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1 dogadosupportpolicies Stand:10.August2012,Version1.05 Version Seite 1 von 6

2 dogado%support%policies% Wirbeidogadohabenunsdazuverpflichtet,denbestmöglichentechnischenSupportzu bieten.spitzenleistungenimkundendienstsindmehralsnurdiebereitstellung technischerantworten.siebedeutendenaufbauvonvertrauensbeziehungenunddie GewährleistungIhresErfolges. AlletechnischenProbleme,dieüberunserTicketsystemoderperTelefongemeldet werden,werdenstandardmäßigdemniedrigstenderdreiverfügbarensupportjlevel zugewiesen,wobeiwireinereaktioninnerhalbvonzwölfgeschäftsstundengarantieren. WennSiesicherstellenmöchten,dassSiesichaufschnellereReaktionszeitenverlassen können,habensiediewahlzwischenunserenzweipremiumjsupportjlevels,dieihnen einegarantierteerstreaktioninnerhalbvonsechsstundenbieten,beim24/7jsupport sindessogarnurzweistunden. UntenstehendfindenSiealles,wasSieüberIhreMöglichkeitenbeimSupportvon dogadowissenmüssen. dogado1geschäftszeiten%und%notfall1support1hotline% UnsereGeschäftszeiten,innerhalbdererwirauchAnrufeundEJMailsbearbeiten,sind: MontagbisFreitag,9:00bis17:00Uhr WirsinddasganzeJahr,jedenTag,rundumdieUhrfürSieimEinsatz.Sollteaußerhalb unserergeschäftszeiteneindringendesproblemauftreten,gebensiebittezuerstdieart desproblemsübereinsupportjticketanundrufensiedannunserefreundlichen KundendienstmitarbeiteraufderNotfallJSupportJHotlinean. BittehaltenSiedieNummerIhresKundenkontosunddieTicketnummerbereit. DieNummerderNotfallJSupportJHotlinefindenSieimKundenportal: https://order.dogado.de/en/order/auth Version Seite 2 von 6

3 Schweregrade%der%Fälle%und%Reaktionszeiten% AlleVorfälle,diebeimSupportvondogadoregistriertwerden,werdeneinem SchweregradvonLevel1bis3zugeordnet,abhängigvonderAuswirkungaufIhre Geschäftstätigkeit.DieSchweregradekönnennacheinemerstenKontaktundeiner BeurteilungdesProblemsdurcheinenSupportJTechnikervondogadogeändertwerden. DiefolgendeTabellegibtdieSchweregradeunddievorgesehenenErstreaktionszeiten an.bittedenkensiedaran,dieauswirkungenihresproblemsaufihregeschäftstätigkeit klarzuerläutern,wennsiekontaktzudensupportjtechnikernvondogadoaufnehmen. Grad Beschreibung Erstreaktion Level1 SchwerwiegendeAuswirkungaufdieGeschäftstätigkeit: DerProduktionsserverdesKundenarbeitetnicht mehroderistaufeinesonstigegravierendeweise derartbetroffen,dassderkundeoderseine kommerziellenendnutzernichtvernünftig weiterarbeitenkönnen. DerKundekanndasProblemnichtselbstlösen. BeiProblemenmitdemSchweregrad1beginntdogadodas Probleminnerhalbvon2StundennachMitteilungzu bearbeitenundarbeitetmitobersterprioritätdaran,bisder KundeeineLösungoderÜbergangslösungdesProblemszur VerfügunghatoderdasProblemgeringereingestuftwird.In SituationenmitdemSchweregrad1müssenRessourcendes KundenzurVerfügunggestelltwerdenundderKundewird aufzumutbareweisemitdogadozusammenarbeiten,umdas Problemzulösen. ProblemedesSchweregrads1könnenanhandfolgender Merkmalebestimmtwerden: DasSystemhängtoderistabgestürzt DatenverlustoderDatenkorrumpierung WichtigeFunktionennichtverfügbar ProblemedesSchweregrads1könnenüberdas TicketsystemvondogadooderperTelefongemeldetwerden. DieschnellsteLösungerhältderKunde,wennerzuerstein SupportJTicketüberdasobengenannteTicketsystem anfordertunddanndieautomatischgenerierte Ticketnummer,dieerperEJMailerhält,einemSupportJ Innerhalbvon 12GeschäftsG stunden UpgradeG Möglichkeiten: Innerhalbvon 1,2oder6 Stundenund 24/7JSupport Version Seite 3 von 6

4 Version Seite 4 von 6 TechnikervondogadoperTelefonmitteilt,umdieLösungzu beschleunigen. Level2 ErheblicheAuswirkungaufdieGeschäftstätigkeit: WichtigeProduktfunktionensindnichtverfügbarundesgibt keineakzeptableübergangslösung.derproduktionsservice deskundenoderdesendnutzersdeskundenaufeinem primärenproduktionsserverarbeitetmiteingeschränkter Kapazitätoderistinstabilmitperiodischen Unterbrechungen.DieSoftwarekannarbeiten,istaberstark eingeschränkt. ProblemedesSchweregrads2könnenanhandfolgender Merkmalebestimmtwerden: ProduktfehleroderFehler,dereinenNeustartoder einesystemwiederherstellungerfordert StarkverminderteLeistung Funktionennichtverfügbar,aberdasSystemkann eingeschränktarbeiten. ProblemedesSchweregrads2könnenüberdas TicketsystemvondogadooderperTelefongemeldetwerden. DieschnellsteLösungerhältderKunde,wennerzuerstein SupportJTicketüberdasobengenannteTicketsystem anfordertunddanndieautomatischgenerierte Ticketnummer,dieerperEJMailerhält,einemSupportJ TechnikervondogadoperTelefonmitteilt,umdieLösungzu beschleunigen. Innerhalbvon 12GeschäftsG stunden UpgradeG Möglichkeiten: innerhalbvon 1,2oder6 Stundenund 24/7JSupport Level3 MinimaleAuswirkungaufdieGeschäftstätigkeit: EinigeFunktionendesProduktssindnichtverfügbar,aberes existierteineübergangslösungundeingroßteilder Softwarefunktionenistnochnutzbar.GeringfügigerFehlerin derarbeitsweise/denfunktionen,denderkundeoderder EndnutzerdesKundenleichtumgehenodervermeidenkann. DemKundenoderdemEndnutzerdesKundenentstehtnur eingeringerverlustanoperationellerfunktionalität. ProblemedesSchweregrads3könnenanhandfolgender Merkmalebestimmtwerden: Innerhalbvon 24GeschäftsG stunden KeinUpgrade möglich.

5 FehlermeldungmitÜbergangslösung GeringfügigeLeistungsminderung UnkorrektesVerhaltendesProduktsmitgeringer Auswirkung FragenzurProduktfunktionalitätoderzur KonfigurationbeiderInbetriebnahme AllgemeineAnfragenumRatbezüglichder Produktnutzung KlarstellungenbeiderProduktdokumentationoder denfreigabevermerken AnfragezurProduktverbesserung ProblemedesSchweregrads3könnenüberdas Ticketsystemgemeldetwerden. Keine EinG stufung KeineAuswirkungaufdieGeschäftstätigkeit: AllenichttechnischenProblemewieProblemeder RechnungsstellungoderdesVertriebs. Innerhalbvon 48GeschäftsG stunden KeinUpgrade möglich Upgrade%der%Reaktionszeit%laut%SLA% Grad UpgradederErstreaktionszeit Level1 Level2 Innerhalbvonhöchstens1Stunde&24/7GSupport Preis:20%desmonatlichenVertragswerts jedochmindestens700europro Monat Innerhalbvonhöchstens2Stunden&24/7GSupport Preis:10%desmonatlichenVertragswerts jedochmindestens400europro Monat Innerhalbvonhöchstens6Stunden&24/7GSupport Preis:5%desmonatlichenVertragswerts jedochmindestens200europro Monat StandardErstreaktionszeitinnerhalbvon12Geschäftssunden Preis:kostenlos Version Seite 5 von 6

6 24x71Support% AbhängigvomSchweregradIhresProblemskönnenSieentweder oder eineproblemlösungsanfrageveranlassen,indemsieunserticketsystemnutzen. DerZugangzudieserelektronischenSupportJSeiteist24StundenamTag,7Tage diewocheverfügbar,elektronischeoderwebbasiertereaktionenerfolgen währenddergeschäftszeitenvondogado.alleanfragenzuschweregrad1oder2 müssenzusätzlichüberdienotfalljsupportjhotlinegemeldetwerden. einetelefonische24x7jproblemlösungfürschweregrad1oder2veranlassen, indemsiedienotfalljsupportjhotlinevondogadoanrufen. Version Seite 6 von 6

dogado Support Policies Stand: 01. Dezember 2014, Version 1.06

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