Anwendungsbeispiele von Enterprise Mashups als integrierte Arbeitsplätze für Wissensarbeiter

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1 Anwendungsbeispiele von Enterprise Mashups als integrierte Arbeitsplätze für Wissensarbeiter Tino Schmidt, Abteilungsleiter, Communardo Software GmbH 1 Abstract. Im Zusammenhang mit neuen Herausforderungen bei der Strukturierung und Organisation des Informationsbedarfs von Wissensarbeitern stellt dieser Beitrag Möglichkeiten der Anwendung von Enterprise Mashups an konkreten Beispielen vor. Dabei wird auf folgende Kernfragen eingegangen: Warum sollten Wissensarbeiter diese Technologie einsetzen? In welchen Prozessen können Enterprise Mashups Wissensarbeiter unterstützen? 1. Herausforderungen von Wissensarbeitern Wissensarbeiter unterliegen in ihren Tätigkeiten anderen Gesetzen als Arbeiter in der traditionellen Industrierarbeit (vgl. [Hermann 2004]). Die Herausforderungen der Gestaltung ihrer Wissensarbeit liegen vor allem in der Tatsache begründet, dass Arbeitsinhalte und Vorgehensweisen sich in ihren Aufgaben erst definieren und dass die Standardisierung ihrer Aufgaben kaum möglich ist 2. Auch Davenport beschreibt in seiner Definition der Wissensarbeit die Tatsache, dass sich die Arbeit der Wissensarbeiter weniger durch Routine, als vielmehr durch Vielfalt und Ausnahmen gekennzeichnet (vgl. [Davenport+ 1996]). Über den Erfolg ihrer Arbeit und damit auch die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen entscheidet nicht zuletzt die Fähigkeit, Wissensarbeit effizient abzuwickeln und so die Produktivität in ihrer Aufgabenbewältigung zu steigern. Dies kann man als eine der großen Herausforderungen für die Organisation der Wissensarbeit sehen (vgl. [Drucker 1991]). 1 Communardo Software GmbH, Kleiststraße 10a; Dresden; tino.schmidt@communardo.de, Tel.:

2 Doch wie kann IT Technologie Wissensarbeiter unterstützten, ihre Arbeitsaufgaben effizient umzusetzen und welche Änderungen sind hier zum aktuellen IT Verständnis notwendig? 2. Der Weg zum Enterprise Mashup In den letzten Jahren prägten Begriffe wie User Generated Content, Social Software, Blogging, Wikis, Tagging, Folksonomy oder Widgets, um nur einige zu nennen, die IT-Welt. Diese Begriffe sind der Beleg für die schnelle Weiterentwicklung des World Wide Web nach der DOT.com Krise Tim O Reilly prägte 2005 in seinem Aufsatz What is Web 2.0 einen Begriff, der diese Verfahren und Paradigmen des Wandels zusammenfasst. Mit dem Begriff des Web 2.0 setzen sich Ansätze durch, die das Internet als Plattform verstehen, Dienste als Alternative zu Applikationen anbieten, vorhandene Daten um zusätzliche Informationen anreichern und die kollektive Intelligenz der Nutzer einsetzen (vgl. [O Reilly 2005]). Neben diesen Paradigmen entwickelten sich Technologien wie RSS, WebServices, REST oder AJAX zu bedeutenden technologischen Grundpfeilern in Web 2.0 Applikationen, welche die Dynamisierung der Applikationen, die lose Kopplung und den Datenaustausch zwischen den Applikationen überhaupt erst standardisiert ermöglichen. Im Rahmen dieser innovativen Entwicklungsphase des Webs entstanden zahlreiche Dienste und Technologien, die inzwischen eine wichtige Rolle in der täglichen Arbeit im und mit dem Internet bilden (vgl. [Bughin 2009]). Vorteile wurden vor allem bei der Erstellung stärker innovativer Produkte und Dienstleistungen, einem effizienteren Marketing oder dem besseren Zugriff auf Wissen angegeben (vgl. [Bughin 2009]). Unternehmen gaben dabei an, dass sie nicht nur Web 2.0 Technologien in ihre internen Workflows integrieren, sondern auch die vorhandenen Web 2.0 Services als networked company mit Kunden und Zulieferern nutzen. Im Rahmen einer Studie des Bitkoms gingen 87,4% der befragten Unternehmen davon aus, dass zukünftig die Bedeutung des Einsatzes von Web 2.0 Technologien im Unternehmen noch steigen wird (vgl. [Weber+ 2008]). Unter der Voraussetzung der weiteren Verbreitung standardisierter Austauschformate wie RSS für Feeds und interoperabler Schnittstellen über HTTP in Form von WebServices wie SOAP oder REST wurde es möglich, auf die Daten verschiedener Applikationen und Dienste zu zugreifen und diese zu kombinieren. Anbieter wie Google, Amazon, Twitter, Youtube

3 oder Flickr stellten ihre Daten und Dienste unter Nutzung dieser Technologien über das Internet als APIs zur Verfügung 2. Diese freien, standardisierten und vielfältigen Zugriffsmöglichkeiten haben dazu geführt, dass sich die Idee einer neuen Generation von Anwendungen, so genannter Mashups, entwickelte. 3. Enterprise Mashups im Unternehmenseinsatz Der Begriff des Enterprise Mashups lässt sich nach Hoyer et al. als An Enterprise Mashup is a Web-based resource that combines existing resources, be it content, data or application functionality, from more than one resource in enterprise environments by empowering the actual end users to create and adapt individual information centric and situational applications [Hoyer+ 2008] definieren. In dieser Definition sind einige Aussagen enthalten, die Unterschiede zwischen Enterprise Mashups und klassischen Softwarelösungen erkennen lassen. Letztere werden i.d.r. mit dem Ziel entwickelt, einer breiten Nutzerbasis häufig verwendete und allgemeingültige Funktionen umzusetzen. Dies kennt man z.b. von den klassischen Intranetprojekten, über welche Informationen und Dienste des Unternehmens für deren Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. Solche Systeme zeichnen sich durch einen strategischen und langfristigen Fokus aus und nicht durch eine hohe Individualisierungsfähigkeit oder eine spezialisierte Nutzung. Dem gegenüber steht das Bedürfnis der Wissensarbeiter, sich in einem unsteten Umfeld effizient zu organisieren und wechselnde und situationsbezogene Aufgaben zu erledigen. Ihre Aufgaben fallen dabei in den Bereich des Longtails von Applikationen (vgl. [Carrier+ 2008]), für die klassische Softwareprojekte nicht ausgelegt werden. Aus diesem Grund fängt die Grundidee der Mashup Applikationen bereits mit dem Umdenken bei der Frage an, durch wen diese situationsbezogenen, individualisierten und ggf. zeitlich begrenzt benötigten Applikationen erzeugt werden. Die Umsetzung solcher Lösungen durch einen IT Dienstleister wäre zu teuer und würde zu viel Zeit benötigen. Aus diesem Grund geht der Ansatz der Enterprise Mashups davon aus, dass die Anwender selbst in die Lage versetzt werden, in einem leicht verständlichen Umfeld benötigte Applikation zu erstellen. Sie bedienen sich dabei der frei zugänglichen Daten oder Dienste des Internets und ihrer Unternehmensnetze und kombinieren diese zu spezialisierten und individualisierten Applikationen ihn ihren Arbeitsumgebungen. Dabei 2

4 werden neue, webbasierte Oberflächen und die aus der Web 2.0 Evolution hervorgegangenen Technologien eingesetzt. Wie sieht jedoch das Einsatzgebiet von Enterprise Mashups aus und welchen Nutzen erzielen Unternehmen beim Einsatz dieser Technologie? Im WhitePaper The business case for enterprise mashups stellen die Autoren drei verschiedene Muster vor, die den Einsatz von Enterprise Mashups im Unternehmenskontext klassifizieren (vgl. [Carrier+ 2008]), von denen zwei an dieser Stelle vorgestellt werden: - Pattern 1: organizational rapid response to changing conditions In diesem Muster fallen Situationen zusammen, in der einzelne Mitarbeiter oder Teams unter Nutzung von Enterprise Mashups auf Veränderungen reagieren und dringende, situative Probleme schnell und effektiv lösen können. Die Auslöser solcher Situationen können sowohl in der Umwelt des Unternehmens als auch in den eigenen Arbeitsprozessen begründet liegen. - Pattern 2: individual business user situational awareness Gekennzeichnet wird dieser Anwendungsbereich durch Merkmale wie den persönlichen, sich ändernden Informationsbedarf einzelner Mitarbeiter und die Ausgestaltung der Enterprise Mashups zu persönlichen Arbeitsbereichen oder Aufgaben bezogenen Cockpits. Häufig werden die Informationen dieser Arbeitsbereiche aus verschiedenen Quellen zusammengeführt und an die eigenen Informationsbedürfnisse durch Filterung oder Aggregation angepasst. Weitere Business Cases liegen nach Mike Ogrinz von der Bank of America bei der Content Integration und Migration von verschiedenen Systemen, welche im Unternehmen selbst oder aber auch durch die Verknüpfung von Daten aus dem Internet und dem Unternehmensnetz erfolgen kann [Ogrinz 2009]. Zu den aufgeführten Anwendungsklassen kann man Larry Hawes Aussage ergänzen, der zukünftige Applikation als Mischung (Mashup) aus den drei Servicearten Process Services, Content Services und People Services erläutert 3 (vgl. [Hawes O.2009]). 3 wobei unter People Services alle Dienste zusammengefasst sind, die sich mit Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen definieren lassen

5 4. Enterprise Mashups im Produktmanagement Produktmanager sind von ihren Arbeitsaufgaben gesehen Personen, die zum einen einen hohen Kommunikationsaufwand in einem großen Netzwerk beteiligter Personen leisten müssen. Dazu zählen neben den Kollegen z.b. aus dem Entwicklunsgsteam, der Vertriebs- und Marketingabteilung auch Partnerfirmen und zunehmend immer stärker die eigene Kundschaft, externe Entwickler oder Communities im Netz. Zum anderen müssen sie sich auf die unterschiedlichen Einflussfaktoren des Marktes und des Wettbewerbes konzentrieren, um möglichst frühzeitig auf Änderungen eingehen zu können. Abb. 1: Enterprise Mashup für Produktmanager (IBM Mashup Center 2.0)

6 Dazu nehmen die Produktmanager eine beobachtende Rolle ein, sie informieren sich frühzeitig und regelmäßig über die aktuellen Entwicklungen im Produktkontext. In diesem Sinn sind Produktmanger Wissensarbeiter mit einem hohen Bedarf, Informationen unterschiedlicher Kanäle in einem unstetigen Umfeld unter Nutzung unterschiedlicher Applikation aufzunehmen, zu verarbeiten und weiterzugeben. Enterprise Mashups bieten die Möglichkeit, diese Informations- und Kommunikationskanäle in einem aufgabenbezogenen Arbeitsbereich zusammenzufassen und zu bündeln. Dabei kann der Arbeitsbereich durch den Produktmanager selbst an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Abb. 1 zeigt die Umsetzung eines solchen Arbeitsbereiches unter Verwendung des IBM Mashup Center 2.0. In diesem Enterprise Mashup wurden verschiedene Informationskanäle eines Produktmangers für ein Smartphone zusammengefasst. Über das Mashup werden verschiedene Arbeitsaufgaben des Produktmanagers mit verschiedenen Kommunikationspartnern und Informationsund Kommunikationsformen zusammengefasst. Die nachfolgende Tabelle bietet einen Überblick, welche Aufgaben an dieser Stelle zusammengezogen wurden. Kommunikationspartner Entwicklungsteam Entwicklungsteam Vertriebsteam Social Media Agentur Informations- / Kommunikationsform (Micro-) Blogging (Intranet) Issue Tracking (Intranet) Umfragetool (Doodle.com; Internet) Externe Kollaborationsplattform (z.b. Google docs; Internet) - Shopplattform (z.b. Amazon; Internet) Nutzer des Produktes Web 2.0 Community (uservoice.com; Internet) Integrierte Aufgaben Input, Ideen, Anregungen geben, wichtige Statusinformationen erhalten Monitoring des Produktfertigstellungsgrades, Tracking eigener Aufgaben Monitoring der Abstimmung zu Standorten einer Roadshow Monitoring der Ergebnisse der monatlichen Social Media Analyse zur Platzierung des Produktes Preisentwicklung beim Endverbraucher, Kommentare der Nutzer Die Nutzer bringen eigene Vorschläge und stimmen über neue Funktionen für das Produkt

7 Externes Entwicklungsteam Web 2.0 Community Plattform (Internet) ab. Dies ist wichtiger Input für die Produktentwicklung. Erweiterungen für das Produkt können im Marketing eingesetzt werden und fördern den Absatz. Tabelle 1: Übersicht zu den integrierten Aufgaben im Enterprise Mashup 5. Enterprise Mashups im Recruiting Klassische Recruitingformen gehen überwiegend davon aus, dass Unternehmen Angebote veröffentlichen und potentielle Bewerber auf diese aufmerksam werden und sich bewerben. Wenn jedoch über diese Form zu wenige Bewerbungen eingehen, greifen Unternehmen auf die Möglichkeit zurück, selbst oder per Auftrag nach geeigneten Bewerbern zu suchen. Es ist z.b. möglich, zukünftige Absolventen über die verschiedenen sozialen Netzwerke wie StudiVZ, Facebook oder Xing zu identifizieren. In den Angaben ihrer Profile sind Informationen enthalten, die es ermöglichen, ihnen gezielt Angebote des Unternehmens zu Praktika, offenen Stellen oder anderen Veranstaltungen zu vermitteln. Da ein rein manueller Prozess zu teuer und zu ineffizient wäre, kann man mit Enterprise Mashups Applikationen umsetzen, die diesen Prozess effektiv unterstützen. Das Mashup bietet dazu sowohl verschiedene, gefilterte Feeds und eine Metasuche an, über die man nach verschiedenen Kriterien innerhalb der Sozialen Netzwerke suchen kann. Beim Klick auf ein Suchergebnis oder einen Feedeintrag öffnet sich das Profil der gefundenen Person im Mashup. Automatisch werden auf Basis der Profilinformationen Inhalte des Unternehmens wie Veranstaltungen, Stellenanzeigen oder Trainee-Programme angezeigt. Diese werden auch entsprechend regionaler und fachlicher Kriterien (z.b. Studienfachrichtung) aus den Profilen gefiltert und zugeordnet. Das Enterprise Mashup bietet dann die Möglichkeit, diese angebotenen Informationen direkt per Drag n Drop in eine Nachrichtenbox zu ziehen, über die man dann einem Tweet bei Twitter oder einen Eintrag im Profil absenden kann. Diese Aktion wird durch das Enterprise Mashup protokolliert, so dass auch andere Mitarbeiter im Recruitingteam die Aktivitäten der Kollegen in Beziehung mit einem gefundenen Absolventen sehen können. 6. Enterprise Mashups im Controlling Klassische Business Intelligence Systeme sind in der Lage, aus Unternehmensdaten Reports zu erzeugen, wobei die Struktur der Reports in

8 weiten Teilen vorgegeben ist und es Anwendern nicht möglich ist, Teile herauszulösen und in einer individualisierte Ansicht neu zu kombinieren. Enterprise Mashups bieten im Controlling die Möglichkeit, die errechneten Diagramme und Auswertungen über den Mashup Katalog des Mashup Servers zur Verfügung zu stellen, so dass Anwender aus diesem Katalog die benötigen Diagramme selbst zusammenstellen können. Selbst Reports können als vordefinierte Enterprise Mashups über den Katalog zur Verfügung gestellt werden. Die Anwender haben in dieser Umgebung nicht nur die Möglichkeit, die Reports situativ und problembezogen zusammenzustellen, sondern auch mit externen Daten und Informationen zu verknüpfen und zu ergänzen. 7. Enterprise Mashups im Support Im Artikel von Larry Hawes [Hawes A.2009] ist der Fall beschrieben, dass bei einer Supportanfrage durch Kunden zur Fertigstellung eines Tickets der Zustand des Tickets zwar auf in Bearbeitung steht, jedoch weitere Informationen zum Ticket fehlen. Der Bearbeiter muss nun in anderen Systemen recherchieren und ggf. über s, IM, Telefon oder Tweets kommunizieren, um Informationen zu finden, durch die er eine Rückmeldung formulieren kann. Ein Enterprise Mashup im Supportbereich bietet die Möglichkeit, die Informations- und Kommunikationskanäle mit dem Ticketsystem zu kombinieren, um so schneller zu Aussagen und Antworten zu kommen. Dieses Beispiel zeigt auch, dass Enterprise Mashups zukünftig nicht alleinstehende Applikation sind, sondern vielmehr klassische, prozessorientierte Systeme mit ihren Eigenschaften und Funktionen so erweitern, dass individualisierte, mitarbeiterorientierte Applikationen möglich werden. 8. Fazit Nach den Beispielen der Enterprise Mashups lassen sich die eingangs formulierten Fragen leicht beantworten. Wissensarbeiter profitieren durch den Einsatz der Enterprise Mashup Technologie von den Fähigkeiten, individualisierte Applikationen selbst zu erstellen. Damit werden sie in die Lage versetzt, Probleme eigenständiger, leichter und schneller lösen zu können. Weiterhin bietet der Einsatz dieser Technologie erstmals die Möglichkeit, Applikation zu erstellen, die nach klassischen Ansätzen auf Grund der Relevanz für eine zu geringe Nutzerzahl nicht entwickelt werden würden. So bietet die Enterprise Mashup Technologie die Möglichkeit, bisher manuelle Prozesse durch Automatisierung zu unterstützen.

9 Der Einsatz dieser Technologie wird dabei nicht auf einen Bereich festgelegt. Enterprise Mashups können immer dort Wissensarbeiter unterstützen, wo es um die Verknüpfung interner und externer Daten, die Kombination verschiedener Dienste oder die Erstellung aufgabenbezogener Arbeitsbereiche mit dem individualisierten Zuschnitt der Informationen geht. Literatur [Bughin 2009] Bughin, J.; Chui, M.; Miller, A.: How companies are benefiting from Web 2.0: McKinsey Global Survey Results. McKinsey&Company, [Carrier+ 2008] Carrier, N.; Deutsch, T.; Gruber, C.; Heid, M.; Jarrett, L.L.: The business case for enterprise mashups. USA: IBM, [Davenport+ 1996] Davenport, T.H., Jarvenpaa, S.L. & Beers, M.C.: Improving Knowledge Work Processes. In: Sloan Management Review, [Drucker, 1991] Drucker, P.: The New Productivity Challenge. Harvard Business Review, [Hawes A.2009] Hawes, L.: The Nexus of Defined Business Process and Ad Hoc Collaboration. [Hawes O.2009] Hawes, L.: Kommentar 44 zum Blogpost von Negelmann, B.: Classification of Enterprise 2.0 use cases. [Hermann 2004] Hermann, Sibylle: Ressourcen strategisch nutzen - Wissen als Basis für den Dienstleistungserfolg. Stuttgart: Fraunhofer IRB- Verlag, 2004, S [Hoyer+ 2008] Hoyer, V.; Fischer, M.: Market Overview of Enterprise Mashup Tools. Lecture Notes in Computer Science, 5364: , [O Reilly 2005] O Reilly, T.: What is Web 2.0. O Reilly.com, [Orginz 2009] Orginz, M.: Mashup Patterns: Designs and Examples for the Modern Enterprise. Amsterdam: Addison-Wesley Longman, [Weber+ 2008] Weber, Dr. Mathias; Leibhammer, Jörg: Enterprise Analyse zu Stand und Perspektiven in der deutschen Wirtschaft. Berlin: Bitkom,