6. SLA (Leistungsgruppen)

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1 6. SLA (Leistungsgruppen) Die Inhalte der Service Level sind wie folgt festgelegt: BASIC generell enthalten Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Werktagen PLUS: Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 8 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 8 Stunden in den Geschäftszeiten* COMFORT: Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 4 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 4 Stunden in den Geschäftszeiten* Firewall Management EuroSkypark GmbH 17/03/

2 PREMIUM: Zusätzlich buchbare Option: Enterprise-Hotline: Störungsannahme durch ESP Hotline und direkte Vermittlung an einen ESP N.O.C. Mitarbeiter** Prüfung einer Verbindungsstörung im Linkbudget innerhalb von 2 Stunden in den Geschäftszeiten * bei Wahl der Option Debugging Service Beginn der Störungsanalyse innerhalb 2 Stunden in den Geschäftszeiten* Firewall Management Capacity Management Security Management Change Request Management *Geschäftszeit Montag Freitag von 8 bis 18 Uhr **Option: Enterprise-Hotline PLUS (Leistung wie Enterprise, jedoch zusätzlich 24/7 Störungsannahme) EuroSkypark GmbH 17/03/

3 Option: Basic Plus Comfort Premium Basic-Hotline Rund um die Uhr Störungsannahme Prüfung einer Verbindungsstörung/Linkbudget Innerhalb von 2 Werktagen Innerhalb von 8 Stunden Innerhalb von 4 Stunden Innerhalb von 2 Stunden Firmware Updates für Satconnect Gerät mit Voranmeldung Firewall Management Capacity Management Security Management Change Request Management Zusätzlich buchbare Optionen: Option Enterprise-Hotline Option Enterprise-Hotline PLUS Option Passives Monitoring SAT System Option Aktives Monitoring SAT System Option Aktives Monitoring SAT System Eskalationsmanagement Option Aktives Monitoring - Leasedline Option Aktives Monitoring - Leasedline Eskalationsmanagement Option Debugging Service: Option Debugging Service Innerhalb von 8 Stunden: Option Debugging Service Innerhalb von 4 Stunden: Option Debugging Service Innerhalb von 2 Stunden: EuroSkypark GmbH 17/03/

4 7. Definition Serviceinhalte / Zusätzliche Optionen: Capacity Management: Im Rahmen des Capacity Managements überwacht der Servicegeber aktiv die genutzte Bandbreite und weist ggf. auf Engpässe hin. Daraus ergibt sich die Möglichkeit zur schnellen und fexiblen Anpassung der benötigten Bandbreite. Sollte die Hardware des Servicenehmers dies ermöglichen, ist eine temporäre Erhöhung der vereinbarten Bandbreite grundsätzlich möglich. Die Bereitstellung der erweiterten Bandbreite ist auf eine Verdoppelung der ursprünglich beauftragten Bandbreite begrenzt. Die zusätzliche Bandbreite kann zeitnah nach Beauftragung durch Servicenehmer zur Verfügung gestellt werden. Die zusätzliche Bandbreite wird dem Servicenehmer für den tatsächlichen Nutzungszeitraum berechnet. Grundlage hierfür sind die aktuellen Listenpreise der EuroSkyParkGmbH. Change Request Management: Das Change Request Management beinhaltet die eingehende Prüfung von geplanten Veränderungen an ESP Hard- oder Softwarekomponenten durch den Servicegeber. Änderungen werden dokumentiert und vor einer möglichen Umsetzung dem Servienehmer schriftlich bestätigt. Nach erfolgter Beauftragung werden die tatsächlichen Aufwendungen der gewünschten Änderungen dem Servicenehmer auf Grundlage der aktuellen Listenpreise berechnet. Firewall Management Das aktive Management der Firewall durch ESP hilft dem Servicenehmer kurzfristig auf Änderungen und neue Anforderungen seiner IT zu reagieren. Dem Servicegeber ist hierzu der Zugang auf die Hardware zu ermöglichen. Änderungen werden, nach schriftlicher Anfrage vom Servicegeber werktags zwischen 8:00 18:00 Uhr durchgeführt, dokumentiert und bestätigt. Der Umfang der Arbeiten beschränkt sich auf das Netz und die gelieferten Komponenten der EuroSkyPark GmbH. Security Management ESP berät den Servicenehmer aktiv im Hinblick die auf Nutzung von Security-Applikationen im Zusammenhang mit den EuroSkyPark Kommunikationsdienstleistungen. Individuelle Fragestellungen und Machbarkeitsstudien werden gemeinsam mit dem Kunden erarbeitet und in sinnvolle Lösungen umgesetzt. Erfahrungen aus bestehenden Projekten und das entsprechende Anwendungs know-how, werden dem Servicenehmer als Entscheidungsgrundlage zur Verfügung gestellt. Der Umfang der Arbeiten beschränkt sich auf das Netz und die gelieferten Komponenten der EuroSkyPark GmbH. Sämtliche hier angegeben Dienstleistungen werden, sofern nicht anderes angegeben Werktags innerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt. EuroSkypark GmbH 17/03/

5 8. Zusätzliche Optionen: Enterprise Hotline Der Servicenehmer erhält de Zugang zur Enterprise-Hotline. Während der Geschäftszeiten erfolgt die Störungsannahme durch die ESP Hotline, wird aber sofort an einen ESP N.O.C. Mitarbeiter vermittelt. Enterprise Hotline Plus Leistungen wie Enterprise Hotline jedoch zusätzlich außerhalb der Geschäftszeiten! Debugging Service - Terminals Supportmaßnahmen und Ursachenforschung im Störungsfall - Bei undefinierten Störungen unterstützt die ESP Hotline aktiv bei der Fehlersuche, Ermittlung der Fehlerursache und Maßnahmen zu deren Beseitigung. z.b. Hardware defekt, Bedienungsfehler, Gerätezustand, Konfig. gelöscht /geändert, Stromversorgungsprobleme, Fehler an Fremdsystemen, Outdoorunit Empfangseinrichtung defekt oder verändert Passives Monitoring SAT System Der Kunde erhält einen Zugang zum Kunden-Dashboard und kann dort 24/7/365 seine Terminals online überwachen. Zustandsinformationen werden über eine Web Applikation mit entsprechendem LOGIN zur Verfügung gestellt. Aktives Monitoring SAT System Der Kunde wird während der Geschäftszeiten - aktiv - über Störungen seiner Terminals informiert. Aktives Monitoring SAT System Eskalationsmanagement Zusätzlich zum aktiven Monitoring wird für den Kunden ein terminalbezogenes Eskalationsmanagement eingerichtet. Evtl. Störungen können so zielgerichtet z.b. an zuständige Serviceteams weitergeleitet werden. Aktives Monitoring Leasedline Der Kunde wird während der Geschäftszeiten aktiv - über Störungen seiner Leasedline (z.b. Zugang zum ESP Teleport) informiert. EuroSkypark GmbH 17/03/

6 Aktives Monitoring Leasedline Eskalationsmanagement Zusätzlich zum aktiven Monitoring wird für den Kunden ein Leasedline bezogenes Eskalationsmanagement eingerichtet. Evtl. Störungen können so zielgerichtet z.b. an zuständige Serviceteams weitergeleitet werden. 9. Eskalationsprozedur: Sollte eine Störung nicht in der wie unten angegeben Zeiten behoben sein, erfolgt eine automatische Eskalation soweit das Ticket nicht geschlossen ist. Die Eskalation für das gewählte Servicepaket erfolgt in Stufen: Eskalationsstufe: Eskalationsstelle Basic Plus Comfort Premium -Supervisor NOC 48 h 36 h 24 h 12 h -NOC Teamleitung I II III -Teamleiter Kundenmanagment -Zuständiger Vertriebsbeauftragter -Bereichsleiter Vertrieb -Geschäftsführung 4 Tage 3 Tage 48 h 24 h 6 Tage 5 Tage 4 Tage 48 h 10. Wartungsintervalle Die Wartungsintervalle für main release Updates erfolgen im monatlichen Rhythmus über das Netzwerk des Servicegebers. Sollte es durch Updatearbeiten zu kurzfristigen vorhersehbaren Systemausfällen kommen, wird dies dem Servicenehmer im Vorfeld per Mail mitgeteilt, damit entsprechende Maßnahmen seitens Servicenehmers ergriffen werden können. EuroSkypark GmbH 17/03/

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