahre n = 182 Personen mit Migrationshintergrund, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 34

35 Strukturcharts Migranten Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? 52% 4% 4% 41% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Seit der Geburt Seit 5 Jahren oder weniger Seit 10 Jahren oder weniger Seit mehr als 10 Jahren n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 35

36 Strukturcharts Migranten Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? 31% 29% 19% 14% 4% 2% 1% anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n =123 Personen mit Migrationshintergrund, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 36

37 Strukturcharts Migranten Geburtsland Mutter Und in welchem Land ist Ihre Mutter geboren? 29% 24% 14% 13% 9% 10% 1% anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 255 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 37

38 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 38

39 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (1) 29% der ÖsterreicherInnen hatten bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde 22% hatten in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde, wobei dies tendenziell Jüngere, Berufstätige und Personen mit Kindern im Haushalt waren. Im Bereich der Dienstleistungen gab es für 16% der ÖsterreicherInnen im vergangen Jahr Grund zur Beschwerde, besonders Männer, Berufstätige, Höhergebildete, WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund waren davon betroffen. Der Anteil jener Personen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen sehr oft bzw. oft Anlass zur Beschwerde hatten, ist von 18% im Jahr 2009 auf 14% in der aktuellen Befragung gesunken. Ein Drittel hatte manchmal Anlass zur Beschwerde (31% im Jahr 2009) und 53% selten (52% im Jahr 2009). Wie in der Erhebung 2009 stellten Lebensmittel am häufigsten einen Beschwerdeanlass dar. Während % Probleme damit hatten, waren es in diesem Jahr bereits 18%. Vor allem Frauen, tendenziell Personen ab 50 Jahren sowie Nicht-Berufstätige hatten damit Probleme. Während der Bereich Elektro bzw. Haushaltsgeräte 2009 noch 18% der Beschwerdeanlässe lieferten, so sind es aktuell nur mehr 11%. JedeR Zehnte hatte mit Anbietern von Kommunikationsdienstleistungen Probleme und 8% mit der Unterhaltungselektronik. Je 7% hatten Schwierigkeiten mit Handwerkern bzw. Textilien. Wie im Jahr 2009 lag der häufigste Grund für den Beschwerdeanlass in einer Mangelhaftigkeit (52% im Jahr 2011, 58% im Jahr 2009), gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (16% im Jahr 2011, 19% im Jahr 2009). 11% hatten Anlass zur Beschwerde aufgrund von Inkompetenz, 9% ärgerten sich über Unfreundlichkeit und je 7% beschwerten sich über Lieferverzug, irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnung bzw. über überhöhte Rechnungen (ohne Kostenvoranschlag). Wie im Jahr 2009 ärgerten sich 5% über nicht deklarierte Zusatzkosten. KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 39

40 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (2) 2011 beschwerten sich mehr ÖsterreicherInnnen, sie waren mit ihrer Beschwerde auch erfolgreicher Während sich im Jahr % jener Personen, die Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich beschwert haben, sind es 2011 bereits 78%. Familien mit Kindern beschweren sich häufiger. Die meisten, 78% davon beschwerten sich direkt im Geschäft bzw. Unternehmen, 16% konsultierten den Hersteller bzw. den Generalvertreter und 6% urgierten bei einer Beschwerdestelle. Bei 58% der Personen, die sich beschwert haben, traten bei der Beschwerde keine Schwierigkeiten auf. Bei einem Viertel fühlte sich keine Person zuständig, je 11% hatten kleinen gleich bleibenden Ansprechpartner bzw. der Verkäufer verwies auf den Hersteller. 9% konnten niemanden erreichen. 3 von 10 hatten mit ihrer Beschwerde keinen Erfolg. Im Jahr 2009 gaben noch 36% an, kein Erfolgserlebnis gehabt zu haben waren die Personen, die sich beschwert hatten, somit erfolgreicher, vor allem Frauen haben häufiger Erfolg mit ihrer Beschwerde. Die Hälfte hatte gleich beim ersten Kontakt Erfolg, und 20% nach mehrmaliger Beschwerde. 29% erreichten mit ihrer Beschwerde einen Umtausch bzw. eine Rücknahme, bei einem Fünftel wurde der Mangel behoben bzw. eine Reparatur durchgeführt, 10% erhielten ihr Geld zurück, eine Gutschrift bzw. einen Preisnachlass. 11% bekamen eine Entschuldigung und 2% haben Ihren Vertrag gekündigt und werden das Produkt nicht mehr kaufen. Wie im Jahr 2009 erreichten 3 von 10 persönlich nichts durch ihre Beschwerde. 54% jener, die durch ihre Beschwerde nichts erreicht haben, werden das Geschäft bzw. Unternehmen nicht mehr besuchen. 42% ziehen keine Konsequenzen aus ihrer erfolglosen Beschwerde. 37% empfinden eine Beschwerde als sinnlos Am häufigsten hat man sich nicht beschwert, weil eine Beschwerde als sinnlos erachtet wird. Während sich 2009 nur 29% aus diesem Grund nicht beschwerten, so sind es 2011 bereits 37%. Im Gegensatz dazu haben weniger Personen eine Beschwerde unterlassen, weil sie diese als zu umständlich und kompliziert erachten (28% im Jahr 2011; 38% im Jahr 2009). KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 40

41 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (3) Für 22% war der Beschwerdegrund zu geringfügig (28% im Jahr 2009) und 18% hatten keine Zeit. Zeitmangel wird ein immer wichtigerer Grund, da 2009 nur 3% angaben, sich aus diesem Grund nicht beschwert zu haben. 3% haben momentan noch vor, sich zu beschweren und je 1% hatte keine Rechnung bzw. wusste nicht, wo sie sich beschweren sollten haben noch 9% angeben, dass sie nicht wussten, wo sie sich beschweren sollten. 12% haben sich aus anderen Gründen nicht beschwert. Ein Drittel der ÖsterreicherInnen meint, bei mangelhafter Ware sofort ein Austauschgerät zu bekommen Stellt sich eine gekaufte Ware nach kurzer Zeit als mangelhaft heraus, so glauben 27% der ÖsterreicherInnen, dass der Händler die Ware reparieren lassen muss, 33% glaubt an das Recht, sofort ein Austauschgerät zu bekommen und 31% meinen, dass sie die Ware in jedem Fall zurückgeben können und den Kaufpreis zurückerstattet bekommen. KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 41

42 F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 22% 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 42

43 F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (2) Anlass zur Beschwerde bei Produkten hatten häufiger tendenziell eher jüngere Personen Berufstätige Personen mit Kindern im Haushalt KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 43

44 F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 16% 84% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 44

45 F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (2) Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen hatten häufiger Männer Personen mit einem Schulabschluss ab Matura-Niveau Personen, deren Väter einen Schulabschluss am Matura-Niveau besitzen Berufstätige Personen mit Migrationshintergrund WienerInnen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 45

46 F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen Nur selten besteht Anlass zur Beschwerde. Die Anzahl der Personen, die sehr oft bis oft Anlass hatten ist seit 2009 um 4% gesunken. 4% 10% 33% 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr oft oft manchmal selten n = 523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 46

47 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (1) Denken Sie jetzt bitte an den letzten Anlass, als Sie Grund zur Beschwerde hatten, unabhängig davon, ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht: Bei welchem Produkt oder welcher Dienstleistung hatten Sie Probleme? (offene Nennung) Lebensmittel 18% Elektro bzw. Haushaltsgeräte Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen Unterhaltungselektronik Handwerker Textilien Zustelldienste KFZ ÖBB Endgeräte für Kommunikations-dienstleistungen Gastronomie, Restaurant Möbel Arzt Reise Bank Versicherung sonstige weiß nicht, k.a. 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 4% 3% 3% 8% 7% KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 47 7% 11% 10% Lebensmittel verursachten wie 2009 am häufigsten einen Anlass zur Beschwerde. 14% 0% 10% 20% n=523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennungen

48 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (2) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei Sonstiges genannt: Bäcker Bauelemente Bauleistung behördliche Probleme Bestellung im Internet Bezirkszeitung Brennholz Brille Deutsche Bahn Einzelhandel Lebensmittel Energieversorgung Fensterdichtungen Fitnessstudio (2x) Friseur (3x) Gasheizung Gericht hat mein Verfahren hinausgezögert - Scheidung hat 5 Jahre gedauert Gesundheitsunternehmen Glaser Glaserer Firma gvb öffentlicher Nahverkehr Hausrenovierung Hausverwaltung Helm Kamin KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 48

49 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (3) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei Sonstiges genannt: Kfz-Reparatur Kindergarten Kosmetika (3x) Kosmetikzubehör Krankenkassa (2x) Kronenzeitung Abo Kundenservice Kundenverkehr Kostenvoranschlag Maniküre Medikamente Nahverkehr neue Fenster bei meinem Haus ÖAMTC ORF Passamt Probleme mit einer öffentlichen Behörde Rauchfang Reparatur eines Fensterrollos Schneeräumung Schuhe (3x) Schultasche Solaranlage Sperre einer Bankomatkarte (Verrechnung) Spielzeug (2x) KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 49

50 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (4) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei Sonstiges genannt: Sportgeräte Tankstellen Taschentücher (2x) Übersiedlungsfirma Unternehmer Wastewatchers Werkzeug Wettbüro Wetterstation Wiener Linien (4x) Wohnungsbau KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 50

51 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (5) Anlass zur Beschwerde bei Lebensmitteln hatten häufiger Frauen tendenziell Personen ab 50 Jahren Nicht-Berufstätige KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 51

52 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (1) Was war der Anlass für Ihren Ärger bzw. Ihre Beschwerde? Mangelhaftigkeit Irreführende, unzureichende oder falsche Informationen Inkompetenz Unfreundlichkeit Lieferverzug Irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnung Überhöhte Rechnung (ohne Kostenvoranschlag) Nicht deklarierte Zusatzkosten Überhöhte Rechnung gegenüber Kostenvoranschlag Falsche Lieferung (Größe, Produkt,...) Überrumpelung durch den Anbieter, Verkäufer, Vermittler Mangelnde Verfügbarkeit von Ersatzteilen Verdorbene Waren 16% 11% 9% 7% 7% 7% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 52% Die Mangelhaftigkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung waren hauptsächlich der Anlass für den Ärger. Defekte Geräte Sonstiges 2% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% n=523 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 52

53 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (2) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: 5 Minuten vor Planabfahrt abgefahren Allergie Angebote für Erstanmeldungen und Stammkunden bei der Schuhsohle sind die Nähte aufgegangen Brief nicht angekommen der Finger wurde bei der Maniküre verletzt die Koordination zwischen den Handwerkern und der Möbelfirma die Lieferung hat nicht stattgefunden Doppelpack billiger Einstellung der Bahn - Fahrkarte nur im Zug ersucht um update für Modem (seit 2 Jahren) Fahrkartenkauf im Zug war nicht möglich - war noch vor der offiziellen Ankündigung falsch geschnitten Fernsehen kam 4 mal funktioniert nicht richtig Garantieleistungen Gericht hat mein Verfahren hinausgezogen über 5 Jahre Gespräch am Telefon dauert zu lange - Firma legte auf Gestaltung habe trockenes Holz bestellt Halbwahrheiten hatte einen Gutschein für ein Fitnessstudio. Das hat aber zugemacht. Es wurde versprochen, dass der Betrag überwiesen wird, was aber erst nach Einschaltung von jemand anderem gemacht wurde. KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 53

54 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (3) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: höherer Preis importierte Ware ist unökonomisch berechnet (zu billig!), ungesunde Zusatzstoffe in den Lebensmittel Inhalt nicht vollständig da kein Ersatz für verspäteten Zug, dadurch Flug verpasst kein Rückruf keine fachgerechte Arbeit keine sachgemäße Arbeit wurde durchgeführt Kerne im Obst Kompetenzüberschreitung Kosten der Kontoführung, Bank hat eigenständig Abbuchung geleistet (Autoversicherung betreffend) lange Wartezeiten Lieferung wird nicht nach Hause geschickt mangelnde Kommunikation von Trägerorganisation und Eltern mangelnde Organisation mangelnde Transparenz mangelnde Umsicht Montage war nicht gut Name generell neue Kartenregelung neue Kunden zahlen weniger nicht direkt angekommen nicht menschlich KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 54

55 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (4) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: Nichtzustellung eines eingeschriebenen Briefes Passprobleme falsche Informationen Probleme mit dem Ticketautomat Ratenzahlung Rechnung kam mehrmals schlechte Beratung schlechte Betreuung Schweinsschulter 1kg nur Flachsen und Fett war nicht von außen zu erkennen Sendungen zurück geschickt Strafangelegenheiten Telefonleitung gekappt Transportschaden Umsteigemöglichkeiten Umtausch verweigert Unpünktlichkeit unverhältnismäßig hohe Beiträge unvorteilhafte Tarifinformation unzureichende Informationen in Bezug auf Wirtschaftskrise Verspätungen der Züge Verzögerung einer Bezahlung Wartungsprobleme Werbeveranstaltung Zahnarzt hat schlampig gearbeitet Zugverspätung (2x) KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 55

56 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (5) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: weiß nicht, k.a. (3x) KonsumentInnen-Barometer März 2011 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 56

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