Mehrwert für mein. Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder. Unternehmen?

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1 Social Media Monitoring: Zeitverschwendung oder Mehrwert für mein Unternehmen? Microsoft Social Listening - November 2014 Alexander Däppen, Marketingleiter IOZ AG

2 Irren ist menschlich Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube hoch und bloggen nicht. Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb benötigen wir auch kein Monitoring. Man sollte sich die Frage stellen: Nutzen meine Kunden oder andere Personen Social Media und schreiben sie dort etwas, was für mein Unternehmen relevant sein könnte?

3 Fragen zu Social Media Monitoring: Auf welchen Kanälen wird über mein Unternehmen geredet? Wer redet, und wie? Wie fasst die Community meine Aussagen, Produkte & Dienstleistungen auf? Welchen Stellenwert hat die Konkurrenz? Welche relevanten Trends werden diskutiert? Wer hat in der Community die Meinungsführerschaft? (Quelle: Social Media Marketing Strategien für Twitter, Facebook & Co.; T. Weinberg; 3. Auflage, S. 82)

4 Agenda Grundidee des Monitorings Microsoft Social Listening Einsatzmöglichkeiten Marketing Verkauf Service Bewertung des Tools: Möglichkeiten & Grenzen Beispiele aus der Vergangenheit Fragen

5 Microsoft Social Listening Ein Tool, das unseren Kundendienst, den Verkauf und das Marketing unterstützten kann?

6 Einsatzmöglichkeiten (nicht trennscharf) Einblicke in den Markt gewinnen (Marketing) Was sagt man über mein Unternehmen? Wie schneidet die Konkurrenz ab? Welche Themen polarisieren? Wer ist ein Opinion Leader? Wie entwickeln sich Trends? Über welche Kanäle kommuniziert meine Zielgruppe? Informationen über Kunden (Verkauf) Welche Themen sind für meinen Kunden wichtig? Wo wird mein Kunde kritisiert? Kann ich ihn unterstützen? Probleme des Kunden kennenlernen Braucht jemand jetzt gerade mein Produkt? Kundendienst (Service) Schnelle Reaktionszeit Direkt kommunizieren An die entsprechende Stelle weiterleiten

7 Marketing Wie kann ich mein Marketing mit #MSSocialListen unterstützen?

8 Marketing: «Themen» (EN: Topic) Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante Trends / Konkurrenz? Dashboard zu den jeweiligen «Topics» Mengenverlauf Anzahl Beiträge Sentimentanalyse

9 Marketing: Was tut sich auf meiner Facebook-Page? Facebook-Seiten können in MSSocialListen analysiert werden: Kennzahlen für das Engagement der Community Posts & Kommentare des Seitenbetreibers Posts & Kommentare der Besucher Anzahl Likes oder Views pro Post können nicht ausgewertet werden Stimmungsanalyse Top Autoren Konkurrenzanalyse: Wie sehen die Zahlen meiner Konkurrenz aus?

10 Marketing: Influencer Wer ist ein «Influencer?» Top-100-Autoren Auswertung positiv & negativ Klout-Score Beispiel rechts: Topic «Tatort» Negative Beiträge Ansicht der Beiträge eines Users

11 Marketing: Trends erkennen Beitragswarnung: Wenn ein bestimmtes Thema erwähnt wird Über die Keywords steuerbar: «Airline + Bombe» «Hersteller Lebensmittel + Skandal» Prinzip von «Google-Alerts» Trendwarnung: Alerts als , wenn mehr Posts als erwartet Mehrere Empfänger möglich

12 Exkurs: Wichtigkeit von Beitragswarnungen Shitstorm: Öffentliche Kritik zu einem Thema Findet auf Social Media Plattformen statt Kritik nicht zwingend sachlich oder objektiv Lösen eine Welle des Konsumentenunmuts aus Konsumenten verschaffen sich Gehör Beispiele: (Quelle: XEIT GmbH, Online Marketing Glossar,

13 Verkauf Macht Microsoft Social Listening meine Mitarbeitenden zu besseren Verkäufern?

14 Verkauf: Informationen über einen Kunden Informationen über Kunden sammeln: Analyse einzelner Accounts (z.b. Twitter-Accounts) Monitoring des Kunden-Brands Monitoring von Trends des Kunden Ziel: Herausforderungen des Kunden kennen lernen

15 Verkauf: Kaufsignale Airline: Braucht jemand genau jetzt mein Produkt? Ist jemand interessiert? Kann ein Lead generiert werden? Alerts einrichten in MSSocialListen! Hotel: Anwälte:

16 Support Dafür haben wir eine Hotline. Reicht doch - oder?!

17 Kundendienst: Support Übersicht über Supportanfragen (Dashboard) Mittels «Alerts» -Benachrichtigungen an den Support schicken Reaktion direkt über MSSocialListen

18 Telefon-Support ist gut reicht aber häufig nicht aus Beispiele: Support via Twitter SBB upc cablecom Lufthansa Swiss

19 Möglichkeiten & Grenzen Welchen Anforderungen wird Microsoft Social Listening nicht gerecht?

20 Wichtigste Anforderungen an das SoMe-Monitoring (Quelle: Anforderungen Zentrale & umfassende Verwaltung von Topics Dashboards mit KPI sowie Filter- & Vergleichsmöglichkeiten Eingrenzung nach Sprachen & Ländern Umfassende Quellen Informationen zur Reichweite, Sentiment, Profilinformationen Historische Daten für die nachträgliche Analyse CRM-Schnittstellen & Interaktionsmöglichkeiten -Alerts MSSocialListen Verschiedene Suchthemen Dashboard mit KPIs vorhanden, Filtermöglichkeiten vorhanden jedoch keine wirkliche Vergleichsmöglichkeit in der aktuellen Standalone-Lösung (ausser FB) Sprachauswahl sowie Standort des Autors Einige Quellen sind vorhanden, neue Quellen sollen hinzukommen (nächster Release). Zudem sollen eigene Quellen hinzugefügt werden können. Filtermöglichkeiten nach Reichweite sowie Sentimentanalyse sind vorhanden, Informationen zu den Autoren müssen in der Originalquelle gesucht werden. MSSocialListen findet zwar altere Beiträge, jedoch besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit. Das Tool erfasst die Beiträge nach dem Einrichten des Topics. Beides ist möglich Beitrags- und Trendwarnungen

21 Microsoft Social Listening testen: Test Drive

22 Microsoft Social Listening testen: 30-Minuten-Demo Beim Test Drive können Sie über den Link oben rechts die 30-minütige Testversion selbst ausprobieren

23 Beispiele aus der Vergangenheit Wie sollte man sich in den Sozialen Medien verhalten? oder wie besser nicht?

24 Humorvolle Antworten von Unternehmen «Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle Entschuldigung. Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Die Zahl der neuen Follower stieg stark an. So etwas ist nur mit Monitoring möglich!

25 Humorvolle Antworten von Unternehmen Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage gemeint hat. Dies ist auf eine gewisse Art und Weise Support

26 Auch Brands können über Social Media kommunizieren «Taco Bell» reagierte am 9. Juli 2012 humorvoll auf einen Tweet von «Old Spice». Dieser eine Tweet erhielt fast 1000 RTs. «Taco Bell» & «Old Spice» waren überall im Gespräch Dank Social Media Monitoring weiss ein Unternehmen, was über einen geschrieben wird.

27 Fiese Feedbacks von Unternehmen Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook. Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar Stellung. (Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».) Monitoring macht das Unternehmen auf Kommentare aufmerksam!

28 Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die User den Namen oder das Produkt korrekt. «Barraco Barner» kennt dieses Phänomen Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene Schreibweisen berücksichtigen!

29 Community Management Cheat Sheet (Quelle: Mike Schwede -

30 Fragen????

31 Besten Dank! IOZ AG St. Georg-Strasse 2a 6210 Sursee

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