Customer Management der Zukunft: Vom Customer Management zur Kundenintegration. Dr. Thomas Dmoch. Copyright 2012 NTT DATA Corporation

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1 Customer Management der Zukunft: Vom Customer Management zur Kundenintegration Dr. Thomas Dmoch Copyright 2012 NTT DATA Corporation

2 Customer Management ist die Gestaltung von nachhaltig profitablen Austauschbeziehungen. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 2

3 Social Media Medien, die Menschen beim Dialog über digitale Kanäle unterstützen. Sie wirkt mit bei Er kommuniziert über Er verkauft bei Menschen bringen sich in die Wertschöpfung ein. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 3

4 Years to reach 50 million users: Copyright 2012 NTT DATA Corporation 4

5 Years to reach 50 million users: Radio 38 Years Copyright 2012 NTT DATA Corporation 5

6 Years to reach 50 million users: TV 13 Years Copyright 2012 NTT DATA Corporation 6

7 Years to reach 50 million users: World Wide Web 7 Years Copyright 2012 NTT DATA Corporation 7

8 Years to reach 50 million users: 800 million users in 7 years Adding half a million every day Copyright 2012 NTT DATA Corporation 8

9 1.6 Billion people worldwide are connected to the internet Copyright 2012 NTT DATA Corporation 9

10 And social networking is REASON NO.1 to go online Copyright 2012 NTT DATA Corporation 10

11 60 million members at professional social network LinkedIn Copyright 2012 NTT DATA Corporation 11

12 900,000 blog posts every 24 hours Copyright 2012 NTT DATA Corporation 12

13 and 38% of postings about brands or products Copyright 2012 NTT DATA Corporation 13

14 with an average of 120 connections per reader Copyright 2012 NTT DATA Corporation 14

15 Copyright 2012 NTT DATA Corporation 15

16 Copyright 2012 NTT DATA Corporation 16

17 If facebook were a country it would be the world s 3rd largest Copyright 2012 NTT DATA Corporation 17

18 People are taking their connection everywhere. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 18

19 NTT DATA research shows that in 2020, you probably won t even need mobile devices anymore. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 19

20 People can access the internet anywhere and anytime Copyright 2012 NTT DATA Corporation 20

21 Consumers can easily complain via the internet. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 21

22 Copyright 2012 NTT DATA Corporation 22

23 Copyright 2012 NTT DATA Corporation 23

24 From now on, you no longer have control over the media! Copyright 2012 NTT DATA Corporation 24

25 How can you channel this energy for your company's benefit? Copyright 2012 NTT DATA Corporation 25

26 NTT DATA s answer is: Trust Copyright 2012 NTT DATA Corporation 26

27 Vertrauen ist im Kundendialog entscheidend. 60% Vertrauen in A Person Like Me Die Renten sind sicher. Der Vorwurf, meine Doktorarbeit sei ein Plagiat, ist abstrus. 30% Ich habe nicht versucht, die Berichterstattung zu verhindern. Mein Angebot gilt nur diese Woche Copyright 2012 NTT DATA Corporation 27

28 Social Media verändern das Customer Management. Heute Morgen Value Chain Kunde am Ende der Wertschöpfungskette. Der Kunde bringt sich ein. Mehrwert Keine Optionen Individualisierung Geistiges Eigentum Schützen und bewahren! Teilen! Macht Eltern und Kind gleichberechtigt Marketing Kegelbahn: Der saubere Wurf! Flipper-Automat: Die Kugel im Spiel halten! Vom Kundenmanagement zur Kundenintegration. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 28

29 Wie motiviert man die Kunden sich einzubringen? Initial Der Kunde gibt Feedback. Schnelle Response Information über Lösung Basic Der Kunde hält die Kundendatei aktuell. Informationsvorsprung Gaming Zeit- und Aufwandsersparnis Maßgeschneiderte Services Nike + Advanced Der Kunde als Multiplikator. Exklusive Information Aufmerksamkeit von Dritten Sichtbarkeit Markenspezifische Vorteile Lego Ambassador Champion Der Kunde entwickelt Produkte mit. Status Lernen Meritokratie AUDI Virtual lab Copyright 2012 NTT DATA Corporation 29

30 Das Customer Management der Zukunft hängt von fünf Erfolgsfaktoren ab. Reifegrad 1 Analytics 2 Kundeninteraktion Champion Markenerlebnis Innovation Infrastruktur Basic Basic Advanced Benchmarking Vision Benchmarking Copyright 2012 NTT DATA Corporation 30

31 Operationalisierung des Erfolgsfaktors Infrastruktur Kundendaten Mobile Endgeräte Analyse Datenqualifizierung Personalisierung Multichannel Integration Entscheidung in Echtzeit Virtuelle Realität Location based service Basic Kernorganisation Praktischer Gebrauch durch kundenspezifische Prozesse und Methoden Telefon, , Post Advanced Kernorganisation und Vertriebsstufen Informationen über mobile Endgeräte Reporting und KPI Personalisie-- rung der Kunden- und Interessenkontakte Soziale Kanäle (zuhören) intuitives cross- und upselling Informationen über mobile Endgeräte reaktiv (pull) Champion globale Quellen Methoden für Predictive Modelling Kanal für Information und Dialog Mustererkennung Soziale Kanäle (antworten) analytisches cross- und upselling Individuelle Komponentenzusammenstellung Produktpräsentation, Produktinteraktion proaktiv (push) Copyright 2012 NTT DATA Corporation 31

32 NTT DATA. Ihr Partner für Social Transition. 1 Analyse Reifegrad Kunde Reifegrad Unternehmen Kundenwert Systemlandschaft 2 Strategie Transformation-Strategie Zielvorgaben 3 Kommunikation B2C Contact Center Händler 4 Kommunikation B2E Company Social Network Innovations-Management 5 HR extern HR-Lead User 6 HR intern Human Capital Management Personalorganisation 7 Change Management 8 KPI und Messung Copyright 2012 NTT DATA Corporation 32

33 Empfehlungen für das Management. 1 Bieten Sie Ihren Kunden den Dialog an. 2 Lassen Sie Ihre Kunden in der Wertschöpfungskette mitwirken. 3 Differenzierung durch markenspezifische Touchpoint-Erlebnisse. 4 Gestalten Sie markentypische Produkt-Service-Ketten. 5 Wenden Sie diese 4 Merkmale transparent auf alle Mitarbeiter an. 6 Bestimmen Sie einen Verantwortlichen. 7 Get the basics right. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 33

34 Ausblick. Behavioural branding. Schutz geistigen Eigentums. Datenschutz. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 34

35 Geleitwort des Vorstandsvorsitzenden Copyright 2012 NTT DATA Corporation 35

36 Die NTT Gruppe. Zweitgrößtes Telekommunikationsunternehmen der Welt, größtes in Asien An 31. Stelle der Global Fortune 500 mit $120 Milliarden Umsatz im Jahr und Mitarbeitern 1953 gegründet als Nippon Telegraph and Telephone Public Corporation Börsennotiert in Tokio, Osaka, Nagoya, Fukuoka, Sapporo, New York und London Umfassende globale Lösungen in den Bereichen Infrastruktur, Kommunikation, Mobilität und IT-Services 0 Other Businesses *Umsatz $48.41 $50.78 $16.02 $13.98 $13.47 *Ertrag $1.53 $10.09 $11.67 $0.93 $0.54 Mitarbeiter 92,000 23,000 29,000 57,000 26,000 Regional Communications Business Mobile Communications Business Long Distance & International Communications Systems Integration & Services Financing, Real Estate, Constr. & Power * Financials in $US Billions; taken from most recent full-year published financial results March 31, 2011 Copyright 2012 NTT DATA Corporation Unternehmenspräsentation 36

37 NTT DATA: Eine globale Marke. Japan Group Corporations & Overseas Group Corporations Für Kunden in der Region entsteht ein neuer IT Service Provider mit Fokus auf Innovation und weltweiten Ressourcen Eine Marke einheitlicher Auftritt, um die Marktpräsenz zu steigern Best of the Best Bündelung der langjährigen Erfahrungen der einzelnen integrierten Unternehmen Global agierendes Unternehmen weltweit einheitliches Angebot One Voice Kommunikation mit unseren Kunden als ein Unternehmen Copyright 2012 NTT DATA Corporation Unternehmenspräsentation 37

38 Customer Management Verständnis für den Markt und seine Kunden. Sales & Retail Integration Online Sales & Marketing Customer Management After Sales & Service Customer Relationship Management Wir wissen, welche Faktoren für Ihr Customer Management der Zukunft erfolgskritisch sind. Unser Leistungsangebot adressiert alle wichtigen Erfolgsfaktoren von der nachhaltigen Integration des Handels über die Verkaufsanbahnung in Onlinekanälen bis hin zur Margenoptimierung im Aftersales - von der Fachstrategie bis zur IT-Umsetzung alles aus einer Hand. Social Media Transformation Multichannel Management Connectivity & Mobile Business Wir investieren permanent in neue Themen. Unsere wegweisenden Publikationen und Fachbeiträge in renommierten Titeln sprechen dafür. Mit einem Stamm von 250 erfahrenen Mitarbeitern im Customer Management beraten wir führende Unternehmen seit 40 Jahren. Copyright 2012 NTT DATA Corporation 38

39 Das Customer Management Portfolio von NTT DATA. Strategie Konzept Implementierung Laufender Betrieb Copyright 2012 NTT DATA Corporation 39

40 XXXXXX Dr. Thomas Dmoch Matthias Hanitsch Joseph Kronfli Senior Managing Consultant Customer Management Consulting Tel.: Vice President Customer Management Manufacturing Tel.: Senior Vice President NTT DATA EMEA Executive Advisory Unit Tel.: Dr. Rainer Mehl Christoph Mohme Christian Simon Vice President Manufacturing Consulting Tel.: Customer Manager Executive Automotive Tel: Senior Consultant Automotive Tel.: Copyright 2012 NTT DATA Corporation 40

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