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1 Privatkundenbefragung ENNI Stadt & Service Niederrhein AöR Präsentation September 2015 Wir machen Märkte transparent. 1

2 Untersuchungssteckbrief Projekt Zielgruppe Privatkundenbefragung ENNI Stadt & Service Niederrhein AöR Privathaushalte in Moers Befragungsmethodik computergestützte telefonische Interview (CATI) anhand eines standardisierten Fragebogens Interviewdauer ca. 20 Minuten Feldarbeit erfolgte in der 26. bis 27. Kalenderwoche 2015 haushaltsrepräsentative Stichprobe Stichprobengröße n = 500 Zentrale Themen Prüfung der Auswirkungen geplanter Veränderungen - Einführung eines personenabhängigen Mindestrestabfallvolumens - Recyclinghof mit Mehrebenensystem - sonstige Leistungen/Services Kundenzufriedenheit mit ENNI im Bereich Entsorgung Wilder Müll/Initiative Sauberes Moers 2

3 Gliederung Mindestrestabfallvolumen Kreislaufwirtschaftshof Kundenzufriedenheit Initiative Sauberes Moers Schlaglichter zusammengefasst 3

4 Status Quo der Abfallentsorgung im Haushalt Restabfallentsorgung Behältergröße und Leerungsfrequenz einen Sammelcontainer, der von mehreren Haushalten gemeinsam genutzt wird 6,6 wöchentlich 5,4 eine kleine schwarze Tonne mit einem Volumen von 60 Litern 66,0 alle 2 Wochen 29,7 eine mittlere schwarze Tonne mit einem Volumen von 80 Litern 15,2 88,7% alle 3 Wochen einmal monatlich 4,0 40,0 79,1% eine große schwarze Tonne mit einem Volumen von 120 oder 240 Litern 7,5 seltener als einmal monatlich 18,9 weiß nicht/keine Angabe 4,7 weiß nicht/ keine Angabe 2,0 Frage 1: Was für eine Tonne, einen Behälter nutzen Sie für Restabfall? Es geht um die schwarze Tonne und zwar um die Größe. Handelt es sich um... Frage 1.1: Wie häufig lassen Sie die Tonne ungefähr leeren, ungefähr...? Antworten in % Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) Studie 2015 (n = 467) Studie 2009 (n = 447) 4

5 Mindestrestabfallvolumen Einführung eines Mindestvolumen pro Haushaltsmitglied 1/2 eher gut 27,2 gerechter/fairer 19,9 Vermeidung von unnötigen Müll/bessere Mülltrennung 15,3 ist mir egal 33,2 geringere Kosten/Ersparnis 12,1 eher schlecht 23,6 60 L-Tonne nicht ausreichend/ größerer Haushalt verursacht mehr Müll 11,7 weiß nicht/ keine Angabe 15,9 sonstige Nennungen 4,7 weiß nicht/keine Angabe 38,0 Frage 5: Andererseits ist eine 60 L-Tonne für 4 oder Mehr-Personen-Haushalte recht klein, daher gibt es bei ENNI Überlegungen ein Mindest(abfall)volumen pro Haushaltsmitglied einzuführen. Dies auch mit der Absicht die Gebührengerechtigkeit zu erhöhen. Halten Sie dies für eine gute oder schlechte Maßnahme? Frage 5.1: Warum halten Sie dies für eine eher gute Idee? (Mehrfachnennung) Angaben in % Studie 2015 (n = 500) Studie 2015 (n = 136) 5

6 Mindestrestabfallvolumen Einführung eines Mindestvolumen pro Haushaltsmitglied 1/2 eher gut 27,2 höhere Kosten geringe Menge Restabfall durch richtige Trennung 23,7 20,3 ist mir egal 33,2 höhere Abfallmengen um (bezahltes) Volumen auszunutzen unterschiedliche Müllmengen/ keine Pauschalregel 10,5 7,6 zu viel Bürokratie/ nicht verbraucherfreundlich 7,3 eher schlecht 23,6 unnötig 5,2 aufwandsgenaue Abrechnung wäre gerecht 5,1 weiß nicht/ keine Angabe 15,9 sonstige Nennungen 3,4 Frage 5: Andererseits ist eine 60 L-Tonne für 4 oder Mehr-Personen-Haushalte recht klein ist, gibt es bei ENNI Überlegungen ein Mindest(abfall)volumen pro Haushaltsmitglied einzuführen. Dies auch mit der Absicht die Gebührengerechtigkeit zu erhöhen. Halten Sie dies für eine gute oder schlechte Maßnahme? weiß nicht/keine Angabe 17,5 Frage 5.2: Warum halten Sie dies für eine eher schlechte Idee? (Mehrfachnennung, Auswahl der häufigsten Nennungen) Angaben in % Studie 2015 (n = 500) Studie 2015 (n = 118) 6

7 Mindestrestabfallvolumen Einführung eines Mindestvolumen pro Haushaltsmitglied differenziert nach Haushaltsgröße eher gut 26,4 27,7 29,8 22,4 ist mir egal 33,9 38,5 27,8 23,9 eher schlecht 18,9 21,7 32,1 38,1 weiß nicht/keine Angabe 20,8 12,2 10,3 15,6 Frage 5: Andererseits ist eine 60 L-Tonne für 4 oder Mehr-Personen-Haushalte recht klein ist, gibt es bei ENNI Überlegungen ein Mindest(abfall)volumen pro Haushaltsmitglied einzuführen. Dies auch mit der Absicht die Gebührengerechtigkeit zu erhöhen. Halten Sie dies für eine gute oder schlechte Maßnahme? 1-Personen-HH (n = 189) 2-Personen-HH (n = 164) 3-Personen-HH (n = 72) 4 und mehr-personen-hh (n = 62) Angaben in % 7

8 Gliederung Mindestrestabfallvolumen Kreislaufwirtschaftshof Kundenzufriedenheit Initiative Sauberes Moers Schlaglichter zusammengefasst 8

9 Konzepttest Kreislaufwirtschaftshof mit mehreren Ebenen sehr große Erleichterung 27,2 große Erleichterung 36,1 geringe Erleichterung 17,6 Zusätzlich wurde die Attraktivität der Leistungen vor dem Hintergrund hypothetischer Gebührenerhöhungen bzw. senkungen in Höhe von +/- 30 /Jahr bewertet. sehr geringe Erleichterung 9,3 Die hypothetische Zahlungsbereitschaft beträgt 6,07 höhere jährliche Müllgebühren! Dies trotz extrem hoher Gebührensensitivität! weiß nicht/keine Angabe 9,8 Frage 11: ENNI plant gerade einen neuen Recyclinghof zu bauen, der den alten ersetzt. Geplant ist ein neues Barrierefreies Mehrebenen-System, dass es Ihnen ermöglicht, Ihren Abfall ebenerdig direkt aus dem Fahrzeug zu entladen und nicht mehr über Kopf in Container oder über Geländer hieven zu müssen oder über Treppen und Rampen zu den Containern hochsteigen zu müssen. Halten Sie diese ebenerdige Ablademöglichkeit der Abfälle für eine Antworten in % Studie 2015 (n = 500) 9

10 Kundenzufriedenheit Besuch des Kreislaufwirtschaftshof Am Jostenhof innerhalb der letzten 3 Monate 65,9 ja 57,8 innerhalb der letzten 6 Monate 12,3 innerhalb der letzten 12 Monate 7,1 nein 42,2 vor mehr als 12 Monaten 14,7 weiß nicht/ keine Angabe 0,0 Frage 7: Haben Sie schon einmal den Kreislaufwirtschaftshof Am Jostenhof besucht? Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) Frage 7.1: Wie lange ist es her, dass sie das letzte Mal den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben? Studie 2015 (n = 289) Studie 2009 (n = 382) Antworten in % 10

11 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof 1/4 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 0,3... dem Standort des Kreislaufwirtschaftshofes, der Lage innerhalb von Moers 2,9 84, ,0... den Öffnungszeiten des Kreislaufwirtschaftshofes 1,7 86,2 2,2... den Wartezeiten 0,6 87,7 21,0... der Verkehrssituation, wenn hoher Besucherandrang ist 4,2 56,5 2,2 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Hierzu steht Ihnen eine Skala von 1= in höchstem Maße zufrieden bis 5= unzufrieden zur Verfügung. Mit den Zahlen dazwischen können Sie Ihre Bewertung abstufen. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Angaben in % 11

12 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof 1/4 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 0,3... dem Standort des Kreislaufwirtschaftshofes, der Lage innerhalb von Moers 2,9 84, ,0... den Öffnungszeiten des Kreislaufwirtschaftshofes 1,7 86,2 2,2... den Wartezeiten 0,6 87,7!... der Verkehrssituation, wenn! 21,0 hoher Besucherandrang ist 4,2 56,5 2,2 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Hierzu steht Ihnen eine Skala von 1= in höchstem Maße zufrieden bis 5= unzufrieden zur Verfügung. Mit den Zahlen dazwischen können Sie Ihre Bewertung abstufen. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Angaben in % 12

13 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof 2/4 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1,9... der Freundlichkeit der Mitarbeiter vor Ort 0,6 91, ,4... der Unterstützung der Mitarbeiter vor Ort 1,6 83,7 1,9 12,2... der Kompetenz der Beratung, wenn Sie Fragen hatten, von Mitarbeitern vor Ort 77,2 1,9 3,4... der Übersichtlichkeit des Geländes 1,6 83,9 1,9 2,8... der Beschilderung der einzelnen Container 1,5 80,9 1,9 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Hierzu steht Ihnen eine Skala von 1= in höchstem Maße zufrieden bis 5= unzufrieden zur Verfügung. Mit den Zahlen dazwischen können Sie Ihre Bewertung abstufen. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Angaben in % 13

14 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof 3/4 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 1 5 1,5... der Sauberkeit des Geländes 0,5 87,2 1,9 3,3... der Verkehrsführung auf dem Gelände 1,7 81,0 2,0 2,5... der Einfachheit, die richtige Entsorgungsstation für Ihre Abfälle zu finden 1,5 81,7 2,0 5,1 2,2... der Übersichtlichkeit des Geländes beim Rangieren mit Ihrem Fahrzeug... der Einfachheit der Entladung Ihrer Abfälle! 6,4 78,7 78,1 2,0 2,1 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Hierzu steht Ihnen eine Skala von 1= in höchstem Maße zufrieden bis 5= unzufrieden zur Verfügung. Mit den Zahlen dazwischen können Sie Ihre Bewertung abstufen. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Angaben in % 14

15 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof 4/4 Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes Note 5 Note 4 Top-2-Boxes Note 2 Note 1 Durchschnittliche Bewertung in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 3,6... dem Angebotsumfang, unterschiedliche Abfälle zu entsorgen 0,6 77,8 1 2,0 5 27,6 16,6!... dem Angebot von kostenlosem Kompost... der Nachvollziehbarkeit der Gebührengestaltung! 2,7 8,8 48,0 58,7 2,0 2,5 14,9... der Höhe der Gebühren 10,3 47,1 2,6 23,3... der Art der Bezahlung von Gebühren, z.b. für Grünschnitt, vor Ort 8,8 47,2 2,4 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Hierzu steht Ihnen eine Skala von 1= in höchstem Maße zufrieden bis 5= unzufrieden zur Verfügung. Mit den Zahlen dazwischen können Sie Ihre Bewertung abstufen. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Angaben in % 15

16 Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit dem Kreislaufwirtschaftshof Vergleich mit der Vormessung in höchstem Maße zufrieden Durchschnittliche Bewertung unzufrieden... den Wartezeiten... der Freundlichkeit der Mitarbeiter vor Ort... der Unterstützung der Mitarbeiter vor Ort... der Übersichtlichkeit des Geländes 1,9 1,9 1,9 2,1... der Sauberkeit des Geländes 1,9... dem Angebotsumfang, unterschiedliche Abfälle zu entsorgen 1,9 2,0... dem Angebot von kostenlosem Kompost 2,0... der Nachvollziehbarkeit der Gebührengestaltung! 2,0 2,5 3,0... der Höhe der Gebühren 2,6 3,1 Nur Befragte, die den Kreislaufwirtschaftshof besucht haben Frage 7.3: Im Folgenden geht es darum, wie zufrieden Sie mit dem Besuch des Kreislaufwirtschaftshofes waren. Ich nenne Ihnen gleich einige Kriterien, anhand derer Sie Ihre Zufriedenheit bewerten können. Wie zufrieden waren Sie mit...? Studie 2015 (n = 289) Studie 2009 (n = 382) Durchschnittswerte 16

17 Gliederung Mindestrestabfallvolumen Kreislaufwirtschaftshof Kundenzufriedenheit Initiative Sauberes Moers Schlaglichter zusammengefasst 17

18 Kundenzufriedenheit Höhe der Abfallgebühren Die Frage Wie hoch sind ungefähr Ihre jährlichen Abfallgebühren? können 65% der Befragten nicht beantworten! Der Rest schätzt im Durchschnitt 190 (28 weniger als in 2009). Dennoch beantworten die Frage nach der Angemessenheit der Gebührenhöhe 86%! [1] - sehr gut 0,8 0,8 9,3 [2] - gut 8,5 8,5 9,3 Ø 3,3 [3] - angemessen 48,2 42,6 3,4 [4] - mäßig 19,5 24,2 28,5 [5] - schlecht 9,0 12,6 36,8 kann ich nicht beurteilen 14,1 11,3 Frage 10: Kommen wir zu dem Thema Abfallgebühren. Wenn Sie an die Höhe der Abfallgebühren denken, ist das Preis-Leistungsverhältnis aus Ihrer Sicht...? Antworten in % Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) 18

19 Kundenzufriedenheit Gesamtzufriedenheit [1] in höchstem Maße zufrieden 3,9 13,8 64,6 [2] 46,2 50,8 50,1 Ø [3] 29,4 44,7 2,2 2,5 [4] 4,0 4,1 4,3 [5] unzufrieden 0,3 0,2 4,3 kann ich nicht beurteilen 1,7 0,9 Frage 19: Wir haben Sie jetzt sehr ausführlich zu verschiedenen Aspekten der Zufriedenheit mit ENNI als Abfallentsorger befragt. Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit ENNI? Antworten in % Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) 19

20 Gliederung Mindestrestabfallvolumen Kreislaufwirtschaftshof Kundenzufriedenheit Initiative Sauberes Moers Schlaglichter zusammengefasst 20

21 Initiative Sauberes Moers Wilder Müll im Stadtbild Wahrnehmung und Belästigung ja 51,9 sehr stark belästigt [1] [2] 24,1 13,8 19,6 16,4 43,7 30,2 56,8 [3] 26,4 31,7 48,1 [4] 13,3 15,6 28,7 nein 43,2 gar nicht belästigt [5] 15,4 17,7 33,3 kann ich nicht beurteilen 1,1 4,8 Ø 2,8 3,1 Frage 15: Nehmen Sie in Moers in den letzten Jahren verstärkt wilden Müll (nicht ordnungsgemäß abgelagerte Abfälle) wahr? Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) Frage 16: Wie stark fühlen Sie sich durch wilden Müll in Moers belästigt? Antworten Sie bitte anhand einer Skala von 1= sehr stark belästigt bis 5= gar nicht belästigt. Angaben in % 21

22 Initiative Sauberes Moers Wahrnehmung der Initiative Sauberes Moers Anzeigen in Tageszeitungen 39,1 63,4 ja 44,8 Artikel/Berichterstattung in Tageszeitungen 22,1 38,5 37,3 bei Diskussionen im Freundes-/ Verwandtenkreis 11,5 13,2 Internet 3,5 1,0 55,2 bei Diskussionen mit Berufskollegen 2,2 1,1 nein 62,7 sonstiges 7,1 14,2 weiß nicht/ keine Angabe 5,9 1,5 Frage 18: Haben Sie schon einmal von der ENNI-Initiative Sauberes Moers gehört? Studie 2015 (n = 500) Studie 2009 (n = 500) Frage 18.1: Wie sind Sie auf die Initiative aufmerksam geworden, wo haben Sie von ihr gehört, gesehen oder gelesen? (Mehrfachnennung) Studie 2015 (n = 224) Studie 2009 (n = 187) Antworten in % 22

23 Initiative Sauberes Moers Bewertung der Initiative Sauberes Moers sehr gut [1] 29,5 35,8 8 sehr gut [1] 9,8 10,1 37,5 [2] 52,3 40,6 76,4 [2] 14,6 27,7 24,7 [3] 12,7 20,2 [3] 26,7 31,3 [4] 0,6 2,4 0,8 [4] 8,5 7,1 10,3 schlecht [5] 0,2 0,3 2,7 schlecht [5] 7,0 14,1 kann ich nicht beurteilen 0,7 4,6 Nur Befragte, die die Initiative wahrgenommen haben Frage 18.2: Wie finden Sie die Initiative Sauberes Moers auf einer Skala von 1= sehr gut bis 5= schlecht? Studie 2015 (n = 224) Studie 2009 (n = 187) Ø 1,9 kann ich nicht beurteilen 25,5 29,9 Frage 18.3: Im Rahmen der Initiative Sauberes Moers verpflichten sich die ENNI, angezeigten wilden Müll innerhalb von 48 Stunden zu beseitigen. Wie gut kommt die ENNI Ihrer Meinung nach dieser Verpflichtung nach? Ø 2,5 2,8 Angaben in % 23

24 Gliederung Mindestrestabfallvolumen Kreislaufwirtschaftshof Kundenzufriedenheit Initiative Sauberes Moers Schlaglichter zusammengefasst 24

25 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick Schlaglichter der Untersuchung GEBÜHRENDISKUSSION Höhe der jährlichen Abfallgebühren kaum bekannt und birgt dennoch hohes Kritikpotential Zu erwartendes Konfliktpotential bei Einführung eines Mindestrestabfallvolumens pro Haushaltsmitglied KREISLAUFWIRTSCHAFTSHOF Unverändert hohe Zufriedenheit der Besucher des Kreislaufwirtschaftshofes im Vergleich zu 2009 Moderner Mehrebenen-Recyclinghof würde geschätzt GESAMTZUFRIEDENHEIT Deutlich geringere Kritik an der Gebührenhöhe Deutlich höhere Gesamtzufriedenheit im Vergleich zu 2009 WILDER MÜLL Sauberkeit der Stadt wird zunehmend zum Problem Die Initiative Sauberes Moers wird bekannter und noch positiver wahrgenommen 25

Anzahl der Teilnehmer an der Befragung

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