Chancen, Risiken, Erfolgspotenziale

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1 Manchmal Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 1 wäre mehr Sachverstand gut Soziale Medien Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 2 Chancen, Risiken, Erfolgspotenziale Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim Studiengang BWL-Versicherung - Versicherungsvertrieb und Finanzberatung imari Zentrum für innovative Marketingsysteme und Risikomanagement Wer heute den Kopf in den Sand steckt, knirscht morgen mit den Zähnen! Chinesische Weisheit Ich gebe jedem den Ratschlag, Dinge im Internet selbst auszuprobieren. Die digitale Welt wird nicht mehr verschwinden. Google-Nordeuropachef Philipp Schindler

2 Web 2.0: Unterschiedliche Vorstellungen stiften Verwirrung Webtop: Browser als einzige Software Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 3 alle Anwendungen (Office-Anwendungen, Infodienste, Entertainment,...) nicht lokal, sondern über Internet (z.b. Office 365, Google Apps for Business) Browser als einzige lokale Anwendung, auf allen Geräten neue Web-Technologien (AJAX, Webservices, Mashup,...) Social Web: Das Mitmach-Web Sich darstellen und sich für andere interessieren User Generated Content (Blogs, Wikis, YouTube, Twitter,...) Soziale Netzwerke (z.b. XING, Facebook) aufbauen: Follower, Freunde, Kontakte,... Das Mitmach-Web Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 4

3 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 5 Was passiert im Internet in 60 Sekunden? Quelle: Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 6 Soziale Netze: Zahlreiche Angebote, aber Facebook schlägt alle Quelle: Oktober Angaben in Prozent

4 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 7 Soziale Netze: Ein verbreitetes Medium, das nach wie vor wächst Angaben in Prozent Digital Natives Quelle: Facebook: Der Spitzenreiter Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 8 Quelle: Quelle:

5 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 9 Unternehmen auf Facebook: Markenfans 101,74 Mio. 48,87 Mio 61,86 Mio. Aber (http://www.likedetectives.de/) 29,35 Mio. 34,91 Mio Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 10 Fanseiten bei Facebook Audi Adidas Otto Barak Obama Angela Merkel BWV Deutsche Bahn Barmenia

6 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 11 Versicherungen bei Facebook Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 12 Soziale Netze: Hohe Nutzungsintensität Angaben in Prozent Quelle:

7 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 13 Soziale Netze: Ein mobiles Medium Angaben in Prozent Quelle: Allways Online Ubiqituous Computing Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 14 Soziale Netze: Ein überwiegend privates Medium Angaben in Prozent Quelle:

8 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 15 Soziale Netze: Primär ein Kommunikationsmedium Quelle: 1. Kommunikation 2. Inhalte hinterlassen und mit anderen teilen ohne großen technischen Aufwand Angaben in Prozent Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 16 Soziale Netze: Das Freundschafts-Web Quelle: Angaben in Prozent Freundschaften pflegen sich informieren Personalwesen Marketing

9 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 17 Haarscharf am Bedarf vorbei Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 18 : Ein Thema für Unternehmen! Nutzung unabhängig von der Unternehmensgröße Unterschiede bei Branchen Quelle: BITKOM: in deutschen Unternehmen. Mai 2012

10 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 19 Auch für Vermittler Quelle: Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 20 Welche sozialen Medien werden genutzt? Quelle: BITKOM: in deutschen Unternehmen. Mai Was haben Unternehmen konkret davon?

11 Welche Unternehmensbereiche nutzen? Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 21 Quelle: BITKOM: in deutschen Unternehmen. Mai Was haben Unternehmen konkret davon? Was erhoffen sich Unternehmen von? Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 22 Quelle: BITKOM: in deutschen Unternehmen. Mai Was haben Unternehmen konkret davon?

12 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 23 Erkenntnisse über Unternehmen im Social Web Aktive Adress-Generierung für Direktmarketing-Aktionen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 24 Gefällt mir Social CRM

13 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 25 Werbung mit Facebook Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen passive Adress-Generierung: Gefällt mir -Button Markenführung: Bekanntheit, Sympathie, Vertrauen/Ehrlichkeit Event-Bewerbung Direkte Kommunikation mit facebook-affinen Zielgruppen aber: keine Produktwerbung! keine klassische PR! Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 26 Best-Practice-Beispiel Red Bull über 26 Millionen Fans durchschnittlich 5000 Rückmeldungen pro Posting Unterstützung gesponserter Sportarten und Sportler viele Bilder und Videos

14 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 27 Werbung mit Facebook Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen Statusmeldungen für Freunde enthalten Unternehmensmeldungen Werbung für Veranstaltungen Werbung für Produkte Werbung mit Facebook Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 28 Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen Statusmeldungen mit Unternehmensmeldungen Werbebanner: Im rechten Teil einer Seite angezeigt Titel (25 Zeichen), Text (135 Zeichen), evtl Bild (110 x 80 Pixel)

15 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 29 Werbung mit Facebook Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen Statusmeldungen mit Unternehmensmeldungen Werbebanner Sponsored Stories (falls Facebook-Fanpage existiert) Freunde eines Nutzers erhalten Werbung von Unternehmen, die der Nutzer geliked hat 1. Ein Nutzer klickt auf den Like-Button des Unternehmens 2. normalerweise: Nachricht an seine Freunde Sponsored Story: Nachricht + Werbung an Freunde Nutzer machen ungefragt Werbung Erscheint bei Aktualisierung von Pages, Check-Ins bei Places (Orte), Likes (Gefällt Mir) und auch Aktivitäten innerhalb von Applikationen eines Nutzers Info: Präzise Zielgruppenauswahl möglich Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 30 Kriterien: Land, Alter, Geburtstag, Geschlecht, Interessen, Ausbildung & Arbeit, Sprachen, Beziehungsstatus, Schlüsselwörter

16 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 31 Kosten Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 32 Werbung mit Facebook Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen Statusmeldungen für Freunde mit Unternehmensmeldungen Werbebanner Sponsored Stories Mobile Werbung in der mobilen Timeline Location Based Services: Ortsbezogene Werbung

17 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 33 Werbung mit Facebook Fanpage: Seite mit Unternehmensinformationen Statusmeldungen für Freunde mit Unternehmensmeldungen Werbebanner Sponsored Stories Werbung für Apps Facebook Exchange Facebook folgt Nutzern auf fremde Seiten mit Cookies präsentiert ihnen passend dazu maßgeschneiderte Anzeigen, wenn sie auf die Facebook-Seite zurück kehren Preis "auf Anfrage" XING hilft bei der Suche nach Führungskräften Wofür nutzen Sie XING? Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 34 Quelle:http://de.statista.com

18 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott und anderen Mitarbeitern Quelle:http://de.statista.com Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 36 Der umgekehrte Weg Bewertung von Arbeitgebern

19 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 37 Innovations-/Produktmanagement Produktmanagement ausgelagert Ideen finden für Produkt, Verpackung, Namen/Marken/Logos Was ist das? Ein Nackenhörnchen? Ein Schlafkissen? Ein Entspannungskissen? Ein Sicherheitskissen? Ein Lifestyle-Hörnchen? Ein Nackenstylchen? Ein... Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 38 Innovations-/Produktmanagement Produktentwicklung ausgelagert Ideen finden für Produkt, Verpackung, Namen/Marken/Logos durch - direktes Feedback - Antwort auf Anfragen an Follower, Freunde,... - User Generated Content: Durchsuchen bringt Ideen Nutzerwünsche direkt erfassbar unverbindliches Vorfühlen sich mit Zielgruppe vertraut machen Mengengerüst abschätzbar Crowdsourcing Mein Burger: Fünf aus

20 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 39 als Service-Instrument schnelle Beantwortung von Anfragen Hilfestellung Bereitstellung von Informationen Diskussion von Lösungen Quelle: Detecon_Studie_Kundenservice_der_Zukunft.pdf?dl=1 Neue Chancen im Servicemanagement schnellere Reaktionsfähigkeit reagieren ohne Aufforderung: Aktiv Postings suchen und beantworten offiziellen Beschwerden vorbeugen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 40

21 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 41 Empfehlungsmanagement Empfehlungsgeber generieren Empfehlungen durch andere Benutzer leicht gemacht Voraussetzungen: - Vertrauen - Identifikation mit Marke - Top-Angebot - Event Empfehlungsportale/Bewertungsportale Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 42 Empfehlungsportale: Tolles Geschäftsmodell, technische Schwächen

22 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 43 Neue Geschäftsmodelle. Beispiel: Friendsurance Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 44 Aber: Kontrollverlust in der Kommunikation Vom Spielleiter zum Mitspieler selbstorganisierendes Netzwerk Unterordnung unter Netiquette (http://de.wikipedia.org/wiki/netiquette): Beispiel: 1. Zeigen Sie Respekt 2. Sauber bleiben; keine anstößigen Inhalte 3. Beachten Sie Urheberrechte 4. Keine Werbung, kein Spam 5. Bleiben Sie beim Thema 6. Seien Sie vorsichtig im Umgang mit persönlichen Daten 7. Löschen von Beiträgen oder Entzug von Nutzungsrechten anzeigen 8. Regelverstöße dem Website-Betreiber melden

23 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 45 bringt Zusatzarbeit Erhöhung des Kommunikationsaufwandes Quelle: Detecon_Studie_Kundenservice_der_Zukunft.pdf?dl=1 Permanente Aktualisierung der Fan-Seiten notwendig Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 46 Quelle:http://de.statista.com

24 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 47 Weitere Risiken von Service-Druck schnell: Reaktion am gleichen Tag kompetent: Anforderungsdruck Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 48 Weitere Risiken von Service-Druck schnell: Reaktion am gleichen Tag kompetent: Anforderungsdruck Vertrauliche Daten werden an die Öffentlichkeit weiter gegeben Unzufriedene, nicht anerkannte Mitarbeiter veröffentlichen absichtlich Internas Wettbewerbsvorteile gehen verloren (Nachahmer, Strategie- Offenlegung,...)

25 Unbeabsichtigte Weitergabe vertraulicher Informationen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 49 Berichte, Statusmeldungen, Grüße Bilder mit Datumsangaben (aktuelle oder übliche Urlaubszeit) Urlaubs-/ Abwesenheitsnotizen macht Leichtsinn besser ausnutzbar Quelle: Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 50 Cyber-Kriminelle nutzen soziale Netzwerke in zunehmendem Maße für die Verbreitung von Schadprogrammen. Eine der beliebtesten Maschen ist die gezielte Verbreitung von Schadcode über Links, die auf den Portalen gepostet werden. So führt eine URL zu einem vermeintlichen Skandal-Video direkt auf eine mit Schadcode verseuchte Webseite. Ralf Benzmüller, Sicherheitsexperte und Leiter der G Data SecurityLabs

26 Sieht aus wie Facebook, ist es aber nicht Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 51 Link auf eine Angreiferseite Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 52 Weitere Risiken von Service-Druck schnell: Reaktion am gleichen Tag kompetent: Anforderungsdruck Vertrauliche Daten gelangen an die Öffentlichkeit Wettbewerbsvorteile gehen verloren (Nachahmer, Strategie- Offenlegung,...) Unzufriedene, nicht anerkannte Mitarbeiter veröffentlichen Internas Image-Schädigung Tatsächliche Vorfälle, Gerüchte, Lügen können einfach, schnell, billig und von jedem veröffentlicht werden Schneeballeffekt ( Tsunami-Effekt ) aber: Social-Media-Abstinenz hilft nicht weiter

27 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 53 Anglizismus des Jahres 2011: Shitstorm Unvorhergesehene, anhaltende, über soziale Netzwerke und Blogs transportierte Welle der Entrüstung, die sich schnell verselbstständigt und vom sachlichen Kern entfernt. Quelle: Die Organisation der Social-Media-Präsenz Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 54 Quelle: BITKOM: in deutschen Unternehmen. Mai

28 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 55 Erst denken, dann lenken Ziele festlegen Support-Kanal aufbauen mit Kunden in direkten Kontakt treten Image verbessern direkt Kunden beraten Zielgruppen identifizieren Welche Leute finden/ansprechen? benutzte Kanäle/Medien/Netzwerke eigener Blog vorhandene Netzwerke (Facebook, Twitter,...) Zu kommunizierende Inhalte Themenplan (6 Monate) Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 56 Vorbereitende Maßnahmen Monitoring: Erkennen (selbst, Wettbewerber,...) erster Eindruck: Google-Suche Trigger, Alerts: Google Alert Tools em Tool w w w. socialmention. com können Sie in Echtzeit Soziale Netzwerke nach Nennungen durch User durchsuchen. Auf w w w. social-searcher.com wird Face grifflichkeiten hin durchsucht.

29 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 57 Vorbereitende Maßnahmen Monitoring Guidelines, Policies Vorbereitende Maßnahmen Monitoring Guidelines, Policies Beauftragter evtl.: Dienstleister, eigene Kinder,... Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 58

30 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 59 Vorbereitende Maßnahmen Monitoring Guidelines, Policies Beauftragter Auswahl Quelle: Angaben in Prozent In Punkto Sicherheit werden schon Unterschiede gesehen Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 60 Angaben in Prozent Quelle:

31 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 61 Vorbereitende Maßnahmen Monitoring Guidelines, Policies Beauftragter Auswahl Cross Media: Werbung für Social-Media-Präsenz in anderen Medien -Footer, Homepage, Newsletter Visitenkarten, Briefkopf, Broschüren Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 62 Social Networking: Permanente Postings persönliche Informationen (sachbezogene Inhalte weniger interessant), dem Unternehmen ein Gesicht geben verlässliche, authentische, konsistente Postings Kompetenzimage verschaffen Publishing Tools

32 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 63 Social Networking: Akzeptanz und Vertrauen durch Kompetenz Social Networking: Permanente Postings persönliche Informationen (sachbezogene Inhalte weniger interessant), dem Unternehmen ein Gesicht geben verlässliche, authentische, konsistente Postings Kompetenzimage verschaffen dem Nutzer entgegen kommen: Service intelligent verhalten Netiquette beachten Reaktion auf Kritik Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 64

33 Reaktion auf Kritik: Offen, ehrlich, einsichtig, auf Augenhöhe Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 65 Unfaire Kritik Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 66

34 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 67 Persönliche proaktive Selbstverteidigung Quelle: Oktober 2011 Angaben in Prozent Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 68 Privatsphäre-Einstellungen von Facebook

35 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 69 Privatsphäre-Einstellungen: Alles andere als bequem Privatsphäre-Einstellungen: Inline-Publikumsauswahl Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 70

36 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott und dann nichts wie ran! Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 72 Fazit bringt Chancen. Zielgruppen werden erreicht, die über klassische Medien nicht erreicht werden können (Kunden, Personal). Schnelle Reaktionen sind möglich. Wissen der Nutzer kann genutzt werden. bringt Risiken. Social-Media-Abstinenz ist das größere Risiko. Voraussetzungen für erfolgreiches Social Networking schaffen. Ohne Moos nix los. Jetzt beginnen. Übung macht den Meister. Ich gebe jedem den Ratschlag, selbst und bald auszuprobieren. Soziale Netze werden nicht mehr verschwinden aber Unternehmen, die sich darauf nicht einstellen. ziemlich frei nach Google-Nordeuropachef Philipp Schindler

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Prof. Dr. Hans Jürgen Ott 73 Prof. Dr. Hans Jürgen Ott Tel Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim BWL-Studiengang Versicherung Versicherungsvertrieb und Finanzberatung Marienstraße Heidenheim

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