Eine realistische Einschätzung des Zusammenspiels zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Eine realistische Einschätzung des Zusammenspiels zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern"

Transkript

1 Eine realistische Einschätzung des Zusammenspiels zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern Blair Pleasant President & Principal Analyst Commfusion LLC Tim Passios Senior Director Solutions Marketing Interactive Intelligence

2 Copyright 2012 Interactive Intelligence Group Inc. Alle Rechte vorbehalten. Markennamen und Produktbezeichnungen, auf die in diesem Dokument Bezug genommen wird, sind die Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Firmen. Interactive Intelligence Group Inc Interactive Way Indianapolis, IN Telefon: Telefon/Fax (317) Rev. 01/12, version 1, DE Interactive Intelligence Group Inc. 2 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

3 Inhalt Zusammenfassung... 4 Marketing - das neue Contact Center für soziale Netzwerke?... 5 Wie Kunden und Unternehmen soziale Netzwerke bisher nutzen... 6 Implementierungstrends näher betrachtet... 6 Stufe 1: Manuelles Monitoring und Ad-hoc-Reaktion... 7 Stufe 2: Automatisches Monitoring und manuelle Weiterleitung... 7 Stufe 3: Automatisches Monitoring und automatische Weiterleitung... 7 Stufe 4: Volle Integration in ein Contact Center... 8 Ergebnisse unserer Untersuchung zur aktuellen Situation... 8 Bedeutung für Ihr Unternehmen Die Autoren Interactive Intelligence Group Inc. 3 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

4 Zusammenfassung Die sozialen Netzwerke Twitter und Facebook und ihre schnellen Kommunikationswege werden zunehmend zum Kontaktinstrument zwischen Kunden und Dienstleistern. Käufer nutzen diesen Weg, um sich zu informieren, zu beschweren oder einfach auch nur ein Feedback zu geben. Für Unternehmen, die einen umfassenden Kundenservice und Support bieten wollen, ist die Integration sozialer Netzwerke in ihr Contact Center ein vielversprechender Weg. In den vergangenen Jahren wurde es technisch möglich, Tweets und Äußerungen auf Facebook an Contact Center-Mitarbeiter weiterzuleiten und diese genau wie Telefonanrufe, s oder Web-Chat zu bearbeiten. Kein Wunder, dass sich derzeit viele CIOs, Contact Center-Manager und Marketingexperten fragen, ob man diese zusätzlichen Servicekanäle öffnen sollte und falls ja, wie? Bevor man sich auf diese neuen Medien einlässt, gilt es jedoch im Vorfeld, zentralere Fragen zu beantworten, Eine der wichtigsten davon: Wer sollte innerhalb einer Organisation für das Thema Social Media zuständig sein? Der Kundenservice oder das Marketing? Nach zahlreichen Gesprächen mit Verantwortlichen in Unternehmen kombiniert mit den Einschätzungen von Marktforschern kamen die Autoren dieses Artikels zum Schluss, dass Marketing die geeignete Abteilung für diese Aufgabe sei. Was sofort zur nächsten Frage führt: Wer soll auf Kundenanfragen antworten, wenn das Marketing die Antworten nicht kennt? Denn viele Fragen können nur von anderen Fachbereichen wie Vertrieb, Service oder beispielsweise der Buchhaltung geklärt werden und das für gewöhnlich traditionell per Telefon, Fax, oder Chat. Der vorliegende Artikel greift diese Problematik auf und zeigt gleichzeitig vier Stufen zur Integration sozialer Netzwerke in Ihr Unternehmen auf: 1. Manuelles Monitoring und Ad-hoc-Reaktion 2. Automatisches Monitoring und manuelle Weiterleitung reaktiv 3. Automatisches Monitoring und automatische Weiterleitung reaktiv 4. Volle Integration in ein Contact Center Interactive Intelligence Group Inc. 4 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

5 Marketing - das neue Contact Center für soziale Netzwerke? Für gewöhnlich laufen die unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie Telefon, E- Mail oder Chat im Contact Center zusammen. Sobald soziale Netzwerke ins Spiel kommen, stellt sich allerdings die Frage nach der Zuständigkeit und Verantwortung. Blair Pleasant und Interactive Intelligence befragten im Rahmen einer informellen Studie gut ein Dutzend international operierender Unternehmen. Das Ergebnis: In den meisten Unternehmen ist das Thema soziale Netzwerke dem Marketing zugeordnet - häufig in Verbindung mit einem Online- Marketing-Team. Der Marketingbereich ist traditionell verantwortlich für Image und Außenwirkung eines Unternehmens, sowie für die Inhalte aller öffentlich getroffenen Aussagen. So liegt es nahe, dass auch der Auftritt in sozialen Netzwerken vom Marketing gesteuert wird. Das Marketingteam kümmert sich um die Beantwortung von Kundenanfragen und Beschwerden, die über soziale Netzwerke ankommen und stellt sicher, dass sich das Unternehmen auch in diesem Bereich bestmöglich präsentiert. Es gibt also mehrere Gründe, warum dem Marketing in der Regel die Hoheit über soziale Netzwerke zugeordnet wird: Wir sind nicht sicher wie man das Thema Social Media im Contact Center bearbeiten soll und ob das überhaupt der richtige Ort ist. Wir müssen erst noch herausfinden, ob es zum traditionellen Contact Center gehört oder unter Marketing fällt. - Customer Contact Technologies Manager einer großen Versicherung Soziale Netzwerke sind eine 1-zu-n-Form der Kommunikation. Die in sozialen Netzwerken getätigten Äußerungen erreichen viele und haben einen direkten Einfluss auf das Image eines Unternehmens in der Öffentlichkeit. Eine falsche Aussage kann verheerende Auswirkungen nach sich ziehen. Herkömmliche Kommunikationskanäle wie Telefon, oder Chat sind individuelle Verbindungen und haben einen eher privaten Charakter. Getätigte Aussagen gelangen normalerweise nicht an die Öffentlichkeit. Aufgrund der öffentlichen Natur sozialer Netzwerke sollten Reaktionen und Äußerungen gut durchdacht und in Einklang mit der Unternehmensphilosophie präzise formuliert werden. Dies ist der klassische Aufgabenbereich des Marketing.. Untersuchungen zeigen, dass sich die meisten Gespräche zwischen Kunde und Unternehmen um Themen aus Marketing und Vertrieb drehen zum Beispiel Rabatte und Preisnachlässe, aktuelle Angebote oder welche Vorzüge ein Produkt hat. Auf den Kundenservice bezogene Themen spielen hingegen eine eher untergeordnete Rolle. Tatsächlich bevorzugen Kunden nach wie vor die traditionellen Kommunikationswege bei Anfragen rund um den Kundenservice. Customer Care-Teams sind in der Regel also nicht direkt in die Kommunikation mit sozialen Netzwerken eingebunden. Jedoch gibt es gute Gründe, sie in dieses Thema zu involvieren oder sogar dafür verantwortlich zu machen. So sagt die Contact Center-Managerin eines großen US-Versicherers im Rahmen dieser Befragung: Das Marketing formuliert Botschaften und die Contact Center-Mitarbeiter tragen sie Interactive Intelligence Group Inc. 5 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

6 nach außen. Sie sind sozusagen das Sprachrohr des Unternehmens. Die Managerin hat mit der Integration sozialer Netzwerke in ihr Contact Center begonnen. In Bezug auf das Zusammenspiel von Kundenservice und Marketing äußert sie weiter: Wir sind uns nicht sicher, wie wir soziale Netzwerke in unser Contact Center einbinden sollen und ob dies überhaupt der richtige Ort dafür ist. Es wäre hilfreich zu wissen, ob die Verantwortung dafür in unseren Bereich oder in den des Marketings fällt. Einerseits haben wir Mitarbeiter, die für diese Aufgabe sehr gut geeignet erscheinen. Gleichzeitig gibt es Vorbehalte, ob sie wirklich die richtigen Personen dafür sind. Wie Kunden und Unternehmen soziale Netzwerke bisher nutzen Firmen, die ihren Kunden einen umfassenden Support in sozialen Netzwerken bieten, sind noch selten. Das ist durchaus nachvollziehbar, denn laut einer kürzlich veröffentlichten Studie der Society of New Communications Research (SNR) 1 nutzen Kunden soziale Netzwerke bisher in erster Linie für nicht-serviceorientierte Aktivitäten: 59 Prozent äußern dort ihren Unmut über schlechten Kundenservice 72 Prozent informieren sich vor einem Kauf über das entsprechende Unternehmen 74 Prozent lesen das Feedback anderer Käufer Eine Untersuchung des IBM Institute for Business Value 2 fand außerdem heraus, dass nur 23 Prozent der Benutzer soziale Netzwerke tatsächlich dazu nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Interessant ist dabei allerdings der Zweck der Kontaktaufnahme: 61 Prozent suchen nach Rabatten und Preisnachlässen, 55 Prozent tätigen Einkäufe und lediglich 37 Prozent wenden sich an den Kundenservice eines Unternehmens. Zusammenfassend kann man sagen: Kunden kommunizieren bereits heute über soziale Netzwerke mit Unternehmen. Es sind jedoch die Marketingabteilungen, die einen Großteil dieser Anfragen bearbeiten. Implementierungstrends näher betrachtet Die Gespräche mit Unternehmen, die soziale Netzwerke bereits in ihren Kundenservice einbinden, machten eines klar: Ein Großteil der Aktivitäten zu diesem Thema geht von den Marketingabteilungen aus. Gleichzeitig zeichnet sich ein deutlicher Trend ab mit zunehmender Automatisierung der Vorgänge kommen die Contact Center ins Spiel. Dies mag zunächst wie ein Widerspruch klingen. Bei genauem Hinsehen handelt es sich dabei aber um eine logische Entwicklung. Die Marketingabteilungen beobachten die Aktivitäten in den verschiedenen sozialen Netzwerken, filtern zu bearbeitende Vorgänge heraus und leiten sie an die zuständigen Bereiche zur 1 Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media, by Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for Communications Research. From social media to Social CRM What customers want. The first in a two-part series. IBM Global Business Services Executive Report. February Interactive Intelligence Group Inc. 6 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

7 Bearbeitung weiter. Erst an diesem Punkt kommt der Kundenservice ins Spiel jedoch immer unter dem wachsamen Auge des Marketings. Dabei ist es unerheblich, ob das Thema social media unter der Schirmherrschaft des Marketing, des Kundenservice oder einer Digital Media-Abteilung steht. Stets durchlaufen Unternehmen, die mit sozialen Netzwerken arbeiten wollen, mehrere Stationen. In unseren Diskussionen stießen wir im Wesentlichen auf vier Varianten, wie soziale Netzwerke heutzutage in den Kundeservice von Unternehmen eingebunden sind. Stufe 1: Manuelles Monitoring und Ad-hoc-Reaktion\ Zuständig: Marketing Ablauf: Für die Suche nach Schlüsselwörtern werden Freeware-Produkte und günstige Anwendungen wie TweetDeck/HootSuite oder Tools aus Facebook verwendet. Die Unternehmen beobachten die sozialen Netzwerke, suchen nach Stichwörtern, Unternehmens- und Produktnamen oder setzen Twitter-Hashtags und Suchmechanismen aus Facebook ein. Ziel ist, festzustellen, was über sie und ihre Produkte, aber auch über den Wettbewerb gesagt wird. Üblicherweise beantworten Mitarbeiter aus dem Marketing oder der Unternehmenskommunikation die entsprechenden Anfragen. Die Antwortmöglichkeiten reichen dabei von keine Reaktion, über eine einfache Kenntnisnahme der Frage bis hin zum Angebot, das Thema offline (per Telefon oder ) zu klären. Stufe 2: Automatisches Monitoring und manuelle Weiterleitung Zuständig: Marketing Ablauf: Hier kommen automatische Überwachungs-Tools wie Radian6 (jetzt Teil von Salesforce.com), SM2, Buzzient, Social Mention und andere zum Einsatz. Sie sammeln für die Unternehmen Daten und melden, wann und wie in sozialen Netzwerken über die entsprechende Marke gesprochen wird. Diese Monitoring-Tools arbeiten und alarmieren in Echtzeit, so dass ein Unternehmen auf kritische Vorkommnisse sofort reagieren kann zum Beispiel auf die Information Kunde ist sehr verärgert. Solche Informationen werden manuell vorselektiert und an die zuständigen Abteilungen und Mitarbeiter weitergeleitet, typischerweise per . Stufe 3: Automatisches Monitoring und automatische Weiterleitung Zuständig: Marketing mit Unterstützung des Kundenservice Ablauf: Diese Variante geht einen Schritt über die reine Nutzung von Monitoring-Tools hinaus. Kommentare aus sozialen Netzwerken werden nach Schlüsselwörtern analysiert, mit den für eine Bearbeitung erforderlichen Skills abgeglichen und dann automatisch an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet. In aller Regel bedeutet dies eine Verknüpfung der Social Media Monitoring-Tools mit den im Unternehmen vorhandenen Contact Center-Technologien, zum Beispiel skill-based routing, das die zuständigen Mitarbeiter für die Weiterbearbeitung auswählt. Exakt an diesem Punkt kommen die Contact Center-Teams mit ins Spiel, gleichzeitig werden die Contact Center-Technologien in den Bereich Marketing Interactive Intelligence Group Inc. 7 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

8 erweitert. Wer Interaktionen mit sozialen Netzwerken in sein Contact Center integriert, kann dies einfach als weiteren Kommunikationskanal zu den vorhandenen Interaktionskanälen wie Telefon, oder Web Chat hinzufügen. Die Reporting-Funktionen melden dann nämlich nicht nur die Anzahl der Anfragen aus sozialen Netzwerken, sondern auch wie lange deren Bearbeitung dauert, wie das Ergebnis ist und vieles mehr. Stufe 4: Volle Integration in ein Contact Center Zuständig: Kundenservice mit Unterstützung des Marketing Ablauf: Im nächsten Schritt erscheint es sinnvoll, neben den Monitoringund Routing-Funktionen eines Contact Centers auch weitere Tools aus diesem Bereich zu nutzen zum Beispiel die Personaleinsatzplanung, CRM- Integration, CTI und andere. Über das CRM-System bekommt ein Mitarbeiter sofort wichtige Informationen, die er in der Kommunikation einsetzen kann. Dies setzt allerdings voraus, dass sich der Kunde im sozialen Netzwerk identifizieren lässt, was nicht immer möglich ist. Darüber hinaus haben die zuständigen Mitarbeiter Zugriff auf Informationen zu Historie und Kontext des entsprechenden Vorgangs. Beispielsweise lässt sich so schnell feststellen, ob ein Kunde schon einmal mit einem Mitarbeiter des Unternehmens Kontakt hatte und dabei eventuell nicht die gewünschte Information erhielt, oder ob es sich um einen noch nicht abgeschlossenen Vorgang handelt. Denn häufig sehen Kunden die Kommentierung in sozialen Netzwerken als letzten Ausweg und dann ist es hilfreich, wenn der zuständige Mitarbeiter den Vorgang kennt. Ergebnisse unserer Untersuchung zur aktuellen Situation Im Rahmen unserer Befragung stellten wir fest, dass Unternehmen alle vier Varianten der Einbindung sozialer Netzwerke in den Kundeservice nutzen - Outsourcer wie Endkunden. Es wurde schnell klar, dass sich die überwältigende Mehrheit rund 90 Prozent auf Stufe 1 befindet. Weniger als neun Prozent verfahren bereits nach Stufe 2, eine sehr kleine Anzahl an Unternehmen nach Stufe Interactive Intelligence Group Inc. 8 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

9 3 und eine verschwindend geringe Minderheit nach Stufe 4. Die meisten Befragten gaben an, dass sie das Thema soziale Netzwerke derzeit noch manuell auswerten und bearbeiten, jedoch davon ausgehen, dass sich dies in naher Zukunft ändert. Ein typischer Kommentar der Befragten lautete: Im Augenblick läuft alles manuell. Wir warten, bis wir eine kritische Menge an Vorgängen erreichen, und beispielsweise ein automatisches Weiterleiten Sinn macht. Im Augenblick sind wir noch nicht an diesem Punkt angekommen. Stage of Social Media Customer Care Manually Monitor & Respond Ad Hoc Automated Monitor & Manual Routing Automated Monitoring & Automated Routing Integration with Contact Center Platform Die meisten Unternehmen untersuchen derzeit aus der Marketingperspektive, wie sie ihr Serviceangebot auf soziale Netzwerke ausweiten können. Sie verbinden diese Aufgabe allerdings noch nicht mit ihren Contact Centern. Was in Ordnung ist, denn dieser Schritt will sorgfältig überlegt sein: Welche Funktionen sollen installiert werden, in welchen Bereichen kommen sie zum Einsatz und wie ist das Verhältnis zwischen Risiko und Nutzen? Denn was geschieht, wenn ein Mitarbeiter versehentlich falsche Informationen twittert und diese sofort einer breiten Öffentlichkeit zugänglich sind? Mal ganz abgesehen von der Tatsache, dass beispielsweise mit der Veröffentlichung auf Facebook sämtliche Verwendungsrechte der Inhalte an Facebook übergehen. In den nächsten Jahren werden voraussichtlich immer mehr Unternehmen den Weg in Richtung Stufe 3 einschlagen. Sie werden Abläufe wie das Überwachen und Weiterleiten von Vorgängen automatisieren und Contact Center-Mitarbeiter verstärkt einbinden. Damit sind sie in der Lage, Interaktionen mit sozialen Netzwerken in gleicher Weise zu behandeln wie Anrufe oder s. Ein Unternehmen, mit dem wir im Rahmen unserer Recherche gesprochen haben, Vegas.com, entschied schon vor einigen Jahren, all seine Kunden ihr bevorzugtes Kommunikationsmedium selbst wählen zu lassen. Dabei stellen sie fest, dass soziale Netzwerke einen zunehmend größeren Anteil in ihrer Kundenkommunikation ausmachen. Wir behandeln Social Media in unserem Contact Center nicht anders als alle anderen Kommunikationskanäle - wir wägen nur sorgfältiger ab, was wir dort veröffentlichen. Denn im Grunde antworten wir auf unserer Facebook-Seite nicht einer Person, sondern einer breiten Öffentlichkeit. Unsere Mitarbeiter bearbeiten dabei jeden der Medienkanäle gleich, ob es sich um Telefonate, s, SMS oder ein Posting auf Facebook handelt. Wir nutzen die selben ACD-Regeln und können mithilfe unserer Tools Wörter präzise und im Zusammenhang analysieren. Die sich daraus ergebende Kommunikation leiten wir an die zuständigen Mitarbeiter zur Interactive Intelligence Group Inc. 9 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

10 Bearbeitung weiter, so Vegas.com. Unternehmen, die soziale Netzwerke in ihren Kundenservice mit einbinden, haben durchweg die Erfahrung gemacht, dass sich die Kundenloyalität auf diesem Weg festigt. Bedeutung für Ihr Unternehmen Bleiben Sie realistisch und lassen Sie sich nicht durch einen Hype verunsichern oder zu voreiligen Aktivitäten verleiten. Wenn Sie sich allerdings gar nicht mit dem Thema soziale Netzwerke befassen, hinken Sie sehr wahrscheinlich in drei bis fünf Jahren der Entwicklung hinterher. Nutzen Sie also die Zeit, um alle erforderlichen Schritte für die Einbindung sozialer Netzwerke in Ihre Unternehmenskommunikation sorgfältig abzuwägen. Eine gut durchdachte Social Media-Strategie für Kundenbindung und Service ist wertvoller, als die derzeit, meist aus Marketingsicht betriebene, Imagepflege. Während viele Analysten nicht müde werden zu betonen, wie wichtig die Integration sozialer Netzwerke in Contact Center ist, so muss man doch ganz klar feststellen, dass die Kunden an die sozialen Netzwerke für Kundenservice derzeit noch nicht wirklich viel nutzen.. Was zwangsläufig zur Frage nach Ursache und Wirkung führt: Bieten Unternehmen den Kommunikationsweg soziale Netzwerke für den Kundenservice nicht an, weil ihre Kunden ihn nicht nutzen? Oder nutzen die Kunden diesen Service nicht, weil ihn die meisten Firmen nicht anbieten? Einer der Befragten äußerte sich dazu so: Man setzt zunächst voraus, dass es einen allgemeingültigen Weg für das Handling sozialer Netzwerke über den Kundenservice gibt. Doch dem ist nicht so. Denn was bei Twitter funktioniert, tut es nicht zwangsläufig auch bei Facebook. Man muss bereit sein, Fehler zu machen. Das Thema ist einfach noch zu neu. Doch gleich in welchem Stadium sich Ihr Unternehmen gerade befindet: Es gibt eine Reihe von Tools, mit deren Hilfe Sie sich im Labyrinth des soziale Netzwerke- Kundenservice zurechtfinden können. Die Ihnen helfen, Ihre Interaktionen zu beobachten, zu analysieren und weiterzuleiten. Anhand von Reports können Sie erkennen, wie erfolgreich Sie Ihre Ziele erreicht haben. Diese Tools passen zu jedem Unternehmen und zu jeder Strategie - unabhängig davon, ob das Thema von der Marketingabteilung oder dem Contact Center betreut wird. Eine Reihe von Produkten ermöglicht zudem das Mithören und Auswerten von Kundengesprächen. Darauf kann Ihr Unternehmen unmittelbar reagieren. Wo steht Ihr Unternehmen also heute und was müssen Sie tun um zur nächsten Stufe zu gelangen? Ganz einfach - analysieren Sie Ihre Kunden, Ihren Kundenservice, Ihre Social Media-Strategie und Ihre Ziele und werten Sie die Ergebnisse aus. Dann entscheiden Sie, wie Sie am Besten weiterverfahren. Denn eines ist sicher: Sozialen Netzwerken gehört die Zukunft - Sie sollten gewappnet sein, mit Ihren Kunden über diesen Weg zu kommunizieren. Interactive Intelligence Group Inc. 10 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

11 Die Autoren Blair Pleasant ist Präsidentin & Principal Analyst von COMMfusion LLC, sowie Mitbegründerin von ucstrategies.com, einer Branchenplattform für den aufstrebenden Unified Communications-Markt. Sie leistet Beratung und Marktanalyse im Bereich voice/data convergence markets und unterstützt sowohl Endkunden als auch Anbieter in taktischer und strategischer Hinsicht. Zuvor arbeitete sie als Director of Communications Analysis für The PELORUS Group, einem Marktforschungs- und Consulting-Unternehmen. Blair blickt auf eine 20-jährige Erfahrung in den Bereichen Konvergenzanwendungen wie beispielsweise Unified Communications, Contact Center-Technologien, CTI, Unified Messaging und Sprachverarbeitung. Sie verfasste zahlreiche anerkannte Multi- Client-Marktstudien, White Papers und individuelle Untersuchungsberichte. Ihre Blogs und Artikel sind auf und hinterlegt. Sie twittert unter blairplez, kommuniziert über Facebook und LinkedIn und kann per unter erreicht werden. Tim Passios Senior Director of Solutions Marketing bei Interactive Intelligence, ist mit seinem Team für die Entwicklung und Vermarktung sämtlicher Produkte aus dem Unternehmensportfolio zuständig. Er entwickelt Schulungen und Web-Seminare, stellt Analysen und Präsentationen zur Verfügung und begleitet Produktvorführungen für Kunden und Interessenten. Tim arbeitet seit 1998 bei Interactive Intelligence und hat über 20 Jahre Branchenerfahrung in den Bereichen Contact Center und Unternehmenskommunikation.. Interactive Intelligence ein weltweiter Anbieter IP-basierter Kommunikationslösungen für Geschäftskunden, die sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden können. Weltweit vertrauen mehr als 4500 Kunden der Software und den Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Kontakt: Interactive Intelligence Group Inc. 11 Zusammenspiel zwischen sozialen Netzwerken und Contact Centern

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt?

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Donnerstag, 31. Mai 2012 Toocan GmbH Tobias Görgen Inhaber & Geschäftsführer Social Media Monitoring & Management Gegründet 2010

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Emanuel Folle 2015 Agenda Vorstellung HSO Überblick Microsoft Dynamics CRM Demo: Sales Productivity in CRM Q & A 2 Copyright HSO Vorstellung HSO HSO

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen FACEBOOK TWITTER GOOGLE+ BLOGS/FOREN YOUTUBE SOCIALCOM MARKETING/PR KUNDENSERVICE FINANZ- BUCHHALTUNG VERTRIEB BESCHWERDEN- MANAGEMENT

Mehr

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet.

Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Ob Sie es wollen oder nicht: Im Web wird über Sie geredet. Täglich hinterlassen Millionen von Usern ihre Spuren im Internet. Sie geben Kommentare ab, unterhalten sich über dies und das und vielleicht auch

Mehr

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media.

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media. Telenet SocialCom verbindet Sie mit Social Media. (Titelseite des Vortrags: Kurze Begrüßung bzw. Überleitung von einem anderen Thema. Die Einleitung folgt ab der nächsten Seite...) Ein Kunde ruft an...

Mehr

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse

Mehr

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen Unsere Leistungen 1 Beratung / Konzeption / Umsetzung Wie können Sie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf den digitalen Plattformen zeitgemäß präsentieren und positionieren? Das Digitalkonsulat

Mehr

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien.

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media bei Bühler. Vorwort. Was will Bühler in den sozialen Medien? Ohne das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

Reklamationsmanagement IMIXS Workflow

Reklamationsmanagement IMIXS Workflow Reklamationsmanagement IMIXS the open source workflow technology Ralph.Soika@imixs.com Imixs Software Solutions GmbH Best IBM Lotus Sametime Collaboration Extension Imixs Software Solutions GmbH Nordendstr.

Mehr

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken.

Social Media Analytics. Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Social Media Analytics Intuitive Erfolgsmessung in sozialen Netzwerken. Quick Facts socialbench. Analyse, Auswertung und Management von Social Media-Profilen seit 2011. Das Unternehmen 400+ Kunden. 30

Mehr

Kommission Digitale Medien der Deutschen Fachpresse. Blitz-Umfrage Thema: Social Media in Fachverlagen

Kommission Digitale Medien der Deutschen Fachpresse. Blitz-Umfrage Thema: Social Media in Fachverlagen Kommission Digitale Medien der Deutschen Fachpresse Blitz-Umfrage Thema: Social Media in Fachverlagen Aussendung des Fragebogens an 180 Online-Beauftragte von Mitgliedsverlagen Rücklaufquote: ca. 35 %

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

Social Media Packages

Social Media Packages Social Media Packages Social Media Lösungen Social Media hat die Welt revolutioniert - im wahrsten Sinne des Wortes. Und doch stehen wir erst am Anfang einer Entwicklung hin zu mehr Transparenz, mehr Dialog,

Mehr

1 Sieben Thesen zur Zukunft der Kundenkommunikation

1 Sieben Thesen zur Zukunft der Kundenkommunikation 1 Sieben Thesen zur Zukunft der Kundenkommunikation 2 1 Deutliche Tendenz: Verschriftung der Kommunikation! Aktuelle Studienergebnisse zeigen einen deutlichen Trend auf: In Zeiten von E-Mail, Internet

Mehr

Praxisbericht: Social Media im Vertrieb

Praxisbericht: Social Media im Vertrieb Praxisbericht: Social Media im Vertrieb Presse und Unternehmenskommunikation Martina Faßbender Hamburg, 25. Mai 2012 Agenda 1. Social Media in der deutschen Versicherungsbranche 2. Social Media-Aktivitäten

Mehr

Vertriebsgenerierung und -entwicklung. Umfragebericht - Januar 2010

Vertriebsgenerierung und -entwicklung. Umfragebericht - Januar 2010 Vertriebsgenerierung und -entwicklung Umfragebericht - Januar 2010 Umfrage zur Vertriebsgenerierung und -entwicklung Dieser Bericht fasst die Ergebnisse einer Umfrage mit Meinungen von Unternehmensführern

Mehr

Marketing mit Facebook & Co.

Marketing mit Facebook & Co. Internetmarketing für Unternehmer Marketing mit Facebook & Co. Internetmarketing für Unternehmen eine Überlebensfrage! www.hogeluecht-werbeberatung.de 1 Ein paar Worte zu mir: Meine Name ist Holger Hogelücht.

Mehr

Social Media-Management

Social Media-Management Social Media-Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen Das Produkt im Überblick SocialCom bildet den gesamten Kommunikationszyklus zwischen dem Kunden, der sich im sozialen Netzwerk befindet,

Mehr

Content Marketing. Teil 3

Content Marketing. Teil 3 Content Marketing Teil 3 DVR: 0438804 Mai 2013 Business-to-Business-Content Marketing Besonderes Augenmerk wird darauf gelegt, welche Rolle Content Marketing innerhalb des B-to-B-Marketings spielen kann.

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools #26 03/2016-06/2016 DIGITALE TRANSFORMATION B2B Omni-Channel Commerce erfolgreich umsetzen

Mehr

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht

Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Wie man über Facebook seine Zielgruppe erreicht Informationsveranstaltung ebusiness-lotse Oberschwaben-Ulm Weingarten, 12.11.2014 Mittelstand Digital ekompetenz-netzwerk estandards Usability 38 ebusiness-lotsen

Mehr

Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie Oktober 2012 SUSANNE ULLRICH: susanne.ullrich@brandwatch.com Tel: +49 (0)711 912 44 171

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing www.expalas.de Digital Service Engineering Frankfurt am Main Telefon +49-69-71670771

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

Social Media Strategien für Druck- und Mediendienstleister

Social Media Strategien für Druck- und Mediendienstleister Social Media Strategien für Druck- und Mediendienstleister Dipl. jur. oec. Felix Beilharz Content is king. Online Marketing Weisheit DIM Deutsches Institut für Marketing Ihr Referent Projektleiter Online-Marketing

Mehr

Internetauftritt für mittelständische Unternehmen. Referentin: Patricia Kastner (Geschäftsführerin CONTENTSERV GmbH)

Internetauftritt für mittelständische Unternehmen. Referentin: Patricia Kastner (Geschäftsführerin CONTENTSERV GmbH) Internetauftritt für mittelständische Unternehmen Referentin: Patricia Kastner (Geschäftsführerin CONTENTSERV GmbH) Agenda Thema CONTENTSERV Kurzvorstellung Der passende Internetauftritt in Abhängigkeit

Mehr

Wettbewerbsbeobachtung mit Social Media Monitoring

Wettbewerbsbeobachtung mit Social Media Monitoring Wettbewerbsbeobachtung mit Social Media Monitoring Webinar April 2013 Volker Davids: @vhdav, kontakt@kauleo.de Susanne Ullrich: @BrandwatchDE, susanne@brandwatch.com Einleitung/ Über www.kauleo.de Einleitung/

Mehr

Digitales Krisenmanagement

Digitales Krisenmanagement There can't be a crisis next week. My schedule is already full. Henry Kissinger Digitales Krisenmanagement FireBeIl Social Media Krisensimulator im Gesundheitssektor Digital & Social Media Social Media

Mehr

Social Media Monitoring Den Kunden zuhören. Teil II. Gründe für die Analyse der Social-Media-Kommunikation

Social Media Monitoring Den Kunden zuhören. Teil II. Gründe für die Analyse der Social-Media-Kommunikation Social Media Monitoring Den Kunden zuhören Teil II Gründe für die Analyse der Social-Media-Kommunikation 4. Social Media Kommunikation als Marktforschungstool DVR: 0438804 August 2015 Zu keinem Zeitpunkt

Mehr

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten Sabine Kirchem ec4u expert consulting ag CRM 2.0-Barometer Immer mehr Unternehmen erwarten stärkere Integration in alle digitalen

Mehr

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Relevanz für die Analysen-, Bio- und Labortechnik? Vortrag im Rahmen des Laborforums, 12.05.2011 Felix Beilharz, Deutsches Institut für Marketing Großartige Unternehmen konkurrieren

Mehr

Projektbezogenes Social Media Monitoring

Projektbezogenes Social Media Monitoring Projektbezogenes Social Media Monitoring Überblick über unser Angebot Der ESEMOS MediaMiner ist ein Stimmungsbarometer und Monitoring-Werkzeug für soziale Netzwerke. MediaMiner zeichnet sich insbesondere

Mehr

Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011 Agenda 29.05.2011 2 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA 26.5.2011

Mehr

Expertenstudie Social Media

Expertenstudie Social Media Expertenstudie Social Media Was ist dran, an dem Hype um Social Media? Es wird viel geredet von den neuen Chancen und Risiken, die soziale Netze dem Internet-Marketing bieten. Sichere Methoden und Erfahrungswerte

Mehr

Ben Carlsrud, President NetWork Center, Inc. Durch die Nutzung des Ingram Micro Cloud Marketplace können unsere Partner:

Ben Carlsrud, President NetWork Center, Inc. Durch die Nutzung des Ingram Micro Cloud Marketplace können unsere Partner: Cloud Jede Woche stellen Kunden von uns auf 100 % cloud-basierte Systeme um. Die Möglichkeit, Cloud-Services von Ingram Micro anbieten zu können, ist für uns ein wertvolles Geschäft. Ben Carlsrud, President

Mehr

OpenScape Cloud Contact Center IVR

OpenScape Cloud Contact Center IVR OpenScape Cloud Contact Center IVR Intelligente Self-Service-Lösung dank kostengünstiger, gehosteter IVR-Software so einfach wie nie Kundenzufriedenheit ohne die üblichen Kosten Leistungsstarke Self-Service-Option

Mehr

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening Kundenmanagement in sozialen Netzwerken Produktüberblick Wir stellen vor: Aussagen, Meinungen und Stimmungen analysieren Interessenten und Kunden gewinnen Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und

Mehr

Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet?

Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet? Was passiert mit meiner Cloud, wenn es regnet? 5 dumme Fragen über die Cloud, die ganz schön clever sind Einfach. Anders. cloud.de Inhalt Vorwort 1. Wo ist die Cloud? 03 04 2. Gibt es nur eine Cloud, aus

Mehr

Lassen Sie sich entdecken!

Lassen Sie sich entdecken! Digital Marketing Agentur für B2B Unternehmen EXPERTISE ONLINE MARKETING IM B2B Lassen Sie sich entdecken! EINE GANZHEITLICHE ONLINE MARKETING STRATEGIE BRINGT SIE NACHHALTIG IN DEN FOKUS IHRER ZIELKUNDEN.

Mehr

Corporate Communications 2.0

Corporate Communications 2.0 Corporate Communications 2.0 Warum ein internationaler Stahlkonzern auf Social Media setzt Buzzattack Wien, 13.10.2011 www.voestalpine.com Agenda Social Media Strategie wie ein globaler B2B-Konzern, der

Mehr

Jongleure des Wandels. Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen

Jongleure des Wandels. Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen Jongleure des Wandels Digitalisierung vs. Marketing-Organisationen Jongleure des Wandels Gegenstand unserer B2B-Studie 2015 ist der Einfluss digitaler Technologien, Maßnahmen und Instrumente auf Marketing-Organisationen.

Mehr

OPTIMIEREN SIE IHREN KUNDENDIENST

OPTIMIEREN SIE IHREN KUNDENDIENST OPTIMIEREN SIE IHREN KUNDENDIENST Die vollständig in Skype for Business oder Lync integrierte Contact Center Lösung. LUWARE.COM LUCS als Anbindung für Ihre Microsoft Unified-Communications-Lösung, bietet

Mehr

IAB Brand Buzz by BuzzValue Segment: Online- & Direktbanken

IAB Brand Buzz by BuzzValue Segment: Online- & Direktbanken IAB Brand Buzz by BuzzValue Segment: Online- & Direktbanken Wien, 15. September 2014 Markus Zimmer, Mag.(FH) 2014 BuzzValue Der IAB Brand Buzz Der IAB Brand Buzz ist eine Initiative von IAB Austria in

Mehr

NEU. Connect University News: Technisches Training für Contact Center jetzt abrufbar! Grundlegend. Effizient. Zielführend.

NEU. Connect University News: Technisches Training für Contact Center jetzt abrufbar! Grundlegend. Effizient. Zielführend. Connect University News: Technisches Training für Contact Center jetzt abrufbar! NEU Grundlegend. Effizient. Zielführend. Mit Audio-Lösungen von Plantronics werden Abläufe perfektioniert und Potenziale

Mehr

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz.

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. Ein CRM-System spielt seine Effizienz nur dann voll aus, wenn es optimal in Ihre IT-Infrastruktur eingebunden ist. CRM CRM Warum Sie mit einer

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany 1 Welcome & Begrüßung Social Business = Social Networks Commerzialisierung von IT und anderen

Mehr

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 www.inmedias.it Kay Vogel Lars Werner Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce

Mehr

Customer Service Social Media Radar

Customer Service Social Media Radar Customer Service Social Media Radar Tools für das Social Media Servicemanagement 31.10.2011 1 NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 31.10.2011 2 Kommunika?on

Mehr

Social Media Monitoring Den Kunden zuhören. Teil I

Social Media Monitoring Den Kunden zuhören. Teil I Social Media Monitoring Den Kunden zuhören Teil I DVR: 0438804 Juli 2015 Social Media Monitoring bezeichnet die systematische, kontinuierliche und themenspezifische Suche, Erhebung, Aufbereitung, Analyse,

Mehr

1 von 6 27.09.2010 09:08

1 von 6 27.09.2010 09:08 1 von 6 27.09.2010 09:08 XaaS-Check 2010 Die Cloud etabliert sich Datum: URL: 26.08.2010 http://www.computerwoche.de/2351205 Eine Online-Umfrage zeigt: Viele Unternehmen interessieren sich für das Cloud

Mehr

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement

Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Erfolgreiche Maßnahmen für Ihr Reputationsmanagement Roland Ballacchino Es dauert zwanzig Jahre, sich eine Reputation zu erwerben und fünf Minuten, sie zu verlieren. Wenn man das im Auge behält, handelt

Mehr

Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung?

Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung? Die (Mobile) Social Media Revolution Das Ende der klassischen Handelskommunikation und Werbung? Ludwigsburg, 24.04.2012 Prof. Dr. Klemens Skibicki Mit wem haben Sie zu tun? Klemens Skibicki Da ist etwas

Mehr

In dem facettenreichen Social Web, in dem täglich neue Anwendungen hinzukommen, andere an Bedeutung verlieren, ist es ohne geeignete Hilfsmittel auch nicht möglich, einen halbwegs verlässlichen Überblick

Mehr

Social Media im Tourismus: Hype oder Muss?

Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Social Media im Tourismus: Hype oder Muss? Master Forum Tourismus 2. Februar 2011 Hochschule für angewandte Wissenschaften FH München Ist Social Media aus dem Teenage-Alter raus? Ja, eindeutig! Social

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009

Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 2009 whitepaper Ungenutztes Potenzial im Mittelstand whitepaper zum Thema Ungenutztes Potenzial im Mittelstand: Wice-Mittelstandsumfrage bei Hamburger Unternehmen 9 Das Internet als Massenmedium Nach Angaben

Mehr

In 9 Schritten zum passenden Monitoring Tool. Die Universal-Checkliste für B2B-Unternehmen

In 9 Schritten zum passenden Monitoring Tool. Die Universal-Checkliste für B2B-Unternehmen In 9 Schritten zum passenden Monitoring Tool Die Universal-Checkliste für B2B-Unternehmen Schritt 1: Zielsetzung Welchen Zweck muss ein Monitoring Tool für Ihr Unternehmen erfüllen? Umfassende Themen-

Mehr

C36. Social Media Monitoring. Sie wollen es wissen. Namics. Nils Seiter. Consultant. 01. Juli 2010

C36. Social Media Monitoring. Sie wollen es wissen. Namics. Nils Seiter. Consultant. 01. Juli 2010 C36. Social Media Monitoring. Sie wollen es wissen. Namics. Nils Seiter. Consultant. 01. Juli 2010 Agenda. Ausgangslage Ziele des Monitorings Grundlagen Monitoring-Tools Monitoring-Roadmap Auf den Punkt

Mehr

Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH

Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH Enterprise 2.0 Ergebnisse der Online-Umfrage von defacto x GmbH, Deutsche Telekom AG & Selbst GmbH Juni 2010 Management Report Studien-Steckbrief Studie? Durchführung? Zielsetzung? Zielgruppe? Methodik?

Mehr

b. Haben Sie Ihre Suchmaschinenstrategie optimiert? Organische Suche oder/und AdWords?

b. Haben Sie Ihre Suchmaschinenstrategie optimiert? Organische Suche oder/und AdWords? Fragebogen Social Media Locator Introduction Im Folgenden möchten wir Ihnen ein zusätzliches, kostenfreies Modul vorstellen, welches speziell zur Unterstützung der Social Media Forschung entwickelt wurde.

Mehr

Hamburg goes Facebook VKU-Fachtagung Friedberg/Hessen 26./27.9.2013 Reinhard Fiedler

Hamburg goes Facebook VKU-Fachtagung Friedberg/Hessen 26./27.9.2013 Reinhard Fiedler Hamburg goes Facebook VKU-Fachtagung Friedberg/Hessen 26./27.9.2013 Reinhard Fiedler Inhalt 1. Kurzvorstellung Stadtreinigung Hamburg 2. Die Facebook-Seite der SRH 3. Andere Entsorger auf Facebook 4. Warum

Mehr

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16

HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Fallstudie: IBM Deutschland GmbH IDC Multi-Client-Projekt HYBRID CLOUD IN DEUTSCHLAND 2015/16 Mit hybriden IT-Landschaften zur Digitalen Transformation? IBM DEUTSCHLAND GMBH Fallstudie: Panasonic Europe

Mehr

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen

Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen Neue Strategien und Innovationen im Umfeld von Kundenprozessen BPM Forum 2011 Daniel Liebhart, Dozent für Informatik an der Hochschule für Technik Zürich, Solution Manager, Trivadis AG Agenda Einleitung:

Mehr

Quick Guide. The Smart Coach. Was macht einen Smart Coach eigentlich aus? Christina Emmer

Quick Guide. The Smart Coach. Was macht einen Smart Coach eigentlich aus? Christina Emmer Quick Guide The Smart Coach Was macht einen Smart Coach eigentlich aus? Christina Emmer Was macht einen Smart Coach aus? Vor einer Weile habe ich das Buch Smart Business Concepts gelesen, das ich wirklich

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

Einführung und Kurzfragebogen Ihrer Corporate Identity.

Einführung und Kurzfragebogen Ihrer Corporate Identity. Schön Sie kennenzulernen: Der neolog [BrandCheck] Einführung und Kurzfragebogen Ihrer Corporate Identity. neolog [BrandCheck] Willkommen Herzlich willkommen beim neolog BrandCheck. Die Basis für eine gute

Mehr

Social Media aber richtig! - Thomas R. Köhler -

Social Media aber richtig! - Thomas R. Köhler - Social Media aber richtig! - Thomas R. Köhler - "Social Media aber richtig! Generation Online und die Folgen Web2 und das Individuum Social Media und Unternehmen "Social Media aber richtig! Generation

Mehr

Competence Event Web Monitoring

Competence Event Web Monitoring Web Monitoring Webmonitoring bei der Daimler AG (strategische Anforderungen, Entscheidungskriterien) Referent: Maximilian Splittgerber Daimler AG Competence Event Web Monitoring 23. September in Köln Fragestellungen

Mehr

Wir hebeln Ihre Marktkommunikation über Content & Social Networking und aktivieren Ihre Zielgruppen

Wir hebeln Ihre Marktkommunikation über Content & Social Networking und aktivieren Ihre Zielgruppen Wir hebeln Ihre Marktkommunikation über Content & Social Networking und aktivieren Ihre Zielgruppen März 2012 Kapitän zur See a.d. Hermann Bliss Geschäftsführer DMKN GmbH Kontakt: Klaus-Peter Timm Augsburger

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Die Solocal-Gruppe. Die Solocal-Gruppe verwaltet ihren Traffic dank der AT Internet API mit einer Kombination von automatisierten Dashboards.

Die Solocal-Gruppe. Die Solocal-Gruppe verwaltet ihren Traffic dank der AT Internet API mit einer Kombination von automatisierten Dashboards. Online Intelligence Solutions Die Solocal-Gruppe Die Solocal-Gruppe verwaltet ihren Traffic dank der AT Internet API mit einer Kombination von automatisierten Dashboards. Case study Case study EINFÜHRUNG

Mehr

Social Networks als Kundenbindungsinstrument

Social Networks als Kundenbindungsinstrument 2 Social Networks als Kundenbindungsinstrument Univ.-Professor Dr. Hanna Schramm-Klein Düsseldorf, 02. Juli 2012 Agenda 3 Social CRM was ist das überhaupt? Sozial ist anders: Soziale Netzwerke und ihre

Mehr

Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen. FHNW und UniBE im Vergleich

Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen. FHNW und UniBE im Vergleich Planung und Umsetzung von Social Media für Hochschulen FHNW und UniBE im Vergleich Ausgangslage FHNW Videos Fotos Online- Medien Ton Blogs Micro- Blogs Nachricht Daten Soziale Netzwerke Chat SMS Meinung

Mehr

Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing

Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social Media Marketing WiPeC - Experten für Vertrieb & Marketing 2.0 www.kundengewinnung-im-internet.com WiPeC-Checkliste 10 Tipps für ein erfolgreiches Social

Mehr

Sparkasse. Social Media. Informationen für Führungskräfte in der Sparkassen-Finanzgruppe. Sparkassen-Finanzgruppe. Wenn s um Geld geht

Sparkasse. Social Media. Informationen für Führungskräfte in der Sparkassen-Finanzgruppe. Sparkassen-Finanzgruppe. Wenn s um Geld geht Sparkassen-Finanzgruppe Wenn s um Geld geht Sparkasse Social Media Informationen für Führungskräfte in der Sparkassen-Finanzgruppe Sparkasse_DINlang_210x100mm_RZ_ds_print.indd 1 10.09.15 Social Media ist

Mehr

CRM 2.0-Barometer 2014. Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren. Eine Studie der ec4u expert consulting ag.

CRM 2.0-Barometer 2014. Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren. Eine Studie der ec4u expert consulting ag. CRM 2.0-Barometer 2014 Deutlicher Wandel der CRM-Anforderungen in den letzten Jahren Eine Studie der ec4u expert consulting ag Oktober 2014 ec4u expert consulting ag Zur Gießerei 19-27 B 76227 Karlsruhe

Mehr

Kaufentscheidung PR-Software: Eine Checkliste

Kaufentscheidung PR-Software: Eine Checkliste Kaufentscheidung PR-Software: Eine Checkliste Die Entscheidung, welche PR-Software die richtige ist, ist oft nicht so einfach wie man denkt. Diese Checkliste soll Ihnen dabei helfen, die richtigen Fragen

Mehr

DATA QUERY: DATA-MODELLING FÜR FORTGESCHRITTENE

DATA QUERY: DATA-MODELLING FÜR FORTGESCHRITTENE Online Intelligence Solutions DATA QUERY: DATA-MODELLING FÜR FORTGESCHRITTENE Marion JOFFRE, Marketing manager WHITE PAPER Inhalt Kontext 3 Genaues und detailliertes Performance-Indicator-Monitoring 4

Mehr

ACT! Highlights und Features

ACT! Highlights und Features ACT! Highlights und Features Agenda Warum ACT!? ACT! 2010 Versionen im Überblick ACT! 2010 Überblick über die Neuerungen ACT! einfacher als der Wettbewerb SQL-Server-Unterstützung Zusammenfassung 2 Warum

Mehr

Vorhang auf! Willkommen Dynamics CRM 2013.

Vorhang auf! Willkommen Dynamics CRM 2013. Vorhang auf! Willkommen Dynamics CRM 2013. Nynke Veer Dynamics Partner Sales Executive Der Kunde von heute Käufer 2.0 Trends und das Vertriebsteam der Zukunft recherchiert selbst, bevorzugt Empfehlungen

Mehr

Aiciti. Social Media Monitoring. Wissen worüber Ihre Kunden reden. Namics. Nils Seiter. Senior Consultant.

Aiciti. Social Media Monitoring. Wissen worüber Ihre Kunden reden. Namics. Nils Seiter. Senior Consultant. Aiciti. Social Media Monitoring. Wissen worüber Ihre Kunden reden. Namics. Nils Seiter. Senior Consultant. 12. Mai 2011 Nils Seiter Senior Consultant Seit 2007 bei Namics Themen Online Marketing Social

Mehr

IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel

IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel IAB Brand Buzz powered by BuzzValue Branche: Möbelhandel Wien, 06.August 2012 Markus Zimmer, Mag.(FH) 2012 BuzzValue Der IAB Brand Buzz Der IAB Brand Buzz ist eine Initiative von IAB Austria in Kooperation

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

Output Management trifft Social Media Wirkungsvoller Kundendialog macht Kunden zufriedener

Output Management trifft Social Media Wirkungsvoller Kundendialog macht Kunden zufriedener Output Management trifft Social Media Wirkungsvoller Kundendialog macht Kunden zufriedener Wie passt das zusammen? Zwei Märkte, die ein Gewässer teilen: Der Kundendialog Social Media Output Management

Mehr

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter

Social Media im B2B. SuisseEMEX 2012 Online - Forum. 22.8.2012 Daniel Ebneter Social Media im B2B SuisseEMEX 2012 Online - Forum 22.8.2012 Daniel Ebneter carpathia: e-business.competence www.carpathia.ch Daniel Ebneter Berater für E-Business und E-Commerce Ausbildung Lic.phil. nat.

Mehr

Voxtron Social Network Studie

Voxtron Social Network Studie Voxtron Social Network Studie Facebook Integration Demo Voxtron GmbH Juli 2012 1 31.07.12 Document description Inhalt Voxtron Social Network Studie... 3 Über das Dokument... 3 Zur Integration von sozialen

Mehr

Erfolgreiche Tourismus-Kommunikation im (Social) Web (2.0) 2011 F.F.T. MedienAgentur 1

Erfolgreiche Tourismus-Kommunikation im (Social) Web (2.0) 2011 F.F.T. MedienAgentur 1 Erfolgreiche Tourismus-Kommunikation im (Social) Web (2.0) 2011 F.F.T. MedienAgentur 1 The Big Picture Was DIGITAL geht, wird DIGITAL! Was DIREKT geht, wird DIREKT! Was VERNETZT werden kann, wird VERNETZT!

Mehr

CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ

CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ WARUM EINE EIGENE INTERNETSEITE? Längst sind nicht mehr nur große Unternehmen im Internet vertreten. Auch für kleine und mittlere Firmen ist es inzwischen unerlässlich,

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr