Konzernrichtlinie (KRL) zum Thema. Social Media Guidelines

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1 Konzernhandbuch Konzernrichtlinie (KRL) zum Thema Social Media Guidelines Erstellt in der Revision 00 von: Dr. Manuela Fuchs am: Geprüft von: Mag. Wolfgang Nowak am: Vorläufig freigegeben: von: Mag. Christoph Wenninger am: DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 1 von 10

2 Zweck und Geltungsbereich Immer mehr Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des TÜV AUSTRIA bewegen sich auf Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Xing, schreiben eigene Blogs und beteiligen sich an Foren-Diskussionen. Mit zunehmender Verbreitung entsteht aber auch der Bedarf, Regeln und Verhaltensgrundsätze für Mitarbeiter aufzustellen, die derlei Plattformen entweder bereits nutzen oder (beruflich) nutzen wollen. Im Folgenden werden daher Regeln im Umgang mit Social Media beschrieben. Die vorliegende Konzernrichtlinie Social Media Guidelines gilt verpflichtend für alle Mitarbeiter aller Unternehmen der. Diese Richtlinie gilt bei jeder Teilnahme auf Social Media Plattformen, auf denen Sie im Namen der auftreten. DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 2 von 10

3 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung Social Media Guidelines Allgemeines Wer darf unter welchen Bedingungen auf Social Media Plattformen tätig werden? Neue oder bestehende Accounts Rechtliche Rahmenbedingungen Geheimhaltungsverpflichtung Kommunikationsgrundsätze Höflichkeit, Toleranz und respektvoller Umgang mit anderen Unternehmensangehörige geben sich als solche zu erkennen Persönliche Verantwortung Diskreditierende Kritik an einem Unternehmen der im Web ist tabu Umgang mit Fehlern, Irrtümern und anderen Krisen Weiterführende Literatur / Links Verhaltensregeln im Internet Netiquette Mitgeltende Unterlagen Änderungsverzeichnis...10 DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 3 von 10

4 1 Einführung Das Schlagwort Web 2.0 oder Mitmach-Web beschreibt nicht unbedingt eine neue technische Errungenschaft, sondern die Entwicklung des Internets weg vom reinen Informationsmedium hin zu einer interaktiven Plattform, wo sich eine große Zahl von Benutzern vernetzt und als eine Art kollektive Intelligenz agiert. Möglich wurde diese neue Form der Kommunikation insbesondere durch die rasche Verbreitung von Internet-Anwendungen, die ihren Nutzern diesen offenen Austausch, die Kommunikation und Zusammenarbeit ermöglicht haben. Diese Internet-Anwendungen werden auch unter dem Begriff Social Media zusammengefasst. Es handelt sich dabei um Internetplattformen und Netzwerke, auf denen Nutzer/innen die Möglichkeit haben Fotos, Videos aber auch Meinungen und Erfahrungen auszutauschen. Ein besonderes Kennzeichen dieser Anwendungen ist, dass die Nutzer den Inhalt nicht fertig zur Verfügung gestellt bekommen, sondern ihn selbst generieren. Abbildung 1 zeigt eine (unvollständige) Auswahl mehr oder weniger bekannter Social-Media-Plattformen, die die unterschiedlichsten Zwecke verfolgen und unterschiedliche Nutzergruppen anziehen. Abbildung 1: Social Media Anwendungen - Auswahl DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 4 von 10

5 2 Social Media Guidelines 2.1 Allgemeines Die nutzt Social Media vor allem zur Kundenbindung und zur Imagepflege. Zu diesem Zweck werden vom Bereich Marketing der Accounts auf verschiedenen Social Media Plattformen angelegt. Eine vollständige Liste der im Namen der betriebenen Social Media Accounts liegt im Bereich Marketing auf. 2.2 Wer darf unter welchen Bedingungen auf Social Media Plattformen tätig werden? Grundsätzlich sind alle Regelungen zur Nutzung des Internets gemäß Leitfaden IT (Anlage 2 zum Mitarbeiterhandbuch) sinngemäß auch auf die Nutzung von Social-Media-Plattformen anzuwenden (das gilt insbesondere für die Regelungen zur Privatnutzung). Beachten Sie auch, dass die Nutzung von Social Media Ihre Arbeitsleistung nicht beeinträchtigen und von Ihrer eigentlichen Aufgabe nicht ablenken darf! Kein Mitarbeiter der darf eigenmächtig Accounts im Namen eines Konzernunternehmens oder der Gruppe anlegen und betreiben. Bei Veröffentlichung dieser Richtlinie bereits bestehende (auch privat geführte) Accounts, die TÜV AUSTRIA im Titel haben, sind unverzüglich der Marketingleitung zu melden, die über eine etwaige Integration in einen n-account oder die Löschung gemeinsam mit der zuständigen Bereichsleitung/Geschäftsführung und dem Vorstand der TÜV AUSTRIA HOLDING AG entscheidet Neue oder bestehende Accounts Egal, ob Sie als zusätzlicher Berechtigter zur Befüllung eines bestehenden Accounts auftreten oder einen neuen Account anlegen möchten: Wenn Sie Social Media zu geschäftlichen Zwecken im Namen der nutzen wollen, ist dazu eine ausdrückliche Genehmigung notwendig. Das Vorgehen ist im Folgenden beschrieben: Da für die Tätigkeit auf Internet-Plattformen unter Umständen ein nicht unerheblicher Zeitaufwand anfällt, ist eine schriftliche Genehmigung für die geplante Tätigkeit von Ihrem direkten Vorgesetzten und der Bereichsleitung einzuholen. Leiten Sie diese gemeinsam mit einer Beschreibung der geplanten Tätigkeit an die Leitung des Bereichs Marketing weiter. Gemeinsam mit dem Bereich Marketing wird geprüft, ob auf der betreffenden Plattform bereits ein (oder u. U. sogar mehrere) TÜV AUSTRIA-Accounts existieren. Ist dies der Fall, kann die Mitwirkung an einem bestehenden Account unter Umständen sinnvoller sein als die Eröffnung eines eigenen. Eine Liste aller bestehenden Accounts wird im Bereich Marketing geführt. Eine Zustimmung der Leitung des Bereichs Marketing zur Erstellung eines Accounts hat in allen Fällen zu erfolgen, in denen Inhalte verbreitet werden, die über das unmittelbare Geschäft des jeweiligen Bereichs/Unternehmens hinausgehen. DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 5 von 10

6 Berührt die Tätigkeit auf einer Social-Media-Plattform ausschließlich die Tätigkeit eines Bereichs/Unternehmens, muss die Marketingleitung jedenfalls von der Eröffnung des Accounts informiert werden. Das ist wichtig, weil der Bereich Marketing für eine koordinierte Darstellung des Konzerns nach außen zu sorgen hat und daher alle bestehenden Kommunikationskanäle bestmöglich miteinander vernetzt werden müssen. Gemeinsam mit dem Marketing werden auch geeignete Maßnahmen zur Bekanntmachung des neuen Accounts fixiert. ja Berechtigung einrichten Social Media soll genutzt werden Inhalt der Tätigkeit und Plattform festlegen/beschreiben Mitnutzung überprüfen möglich ja Kommunikationsmaßnahmen mit Marketing fixieren Account erstellen Genehmigung von Bereichsleitung einholen nein Information an Marketing TÜV AUSTRIA Account vorhanden? ja ja nein genehmigt ja Account soll nur zur Darstellung eines Bereichs / Themas dienen Freigabe erteilt nein nein Marketing prüft Ablage Info im Personalakt nein Account wird betrieben Kein (Bereichs-) Account DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 6 von 10

7 2.3 Rechtliche Rahmenbedingungen Das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Im Internet gelten dieselben Gesetze wie im echten Leben. Beachten Sie insbesondere, dass Urheber-, Persönlichkeits- und Markenrechte sowie Datenschutzbestimmungen auch im Internet eingehalten werden müssen. Auch die Pflichten aus Ihrem Arbeitsvertrag, und Betriebsvereinbarungen (insoweit welche abgeschlossen wurden) oder Richtlinien über Geheimhaltung (siehe auch die folgenden Abschnitte) oder ethisches Verhalten gelten, wenn Sie sich im Internet und natürlich auch auf Social Media Plattformen bewegen. Publizieren Sie keine rechtswidrigen, diskriminierenden oder sittenwidrigen Inhalte. Wenn Sie auf bestehende Veröffentlichungen verweisen (diese also zitieren), nennen Sie immer die Quelle (wenn möglich durch Verlinken). Vergewissern Sie sich bei jeder Veröffentlichung im Internet, ob Sie die notwendigen Rechte dafür besitzen. Das gilt ganz besonders für die Verwendung von fremdem Bild-, Ton- und Textmaterial und natürlich auch für die Verwendung von Marken- und Firmenzeichen. Als grundsätzlicher Leitsatz gilt: Sie dürfen ohne ausdrückliche Genehmigung des Eigentümers, Urhebers, der Information, Marke, etc. diese immateriellen Werte nicht unbefugt benutzen (z. B. veröffentlichen). Auch dann nicht, wenn das Material (z. B. im Internet) frei zugänglich scheint. Verzichten Sie im Zweifel auf die Veröffentlichung bzw. holen Sie den Rat des Bereichs Recht und Personal der ein. Ohne Zustimmung der Leitung Marketing darf weder das TÜV AUSTRIA Logo noch irgendein weiteres Zeichen der (also z. B. Prüfzeichen) in Social Media Plattformen verwendet werden. Das gilt ausnahmslos für alle Erscheinungsformen des TÜV AUSTRIA Zeichens, d. h. auch z. B. das Abfilmen oder Fotografieren des Logos und die Verwendung dieses Film-/Fotomaterials ist ohne ausdrückliche Erlaubnis untersagt. Beachten Sie bitte, dass die unerlaubte Verwendung eines TÜV AUSTRIA Zeichens eine Markenrechtsverletzung darstellt, die rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen kann. Wenn Sie das TÜV AUSTRIA Logo verwenden oder die Verwendung anderen Personen gestatten wollen, holen Sie unbedingt vorher die Zustimmung der Marketingleitung dazu ein. 2.4 Geheimhaltungsverpflichtung Vertrauliche Informationen über die, ihre einzelnen Unternehmen, deren Mitarbeiter und Kunden sowie sonstige Dritte, welche mit der im Zusammenhang stehen dürfen nicht kommuniziert werden. Beachten Sie, dass Sie der Verschwiegenheit verpflichtet sind und Geschäftsund Betriebsgeheimnisse keinesfalls auch nicht im privaten Umfeld an Dritte weitergeben dürfen. Als Mitarbeiter eines Unternehmens erfahren Sie viele Dinge als Erste/r. Das können noch nicht erteilte Aufträge sein, Informationen über die finanzielle Gebarung des Unternehmens, über Stellenbewerber/innen oder neue Geschäftsideen, die noch nicht in der Öffentlichkeit präsentiert wurden. Das berechtigt Sie allerdings nicht dazu, diese Informationen auch zu verbreiten. Fragen Sie im Zweifel nach, ob eine bestimmte Information weitergegeben werden darf. 2.5 Kommunikationsgrundsätze Grundsätzlich gilt: Internetplattformen, Gruppen, Foren und Communities haben ihre eigene Art des Umgangs miteinander. Als neu hinzukommendes Mitglied müssen Sie sich den anderen anpassen, nicht diese Ihnen. Das gilt ganz besonders, wenn Sie als Mitarbeiter der erkennbar sind: Respektieren Sie auf jeden Fall die besonderen Regeln der Gemeinschaft und lesen Sie Beiträge der anderen über einen gewissen Zeitraum aufmerksam, bevor Sie Ihre ersten Beiträge verfassen. DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 7 von 10

8 Beachten Sie aber vor allem die folgenden Grundsätze: Höflichkeit, Toleranz und respektvoller Umgang mit anderen Zeigen Sie Respekt vor der Meinung anderer! Denken Sie immer daran: Auf der anderen Seite sitzt auch ein Mensch. Höflichkeit und Professionalität sollten auch im Web eine Selbstverständlichkeit sein. Verzichten Sie auf beleidigende und diskriminierende Beiträge. Bedenken Sie, dass Ihnen bei der schriftlichen Kommunikation die Möglichkeit fehlt, ergänzend zur Sprache durch Gesten und Mimik auszudrücken, wie eine Botschaft gemeint ist. Zum respektvollen Umgang mit anderen gehört es auch, die Regeln der Rechtschreibung, der Groß- und Kleinschreibung und der Grammatik zu beachten. durchgehende kleinschreibung wird in vielen deutschsprachigen gruppen wegen der schwierigeren lesbarkeit als unhöflichkeit betrachtet DURCHGEHENDE GROSS-SCHREIBUNG VON GANZEN WÖRTERN ODER GAR TEXTPASSAGEN GILT ALS SCHREIEN UND DAMIT EBENFALLS ALS UNHÖFLICH. Passen Sie Ihre Beiträge in Form und Inhalt immer an Ihr Zielpublikum und an die übliche Kommunikationsweise im jeweiligen Social Network an Unternehmensangehörige geben sich als solche zu erkennen Bauen Sie keine fiktive Identität auf, bleiben Sie auch im Web authentisch. Sprechen Sie immer für sich selbst und schreiben Sie in der 1. Person: Ich. Dadurch zeigen Sie, dass Sie Ihre persönliche Meinung äußern. Bei Kommentaren oder Äußerungen, die Ihr Unternehmen betreffen, geben Sie Ihren vollen Namen, gegebenenfalls Funktion und eine Kontakt- und Rückmeldemöglichkeit an. Verwenden Sie keinesfalls Pseudonyme. Unehrlichkeit wird im Netz schnell erkannt, Ehrlichkeit und Transparenz lohnen sich. Auch wenn Sie unter einem genehmigten Unternehmensaccount tätig werden wenn jemand von Ihnen eine Meinung des Unternehmens zu einem bestimmten Thema möchte ( was sagt der TÜV AUSTRIA dazu? ) weisen Sie darauf hin, dass Sie zu dieser Stellungnahme nicht berechtigt sind und holen Sie umgehend ein offizielles Statement ein (Geschäftsführung/Vorstand). Wenn Sie Ihre private Meinung bloggen oder posten, machen Sie ganz besonders deutlich, dass Sie nicht im Namen des Unternehmens schreiben Persönliche Verantwortung Sie tragen die Verantwortung für jede Ihrer Äußerungen im Web. Denken Sie daran, dass Posts und Kommentare oft jahrelang sichtbar sind und von jedermann jederzeit gelesen werden können. Schützen Sie daher Ihre privaten Daten und Informationen. Bedenken Sie, dass privates und berufliches Umfeld im Web zunehmend verschwimmen und auch Ihre Kunden, Vorgesetzten und Geschäftspartner Ihre Einträge sehen könnten auch, wenn Sie gerade privat im Social Web unterwegs sind. Für Mitleser auf einer Social Media Plattform ist es oft nicht oder nur sehr schwer möglich zu unterscheiden, ob Sie eine Aussage als Privatperson oder in Ihrer Tätigkeit als Social-Media-Berechtigter des TÜV AUSTRIA machen. Wenn Sie über Ihre Arbeit schreiben, bleiben Sie bei Ihrem eigenen Know-how, spekulieren Sie nicht über andere Tätigkeitsfelder und bleiben Sie bei Tatsachen. Reagieren Sie rasch und angemessen auf direkte Fragen, Anregungen und Kritik sachlich und höflich. DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 8 von 10

9 2.5.4 Diskreditierende Kritik an einem Unternehmen der im Web ist tabu Kritik an einem Unternehmen der, dessen Leistungen, Vorgesetzten oder Kollegen bleibt intern. In der Öffentlichkeit und somit auch im Web sollten Sie immer hinter Ihrem Unternehmen stehen, auch wenn Sie mit dem einen oder anderen vielleicht gerade nicht zufrieden sind. Kritik am Unternehmen sollte intern mit dem jeweiligen Ansprechpartner diskutiert werden, nicht im Web. Eine öffentliche Diskussion lässt nicht nur das Unternehmen, sondern auch Sie vor Kunden, Lieferanten und anderen Geschäftspartnern in einem negativen Licht erscheinen. Denken Sie immer daran, dass Sie auch bei privaten Social-Media-Aktivitäten außerhalb des Arbeitsplatzes und außerhalb der Arbeitszeit nichts tun dürfen, was das Ansehen Ihres Unternehmens schädigt. Dasselbe gilt für Mitbewerb, Kunden und andere Partner (z. B. Lieferanten, Interessensvertretungen, Behörden) der auch diese werden grundsätzlich nicht im Web kritisiert. Die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit sind zentrale Werte der, als deren Mitarbeiter müssen Sie diese Werte auch im Internet glaubwürdig vertreten Umgang mit Fehlern, Irrtümern und anderen Krisen Wenn Sie feststellen, dass Sie selbst einen Fehler gemacht haben, löschen Sie Ihren Eintrag nicht kommentarlos. Geben Sie Irrtümer zu! Korrigieren Sie sich selbst und weisen Sie darauf hin, dass Sie nachträglich etwas geändert haben. Lassen Sie sich nicht in einen virtuellen Streit verwickeln und beginnen Sie auch selbst keinen, dabei können Sie nichts gewinnen. Argumentieren Sie sachlich, logisch und für Dritte nachvollziehbar. Bleiben Sie mit allen Argumenten bei Fakten. Scheuen Sie sich auch nicht, sich zu entschuldigen, wenn eine Ihrer Äußerungen für Dritte missverständlich war oder als Beleidigung aufgefasst wurde. 3 Weiterführende Literatur / Links 3.1 Verhaltensregeln im Internet Netiquette - eetiquette 101 Leitlinien für die digitale Welt (herausgegeben von der Deutschen Telekom AG) Die Netiquette für AT.* (eine der älteren Seiten zum Thema Netiquette, entstanden zur Zeit der ersten Internetnewsgroups) 4 Mitgeltende Unterlagen Leitfaden IT als Anlage 2 zum Mitarbeiter-Handbuch der Konzernrichtlinie Krisenmanagement und Krisenkommunikation (KRL-025) DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 9 von 10

10 5 Änderungsverzeichnis Nachstehendes Verzeichnis gibt einen stichwortartigen Überblick über die im Lauf der Zeit durchgeführten Änderungen am gegenständlichen QM-Dokument. Revision Datum Änderung Erstansatz DN: Social Media Guidelines_Rev00 Seite 10 von 10