Customer Communication Management Schlüsselbestandteil von ECM. Ralf Schlözer Director On Demand Printing & Publishing

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1 Customer Communication Management Schlüsselbestandteil von ECM Ralf Schlözer Director On Demand Printing & Publishing InfoTrends 1

2 Globale Spezialisten für Technologieanalysen für digitale Dokumente London Boston Tel Aviv Shanghai Tokyo Focused Credible Responsive Visionary 2

3 Vorstellung Direktor On Demand Printing & Publishing Service Fokus auf digitalen Produktionsdruck Prognosen, Marktforschung, Beratung, Präsentationen Globale Verantwortung in einem internationalen Team Ingenieur für Drucktechnik mit Berufserfahrung im Offsetdruckmaschinenbau 3

4 ECM und CCM 4

5 ECM und CCM Enterprise Content Management (ECM) is the strategies, methods and tools used to capture, manage, store, preserve, and deliver content and documents related to organizational processes. ECM covers the management of information within the entire scope of an enterprise whether that information is in the form of a paper document, an electronic file, a database print stream, or even an Quelle: Association for Information and Image Management (AIIM) International, 2010 (neueste Fassung) 5

6 ECM und CCM ECM Intern (Business to employee) Externe Partner / Behörden / Kunden ECM Kann sehr komplex werden Oft entstanden aus vielen Automatisierungsinseln Zu oft nur im Zusammenhang mit digitalen Inhalten gesehen CCM beschränkt sich auf die Kommunikation mit dem Kunden 6

7 Was ist Customer Communications Management? DATENERFASSUNG & ANALYSE Erfassung / Data Mining Datenintegration Segmentierung von Kunden & Analyse MEDIENMONITORING & ANTWORTMANAGEMENT Beobachtung von Aktivitäten auf verschiedenen Kanälen Feedbackanalyse Trigger für zusätzliche Aktionen oder ad-hoc Kommunikation ZIELGERICHTETE KOMMUNIKATION Strukturiert, on-demand, interaktiv Transaktionsdokumente und Botschaften darauf Nutzung mehrerer Medienkanäle, Integration von "rich Media" Quick Response Codes oder Augmented Reality für zusätzliche Interaktivität MULTI-CHANNEL PRODUKTION Dokumentenausgabe über alle Kanäle Optimierung der Inhalte Archivierung & Zugriff Verbindung mit anderen Aktivitäten wie on-line /Mobilbezahlsysteme 7

8 Das Vermarktungsmodell ändert sich Von Einkanal-Sendermodell Der Vermarkter bestimmt den Prozess Zur interaktiven Kommunikation Der Kunde hat die Kontrolle Druckdokumente Twitter Physische Distribution Blog 8

9 Die Entwicklung von CCM Marketing Kauft Güter oder Services CRM, WCM Fragen.. Kunde Bietet Güter / Services an CSR Anbieter IT 9

10 Warum CCM Anzahl der Kommunikationskanäle ist rapide angestiegen Verbraucher werden mit Werbebotschaften bombardiert Kostenkontrolle in der Kundenkommunikation Staatlichen & anderen regulatorischen Anforderungen gerecht werden Kommunikationsprobleme vermeiden Es ist viel aufwändiger einen Kunden zu gewinnen als eine Kunden zu halten (mit dem Potential Zusatzleistungen zu verkaufen) 10

11 Was möchten die Strategen? 11

12 Top Initiativen zur Dokumentenstrategie Welche der folgenden Initiativen sind in Ihrer strategischen Planung besonders wichtig? Verringerung der Druck & Postkommunikation Analyse von Marketingaktivitäten Strategie für mobile Endgeräte Besseres Management der eingehenden Kundenkommunikation Entwicklung stark personalisierter Kommunikation Multi-Channel Kommunikation Verbesserung der Geschäftsprozesse im Dokumentenmanagement Service um Design und Dokumentengestaltung 23% 23% 22% 20% 20% 17% 15% 12% N = 240 Befragte in Betrieben in Nordamerika, die über Nutzung & Outsourcing von CCM entscheiden Quelle: Service Expansion Opportunities for Document Outsourcing: North America, InfoTrends,

13 Top Initiativen zur Dokumentenstrategie Welche der folgenden Initiativen sind in Ihrer strategischen Planung besonders wichtig? Verringerung der Druck & Postkommunikation Analyse von Marketingaktivitäten Strategie für mobile Endgeräte Besseres Management der eingehenden Kundenkommunikation Entwicklung stark personalisierter Kommunikation Multi-Channel Kommunikation Verbesserung der Geschäftsprozesse im Dokumentenmanagement Service um Design und Dokumentengestaltung 23% 23% 22% 20% 20% 17% 15% 12% N = 240 Befragte in Betrieben in Nordamerika, die über Nutzung & Outsourcing von CCM entscheiden Quelle: Service Expansion Opportunities for Document Outsourcing: North America, InfoTrends,

14 Die wichtigsten Herausforderungen in der Umsetzung für die Kundenkommunikation Welche der folgenden Kommunikationsprozesse bergen zur Zeit die größten Herausforderungen für Ihre Organisation 1 Datenübernahme über mehrere Kanäle 26% 2 Mit dem technologischen Fortschritt Schritt halten 25% 3 Über staatliche & andere Regelungen auf dem Laufenden bleiben 25% 4 Integration sozialer Netzwerke mit anderen Kommunikationskanälen 22% 5 Design effektiver Kundenkommunikation 21% Bis zu drei Antworten möglich N = 240 Befragte in Betrieben in Nordamerika, die über Nutzung & Outsourcing von CCM entscheiden Source: Service Expansion Opportunities for Document Outsourcing: North America, InfoTrends,

15 Top Prioritäten für die Kundenkommunikation Was sind Ihre obersten Prioritäten in den nächsten Monaten in Bezug auf die Kundenkommunikationsprozesse? 1 Verbesserung der Datensicherheit 31% 2 Outsourcing für niedrigere Kosten und Fokus auf Kernkompetenzen 26% 3 Anwendungen für mobile Endgeräte 24% 4 Verbesserte Multichannel Kommunikation 23% 5 Besseres Management des gesamten Kommunikationszyklus 21% 6 Automat. Umstellung neuer Kunden auf papierlose Kommunikation 21% Bis zu drei Antworten möglich nicht alle Möglichkeiten hier wiedergegeben N = 271 Befragte in Betrieben in Europa, die über Nutzung & Outsourcing von CCM entscheiden Quelle: Service Expansion Opportunities for Document Outsourcing: Western Europe, InfoTrends,

16 Der CCM Markt 16

17 Jährliche Ausgaben für Software weltweit Customised Communication Solutions ( M) Jährl. Wachstum 13.5% 554 Cross-Media Marketing Graphic Arts VDP Transactional VDP ,046 1, Quelle: Print Production Software Market Forecast: InfoTrends,

18 Führende CCM Anbieter Vendor Product History Remarks Actuate BIRT Akquisition von Xenos Neuer Anbieter; Herkunft aus post-composition; Fokus auf Datenanalyse EMC Xpression Akquisition von Doc. Sciences GMC Inspire Kürzlich übernommen von Neopost Fortschrittliche Cloud Strategie; z.b. private cloud Fokus von Druckdienstleister auf Unternehmen gewechselt HP Dialogue Exstream Breites Portfolio; aktiv in mobilund Cloud-Anwendungen ISIS Papyrus Verschiedene Komponenten Eigene Entwicklung OpenText Streamserve Akquisition von Streamserve Pitney Bowes DocOne / EngageOne Akquisition von GroupOne Flexible Architektur; AFP als Zwischenformat Flexible Architektur; XML als Zwischenformat Stark in Geocoding & Analyse Thunderhead ThunderNOW Eigene Entwicklung Basiert auf XML transform 18

19 Zusätzliche CCM Anbieter Vendor Product History Remarks Cincom Großer Anbieter aber nur für interaktive Medien Compart DocBridge Privatunternehmen Wurzeln in Dokumenten post-composition Doxee Privatunternehmen Hauptbasis in Italien; hauptsächlich Telekommunikation. Auch als Druckdienstleister aktiv ; kleinerer Anbieter Inventive Designers Objectif Lune Scriptura Privatunternehmen Kleinerer Anbieter; hauptsächlich in Westeuropa aktiv PlanetPress & PRES Privatunternehmen; Akquisition von PRES von Australia Post Hauptsächlich für kleinere Organisationen Napersoft Privatunternehmen Stark in der Versicherungsbranche Uluro Privatunternehmen Fokus auf (Druck-)Dienstleister; nur in USA Und mehr 19

20 CCM Trends 20

21 Trend #1: Druckvolumina im Transaktionsdruck nehmen ab Druckseiten Transaktionsdokumente Westeuropa (in Milliarden A4 Seiten) 100 Stetiger Rückgang -3.0% jährl

22 Trend #2: Ersetzung durch elektronische Dokumente Milliarden Sendungen USA ,2 5,0 5,8 6,6 7,5 8,6 Papierlos Papierbasiert Jährl. Wachstum 15.4% -4.0% 10 19,5 18,9 18,3 17,7 16,9 15, Allerdings ist der Rückgang an papierbasierten Dokumenten bisher langsamer als vorhergesagt Quelle: The Future of Multi-channel Transactional Communications in the U.S., InfoTrends,

23 Kommentare zu Druck vs. Elektronische Dokumente Erste Kommentare aus der CCM Studie Oft bleibt die Dokumentenerstellung in bestehenden (alten) Systemen, bis diese obsolet werden In der Budgetplanung werden Kosten & Aufwand einer Umstellung als zu hoch eingeschätzt im Vergleich zum Nutzen Initiativen für neue Systeme in parallel Nicht konsistentes Branding als Resultat Tendenz der Unternehmen neue Kunden auf papierlose Kommunikation umzustellen um Kosten zu sparen Allerdings fehlt meistens die Fähigkeit Kunden auf bevorzugte Kanäle zu analysieren aber viele Unternehmen planen dies einzuführen 23

24 Trend #3: Mobile Endgeräte (und Cloud) Mobile Technologien werden einen großen Einfluss haben Wandel von PC/Laptop zu Tablet PC Einsatz von Smartphones boomt (trotz Rezession) Markt für Bezahlsysteme mit mobilen Geräten entsteht W.W. Internetnutzer (Millions) Mobile Internet Users Desktop Internet Users Mobiltelefon als Portemonnaie Rapides Wachstum für PayPal Mobile Von $150M in 2009 auf ca. $7 Mrd. in 2012 Quelle: Morgan Stanley,

25 Mobile Anwendungen Zugriff auf Statements Interaktive PDFs / HTML5 zur interaktiven Darstellung von Daten Dokumentenerfassung Schadensfälle Gerätezähler, etc. Rückmeldungen Scannen von QR-Codes Mobile Apps Erinnerungen Zahlungen/Termine Quelle: Pitney Bowes,

26 Mobiltelefon App Quelle: Apple Insider 26

27 App für Tablet 27

28 Trend #4: Daten & Zielgerichtete Kommunikation Unternehmen haben Zugriff auf eine Menge von Kundeninformationen Firmen streben nach einer möglichst vollständige Sicht auf den Kunden Neue Technologien können helfen die Informationen zu vervollständigen z.b. Social Media Listening Vertriebsmöglichkeiten durch erweiterte Datenanalyse z.b. Verhaltensanalyse, Vorhersagemodelle, usw. Kunden bevorzugen gezielte und relevante Kommunikation durch ihren bevorzugten Medienkanal 28

29 Daten & Zielgerichtete Kommunikation Erste Kommentare aus der CCM Studie Marketing hat üblicherweise die Verantwortung für die Datenanalyse/Auswertung Ausnahme: es gibt ein Center of Excellence Die Analysefähigkeiten variieren stark von Unternehmen zu Unternehmen Soziale Medien/Netzwerke werden zwar schon verfolgt, aber selten als Kommunikationskanal genutzt Im Versicherungsbereich in den USA für allgemeine Risikoeinschätzung Befragungen von Endkunden zeigen, dass in Dokumenten mehr Verständlichkeit, höhere Relevanz und Einsatz von Farbe um Informationen hervorzuheben gewünscht wird 29

30 Zusammenfassend 30

31 Zusammenfassung Customer Communication Management ist notwendig um der gestiegenen Zahl an Kommunikationskanälen und Effizienzanforderungen gerecht zu werden Wichtigste Anwendertrends in CCM: Druckkommunikation nimmt ab elektronische Dokumente nehmen zu Multi-Channel und Mobile Technologien als ergänzende Ausgabekanäle oder für Zusatznutzen Datenanalyse wird extrem wichtig für Marketingentscheidungen oder zur Wahl von Kommunikationskanälen Kann auch die Kommunikationsqualität verbessern 31

32 Herausforderungen CCM zu selten als strategisches Ziel des Gesamtunternehmens Initiativen oft nur für neue Medien Einzelne Geschäftsbereiche treiben eigene Lösungen voran Insellösungen für IT und Dokumentengenerierung Regulatorische Anforderungen an Dokumente Es fehlt oft eine zentrale Koordinierung für CCM Druckzentren haben Potential diese Rolle zu übernehmen 32

33 33

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