Zusatzempfehlung Zusatzverkauf

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1 3 Zusatzempfehlung Zusatzverkauf von Kirsten Lennecke Mit 65 Abbildungen Deutscher Apotheker Verlag Stuttgart 1999

2 Inhalt 1 Zusatzverkauf und Zusatzempfehlung - ein Gewinn für Patienten und Apotheker 11 Verkaufen und Empfehlen 11 Der Zusatzverkauf - ein einfaches Mittel zur Umsatzsteigerung? 13 Zusatzempfehlungen zum Nutzen des Patienten 14 Der soziale Aspekt einer persönlichen Empfehlung 17 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit 19 Umsatzsteigerung durch die Hintertür 20 Voraussetzungen für Zusatzempfehlungen im Beratungsgespräch 21 Motivation zum Verkauf - Motivation zum Zusatzverkauf Die Beziehung zum Kunden 24 Die innere Einstellung" zum Kunden 24 Umgang mit schwierigen" Situationen Die Beziehung zur Ware 30 Die Bedeutung der Warenkenntnis 32 Der Wert der Ware Die Beziehungen im Apothekenteam 35 Die Zusammenarbeit im Team 35 Mitarbeiterbesprechungen 37 3 Die Zusatzempfehlung im Beratungsgespräch - Beraten und Verkaufen Der Unterschied zwischen Auslieferungs- und Beratungsgespräch Die Begrüßung' zur Beziehungsaufnahme Die Eröffnung als Gesprächsangebot Die effektive Beratung nach Bedarf und Bedürfnissen des Kunden 49 Der Bedarf 49 Die Grundbedürfnisse 50 Die Motivation des Kunden 52

3 3.5 Informationen sammeln: Zuhören und Fragen 56 Aufnehmendes Zuhören - Zuwenden und Hinhören 56 Effektives Fragen 61 Notwendige Fragen in Beratungsgesprächen Der Verkauf als erfolgreiche Empfehlung Die Zusatzempfehlung im Beratungsgespräch 70 Der richtige Zeitpunkt für einen Zusatzverkauf 71 Formulierungen zum Einstieg in den Zusatzverkauf 73 Indirekte Arten der Zusatzempfehlung 75 Der Preis - ein Verkaufshindernis? 77 Ablehnung der Zusatzempfehlung 78 Grenzen der Zusatzempfehlung Der Abschluß als positive Bestätigung Vom oberflächlichen Auslieferungsgespräch zur effektiven Berätung 82 Ideen für Zusatzempfehlungen Brainstorming - Ideensammlung Logische Suchprinzipien Pharmazeutische Betreuung Homöopathie in der Zusatzempfehlung 90 5 Indikationsbezogene Zusatzempfehlungen - die Rundumbehandlung Schmerzen 93 Kopfschmerzen 95 Gelenk- und Muskelschmerzen 100 Menstruationsbeschwerden 104 Zahnschmerzen 105 Andere Arten von Schmerzen Erkältungskrankheiten 107 Kopf-und Gliederschmerzen 108 Halsschmerzen, Heiserkeit 108 Husten 109 Fließschnupfen 111 Chronischer, trockener Schnupfen 112 Ohrenschmerzen 112 Ärztliche Behandlung im Verlauf einer Erkältung Allergie 115 Heuschnupfen 115 Allergische Konjunktivitis 117 Asthma bronchiale 117

4 Beschwerden im Verdauungstrakt Sodbrennen Magenschmerzen Gallenbeschwerden Übelkeit und Erbrechen Durchfall Blähungen Verstopfung Hämorrhoiden Blasen- und Nierenbeschwerden Reizblase - Blasenentzündung Blasenschwäche - Inkontinenz Prostata beschwerden Beschwerden der Geschlechtsorgane und Schwangerschaftswunsch Zyklusstörungen Schwangerschaftswunsch Vaginalmykosen Hauterkrankungen und Beschwerden der Haut Pickel und Akne Juckreiz Insektenstiche - allergische Hautreaktionen Sonnenallergie" - Polymorphe Lichtdermatose Sonnenbrand Lippenherpes Wundbehandlung Hautpilzerkrankungen Venenerkrankungen Krampfadern Herz-Kreislauf-Erkrankungen Durchblutungsstörungen der Beine Koronare Herzkrankheit Durchblutungsstörungen des Gehirns Bluthochdruck Stoffwechselstörungen und Gewichtsprobleme Zuckerkrankheit- Diabetes mellitus Fettstoffwechselstörungen Gewichtsproblerne Psychische und psychosomatische Probleme Schlafstörungen Konzentrationsstörungen Depressive Verstimmungen Erschöpfungszustände, Abgeschlagenheit, Müdigkeit Appetitlosigkeit Schwindel /«

5 6 Themenbezogene Zusatzempfehlungen 6.1 Thema Hausapotheke" 6.2 Thema Reise" 6.3. Thema Sport" 6.4 Thema Sonne" 6.5 Thema Haut" 6.6 Thema Baby und Wochenbett" 6.7 Thema Wechseljahre" 6.8 Thema Alter" Situationsbezogene Zusatzempfehlungen - witzige Empfehlungen querbeet Ein Tee für jede Gelegenheit und andere Zusatzrenner" 8.1 Arzneitees 8.2 Vitamine 8.3 Mineralstoffe 8.4 Kosmetik 8.5 Bücher aus der Apotheke Literatur 201 Sachregister 203

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