Application Management

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1 Application Management Effiziente Betreibermodelle für CRM-Lösungen Hamburg, 10. September 2012 Ihr Partner für wirtschaftliche Lösungen an der Kundenschnittstelle!

2 Marketing Für unsere Kunden schaffen wir mit wirtschaftlichen Lösungen an der Kundenschnittstelle nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Marketing Vertrieb Marketingeffizienz / Customer Lifetime Value Zielgruppensegmentierung / Cust. Data Mgt. Kampagnenmanagement Kurze Projektlaufzeit Wissenstransfer Festpreise Erfahrung Kundennutzen Qualität Flexibilität Partnernetzwerke Kundenbetreuung Vertrieb Neukundengewinnung / Cross-& Up-Selling Vertriebssteuerung Wechselmanagement Kundenbetreuung Customer Service Center / Kanalintegration Beschwerdemanagement / Kundenbindung Serviceeffizienz / Self Service Branchenlösungen Branchenlösungen Telekommunikation Finanzdienstleistungen und Versicherungen Energiewirtschaft Mittelstand Seite 2

3 Im Rahmen des Leistungsangebotes der affinis Gruppe bietet das Application Management individuelle Betreuung nach Maß. Customer Management Data Management Application Management Energieversorger Finanzdienstleister Telekommunikation Versicherungen Weitere Großkunden Customer Relationship Management (CRM) - Vertriebsunterstützung und -steuerung - Kampagnenmanagement - Kundenbetreuung Customer Value Management (CVM) - Kundenwertorientierte Analyse - Prozesssteuerung CRM-Tool-Einführung - SAP CRM, Sage, CDC BI/DWH-Optimierung - Datenarchitektur - Datenorganisation - Auswertungen - Datenbewirtschaftung (ETL) Datenqualitätsmanagement - MaRisk - Basel2 Energiedatenmanagement - Bilanzierung - Portfoliomanagement - Wechselmanagement Demand Management - Anforderungs- und Portfoliosteuerung Anwendungsbetreuung - Fachlich - Programmtechnisch Systembetrieb - Remote - Outsourcing Seite 3

4 Vertrauen Sie der optimalen Integration Ihrer Lösung durch unsere langjährige Outsourcing-Erfahrung. Application Management ist das optimale CRM- Betreibermodell, für das Outsourcing Ihrer CRM-Anwendung und den Betrieb als wäre sie Inhouse. Lilli Burkhardt-Schierau, affinis application Gerhard Meister, affinis consulting Wir kümmern uns um Ihre Lösung! Seite 4

5 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing Bausteine des affinis Application Managements Referenzen der affinis application Seite 5

6 Mit dem affinis Application Management werden die wichtigsten Outsourcing-Ziele der Kunden unterstützt. Zielsetzungen 1. Kostenreduktion 2. Flexibilität 3. Qualitätssteigerung 4. Speed to Market 5. Ressourcenerweiterung 6. Zugriff auf Spezialisten Seite 6

7 Neben der technisch ausgerichteten Anwendungsbetreuung spielen auch die fachlichen und vertragsrechtliche Aspekte eine wichtige Rolle. 1. Technische Aspekte 2. Fachliche Aspekte Zielgerichtete Weiterentwicklung Leichte Integration neuer Systeme Einfache Updates Fachliche Anwenderbetreuung Fachliche Reportings Professionelles Management der Schnittstelle Fachbereich - IT! 3. Weitere Aspekte Rechtliche Aspekte wie Thema Datenschutz Vertragliche Aspekte! Seite 7

8 Bei CRM-Outsourcing müssen Sie ausreichend Flexibilität bei der Weiterentwicklung sicher stellen. Mangelnde Flexibilität und Umsetzungsgeschwindigkeit verhindern Erfolg der Anwendung. Auch beim Outsourcing der CRM-Lösung müssen Sie gestalten können. Integration in die Systemlandschaft darf keine Zusatzleistung sein, sondern Basis. Seite 8

9 Wichtig ist die Gewährleistung einer fachliche Anwenderbetreuung. Nur zufriedene Anwender sind motiviert und nutzen CRM richtig. Anwenderbetreuung muss das Geschäft, die Prozesse und die Umsetzung verstanden haben. Fragende Anwender sind keine Last, sondern Erfolgsfaktor. Frank Zühlke, affinis consulting Wir machen aus Spielern Profis! Seite 9

10 Der Berater ist das ideale Bindeglied in der Schnittstelle zwischen Fachbereich und IT. Wir kennen die Geschäftsanforderungen. Wir verstehen die technische Umsetzung. Fachbereich! IT Ich verstehe beide Seiten und koordiniere die Umsetzung. Berater Seite 10

11 Der Application Manager sichert den Erfolg Ihrer Lösung. Koordination aller Aktivitäten zwischen Kunden, affinis und anderen Dienstleistern. Zentrale Kommunikations- und Eskalationsschnittstelle Integration von Fachwissen und Technikexpertise mit fachlich orientierter Arbeitsweise Langjährige CRM-Expertise Unterstützung der Anforderungsdefinition und Weiterentwicklung Ihrer Lösung. Lilli Burkhardt-Schierau Application Manager und Gründungsmitglied Fähigkeit, heterogene Teams zu motivieren Wir lassen Sie nicht alleine! Seite 11

12 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing Bausteine des affinis Application Managements Referenzen der affinis application Seite 12

13 Unsere Betreibermodelle sind skalierbar und machen unsere Kunden flexibel für neue Anforderungen. Basic Comfort Premium Kunde Applikations- Nutzung Applikations- Nutzung Applikations- Nutzung HW-Plattform HW-Plattform HW-Plattform SW-Plattform SW-Plattform SW-Plattform affinis Anwendungsadministration Fachl. Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support Anwendungsadministration Fachl. Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support Anwendungsadministration Fachl. Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support affinis Application Manager Der Kunde nutzt die Lösung affinis kümmert sich um den Rest! Seite 13

14 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing Kern des Application Managements Referenzen der affinis application Seite 14

15 Praxisbeispiel: Deutsche Post DHL Ziel: Bearbeitung von Anforderungen und Planung von Projektbudgets, Abteilungsbudgets und IT-Budgets aus Management-Sicht Kernfunktionen: Anforderungsmanagement Produktmanagement Servicemanagement IT-Controlling/-Reporting Benutzer: ca. 60 Realisierungsphase: 3 Monate Seite 15

16 Praxisbeispiel: Deutsche Post DHL Betreibermodell Application Manager: Lilli Burkardt-Schierau affinis consulting Projekt zur Konzeption und Umsetzung von PLATO affinis application services SW-Plattform Anwendungsadministration Fachliche Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support Weiterentwicklung IT-Systems Anwender-Support IT-Plattform IT / -Wartung Seite 16

17 Praxisbeispiel: Heidelberger Inkasso, Altor Gruppe Ziel: kurzfristige Bereitstellung einer CRM-Lösung für Vertrieb und Marketing Kernfunktionen: Adress-/Kontaktmanagement Workflowsteuerung für Akquise und Angebotsphase Integration Produktionsdaten Basis-Kampagnenmanagement Benutzer: 10 Realisierungsphase: 6 Wochen Seite 17

18 Praxisbeispiel: Heidelberger Inkasso, Altor Gruppe Betreibermodell Application Manager: Frank Zühlke affinis consulting Projekt zur Konzeption und Customizing von iavenue CRM affinis application services HW-Betrieb SW-Plattform Anwendungsadministration Fachliche Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support affinis application services Aufbau der HW- / SW- Plattform Externe Dienstleistung Weiterentwicklung Anwender-Support HW-Wartung Seite 18

19 Mit dem Application Management gewinnen Sie Flexibilität und können schnell mit hoher Qualität auf Geschäftsanforderungen reagieren. Kurze Einführungszeiten Application Management Entlastung der Kundenressourcen Aktuelles Expertenwissen Hohe Flexibilität Optimales Kosten-/Nutzen-Verhältnis Effizientes Projektmanagement Seite 19

20 Ihr Ansprechpartner steht Ihnen jederzeit gerne für Ihre individuelle Fragestellung zur Verfügung. Lars Schneider Geschäftsführer Mobil-Tel. : Lars.Schneider@affinis.de Lilli Burkhardt-Schierau Manager Mobil-Tel. : Lilli.Burkhardt@affinis.de affinis consulting GmbH Flughafenstraße 52 D Hamburg Telefon : Fax : Internet : Seite 20

21 affinis consulting ist eine leistungs- und kundenorientierte Unternehmensberatung. Gründung im Januar 2002 mit Unternehmenssitz in Hamburg Über 50 erfahrene Berater an Standorten in der gesamten Bundesrepublik Hauptanteil der Mitarbeiter ist Anteilseigner an der Gesellschaft Persönlichkeiten mit hohem Verantwortungsbewusstsein, ausgeprägtem Qualitätsdenken und starker Kundenorientierung Fokus auf kontinuierliches und gesundes Wachstum Hohe Ausstattung an Eigenkapital Umsatzentwicklung affinis-beratungsleistung Mitarbeiterentwicklung affinis consulting Umsatz in Mio. Freie Mitarbeiter Festangestellte Mitarbeiter Führungskräfte Geschäftsführer Seite 21

22 Ausgewählte Partner ergänzen unsere Leistungserbringung in spezifischen Fragestellungen. Partner Kategorien Technologiepartner: Bereitstellung von (Standard)- Produkten als Basis für IT- Lösungen Consultingpartner: Bereitstellung von Spezialwissen im Projektverlauf Wissenschaft und Verbände affinis Partner Outsourcingpartner: Übernahme von operativen Aufgaben nach Projektabschluss Seite 22