Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile

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1 Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile

2 Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile Vorwort Das Geschäftsumfeld eines Unternehmens wird heutzutage durch eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst. Zahlreiche Experten sind der Meinung, dass besonders Neuerungen in der Telekommunikationsindustrie dabei einen grossen Einfluss nehmen und alte Technologien innerhalb immer kürzerer Zeitzyklen verdrängt werden. Speziell kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stehen dadurch vor zahlreichen Herausforderungen. Der Einsatz einer neuen Technologie in einer Organisation birgt nämlich auch Risiken und kann sich als kostspieliger Fehler erweisen, der unter Umständen zu einer Schwächung der Marktposition führt. Zudem sind Entscheidungsträger mit dem umfassenden Angebot an Produkten, Anwendungen und Diensten der Kommunikationsindustrie oftmals überfordert. Aufgrund von Zweifel, Sorge oder Unsicherheit setzen sie weiterhin auf die vorhandene Infrastruktur. Voice over Internet Protocol, auch bekannt als VoIP oder IP-Telefonie, ist eine häufig genannte, aber auch oft missverstandene Technologie. Dieser Leitfaden versorgt Sie mit Hintergrundwissen bezüglich VoIP und IP-Telefonie und legt Argumente dar, die für oder gegen einen Einsatz sprechen. Neben den wichtigsten Schritten einer Implementierung werden auch Nutzenaspekte im Detail besprochen. Mit mehreren 100'000 installierten Telefonsystemen in Europa und einer ausgeprägten Innovationskultur setzt Aastra stets neue Akzente im Bereich der IP-Technologie. Aastra verfügt damit über eine umfassende Kompetenz in der Analyse neuester Technologietrends. Die vorliegende Broschüre «Leitfaden zur IP-Telefonie Die Geschäftsvorteile» verschafft Entscheidungsträgern eine wertneutrale Beurteilung dieser Thematik aus der Sicht eines im Wettbewerb stehenden Unternehmens.

3 Inhaltsangabe Was versteht man unter Voice over IP? 3 Breitband als Technologiekatalysator 5 Kann Ihr Unternehmen durch die IP-Telefonie profitieren? 7 VoIP-Lösungen für Einzelstandorte 11 VoIP-Lösungen für verteilte Standorte 13 VoIP-Lösungen für Heimarbeiter 15 Virtuelle private Netze (VPNs) 18 Telefonsysteme und Nebenstellenanlagen 21 Software-basierte Telefonsysteme 23 Fernbetriebene IP-Telefonie (hosted system) 25 IP-Telefonie-Implementierung Abklärungen 28 Checkliste zur VoIP-Implementierung 31 Wie und wo man kaufen sollte! 33 Stichwortverzeichnis 35

4 Was versteht man unter Voice over IP? Kommunikation ist die Grundlage jedes Geschäftes. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich auch durch eine gute und effiziente Kommunikation aus. Neue Technologien können einen entscheidenden Beitrag leisten die Informationsflüsse zu verbessern. Auch für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) können sich dadurch neue Möglichkeiten zur Kostensenkung erschliessen. Sie stehen daher vor der Aufgabe, mit dem technologischen Wandel Schritt zu halten und die Einsatzmöglichkeiten neuer Kommunikationssysteme zu überprüfen. Die Telekommunikationsindustrie wurde zuletzt aufgrund zweier Entwicklungen stark geprägt durch die gestiegene Anzahl an Breitbandanschlüssen und die Möglichkeit, Sprache über das Internet Protocol (IP) zu übertragen. Der zuletzt genannte Faktor ist auch unter dem Begriff Voice over Internet Protocol (VoIP) bekannt und wird zumeist ausschliesslich mit der «kostenlosen» Telefonie über das Internet assoziiert. Dass VoIP mehr bietet, wird dieser Leitfaden aufzeigen. Das standardisierte Internet-Protokoll (IP) ermöglicht die Übertragung von Sprache und Daten über ein gemeinsames Computernetzwerk. Ein VoIP-System besteht aus einem integrierten und abgestimmten Kommunikationsnetzwerk zwischen dezentral verteilten Unternehmensstandorten und einem professionell gestalteten Gesprächsmanagement. Zudem lassen sich unterschiedliche Kommunikationsdienste bündeln und neue Applikationen einsetzen. Dienste wie , Unified Messaging und die Aktualisierung der Kontaktdaten können beispielsweise miteinander integriert werden. Darüber hinaus ergeben sich durch eine effiziente Netzwerknutzung auch vielfältige Einsparungspotentiale. Voice over Internet Protocol (VoIP) Heutzutage bilden IP-konforme Netzwerke die Grundlage für Nah- und Weitverkehrsnetze (LAN / WAN). Ursprünglich dienten IP-Netze ausschliesslich dem Datentransfer. Erst im Laufe der Zeit erkannte man die Möglichkeit, Sprache in digitaler Form zu codieren und über IP-Netze zu senden. Daraus entstand der Begriff Voice over IP. Warum sollte man VoIP nutzen? VoIP ist ein wesentlicher Bestandteil der Integration von Sprach- und Datenkommunikationssystemen. Gegenüber klassischen Telefonanlagen ermöglicht die IP-Technologie eine flexiblere Systemgestaltung, den Einsatz neuer Anwendungen und eine deutliche Senkung der Betriebskosten. Des weiteren können sich ein verbessertes Infrastrukturund Systemmanagement und eine signifikante Reduzierung der Leitungs- und Gesprächsgebühren ergeben. Die Vorteile eines VoIP-Kommunikationsnetzwerkes kommen besonders bei der Vernetzung von Niederlassungen und Heimarbeitsplätzen zum Tragen. Selbst mobil arbeitende Mitarbeiter und regional verstreute Büros werden zum integrierten Bestandteil eines IP-

5 Kom muni kationssystems. Selbstverständlich stehen allen Teilnehmern, unabhängig von ihrem Standort, die gleichen Dienste zur Verfügung. Für Telefonate zwischen den einzelnen Netz werk punkten fallen keine Gesprächs kosten an. Auch Unternehmen, die einen Standort wechsel oder Neubau planen, profitieren stark von einer Verschmelzung der Sprach- und Daten kommunikation. Die Vorteile von VoIP «Kostenlose» interne Gespräche zu allen Bereichen des Unternehmens, welche an das Computernetzwerk angeschlossen sind. Erweiterbare Infrastruktur zusätzliche Telefone und Komponenten werden ohne weitere Kabellegung angeschlossen. Senkung der Betriebskosten durch eine zentrale Bündelung von Sprachbox (Voic ), Vermittlung und Netzwerkmanagement. Erhöhte Produktivität durch einfaches Anwählen und einen raschen Verbindungsaufbau im gesamten Netzwerk. Kompatibilität zu Schnurlos-Endgeräten problemlose Eingliederung von WiFi- Standard-Endgeräten und IP-DECT-Tele fonen. Verbesserter Kundenservice auto ma - tisch erscheinende Anrufanzeige am Computer bildschirm mit integriertem Zugriff auf eine Kontaktdatenbank (z.b. Microsoft Outlook ). Flexibilität rascher Aufbau eines funktionsfähigen Büros, überall dort, wo ein Breitbandanschluss verfügbar ist. Kurzfassung Ein Unternehmen benötigt den Einsatz geeigneter Technologien zur Steigerung des Geschäftserfolges. Eine flexible Arbeitsgestaltung, ein gestiegener Bandbreitenbedarf und Mitarbeiter mit einem hohen Mobilitätsanspruch stellen die IT-Infrastruktur und das Systemmanagement vor neue Herausforderungen. Der Einsatz von Technologieanwendungen wie VoIP ist ein Mittel zum Zweck und kein Selbstzweck. VoIP ermög licht den Aufbau von Telefongesprächen über ein Computernetzwerk, wobei die Kosten fallen, das Gesprächshandling vereinfacht und die interne Kom munikation verbessert wird. VoIP umfasst eine ausbaufähige Kommunikationsplattform für jede Art von Unter nehmen, unabhängig der Grösse und Branche. VoIP ist besonders geeignet für Unternehmen mit mehreren Niederlassungen oder Heimarbeitsplätzen, welche Kosten senken und die Produktivität steigern möchten. An diese Unternehmen richtet sich dieser Leitfaden. 4

6 Breitband als Technologiekatalysator Europaweit verzeichnet man ein starkes Wachstum an Breitbandanschlüssen, wobei in einigen Regionen bereits mehr Internet-User einen Breitbandanschluss nutzen als eine traditionelle Einwahlverbindung. Breitband wird allgemein als schneller und stabiler Internetzugang geschätzt. Warum jedoch widmen wir uns diesem Thema in einem Leitfaden für VoIP? Die Antwort ist einfach Breitband gilt als Voraussetzung zur problemlosen VoIP- Nutzung. Durch die hohe Übertragungskapazität eines Breitbandanschlusses lassen sich vor allem datenintensive Anwendungen wie Videos oder Präsentationen in wenigen Sekunden über das Netz übertragen. Zudem garantiert die permanente «always on»- Verbindung den stabilen und unterbrechungsfreien Einsatz verschiedenster Internet- Applikationen, wie den Zugriff und die Bearbeitung von Kontodaten, Finanzsystemen und Datenbanken, selbst von entlegenen Stellen aus. Die anfallenden Kosten einer traditionellen Wählleitung richten sich nach der Verbindungsdauer und Entfernungsstrecke. Eine häufige Nutzung über grosse Distanzen führt zu entsprechend hohen Gebühren. Breitband hingegen umfasst häufig eine Pauschalgebühr (flat rate), die sich unabhängig von der Nutzungsdauer ergibt. Speziell Heimarbeiter profitieren von einem Breitbandanschluss. Von nun an kann rund um die Uhr von Zuhause aus auf das unternehmensweite -System, den Server oder die Datenbanken zugegriffen werden. Der Aufbau einer gebührenfreien Gesprächsverbindung zur Zentrale erfolgt durch ein IP-Nebenstellentelefon. Weitere Leistungsmerkmale einer modernen Telefon anlage, wie der Abruf der Sprachbox (Voic ), die Statuserkennung eines anderen Teilnehmers und CTI-Dienste sind verfügbar. Nochmals ins Detail In einem VoIP-Telefonsystem werden Büros, Niederlassungen und Heimarbeitsplätze durch ein Breitbandnetzwerk miteinander verbunden, wodurch die Betriebskosten signifikant gesenkt und neue Dienste verfügbar werden. Breitband ist jedoch nicht gleich Breitband. Aufgrund der unterschiedlichen Download- und Upload-Datenraten unterscheidet man zwei Standards. Die überwiegende Anzahl an Breitbandanschlüssen stellen ADSL-Verbindungen (Asynchronous Digital Subscriber Line), wobei sich die Datentransferrate im Download zwischen 1 und 4 Mbps bewegt und im Upload bei maximal 256 kbps. Im Gegensatz dazu verfügt SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) über eine gleich hohe Upload- wie Downloadrate (max. 2,3 Mbps). In Zukunft werden mit einer Erhöhung der verfügbaren SDSL-Datenrate zusätzliche VoIP-Dienste zur Verfügung stehen.

7 ADSL und SDSL werden über eine Analogbzw. ISDN-Verbindungsleitung realisiert. Um Breitband nutzen zu können, muss zuvor eine Vereinbarung mit einem Internet Service Provider (ISP) oder Netzwerkbetreiber abgeschlossen werden. Fallbeispiel Ein Reiseunternehmen mit 80 Mitarbeitern, verteilt auf vier Büros an unterschiedlichen Standorten und Heimarbeitsplätzen, profitiert seit einem Jahr von einer Breitbandvernetzung. Die jährlichen Gesprächsgebühren sanken durch den Einsatz eines VoIP-Telefonsystems um 10'000. Zudem konnte die Arbeitsproduktivität zwischen den einzelnen Büros und Heimarbeitsplätzen deutlich gesteigert werden. Durch den Ausbau des Datennetzes auf 4 Mbps haben Kunden und Mitarbeiter nunmehr die Möglichkeit, sich mittels eines Online-Videosystems über Reisedestinationen zu informieren. Zeitaufwendige Besuche in der Hauptzentrale sind dadurch nicht mehr nötig. Kurzfassung Breitband ermöglicht eine rasche und unterbrechungsfreie Verbindung zum Internet. Der Datenzugriff und die Datenspeicherung werden deutlich beschleunigt. Dadurch eignen sich Breitbandverbindungen auch zur Sprachübertragung. Breitbandnetzwerke unterstützen das gesamte Leistungsspektrum einer IP-Telefonanlage, auch an entlegenen Standorten. Die Applikationsgeschwindigkeit wird erhöht und zusätzliche Anwendungen sind möglich. ADSL-Breitband ist gekennzeichnet durch eine höhere Download- (512 kbps, 1 Mbps, 2 Mbps, 4 Mbps, etc.), als Upload-Geschwindigkeit (max. 256 kbps). SDSL-Breitband verfügt über gleich hohe Up- und Downloadraten (max. 2,3 Mbps). Dienste über Breitband gewinnen weiter an Geschwindigkeit, fallen im Preis und steigen in der Flächendeckung.

8 Kann Ihr Unternehmen durch die IP-Telefonie profitieren?

9 Um sich im dynamisch agierenden Wettbewerb zu behaupten, stehen Unternehmen vor der Aufgabe, ihre Geschäftsziele und Strategien regelmässig zu evaluieren und auszurichten. Dabei sollte der Mitteleinsatz auf Effizienz und Nachhaltigkeit hin überprüft werden. Setze ich auf die richtigen technologischen Hilfsmittel, um mein Geschäft kontinuierlich und nachhaltig zu entwickeln? Erlauben mir moderne Kommunikationsmittel, die Kosten zu reduzieren, den Absatz zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern? Kurz gesagt, sind Sie sich bewusst, was moderne Kommunikationsmittel zu Ihrem Geschäftserfolg beitragen können? Wenn Sie sich die Frage stellen, ob Voice over IP für Ihr Unternehmen geeignet ist, dann sollten Sie sich doch folgende Fallbeispiele zweier Kleinunternehmen näher ansehen. In beiden Fällen wurden die Kommunikationsprozesse durch den Einsatz von VoIP signifikant verbessert. IP-Telefonie Fallbeispiel 1 Zentralisierte Kommunikation Eine kleine Firma für Ingenieurswesen in Zürich, mit einer Zweigniederlassung in Luzern, stand vor der Aufgabe die Kommunikation zwischen den beiden Standorten durch eine kosteneffiziente Lösung zu verbessern. Als konkrete Ziele wurden die Reduzierung der internen Gesprächgebühren, die Optimierung der Gesprächsvermittlung und eine erhöhte Erreichbarkeit festgelegt. Eine umfangreiche Evaluierung ergab, dass die bestehende analoge Telefonanlage den gesetzten Anforderungen nicht mehr entsprach. Rasch wurde klar, dass eine VoIP-Lösung die beste Alternative darstellt, die Gesprächskosten zwischen den Niederlassungen zu reduzieren und die Heimarbeitsplätze in das System zu integrieren. Mittels zweier auf dem bereits existierenden Datennetzwerk aufbauender IP-Kommunikationssysteme, wurde eine kosteneffiziente und zentralisierte Lösung in Betrieb genommen. DECT-Schnurlosendgeräte sichern die permanente Erreichbarkeit mobil arbeitender Mitarbeiter im gesamten Firmenareal. Zudem verfügen alle Teilnehmer über Unified Messaging, wodurch Mitteilungen in Form von Sprache, , SMS und Fax über Microsoft Outlook eingehen und bearbeitet werden. IP-Telefonie Fallbeispiel 2 Die kosteneffizienteste Kommunikationslösung Eine Marketingagentur, verteilt auf zwei Standorte, errichtete gemeinsam mit einem Anbieter für Telekommunikationslösungen ein integriertes IP-Telefonsystem. Als Übertragungskanal diente ein bereits installiertes Hochgeschwindigkeits-Datennetz, welches über ausreichend Kapazität für den Sprachtransfer verfügte. Die nunmehr in Betrieb stehende Lösung ermöglicht eine kostenlose interne Telefonie über vier gleichzeitig nutzbare Sprachkanäle zwischen den Geschäftsstellen. Um die Sprachqualität sicherzustellen, werden Sprachdaten priorisiert über das

10 Datennetz übertragen (Quality of Service). Im neuen zentralisierten Kommunikationssystem werden alle eingehenden Anrufe in der Hauptgeschäftsstelle empfangen, gehalten und entsprechend der Empfangadresse ins gesamte Netzwerk, inklusive der zweiten Niederlassung und der Heimarbeitsplätze weitergeführt. Auch Aussendienstmitarbeiter, wie beispielsweise Vertriebspersonen, sind über Kurzwahl erreichbar. Ist ein Teilnehmer besetzt, so wird automatisch ein Rückruf nach Freigabe eingeleitet. Durch die standortübergreifende VoIP- Vernetzung konnten die Gesprächskosten signifikant gesenkt werden. Ebenso wurde der Kundenservice durch eine zentrale Anrufvermittlung erhöht. Die gestiegene Anzahl an Anrufen am Hauptstandort erforderte die Installation eines computerunterstützten Vermittlungsapparates. Dadurch ist es der Vermittlungsstelle möglich, den jeweiligen Status der Teilnehmer an den Unternehmensstandorten einzusehen und für eine rasche und effiziente Rufweiterleitung zu sorgen. Gleiche Wettbewerbsbedingungen Umfangreiche Kommunikationsdienste, wie sie sich durch VoIP ergeben, wurden in der Vergangenheit hauptsächlich von Grossunternehmen eingesetzt, welche über ausreichend finanzielle und technische Ressourcen verfügen. Dieser Wettbewerbsvorsprung verschwand mit VoIP heute ist es jedem Unternehmen möglich, diese Technologie preiswert einzusetzen.

11 Die Verfügbarkeit intelligenter Kommunikationssysteme schafft gleiche Wettbewerbsbedingungen. Heutzutage sind Unternehmen in der Lage, von den umfangreichen Applikationen und der Vernetzung von Einzelpersonen und Arbeitsgruppen unabhängig deren Standortverteilung zu profitieren. Bezogen auf die Kosten eines einzelnen Arbeitsplatzes können KMUs diese Technologie deutlich kostengünstiger integrieren als Grossunternehmen. Dadurch werden ihre Stärken, nämlich rasch und flexibel auf veränderte Marktbedingungen zu reagieren, noch weiter ausgebaut. Moderne Telefonsysteme, sowohl IP-fähige Systeme wie auch rein Software-basierte Lösungen, unterstützen das gesamte Spektrum an VoIP-Applikationen, wodurch die wesentlichen Geschäftsabläufe eines Unternehmens deutlich an Effizienz gewinnen. Checkliste für den VoIP-Einsatz Hat Ihre Organisation den Wunsch... verteilte Standorte mit nur einer zentralen PBX zu vernetzen? mehrere Büros samt der dazugehörigen Telefonanlagen zu vernetzen? nach einer Infrastruktur, welche den Sprachund Datentransfer zwischen zwei oder mehreren Standorten unterstützt? nach einer reibungslosen VoIP-Applikationsintegration und einer langfristigen Investitionssicherheit? ein zentralisiertes Kostenkontroll- und Managementsystem über mehrere Standorte einzuführen? dass selbst Aussendienstmitarbeiter zu einem Teil des zentralisierten Telefonsystems werden und damit nicht auf gemeinsame Telefoniefunktionen verzichten müssen? nach einer ausgedehnten Erweiterung des bestehenden Datennetzes? Kapazitätsengpässe des momentanen Sprachnetzes zu beheben? zusätzliche Geschäftsapplikationen einzusetzen? Zudem, stehen Sie vor der Fertigstellung eines neuen Bürogebäudes oder vor einem Standortwechsel. am Ende eines Miet- oder Servicevertrages Ihrer bestehenden Telefonanlage. Kurzfassung Jedes Unternehmen kann individuell entscheiden, in welchem Umfang und Tempo eine Integration von gemeinsamen Sprachund Daten-Applikationen erforderlich oder sinnvoll ist. Bereits die Planung muss kurz- und langfristig gewünschte Geschäftsanwendungen berücksichtigen. Fallende Marktpreise für Informations- und Kommunikationstechnologie ermöglichen KMUs den VoIP-Einsatz. Schnelle Kommunikation verbessert Geschäftsabläufe und steigert Effizienz und Konkurrenzfähigkeit. 10

12 VoIP-Lösungen für Einzelstandorte Für Unternehmen mit nur einem Standort erscheinen die Vorteile einer VoIP-Integration auf den ersten Blick als begrenzt. Tatsache ist jedoch, dass es viele Möglichkeiten gibt, von dieser modernen Technologie zu profitieren. Punkte, die zu berücksichtigen sind: Welche aktuellen und zukünftigen Anforderungen bestehen werden Zweigniederlassungen oder Heimarbeitsplätze geschaffen? Kommt es zu einem Wechsel des Unternehmensstandortes, wobei die vorhandene Telefonanlage erweitert oder ein neues Kommunikationssystem installiert wird? Aktuelle bauliche Bedingungen ist die Erweiterung der bestehenden Telefonanlage auf IP-Telefonie möglich und können auch zukünftige Anforderungen erfüllt werden? Bietet IP-Telefonie einen wesentlichen Nutzen für das Unternehmen? Besteht die Möglichkeit und der Bedarf, mobile Systemendgeräte einzusetzen? Vorteile Durch die Zusammenführung von Sprach- und Datenkommunikation werden die Investitionskosten für den Aufbau einer neuen Infrastruktur deutlich gesenkt. Weitere Einsparungen sind im Bereich der Systemadministration möglich. Generell erhält man eine erhöht skalierbare und deutlich flexiblere Lösung. Laufende Kosten, herbeigeführt durch sogenannte «Zusätze, Erweiterungen und Änderungen» an traditionellen Telefonsystemen werden stark reduziert, da diese Konfigurationen nun selbst getätigt werden können. Der Anschluss weiterer Teilnehmer benötigt nur noch wenige Handgriffe. Zusätzliche IP-Endgeräte werden am entsprechenden Ethernet-Anschluss einer LAN- Verbindung angesteckt, wodurch sich der Verkabelungsaufwand deutlich verringert. Folglich gewinnt ein Unternehmen an Kontrolle über sein eigenes Kommunikationsnetzwerk, kann gezielt und schnell auf Anfragen und Störungen reagieren und steigert die flexible Arbeitsgestaltung und Arbeitsplatzzuteilung (hot desking) der Mitarbeiter. Applikationen Die Zusammenführung von Sprache, Video und Daten in einer gemeinsamen IP-Plattform ermöglicht den Einsatz zahlreicher neuer und tief integrierter Applikationen. Dadurch unterstützen moderne IP-Telefonsysteme vielfältige Geschäftsprozesse, sowie den Informationsfluss und den kommunikativen Austausch zwischen den Mitarbeitern. Neue Applikationen umfassen: Computer Telephony Integration (CTI), z.b. die Einbindung von Kundendatenbanken in das Telefonsystem und der bildschirmgesteuerte Zugriff auf Telefoniefunktionen. Unified Messaging Nachrichten in Form von Voic , , SMS, Fax, etc. werden über eine einzige Benutzerschnittstelle (z.b. Microsoft Outlook ) empfangen und verwaltet. IP-Softphones bildschirmgesteuerte Telefone mit erweiterter Funktionalität auf 11

13 einem Desktop-PC, Laptop oder PDA. Standard-basierte SIP-Endgeräte und - Einrichtungen, welche die Erreichbarkeit für mobil arbeitende Mitarbeiter und Heimarbeiter verbessern. für neue Angestellte oder der Umzug eines Mitarbeiters in ein neues Büro, erledige ich nun von meinem Schreibtisch aus. Früher müssten wir stets jemanden dafür engagieren». Die meisten VoIP-fähigen Telefonsysteme unterstützen diese Applikationen. Nähere Informationen über die Möglichkeit einer IP- Telefonanlagenerweiterung erhalten Sie bei Ihrem Systemlieferanten oder zuständigen Aastra Vertriebspartner. Fallbeispiel Ein expandierender Lieferant für elektronische Bauelemente mit 50 Mitarbeitern erreichte die Kapazitätsobergrenze seines Telefonsystems. Daraufhin wurde beschlossen eine unternehmensweite VoIP-Lösung zu implementieren. Neben der Telefonie sollten auch Geschäftsapplikationen wie Datenbankabfragen ermöglicht werden. Bis zum Einsatz der VoIP-Lösung waren Lieferanfragen sehr aufwendig. Die Identifizierung des Kunden, die Aufnahme der Bestelldaten, die Prüfung der Verfügbarkeit und die Bonitätsprüfung nahmen viel Zeit in Anspruch. Durch das neue System konnte der Bestellprozess deutlich vereinfacht und verkürzt werden. Dadurch erhöhte sich die Qualität des Bestellmanagements und die Kundenzufriedenheit. Ebenso wurde die Kontrolle über das eigene Kommunikationssystem erhöht. Der IT- Manager meint zutreffend: «Das gesamte operative Management, wie der Systemausbau Kurzfassung Eine voll integrierte VoIP-Lösung sollte man speziell bei einem Umzug in ein neues Gebäude in Betracht ziehen. Es ist zu prüfen, ob die momentan genutzte Telefonanlage auf VoIP und die gewünschten Applikationen erweiterbar ist. Neue integrierte Applikationen können die Produktivität und den Kundenservice steigern. Routinearbeiten am Telefonsystem können eigenständig ohne kostspielige Fremdhilfe ausgeführt werden. Investitionen in bestehende Geschäftsapplikationen sind geschützt und können unter Umständen sogar auf neue Bereiche angerechnet bzw. übertragen werden. Der Umstieg auf VoIP muss umfassend abgewogen, geplant und kostengerecht umgesetzt werden. 12

14 VoIP-Lösungen für verteilte Standorte «Der Einfluss einer neuen Technologie wird innerhalb der ersten zwei Jahre generell überbewertet, hingegen über zehn Jahre normalerweise unterbewertet» Bill Gates, Microsoft. Unternehmen mit mehreren Standorten waren vor der Entwicklung von VoIP laufend mit dem Thema Kommunikation konfrontiert. Gegenstand waren vor allem die hohen Gesprächsgebühren des öffentlichen Telefonnetzes, welche sich durch Anrufe zwischen den Niederlassungen ergaben. Weitere Problembereiche waren die geringe Erreichbarkeit der Mitarbeiter und die nicht funktionierende Weiterleitung eingehender Kundenanrufe an externe Unternehmensstandorte. Der Einsatz von VoIP über ein Weitverkehrsoder Datenfernnetz (WAN) kann zu einem erhöhten Kundenservice, einer signifikanten Reduktion der Gesprächsgebühren und einer wesentlich verbesserten internen Kommunikation führen. Potentielle Vorteile VoIP nutzt die freie Bandbreite eines bereits bestehenden Datennetzes für die Sprachübermittlung und ermöglicht dadurch gebührenfreie Gespräche zwischen Arbeitsplätzen und Niederlassungen, wodurch sich die gesamten Telefonkosten signifikant reduzieren. Zudem sind Mitarbeiter in der Lage, eingehende Telefonanrufe an jeden Teilnehmer im Unternehmensnetzwerk weiterzuleiten und damit an Flexibilität und Produktivität zu gewinnen. Bei Verwendung SIP-basierter Telefone und - Applikationen (SIP= Session Initiation Protocol) ergeben sich zudem noch weitere Vorteile für das Unternehmen. Ein VoIP-Netzwerk kann zwischen zwei Büros oder auch mehreren örtlich entfernten Niederlassungen aufgebaut werden, wobei das Vernetzungsprinzip stets unverändert bleibt. Jeder Standort wird entweder mit einer IPfähigen Telefonanlage oder mit IP-Telefonen ausgestattet, welche zu Teilnehmeranschlüssen des zentralen Kommunikationssystems werden. Die endgültige Lösungsgestaltung wird bestimmt durch die Betriebsweise und die Teilnehmeranzahl an den jeweiligen Standorten. Abklärungen Vor einer Implementierung müssen eine Reihe von Punkten geklärt werden. Am Beginn steht eine umfassende Prüfung des unternehmensweiten Datennetzes. Dabei wird festgestellt, ob die Sprachübertragung ohne Probleme funktionieren wird. Gegebenenfalls ist eine Erweiterung des Datennetzwerkes (LAN/WAN) erforderlich, um ausreichend Bandbreite für Gespräche zwischen den Standorten garantieren zu können. Um eine reibungslose Sprach- und Datenkommunikation zu gewährleisten, bedarf es einer sorgfältigen Planung, neuer Software und gegebenenfalls zusätzlicher Hardware. Ein kompetenter und erfahrener Systemanbieter kann hierbei professionelle Hilfeleistung bieten. Um die notwendige Kontinuität sicherzustellen, sollte ein Netzwerklieferant die gesamte Planung und Implementierung übernehmen. 13

15 Fallbeispiel Eine Personalvermittlungsagentur, mit vier Niederlassungen in Spanien und einer in Paris, konnte die internen Telefonkosten durch die Installation eines VoIP-Telefonsystems deutlich reduzieren. Die Sprach- und Datenübertragung wird dabei über ein WAN realisiert. Eine flächendeckende Vernetzung aller Unternehmensstandorte führt zu einer uneingeschränkten Applikationsnutzung. Beispielsweise sind nun Voic , Verbindungsdatenerfassung und Unified Messaging in allen Niederlassungen verfügbar Applikationen die normalerweise für jeden Standort einzeln hätten erworben werden müssen. Des weiteren verbesserten sich Produktivität und Kundenservice. Eine Vermittlungsstelle, normalerweise an das Hauptquartier oder Zentralbüro angegliedert, kann nun an jedem Punkt des Kommunikationsnetzwerkes angebunden werden. Eingehende Anrufe werden durch die Vermittlungsstelle angenommen, gehalten und an jeden gewünschten Teilnehmer, unabhängig von dessen Standort, weitergeleitet. In gleicher Weise ist es der Vermittlungsstelle möglich, gezielt Mitarbeiter im gesamten Netzverbund auszurufen, um sie über neu eingegangene Anrufe zu informieren. Zudem intensivierte sich die Teamarbeit. Der Einsatz stark in den Arbeitsprozess integrierter und mobiler Applikationen, sowie die Nutzung von SIP-Endgeräten ermöglicht die Durchführung von Internet-basierten Konferenzen. Neben der Einsparung von Reisekosten wird auch die Produktivität aufgrund einer raschen Terminvereinbarung, verbesserter Erreichbarkeit und eines raschen Austausches von Arbeitsinformationen und Daten deutlich gesteigert. Kurzfassung IP-Telefonie ermöglicht eine kosteneffiziente Kommunikation zwischen Niederlassungen, Heimarbeitsplätzen und mobil arbeitenden Mitarbeitern. Voice over IP kann den Kundenservice erhöhen, Telefonkosten deutlich reduzieren und die interne Kommunikation stark verbessern. SIP fördert und verbessert die Teamarbeit. Um eine umfassende Funktionalität zu garantieren, benötigt jeder Standort entweder eine IP-fähige Telefonanlage oder eine Reihe von IP-Telefonen. Die Kommunikation kann teilweise oder gänzlich zentralisiert werden, z.b. mittels einer Telefonzentrale, Voic , etc. Erweiterungen und Änderungen betreffend des Telefonsystems werden zentral und schnell durchgeführt. Bestehende Datennetzwerke müssen auf VoIP-Tauglichkeit überprüft werden. 14

16 VoIP-Lösungen für Heimarbeiter Laut einer unter Personalverantwortlichen durchgeführten Umfrage stieg die Anzahl der Heimarbeiter in den letzten Jahren stark an. Vom Jahre 2003 bis 2005 erhöhte sich die Zahl der Mitarbeiter, welche regelmässig von Zuhause aus arbeiten, von 50% auf 70%. Die Arbeit ausserhalb der Unternehmensstandorte wird für viele Organisationen immer mehr zum Thema. Zurückzuführen ist das auf flexiblere Arbeitsvorschriften in Europa und das gestiegene Bewusstseins, dass sich dank Heimarbeit das Berufs- und Privatleben oft besser vereinbaren lassen. Technologien, die Heimarbeiter unterstützen, wie Breitband und Voice over IP, gewinnen stark an Bedeutung. Zur Zeit nutzt eines von fünf Unternehmen VoIP für ihre mobil arbeitenden Mitarbeiter. 79% der übrigen glauben, dass sie diese Technologie innerhalb der nächsten 18 Monate ebenfalls einführen werden. Als Herausforderung gilt dabei der Ausbau von schnellen und zuverlässigen Kommunikationsverbindungen zwischen den Heimarbeitsplätzen und den Unternehmensstandorten, die dem Anwender das Gefühl vermitteln, über die selben Informationen und Hilfsmittel in ähnlicher Geschwindigkeit und Qualität zu verfügen, wie an einem Firmenstandort. Durch die VoIP-Technologie sind Heimarbeiter in der Lage, effizient auf alle unternehmensweiten Informationssysteme und Funktionen des Telefonsystems zuzugreifen. In der Tat werden die Mitarbeiter zum verlängerten Arm des Unternehmensnetzwerkes, inklusive des flexiblen Zugriffs auf alle Sprach- und Datenkommunikationsdienste. Fallbeispiel Eine Kundenbetreuerin eines in Stuttgart ansässigen Vertriebsunternehmen benötigte für die Hin- und Rückfahrt zu ihrem Arbeitsplatz täglich mehr als drei Stunden. Seit drei Jahren arbeitet sie von Zuhause aus, wobei sie sich einmal im Monat zu einer Teambesprechung in der Zentrale einfindet. Zwischen dem Büro und dem Wohnsitz wurde eine Breitbandverbindung installiert, wodurch eine permanente Kommunikationsstrecke zwischen dem PC am Heimarbeitsplatz und dem Büro entstand. Durch ein VPN (Virtual Private Network) wurde eine sichere, gegenüber der zuvor genutzten Wählleitung um gut das 20-fach schnellere Verbindung errichtet. Dadurch erhält die Kundenbetreuerin einen uneingeschränkten Zugriff zum System, genau so, als wenn sie sich im Büro befände. Während eines Telefongespräches mit einem Kunden kann vom Heim-PC aus die Bearbeitung der jeweiligen Kontaktdaten, welche zentral im Hauptquartier gespeichert sind, erfolgen. Die vor kurzem installierte Telefonanlage mit integrierter VoIP-Funktionalität ermöglicht die Nutzung neuer Applikationen über eine Breitbandverbindung. Zur Sicherstellung der Sprachqualität wurde eine Qualitätsvereinbarung (QoS) mit dem ISP (Internet Service Provider) getroffen. Die Mitarbeiterin wurde dabei mit einem IP-Endgerät ausgestattet, welches neben den gewohnten Funk- 15

17 16

18 tionen auch noch über Sprachwahl, frei programmierbare Tasten und Direktwahl zu ihren Arbeitskollegen im Büro verfügt. Die Kommunikation wurde dadurch für die Kundenbetreuerin wesentlich vereinfacht, da sie jederzeit von Zuhause aus erkennen kann, welcher ihrer Kollegen im Büro gerade ein Telefongespräch führt. Demgegenüber sind auch die Mitarbeiter in der Hauptzentrale in der Lage, den Status ihrer Kollegin zu erkennen. Zusätzlich ermöglicht das System den direkten Zugriff auf das Voic , ohne umständliche Einwahl durch die Ortskennzahl und Passwortabfragen. Neben der Kundenbetreuerin arbeiten im Unternehmen noch mehr Personen von Zuhause aus. Kürzlich veröffentlichte Studien des Arbeitsministeriums belegen, dass Unternehmen es sich nicht leisten können, die Vorteile der Heimarbeit zu ignorieren. Unternehmen profitieren umfassend reduzierte Bürokosten, verringerte Abwesenheit, niedrige Fluktuation, vereinfachte Anwerbung neuer Mitarbeiter, Produktivität und ein erhöhtes Engagement. Alle Kosten betreffend die Heimarbeit werden nun zentral in der Hauptniederlassung erfasst. Alle abgehenden und ankommenden Anrufe eines Heimarbeiters werden über das unternehmensweite Telefonsystem geführt. Dadurch ergeben sich signifikante Einsparungen im Bereich der Mobil- und Festnetztelefonie. Die Kundenbetreuerin dieses Fallbeispieles konnte ihre Ausgaben für Auto, Essen am Arbeitsort und Kleidung deutlich reduzieren. Zudem kann sie nun täglich drei Stunden mehr an Freizeit geniessen. Verbessert hat sich aufgrund der Kommunikationstechnologie auch ihre Zugehörigkeit zum Unternehmen. Viel stärker fühlt sie sich jetzt als integrierter Teil des Teams. Kurzfassung Es besteht ein eindeutiger Trend zur Heimarbeit, entweder auf Teilzeit- oder Ganztagsbasis. Viele Regierungen unterstützen Initiativen zur Stärkung des Gleichgewichtes zwischen Arbeit und Privatleben. Moderne Technologien ermöglichen eine professionelle Arbeitsausübung, auch Hunderte Kilometer vom nächsten Unternehmensstandort entfernt. IP-Nebenstellentelefone verfügen über die gleichen Leistungsmerkmale wie Büro- Telefone: z.b. Voic , Kurzwahl, Namenwahl und Teilnehmerstatuserkennung. Breitbandverbindungen und IP-Telefonie sind effiziente Hilfsmittel für Heimarbeiter und mobiles Personal. 17

19 Virtuelle private Netze (VPNs) Private IP Netze nutzen die vorhandene Infrastruktur eines Unternehmens. Die Vernetzung weit entfernten Standorten durch ein privates Netz ist oft sehr kostenintensiv. Unternehmen bedienen sich daher eines Dienstes der öffentlichen Netzwerkbetreiber, der die gleichen Eigenschaften bereitstellt, wie ein privates Netz und deshalb als «scheinbar» privates Netz oder als Virtuell Private Network (VPN) bezeichnet wird. Die stark ansteigende Gruppe der mobilen Arbeitskräfte profitiert heute von vielfältigen Breitbanddiensten, der Verbreitung von Drahtlosnetzwerken und dem umfangreichen Angebot an öffentlich verfügbaren Internetzugängen. Die Anwender erwarten einen ständig verfügbaren und standortunabhängigen Kommunikationszugriff ganz gleich, ob sie sich gerade Zuhause, in einem Hotelzimmer, hinter der Firewall eines anderen Unternehmens, in einer Wartelounge am Flughafen oder in einem Kaffeehaus im Stadtzentrum aufhalten. Über die letzten Jahre erkannten Unternehmen die vielfältigen Leistungsmerkmale des Internets und setzen es zur Vernetzung ihrer eigenen Organisation erfolgreich ein. Am Beginn stand das Intranet, ein ausschliesslich für Mitarbeiter entwickeltes und durch ein Passwort geschütztes Informationsportal. Heutzutage verwenden Unternehmen ein so genanntes VPN (Virtual Private Network), um den Anforderungen von mobil arbeitenden 18

20 Mitarbeitern und entfernter Niederlassungen zu entsprechen. Ein IP-VPN ist ein auf dem Internet Protocol (IP) basierendes privates Netzwerk, wodurch das unternehmensweite Netzwerk auf einer regionalen oder globalen Ebene erweitert werden kann. Zumeist werden entfernte Standorte oder mobil arbeitende Mitarbeiter mit der Hauptzentrale verbunden. Im Gegensatz zu teuer angemieteten Standleitungen baut ein VPN eine «virtuelle» Verbindung über das Internet zwischen dem privaten Unternehmensnetz und den externen Standorten auf. In einem VPN wird der Datenverkehr zwischen den Teilnehmern verschlüsselt und anschliessend über einen z.b. öffentlich zugänglichen Netzanschluss gesendet. Die Verschlüsselung kann dabei auf dem Endgerät oder dem Netzwerkrouter erfolgen. So ist auch beim Transport über das öffentliche Netz die Vertraulichkeit der Daten gewährleistet und das Errichten eines VPN-Endpunktes sehr einfach möglich. IP-VPN-Lösungen sind über eine Einwahl- (zeitabhängiger Tarif ) und Pauschalzugangsmethode (zeitunabhängiger Tarif ) realisierbar. Mobil arbeitende Personen erhalten dabei über das Internet einen sicheren Zugang zu den lokalen Datennetzen (LANs) der Niederlassungen. Jene Mitarbeiter eines Unternehmens welche ihre Notebooks mit einer entsprechenden Verschlüsselungssoftware ausgestattet haben, können sich beispielsweise über den Netzanschluss in einem Hotelzimmer in das VPN einloggen. Betreibt man auf diesem Notebook eben- falls eine Telefonanwendung (Softphone), so können mit VoIP sogar Gespräche über diese «Verbindung» geführt werden. Vorteile VPNs kombinieren das Beste von öffentlichen und privaten Netzwerken: erhöhte Erreichbarkeit, einfache Steuerung, verbesserte Kosteneffizienz. Die Mitarbeiter eines Unternehmens können durch VPNs Informationen effizienter und sicherer miteinander über ein bestehendes privates Netzwerk oder das Internet teilen. Zu den Geschäftsvorteilen gehören: verbessertes Leistungsvermögen durch eine erhöhte Bandbreite, vergrösserte Belastbarkeit des Netzwerkes, gestiegene Ausfallssicherheit, Schutz der Privatsphäre, Datenverschlüsselung sowie ein Authentifizierungsprozess ohne Einfluss auf das Netzwerkleistungsvermögen. Abklärungen Ein VPN ermöglicht eine sichere Verbindung über ein öffentliches Netzwerk. Mobil arbeitende Mitarbeiter können beispielsweise jederzeit einen sicheren VoIP-Anruf über eine Breitbandverbindung herstellen. Vor der Auswahl eines VPN müssen die Erfordernisse sorgfältig geprüft werden. Zum Beispiel: Wie viele VoIP-Anrufe sollten zeitgleich durchgeführt werden? Wie viel Bandbreite wird benötigt? Steht genügend Bandbreite für den Datenund Sprachverkehr zur Verfügung? Soll das VPN auch ein Service Level Agreement bzw. eine Qualitätsvereinbarung (QoS) beinhalten? Diese Vereinbarungen regeln die vertraglich garantierte Verfügbarkeit und 19

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