Customer COE Kundenerfolgsgeschichte Informationsmanagement. Topic. Kundenempfehlung: SAP Customer COE Informationsmanagement Handbuch

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1 Topic Informationen sind eine wichtige unternehmerische Ressource. Wer zeitnah mit strukturierten Informationen arbeiten kann, generiert eindeutige Wettbewerbsvorteile für sein Unternehmen. Es ist eine wachsende Herausforderung, die Informationen aufzubereiten und zielgerichtet an die Adressaten weiter zu leiten. Schlechte Kommunikation bedeuten heute Wissens- und Imageverlust. Kundenempfehlung: SAP Customer COE Informationsmanagement Handbuch Das Thema Informationsmanagement spielt eine zentrale Rolle in der Arbeit eines SAP Customer COE. Das Beispiel der Bsys zeigt, welche Vorteile ein übergreifendes Handbuch dafür bietet. Kundenprofil Bsys GmbH Ver- und Entsorgungs sowie Immobilienwirtschaft Deutschland/Erfurt IT-Komplettdienstleister für die Unternehmen der Stadtwerke Erfurt Gruppe (deutschlandweit) SAP Customer COE Fokus: Informations Management, Lizenz Management, Benutzer Management, Vertrags Management, ITIL Management Summary Die Idee der Bsys ist, ein übergreifendes Informationsnetzwerk für die Kunden und die eigenen Mitarbeiter bereit zu stellen. Dabei ändert sich das Verhältnis zwischen Hol- und Bringschuld für Informationen entscheidend. Ein zentrales Informationsmanagement bedient sich aller Medien (Print, Intranet, Internet. Mailing).

2 Ausgangsituation Die Bsys ist der IT-Dienstleister der Stadtwerke Erfurt Gruppe mit ca. 16 Unternehmen. Darüber hinaus betreut die Bsys in ihrem Rechenzentrum weitere externe Unternehmen in der Rolle eines klassischen Full-Service- Providers. Die Bsys wurde im Jahr 2005 zum CCC zertifiziert und hat bis heute den Status eines SAP Customer COE inne. Mit den Zertifizierungsmaßnahmen zum CCC im Jahr 2005, konzentrierten wir uns verstärkt darauf, Rollen zu definieren und Verantwortlichkeiten zu zuweisen. Der Focus der Zertifizierung lag dabei auf dem Informationsmanagement und der Definition von Prozessen. Zusätzlich installierten wir einen zentralen Support Desk für alle IT-Themen und intensivierten die Nutzung des SAP Solution Managers. Handlungsbedarf Wichtig für die Bsys war eine generelle Stärkung von SAP-Produkten als strategische Unternehmenssoftware und somit Vermeidung von Drittprodukten einschließlich Schnittstellen, mit dem Ziel, die TCO stabil zu halten. Durch den Mehrwert an Informationen zu IT-Themen werden die Fachbereiche gestärkt und damit die Meldungsqualität verbessert. Im Gegenzug erhöht sich dadurch die Transparenz der Bsys, nicht nur mit Blick auf den IT-Servicekatalog sondern zu allen IT-Themen. Herausforderung Eine zentrale Herausforderung bei Bsys bestand in der Implementierung der virtuellen SAP Customer COE- Organisation über zwei - bisher eigenständige - Strukturbereiche hinweg. Daneben wurde ein zentraler Support Desk als Singe Point of Contact für alle IT-Themen ins Leben gerufen. Damit wurden zum ersten mal bei Bsys die bis dato individuell durch Einzelansprechpartner bearbeiteten IT-Themen zentral betreut. Dies hat auch ein Umdenken bei den Mitarbeitern bedeutet. Insbesondere wurden nun Schwachstellen bei Dokumentation und Wissenstransfer sichtbar. Für Bsys war es wichtig, dass sich im SAP Customer COE auch alle non-sap-it-themen und damit auch die dafür verantwortlichen Mitarbeiter wiederfinden. Ziel Ziel ist Stärkung der Akzeptanz des Customer COE mit seinem zentralen Service Desk einschließlich der SAP- Produkte als auch der Bsys als IT-Dienstleister. Die interne, bereichsübergreifende Customer COE Organisationsstruktur, soll zudem das Wir-Gefühl bei Bsys unterstreichen. Die Informationsbeschaffung soll zukünftig als Holpflicht beim Fachbereich positioniert werden. Mit dem Know-how Transfer werden die Fachbereiche in die Lage versetzt, IT-Themen eigenständig zu bearbeiten.

3 Unsere Lösung Die Lösung der Bsys bietet eine Bündelung der zentralen Fragen zum Informationsmanagement in einem Dokument. Unser Ansatz startet mit der Informationsbeschaffung (woher /von wem kommen die Informationen?). Im nächsten Schritt werden die Informationen für die jeweilige Plattform aufbereitet, um diese anschließend zielgerichtet verteilen zu können. Zentrale Fragestellungen sind z. B. die Gestaltung der Plattformen, die bedarfsgerechte Informationsaufbereitung sowie die Berücksichtigung unterschiedlicher Informationskonsumenten und ihrer Erwartungen bzw. Bedürfnisse. Qualitätssichernde Maßnahmen begleiten den Prozess. Nach Klärung der allgemeinen Fragestellungen ist eine weitere Detaillierung der Themen notwendig. Am Beispiel der Informationsverteilung bedeutet dies die Definition der Zielgruppen, die Festlegung der Medien sowie die Beschreibung der Aufgaben und Tätigkeiten. Abgeschlossen wird diese Detaillierung mit der Definition von Kontakten, für den internen und externen Informationsfluss innerhalb der Organisationsstruktur.

4 Methodik und Aufwand Das Informationsmanagement Handbuch ist die Grundlage eines einheitlichen Informationsstandards bei Bsys. Dazu bedarf es einer konsequenten Angleichung von Verfahren, Methoden und Darstellungen. Im Vorfeld sind dazu alle vorhandenen Ressourcen (Inhalte/Personen/Prozesse) zu analysieren. Im Ergebnis kann eine zielgruppenspezifische Strukturierung erfolgen. Durch die Definition von Templates für die einzelnen Plattformen, z. B. Strukturierung im Internet/Intranet, wird Stimmigkeit erzeugt und ein Corporate Design umgesetzt. Ein periodischer Qualitätssicherungsprozess unterstützt die Nachhaltigkeit. Unser Ideen-Pool: SAP COE Sprechstunde Newsletter Tipps und Tricks in der Mitarbeiterzeitung Intranet/Internet Kundenbefragung Unser Benefit Im Ergebnis existieren mehrere definierte Informationsquellen mit einheitlicher Struktur und Corporate Design. Damit bietet die Bsys ihren Kunden und Mitarbeitern eine breite Informations- und Wissensbasis. Wir erreichen damit eine direkte Entlastung der IT-Mitarbeiter und somit verbesserte Ressourcenplanung mit Bezug zu den Kernaufgaben. Durch den einheitlichen Template-Ansatz erreichen wir eine gleichbleibende Informationsstruktur und -qualität unabhängig der Mitarbeiter.

5 Customer COE Kundenerfolgsgeschichte - Informationsmanagement Wir über uns Anzahl Mitarbeiter gesamt: 70 Teamgröße SAP Customer COE 6 Anzahl der betreuten SAP user ca. 800 SAP Komplexität und Produkte: SAP ERP/SAP IS-U/SAP BW Individualleistungen (SAP Portal, SAP CRM) SharePoint IT Service (Endgerätesupport, Netzwerk) Hosting Kundenkontakt Ansprechpartner Stephan Brunke Adresse Magdeburger Allee Erfurt Tel. (optional): Internetseite Resumee und Ausblick Unsere wichtigsten Ergebnisse sind: Stärkung des COE innerhalb der Bsys und Integration der Mitarbeiter über die Bereiche hinweg Schaffung von Transparenz aller IT-Themen gegenüber unseren Kunden Nachhaltige Verbesserung des Verständnisses für IT- Themen bei den Kunden Sicherstellung des kontinuierlichen Wissenstransfers zum 1st Level Verbesserung der Ergebnisse aus Kundenbefragungen zu Informationsmanagementthemen Primäres Ziel: Erreichen der Basiszertifizierung zum COE und damit Stärkung der Marke Bsys Redaktionelle Anmerkung Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team SAP Kontakt:

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