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1 # Newsletter September 2008 Im September-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Kostenlose Wartefelder in Voxtrons Software schon längst an Bord 2. Studie stellt fest: Bedarf an Self Services im Contact Center wird wachsen Voxtron stellt auf Messe Moderner Staat aus 4. agentel Sommer Aktion nur noch bis zum Voxtron auf dem agent day 2008 in Österreich 6. Einheitlicher, besser und schneller mit Voxtron: AgentGuide erleichtert Arbeitsprozesse 7. Insigma entscheidet sich für agentel 8.Tipps aus der Technik: VebExtendedTransfer 1. Kostenlose Wartefelder in Voxtrons Software schon längst an Bord Die Politik diskutiert kostenlose Wartefelder für Servicerufnummern Voxtrons Kunden sind heute schon auf der sicheren Seite, denn die Contact Center Suite agentel bietet drei Möglichkeiten, Anrufer kostenlos in einer Warteschleife zu halten; damit sind die Nutzer von agentel serienmäßig für die Zukunft gerüstet. Die notwendigen Techniken sind teilweise bereits seit über fünf Jahren in unseren Applikationen integriert", sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer der Softwareschmiede aus Ahlen. Wir bieten drei verschiedene technischen Lösungen und entsprechen somit der kommenden Gesetzeslage bereits heute. Die technisch interessanteste Option ist der sogenannte Virtual Port Connector, der im Zusammenspiel mit vielen Telefonanlagen nutzbar ist. Die Funktion stellt eine Warteposition auf einer virtuellen Nebenstelle zur Verfügung der Anrufer hört das für ihn kostenlose Freizeichen, bis ein Mitarbeiter den wartenden Anruf entgegennehmen kann. Investitionen in ISDN-Karten oder VoIP- Kanäle, Baugruppen für die Telefonanlage oder Sprachportal- Lizenzen sind nicht notwendig. Als eine Alternative kann agentel dynamisch entscheiden, ob der Anruf angenommen oder abgelehnt wird. Beim sogenannten Call accept/deny hört der Anrufer das Freizeichen des öffentlichen Telefonnetzes, während das intelligente Routing der Contact Center Applikation einen freien Agenten sucht. Im Fall von Überlast oder zu langen Wartezeiten kann alternativ ein Besetztzeichen ertönen oder der Anrufer wird dynamisch zu einem CallCenter an einem anderen Standort weitervermittelt. Die Entscheidung, ob der Anruf angenommen oder abgelehnt wird, erfolgt über ein Modul, das nach den für den agentel-nutzer relevanten Parametern eingestellt wird. Die dritte Option für kostenlose Wartezeiten ist der agentel Early B3 Connector. Hierbei werden Ansagen - kostenlos für den Anrufer - über das öffentliche Telefonnetz eingespielt. Der Anrufer wird beispielsweis über eine Überlast-Situation informiert und um einen späteren Anruf gebeten. Alternativ kann der Anrufer durch das integrierte Callback-Modul zeitnah zurückgerufen werden. Gleichzeitig ist es möglich, den Anrufer auf andere Kontaktmöglichkeiten wie Internet, und Fax hinzuweisen, die für den Betreiber der Hotline preiswerter sind. Verfügbar ist diese neueste technische Erweiterung ab Herbst 2008.

2 2. Studie stellt fest: Bedarf an Self Services im Contact Center wird wachsen Die aktuelle Studie 2008 Contact Center Technology Trends von Forrester Research untersucht die Haltungen und Aktivitäten von Entscheidern aus der Contact Center Branche. Laut Forrester neigten Contact Center insgesamt in 2008 dazu, ein verstärktes Augenmerk auf Self Service Lösungen zu legen und Applikationen zu wählen, mit denen Kontakterfahrungen von Kunden zu analysieren sind. Die wesentlichen Treiber dieser Entwicklung seien die Anforderungen der Kunden und der Wille, sich im Contact Center Markt zu differenzieren. Voxtrons Contact Center Suite agentel ist auf diese Marktanforderung vorbereitet, denn sie beinhaltet die IVR- Software Axxium, mit deren Hilfe sich Sprachportale, Self-Service- Anwendungen und Sonderlösungen einfach und schnell erstellen lassen. Darüber hinaus wenden sich immer mehr Kunden zu IP-basierten Contact Center Lösungen. Aufgrund der Kompatibilität zu den TK- Anlagen und Kommunikations-Servern der meisten Hersteller, wie z. B. Aastra, Alcatel, Asterisk, Avaya, Cisco, innovaphone und Siemens hat Voxtron bereits in der Vergangenheit bewiesen, diesen Trend mit entsprechenden Softwarelösungen zu unterstützen Voxtron stellt auf Messe Moderner Staat aus 115 Informationen von der Strategie bis zur Umsetzung bieten die Unternehmen, crosslines, Sitepark und Voxtron auf der Fachmesse Moderner Staat am 4. und 5. November in Berlin. Die Unternehmen, die das Spektrum von Consulting über Kundenbindungs-Management bis zur Call Center Technik abdecken, stellen gemeinsam in der 115-Arena aus. Die notwendige Call Center Technik kommt von Voxtron. Die Integration einer Call Center Software ist in praktisch jedes technische Umfeld möglich, sagt Ralf Mühlenhöver, Geschäftsführer von Voxtron. Das Softwarehaus aus Ahlen stellt mit agentel eine hochintegrative Contact Center Software her, die zu praktisch allen Telefonanlagen kompatibel ist und alle notwendigen Schnittstellen bietet, auch für die wichtigen Kundenbindungsprogramme, so genannte CRM-Software. Gemeinsam bieten crosslines, Sitepark und Voxtron das Gesamtpaket an Information, Service und Know-how, um ein effizientes und kostengünstiges kommunales Call Center planen, installieren und in die bestehende Infrastruktur einrichten zu können natürlich auch ohne eine 115 als Rufnummer. 4. agentel Sommer Aktion nur noch heute! Mit der agentel Sommer-Aktion können Voxtron-Kunden ihre Contact Center günstig um nützliche Funktionen erweitern. Bis zum 30. September 2008 gibt es 20 Prozent Rabatt auf alle Toolbars und individuelle Statistiken. Sogar um die Hälfte günstiger ist das Modul für Rückruf-Management. Toolbars erhöhen die Produktivität am Arbeitsplatz, individuelle Statistiken ermöglichen umfangreiche Auswertungen, und das Rückruf- Management erhöht die Service Qualität. Mit allen 3 Modulen können unsere Kunden jetzt günstig die Leistungsfähigkeit ihrer agentel Systeme punktgenau steigern, sagt Michael Bäcker, Vertriebsleiter von Voxtron. Nützliche Erweiterungen für die

3 Arbeitsplätze der Mitarbeiter in Form der Toolbars seien beispielsweise das Anruf-Journal, das detailliert alle ein- und ausgehenden sowie verpasste Anrufe anzeigt. Die SuperOffice- Toolbar stellt die Schnittstelle zu dem beliebten CRM-System dar, und die Chat-Toolbar ermöglicht das Versenden von Nachrichten an Mitarbeiter oder den Teamleiter. Die individuellen Statistiken sind XML-formatierte Dateien, die im Statistikmodul von agentel geladen werden können. Mit ihnen lassen sich Sonderauswertungen aus den in der agentel- Datenbank vorhandenen Daten den Gesprächsdatensätzen den Agentenaktivitäten - generieren. Es lassen sich individuelle Verknüpfungen zu anderen Softwarelösungen wie CRM oder ERP erstellen, die ein Unternehmen einsetzt, und externe Datenbanken einbinden. Mit dem Rückrufmanagement lassen sich Anrufer, die während der Wartezeit auflegen, automatisch in eine Rückrufliste aufnehmen, aus der sie dann von agentel selbständig angewählt werden, sobald wieder ein Mitarbeiter frei ist. Mit der Sommer- Aktion wollen wir unseren Kunden die Möglichkeit geben, die Funktionen unserer flexiblen Software zu günstigen Konditionen sinnvoll zu ergänzen, begründet Michael Bäcker die Hintergründe des Voxtron-Angebots. Die Rabatt-Aktion läuft nur noch bis zum 30. September sprechen Sie jetzt Ihren Ansprechpartner im Vertrieb der Voxtron- Lösung an! 5. Voxtron auf dem agent day 2008 in Österreich Zum dritten Mal trafen sich am mehr als 220 Vertreter der deutschsprachigen Call-Center-Szene zum "Agent Day 2008". In der bereits bewährten Location des Blaha-BIZ in Korneuburg wurden aktuelle Trends und Entwicklungen diskutiert, die diesmal besonders unter dem Aspekt des optimalen Mensch-Technik-Mix der Zukunft standen. Die Pausen und der Ausklang bei Speis und Trank wurden für intensive Kommunikation genutzt und bekräftigten einmal mehr die Notwendigkeit einer gemeinsamen Plattform zum Gedankenaustausch, denn: Solokämpfer haben es immer ungleich schwerer als Teamplayer - erst recht in einem heiß umkämpften Wettbewerb. Die rege Teilnahme am Agent Day spiegelt auch sehr deutlich die Stimmung innerhalb der Branche wieder: "It's hot, and I like it", wird Georg Mack, Präsident von call-center-forum.at, nicht müde immer wieder zu betonen. Auch Voxtron war in diesem Jahr wieder mit einem eigenen Stand und einem Vortrag zum Thema Vorsprung mit moderner Call- Center-Technik vertreten. Referent Wolfgang Falk erklärte, wie effiziente und qualitativ hochwertige Kommunikationstechnologie dem modernen Call Center Manager enorme Qualitäts- und Leistungssteigerungen in der direkten Kundenkommunikation ermöglichen. Im Mittelpunkt des Fachvortrages standen die Themen Scripting mit Gesprächsleitfäden (Voxtrons AgentGuide ) im verkaufs- und serviceorientierten Call Center, automatisierter Infoversand (Voxtrons InfoManager ), Steigerung des Servicelevels durch Call Blending sowie die Anforderungen an ein zukunftsorientiertes Agenten-Cockpit, welches die HTML-Tabs im Voxtrons Client-Software bereits heute realisieren.

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5 6. Einheitlicher, besser und schneller mit Voxtron: AgentGuide erleichtert Arbeitsprozesse AgentGuide, das neue Scripting-Modul für Voxtrons CallCenter Software agentel, macht Call Center Agenten mit lückenlosen Arbeits- und Gesprächsleitfäden effizienter. Sie führen den Agenten optimal vom Anliegen zum Ziel des Anrufers, auch wenn der Agent erstmals Kontakt zum Anrufer hat. Der Agent kann genaue Verhaltens- und Inhaltsvorgaben für jeden Kommunikationsschritt erhalten, wobei die Baumstruktur des Frage-Antwort-Systems hohe Flexibilität sichert. Die Vorschau auf den nächsten Arbeitsschritt sichert den Handlungserfolg. AgentGuide schafft eine einheitliche Außendarstellung und gleichmäßig hohe Servicequalität auch bei wechselnden Ansprechpartnern, nennt Wolfgang Falk einige Vorteile des Voxtron AgentGuide. Als Gesprächsleitfaden sowohl für Outbound- Kampagnen und Telesales als auch für die Anrufoptimierung im Inbound bietet er Qualitätssteigerungen in den unterschiedlichsten Fachabteilungen: Service und User Help Desks, Up- und Cross-Selling Maßnahmen im Vertrieb, Kunden- Service-Center und Ticket- und Bestell-Hotlines. Für optimale Information bindet AgentGuide die historischen Daten des Contact Centers, z. B. aus ERP- und CRM-Systemen, ein. Das bei Call Center-Software einzigartige Tabbed-browsing, eine Registernavigation per HTML-Tabs, integriert sie nahtlos in den Arbeitsprozess. Die Bildschirm-Darstellung von agentel ermöglicht es dem Agenten, alle notwendigen Informationen auch aus dem Internet oder anderen Quellen einzubeziehen, um Kunden einen optimal zu beraten. agentels AgentGuide ist für den mehrsprachigen Einsatz geeignet. Statistische Auswertungen sind auf einfache Weise möglich. 7. Insigma entscheidet sich für agentel Ohne intelligentes Kontaktmanagement gibt es keinen professionellen Customer Service- auf diese einfache Formel lässt sich die Bedeutung moderner Kontaktmanagementsoftware bringen. Durch den Einsatz einer modularen und skalierbaren Softwarelösung für die zentrale Anruf- und -Annahme wird modernes Kontaktmanagement erst möglich. Das INSIGMA Customer Service Center hat sich für die Software agentel der Firma Voxtron entschieden. Die Softwarelösung ist einerseits mit der TK-Anlage, andererseits mit dem Mailserver verbunden. Die Software agentel fungiert dabei als intelligente Kontaktverteilung, früher auch als ACD (Automatic Call Distribution) bekannt. Heute spricht man eher von ICD (Intelligent Contact Distribution). Die Verteilung von Anrufen, s und Faxen basiert dabei auf unterschiedlichen Parametern wie Rufnummern oder Mailadressen des Kunden, angerufener bzw. angeschriebener Hotline, Warte- und Gesprächszeiten oder Sprache. Mittels ICD wird die Anrufnummer analysiert und je nach Priorität entweder an einen bestimmten Bearbeiter oder zum nächsten freien Agenten weitergeleitet. Darüber hinaus bieten ICD-Systeme die Möglichkeit der statistischen Auswertung von Gesprächsparametern. Die Software erfasst alle eingehenden Anrufe und zeigt sie in einem integrierten Wallboard an, wo sie auch ausgewertet werden.

6 Ein angebundenes Ticket-System erlaubt die Analyse der Hauptprobleme und der Antwortzeiten. Ein integriertes System arbeitet mit den Endgeräten an der TK-Anlage und erlaubt die dynamische Verteilung von Anfragen auf Mitarbeiter, die auf spezielle Kundenerfordernisse ausgerichtet sind: Beratung, Reklamation, Support usw. Interactive Voice Response (IVR) befreit die Agenten von Routineauskünften (z. B. der Hinweis auf einen globalen Systemausfall) oder leitet - durch den Anrufer beeinflusst -bestimmte Anfragen an die qualifizierte Mitarbeitergruppe weiter. Eine aufgezeichnete Begrüßung bietet Anrufern verschiedene Möglichkeiten an, die per Tastendruck oder sprachgesteuert ausgewählt werden können. Die Kundenzufriedenheit wird so gestärkt, da der Anrufer in jedem Fall eine Auskunft erhält. 8. Tipps aus der Technik: VebExtendedTransfer In der neuen Version der Plugin-dll VebExtendedTransfer für Axxium6 ab Hotfix 6286 (http://www.voxtron.com/temp/axx60sp2/axx60sp2- HF6286.exe) sind drei neue Funktionen hinzugekommen: 1.) SetMusicOnHoldFile: Durch diese Funktion ist es nun möglich, pro Ruf die MusicOnHold variabel zu ändern. Somit kann man z.b. pro angerufener Hotline, Skill, Mandant, virtuellem CallCenter, usw. eine unterschiedliche Musik beim Verbinden zum Agenten einspielen. Dies funktioniert ausschließlich bei Q.SIG-Anbindungen. Wenn keine Datei gesetzt wird, wird die Musik bzw. die Ansage abgespielt, die in der Konfiguration als Standard gesetzt wurde. 2.) GetQSIGTransferResult: Mit dieser Funktion ist es möglich auf einen neuen Rückgabewert NO FREE LINE zu reagieren. Bisher war es so, dass dann der Parameter NO ANSWER zurückgegeben wurde. Dadurch wurden bei keinen freien ausgehenden Leitungen die Agenten autmoatisch abgemeldet; nun kann im Callflow entsprechend darauf reagiert werden, um auch bei Systemen mit zu wenigen Axxium-Kanälen einen Workaround für kurzfristige Spitzen anbieten zu können. 3.) IsOutboundCallConnected: Durch diese Funktion ist es möglich auf ein aktiviertes Early B3 (durch Setzen der Capi Info mask auf 6143) zu reagieren. Durch das Early B3 werden die Funktionen CallNumber und GetCallResult direkt durchlaufen. Die Funktion IsOutbound CallConnected erhält anschließend den Rückgabewert TRUE oder FALSE für das Resultat des Verbindungsaufbaus. Somit besteht die Möglichkeit, einen ausgehenden Anruf vor einer echten Verbindung bereits durchzuschalten. Das Ergebnis ist, dass der Anrufer das Freizeichen und das Abheben des Angerufenen mitbekommt. Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team

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