Hotel-Report. Im Fokus Tatort Social-Media. Ausgabe 6 September 2012

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1 Im Fokus Tatort Social-Media Ausgabe 6 September 2012

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort Seite 3 Hotel Performance im August 2012 Seite 4 Das Fairmas Trendbarometer Seite 8 Tatort Social-Media Seite 17 Seite 2

3 Liebe Leserinnen, liebe Leser, die prognostizierte Abkühlung des Wirtschaftsklimas in Deutschland macht sich in der deutschen Hotellerie aktuell noch nicht bemerkbar das Trendbarometer für die kommenden 3 Monate zeigt insgesamt eine positive Tendenz. Dagegen hat die Krise in Südeuropa Spuren hinterlassen. An einigen Standorten war im Sommer ein deutlicher Rückgang des Gruppengeschäfts aus Spanien, Italien und anderen Ländern zu verzeichnen. Der August profitierte dennoch in wichtigen Destinationen von dem dort früheren Ende der Sommerferien im Vergleich zum Vorjahr. September verspricht insgesamt ein guter Monat zu werden. Dafür trägt besonders eine hohe Dichte an wichtigen Messen in einigen Standorten bei. Die Hoteliers blicken überwiegend zuversichtlich in die Herbstsaison wir wünschen viel Erfolg! Ihr Redaktionsteam des Fairmas Seite 3

4 August 2012 im Vergleich zum Vorjahr 1 Ein kurzer Überblick über die Hotelperformance in ausgewählten Destinationen Deutschlands: Berlin: Occ: 85 %, 75, RevPar: 63 Der August verlief für die Berliner Hoteliers deutlich besser als im Vorjahr, mit einer Rev- Par Steigerung von +21%. Die wesentlichen Treiber dieser Entwicklung waren neben der beginnenden IFA das im Vergleich zum Vorjahr frühere Ferienende. Auch ein relativ frühes Ende der Ferien in wichtigen Bundesländern führte zu einem verstärkten Business-Geschäft in der Bundeshauptstadt. Der frühe Start der IFA (2012: vs. 2011: ) wirkte sich durch einige Vornächte, die dadurch in den August fielen positiv auf die Durchschnittsrate aus ( +11%). Einzelne Häuser meldeten eine positive Nachfrage nach Firmentagungen und veranstaltungen sowie ein gutes Leisure-Geschäft. Düsseldorf : Occ: 56 %, 85, RevPar: 48 Der Monat August war in Düsseldorf durchwegs positiv geprägt, mit einer RevPar Steigerung von +28%, insbesondere getrieben durch ein deutliches Plus in der Rate (+6%). Die wesentlichen Treiber waren für viele Hoteliers das frühe Ende des Ramadan im August. In 2011 lag der komplette Ramadan (30 Tage) im August, dieses Jahr verringert sich der Zeit-raum auf 19 Tage. Somit registrierten viele Häuser in diesem Jahr mehr arabisches Geschäft. Zudem endeten in 2012 die Sommerferien früher, am und konnten somit mehr Corporate Geschäft für den letzten Monat zulassen. Im letzten Jahr fielen diese auf den kompletten August. Auch die diesjährige Gamescom in Köln ( versus ) löste einen höheren Nachfragedruck (RevPar: +13,6% Vergl. zu 2011) in Düsseldorf aus als im letzten Jahr. 1 Vorläufige Kennzahlen (täglich erhoben), verstehen sich als Vergleich zum jeweiligen Vorjahreswert Quelle: Fairmas GmbH/STR Global, Stand Seite 4

5 Frankfurt : Occ: 60 % 88, RevPar: 53 Entgegen des Forecasts und der Prognose im Juni entwickelte sich der August in Frankfurt im Vergleich zum Vorjahr doch positiver (RevPar: +3%, Occ: +2%). Durch sehr starke Buchungen für September, die bereits im Juni gerade im Veranstaltungsbereich in vielen Hotels im Voraus getätigt waren, mussten einige Kunden auf die 2. Hälfte im Monat August ausweichen. Zudem bestätigen viele Hoteliers eine steigende Übernachtungszahl für Frankfurt seit Januar 2012, vor allem bedingt durch die Ankunft von ausländischen Gästen (z.b. Asien, USA, Großbritannien, Russland und arabische Golfstaaten). Preiserhöhungen durch die steigende Nachfrage haben insgesamt zu einer besseren Performance geführt. Hamburg: Occ: 83 %, 104, RevPar: 86 Der Monat August zeigt sich für Hamburg in der Gesamtperformance deutlich positiver als im Vorjahr (RevPar: +9%). Die Steigerung war vor allem bedingt durch eine positivere Rate (+4%) sowie einer höheren Belegung im letzten Monat (+5%). Der Zuwachs wird insbesondere begründet durch die in diesem Jahr stattfindenden Cruise Days (nur alle 2 Jahre) und dem Alstervergnügen (dieses Jahr versus ). Weiterhin wurde mehr Tagungs- und Corporate Geschäft registriert, bedingt durch das frühere Ende der Sommerferien. Köln/Bonn: Occ: 65 %, 92, RevPar: 59 Köln/Bonn konnte im August den RevPar um +14% im Vergleich zum Vorjahr steigern. Ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung war die weltweit größte Messe für interaktive Unterhaltung gamescom ( ), welche in diesem Jahr deutlich stärker war als 2011, trotz der fehlenden Teilnahme der drei Größen Microsoft, Nintendo und Sega. Zudem endeten die Sommerferien in Nordrhein-Westfalen (2012: vs. 2011: ) früher, was sich in einem besseren Business-Geschäft und somit auch in der Rate ( +4%) und der Auslastung (+9%) bemerkbar machte. Zusätzliche Gäste nach Köln/Bonn brachten sowohl das schöne Wetter, als auch Mitwirkende von zwei Hollywoodproduktionen. Trotz des guten Ergebnisses meldeten einige Häuser einen harten Preiskampf, der im August zu spüren war. Seite 5

6 Leipzig: Occ: 64 %, 60, RevPar: 38 Die Performance im August verzeichnete einen Rückgang im RevPar von -1% im Vergleich zum Vorjahr, beeinflusst von einer rückläufigen Auslastung (Occ: -7%). Der mögliche Treiber für diese Entwicklung war die schlechtere Gesamtperformance zur diesjährigen Messe Hund & Heimtier (RevPar: - 15%, Occ: - 18%). Auch das jährlich stattfindende Highfield Musikfestival konnte sein Vorjahresniveau in der Auslastung nicht halten und sank auf -15% im RevPar im Vergleich zum München: Occ: 76 %, 135, RevPar: 102 Die bayerische Hauptstadt glänzte im August mit einer sehr guten Performance, mit einer RevPar Steigerung von +61% im Vergleich zum Vorjahr. Als wesentlicher Treiber dieser Entwicklung wurde der ESC Kongress genannt ( ) welcher nur alle vier Jahre in München ausgetragen wird. Dieser bescherte den Hoteliers nicht nur stärkere Raten ( +49%), sondern kompensierte zugleich das in der Ferienzeit fehlende Business-Geschäft. Weiterhin konnten einige Häuser durch das relativ frühe Ende des Ramadan am wiederkehrende arabische Gäste verzeichnen. Diese Entwicklung wird im nächsten Jahr noch stärker zu spüren sein, wenn der Ramadan schon am beginnt. Dennoch verzeichneten einzelne Häuser einen Rückgang im Gruppengeschäft speziell aus wirt-schaftlich angeschlagenen Regionen wie Italien, Spanien und Griechenland. Die Kennzahlen werden von der Fairmas GmbH in Zusammenarbeit mit STRGlobal zur Verfügung gestellt. Seite 6

7 Alle Destinationen im Überblick: Hotel Performance August 2012* Occupancy in % Average Daily Rate in Euro RevPar in Euro Var. Var.% Var. Var.% Var. Var.% Berlin Dresden Düsseldorf Frankfurt Hamburg Köln/Bonn Leipzig München Quelle: Fairmas GmbH / STR Global, basierend auf Daten von Teilnehmern mit täglicher Dateneingabe Stand Legende OCC ADR RevPar Occupancy (Belegung) Average Daily Rate (Netto Logisumsatz pro verkauftem Zimmer) Revenue per available Room (Netto Logisumsatz pro verfügbarem Zimmer) Seite 7

8 Das Fairmas Trendbarometer Der Blick in die Zukunft Im Einzelnen: Die Prognose für Berlin im September wird deutlich bestimmt durch mehr Veranstaltungen im Vergleich zum letzten Jahr sowie durch eine hohe Konzentration von Messen und Events. Neben den jährlichen Highlights wie der IFA ( ) und dem Berlin Marathon ( ), finden die ILA ( , alle zwei Jahre) und die InnoTrans ( , alle zwei Jahre) statt. Diese A Messen generieren mehr Nachfrage und ermöglichen höhere Raten, was sich im September in einer deutlichen ADR (+10%) und RevPar (+13%) Steigerung bemerkbar macht. Weitere positive Faktoren können sich aus dem verbesserten Corporate- und dem Gruppengeschäft ergeben sowie der erste Tag des EASD Kongresses, welcher noch in den September fällt ( Haupttage ). Der Oktober wird unter anderem durch den EASD Kongress ( erwartete Teilnehmer) sowie durch den Deutsche Kongress für Orthopädie und Unfallchirurgie ( ) geprägt, mit einer erwarteten Steigerung in der Durchschnittsrate (+9%) und dem RevPar (+7%) im Vergleich zum Vorjahr. Seite 8

9 Der November ist offensichtlich noch ein Risikomonat für die Hoteliers der Stadt und die Prognosen sind dadurch noch sehr verhalten. Für den November wird eine stärkere Durchschnittsrate von +3% im Vergleich zum Vorjahr bei einer sinkenden Belegung (Occ: -2%) erwartet. Begründet wird dies mit einer bislang verhaltenen Gruppennachfrage von einigen Häusern, aber auch ein allgemein niedrigerer Buchungsstand im Vergleich zu Die positive Entwicklung der Durchschnittsrate ist womöglich auf den DGPPN Kongress ( ) als auch die Austragung des Wanderkongresses ISPOR ( ) zurückzuführen. Abbildung 1: Trendbarometer Berlin August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November + 3 % + 10 % + 13 % - 2 % + 9 % + 7 % - 2 % + 3 % + 1 % Quelle 1: Fairmas GmbH / Stand Das Fairmas Trendbarometer zeigt für Düsseldorf für den Monat September sowohl eine Verbesserung in der Belegung (+2%), als auch besonders in der Rate (+13%). Begründet wird dies durch die in diesem Jahr in Köln stattfindende Photokina ( , alle 2 Jahre). Man erwartet den Überlauf aus Köln sowie zusätzliches Tagungsgeschäft, welches in diesem Zeitraum von Köln nach Düsseldorf abwandert. Seite 9

10 Auch die Verschiebung der Ferien (letztes Jahr Ende in der 1. Septemberwoche, dieses Jahr bereits im August) bietet dem Monat September mehr Potential im Corporate und Tagungsgeschäft. Der RevPar wird insgesamt mit einem Anstieg von +16% im Vergleich zu 2011 prognostiziert. Die Prognose zeigt für den Monat Oktober eine Verschlechterung in der Belegung (-2%) im Vergleich zum Vorjahr, aber eine Verbesserung in der Rate von +3%. Als Gründe für eine negativere Belegung im Vergleich zum Vorjahr werden auf die reduzierten Messetage in diesem Jahr (bedingt durch das Fehlen der Expopharm) sowie die ungünstige Konstellation des Feiertages Tag der deutschen Einheit am 3. Oktober (dieses Jahr an einem Mittwoch, wodurch diese Woche speziell in Bezug auf Veranstaltungen geschwächt wird - letztes Jahr war der 3. Oktober ein Montag) genannt.gründe für die positive Rate sind unter anderem die in diesem Jahr stattfindenden A Messen (3 Tage ALUMINIUM: , 4 Tage Glasstec ), welche im letzten Jahr nicht stattfanden und ein höheres Preisniveau aufweisen, als die im letzten Jahr stattfindende A+A Messe und die Anuga. Der November zeigt insgesamt eine sehr positive Prognose im Vergleich zum Vorjahr (Belegung: +3%, +2%, RevPar: +5%). Zusätzlich zu der in diesem Jahr stattfindenden Medica Messe, findet die 3-tägige Valve World Expo statt (nur alle 2-Jahre) sowie die Bambi Verleihung am , die in letztem Jahr an andere Stelle stattfand. Seite 10

11 Abbildung 2: Trendbarometer Düsseldorf August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November + 2 % + 13 % + 16 % - 2 % + 3 % + 2 % + 3 % + 2 % + 5 % Quelle 2: Fairmas GmbH / Stand Die Prognose für September zeigt für Frankfurt einen Rückgang in der Belegung (-7%). Der Monat zeigt sich im Forecast immer noch sehr verhalten, was die Fixbuchungen angeht. Es bleibt abzuwarten, wie sich speziell das internationale Tagungsgeschäft entwickelt. Auch hier ist die Nachfragesituation schlechter als im Vorjahr aufgrund von Sparmaßnahmen der Unternehmen. Allerdings prognostiziert das Fairmas Trendbaromter einen Zuwachs in der Rate von +4%. Einige Hoteliers erwarten zur diesjährigen Automechanika ( ) höhere Raten als zu der im vergangenen Jahr stattfindenden IAA. Die RevPar Entwicklung wird dennoch negativ eingeschätzt im Vergleich zum Vorjahr und liegt bei -3%. Das Fairmas Trendbarometer prognostiziert für den Monat Oktober eine insgesamt schlechtere Performance als im Vorjahr (RevPar: -15%). Dies lässt sich vor allem durch die im letzten Jahr stattfindende CPHI ( ) erklären, die einen besonders starken Einfluss auf den Monat November hatte und wofür es in diesem Jahr keine Ausgleichsveranstaltung geben wird. Weiterhin haben sich im Vergleich zum letzten Jahr die Herbstferien in Hessen um eine Woche nach hinten verschoben. Dies hat einen besonderen Einfluss auf die Buchmesse, welche 2011 in die Herbstferien fiel und in diesem Jahr vor den Herbstferien stattfinden wird. Seite 11

12 Somit wurden im letzten Jahr die Nicht Ferienwochen für Veranstaltungen und Meetings genutzt. Die Prognose für den Monat November zeigt einen Rückgang in der Belegung (-6%), aber eine Verbesserung im Vergleich zum Vorjahr von +3% in der Rate. Die Gesamtperformnace wird dennoch negativ ausfallen, bei -4% im RevPar im Vergleich zum Vorjahr. Der Vorbuchungsstand für einige Hoteliers ist derzeitig noch sehr mäßig, was auch die Prognose für die negative Belegung im Fairmas Trendbarometer erklärt. Dennoch wird durch die späteren Herbstferien in diesem Jahr erwartet, dass sich das Veranstaltungsgeschäft mit einer höheren Nachfrage in den November verschiebt. Aus diesem Grund prognostizieren viele Hoteliers bereits höhere Raten im Voraus. Weiterhin wird die positive Prognose durch die in diesem Jahr stattfindende Messe EuroMold beeinflusst, welche 2012 komplett in den November fällt (2011 fiel diese Messe bei 3 von 6 Tagen in den Dezember). Abbildung 3: Trendbarometer Frankfurt August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November - 7 % + 4 % - 3 % - 13 % - 2 % - 15 % - 6 % + 3 % - 4 % Quelle 3: Fairmas GmbH / Stand Seite 12

13 Der Trend für Hamburg im September zeigt eine Verbesserung in der Gesamtperformance (RevPar: +1%). Die internationale Leitmesse für Schiffbau, Maschinen und Meerestechnik ( ), die nur alle 2 Jahre stattfindet, sorgt für eine bessere Belegungsrate (+2%). Hoteliers beobachten weiterhin eine verstärkte Nachfrage von Kongressen und Messen gegenüber 2011 (z.b. Viszeralmedizin Kongress: und COTECA Messe: , Kongress der Deutschen Gesellschaft für Neurologie: ). Auch im Oktober ist der Ausblick insgesamt positiv, erkennbar durch eine Steigerung im RevPar von +5% (Occ: +2%, +2%). Einige Hoteliers prognostizieren vor allem nach Ferienende eine positive Anfrage für Geschäfts- und Mice-Buchungen sowie im Bereich für Gruppen und Individualbuchungen. Weiterhin rechnen einige Häuser mit einer verstärkten Nachfrage in diesem Jahr zur Hansebootmesse ( ). Der Monat November zeigt eine insgesamt positive Gesamteinschätzung (RevPar: +7%), vor allem bedingt durch den vollen Corporate Monat, ohne Ferien und Feiertage in Auch die zweijährig stattfindende Messe Get Nord ( ) in diesem Jahr könnte ein möglicher Grund für die bessere Belegungs- und Ratenprognose (Occ: +4%, +3%) für einige Hoteliers sein, verbunden mit einer verstärkten Nachfrage im Bereich Events. Abbildung 4: Trendbarometer Hamburg August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November + 2 % - 1 % + 1 % + 2 % + 2 % + 5 % + 4 % + 3 % + 7 % Quelle 4: Fairmas GmbH / Stand Seite 13

14 Der September wird weiterhin ein starker Monat für Köln/Bonn werden, auch wenn sich die Prognose im Vergleich zum letzten leicht verändert. Ein möglicher Grund für diese Entwicklung ist u.a. die hohe Dichte an Messen im September. Die SpogaGafa ( , jährlich, 2011: Besucher) macht den Anfang, gefolgt von der DMexco ( , jährlich, 2011: Besucher), der Kind+Jugend ( , jährlich, 2011: Besucher) und der erfahrungsgemäß starken Photokina ( , alle zwei Jahre, 2010: Besucher). Die Hoteliers erwarten dadurch eine Steigerung des RevPar von +17% gegenüber dem Vorjahr, beeinflusst von einer noch stärkeren Rate von +18% (Juli Report +13%). Allerdings lässt die hohe Dichte an Messen womöglich weniger Raum für das normale Business-Geschäft, was die leicht rückläufige Auslastung von -0,1% (im Juli Report noch +4%) erklären könnte. Der Oktober ist für die Domstadt ein schlechter Monat, mit einem erwarteten Rückgang im RevPar von -27%, überwiegend verursacht durch eine schwächere Durchschnittsrate von -24% im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Als mögliche Gründe für diese Entwicklung werden zum einen die Herbstferien (NRW: ) mit weniger Businessgeschäft als auch die fehlende Anuga (2011: ), eine Messe mit sehr hohem Ratenpotential, genannt. Die alle zwei Jahre widerkehrenden Messen Orgatech ( ) und Intermot ( ) können dies offensichtlich nicht kompensieren. Die Prognose für November ist aktuell deutlich besser, jedoch noch uneinheitlich. Die Hoteliers der Stadt rechnen mit einer RevPar Steigerung von +8% im Vergleich zum Vorjahr, beeinflusst sowohl von einer Ratensteigerung von +6% als auch einer verbesserten Auslastung von +2%. Mögliche Faktoren sind das Ende der Herbstferien in den meisten Bundesländern als auch die Verschiebung des Feiertages am 01. November auf einen Donnerstag. Dieser fiel 2011 auf einen Dienstag wodurch fast eine volle Woche verloren ging. Seite 14

15 Abbildung 5: Trendbarometer Köln/Bonn August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November - 0,1 % + 18 % + 17 % - 3 % - 24 % - 27 % + 2 % + 6 % + 8 % Quelle 5: Fairmas GmbH / Stand Die Septemberprognose für München hat sich im Vergleich zum letzten Fairmas Hotel- Report verändert. Die Hoteliers der Stadt rechnen jetzt mit einer Auslastungssteigerung von +3% (Juli Report +1%), jedoch mit einer schwächeren ADR von -2% (Juli Report: -0,2%) im Vergleich zum Vorjahr. Ursächlich für die veränderte Prognose ist wohl das alljährliche Oktoberfest ( ). Dieses ist durch eine sehr gute Nachfrage verantwortlich für die bessere Occupancy, beeinflusst die Durchschnittsrate jedoch negativ, da in 2012 nur gut eine Festwoche in den September fällt (dagegen etwa zwei Wochen im September 2011). Weiterhin entwickelt sich die IBA Messe ( ; alle drei Jahre) schlechter als erwartet. Beeinflusst das Oktoberfest die Rate im September negativ, gleicht sich dies im Oktober womöglich wieder aus. Sieben volle Festtage (2011 waren es nur drei Oktobertage) in 2012 werden in einer deutlichen Ratensteigerung von +11% sichtbar, was sich ebenso in einem stärkeren RevPar von +13% widerspiegelt. Weitere mögliche unterstützende Faktoren für diese Entwicklung sind neben der alljährlichen ExpoReal ( ) ebenso die Messen Maintain ( ) und ecartec/materialica ( ) sowie Seite 15

16 die Wandermesse Expopharm ( ; in 2013 in Düsseldorf ). Auch für den November sind die Prognosen für Rate und RevPar sehr positiv. Hauptverantwortlich für diese Entwicklung ist die Electronica Messe ( ), was sich in einer Ratensteigerung von +12% im Vergleich zum Vorjahr niederschlägt (RevPar: +11%). Die alle zwei Jahre wiederkehrende Messe für Elektronik Anwendungen, Systeme und Komponenten hat einen deutlich stärkeren Einfluss als die in den Zwischenjahren stattfindende Productronica; die Hoteliers der Stadt erwarten deutlich mehr Gruppengeschäft als Dieser Trend wird zusätzlich von der Messe Heim & Handwerk in Kombination mit der Food & Life ( ) sowie einer zusätzlichen Businesswoche in 2012 unterstützt. Abbildung 6: Trendbarometer München August Trend versus Vorjahr September Actual Last Year Oktober November + 3 % - 2 % + 1 % + 2 % + 11 % + 13 % - 1 % + 12 % + 11 % Quelle 6: Fairmas GmbH / Stand Seite 16

17 Im Fokus Tatort Social-Media Wie kann Social-Media in der Hotellerie richtig genutzt werden, und welches sind die gröbsten Fehler? Der erste Hype des Social-Media in der Hotellerie ist vorbei, viele Hoteliers sind enttäuscht von den Ergebnissen, die ihnen das neue Vermarktungstool gebracht hat. Was ist falsch gelaufen? Die Antwort ist einfach! Social-Media ist kein Vermarktungstool, sondern eine neue Art der Kundenkommunikation, dem Customer-Relation-Management. Marketing- und Werbebotschaften, wie sie zum Beispiel zu Hauf auf den Facebook-Seiten der Hotels zu finden sind, haben hier nichts zu suchen. Wie aber wird Social-Media für ein Unternehmen richtig genutzt? Prof. Peter Kruse gibt hier einen Tipp: Verhalten Sie sich dabei so, als wenn Sie auf eine Party gehen wollen. Abbildung 7: Sentido geht mit gutem Beispiel voran Quelle 7: Es ist also wie das Gespräch, das Sie oder ihre Mitarbeiter mit einem Gast ihres Hauses führen: respektvoll, ehrlich, involvierend und positionsbeziehend. Denn ein guter Dialog, die Kompetenz der Mitarbeiter und das individuelle Hotelkonzept sind ein Garant für gute Gastfreundschaft und damit wiederkehrender Gäste. Und genau dieses gilt es, auf das Social-Media zu übertragen. Was aber erzählen wir unseren potenziellen Fans und Followers, wenn es doch keine Marketingbotschaften sein sollen? Dass Entertainment auf Social-Media zu viel Rückmeldung führt, hat Tanja Gabler, Leiterin der Online Redaktion von Internetworld Business, festgestellt. Seite 17

18 So könnte das Personality-Storytelling, bei dem Mitarbeiter persönliche Geschichten über ihre beruflichen Leidenschaften erzählen, ein Konzept sein, um von neuen Kunden gefunden zu werden und zufriedene Gäste an das Hotel zu binden. Denn kontinuierliche und steigende Aufmerksamkeit bei Fans erreicht man im Netz durch emotionale und für den Leser relevante Stories, die ihm einen Nutzen bringen oder ihn belohnen. Geschichten, keine Marketingbotschaften, die wie unter Freunden erzählt werden. Oder würden Sie jemanden auf einer Party zuhören, der ihnen fortwährend erzählt, was er ist und wie gut er ist. Vielmehr gehört doch Ihre Aufmerksamkeit demjenigen, der interessante Geschichten erzählt und ihnen zuhört. Und wenn sie nun noch erfahren, was ihr neuer Freund beruflich tut, werden Sie ihn doch auch bestimmt gern empfehlen. Und genau dieses alte Prinzip des Empfehlungsmanagements gilt es, im Netz anzuwenden. Abbildung 8: Media Guidlines für Mitarbeiter Quelle 8: Wie im wahren Leben gibt es auch im Netz Regeln für die Kommunikation, die Social-Media-Guidelines. Mittlerweile haben viele große Unternehmen Richtlinien für ihre Mitarbeiter erstellt, die den Umgang mit Social-Media regeln. Schöne und vor allem unterhaltsame Beispiele dafür sind Tchibo und die Deutsche Bahn. Aber nicht nur als Mitarbeiter bei Tchibo und der Bahn ist es wichtig zu wissen, wie ich über mein Unternehmen und Arbeitgeber im Netz berichten sollte. Daher sind in allen Unternehmen Gebote zum Umgang mit dem Social-Web gefragt. Aber kopieren Sie keine Guidelines von anderen Unternehmen. Sie haben eine eigene Unternehmenskultur, die sich in den Verhaltensgeboten widerspiegeln sollte. Was aber wenn doch einmal etwas danebengeht und sich Mitarbeiter über ihren Chef beschweren oder ein Shitstorm, wie der Fall der Ing-DiBa zeigt: Im eigentlich völlig harmlosen TV-Spot der Internetbank bekommt Dirk Nowitzki eine Scheibe Wurst angeboten, wie früher, als er noch ein kleiner Junge war. Seite 18

19 Daraufhin schreibt lediglich ein User auf der Facebook-Seite von ING-DiBa, dass er als Nichtfleischesser die Werbung unmöglich findet. Es bricht eine hitzige Diskussion über den Konsum von Fleisch zwischen Vegetariern, Veganern und Fleischessern aus. Das Ergebnis: Die ING-DiBa wird als Förderer einer Tier-Tötungs-Industrie stigmatisiert. Über das Finanzprodukt spricht plötzlich keiner mehr. Um so einer Krise vorzubeugen, ist es hilfreich, Monitoring-Tools zu nutzen. Sie ermöglichen die Früherkennung und ersparen am Ende viel Geld, Zeit und Nerven. Eine Auflistung über hilfreiche Monitoring-Tools gibt es hier und hier. Firmen, die Monitoring anbieten sind unter anderen: TrustYou und Hotelnavigator. Wer aber noch etwas mehr wissen will und auch seine Planung durch Informationen aus dem Netz bereichern will, sollte Firmen wie complexium wählen. Wenn es doch einmal auf den eigenen Plattformen heiß hergeht, sollten drei Punkte beachtet werden: 1. Ruhe bewahren! - Wichtig ist auf jeden Fall, überlegt zu handeln. 2. Reagieren und Stellung beziehen. - Es ist wichtig, auf die Kritik einzugehen und den Kontakt mit der Community zu suchen. 3. Reflektieren. - Überprüfen Sie, ob die Kritik begründet war. Wie sieht die Zukunft von Social-Media aus? Auch hier hat Prof. Peter Kruse eine Meinung. Er sagt: Das Internet kann die Menschen wirklich durch die mediale Machtverschiebung der Gesellschaft vom Anbieter zum Nachfrager revolutionär positiv verändern. Diese Machtverschiebung bedeutet für alle Unternehmen ein Umdenken in der Unternehmenskommunikation, wo Social-Media eine große Rolle spielen wird. Von Christiane Beyer und Ulrike Koschwitz Seite 19

20 Die Herausgeber des Fairmas,, Deutschland, Kranzer Strasse 6-7, Berlin, Deutschland Die ist spezialisiert auf die Entwicklung von Planungs- und Controlling Software für die Hotellerie. Das Unternehmen bietet seinem internationalen Kundenkreis eine Hotel Benchmarking Plattform sowie diverse Software Anwendungen für die Bereiche Budgetierung, Forecasting, Controlling, Management Reporting und Optimierung von Arbeitsprozessen. Als strategische Unternehmensberatung erarbeitet Solutions Dot WG individuelle und maßgeschneiderte Strategien und Lösungen für Unternehmen der Hotellerie, Gastronomie und Tourismusbranche und unterstützt bei der Umsetzung von Konzepten. Solutions übernimmt auch die eigenverantwortliche Projektrealisierung, ist im Bereich Support Management und Interimsmanagement tätig und daneben auch im Sektor Total Quality Management (TQM) aktiv. Redaktion des Fairmas : Sabine Fischer, Marketing & Communications Manager, Fairmas Gesellschaft für Marktanalysen mbh, Gabriele Kiessling, Consultant und Project Management,, Seite 20

21 Disclaimer Für die Richtigkeit oder Vollständigkeit der in dieser Veröffentlichung enthaltenen Informationen wird eine Gewährleistung oder Garantie nicht begründet. Soweit gesetzlich zulässig übernehmen weder Fairmas GmbH noch eine Haftung oder Verantwortung für etwaige Folgen aus Handlungen, Unterlassungen oder Entscheidungen, die auf dieser Veröffentlichung beruhen. Seite 21

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