MediaMiner Verschafft Ihnen den Durchblick

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1 by ESEMOS ~ Petersteinweg 10 ~ Leipzig ~

2 Monitoring Wer nichts weiß, muss alles glauben. Marie von Ebner-Eschenbach

3 ändert die Art, wie wir kommunizieren und beeinflusst zudem unsere Wahrnehmung und Nutzung des Internets. Der Austausch von Meinungen und Stimmungen über andere Menschen, Produkte, Marken und Ideen war nie so leicht wie heute. Diese neue Art der zwischenmenschlichen Kommunikation löst schneller Reaktionen und Gegenreaktionen aus, welche langlebig online nachvollziehbar sind. Hypes und sogenannte "Shitstorms" können sowohl Unternehmen als auch Privatpersonen treffen und sich rasant schnell über die Grenzen von sozialen Netzwerken in den realen Arbeits- und Lebenswelten auswirken. Die Welt der sozialen Netzwerke steht niemals still und beeinflusst immer mehr Aspekte unseres realen Lebens. Jeder kann an dieser nie endenden Party teilnehmen und hat die Möglichkeit, in nie dagewesener Form Einfluss zu nehmen. Social Auch die Unternehmenswelt hat längst erkannt, dass sich sozialen Medien letztendlich zur "Macht der Massen" entwickeln und ein nicht zu übersehendes Meinungsbild der Gesellschaft wiedergeben. Konnten Kunden früher nur auf einen begrenzten Bekanntenkreis setzen, kann praktisch jeder heute zum Meinungsführer werden. Soziale Medien sind inzwischen fester Bestandteil der Außenwirkung von Unternehmen und gehören ganz selbstverständlich zur Selbstdarstellung der jüngeren Generationen. Der Zugang zu sozialen Netzwerken ist eine Selbstverständlichkeit und wird wenig hinterfragt. Die Erwartungshaltung, sich dort in einem individualisiertem Interessensraum zu treffen und zu liken, zu teilen, zu schreiben oder direkt auch im mit dem Anbieter, der Dienstleistung oder dem Menschen dahinter zu gehen, ist Normalität geworden. hat sich zum Bestandteil der eigenen Lebenswelt entwickelt und passt sich in seinen Formen dynamisch und kontinuierlich den Ansprüchen seiner Nutzer und Teilnehmer an. der im Es gibt momentan sieben Kategorien, in die sich soziale Medien einteilen lassen. Foren und Message Boards: reine Frage-Antwort-Plattformen Review und Opinion Sites: z.b. bei Amazon die Möglichkeit, Kommentare zu Büchern etc abzugeben = Ort für Kundenmeinungen Social Networks: Facebook, Xing etc = halboffene Gemeinschaften, die sich online vernetzen Blogging: weltweite Veröffentlichung der eigenen Meinung Microblogging: Twitter = max 140 Zeichen Bookmarketing: über bestimmte Dienste (beispielsweise Digg) können Einzelpersonen Dinge mitteilen, die sie sinnvoll, nützlich, cool finden Online-Plattformen: YouTube, Pinterest- es stehen Videos, Fotos oder künstlerische Inhalte im Mittelpunkt. Die Kommunikation findet ausschließlich über Kommentare statt.

4 notwendig, Social verlagert die Kommunikation weg von den klassischen Medien und rein in das Privatleben ihrer Teilnehmer. Ob Sie selber teilnehmen und präsent sind, spielt keine Rolle. Wenn über Sie gesprochen wird, kann das mit Ihrer oder ohne Ihre Kenntnis geschehen. Was besprochen wird, von wem und mit welchen Aussagen und auch wo kann mittels Monitoring erfasst und ausgewertet werden. Besonders wenn die Seiten und die Beteiligten nicht vorab bekannt sind, ist dies die einzige Möglichkeit, zeitnah von entsprechenden Entwicklungen zu erfahren. Die Zeiten, da die Meinung eines Einzelnen noch keine weitreichenden Konsequenzen hatte, sind vorbei. In sozialen Netzwerken finden sich schnell Menschen gleicher Gesinnung, die diskussionsfreudig Trends auslösen können. Social Unternehmen und Organisationen stehen heute vor der Herausforderung, mit sozialen Medien umzugehen und diese aktiv und gleichberechtigt nutzen zu können. Aus diesem Grund ist der Begriff " Monitoring" so populär geworden. Jeder spricht darüber, jeder scheint sich dessen Bedeutung und Notwendigkeit bewusst zu sein. Aber weiß wirklich jeder, was es bedeutet, die sozialen Medien zu überwachen? Medien-Monitoring gehört heute zu den gängigen Notwendigkeiten großer Unternehmen. Dieses ist oft an einen hohen personellen und finanziellen Einsatz gebunden, ermöglicht aber, auf dem Laufenden zu bleiben und hilft bei der eigenen Einordnung, eigenen Projektplanungen und natürlich auch bei der Planung strategischer Marketing- und PR-Maßnahmen. der im Im klassischen Medien-Monitoring gibt es eine zeitliche Beständigkeit, die auch zu Beginn des Monitoring noch vorhanden war. Mit dem Aufkommen von Facebook und Twitter änderte sich diese aber erheblich. Stimmungen und Entwicklungen können praktisch jederzeit eine andere Richtung einschlagen. Die sozialen Netzwerke sind vielfältiger geworden, involvieren mehr Menschen und bieten viel mehr Raum für eigene Themen. Entsprechend zeichnet sich Monitoring dadurch aus, dass eine zeitnahe Auswertung bei steigender Verbreitung und Vielfalt der Netzwerke ermöglicht wird.

5 Die Top 5-Argumente, warum Sie Monitoring betreiben sollten: ist ein fester Bestandteil in der heutigen Lebenswelt. Mitarbeiter, Kunden, Partner, Wettbewerber, privat oder als Unternehmen die Zahl der Teilnehmer wächst kontinuierlich. Um auf dem Laufenden zu bleiben. Kommunikation findet dort mit Ihnen und ohne Sie, auch über Sie statt. Um reagieren zu können. Social Reaktionszeiten und Entwicklungszeiten bei aufkommenden Themen sind wesentlich kürzer und involviert wesentlich mehr Beteiligte. Um den Überblick behalten zu können. Das Volumen möglicher Reaktionen, auch in noch unbekannten Bereichen/Gruppen/Profilen übersteigt schnell das Erfassungsvermögen eines einzelnen Mitarbeiters. Um sich weiterentwickeln zu können. Die Kenntnis von Problemen, von Kernthemen, neuen Akteuren und Weiterentwicklungen, von neuen Bedürfnissen und Zielgruppen ist eine notwendige Handlungsgrundlage. der im

6 Social Es ist gut, wenn man Sturmwolken erkennen kann, die sich zusammenballen. Aber wirklich wichtig ist die Frage, ob die Aktivitäten in sozialen Medien Auswirkungen auf die Schlüsselfaktoren meines Erfolges und damit auf den Umsatz meines Unternehmens haben. Die Arbeit in den sozialen Medien ist inzwischen ein fester Bestandteil durchdachter PR- und Marketingarbeit, ebenso wie andere Aktivitäten, sollen sie die Kommunikation zum Unternehmen und Produkt steigern, das Image ausbauen und zu auswertbaren Ergebnissen führen. Die wichtigsten Unternehmensziele, die mittels beeinflusst werden können, sind: Social Umsatz steigern gesehen --> gespeichert --> bewertet --> wiederholt --> kommentiert --> angeklickt --> interagiert --> gekauft --> empfohlen Durch die Vernetzung erreichen einzelne Anfragen schneller eine größere Öffentlichkeit. Bedürfnisse entstehen und werden öffentlich abgewogen und kommuniziert. Dies führt zu einer aktiven Kommunikation, aus der Entscheidungen und Handlungen abgeleitet werden können. Bewerber und Kunden erhalten einen festen Eindruck vom Image und den Aktivitäten des Unternehmens. Auch führt die erweiterte Form der Selbstdarstellung zu neuen en und Kundenkreisen, die primär nicht über andere Maßnahmen erreicht werden. Kosten senken Ein Konzept für strategisches Online-Marketing und durchdachte PR-Maßnahmen hat jedes Unternehmen vorliegen. Während vor einigen Jahren noch "Blog Beobachter" die -Aktivitäten bewältigten konnten, ist dies heute nur noch mittels geeigneter Technologie möglich. Die Auswertung von Informationen zu Interessenten, Beobachtern und Kunden wird durch die zahlreichen Filter- und Analysefunktionen moderner Monitoringtools um ein vielfaches verbessert und erleichtert. Stimmungen, Entwicklungen, Anklang und Reaktionen werden ebenso messbar wie Konsistenz und Echtzeit-Einblicke. Aktives Social Media Marketing beeinflusst Kostenentscheidungen positiv und ist zumeist preiswerter als klassische Medienkampagnen, muss aber natürlich auch kontinuierlich durchgeführt und langfristig angelegt sein. Kundenzufriedenheit Ein ganz positiver Effekt der Kundenzufriedenheit ist, dass diese zwangsläufig zur Umsatzsteigerung und zur Kostensenkung führt. Durch soziale Medien wird der direkte Kundenkontakt auch in den Privatbereich der Kunden gezogen und erhält dadurch eine neue Wertigkeit. Der besondere Vorteil für Unternehmen besteht in den Möglichkeiten zur Markt- und Meinungsforschung und natürlich in den verkürzten und persönlicheren Wegen der Kommunikation. der im

7 Monitoring setzt auf die Kombination verschiedener Technologien, die die Auswertung und Durchsuchung von Web-Inhalten ermöglichen. Mittels der Verfügbarkeit von Programmierschnittstellen ist das sogenannte "Crawling" eine gängige Methode für Monitoring-Werkzeuge geworden. In der Entwicklung haben sich zahlreiche Werkzeuge mit unterschiedlicher Spezialisierung entwickelt, die automatisiert Inhalte analysieren, verbessern, zählen, auswerten, präsentieren und dies stetig und in Echtzeit. Hinzu kommen die Erwartungen an die Leistungen der natürlichen Sprachverarbeitung, da insbesondere Informationen über Stimmungen, auch sprachübergreifend, einen Mehrwert bieten. Was konkret bringt Monitoring in Hinblick auf die wichtigsten Unternehmensziele? Umsatz steigern Durch die Aktualität und Transparenz, die nur mittels professioneller Lösungen möglich ist, kann schneller reagiert werden. Der Gesamtüberblick lässt Rückschlüsse auf den Erfolg einzelner Maßnahmen oder Reaktionen zu und ermöglicht die direkte Einflussnahme. Ohne ein Monitoring können Ihnen auch kleinste Änderungen entgehen, die schnell zum Trend werden können und erheblichen Einfluss auf Ihren Umsatz haben könnten. Social Kosten senken Ein umfassendes Monitoring erfordert viel KnowHow und Arbeitszeit. Der damit verbundende Aufwand, der durch das stetige Wachstum des Informationsvolumens ebenfalls beständig wächst, erfordert mehr personelle Betreuung. Die zur Verfügung stehenden Tools können eine hilfreiche Entlastung bieten und ermöglichen tatsächlich einen Nicht nur die Handlungsentscheidungen, die auf dieser Grundlage gefällt werden können, sondern auch die Zeitinvestition kann zur Kostensenkung führen. der im Kundenzufriedenheit Wissen ist Macht. Letztendlich erlaubt es Ihnen nur ein Monitoring-Tool, einen Überblick über die sozial-mediale Meinung Ihrer Themen zu bekommen. Da über Sie "mit oder ohne Ihr Zutun/Wissen" kommuniziert wird, ist der Einsatz von professionellen Monitoring-Tools eine sinnvolle und hilfreiche Unterstützung. Sie sehen, wo Ihre Kunden kommunizieren, wer Meinungsführer sind und welche Themen sich entwickeln. Im Sinne Ihrer Kunden können Sie rechtzeitig reagieren und sich auch sofort an aktuellen Diskussionen teilnehmen.

8 Was bringt Ihnen der Einsatz von? verschafft Ihnen den Durchblick. ESEMOS entwickelte 2012 die Monitoring Plattform auf Grundlage ausgereifter Suchtechnologien. Der Schwerpunkt liegt auf der schwierigsten Herausforderung des Monitorings: der Verbindung von Themen und Sinn. Mittels hochentwickelter Dienste der natürlichen Sprachverarbeitung in deutsch und englisch werden Sprache und Stimmung der eingesammelten Inhalte identifiziert. Neben der Sentiment-Analyse zeichnet sich vor allem durch die vielseitigen Such- und Navigationsfunktionen aus. Um Ihre Daten und die Kommunikationsfrequenz in Echtzeit und auch historisch überwachen zu können, werden alle Erhebungen in einem leistungsstarken, skalierbaren Data Warehouse erfasst. Flexible Dashboards erlauben anspruchsvolle, visuelle Darstellungen sowie diverse Auswertungen. Die intelligenten Suchfunktionen basieren auf dem umfangreichen Suchtechnologie-KnowHow von ESEMOS. Die -Suche ermöglicht Ihnen den qualitativen Einblick über Stimmungsmacher, Spammer, Schwarzseher oder Nörgler bezogen auf Ihre Themen, soziale Medien, Sprachen und Zeit. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, schnell und umfassend auf alles zu reagieren, was Sie als positiv oder schädlich für Ihr Unternehmen erachten. Wenn Sie eine Marketing-Kampagne betreiben, werden Sie durch quantitative Fakten und Zahlen und auch durch qualitative Einblicke feststellen, ob und welche Auswirkungen Ihre Kampagne in den sozialen Medien besitzt. Social der ist ein Monitoring Tool, das als Werkzeug und Hilfsmittel über passive Beobachtung hinausgeht und vielschichtig Themen analysiert und auswertet. im Als sinnvolles Werkzeug erleichtert Ihr tägliches Monitoring, schafft Transparenz und bietet Ihnen einen Überblick sowie detaillierte Einblicke in Ihre speziellen Themen.

9 Warum sollten Sie sich für entscheiden? ist eine sinnvolle Unterstützung und überzeugt durch echte Innovation. In Zusammenarbeit der ESEMOS GmbH und dem Lehrstuhl für Natural Language Processing (NLP) der Universität Leipzig wurden die anspruchsvollen NLP- Dienste entwickelt. Diese ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung und Erweiterung der Sentiment-Analyse sowie die schnelle Integration von neuen Kundenanforderungen, wie z. B. die Integration neuer Sprachen. Auf Grundlage der bestehenden Fachkompetenz von ESEMOS bietet ein umfangreiches Such- und Navigationsportfolio sowie die Fähigkeit, mit dem Thema "Big Data" umzugehen. Social Nicht zuletzt sollte die operative Flexibilität von (SaaS vs. Third Party) kombiniert mit seiner logischen und unmittelbaren Benutzeroberfläche jeden Zweifel beseitigen, als Monitoring-Werkzeug einzusetzen. Wer profitiert von? Jeder, der Anteil an der öffentlichen Meinung haben will, der sich für die Wahrnehmung seines Unternehmens, seiner Dienstleistung oder Produkte interessiert, wird in eine sinnvolle Unterstützung finden. Neben der eigenen Situationsanalyse kann der Vergleich zu Wettbewerbern Aufschluss geben und Ihnen aussagekräftige Informationen mitteilen. Kampagnen können vor, während und nach der Aktion in den sozialen Medien gemessen werden. Bei der Auseinandersetzung mit der Kundenbetreuung wird Ihnen helfen, Kundenanfragen einem Kontext zuzuordnen, Muster zu erkennen, zu sehen, wie sich die Anfragen entwickeln. So wird es Ihnen ermöglicht, besser auf Kundenanfragen vorbereitet zu sein. Wenn Sie Bescheid wissen, was los ist, können Sie frühzeitig und angemessen reagieren, auch und sogar in den sozialen Medien. der im gibt Ihnen Feedback, beispielsweise Einschaltquoten, Programm- Ratings, Beliebtheit und Anerkennung in den klassischen Medien.

10 Wie funktioniert? integriert eine Reihe von intelligenten Technologien, um seine verschiedenen Funktionen ausführen zu können. Dafür benötigt Informationen von Social Media-Plattformen in konsistenter Weise, einschließlich Ihrer Themen von Interesse, welche in Kategorien Abb: System-Überblick und Themenblöcke eingeteilt werden. Da jede -Plattform über eine eigene Programmierschnittstelle und ein Informationsparadigma verfügt, hat eine Daten-Abstraktionsschicht entwickelt, um die Nachrichten von jeder Plattform in ein gemeinsames Nachrichtenmodell zu vereinheitlichen. Dieses Vorgehen ermöglicht eine einfache Integration anderer - Plattformen. Spracherkennung und Sentiment-Analyse werden bei allen gewonnen Social Media-Nachrichten durchgeführt. Größere Nachrichten wie zum Beispiel Artikel aus Blogs und Foren werden einer Entity Extraction unterzogen, um das Hauptthema des Textes zu erfassen. Die extrahierten Einheiten und Schlüsselwörter werden als Meta-Daten zu den gewonnen Nachrichten hinzugefügt, um inhaltliche Zusammenhänge zwischen verschiedenen Themen zu untersuchen. Ebenso werden Autoren und mögliche Beziehungen zu anderen Nachrichten ermittelt. Die analysierte und angereicherte Nachricht wird dann in dem Data Warehouse von gespeichert und kann sofort über die intuitive Benutzeroberfläche abgerufen werden. Für einen Benutzer ist die Bedienung von sehr einfach. verfügt über eine web-basierte, mehrsprachige Benutzeroberfläche. Je nach Nutzerberechtigung können Monitore erstellt werden, welche Interessenkategorien repräsentieren, wie z.b. Fluggesellschaften, Smart Phones, Hybrid-Autos oder politische Parteien. Der Benutzer kann zu jeder seiner Interessenkategorien Media-Streams hinzufügen, welche ganz konkrete Themen wie z. B. Lufthansa, iphone 4, Toyota Prius oder der SPD repräsentieren. Ein Media Stream beobachtet dieses Thema innerhalb einer -Plattform, wie zum Beispiel Twitter oder Facebook. Das Konzept des Media Streams ermöglicht es Ihnen, ein Thema in mehreren -Plattformen separat zu überwachen. Sobald Ihre Monitore und Media Streams eingerichtet sind, beginnt sofort die Datenerfassung. Wenn zu Ihrem Thema ein Gerücht aufkommt, werden die Nachrichtzahlen in kürzester Zeit steigen. Social der im

11 Die Suchfunktion ermöglicht es Ihnen, die eingehenden Nachrichten sofort zu durchsuchen, um herauszufinden, was genau geschehen ist. Social der Abb: Suche Sobald Sie Ihre Monitore und Media- Streams erstellt haben, erlauben Ihnen die flexiblen - Dashboards in Form von anspruchsvollen und interaktiven Grafiken die visuelle und quantitative Auswertung Ihrer Daten. Jeder Benutzer Ihres Kontos ist berechtigt, seine eigenen Dashboards zu erstellen und diese, auf Wunsch mit Ihren Mitarbeitern Abb: Dashboard zu teilen. Daher kann die Datenanalyse auf das Interesse von einem bestimmten Mitarbeiter Ihres Unternehmens zugeschnitten werden. Auf Wunsch werden Ihre Dashboards auch periodisch oder bei Schwellwertüberschreitungen per zugestellt. Damit sind Sie immer informiert und auf dem aktuellen Stand. im ist ein Multi-Kunden-/Multi-User-System und steht als ASP/SaaS und Onsite Lizenz zur Verfügung. bietet ein vollständig web-basiertes und lokalisiertes, mehrsprachiges User Interface. Berechtigungen und Zugriffsrechte Ihrer Mitarbeiter können individuell festgelegt werden.

12 Wie wird technisch umgesetzt? Für diejenigen, die an der Funktionsweise von interessiert sind, folgt hier ein Blick unter die Motorhaube. Alle Komponenten von sind in Java oder Java-basierten Technologien wie J2EE implementiert. Daher ist überall dort anwendbar, wo auch Java verfügbar ist und unterstützt wird. Selbst Solr - der Kern unseres Data Warehouses - basiert vollständig auf Java. kann auf einem einzigen Server betrieben werden; jedoch ist es ratsam, für ein gewisses Maß an Redundanz und Ausfallsicherung zu sorgen. Unser Data-Warehouse kann bei steigender Leistung skaliert und aufgeteilt werden. Die CPU- und RAM-Anforderungen an sind von der Menge der zu verarbeitenden Informationen abhängig. ermöglicht die Drosselung und/oder die Abfrage der Menge der Nachrichten, die von -Plattformen abgefragt werden, und bietet somit eine Möglichkeit, die Informationsflut zu kontrollieren. Themen mit kontinuierlich hohem Nachrichtenvolumen können daher stichprobenartig abgefragt und überwacht werden. Diese Methode entspricht der Durchführung von repräsentativen Umfragen anstelle einer Befragung jeder einzelnen Person. Unerwartete Höchstwerte in den sozialen Medien im Zusammenhang Ihrer überwachten Themen von Interesse führen zur automatischen Drosselung, auf Basis von konfigurierbaren Einstellungen. Social der ist eine Web-Anwendung und daher abhängig von der Einhaltung allgemeinen Standards des Web-Browsers. ist derzeit am besten mit den drei gängigen Browsern (IE 7/8, FF 3 bis 12, Chrome) versiert. im

13 und weitere Informationen Deutschland: ESEMOS GmbH Büro Peterssteinweg 10 D Leipzig Nicole Bornschein- Laugwitz Mobil Social Dirk Scholz Mobil Kanada: Dr. Lutz Tischendorf Mobil der im

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