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1 Social Media als Servicekanal

2 Social Media Von Monitoring zur Interak<on Insights gewinnen Insights verfügbar machen Interak<on starten Service Center Produktmanager Marke<ng Vertrieb Auf Pos<ngs reagieren Communi<es anbieten Kundenanfragen miteinander verknüpfen Social Media Monitoring Social Media für Wissensmanagement Social Media als Service- Kanal

3 Zahlreiche Unternehmensbereiche können durch Social Media Mehrwert generieren " " " PR Kundenservice Kundenservice Den guten Ruf pflegen, auf Probleme reagieren Kunden binden und guten Service bieten Auf Probleme von Kunden eingehen " Vertrieb Neue Kunden werben " MarkeIng Für die Marke werben, We?bewerber kennen " Produkte Produk'orschung in Echtzeit betreiben

4 Social Media und die Organisa<on von Unternehmen Heute: Social Media Monitoring ist fokussiert auf MarkeIng- und PR- Aspekte " " MarkeIng PR Analogie zum Suchmaschinen- MarkeIng und Performance- MarkeIng Analogie zum Press Clipping Aber es geht um mehr als um Erwähnungen und Klicks Mit wachsender Bedeutung von Social Media kommen mehr Aspekte und Abteilungen in den Blick

5 Die ZukunQ: Social Media im Contact Center Das Contact Center wird der Bereich sein, über den die Kommunika<on von Unternehmen in sozialen Medien abgewickelt wird. Social Media dreht sich um Kommunika<on mit Kunden, nicht um Werbung, daher ist das Contact Center die Organisa<on, die hierfür am besten geeignet ist. Das Contact Center ist die Organisa<on, die mit Kunden kommuniziert ; hier befindet sich die Dialogkompetenz, ausgebildetes Personal und die Infrastruktur (z.b. CRM), um dies zu tun. Contact Center sind Outsourcing - Experten für eigene Abteilungen oder andere Unternehmen

6 Social Media Nutzung im Contact Center Was sind für Sie mögliche Kriterien für eine Social Media Nutzung in Ihrem Call Center? Quelle: Social Media Monitoring Studie Prof Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven. bremerhaven.de

7 Social Media Nutzung im Contact Center Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Call Centern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? Quelle: Social Media Monitoring Studie Prof Dr. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven. bremerhaven.de

8 Geeignete Social Media Kanäle für den Customer Service Prozess

9 Das klassische Contact Center: 1:1- Kommunika<on Klassisches Setup: One- to- one interac<ons Kontakt nur mit bekannten Kunden Kontakt normalerweise reac<ve, nicht proac<ve Bekannte Kunden Contact Center

10 Social Media Interak<onen verändern das tradi<onelle Contact Center Modell Simultane, öffentliche Interak<onen untereinander (zwischen Kunden) und mit Unternehmen Unbekannte Kunden werden sichtbar ZukünQige Kunden (Prospects) können erreicht werden Bekannte Kunden Unbekannte Kunden Communi<es Zukün/ige Kunden Facebook Twiler Forums Blogs Contact Center

11 Social Media Kommunika<on fängt einfach an Twiler Account Facebook Account Youtube Videos (Produkt- Präsenta<onen etc.) Company Blog Company PR Marke<ng Customer Service

12 Social Media Kommunika<on bedeutet Netzwerke bilden post tweets follow retweet followers ansprechen Persönliche Ansprache Authen<sches Netzwerk bilden Beispiel: Twi?er- AkIvitäten Company Marke<ng Social Media Team

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15 Der Marke<ng- Ansatz wird ein Fall für den Service Beispiel: BroadcasIng / Outbound- Kampagne Unternehmens- Tweet: Unsere neue Mobilfunkgenera<on hat einige überraschende Features Company Marke<ng Social Media Team

16 Kundenservice- Szenario Unternehmens- Tweet: Unsere neue Mobilfunkgenera<on hat einige überraschende Features Kunden- Habe Ihr Modell gekauq, aber es funk<oniert nicht wie erwartet. Unternehmens- Sehen Sie sich dieses Video auf Youtube an, hilq es? Beispiel: Inbound Company Social Media Team Cust. Service

17 Kundenservice- Szenario Beispiel: Cross Channel Unternehmens- Tweet: Unsere neue Mobilfunkgenera<on hat einige überraschende Features Kunden- Habe Ihr Modell gekauq, aber es funk<oniert nicht wie erwartet. Unternehmen: direct Wir wüssten gerne mehr über Ihr Problem. Bile kontak<eren Sie uns via , Chat oder Callback. Kunde: direct Bile rufen Sie mich an unter Phone /Callback Company Social Media Team Cust. Service

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20 Kundenservice- Szenario Beispiel: ProakIves Outbound Kunden- Tweet: Habe Handy xy, aber es funk<oniert nicht wie erwartet. SM Monitoring Tool entdeckt den Tweet und routet ihn an den Kundenservice. Unternehmen: direct Wir wüssten gerne, wie wir Ihnen helfen könnten. Bile kontak<eren Sie uns via , Chat oder Callback. Kunde: direct Bile rufen Sie mich zurück unter Company Social Media Team Cust. Service SM Monitoring

21 Samsung UK

22 Social Media Integra<on in Unternehmensprozesse

23 Wie funk<oniert s? Infrastruktur Social Media Plug- ins Quality Monitoring Workforce Management Social Media APIs Agent Social Media Social Media Monitoring In No<fying Filtering IVR Categorizing Repor<ng Contact Center SDKs Contact Center CRM Manager elearning

24 Twiler im Unified Communica<on Umfeld Tweet aus Web Client Direkte Tweets an Kontakte Twi2er Zeitachse Twi2er Präsenzanzeige Konferenz aus Twi2er heraus

25 Kundeninterak<on über Social Media im Contact Center Der Agent kann Präsenz und KollaboraIonstools nutzen, um sich mit einem Kollegen in derselben geographischen Region des Kunden zu beraten 1. Kunde sendet einen Tweet in die Twi?ersphere. 2.Das Contact Center entdeckt dies und routet ihn zum bestgeeigneten Agenten 3. Der Agent antwortet via Twi?er und bietet ggf. ein Gespräch an Der Supervisor kann die SM Queues monitoren, um zu sehen ob Themen eskalieren Die Twi?ersphere ist sehr gesprächig SM RouIng Engine filtert vor, sodass nur Die RouIng Engine kann die Priorität von die wesentlichsten Tweets zu einem Agenten Tweets ändern in Abhängigkeit von der durchgereicht werden Follower - Anzahl des Kunden 25

26 Die Vielzahl der Kommunika<onskanäle rich<g managen Skalierbare Lösungen für den steig wachsenden Social- Media- Kanal Bisherige Tools sind nur für kleine Teams geeignet und den Anforderungen von größeren Organisa<onen und vermehrter Kommunika<on nicht gewachsen. Social- Media- Konversa<onen gehören ins Mul<- Kanal- Response- Management für konsistente und effiziente Kommunika<on über alle Kanäle. Das Contact Center kann skalierbare und kompetente Kundenkommunika<on gewährleisten (24x7x365). hlp://twtrcon.com/2010/09/03/85- million- tweets- per- day- an- increase- of year- to- date/

27 Mul<- Channel, Cross- Channel: Konsistenz Kunden- Iden<fika<on, Ticket- History Analyse der Themen und Kategorien Workflows über andere Applika<onen Hohe Qualität und Effizienz der Antworten KANÄLE: Web - Formulare Empfangen Interpre<eren Sor<eren Routen Antworten Contact Center Mail, Fax Telefon Web Chat KlassifikaIon Antwortbausteine Netzwerke Social Media CRM Analy<cs Integra<on ext. Appl. Wissens- Datenbank

28 Mul<- Channel, Cross- Channel: Konsistenz Kunden- Iden<fika<on, Ticket- History Analyse der Themen und Kategorien Workflows über andere Applika<onen Hohe Qualität und Effizienz der Antworten KANÄLE: Web - Formulare Empfangen Interpre<eren Sor<eren Routen Antworten Contact Center Mail, Fax Telefon Web Chat Cross Channel Konsistenz und Effizienz KlassifikaIon Antwortbausteine Netzwerke Social Media CRM Analy<cs Integra<on Verstehen ext. Appl. WARUM Wissens- Datenbank

29 Social- Media- Engagement erfordert Regeln und Prozesse Social- Media- Ak<vitäten müssen wie jede andere Kommunika<onsak<vität geplant und implemen<ert werden im Contact Center. Zu Beginn sollten die folgenden Fragen beantwortet werden in exakt dieser Reihenfolge: WARUM Was sind die Ziele der Social- Media- Ak<vitäten? WIE Was sind die Socia- Media- Guidelines? WER PROZESSE Welche Mitarbeiter und Abteilungen mit welchen Aufgaben und Verantwortlichkeiten? Wie wirkt das Social- Media- Response- Management mit Prozessen und Workflows auf Unternehmensebene zusammen? TOOLS Welche Tools können helfen, die Aufgaben effizient zu erledigen?

30 Kontakt Rainer Kolm I- CEM Ins<tut für Customer Experience Management cem.de cem.com

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