Frank Wolf (Hrsg.) Social Intranet. Kommunikation fördern Wissen teilen Effizient zusammenarbeiten

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2 Wolf (Hrsg.) Social Intranet

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5 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, auch die der Übersetzung, des Nachdruckes und der Vervielfältigung des Buches oder von Teilen daraus, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren), auch nicht für Zwecke der Unterrichtsgestaltung mit Ausnahme der in den 53, 54 URG genannten Sonderfälle, reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden Carl Hanser Verlag München Lektorat: Lisa Hoffmann-Bäuml Herstellung: Thomas Gerhardy Satz: Patrick Schönfeld, T-Systems Multimedia Solutions GmbH Umschlagentwurf: T-Systems Multimedia Solutions GmbH Umschlagsrealisation: Stephan Rönigk Druck und Bindung: Kösel, Krugzell ISBN E-Book-ISBN

6 Inhalt 5 Inhalt Einleitung 7 Das Intranet erfindet sich neu 12 Kapitel 1 Social Intranet Die neue Rolle des Intranets für den digitalen Arbeitsplatz 14 Kapitel 2 Trends für Intranet und digitalen Arbeitsplatz 40 Auf dem Weg zum Social Intranet 50 Kapitel 3 Zwischen Planung und Improvisation Der Weg zum Social Intranet 52 Kapitel 4 Nutzen und ROI eines sozialen Intranets 74 Kapitel 5 Kapitel 6 Enterprise 2.0 im Management Frischzellenkur für Unternehmen 88 Bändigung der Wildnis Effektive Steuerung von Social Media 106 Kapitel 7 Kultur- und Technikgestaltung in Social-Intranet-Projekten 122 Kapitel 8 Auswahl der richtigen Tools für ein Social Intranet 142 Kapitel 9 Informationsarchitektur für Social Intranets 156 Kapitel 10 Wissen optimal nutzen Wie Suche im Intranet erfolgreich wird 180

7 6 Social-Intranet-Fallstudien 204 Kapitel 11 DiBaDu Das Intranet und Du Die Rolle des Intranets in der Internen Kommunikation der ING-DiBa 208 Kapitel 12 Von der Beschallung zum Dialog Wie die Interne Kommunikation der Deutschen Telekom das Web-2.0-Zeitalter einläutet 226 Kapitel 13 Social Intranet fördert Innovationen Die Triple-i Initiative der Bayer AG 236 Kapitel 14 Social Media im Prozessmanagement Die sanfte Revolution 246 Kapitel 15 Vom Unternehmensportal zum Mitarbeiternetzwerk Wie SAP durch Social Media im Unternehmen Unternehmensgrenzen überwindet und die Prozesseffizienz steigert 265 Kapitel 16 Das Social Intranet und seine Rolle für das Wissensmanagement 287 Glossar 302 Autorenverzeichnis 309 Digitale Zukunftschance Computerkurs in Nicaragua 315

8 Einleitung 7 Einleitung Am 6. August 1991 veröffentlichte Tim Berners-Lee die Beschreibung eines Hypertext-Dienstes, den er World Wide Web nannte, und legte damit den Grundstein für das Internet, wie wir es heute kennen. Es dauerte noch vier Jahre, bis sich ab 1995 Internetpioniere wie Yahoo etablieren konnten und das neue Medium auch eine größere kommerzielle Bedeutung bekam. Zur selben Zeit begannen verschiedene Unternehmen, neben ersten Präsenzen im Internet, auch intern die neue Technologie zu nutzen. Das Web 1.0 hatte seinen Weg als Intranet in die Unternehmen gefunden. Der Aufstieg des Internets ging unaufhaltsam weiter. Es produzierte und produziert in atemberaubender Geschwindigkeit neue Geschäftsmodelle und Innovationen und veränderte innerhalb kürzester Zeit die Art, wie wir einkaufen, Reisen buchen, Partner finden, Informationen suchen oder miteinander kommunizieren. Ab 2004 wurden Inhalte immer mehr dezentral erstellt und verteilt. Unter dem Begriff Web 2.0 entsteht damit eine neue Evolutionsstufe des Internets. Zwei Jahre später beschrieb Andrew McAfee die Nutzung dieser neuen Plattformen und Ansätze innerhalb von Unternehmen und prägte damit den Begriff Enterprise 2.0 (McAfee 2006). Viele Unternehmen waren begeistert von der einfachen Technologie und begannen intern mit der Nutzung von Wikis oder Blogs zu experimentieren. Das Web 2.0 war also unaufhaltsam dabei, wie schon sein Vorgänger, das Web 1.0, seinen Weg ins Unternehmen zu finden. An dieser Stelle passierte etwas Merkwürdiges. Wo würde man das neue Web denn am ehesten im Unternehmen erwarten? Doch dort, wo bereits Ideen und Technologien des Internets verwendet wurden, also beim Intranet! Schaut man auf Intranet-Studien (McConnell 2010; Walters 2010) und unsere eigene Erfahrung mit vielen Kunden, kommt man zu einem anderen Schluss. Web-2.0-Anwendungen wie ein Bereichswiki oder Managementblogs werden an verschiedenen Stellen im Unternehmen benutzt, nur das Intranet selbst bleibt oft außen vor und verlinkt im besten Fall auf die neuen interaktiven Anwendungen. Man könnte die Separierung des Intranets 1.0 und der Enterprise-2.0-Ansätze gelassen sehen, wenn beide für sich große Erfolge wären. Das ist aber nicht der Fall. Das klassische Intranet ist oft nicht der erhoffte Dreh- und

9 8 Angelpunkt für die unternehmensweite Kommunikation geworden. Vielmehr präsentiert es sich als unübersichtlicher Ablageplatz für alles und nichts, der durch wenige Redakteure mühsam auf der Höhe der Zeit gehalten wird. Auf der anderen Seite kämpfen Enterprise-2.0-Anwendungen, wie ein internes Wikipedia oder Blogplattformen, mit zu geringer Beteiligung, der abschätzigen Beurteilung als nicht geschäftsrelevante Spielereien oder stehen im Erfolgsfall schnell in direkter Konkurrenz mit dem Intranet. Doch es gibt Hoffnung. Beide Problemkinder können viel füreinander tun und gemeinsam Großes erreichen (Abbildung Intranet 1.0 und Enterprise 2.0: Stärken und Schwächen ). Diesen gemeinsamen Weg verstehen wir als das Social Intranet. Es begreift sich als unternehmensweite Plattform für vielfältigste Kommunikations- und Kollaborationsanwendungen, die Mitarbeiter besser informiert, motiviert und zusammenarbeiten lässt. Ein Social Intranet ist eine hervorragende Plattform und Basis für verschiedenste Anwendungsfälle von Social Software im Unternehmen, die sich hier geschützt und schrittweise entwickeln können. Dabei kann der Startpunkt durchaus ein eher klassisches Intranet sein, in dem dann Schritt für Schritt interaktive Komponenten wie Kommentare, Ratings, Kollaborationsbereiche oder Profile eingeführt werden. Organisationen und Mitarbeiter werden so nicht überfordert und haben genügend Zeit, sich die neuen Möglichkeiten, aber auch die Herausforderungen in Ruhe zu erschließen. Wir möchten mit diesem Buch die bislang weitestgehend getrennt betrachteten Themen Intranet 1.0 und Enterprise 2.0 zusammenbringen, als gemeinsames Konzept für ein Social Intranet darstellen und mit konkreten Beispielen greifbar machen. Warum sind wir so zuversichtlich, dass diese Vision auch tatsächlich eintreten wird? Frank Schönefeld stellt in seinem Beitrag im ersten Kapitel sechs Thesen zur Weiterentwicklung von Intranets auf. Seine erste These lautet: Zukünftige Trends im Intranet werden wie bisher durch Weiterentwicklungen des freien Webs vorweggenommen. Das Web 1.0 ist im Internet längst mit dem Web 2.0 verschmolzen. Sorgfältig redaktionierte und kontrollierte Inhalte stehen auf Nachrichtenseiten wie Spiegel Online ganz selbstverständlich neben nutzergenerierten Kommentaren, Bewertungen und Empfehlungen. Persönliche Netzwerke und soziale Beziehungen sind im Internet mittlerweile einer der wichtigsten

10 Einleitung 9 Intranet 1.0 Enterprise 2.0 Etabliert bei den Nutzern Erprobte Anwendungsfälle Budgetiert Organisatorische Einbindung Oft Nischenanwendung Anwendungsfälle häufig unklar Kosten / Nutzen Diskussion Unklare Zuordnung Einwegkommunikation Redaktion oft komplex Kommunikationslastig Anonym Ziel: 100% Redakteure Einfache Bedienung Kommunikation + Zusammenarbeit Mensch im Mittelpunkt Intranet 1.0 und Enterprise 2.0: Stärken und Schwächen Wege, über den wir uns Inhalte und Informationen erschließen. Wenn eine Nachricht wichtig genug ist, dann wird sie mich über mein Netzwerk auch finden. Das Prinzip des Social Intranets ist im Internet schon heute weitestgehend Realität. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis diese Realität auf breiter Front auch in den Unternehmen ankommen wird. Der Aufbau des Buches Ein Social Intranet mit all seinen technologischen, kulturellen oder inhaltlichen Aspekten ist komplex und vielschichtig. Ein Einzelner ist kaum noch in der Lage, all dieses Wissen auf sich zu vereinen. Deshalb kommen in den folgenden Beiträgen verschiedene Experten und Praxisanwender zu Wort, um einen möglichst breiten und aktuellen Erkenntnisstand mit vielen neuen Ideen darzustellen. Das Buch gliedert sich in drei Teile. Der erste Teil hat den Titel Das Intranet erfindet sich neu und führt von der Geschichte und Entwicklung der Intranets hin zu den aktuellsten Trends. Auf dem Weg zum Social Intranet heißt der zweite Teil und beschreibt in acht Kapiteln eine Vorgehensweise und wichtige Schritte bei der technischen Gestaltung und organisatorischen Einbettung eines Social Intranets. Konkrete Beispiele und Ideen für

11 10 eine inhaltliche Ausgestaltung liefert schließlich der dritte Teil unter der Überschrift Social-Intranet-Fallstudien. Zur besseren Übersicht und einfachen Einordnung der einzelnen Beiträge benutzen wir ein Social-Intranet-Vorgehensmodell (Abbildung Das Social- Intranet-Vorgehensmodell ) jeweils vor den einzelnen Beiträgen als ordnenden Rahmen. Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept Kontinuierliche + Umsetzung Verbesserung Strategie und Change Management Inhalt und Governance Technische Plattform Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung Betaphase/Go-Live Das Social-Intranet-Vorgehensmodell Das Modell wird im Kapitel 3 Zwischen Planung und Improvisation der Weg zum Social Intranet eingehender beschrieben. Das Vorgehensmodell beruht auf den drei übergreifenden Arbeitspaketen Strategie und Change Management, Inhalt und Governance sowie Technische Plattform. Die Beiträge aus dem zweiten Teil Auf dem Weg zum Social Intranet konzentrieren sich vor allem auf die Arbeitspakete Strategie und Change Management sowie die Technische Plattform. Die Social-Intranet-Fallstudien in Teil 3 veranschaulichen hauptsächlich die Ausgestaltung des Arbeitspaketes Inhalt und Governance.

12 Einleitung 11 Danksagung Wir haben viel Zeit darauf verwendet, die richtigen Themen und Autoren für dieses Buch zu finden. Deshalb hat es uns besonders gefreut, dass fast alle unserer Wunschkandidaten spontan für dieses Projekt zugesagt haben. Ein großes Dankeschön an alle Autoren dieses Buches, die jeweils trotz vielfältigster anderer Verpflichtungen die Zeit für ihre Beiträge gefunden haben. Vielen Dank an Lisa Hoffmann-Bäuml und Thomas Gerhardy vom Carl Hanser Verlag für die vertrauensvolle Zusammenarbeit bei der Abstimmung und Veröffentlichung dieses Buches, an Karl-Heinz Maget für die Korrektur der Texte, an unseren Arbeitgeber die T-Systems Multimedia Solutions GmbH (T-Systems MMS) und die dort aktiven Unterstützer dieses Buches: Peter Klingenburg, Dr. Frank Schönefeld, Christine Rogge, Julia Kuhnert, Thomas Köplin, Jan Kochta und für die Layoutgestaltung Patrick Schönfeld und Franziska Richter. Besonderer Dank geht an Simone Happ für die fachliche Beratung und Betreuung der Autoren und Fanny Schreiter, ohne deren unermüdlichen organisatorischen Einsatz das Buch nicht hätte realisiert werden können. Alle Einnahmen aus dem Verkauf des Buches kommen einem Bildungsprojekt für Computergrundkenntnisse in Nicaragua zugute. Wir haben dieses Projekt gewählt, weil unser Mitarbeiter Bernd Appelhans selbst über ein Jahr in Nicaragua vor Ort war und wir so eine optimale Verwendung der Mittel sicherstellen können. Das Projekt wird am Ende des Buches kurz von Bernd vorgestellt. Und nun wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Lesen und viele neue Einsichten für Ihr Social Intranet! Frank Wolf Literatur McAfee, Andrew (2006): Enterprise 2.0: The Dawn of Emergent Collaboration. McConnell, Jane (2011): Global Intranet Strategies Survey ( ) Walters, Tim (2010): SMBs Lag Behind Enterprises In Intranet Use And Maturity. Forrester Research Report,

13 12 Das Intranet erfindet sich neu Das Intranet erfindet sich neu Social-Intranet-Fallstudien

14 Einleitung Wer die Zukunft noch besser verstehen will, dem hilft oft ein Blick auf die Wurzeln. Ob Intranet 2.0, Social Intranet oder Digital Workplace: Es bestehen noch Unklarheiten darüber, welche Bezeichnungen sich am Ende durchsetzen werden. Sicher ist nur, dass die neuen Intranets kommen. Wie sie sich entwickeln, zeigen ein Blick zurück sowie die aktuellsten Intranet-Trends. 13

15 14 Das Intranet erfindet sich neu Kapitel 1 Frank Schönefeld Mitglied der Geschäftsleitung und verantwortlich für Innovation und Technologieentwicklung der T-Systems MMS Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept Kontinuierliche + Umsetzung Verbesserung Strategie und Change Management Inhalt und Governance Technische Plattform Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung Betaphase/Go-Live Der Beitrag von Frank Schönefeld hilft vor allem in der ersten Phase eines Intranet-Projektes, die Positionierung und strategische Ausrichtung eines Social Intranets zu entwickeln.

16 Social Intranet 15 Social Intranet Die neue Rolle des Intranets für den digitalen Arbeitsplatz 1.1 Einführung Zusammenarbeit in der Prä-Internet-Ära Können Sie sich vorstellen, die Zusammenarbeit von Mitarbeitern koordinieren zu müssen ohne Intranet und ohne ? Sie sagen, das sei gar nicht möglich? Und doch ist es im Apollo-Projekt gelungen, die Arbeit von über Menschen (Timmesh 2006) zwischen 1961 und 1969 auf ein Ziel auszurichten und erfolgreich abzuschließen: that this nation should commit itself to achieving the goal, before this decade is out, of landing a man on the Moon and returning him safely to Earth (Kennedy 1961) Aus heutiger Sicht erscheint die Leistung in der Tat noch größer, wenn wir die technischen Möglichkeiten zur Unterstützung eines derartigen Großprojektes betrachten: Es gab seit etwa 1943 Computer, sie dienten allerdings vorrangig für wissenschaftlich-technische Berechnungen und nicht für Dokumentation geschweige denn für Kommunikation. Obwohl 1962 das verteilte Buchungssystem SABRE durch IBM eingeführt wurde, was eine verteilte Buchung von Flügen von über 50 Orten gleichzeitig ermöglichte, gab es keine elektronisch unterstützten Workflows oder Kalenderabstimmungen (Koordination, Transaktion). Dokumente wurden mit (elektronischen) Schreibmaschinen erfasst und das Originaldokument wurde mühsam kopiert (Dokumentation, Abbildung 1.1). Kopierer waren seit den 50er-Jahren im Einsatz (Chavis 2011). Der Abschlussbericht der Apollo-8-Mission lag drei Monate nach Abschluss der Mission vor (Kooperation) (Woods/O Brien 2009). Allgegenwärtiges Kommunikationsinstrument waren das Telefon und die dazugehörige Infrastruktur (Kommunikation) wurde der erste Telekommunikationssatellit in die Umlaufbahn gebracht (Wilkerson 2004).

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